(TIỂU LUẬN) QUẢN TRỊ sự THAY đổi CHỦ đề GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại VIETJET AIR

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH -    - QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI CHỦ ĐỀ: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETJET AIR Lớp : D01 Nhóm : 01 GVH D : Phạm Hươn g Diên TP Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2022 MỤC LỤC Chương Tổng quan VietJet Air .5 1.1 Giới thiệu sơ lược VietJet Air 1.1.1 Tổng quan VietJet Air 1.1.2 Tầm nhìn 1.1.3 Sứ mệnh .5 1.1.4 Giá trị cốt lõi 1.1.5 Quá trình hình thành phát triển 1.1.6 Thành tựu giải thưởng tiêu biểu .7 1.1.7 Tình hình kinh doanh VietJet Air 1.2 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu 1.2.1 Điểm mạnh 1.2.2 Điểm yếu 1.3 Cơ hội thách thức 10 1.3.1 Cơ hội 10 1.3.2 Thách thức 10 Chương Đề xuất thay đổi 11 2.1 Lý động lực thay đổi 11 2.1.1 Lý 11 2.1.2 Động lực thay đổi 12 2.2 Đề xuất thay đổi 14 2.3 Mục đích thay đổi 14 2.4 Nội dung thay đổi 14 2.4.1 Nâng cấp hệ thống check – in 15 2.3.2 Đối thoại, thông tin kịp thời cho hành khách thời gian, nguyên nhân chậm trễ16 2.3.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng lúc delay 18 Chương Lợi ích kết mong muốn 18 Kết luận 20 Tài liệu tham khảo 21 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Tình hình kinh doanh VietJet Air Bảng 1.2 Doanh thu Bảng 1.4 Lợi nhuận hợp .8 Bảng 1.3 Lợi nhuận trước thuế THÀNH VIÊN NHÓM STT Họ tên Huỳnh Lê Khánh Băng (NT) Đặng Thị Khánh An Đinh Thanh Huyền Ngô Thị Kiều Nhung Quảng Thu Ngân Lê Thị Hà Vy Nguyễn Thị Minh Xoan CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VIETJET AIR 1.1 Giới thiệu sơ lược VietJet Air 1.1.1 Tổng quan VietJet Air VietJet tên đầy đủ Công ty Cổ phần Hàng không VietJet (tên tiếng Anh: VietJet Aviation Joint Stock Company) hãng hàng không Việt Nam, cấp phép hoạt động từ năm 2007, vận hành theo mơ hình hàng khơng hệ mới, cung cấp đa dạng dịch vụ cho khách hàng lựa chọn với chi phí thấp Bên cạnh vận chuyển hàng khơng, VietJet cịn cung cấp nhu cầu tiêu dùng hàng hố dịch vụ cho khách hàng thông qua ứng dụng công nghệ thương mại điện tử tiên tiến Được thành lập từ cổ đơng Tập đồn T&C, Sovico Holdings HD Bank Người đề xuất đề án thành lập hãng hàng không bà Nguyễn Thị Phương Thảo – nữ tỷ phú tự thân người Việt Nam - giữ chức vụ CEO VietJet Air Hiện nay, VietJet thành viên thức Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA) với Chứng nhận An toàn Khai thác (IOSA) 1.1.2 Tầm nhìn VietJet Air phấn đấu trở thành tập đồn hàng khơng đa quốc gia, có mạng bay rộng khắp khu vực giới, phát triển không dịch vụ hàng khơng mà cịn cung cấp hàng tiêu dùng tảng thương mại điện tử, thương hiệu khách hàng yêu thích tin dùng 1.1.3 Sứ mệnh - Khai thác phát triển mạng đường bay rộng khắp nước, khu vực quốc tế - Mang đến đột phá dịch vụ hàng không - Làm cho dịch vụ hàng không trở thành phương tiện di chuyển phổ biến Việt Nam quốc tế - Mang lại niềm vui, hài lòng cho khách hàng dịch vụ vượt trội, sang trọng nụ cười thân thiện 1.1.4 Giá trị cốt lõi “An toàn – Vui vẻ – Giá rẻ – Đúng giờ” 1.1.5 Quá trình hình thành phát triển Tháng 11/2007: Hãng hàng không thành lập với số vốn điều lệ ban đầu 600 tỷ đồng (tương đương 37,5 triệu USD) Tháng 12/2007: Hãng hàng khơng thức cấp giấy phép hoạt động Ngày 5/12/2011: Mở bán vé máy bay đợt Ngày 25/12/2011: Thực chuyến bay từ TP Hồ Chí Minh Hà Nội Ngày 10/02/2013: VietJet Air thức mở bán đường bay Băng Cốc Ngày 26/06/2013: VietJet Air thành lập Liên doanh hàng không Thái Lan Ngày 23/10/2014: Vinh dự nhận giải Top 10 hãng hàng không tốt Châu Á Ngày 31/01/2015: Chào đón hành khách thứ 10 triệu hãng Ngày 23/05/2016: Hoàn tất đặt mua 100 máy bay Boeing 737 MAX200 Ngày 08/11/2017: Nhân chứng nhà khai thác Thái Lan công bố đường bay Đà Lạt -Băng Cốc Ngày 16/03/2018: VietJet Air công bố kế hoạch mở đường bay thẳng Việt Nam Australia 2019: Mở thêm đường bay từ Việt Nam – Nhật Bản Trở thành thành viên thức Liên đoàn Kinh tế Nhật Bản – Keidanren 2020: - Tự thực dịch vụ mặt đất sân bay Nội Bài (Hà Nội) từ ngày 4/9/2020 thay phải thuê trước - Được tạp chí vận tải hàng khơng Payload Asia vinh danh “Hãng hàng khơng vận chuyển hàng hố khoang hành lý tốt năm” “Hãng hàng khơng chi phí thấp có hoạt động vận chuyển hàng hố tốt năm” - Được xếp hạng an tồn hàng không mức cao giới với mức AirlineRatings.com, tổ chức uy tín chuyên đánh giá an toàn sản phẩm hãng hàng khơng tồn cầu - Là Hãng hàng không đảm bảo việc làm ổn định cho 5.000 nhân viên dẫn đảm bảo hoàn thành tiêu Đại hội đồng cổ đông năm 2020 giao hoạt động kinh doanh hợp có lãi 2021 : - Dấu mốc kỷ niệm 10 năm cất cánh chuyến bay (24/12/2011 – 24/12/2021) - Đón tàu bay thân rộng Airbus A330 - Ký thỏa thuận đối tác chiến lược với Airbus thực hợp động 119 tàu bay đặt hàng hợp tác phát triển đội tàu bay thân rộng 1.1.6 Thành tựu giải thưởng tiêu biểu Liên tiếp từ 2018 đến nay, VietJet xếp hạng an toàn hàng không mức cao giới với mức AirlineRatings, tổ chức uy tín chuyên đánh giá an toàn sản phẩm hãng hàng khơng tồn cầu Trước đó, AirlineRatings đánh giá VietJet Hãng hàng không siêu tiết kiệm tốt giới năm 2020 Bằng khen Chính phủ đóng góp cho cộng đồng - Thủ tướng Chính phủ Nguyễn Xuân Phúc VietJet Tạp chí vận tải hàng không Payload Asia vinh danh “Hãng hàng khơng vận chuyển hàng hố khoang hành lý tốt năm 2020” “Hãng hàng khơng chi phí thấp có hoạt động vận chuyển hàng hố tốt năm 2020” HR Asia Awards đánh giá VietJet Nơi làm việc tốt châu Á 2019 Lọt top 50 hãng hàng khơng tồn cầu hoạt động sức khoẻ tài năm 2018 tạp chí Aifinace Journal Và nhiều thành tựu khác công nhận tổ chức, như: CAPA, World Airline Awards, Tổng cục du lịch Việt Nam, Vietnam Report, 1.1.7 Tình hình kinh doanh VietJet Air Năm 2021, VietJet đạt doanh thu hợp 12.875 tỉ đồng lợi nhuận sau thuế 80 tỉ đồng Tính đến ngày 31-12-2021, tổng tài sản VietJet đạt gần 51.654 tỉ đồng, số nợ vay/vốn chủ sở hữu 0.9 lần số khoản 1.6 lần, nằm nhóm tốt ngành hàng khơng Theo báo cáo tài q I/2022, so với kỳ năm 2021, VietJet ghi nhận tăng trưởng 113% lợi nhuận trước thuế nhờ kinh doanh vận chuyển hành khách phục hồi nhanh mảng kinh doanh vận chuyển hàng hóa tiếp tục mở rộng, với mức tăng trưởng doanh thu quý I/2022 76% 94% Trong quý I/2022, VietJet đạt doanh thu hợp 4.522 tỉ đồng, lợi nhuận sau thuế 244 tỉ đồng, tăng 12% 98% so với kỳ năm 2021 Về doanh thu vận tải hàng không, VietJet đạt doanh thu quý I/2022 3.340 tỉ đồng, tăng 17% so với kỳ năm 2021, giúp hãng đạt lợi nhuận sau thuế công ty mẹ 40 tỉ đồng Năm 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 Bảng 1.1 Tình hình kinh doanh VietJet Air 1.2 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu 1.2.1 Điểm mạnh Dẫn đầu thị phần: Năm 2018, với việc mở thêm đường bay, tăng tần suất bay, kết nối tuyến bay giảm chi phí khai thác km bay, VietJet vươn lên trở thành hãng hàng khơng có thị phần nội địa cao đạt 46% trì năm 2019 mức 45,4% gia nhập Hãng Hàng Không Bamboo Airways Giai đoạn 2020 – 2021 dịch Covid-19 bất ngờ trở thành Đại dịch lan khắp giới VietJet nhanh chóng an định với điều kiện kinh doanh thay đổi mục tiêu thị phần an toàn an tâm cho bên hữu quan hết Mối quan hệ chiến lược với đối tác: Hai nhà sản xuất tàu bay hàng đầu giới Airbus Boeing với tổng số lượng đơn đặt hàng 371 tàu bay hệ Các nhà cung cấp: Các công ty cho thuê tàu bay, cảng hàng không, đơn vị cung cấp dịch vụ hàng không (phục vụ mặt đất, suất ăn hàng không, trung tâm bảo dưỡng), đại lý du lịch, dịch vụ vận chuyển 8 Nguồn lực chủ động: Đội ngũ nhân viên 5.330 người với kiến thức trình độ chun mơn cao gắn bó VietJet qua khỏi bão Covid-19 Lợi quy mô: Quy mô vị cho phép VietJet đầu tư ứng dụng cơng nghệ chun ngành uy tín để hỗ trợ cho công tác quản lý kinh doanh như: AMOS, AIMS, AirFase, SFCO2, Intellisys… Chủ động dịch vụ: Với việc tự cung cấp dịch vụ Sân bay quốc tế Nội bài, khu vực cửa check-in dành riêng hai sân bay SGN HAN, VietJet chủ động việc quản lý rủi ro, chất lượng dịch vụ mặt đất sách chăm sóc khách hàng Đa dạng doanh thu: doanh thu đến từ nhiều hoạt động khác nhau, từ dịch vụ phụ trợ, từ hoạt động thương mại tàu bay, từ dịch vụ vận tải hàng khơng, từ tài từ doanh thu khác (dịch vụ quảng cáo, sửa chữa tàu bay, ) Kênh phân phối rộng khắp: Thông qua kênh bán hàng OTA tảng thương mại điện tử (cả website mobile) hay thông qua số tổng đài 19001886 khách hàng khắp nơi giới chủ động đăng ký mua vé dịch vụ cho người thân cách dễ dàng nhanh chóng VietJet có mạng lưới gần 40.000 đại lý điểm bán offline nước Giá trị thương hiệu: VietJet vinh danh lần thứ liên tiếp vào Top 50 Thương hiệu Việt Nam dẫn đầu với giá trị thương hiệu đạt 108,9 triệu USD, gần gấp đôi so với giá trị thương hiệu Forbes công bố lần vào năm 2016 (63,4 triệu USD) Điều thể giá trị nội tin tưởng nhà đầu tư tương lai VietJet CASK (Cost per Available Seat Kilometers - Tổng chi phí hoạt động ghế luân chuyển) thấp nhất: Chi phí vận hành chỗ ngồi cho km bay thấp cho phép VietJet xây dựng sách giá vé bán thấp bình quân thị trường, tăng doanh thu mà đạt mức lợi biên tốt Trong tương lai số lượng tàu bay VietJet tăng lên lợi quy mơ giúp VietJet giảm CASK đáng kế Đội tàu bay trẻ: Đội tàu bay mới, đại trẻ đồng gồm 18 A320, 38 A321ceo, 19 A321neo A330 1.2.2 Điểm yếu Chiến lược liên kết kinh doanh: Hiện hãng chưa tìm đối tác liên doanh dù đàm phán với vài hãng LCC châu Á từ thành lập Một số thương vụ tiềm đến hồi kết liên doanh (ở Thái Lan) Thai VietJet hãng nhỏ có tàu bay khai thác chặng nội địa, phải đối mặt với cạnh tranh khốc liệt thị trường Thái Lan Dù Thái Lan thị trường khổng lồ tăng trưởng tốt, VietJet kẻ đến sau thương hiệu người biết đến Chính điều cản trở nỗ lực tăng sức mạnh thương hiệu bên Việt Nam Hoạt động bán thuê lại (sale and leaseback): Đây hoạt động giúp VietJet tạo lợi nhuận nhanh chóng Tuy nhiên, dài hạn biến thành điểm yếu cuối hãng phải trả chi phí cao so với giá thuê trung bình tuổi thọ máy bay tăng lên Thương hiệu hệ thống phân phối yếu nước ngồi: Hãng có thương hiệu mạng lưới phân phối mạnh Việt Nam Tuy nhiên, bên ngồi Việt Nam tình hình hồn tồn trái ngược, VietJet thương hiệu tương đối mới, chưa nhiều người biết đến Quá tải hay bị trì hỗn chuyến bay: số liệu Cục Hàng khơng Việt Nam, vào tháng 4/2022, tỷ lệ VietJet Air 92,4%, giảm 5,4% so với tháng trước 1.3 Cơ hội thách thức 1.3.1 Cơ hội Việt Nam lên điểm du lịch ưa thích, số lượt khách vượt mốc 10 triệu lượt Xu hướng dự báo kéo dài Đây hội cho VietJet Hiện hãng có chuyến bay đặn tới Hàn Quốc, Đài Loan, Malaysia, Thái Lan Campuchia Trung Quốc nơi mà nguồn khách du lịch lớn tăng trưởng nhanh Hơn nữa, vị trí địa lý Việt Nam thuận tiện cho việc vận chuyển hành khách từ Đông Nam Á tới Đông Bắc Á Việt Nam nước phát triển nên hãng hàng không giá rẻ nhiều người lựa chọn sẵn sàng chi trả Đây lý thị phần VietJet Air-kẻ đến sau lại vượt mặt Vietnam Airline năm trở lại Sau dịch Covid-19 kiểm soát, nhu cầu di chuyển máy bay khách hàng tăng cao với hỗ trợ sách từ phía Chính Phủ Nhà Nước giảm giá dịch vụ chun ngành hàng khơng, phí, lệ phí; giảm thuế bảo vệ môi trường nhiên liệu bay; hỗ trợ tái cấp vốn; gia hạn thời hạn nộp thuế (thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp Tạo hội tốt cho VietJet giảm nhẹ khó khăn tạo đà cho hồi phục phát triển năm tới 1.3.2 Thách thức 10 Môi trường cạnh tranh ngành hàng không ngày khốc liệt Các hãng hàng không hàng đầu Đông Nam Á AirAsia Lion có kế hoạch lập liên doanh Việt Nam Nhiều hãng hàng không giá rẻ nhìn tiềm thị trường nước ta lăm le nhảy vào Tăng trưởng thị trường nội địa suy giảm tạo sức ép buộc VietJet phải dựa nhiều vào thị trường quốc tế vốn không dễ dàng Bên cạnh tăng trưởng nhu cầu du lịch nội địa cao gấp 4-5 lần tăng trưởng GDP tỷ lệ không bền vững Nhu cầu khách hàng ngày cao, hành vi tiêu dùng thường thay đổi, giá nhiên liệu liên tục tăng cao Tình trạng q tải sân bay gây khó khăn muốn mở thêm nhiều chặng bay tần suất bay Do ảnh hưởng COVID-19, bình diện quốc tế, thu nhập người dân bị tác động lớn nên có xu hướng thắt chặt chi tiêu, tiết giảm nhu cầu khơng cần thiết có nhu cầu du lịch quốc tế Ảnh hưởng giá nhiên liệu biến động chiến căng thẳng Nga - Ukraine: Đại diện VietJet Air cho biết, năm 2022, Hãng xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh sở giá xăng dầu mức 80 USD/thùng Với giá xăng dầu nay, VietJet Air gánh thêm chi phí 6.500 - 7.500 tỷ đồng CHƯƠNG ĐỀ XUẤT THAY ĐỔI 2.1 Lý động lực thay đổi 2.1.1 Lý Mặc dù hãng hàng không giá rẻ VietJet Air tạo lợi nhuận tốt hãng hàng khơng truyền thống, bên cạnh doanh nghiệp gặp phải nhiều tai tiếng phàn nàn dịch vụ VietJet Theo thông tin nhiều hành khách hãng hàng không VietJet Air, khách hàng xúc chuyến bay VietJet bị chậm nhiều thái độ phục vụ nhân viên mặt đất VietJet Air “Delay đến nhiều đồng hồ, đến hỏi nhân viên thái độ khó chịu” Và điều quan trọng VietJet Air khơng thơng báo, khơng giải thích khơng xin lỗi hành khách cố, thay đổi bay, thay đổi chuyến bay không lời xin lỗi, không thơng báo cho khách hàng Ngồi vấn đề q tải hay bị trì hỗn chuyến bay VietJet cịn chưa có nhiều kinh nghiệm ngành dịch vụ hàng khơng điển kinh nghiệm điều hành, theo 11 thơng tin báo chí hay mạng xã hội VietJet có lẽ hãng hàng khơng có nhiều phàn nàn từ khách hàng, lẽ VietJet Ait chưa có biện pháp thay cố xảy đột ngột cho khách hàng Chính thế, VietJet Air cần có hành động thay đổi chiến lược hợp lý để nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ hài lòng khách hàng hài lịng khách hàng số yếu tố then chốt góp phần giúp doanh nghiệp phát triển lâu dài bền vững Bên cạnh đó, vấn đề lạm phát, giá nhiên liệu tăng cao ảnh hưởng dịch COVID – 19 thách thức lớn đến từ bên ngồi địi hỏi VietJet Air cần phải có hành động thiết thực để nâng cao khả thích nghi với thay đổi mang lại lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp 2.1.2 Động lực thay đổi - Yếu tố bên trong: Nhân sự: Một vài bất ổn đội ngũ nhân đòi hỏi VietJet Air cần có hành động thay đổi kịp thời Theo nhiều thơng tin báo chí hay mạng xã hội, nhiều nhân viên chưa thật chuyên nghiệp phục vụ khách hàng, thái độ khó chịu với khách hàng có vấn đề khu vực check-in bay Marketing: thay đổi cách đưa nhiều chiến lược táo bạo để quảng bá thương hiệu Việt nội địa đến nước ngồi, điển chiến dịch thay đổi để thích nghi với đại dịch Covid-19, VietJet đưa sách bảo lưu vé không nhận tiền mặt, đổi chuyến miễn phí tiền chênh lệch vé khiến cho khách hàng phẫn nộ địi tẩy chay hãng fan page khơng làm VietJet ngừng hot suốt thời gian từ thành lập tới - Yếu tố bên Khách hàng: Khách hàng nguồn thu doanh nghiệp hài lịng khách hàng yếu tố then chốt doanh nghiệp cần đạt muốn doanh nghiệp thành công Nhưng tại, VietJet Air phải nhận nhiều phàn nàn từ khách hàng dịch vụ trước bay hãng Nếu hãng khơng có thay đổi để giải vấn đề phàn nàn khách hàng kéo dài tình trạng khách hàng khơng hài lịng này, dẫn đến tình trạng khách hàng quay lưng lại với VietJet Air 12 Kinh tế: Đây yếu tố vĩ mô nên doanh nghiệp tác động thay đổi yếu tố Do đó, VietJet Air cần có chiến lược thay đổi linh hoạt để thích ứng với Tốc độ tăng trưởng: biến động số kinh tế ảnh hưởng đến tốc độ tăng trưởng kinh tế ngành hàng không, dẫn đến ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Bằng cách đại chúng hóa phương thức vận chuyển đường hàng không, thu hút khách hàng từ phương tiện vận tải khác không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ cách thức VietJet thực để trì tốc độ tăng trưởng hạn chế rủi ro Lạm phát: lạm phát ln phụ thuộc vào nhiều yếu tố biến động khó xác định Để hạn chế rủi ro trượt giá, VietJet cần linh hoạt điều chỉnh giá vé, phụ phí, hạng vé nhằm mục đích bù đắp đủ chi phí tăng thêm đảm bảo giá vé nằm khung giá phép mở bán Lãi suất: nên chủ yếu sử dụng khoản vay từ ngân hàng nước để thực việc mua thêm máy bay mới, đối tác cung cấp tín dụng đối tác lâu năm, để thường xuyên hưởng sách ưu đãi lãi suất Biến động giá nguyên liệu: VietJet cần thực nhiều chiến lược khác để hạn chế biến động bất lợi giá nhiên liệu, ví dụ: sử dụng đội máy bay có mức tuổi bình qn năm để có số tiêu hao nhiên liệu tối ưu Thực kế hoạch ký hợp đồng mua nhiên liệu thời điểm phù hợp Việc giúp VietJet kiểm sốt chi phí việc mua nhiên liệu mức giá xác định trước, nhiên liệu giao vào ngày định sẵn tương lai để bảo vệ giảm thiểu rủi ro từ việc tăng giá nhiên liệu Văn hóa xã hội: Văn hóa thói quen người Việt Nam di chuyển phương tiện truyền thống, giá rẻ đưa đón tận nơi, linh hoạt điểm đến Việc thay đổi thói quen lại người dân Việt Nam cịn nhiều khó khăn chưa kể đến thủ tục mua vé, check-in, lên xuống máy bay Hiện tại, VietJet chưa khai thác chưa triệt để tiềm vị trí địa lí, chủ yếu phục vụ điều hành chuyến bay cảnh, việc tổ chức khai thác lợi khả tạo lập trung tâm trung chuyển hành khách, hàng hóa Singapore, Bangkok… chưa thực Chính thế, VietJet Air cần nỗ lực để khai thác triệt để tiềm Các yếu tố cơng nghệ: Sự thay đổi nhanh chóng cơng nghệ đóng vai trị quan trọng mơi trường tổ chức, đặt tảng cho tạo bứt phá tương lai Công nghệ điều kiện 13 tạo nên phát triển cho tổ chức, đặc biệt ngành công nghệ kỹ thuật cao đồng thời tạo cho tổ chức xem xét lại mục đích phương thức hoạt động Các sách quản lý, hạ tầng viễn thông Internet cần phát triển để kịp yêu cầu kinh tế, chịu đổi mới, dẫn đầu xu cách mạng 4.0 để nắm bắt hội tạo giá trị kinh tế Trước thay đổi nhanh chóng cơng nghệ, VietJet Air cần phải hành động để bắt kịp với thay đổi này, chọn lựa cho doanh nghiệp cơng nghệ phù hợp nhất, nhằm tạo lợi cạnh tranh hướng đến phát triển bền vững 2.2 Đề xuất thay đổi Mặc dù delay vấn đề phổ biến tất sân bay hầu hết hãng hàng không, khách hàng hãng hàng khơng quen dự tính trước cho chuyến bay Tuy nhiên, thời gian chờ đợi lâu bị delay nhiều lần khơng ảnh hưởng đến thời gian, lịch trình cá nhân khách hàng mà tạo cảm giác nhàm chán, bực bội,… Đây nguyên nhân khách hàng có nhận xét, đánh giá gắt gao, khơng tốt VietJet Air Có nhiều lý dẫn đến việc delay chuyến bay lỗi kĩ thuật nguyên nhân khác Về mặt lỗi kĩ thuật, trình bảo trì phát máy bay bị lỗi cần phải sửa chữa, hãng hàng không cần phải lùi khởi hành lại để kiểm tra an tồn tất hành khách, hãng bay thiếu hụt máy bay dẫn đến nhiều chuyến bay bị delay Bên cạnh nguyên nhân kĩ thuật, nhiều nguyên nhân khác thời tiết, thiên tai, vấn đề an ninh, máy bay muộn, Chính thế, thấy, dù hãng hàng khơng có nỗ lực khó chấm dứt hồn tồn tình trạng delay, ngun nhân khơng đến từ cá nhân hãng mà cịn phụ thuộc nhiều vào điều kiện bên khác 2.3 Mục đích thay đổi Có nhiều bình luận hành dịch vụ chăm sóc khách hàng VietJet Air yếu mà nguyên nhân thiếu nhân nguồn nhân thiếu chuyên nghiệp Dịch vụ khách hàng không tốt khiến cho VietJet nhận mưa lời chê mang hình ảnh xấu hãng bay chuyên “delay” thái độ phục vụ không ổn định Trước phản ứng tiêu cực từ phía khách hàng, VietJet Air cần có hành động kịp thời giải vấn đề delay chuyến bay Do gặp khó khăn việc nỗ lực chấm dứt hoàn toàn khả delay ngắn hạn, VietJet cần thay đổi nâng cao dịch vụ khách hàng 2.4 Nội dung thay đổi 14 2.4.1 Nâng cấp hệ thống check – in Nâng cấp hệ thống check-in: Thủ tục lên máy bay kiểm tra hành lý nhanh chóng, hiệu Mặc dù VietJet tích hợp công nghệ máy chủ check-in tự động - Kiosk check-in sân bay điểm đến hãng Và web check-in - dịch vụ làm thủ tục lên máy bay thông qua website www.VietJetair.com với thao tác nhanh chóng dễ dàng Được đánh giá công nghệ đại, sử dụng hiệu giới để tăng tính chủ động tiết kiệm thời gian, hành khách khoảng phút để hoàn thành thủ tục lên máy bay Cả hai hệ thống giúp giảm thiểu lượng hành khách làm thủ tục quầy check–in, khách hàng giảm thời gian chờ đợi, chủ động thời gian lên máy bay, tiết kiệm thời gian với độ an tồn bảo mật thơng tin cao Nhưng số vấn đề quy trình check-in VietJet Air khiến khách hàng phải đợi lâu check-in tình trạng trễ chuyến cao Vấn đề đến từ công nghệ: Hệ thống máy chủ đặt Canada vấn đề gặp lỗi nằm ngồi kiểm sốt VietJet kiểm sốt phần Tức khơng thể dự đốn lúc hệ thống gặp trục trặc Vấn đề cịn lại đến từ cách phản ứng xử lý hệ thống bị trục trặc thứ mà VietJet kiểm sốt có chiến lược thay đổi, nhằm đảm bảo quyền lợi khách hàng Sau hệ thống check-in gặp trục trặc, việc thơng báo trễ chuyến, hỗn bay VietJet khơng có động thái khác Khiến cho hàng ngàn khách đứng chờ nhiều giờ, gây ùn tắc khu vực check-in sân bay Nhiều khách hàng xúc cho VietJet khơng có trách nhiệm, cần hoạt động có uy tín hơn, cần có giải pháp để khách hàng khơng phải chờ đợi mịn mỏi, nằm vạ chờ đợi tới bay nhiều Hơn nữa, nhiều trường hợp khách hàng liên hệ đến hãng bay ln gặp tình trạng q tải khơng thể giải Nhưng khách hàng yêu cầu hủy chuyến hãng bay lại khơng đồng ý Đề xuất thay đổi: Nâng cấp hệ thống máy chủ hệ thống check-in online Có thể áp dụng cơng nghệ sinh trắc vân tay, nhận diện khuôn mặt, võng mạc, để trình thực thủ tục diễn nhanh chóng Việc nhận dạng danh tính diễn xuyên suốt từ lúc làm thủ tục check-in lúc lên máy bay Mà thơng thường, q trình khiến khách hàng đợi nhiều giờ, đa số phải đến sân bay trước 2-3 tiếng để chờ đợi việc làm thủ tục 15 Áp dụng kiosk sinh trắc học sân bay giúp VietJet Air nâng cao trải nghiệm người dùng, từ tăng độ hài lịng sử dụng dịch vụ Lúc này, khách hàng chụp ảnh khuôn mặt xác minh thơng qua hộ chiếu Sau đó, cổng an ninh điện tử cổng lên máy bay khách hàng nhận diện tự động Cơng nghệ cho phép tích hợp tồn khâu hành trình lên máy bay Thay phải tốn tầm khoảng tiếng để làm thủ tục check-in lúc bay khách hàng tốn vài chục giây vài phút cần nhận dạng danh tính lần Dữ liệu lần quét lưu trữ lại hệ thống chia sẻ đến tất khâu khác Theo Thales Group, tập đồn hàng đầu cung cấp cơng nghệ tự động hóa, dịch vụ an ninh, quốc phịng việc tích hợp cơng nghệ giúp khách hàng tiết kiệm 80% thời gian 2.3.2 Đối thoại, thông tin kịp thời cho hành khách thời gian, nguyên nhân chậm trễ Khi cố xảy ra, lỗi kỹ thuật, an ninh, thời tiết xấu,… chuyến bay bị huỷ thay đổi khung xự cố ngồi ý muốn thường xuyên xả hãng bay VietJet không ngoại lệ Theo liệu thống kê tải hay bị trì hỗn chuyến bay: số liệu Cục Hàng không Việt Nam, vào tháng 4/2022, Vỉetjet Air xếp thứ với tỷ lệ 92,4% Dù tình trạng chung hãng bay, VietJet lại tên bị khách hàng phàn nàn nhiều dù tỉ lệ thống kê VietJet có tỉ lệ đứng thứ hai sau Bamboo Airways Điều cho thấy, nguyên nhân cố mà phần khắc phục hãng bay 16 Yếu tố để giúp hành khách dễ dàng cảm thông đợi chờ tâm chủ động thời gian VietJet cần thơng báo thơng tin chuyến bay bị hỗn huỷ với nguyên nhân thời gian xác việc trì hỗn Về lí thời tiết có lẽ lí bất khả kháng, kỹ thuật hay an ninh hãng bay cần thơng báo rõ biện pháp khắc phục dự trù thời gian khắc phục cố để hành khách biết rõ nguyên nhân mà hãng bay gặp phải đưa điều chỉnh lịch trình di chuyển khách hàng Cách thức thông báo VietJet qua bảng tin sân bay, tin nhắn gửi mail đến thông tin cá nhân mà hành khách cung cấp trước Có thể thấy hình thức thông báo chưa thật đạt hiệu cao, họ khơng kịp thời xem tin nhắn mail nhiều lí do, thơng tin đến với họ trễ kéo theo dự định kế hoạch cá nhân không dẫn đến không hài lịng Đề xuất thay đổi : - Thơng báo thông qua hệ thống gọi đến hành khách: thay gửi tin nhắn qua điện thoại, mail gọi hệ thống kết nối giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt thông tin nhiều người thói quen xem tin nhắn, gọi giúp tất người nhận biết thông tin kịp thời - Để giải khiếu nại, yêu cầu hành khách xảy cố cần bố trí thêm thiết bị đội ngũ nhân viên để tránh tình trạng tổng đài q tải, hành khách khơng liên lạc được, khơng có phận tiếp nhận xử lí kịp thời - Với chuyến bay bị huỷ: cần thiết lập hệ thống nhân viên hỗ trợ hành khách chuyển đổi sang chuyến bay khác có lịch trình phù hợp, hướng dẫn thủ tục quy trình thay đổi giúp thoả mãn nhu cầu khách hàng mà đảm bảo lợi ích cho doanh nghiệp Dù thay đổi nhỏ dịch vụ khách hàng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp khách hàng khơng q khó chịu chuyến bay có thay đổi có hướng giải kịp thời, phù hợp đảm bảo lịch trình cơng việc Bên cạnh đó, để nâng cao hiệu q trình giao tiếp đối thoại với khách hàng, VietJet Air cần phải trọng khâu đào tạo phát triển đội ngũ nhân viên Đào tạo thái độ kỹ ứng xử với khách hàng, kết hợp với việc kiểm tra giám sát trực tiếp để hạn chế xóa bỏ tình trạng đội ngũ nhân viên có thái độ khơng tốt với khách hàng Từ đó, cải thiện chất lượng hình ảnh hãng mắt khách hàng 17 2.3.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng lúc delay VietJetAir tổ chức dịch vụ chăm sóc khách hàng lúc bị delay, sân bay - nơi khách hàng phải ngồi đợi Từ phần hạn chế cảm nhận tiêu cực khách hàng Đề xuất thay đổi: bổ sung thêm dịch vụ giải trí, thư giãn miễn phí cho khách hàng lúc đợi bay Dịch vụ đọc sách: Thiết kế kệ sách, tủ sách đa dạng thể loại để phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng Đi kèm với không gian đọc sách tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách hàng Dịch vụ chơi game giải trí: VietJetAir cần đầu tư khu vực nhỏ phòng chờ sân bay để bày trí số máy game tự động, có trị chơi giải trí đơn giản, vui nhộn để khách hàng trải nghiệm Dịch vụ nghỉ ngơi: VietJetAir tạo khơng gian nghỉ ngơi cho khách hàng lớn tuổi, có vấn đề sức khoẻ (người già, bà mẹ mang thai, trẻ sơ sinh,…) Khu vực khác với hàng ghế đợi sân bay Nó khu vực VietJetAir xây dựng nên Tạo khác biệt VietJetAir với hãng bay khác Dịch vụ làm đẹp hoả tốc: bổ sung dụng cụ đơn giản, tự động để khách hàng nữ tự tân trang lại cho nail, makeup,… Tại khu vực tổ chức dịch vụ VietJetAir cần lắp bảng thơng báo chuyến bay để khách hàng dễ dàng nắm bắt thơng tin chuyến bay bố trí đội ngũ nhân viên giải đáp kịp thời thắc mắc khách hàng có CHƯƠNG LỢI ÍCH VÀ KẾT QUẢ MONG MUỐN Giải phàn nàn tiêu cực khơng đáng có nâng cao hình ảnh mắt khách hàng: Sự nỗ lực việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp VietJetAir thể quan tâm khách hàng phần hạn chế cảm nhận tiêu cực khách hàng, nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ hãng Từ đó, góp phần cải thiện hình ảnh doanh nghiệp mắt khách hàng Nâng cao lợi cạnh tranh: với ưu điểm có giá thành hợp lý độ phủ sóng cao, kết hợp với chất lượng dịch vụ tốt chắn giúp VietJet Air cải thiện lợi cạnh tranh đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 18 Giảm tỷ lệ delay: đầu tư áp dụng hệ thống check – in online tự động công nghệ sinh trắc vân tay, nhận diện khuôn mặt, võng mạc, hạn chế giấy tờ, thủ tục rườm ra, giúp rút ngắn thời gian check – in, giảm ùn tắc khu vực check – in góp phần giúp chuyến bay cất cánh Nâng cao doanh thu: tỷ lệ delay giảm xuống, chuyến bay cất cánh hạn chế tình trạng delay máy bay muộn Đây sở giúp VietJet Air tổ chức nhiều chuyến bay ngày, nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp 19 KẾT LUẬN VietJet Air – hãng Hàng khơng tư nhân cịn tồn đến thời điểm này, đánh giá hãng tư nhân có tiềm lực tương lai lại có lối riêng so với hãng Hàng không tư nhân “gãy cánh” Mặc dù VietJet Air dần khẳng định niềm tin mắt khách hàng bên cạnh doanh nghiệp cịn dù có nhiều cố gắng, nỗi lực, tư khơng bị bó buộc mà cởi mở, VietJet Air vấp phải lỗi sơ đẳng, điều phụ thuộc vào quan điểm truyền thông VietJet Air Nhưng không phủ nhận thành tích doanh nghiệp, với góp mặt vào thị trường hàng không đầu thập niên này, VietJet góp phần "bình dân hóa" máy bay phương tiện lại đắt đỏ với 1% dân số Việt Nam tiếp cận, trở thành “xe đị” hạng sang đến đơng đảo người Nhờ có VietJet Air, khách hàng tiếp cận với loại hình dịch vụ tiên tiến nhất, học cách xếp hàng lên máy bay tắt điện thoại nơi công cộng Một cách đó, hàng khơng giá rẻ “học cách sống cho hàng triệu dân thường Việt Nam” Khác với Vietnam Airlines, ln định vị dành cho doanh nhân thành đạt hay quý bà lịch lãm 20 TÀI LIỆU THAM KHẢO Khách hàng xúc VietJet Air chậm chuyến, khơng lời giải thích (2017, June 22) Trithuccuocsong.Vn Retrieved July 22, 2022, from https://kienthuc.net.vn/kinhdoanh/khach-hang-buc-xuc-vi-VietJet-air-cham-chuyen-khong-loi-giai-thich889879.html Chiêu trò VietJet chiến dịch marketing (2021, May 20) oritoeicdreamjob.com Retrieved July 22, 2022, from https://oritoeicdreamjob.com/tin-tuc/chieu-tro-cuaVietJet-trong-cac-chien-dich-marketing.htm Trang thông tin dành cho nhà đầu tư VietJet (2020) VietJetair.Com Retrieved July 23, 2022, from https://ir.VietJetair.com/Home/Menu/bao-cao-thuong-nien? gclid=Cj0KCQjw8uOWBhDXARIsAOxKJ2EuC4c8dAa0s6vX5VfQ6UHhmV DV4U2KlhoVkOVHnMCYyS7nVEUF9oEaAj6wEALw_wcB 21 ...GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETJET AIR Lớp : D01 Nhóm : 01 GVH D : Phạm Hươn g Diên TP Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2022 MỤC LỤC Chương Tổng quan VietJet Air ... Intellisys… Chủ động dịch vụ: Với việc tự cung cấp dịch vụ Sân bay quốc tế Nội bài, khu vực cửa check-in dành riêng hai sân bay SGN HAN, VietJet chủ động việc quản lý rủi ro, chất lượng dịch vụ mặt... Chương Đề xuất thay đổi 11 2.1 Lý động lực thay đổi 11 2.1.1 Lý 11 2.1.2 Động lực thay đổi 12 2.2 Đề xuất thay đổi 14 2.3 Mục đích thay