Chương 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH HÀ NỘI – NHA TRANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ QUÔC TẾ ÁNH DƯƠNG – ABC Chương 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀ[.]
1 Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH HÀ NỘI – NHA TRANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG – ABC 1.1 Tính cấp thiết đề tài Việt Nam quốc gia có hàng ngàn năm văn hiến, dân tộc giàu truyền thống với bốn nghìn năm dựng nước giữ nước, đất nước thiên nhiên ưu đãi ban tặng nhiều danh lam thắng cảnh, nhiều kỳ quan tiếng Với tảng vững du lịch trở thành nghành kinh tế mũi nhọn đất nước Chúng ta nỗ lực quảng bá rộng rãi giới hình ảnh với mục tiêu “Việt Nam điểm đến thiên niên kỷ mới”, “Việt Nam điểm đến an toàn” Hàng loạt dự án đầu tư, dự án quy hoạch phát triển khu du lịch thực Hoạt động kinh doanh du lịch phát triển cách rầm rộ sôi động Tất nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp lòng du khách, tạo sức hấp dẫn với bạn bè quốc tế Để đạt mục tiêu cuối thu hút nguồn lợi nhuận khổng lồ từ hoạt động kinh doanh du lịch Trong bối cảnh để nâng cao hiệu kinh doanh tăng cường khả trình hội nhập vào hệ thống kinh doanh quốc tế khu vực, công ty du lịch Việt Nam nói chung cơng ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC nói riêng khơng có lựa chọn khác phải nâng cao chất lượng chương trình du lịch của hoạt động kinh doanh Bởi xu phát triển chung nghành du lịch chất lượng sản phẩm nhân tố định đến tồn phát triển công ty 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Chính tính cấp thiết mang tính thời vấn đề mà em nhận thấy đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC” đề tài cần thiết cho công tác nghiên cứu nhằm tạo sản phẩm thoả mãn nhu cầu du khách 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu đề tài - Mục tiêu chung đề tài là: Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Nha Trang Công ty CP Thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC - Các mục tiêu cụ thể: + Hệ thống sở lý luận nâng cao chất lượng Tour + Phân tích thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC + Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ Tour Hà nội – Nha Trang công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC Luan van 1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: Các vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng Tour yếu tố ảnh hưởng tới Tour - Về không gian: Hoạt động cung ứng tour công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC - Về thời gian: Trực tiếp nghiên cứu hoạt động Tour công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC thời gian từ 11/04/2011 đến 30/04/2011 Các số liệu minh họa chuyên đề lấy công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC năm 2009 – 2010 thời gian thực tập 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 1.5.1 Một số vấn đề lý luận Tour 1.5.1.1 Khái niệm Tour Trong qui chế quản lý lữ hành Tổng cục Du lịch Việt Nam qui định: Chơng trình du lịch (Tour) tập hợp gồm dịch vụ xuất nhập cảnh, lu trú, ăn uống, giải trí, phơng tiện vận chuyển, chơng trình tham quan Qui định nhằm giúp doanh nghiệp lữ hành hiểu phạm vi hoạt động đặc điểm sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh Khi doanh nghiệp lữ hành xây dựng chơng trình du lịch yếu tố chung nh nơi xuất phát nơi kết thúc (thờng gắn với khu vực địa lý mà doanh nghiệp tồn nơi đến) yếu tố riêng (đặc trng cho doanh nghiệp) nơi đến, điểm đến phụ, hoạt động bổ sung nơi đến đặc biệt dịch vụ kèm theo chuyến nh cách thức phơng tiện vận chuyển, điều kiện lu trú ăn uống, dịch vụ khác Chính nhờ yếu tố riêng mà tạo phong phú chơng trình du lịch đáp ứng nhu cầu đa dạng du khách Đồng thời làm cho sản phẩm du lịch trở thành sản phẩm đặc trng doanh nghiệp lữ hành, góp phần vào sức cạnh tranh doanh nghiệp thị trờng 1.5.1.2 Đặc điểm Tour - Tính tổng hợp: Tour sản phẩm dịch vụ tổng hợp bao gồm nhiều loại dịch vụ khác nhiều nhà cung cấp khác cung ứng Các yếu tố cấu thành phổ biến Tour bao gồm: lộ trình hành trình (với điểm khởi hành kết Luan van thúc, điểm đến), thời gian, điều kiện lại, ăn hoạt động du khách tham gia - Tính kế hoạch: Đó xếp, dự kiến trước yếu tố vật chất phi vật chất cho chuyến du lịch để vào người tổ chức chuyến thực hiện, người mua (khách du lịch) biết giá trị sử dụng sản phẩm dịch vụ tiêu dùng - Tính linh hoạt: Nói chung, Tour du lịch thiết kế sẵn đưa chào bán cho nhóm khách hàng Tuy nhiên, yếu tố cấu thành Tour thay đổi tùy theo thỏa thuận khách hàng người cung cấp thiết kế Tour theo nhu cầu khách hàng - Tính đa dạng: Căn vào cách thức thiết kế (xây dựng) tổ chức Tour, phối hợp yếu tố cấu thành, phạm vi không gian thời gian… có nhiều loại Tour khác 1.5.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ Tour Quy trình cung ứng dịch vụ Tour bao gồm hoạt động xây dựng, tổ chức thực Tour: Quy trình xây dựng Tour: gồm 10 bước 1.Nghiên cứu nhu cầu thị trường 2.Nghiên cứu khả đáp ứng 3.Xác định khả vị trí doanh nghiệp Xây dựng mục đích, ý tưởng Tour Giới hạn quỹ thời gian mức giá tối đa 6.Xây dựng tuyến hành trình 7.Xây dựng phương án vận chuyển, lưu trú, ăn uống Điều chỉnh bổ sung tuyến hành trình chi tiết hố Tour 9.Xác định giá thành giá bán Tour 10.Xây dựng qui định Tour Tổ chức thực Tour : gồm bước 1.Quá trình thực Tour * Thoả thuận với khách du lịch: - Bắt đầu từ công ty tổ chức bán đến Tour thoả thuận phương diện bên tham gia: + Thực thoả thuận trực tiếp với khách + Nhận thông báo khách yêu cầu từ công ty gửi khách đại lý bán Tour - Thông báo khách hàng bao gồm thông tin: Luan van + Số lượng khách (kèm danh sách) + Quốc tịch + Thời gian, địa điểm xuất, nhập cảnh + Tour tham quan du lịch + Các yêu cầu dịch vụ + Hình thức tốn * Chuẩn bị thực Tour: - Xây dựng chương trình chi tiết: sở thông báo khách phận Marketing, phận điều hành xây dựng Tour chi tiết với đầy đủ nội dung hoạt động địa điểm tiến hành - Chuẩn bị dịch vụ: + Lưu trú: Đặt phòng và báo ăn cho khách khách sạn Cần làm rõ yêu cầu số lượng phòng, loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú, bữa ăn… + Vận chuyển: · Mua vé vận chuyển · Điều động thuê xe ô tô · Mua vé tham quan · Đặt thuê bao chương trình biểu diễn nghệ thuật · Điều động giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên + Phương thức toán * Thực Tour: - Tổ chức hoạt động đón tiếp trọng thể - Theo dõi, kiểm tra đảm bảo dịch vụ cung cấp đầy đủ - Xử lý kịp thời tình bất thường - Yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo tình hình thực Tour * Những hoạt động kết thúcTour: - Tổ chức buổi liên hoan tiễn khách - Trưng cầu ý kiến khách - Tổng kết rút kinh nghiệm 2.Tổ chức hoạt động sau kết thúc Tour: Tuỳ vào đặc điểm tính chất quan trọng đối tượng khách để thực hoạt động: - Xử lý cơng việc cịn tồn động - Thu nhận thơng tin từ hướng dẫn viên để đánh giá rút kinh nghiệp - Thanh tốn với cơng ty gửi khách nhà cung cấp, rút kinh nghiệm - Các hoạt động sau khách tiêu dùng Tour 1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu Luan van 1.5.2.1 Khái niệm chất lượng nâng cao chất lượng Tour - Chất lượng: khả tập hợp tính chất sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan - Nâng cao chất lượng Tour: tổng hợp tất yếu tố đặc trưng chương trình thể nhu cầu thỏa mãn khách du lịch điều kiện tiêu dùng xác định 1.5.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng Tour - Sự hài hịa, hợp lý, an tồn lộ trình, lịch trình - Tuyến điểm du lịch, dịch vụ phù hợp với mục đích động chuyến - Tính hấp dẫn độc đáo tài nguyên du lịch chương trình - Sự cung cấp dịch vụ du lịch - Giá - Dịch vụ bán đăng ký đặt chỗ - Chất lượng hướng dẫn viên - Sản phẩm, dịch vụ nhà cung cấp - Điều kiện mơi trường, kinh tế, xã hội - Sự hài lịng du khách - Sự quan tâm doanh nghiệp với Tour 1.5.2.3 Các tiêu nội dung nâng cao cht lng Tour Đặc tính sản phẩm du lịch sản phẩm dịch vụ nên chất lợng chơng trình du lịch khó đánh giá nhà cung cấp sản xuất sản phÈm du lÞch tríc råi mang kiĨm tra Do hai tác giả Berry Parasuraman đà đa tiêu để kiểm tra, đánh giá chất lợng dịch vụ nh chất lợng Tour đợc liệt kê đánh giá theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tơng đối khách hàng, là: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, đảm bảo, đồng cảm tính hữu hình - Sự tin cậy: Chính khả cung cấp dịch vụ Tour nh đà hứu cách tin cậy xác Thực Tour tin cậy trông đợi khách du lịch Ví dụ: Trong Tour công ty đà hứu cho khách tới điểm du lịch nhng chơng trình đợc thực không đến đợc nơi Điều đà kiến cho khách niềm tin công ty công ty cha đáp ứng đợc hết yêu câù họ - Tinh thần trách nhiệm: Là sẵn sàng giúp đỡ khách cách tích cực cung cấp dịch vụ Tour cách hăng hái Luan van Trong trờng hợp dịch vụ sai hỏng, khả khôi phục nhanh chóng tạo cảm nhận tích cực chất lợng Ví dụ: Trong Tour phơng tiện vận chuyển bị hỏng, ngời hớng dẫn viên liên hệ với nhà cung cấp để có phơng tiện vận chuyển kịp thời vận chuyển du khách để chuyến họ không bị bỏ lỡ Điều tạo cho khách ấn tợng tốt đẹp công ty - Sự đảm bảo: Là việc thực Tour cách lịch kính trọng khách du lịch, giao tiếp có kết với khách, thực quan tâm giữ bí mật cho họ Trong kinh doanh Tour nh khách sạn việc giữ bí mật cho khách hàng quan trọng, nhiều khách không muốn ngời xung quanh biết nhiều nh họ cảm thấy không đựơc an toàn không thoải mái tiêu dùng sản phẩm Công ty - Sự đồng cảm: Thể việc chăm sóc chu đáo ý tới cá nhân khách du lịch Sự đồng cảm bao gồm khả tiếp cận nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách Du khách du lịch chủ yếu để nghỉ ngơi, giải trí sau ngày làm việc vất vả họ cần đợc chia sẻ, quan tâm ngời xung quanh - Tính hữu hình: Là diện điều kiện làm việc, trang thiết bị, ngời phơng tiện thông tin Tính hữu hình thực tế thông điệp HÃy nhìn thực tế xung quanh xem, thứ mà bạn thấy đợc đa vào dịch vụ Dịch vụ phức tạp vô hình khách du lịch tin vào yếu tố hữu hình Trong Tour môi trờng vật chất xung quanh sản phẩm du lịch phần yếu phản ánh tính hữu hình sản phẩm du lịch Nó bao gồm yếu tố nh môi trờng xung quanh, yếu tố xà hội, phơng tiện thông tin, giá - Giá sản phẩm du lịch: đợc coi yếu tố hữu hình, giá phù hợp với trông đợi du khách mong muốn công ty Khách du lịch muốn đợc cung cấp sản phẩm du lịch phù hợp với số tiền mà trả, nh đạt đợc mức trông đợi họ 1.5.2.4 í ngha ca vic nâng cao chất lượng Tour Luan van - Đối với khách hàng: Khi chất lượng dịch vụ Tour nâng cao nói người có lợi khách hàng Họ có điều kiện để thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ tốt nhất, xứng đáng với đồng tiền bỏ - Đối với doanh nghiệp: Dịch vụ Tour đem lại nguồn doanh thu lớn cho doanh nghiệp Hơn nữa, nhân tố quan trọng định khả cạnh tranh doanh nghiệp lữ hành Chất lượng dịch vụ Tour tốt tạo uy tín, thương hiệu danh tiếng cho doang nghiệp Vì nâng cao chất lượng dịch vụ Tour nâng cao khả cạnh tranh cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng từ tăng doanh thu lợi nhuận cho doanh ghiệp - Đối với xã hội: Khi doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp tăng lên nhờ việc nâng cao chất lượng dịch vụ Tour đóng góp vào ngân sách nhà nước nhiều Chất lượng dịch vụ nâng cao sở để người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ tốt hơn, tạo công xã hội… Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – NHA TRANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG – ABC 2.1 Phương pháp nghiên cứu thực tiễn 2.1.1 Phương pháp thu thập liu Đánh giá chất lợng dịch vụ vào thoả mÃn chung khách hàng: s dng phiu iu tra: * Mẫu phiếu điều tra: Theo qui trình điều tra phơng pháp này, trớc tiên em đa mét mÉu phiÕu ®iỊu tra MÉu phiÕu ®iỊu tra đa tiêu khách du lịch việc đánh dấu, ghi nhận xét cho thang bậc chất lợng từ đến Cùng với việc đa tiêu chất lợng mẫu đa câu hỏi với mục đích hoàn thiện đánh giá khách hàng chất lợng Tour gợi mở xin ý kiến khách để cải tiến nâng cao chất lợng sản phẩm du lịch Nội dung cu thể phiếu điều tra đợc trình bày phần phụ lục * Phát phiếu điều tra: Vì thời gian điều tra ngắn, em đa lợng mẫu điều tra lả 100 phiếu Việc phát phiếu đợc áp dụng theo phơng pháp ngẫu nhiên liên tiếp, khoảng thời gian từ 11/ 4/2011 đến ngày 30/4/2011 Các phiếu c phát ngẫu nhiên cho khách du lịch thông qua hớng dẫn Luan van viên Sau số phiếu đợc thu với cấu 70% khách nội địa, 20% khách Trung quốc, 10% khách Châu Âu * Thu phiếu điều tra cho điểm: Tổng số phiếu thu đạt 100 phiếu đạt 100% Sau thu phiếu, em tiến hành cho điểm từ đến tơng ớng với mức chất lợng sau: 1: 2: yếu 3: trung bình 4: tốt 5: tốt Kết tính đợc so sánh với mức độ thoả mÃn khách hàng nh sau: + Nếu điểm trung bình từ đến cận chất lợng chơng trình du lịch dới mức trông đợi + Nếu điểm trung bình chất lợng chơng trình du lịch đạt mức trông đợi + Nếu điểm trung bình từ đến chất lợng chơng trình du lịch vợt mức trông đợi khách du lịch 2.1.2 Phng phỏp phõn tớch d liu: * Xử lý phân tích số liệu: - Công thức đánh giá chất lợng dịch vụ thang điểm điểm trung bình đợc tính theo công thức Gọi n số khách điều tra ( n = 100 ) Gọi m tiêu điều tra (m =9 ) Gọi l số công ty điều tra ( l=1) Xijk chất lợng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thø j cđa c«ng ty thø k Ta cã: - Giá trị trung bình n khách hàng dịch vụ thứ j công ty thứ k là: n Xijk i =1 Xjk = n Giá trị trung bình n khách hàng m tiêu công ty thứ k là: Luan van k n Xijk j=1 i=1 Xk = m.n Giá trị trung bình n khách hàng đánh giá công ty là: l m n Xijk k=l j=l i=l Xk = l.m.n 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC 2.2.1 Khái quát cơng ty * Q trình hình thành phát triển công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC: - Tên công ty: Công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC - Tên viết tắt: AAIT., JSC - Trụ sở chính: Số 255, ngõ 405, tổ 35, đường Ngọc Thụy, phường Ngọc Thụy - Long Biên – Hà Nội - Điện thoại: 044 62942707 Fax: 044 38716422 Công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC là đơn vị hoạt động kinh doanh lĩnh vực thương mại du lịch Việt Nam.Tuy thành lập từ ngày 06/03/ 2009, công ty bước đầu đạt thành công định trở thành cơng ty có uy tín thị trường Hà Nội Với phương châm “Dịch vụ hồn hảo” AAIT., JSC ln mang lại cho khách hàng dịch vụ chất lượng tốt Cùng với đội ngũ nhân viên, cộng tác viên với 25 người đào tạo chuyên nghiệp, nhiệt tình, trung thực tận tuỵ phục vụ khách hàng tạo tảng giúp AAIT., JSC bước khẳng định phấn đấu đạt mục tiêu trở thành thương hiệu lữ hành uy tín yêu thích thị trường du lịch Việt Nam Luan van 10 Trong giai đoạn nay, AAIT., JSC chuẩn bị lực để đón nhận thử thách hội mới, sẵn sàng hồ nhập, khơng ngừng khẳng định uy tín, chất lượng chuyên nghiệp để xứng đáng với tin tưởng yêu mến mà khách hàng dành cho AAIT., JSC Cïng với phát triển hệ thống sở vật chất kĩ thuật phát triển đội ngũ lao động công ty Hiện công ty đà có đội ngũ lao động có nghiệp vụ, chuyên môn, kinh nghiệm vững vàng đáp ứng đợc nhu cầu kinh doanh công ty Việc thiết lập mối quan hệ với công ty du lịch nớc đợc công ty quan tâm Cũng nhờ mối quan hệ mà công ty đà có đợc kết tốt việc kinh doanh du lịch quốc tế chủ động, có lợng khách nớc tơng đối lớn so với công ty khác Để thực Tour đợc hoàn thiện hơn, công ty cần tạo đợc nhiều mối quan hệ thân thiết với nhiều nhà cung ứng dịch vụ khắp nơi Tất yếu tố điều kiện quan trọng để công ty ph¸t triĨn * Cơ cấu tổ chức máy công ty: sơ đồ cấu tổ chức, cấu lao động để phụ lục * Kết hoạt động kinh doanh công ty: Bảng kết hoạt động kinh doanh để phụ lục - Doanh thu công ty năm 2010 9.548,5 so với năm 2009 7.345 tăng 2.203,5 triệu đồng tương ứng với tăng lên 30 % so với năm 2009 Trong đó: + Doanh thu từ kinh doanh du lịch lữ hành: năm 2009 đạt 6.305 triệu đồng năm 2010 đạt 8.480,225 triệu đồng làm cho doanh thu từ dịch vụ lữ hành tăng thêm 34,5 % hay 2.175,225 triệu đồng, chiếm 89 % tổng doanh thu năm 2010 + Doanh thu từ kinh doanh dịch vụ khác: hội nghị hội thảo, bán vé tàu hỏa, máy bay, cho thuê xe du lịch… năm 2009 đạt 1.040 triệu đồng năm 2010 đạt 1.068,275 triệu đồng Ta thấy doanh thu năm 2010 so với 2009 tăng lên 2,7 % (28,275 triệu đồng) Doanh thu năm 2010 công ty tăng so với năm 2009 chủ yếu nhờ việc tăng doanh thu từ kinh doanh du lịch lữ hành (chiếm gần 89 %).Do công ty trọng vào việc đào tạo đội ngũ cán nhân viên công ty để nâng cao chất lượng phục vụ thu hút lượng lớn khách hàng - Lợi nhuận: năm 2009 đạt 944,3 triệu đồng đến năm 2010 đạt 1.138,485 triệu đồng làm tổng mức lợi nhuận năm 2010 so với 2009 tăng 20,56%(194,185 triệu đồng) Luan van ... PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG – ABC 3.1 Các phát qua nghiên cứu thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC 3.1.1 Một... Khái quát công ty * Q trình hình thành phát triển cơng ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC: - Tên công ty: Công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC - Tên viết... Hà nội – Hạ Long – Cát Bà công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương? ?? ABC - Vấn đề đặt Tour: Các Tour du lịch cơng ty có xu hướng quan tâm tới số lượng chất lượng Tour Do Tour du lịch