Khoá luận tốt nghiệp chuyên ngành quản trị marketing giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm bảo an khang tại công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện – pti

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM BẢO AN KHANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN – PTI Giáo viên hướng dẫn : TS Nguyễn Thị Phương Anh Sinh viên thực hiên : Phan Lương Ngọc Huyền Mã sinh viên : 7103401268 Khóa : 10 Ngành : Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị Marketing HÀ NỘI - NĂM 2023 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm Bảo An Khang Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện – PTI” cơng trình nghiên cứu cá nhân em thời gian qua với hướng dẫn TS Nguyễn Thị Phương Anh Mọi số liệu sử dụng phân tích khóa luận kết nghiên cứu em tự tìm hiểu, phân tích cách khách quan, trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố hình thức Em xin chịu hồn tồn trách nhiệm có khơng trung thực thơng tin sử dụng khóa luận Hà Nội, ngày tháng năm 2023 Sinh viên thực Phan Lương Ngọc Huyền i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành thực tốt khóa luận này, thời gian qua em nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ quý thầy cô, từ đơn vị thực tập – Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện – PTI, gia đình, bạn bè Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh, đặc biệt TS Nguyễn Thị Phương Anh tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em có thời gian tiếp cận môi trường thực tế, tạo điều kiện thuận lợi suốt trình học tập ghế nhà trường thực tốt khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất chị phịng Telco cơng ty giúp đỡ, bảo tận tình thời gian vừa qua Trong suốt trình thực tập thực tế cơng ty qng thời gian hồn thành khóa luận này, thân em cố gắng, đầu tư chắn tồn thiếu sót mặt kiến thức lý luận Cá nhân em kính mong q thầy xem xét, bỏ qua góp ý cho em để em hồn thiện làm rút kinh nghiệm, áp dụng thực tế tương lai Em xin trân trọng cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ SƠ ĐỒ .vii DANH MỤC BẢNG viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TRONG CÁC CÔNG TY BẢO HIỂM 1.1 Khái quát chung chất lượng sản phẩm bảo hiểm 1.1.1 Khái niệm sản phẩm bảo hiểm .7 1.1.2 Phân loại sản phẩm bảo hiểm .7 1.1.3 Đặc điểm sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ 1.1.4 Các tiêu chí đánh giá sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ 11 1.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu chất lượng sản phẩm 13 1.2.1 Nghiên cứu Pejman Ebrahimi, Ataollah Asadi Louyeh, Hadi Gholami Heydarabadi cộng (2016) 13 1.2.2 Nghiên cứu Azarnoush Ansari, Arash Riasi (2016) 14 1.2.3 Nghiên cứu Nguyễn Thị Bình Minh cộng (2021) 15 1.2.4 Nghiên cứu Nguyễn Nguyên Phương, Huỳnh Phương Quang (2020) 16 1.2.5 Nghiên cứu Trương Văn Thới, Lê Nguyễn Đoan Khơi Nguyễn Hồng Giang (2021) 17 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 18 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm bảo hiểm 19 1.4.1 Các nhân tố bên doanh nghiệp 19 1.4.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 20 1.5 Vai trò việc nâng cao chất lượng sản phẩm 22 TIỂU KẾT CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Thiết kế nghiên cứu 26 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 26 iii 2.1.2 Phương pháp nghiên cứu 26 2.1.3 Quy trình thiết kế bảng hỏi 27 2.1.4 Thang đo biến mơ hình 27 2.2 Nghiên cứu định tính 30 2.3 Nghiên cứu định lượng 30 2.3.1 Giới thiệu phương pháp chọn mẫu quy mô mẫu 30 2.3.2 Đối tượng khảo sát .31 2.4 Phương pháp phân tích liệu 32 2.4.1 Phương pháp phân tích liệu thứ cấp 32 2.4.2 Phương pháp phân tích liệu sơ cấp 32 TIỂU KẾT CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG 36 SẢN PHẨM BẢO AN KHANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN 36 BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN – PTI 36 3.1 Giới thiệu khái quát công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện – PTI 36 3.1.1 Giới thiệu chung 36 3.1.2 Lịch sử hình thành phát triển .36 3.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi .38 3.2 Cơ cấu tổ chức 39 3.2.1 Mơ hình tổ chức cơng ty 39 3.2.2 Chức phận 39 3.3 Kết hoạt động kinh doanh công ty năm 2020 - 2022 42 3.4 Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm Bảo An Khang công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện – PTI 44 3.4.1 Đặc điểm sản phẩm Bảo An Khang công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện – PTI 44 3.4.2 Kết doanh thu sản phẩm Bảo An Khang năm 2020 – 2022 49 3.4.3 Đặc điểm khách hàng sản phẩm Bảo An Khang .50 3.4.4 Thực trạng chất lượng sản phẩm Bảo An Khang thông qua khảo sát khách hàng .51 TIỂU KẾT CHƯƠNG 75 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 76 iv CỦA SẢN PHẨM BẢO AN KHANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN 76 BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN – PTI 76 4.1 Định hướng phát triển công ty đến năm 2025 76 4.1.1 Mục tiêu 76 4.1.2 Chiến lược giai đoạn 2021 – 2025 .76 4.2.1 Nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 78 4.2.2 Nâng cao lực giải vấn đề PTI .79 4.2.3 Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng 80 4.2.4 Nâng cao mức độ tin cậy dịch vụ bảo hiểm 82 4.2.5 Gia tăng sức hút dịch vụ 83 4.3 Một số kiến nghị 85 4.3.1 Kiến nghị Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện – PTI 85 4.3.2 Kiến nghị Nhà nước 86 4.3.3 Nâng cao vai trò Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam 86 TIỂU KẾT CHƯƠNG 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 92 Phụ lục 01: 98 Phụ lục 02: 101 Phụ lục 03: 104 Phụ lục 04: 106 Phụ lục 05: 108 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên viết đầy đủ Tên viết tắt Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện PTI Bảo An Khang BAK Mức độ tin cậy MDTC Mức độ đáp ứng MDDU Năng lực thái độ NLTD Chăm sóc khách hàng CSKH Phương tiện hữu hình PTHH Chất lượng sản phẩm CLSP vi DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu Pejman Ebrahimi, Ataollah Asadi Louyeh, Hadi Gholami Heydarabadi cộng 14 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu Azarnoush Ansari, Arash Riasi 15 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Bình Minh cộng 16 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Ngun Phương, Huỳnh Phương Quang 16 Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu Trương Văn Thới, Lê Nguyễn Đoan Khơi Nguyễn Hồng Giang 17 Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu 18 Hình 2.1: Mơ hình quy trình nghiên cứu 26 Hình 3.1: Biểu đồ cấu mẫu khảo sát theo giới tính 52 Hình 3.2: Biểu đồ cấu mẫu khảo sát theo độ tuổi 52 Hình 3.3: Biểu đồ cấu mẫu khảo sát theo nghề nghiệp 53 Hình 3.4: Biểu đồ cấu mẫu khảo sát theo thu nhập 54 Hình 3.5: Mức cước phí mà khách hàng tham gia 54 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cấu tổ chức công ty 39 Sơ đồ 3.2: Quy trình chăm sóc khách hàng sản phẩm Bảo An Khang 47 vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Đặc điểm sản phẩm bảo hiểm Phi nhân thọ 10 Bảng 2.1: Các nhân tố biến quan sát mô hình nghiên cứu 28 Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh công ty 42 Bảng 3.2: Đặc điểm sản phẩm Bảo An Khang 44 Bảng 3.3: Các gói sản phẩm Bảo An Khang triển khai 45 Bảng 3.4: So sánh sản phẩm Bảo An Khang với đối thủ cạnh tranh 45 Bảng 3.5: Dữ liệu đội ngũ tư vấn viên sản phẩm Bảo An Khang 48 Bảng 3.6: Kết doanh thu sản phẩm Bảo An Khang 49 Bảng 3.7: Số lượng khách hàng Bảo An Khang giai đoạn 2020 – 2022 50 Bảng 3.8: Tỷ trọng đóng góp doanh thu sản phẩm Bảo An Khang doanh thu công ty 51 Bảng 3.9: Thống kê mô tả mức độ tin cậy 55 Bảng 3.10: Thống kê mô tả nhân tố mức độ đáp ứng 56 Bảng 3.11: Thống kê mô tả nhân tố lực thái độ 57 Bảng 3.12: Thống kê mô tả nhân tố chăm sóc khách hàng 57 Bảng 3.13: Thống kê mô tả nhân tố Phương tiện hữu hình 58 Bảng 3.14: Hệ Cronbach’s Alpha biến tổng thang đo Mức độ tin cậy 58 Bảng 3.15: Hệ Cronbach’s Alpha thang đo Mức độ tin cậy 59 Bảng 3.16: Hệ Cronbach’s Alpha biến tổng thang đo Mức độ đáp ứng 59 Bảng 3.17: Hệ Cronbach’s Alpha thang đo Mức độ đáp ứng 59 Bảng 3.18: Hệ Cronbach’s Alpha biến tổng thang đo Năng lực thái độ 60 Bảng 3.19: Hệ Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực thái độ 60 Bảng 3.20: Hệ Cronbach’s Alpha biến tổng thang đo Chăm sóc khách hàng 60 Bảng 3.21: Hệ Cronbach’s Alpha thang đo Chăm sóc khách hàng 60 Bảng 3.22: Hệ Cronbach’s Alpha biến tổng thang đo Phương tiện hữu hình 61 Bảng 3.23: Hệ Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình 61 Bảng 3.24: Hệ Cronbach’s Alpha biến tổng thang đo Chất lượng sản phẩm 61 Bảng 3.25: Hệ Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng sản phẩm 61 Bảng 3.26: Kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 62 Bảng 3.27: Tổng phương sai trích biến độc lập 63 Bảng 3.28: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 64 viii Bảng 3.29: Hệ số R2 hiệu chỉnh 66 Bảng 3.30: Bảng ANOVA 66 Bảng 3.31: Kết phân tích hồi quy 67 Bảng 3.32: Kết giả thuyết mơ hình điều chỉnh 68 ix – Hồn tồn khơng đồng ý – Không đồng ý – Tương đối đồng ý – Đồng ý – Hoàn toàn đồng ý STT Mức độ đồng ý Các tiêu thức Thương hiệu PTI tạo an tâm cho khách hàng tham gia bảo hiểm BAK ln thực cam kết với khách hàng Khả tài PTI vững mạnh PTI có nhiều hoạt động hỗ trợ khách hàng để phòng hạn chế tổn thất tránh rủi ro Xin anh/chị vui lòng cho cho biết suy nghĩ mức độ đáp ứng sản phẩm BAK Công ty Cổ phần Bảo hiểm bưu điện cách “X” vào mức độ đánh anh/chị thấy phù hợp – Hồn tồn khơng đồng ý – Khơng đồng ý – Tương đối đồng ý – Đồng ý – Hoàn toàn đồng ý STT Mức độ đồng ý Các tiêu thức 1 Nội dung điều khoản bảo hiểm sản phẩm BAK diễn giải dễ hiểu Các thủ tục quy định giải công việc 94 PTI đơn giản Phí bảo hiểm sản phẩm BAK thấp so với công ty bảo hiểm khác Thời gian chi trả bồi thường nhanh chóng Khách hàng dễ liên hệ với hotline cơng ty Xin anh/chị vui lịng cho cho biết suy nghĩ lực thái độ phục vụ sản phẩm BAK Công ty Cổ phần Bảo hiểm bưu điện cách “X” vào mức độ đánh anh/chị thấy phù hợp – Hồn tồn khơng đồng ý – Khơng đồng ý – Tương đối đồng ý – Đồng ý – Hoàn toàn đồng ý STT Mức độ đồng ý Các tiêu thức Nhân viên ln tư vấn giải thích rõ nội dung điều khoản bảo hiểm khách hàng tham gia bảo hiểm Nhân viên có trình độ chuyên môn cao Nhân viên người có kinh nghiệm làm việc Các thắc mắc, khiếu nại khách hàng nhân viên giải đáp thỏa đáng Xin anh/chị vui lòng cho cho biết suy nghĩ sách chăm sóc khách hàng sản phẩm BAK Công ty Cổ phần Bảo hiểm bưu điện cách “X” vào mức độ đánh anh/chị thấy phù hợp 95 – Hồn tồn khơng đồng ý – Khơng đồng ý – Tương đối đồng ý – Đồng ý – Hoàn toàn đồng ý STT Mức độ đồng ý Các tiêu thức Nhân viên thường xuyên chăm sóc khách hàng sau bán hàng Đội ngũ nhân viên có đạo đức nghề nghiệp sáng Các sách khuyến hấp dẫn khách hàng Xin anh/chị vui lịng cho cho biết suy nghĩ phương tiện hữu hình sản phẩm BAK Công ty Cổ phần Bảo hiểm bưu điện cách “X” vào mức độ đánh anh/chị thấy phù hợp – Hồn tồn khơng đồng ý – Không đồng ý – Tương đối đồng ý – Đồng ý – Hoàn toàn đồng ý STT Mức độ đồng ý Các tiêu thức 1 Hợp đồng/ giấy chứng nhận bảo hiểm có hình thức trình bày bắt mắt Các hình thức tuyên truyền, quảng cáo hấp dẫn 96 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ BAK Xin A/C vui lòng cho cho biết mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ nói chung công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện cách tích “X” vào mức độ đánh A/C thấy phù hợp – Hồn tồn khơng đồng ý – Không đồng ý – Tương đối đồng ý – Đồng ý – Hoàn tồn đồng ý Tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý Dịch vụ sản phẩm cung cấp cho A/C mong đợi A/C tiếp tục sử dụng dịch vụ sản phẩm công ty A/C tiếp tục giới thiệu sản phẩm BAK cho bạn bè, đồng nghiệp người thân Ý kiến anh/chị Để nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Cổ phần Bảo hiểm bưu điện, anh/chị vui lòng cho biết số ý kiến, đề xuất cá nhân: ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn!! 97 Phụ lục 01: Bảng mã hóa phiếu khảo sát Nội dung câu hỏi Mã hóa Giới tính anh/chị GIOITINH Độ tuổi anh chị? DOTUOI Nghề nghiệp anh/chị? NGHENGHIEP Thu nhập hàng tháng anh/chị? THUNHAP Khi tham gia bảo hiểm, anh/chị thường quan tâm đến yếu tố đây? Loại hình bảo hiểm YTQT YTQT_1_LHBH Phí bảo hiểm YTQT_2_PHI Cơng tác giám định, bồi thường YTQT_3_CTGĐ Chất lượng nhân viên/đại lý bảo hiểm YTQT_4_CLNV Hệ thống văn phịng mạng lưới đại lý YTQT_5_HETHONG Chính sách khuyến YTQT_6_CSKM Xin anh/chị vui lòng cho cho biết suy nghĩ mức độ tin cậy sản phẩm Bảo An Khang Công ty MUCDOTINCAY Cổ phần Bảo hiểm bưu điện - PTI Thương hiệu PTI tạo an tâm cho khách hàng tham gia bảo hiểm BAK thực cam kết với khách hàng Khả tài PTI vững mạnh MUCDOTINCAY_1 MUCDOTINCAY_2 MUCDOTINCAY_3 PTI có nhiều hoạt động hỗ trợ khách hàng để phịng hạn chế tổn thất tránh rủi ro MUCDOTINCAY_4 Xin anh/chị vui lịng cho cho biết suy nghĩ mức độ đáp ứng sản phẩm Bảo An Khang Công ty Cổ phần Bảo hiểm bưu điện - PTI 98 MUCDODAPUNG Nội dung điều khoản bảo hiểm sản phẩm BAK diễn giải dễ hiểu Các thủ tục quy định giải công việc PTI đơn giản Phí bảo hiểm sản phẩm BAK thấp so với công ty bảo hiểm khác MUCDODAPUNG_1 MUCDODAPUNG_2 MUCDODAPUNG_3 Thời gian chi trả bồi thường nhanh chóng MUCDODAPUNG_4 Khách hàng dễ dàng liên hệ với hotline cơng ty MUCDODAPUNG_5 Xin anh/chị vui lịng cho cho biết suy nghĩ lực thái độ phục vụ sản phẩm Bảo An NANGLUCVATHAIDO Khang Công ty Cổ phần Bảo hiểm bưu điện - PTI Nhân viên tư vấn giải thích rõ nội dung điều khoản bảo hiểm khách hàng tham gia bảo hiểm NANGLUCVATHAIDO_1 Nhân viên có trình độ chun mơn cao NANGLUCVATHAIDO_2 Nhân viên người có kinh nghiệm làm việc NANGLUCVATHAIDO_3 Các thắc mắc, khiếu nại khách hàng nhân viên giải đáp thỏa đáng NANGLUCVATHAIDO_4 Xin anh/chị vui lòng cho cho biết suy nghĩ sách chăm sóc khách hàng sản phẩm Bảo An CSKH Khang Công ty Cổ phần Bảo hiểm bưu điện - PTI Nhân viên thường xuyên chăm sóc khách hàng sau bán hàng CSKH_1 Đội ngũ nhân viên có đạo đức nghề nghiệp sáng CSKH_2 Các sách khuyến mại hấp dẫn khách hàng CSKH_3 Xin anh/chị vui lịng cho cho biết suy nghĩ phương tiện hữu hình sản phẩm BAK Cơng ty Cổ PTHH phần Bảo hiểm bưu điện - PTI Hợp đồng/ giấy chứng nhận bảo hiểm có hình thức trình bày bắt mắt 99 PTHH_1 Các hình thức tuyên truyền, quảng cáo hấp dẫn PTHH_2 Các văn phòng chi nhánh khang trang, rộng rãi PTHH_3 Xin anh/chị vui lịng cho cho biết mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ nói chung cơng ty cổ phần Bảo CLSP hiểm Bưu điện - PTI Dịch vụ sản phẩm cung cấp cho anh/chị mong đợi Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ sản phẩm công ty Anh/chị tiếp tục giới thiệu sản phẩm BAK cho bạn bè, đồng nghiệp người thân 100 CLSP_1 CLSP_2 CLSP_3 Phụ lục 02: THỐNG KÊ MƠ TẢ 1.1 Giới tính GIOITINH Frequency Valid Missing Valid Percent Cumulative Percent Nam 123 31.6 53.5 53.5 Nữ 105 27.0 45.7 99.1 Khác 100.0 Total 230 59.1 100.0 System 159 40.9 389 100.0 Total 1.2 Percent Độ tuổi DOTUOI Frequency Valid Missing Valid Percent Cumulative Percent 18 -25 tuổi 28 7.2 12.2 12.2 26 - 45 tuổi 105 27.0 45.7 57.8 46 - 55 tuổi 75 19.3 32.6 90.4 Trên 55 tuổi 22 5.7 9.6 100.0 Total 230 59.1 100.0 System 159 40.9 389 100.0 Total 1.3 Percent Nghề nghiệp NGHENGHIEP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cán bộ, công viên chức Nhà nước 34 8.7 14.8 14.8 Nhân viên văn phòng 83 21.3 36.1 50.9 Kinh doanh, buôn bán 57 14.7 24.8 75.7 Cơng nhân 37 9.5 16.1 91.7 Hưu trí 19 4.9 8.3 100.0 230 59.1 100.0 MissingSystem 159 40.9 Total 389 100.0 Total 101 1.4 Thu nhập THUNHAP Frequency Valid Từ -10 triệu Missing Valid Percent Cumulative Percent 29 7.5 12.6 12.6 Từ 11 - 20 triệu 105 27.0 45.7 58.3 Từ 21 - 30 triệu 74 19.0 32.2 90.4 Trên 30 triệu 22 5.7 9.6 100.0 Total 230 59.1 100.0 System 159 40.9 389 100.0 Total 1.5 Percent Cước phí CUOCPHI Frequency Cơ bản: 8.400đ/tuần – Valid Cumulative Percent 8.7 14.8 14.8 131 33.7 57.0 71.7 65 16.7 28.3 100.0 Total 230 59.1 100.0 System 159 40.9 389 100.0 Tiêu chuẩn: 16.800đ/tuần – 72.000/tháng Nâng cao: 25.200đ/tuần – 108.000/tháng Total 1.6 Valid Percent 34 36.000đ/tháng Missing Percent Mức độ tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation MUCDOTINCAY_1 230 4.02 957 MUCDOTINCAY_2 230 3.41 934 MUCDOTINCAY_3 230 3.35 933 MUCDOTINCAY_4 230 3.96 960 Valid N (listwise) 230 102 1.7 Mức độ đáp ứng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation MUCDODAPUNG_1 230 3.56 873 MUCDODAPUNG_2 230 4.03 946 MUCDODAPUNG_3 230 3.41 906 MUCDODAPUNG_4 230 2.56 1.013 MUCDODAPUNG_5 230 2.54 974 Valid N (listwise) 1.8 230 Năng lực thái độ phục vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NANGLUCVATHAIDO_1 230 4.23 875 NANGLUCVATHAIDO_2 230 3.53 831 NANGLUCVATHAIDO_3 230 3.53 831 NANGLUCVATHAIDO_4 230 4.17 917 Valid N (listwise) 1.9 230 Chính sách chăm sóc khách hàng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CSKH_1 230 3.71 797 CSKH_2 230 3.65 763 CSKH_3 230 3.70 770 Valid N (listwise) 230 1.10 Phương tiện hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PTHH_1 230 4.05 1.034 PTHH_2 230 4.05 990 PTHH_3 230 3.89 904 Valid N (listwise) 230 103 Phụ lục 03: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 3.1 Mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 795 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted MUCDOTINCAY_1 10.72 5.360 585 754 MUCDOTINCAY_2 11.34 5.319 621 736 MUCDOTINCAY_3 11.39 5.287 631 731 MUCDOTINCAY_4 10.78 5.351 585 754 3.2 Mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 851 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted MUCDODAPUNG_1 12.54 9.544 679 818 MUCDODAPUNG_2 11.88 9.754 562 847 MUCDODAPUNG_3 12.51 9.311 694 813 MUCDODAPUNG_4 13.35 8.744 701 811 MUCDODAPUNG_5 13.38 9.009 686 815 3.3 Năng lực thái độ phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 834 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted NANGLUCVATHAIDO_1 11.75 5.792 668 789 NANGLUCVATHAIDO_2 11.75 6.045 649 797 NANGLUCVATHAIDO_3 11.91 6.350 662 792 104 NANGLUCVATHAIDO_4 3.4 11.98 5.997 680 783 Chính sách chăm sóc khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 826 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted 3.5 Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted CSKH_1 7.31 1.971 673 771 CSKH_2 7.33 2.119 680 763 CSKH_3 7.29 2.041 696 746 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 755 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted 3.6 Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted PTHH_1 7.07 2.301 546 716 PTHH_2 7.57 2.239 611 641 PTHH_3 7.53 2.302 595 660 Chất lượng sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted CLSP_1 7.20 1.656 772 847 CLSP_2 7.21 1.662 792 830 CLSP_3 7.15 1.702 776 844 105 Phụ lục 04: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 859 Approx Chi-Square 2373.971 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5.272 27.746 27.746 5.272 27.746 27.746 3.186 16.769 16.769 2.749 14.469 42.215 2.749 14.469 42.215 2.673 14.070 30.839 1.574 8.282 50.497 1.574 8.282 50.497 2.495 13.130 43.968 1.430 7.524 58.021 1.430 7.524 58.021 2.021 10.637 54.605 1.232 6.482 64.503 1.232 6.482 64.503 1.881 9.899 64.503 673 3.543 68.046 644 3.391 71.437 630 3.316 74.753 571 3.007 77.760 10 534 2.812 80.572 11 523 2.754 83.326 12 494 2.600 85.926 13 480 2.525 88.451 14 433 2.276 90.727 15 390 2.051 92.779 16 362 1.903 94.682 17 351 1.849 96.531 18 346 1.821 98.352 19 313 1.648 100.000 106 Rotated Component Matrix a Component MUCDODAPUNG_4 808 MUCDODAPUNG_5 798 MUCDODAPUNG_3 787 MUCDODAPUNG_1 761 MUCDODAPUNG_2 673 NANGLUCVATHAIDO_4 810 NANGLUCVATHAIDO_1 784 NANGLUCVATHAIDO_3 780 NANGLUCVATHAIDO_2 734 MUCDOTINCAY_3 765 MUCDOTINCAY_4 763 MUCDOTINCAY_2 745 MUCDOTINCAY_1 734 PTHH_2 818 PTHH_1 793 PTHH_3 779 CSKH_1 780 CSKH_2 758 CSKH_3 720 107 Phụ lục 05: PHÂN TÍCH HỒI QUY 5.1 Bảng ANOVA ANOVAa Model Sum of Squares Mean Square F Regression 78.841 15.768 Residual 67.262 224 196 146.103 229 Total 5.2 df Sig .000b 80.645 R hiệu chỉnh Model Summaryb Std Error of the Model R 5.3 R Square 735 a Adjusted R Square 540 Estimate 533 Durbin-Watson 44219 1.706 Hồi quy Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.134 198 MDTC 100 037 MDDU 171 NLTD Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -.679 498 115 2.724 007 746 1.341 037 174 1.933 004 752 1.329 293 035 361 8.406 000 727 1.376 CSKH 315 040 115 4.326 000 825 1.213 PTHH 071 036 082 8.698 000 839 1.191 108