Khoá luận tốt nghiệp chuyên ngành quản trị doanh nghiệp giải pháp hoàn thiện công tác quản trị bán hàng tại công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện pti

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN - PTI Giáo viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Tuấn Tài Sinh viên thực : Nguyễn Thị Hạnh Mã sinh viên : 7103401068 Khóa : 10 Ngành : Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị doanh nghiệp HÀ NỘI - NĂM 2023 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài: “Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị bán hàng Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện - PTI” tiến hành cách minh bạch, công khai Nghiên cứu dựa cố gắng thân giúp đỡ từ phía cơng ty Bảo hiểm Bưu điện - PTI Các số liệu đưa khóa luận trung thực khơng chép hay sử dụng kết đề tài nghiên cứu tương tự Nếu phát có chép hay sử dụng kết đề tài nghiên cứu khác, thân em xin chịu toàn trách nhiệm Sinh viên thực Nguyễn Thị Hạnh i LỜI CẢM ƠN Trước tiên với tình cảm sâu sắc chân thành nhất, cho phép em bày tỏ lòng biết ơn đến tất cá nhân tổ chức tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ em suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập trường đến nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ quý Thầy Cơ bạn bè Với lịng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô Khoa Quản trị kinh doanh truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập trường Nhờ có lời hướng dẫn, dạy bảo thầy cô nên đề tài nghiên cứu em hồn thiện tốt đẹp Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy ThS Nguyễn Tuấn Tài – người trực tiếp giúp đỡ, quan tâm, hướng dẫn em hoàn thành tốt báo cáo thời gian qua Bài nghiên cứu em nhiều hạn chế nhiều bỡ ngỡ nên khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp quý báu quý Thầy Cô để kiến thức em lĩnh vực hồn thiện đồng thời có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức Em xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM .4 1.1 Một số vấn đề quản trị bán hàng doanh nghiệp bảo hiểm 1.1.1.Khái niệm quản trị bán hàng 1.1.2 Khái niệm bảo hiểm 1.1.3 Mục tiêu quản trị bán hàng 1.1.4 Vai trò quản trị bán hàng 1.2 Nội dung hoạt động quản trị bán hàng 11 1.2.1 Xây dựng mục tiêu bán hàng 11 1.2.2 Hoạch định chiến lược bán hàng 12 1.2.3 Xây dựng lực lượng bán hàng .14 1.2.4 Kiểm soát hoạt động bán hàng 20 1.3 Các tiêu chí đánh giá hoạt động quản trị bán hàng bảo hiểm .21 1.3.1 Đánh giá hiệu quản trị bán hàng theo doanh thu, lợi nhuận bán hàng 21 1.3.2 Đánh giá hiệu quản trị bán hàng theo thị phần doanh thu .22 1.3.3 Đánh giá hiệu quản trị bán hàng theo suất lao động lực lượng bán hàng 22 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị bán hàng doanh nghiệp bảo hiểm 23 1.4.1 Nhân tố khách quan .23 1.4.2 Nhân tố chủ quan 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 28 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN - PTI 28 2.1 Giới thiệu chung Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện - PTI 28 iii 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty 28 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty 31 2.1.4 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2020 – 2022 33 2.2 Thực trạng công tác quản trị bán hàng công ty Bảo hiểm Bưu điện giai đoạn 2020 – 2022 36 2.2.1 Công tác xây dựng mục tiêu bán hàng 36 2.2.2 Công tác hoạch định chiến lược bán hàng 42 2.2.3 Xây dựng lực lượng bán hàng .44 2.2.4 Công tác kiểm soát hoạt động bán hàng 53 2.3 Tiêu chí đánh giá hoạt động quản trị bán hàng công ty Bảo hiểm Bưu điện 57 2.4 Đánh giá yếu tố tác động đến công tác Quản trị bán hàng CTCP Bảo hiểm Bưu điện .60 2.5 Đánh giá chung 63 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN - PTI 67 3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện giai đoạn 2022- 2025 67 3.2 Các giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị bán hàng Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện .67 3.2.1 Xác định mục tiêu bán hàng cụ thể, rõ ràng 67 3.2.2 Đẩy mạnh công tác hoạch định chiến lược bán hàng 68 3.2.3 Đẩy mạnh công tác tuyển dụng - đào tạo lực lượng bán hàng 69 3.2.4 Kiểm soát hoạt động bán hàng 71 3.2.5 Một số giải pháp khác 73 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Viết đầy đủ PTI Post and Telecommunication Joint Stock Insurance Corporation CTCP Công ty cổ phần SPBH Sản phẩm bảo hiểm IAV Insurance Association of Vietnam: Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam CSKH Chăm sóc khách hàng BH XCG Bảo hiểm xe giới BHCN Bảo hiểm người DT Doanh thu QTBH Quản trị bán hàng v DANH MỤC BẢNG Bảng Báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020-2022 33 Bảng 2: Tổng doanh thu phí bảo hiểm giai đoạn 2020-2022 36 Bảng 3: Doanh thu phí bảo hiểm nhóm nghiệp vụ bảo hiểm quý II giai đoạn 2020-2022 37 Bảng 4: Lợi nhuận hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020-2022 38 Bảng 5: Lợi nhuận từ hoạt động đầu tư hoạt động khác giai đoạn 2020-2022 39 Bảng 6: Phí tham gia số sản phẩm bảo hiểm Công ty .42 Bảng 7: Tỷ lệ nguồn lao động tuyển giai đoạn 2020-2022 45 Bảng 8: Kinh nghiệm nhân viên bán hàng tuyển giai đoạn 2020-2022 48 Bảng 9: Số lượng nhân tuyển dụng từ nguồn giai đoạn 2020-2022 49 Bảng 10: Thưởng contest quý theo doanh thu 53 Bảng 11: Thưởng contest tháng theo doanh thu 53 Bảng 12: Thống kê gọi khiếu nại quý I năm 2021 .54 Bảng 13: Thống kê khách hàng hủy hợp đồng quý I năm 2021 56 Bảng 14: Phân tích doanh thu - lợi nhuận quý I Công ty Bảo hiểm Bưu điện .57 Bảng 15: Doanh thu quý I công ty với ngành năm giai đoạn 2020-2022 58 Bảng 16: Năng suất lao động bán hàng Công ty giai đoạn 2020-2022 .59 Bảng 1: Doanh thu – Lợi nhuận dự kiến năm 2023 68 Bảng 2: Đề xuất thang chấm điểm nhân viên bán hàng 72 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1: Mạng lưới bán hàng theo khu vực địa lí 14 Sơ đồ 2: Mạng lưới bán hàng theo sản phẩm 15 Sơ đồ 3: mạng lưới bán hàng hỗn hợp 16 Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức công ty PTI 31 Sơ đồ 2: Các bước giải khiếu nại bán hàng trực tiếp 55 Sơ đồ 3: Các bước giải khiếu nại bán hàng trực tuyến .55 Hình 1: Thị phần - Doanh thu PTI giai đoạn 2020-2022 40 Hình 2: Tăng trưởng doanh thu thị phần DNBH năm 2020 41 Hình 3: Quy trình tuyển dụng Cơng ty CP Bảo hiểm Bưu điện 46 vii MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện tính mạng người ngày bảo vệ an toàn quan tâm trước nhiều có hàng loạt sản phẩm mang tên bảo hiểm đời Trong sống dù ý lúc tai nạn rủi ro cận kề khơng thể lường trước Có thể tai nạn oto xe máy hay tai nạn lao động, nghề nghiệp Và cho dù tai nạn hình thức ảnh hưởng tới tính mạng người, gây cản trở sống ảnh hưởng tới tài thu nhập gia đình Bảo Hiểm đời mang sứ mệnh bảo vệ quyền lợi hỗ trợ cho người dùng Bên cạnh bảo hiểm nhân thọ bảo hiểm phi nhân thọ đời từ sớm coi giải pháp hữu ích việc hạn chế rủi ro giảm thiểu tổn thất Tại Việt Nam, bảo hiểm phi nhân thọ ngày phát triển đa dạng phong phú với nhiều sản phẩm mang tên tuổi khác theo nhiều doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ đời Một doanh nghiệp phát triển lĩnh vực này, công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện vinh dự trở thành doanh nghiệp dẫn đầu nước Để đạt thành tựu nỗ lực phấn đấu không ngừng PTI Đối với Công Ty Bảo Hiểm Bưu điện công ty chuyên kinh doanh sản phẩm lĩnh vực bảo hiểm, lĩnh vực đặc biệt phải trọng tới việc khởi tạo niềm tin từ phía khách hàng Vì vai trị công tác quản trị hoạt động bán hàng to lớn, đảm bảo yếu tố đầu cho hoạt động kinh doanh công ty Là công ty có tuổi đời lâu, PTI tận dụng hội thị trường dành nhiều thành định Tuy vậy, hoạt động kinh doanh mà cụ thể hoạt động bán hàng công tác quản trị hoạt động bán hàng cơng ty cịn bộc lộ số hạn chế Xuất phát từ vấn đề nêu trên, sau thời gian nghiên cứu tác giả nhận thấy Công Ty Bảo Hiểm Bưu điện nhà cung cấp sản phẩm Bảo hiểm nói chung sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng có vị hàng đầu Việt Nam với danh mục dịch vụ phong phú, nhiên doanh thu từ dịch vụ chưa tương xứng với chi phí đầu tư Chính tơi chọn đề tài “Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị bán hàng Công ty cổ phần Bảo Hiểm Bưu Điện- PTI” để thực luận văn tốt nghiệp Đối tượng mục tiêu nghiên cứu ● Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị bán hàng Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện-PTI ● Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu chung: Nghiên cứu hoạt động bán hàng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện từ đánh giá thực trạng công tác quản trị bán hàng công ty làm sở đưa giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng công ty Mục tiêu cụ thể: - Tìm hiểu hệ thống hóa lý luận chung bán hàng quản trị bán hàng doanh nghiệp bảo hiểm - Tìm hiểu thực trạng công tác quản trị bán hàng công ty bảo hiểm Bưu điện - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao công tác quản trị bán hàng công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện để công tác bán hàng phát huy tối đa Phạm vi nghiên cứu ● Về nội dung: Công tác quản trị bán hàng hàng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện ● Về thời gian: Đề tài nghiên cứu liệu giai đoạn 2020- 2022 Đề xuất giải pháp đến năm 2025 ● Về không gian: Đề tài nghiên cứu công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu: Trong nghiên cứu sử dụng nguồn liệu thứ cấp: - Các báo cáo, thơng tin từ phịng tài chính- kế tốn, phịng kinh doanh Công ty CP Bảo hiểm Bưu điện – PTI - Các giáo trình, sách, báo, tài liệu có liên quan đến hoạt động quản trị bán hàng Bảo hiểm Phương pháp phân tích tổng hợp số liệu - So sánh số liệu từ báo cáo tài kỳ với để đánh giá hoạt động kinh doanh cơng ty - Phân tích thực trạng hoạt động quản trị bán hàng sản phẩm bảo hiểm hiểu lại bị gạt khỏi danh sách liên hệ lại, dẫn đến tình trạng lãng phí khách hàng tiềm Phân loại nguồn khách hàng để chăm sóc cịn bị hạn chế, nhân viên, đại lý công ty phần lớn phân loại khách hàng nhihên cách thức phân loại chưa xác định đâu nhóm khách hàng đem lại giá trị cao chưa hoạch định cách thức thực chăm sóc khách hàng Hoạt động tổ chức chăm sóc khách hàng qua giai đoạn chưa rõ ràng chưa đồng đều, mức độ khác Khách hàng thường hài long với nhân viên thờ điểm kí kết hợp đồng bảo hiểm trình thực hợp đồng bảo hiểm tần xuất có mặt nhân viên hạn chế, có nhân viên có mặt hết hạn hợp đồng chào phí bảo hiểm năm Sự hạn chế có mặt chăm sóc khách hàng nhân viên làm tăng nghi ngờ khách hàng cam kết công ty giảm niềm tin khách hàng với PTI, từ khó để tái hạn hợp đồng bảo hiểm năm Quy trình bán hàng, thực nhiều ứng dụng lúc, gây thời gian tư chưa hợp lý Thời gian chi trả quyền lợi cho khách hàng vùng sâu vùng xa chưa phát triển đầu tư nhiều hạn chế thủ tục pháp lý cách thức nhận hỗ trợ Ở điều này, cơng ty chưa có hỗ trợ thiết thực cho khách hàng c) Nguyên nhân hạn chế Nguyên nhân đầu tiên, PTI chưa bám sát vào thị trường, thị trường thay đổi nhiều PTI chưa có kế hoạch theo thị trường, hoạt động truyền thông chưa đủ tốt, chưa tác động lớn đến khách hàng, chưa có đủ độ uy tín để thuyết phục khách hàng Nhóm khách hàng chưa phân loại thông minh, xuất phát từ công tác quản lý đào tạo chưa hiệu quả, nghiên cứu thị trường không tốt dẫn đến chưa xác định nhóm khách hàng mục tiêu cho sản phẩm gây ảnh hưởng khó khăn cho cơng tác bán sản phẩm hoạt động quản trị trở nên khó khăn Hoạt động chăm sóc khách hàng cịn nhiều hạn chế xuất phát từ kỹ năng, lực hiểu biết nhân viên quản lý Chưa nhận thức tầm quan trọng giá trị khách hàng mang lại rủi ro việc khách hàng từ bỏ công ty theo đối thủ cạnh tranh Và cơng ty chưa có sách khuyến khích hợp lý, chương trình để nhân viên thực nâng cao ham muốn làm việc 65 Bên cạnh đó, hạn chế xuất phát từ tư chưa kinh doanh, nhân viên quan tâm tới làm nhiệm vụ quy trình mà chưa thay đổi tư khách hàng tảng gốc rễ để công ty lên, sản phẩm có chỗ đứng tốt cao nhờ quan tâm tin dùng khách hàng quan trọng vấn đề chăm sóc khách hàng cần phải đánh giá thường xuyên 66 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN - PTI 3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện giai đoạn 2022- 2025 a) Mục tiêu phát triển - Trở thành doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ bán lẻ dẫn đầu thị trường - Doanh nghiệp bảo hiểm số chất lượng dịch vụ khách hàng - Đưa độ nhận diện thương hiệu PTI lên top thị trường b) Chiến lược phát triển đến năm 2025 - Tăng trưởng doanh thu phí bảo hiểm bình quân 12% năm Đến năm 2025, doanh thu bảo - hiểm gốc đạt 11.000 tỷ đồng, chiếm 12% thị phần, đứng vị trí thứ thị trường - Tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận trước thuế bình quân tối thiểu 8% năm Mức cổ tức chi trả - Hàng năm bình quân tối thiểu 10% - Đầu tư trọng điểm cho Công nghệ thông tin theo mơ hình quản lý ứng dụng lõi, thiện hệ thống sở liệu phát triển hệ thống báo cáo phân tích hành vi tiêu dùng khách hàng để đưa định hướng kinh doanh hiệu - Duy trì phấn đấu nâng mức xếp hạng tín nhiệm quốc tế A.M.Best - Hoàn thiện việc mua sắm thiết kế thi cơng tịa nhà trụ sở Tổng công ty, đảm bảo nơi làm việc ổn định chuyên nghiệp cho cán nhân viên Văn phòng tổng công ty đơn vị thuộc địa bàn Hà Nội, nâng cao hình ảnh vị PTI thị trường 3.2 Các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị bán hàng Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện 3.2.1 Xác định mục tiêu bán hàng cụ thể, rõ ràng Để công tác bán hàng diễn xuyên suất hiệu việc cần phải xác định rõ ràng mục tiêu bán hàng Hai mục tiêu cần quan tâm mục tiêu doanh thu mục tiêu tăng lợi nhuận Bên cạnh PTI cần phải lên kế hoạch cho mục tiêu phát triển nguồn khách hàng mới, phát triển sản phẩm tăng thị phần công ty thị trường, mở rộng thị trường 67 Bảng 1: Doanh thu – Lợi nhuận dự kiến năm 2023 Chỉ tiêu 2023 Doanh thu phí bảo hiểm 6,800,000 (Triệu đồng) Lợi nhuận sau thuế 350,000 (Triệu đồng) Thị phần (%) 12% (Nguồn: Báo cáo thường niên) Đưa mục tiêu bán hàng cụ thể cho năm 2023 bao gồm tiêu chí doanh thu cần đạt 6,800,000 triệu đồng, so với kế hoạch năm 2022 tăng lên 300,000 triệu đồng Dự tính lợi nhuận cần đạt 350,000 triệu đồng so với năm 2022 dự tính chưa vượt trội Thị phần phát triển giữ 12% để vươn lên top ngành Và mục tiêu thị phần mục tiêu chung để phấn đấu cho năm 2025 Mục tiêu doanh thu đến năm 2025 tăng trưởng phí bảo hiểm bình qn 12% năm, doanh thu phí bảo hiểm gốc đạt 11,000,000 triệu đồng, chiếm 12% thị phần đứng thứ thị trường bảo hiểm Việt Nam Việc xây dựng mục tiêu bước đầu cho thấy ý chí tâm cơng ty nhằm tác động mạnh mẽ vào thị trường đồng thời giúp cho cơng ty giữ hình ảnh chuyên nghiệp mắt khách hàng, giúp cho q trình cạnh tranh trở nên thuận lợi khơng bị lúng túng trước thay đổi thị trường đối thủ cạnh tranh 3.2.2 Đẩy mạnh công tác hoạch định chiến lược bán hàng Tình hình thị trường ngày biến đổi, đối thủ cạnh tranh ngày nhiều buộc PTI cần phải thay đổi chiến lược bán hàng để phù hợp với thị trường Cần phân bổ nguồn lực, phối hợp thúc đẩy hoạt động bán hàng đạt kết cao Khi tiến hành xây dựng chiến lược phải cụ thể, rõ ràng để thuận tiện cho việc theo dõi đánh giá Tránh tình trạng xây dựng chung chung khiến cơng ty khó khăn nắm bắt xoay sở có cố bất ngờ phát sinh Trên sở PTI cần tiến hành xây dựng chiến lược bán hàng cho quý, năm chủ động linh hoạt trình thực Xây dựng phát triển thương hiệu, tăng nhận diện thương hiệu nhờ vào việc khai thác tối đa giá trị kênh phân phối, truyền thơng dịch vụ Hình 68 ảnh PTI xuất nhiều nơi với nhiều hình thức thể đa dạng phong phú giúp định vị rõ nét hình ảnh PTI trẻ trung, động chủ động lòng khách hàng Xây dựng phát triển sản phẩm, PTI triển khai bán nhiều loại sản phẩm bảo hiểm khác nhau, tham gia đông đảo Tuy nhiên, thời gian khách hàng tham gia ngắn thường xuyên liên hệ tới tổng đài hủy sau thời gian, ảnh hưởng tới tăng trưởng lũy kế không đặn Công ty cần trọng phát triển đảm bảo quyền lợi cho khách hàng có phát sinh tổn thất Thực hoạt động công tác chăm sóc khách hàng thường xuyên qua gọi, thư email số công cụ khác để khách hàng cảm nhận tầm quan trọng sản phẩm, dễ dàng hỗ trợ kịp thời cho khách hàng 3.2.3 Đẩy mạnh công tác tuyển dụng - đào tạo lực lượng bán hàng Sự thành công việc kinh doanh bảo hiểm phụ thuộc phần lớn vào trình độ nghiệp vụ cán cơng ty nói chung phịng nói riêng Các cán công ty cần phải am hiểu nghiệp vụ bảo hiểm, điều luật liên quan có khả phân tích điều khoản luật, văn chuyên ngành văn liên quan phục vụ cho cơng việc như: phân tích cho khách hàng thắc mắc họ, giải yêu cầu khách hàng tạo nên uy tín cho khách hàng đội ngũ nhân viên am hiểu nghiệp vụ vấn đề liên quan công ty Bổ sung thêm kiến thức cho nhân viên tồn cơng ty lĩnh vực tin học, ngoại ngữ, công nghệ với ngành Đặc biệt quản trị bán hàng địi hỏi trình độ tin học, khả cập nhật xử lý cơng việc cao nhân viên Chính vậy, cơng ty cần kiểm tra định kỳ nhân viên kỹ nghiệp vụ họ nhằm xếp công việc phù hợp cho nhân viên tạo suất hiệu làm việc cao - Mở lớp đào tạo tháng cho nhân viên bán hàng qua hình thức trực tuyến kỹ cơng nghệ để toàn nhân viên bán hàng học kiến thức công nghệ, đặc biệt nhân viên bán hàng online - Cân nhắc mở lớp đào tạo nghiệp vụ bảo hiểm chăm sóc khách hàng cho nhân viên bán hàng tháng để nhân viên củng cố kiến thức nâng cao kỹ nghiệp vụ 69 Cơng ty cần có chế độ khen thưởng hợp lý nhân viên có thành tích tốt cơng tác, phải phê bình nghiêm khắc viên nhân viên vi phạm quy chế cơng ty Cơng ty có tổ chức buổi họp khen thưởng phê bình điều tốt thúc đẩy nhân viên làm việc tốt để đạt thành tích tốt cơng việc Ngồi việc mở hội thăng tiến động lực để cán lâu năm có thành tích tốt gắn bó với cơng ty Cụ thể: - Đối với nhân viên có doanh thu tháng năm tốt: Tiến hành tăng lương dựa theo mức lương % doanh thu tạo Hiện cơng ty có mức tăng lương cho nhân viên thấp tức tăng 5% lương mức thấp cho nhân viên có đóng góp cho cơng ty Lương tăng thêm = Lương * 15% Lương thực nhận = Lương + Lương tăng thêm + thưởng tháng Hoa hồng = Doanh thu tạo tháng * 20% - Công ty cân nhắc xếp nhân viên gắn bó cống hiến lâu dài có thành tích tốt, doanh thu tốt lên vị trí cao teamlead trưởng nhóm, phó nhóm - Đối với nhân viên thành tích chưa tốt, vi phạm quy định quy chế công ty tiến hàng nhắc nhở, kỷ luật trừ lương lần nhắc nhở Tăng KPIs nhóm nhân viên để thể răn đe - Mở họp đầu tháng cuối tháng để nhận xét tháng làm việc đưa kế hoạch cụ thể để toàn nhân viên nắm kế hoạch chung Hiện PTI hạn chế họp cho tồn nhân viên bán hàng số lượng đông tạo nên điểm yếu trình đào tạo truyền đạt PTI cần đặt chế độ thi tuyển nhân viên rộng rãi khắp toàn quốc nhằm thu hút người tài có lực làm việc cho công ty Tuy nhiên, để thi tuyển cần đơn giản thủ tục hành dễ để thu hút người có lực việc tổ chức thi nhiều vòng phức tạp dẫn đến tâm lý e ngại người dự thi, đặc biệt người có lực làm việc tốt có kinh nghiệm làm việc lâu năm Cần tổ chức lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ mặt cập nhật thường xuyên kiến thức thông tin cho cán tổ chức, lớp tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên giúp họ theo kịp yêu cầu công tác Tổ chức buổi trao đổi kinh nghiệm 70 phịng ban cơng ty để rút kinh nghiệm làm việc tiếp xúc đối tượng khách hàng Cần thường xuyên tổ chức đợt thi đua tồn cơng ty để khuyến khích, động viên đội ngũ cán đại lý Cần có sách hỗ trợ khuyến khích, khen thưởng kịp thời thỏa đáng để cán đại lý làm việc tốt hiệu gắn bó lâu dài với cơng ty 3.2.4 Kiểm sốt hoạt động bán hàng Đối với hoạt động bán hàng, Công ty cần có kế hoạch để kiểm sốt Dựa vào công cụ mà công ty triển khai, bên cạnh dó vào nhân viên chi nhánh, đại lý để đưa biện pháp kiểm soát phù hợp, hiệu ● Đối với nhân viên bán hàng Cơng ty cần có biện pháp khắc phục tình trạng tư vấn bán hàng, tránh lợi lộc trước mắt mà bán hàng khơng đúng, khơng có tâm Những mục tiêu đưa cho nhân viên đạt cần giảm xuống Tuy nhiên đảm bảo việc tăng trưởng doanh số nhân viên Triển khai KPI theo tháng thay theo ngày trước đây, hợp lý, nhẹ nhàng tránh gây áp lực cao lên nhân viên, từ nhân viên hạn chế gọi không chuẩn giảm gọi khiếu nại từ khách hàng Sử dụng phương pháp báo cáo hàng ngày để theo dõi kiểm sốt hiệu cơng việc, dù bán hàng trực tiếp hay bán hàng trực tuyến ● Đối với đại lý, chi nhánh bảo hiểm Áp dụng công nghệ 4.0 vào việc bán hàng quản lý nguồn khách hàng, Cơng ty sử dụng phần mềm CRM bảo hiểm, xếp tất khách hàng tiềm khiếu nại, tự động phân công cho người phụ trách phù hợp quản lý nhiều hợp đồng hệ thống với CRM bảo hiểm Cho phép nhân viên chốt giao dịch xây dựng mối quan hệ lâu dài cách tận dụng chức mạnh mẽ máy tính thiết bị di động Từ cơng ty dễ dàng quản lý hoạt động bán hàng đại lý, chi nhánh tỉnh thành phố khác ● Hoàn thiện nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Cần có biện pháp hồn thiện cơng tác CSKH trước, sau ký hợp đồng thức Bởi hoạt động giúp cho thành công hợp đồng cao 71 - Sử dụng phần mềm CSKH 1Office CRM cung cấp tính vượt trội giúp doanh nghiệp quản lý tồn vịng đời khách hàng trước bán – bán – sau bán - Lập phịng ban chăm sóc khách hàng riêng biệt phân thành mảng phụ trách nhóm sản phẩm khách hàng khác Đào tạo tuyển dụng nhân viên CSKH có kinh nghiệm kỹ năng, giải khiếu nại vấn đề khách hàng - Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng xu 4.0: Tiếp tục phát triển app bán hàng My PTI, đa dạng hóa danh mục sản phẩm bảo hiểm bán online giúp khách hàng có thêm nhiều lựa chọn chủ động việc tìm hiểu thơng tin mua bảo hiểm My PTI hết góp phần thay đổi thói quen sử dụng dịch vụ bảo hiểm thị trường Việt Nam nói chung Khơng dừng lại đó, PTI tiếp tục xây dựng hệ sinh thái sản phẩm bảo hiểm môi trường công nghệ số, đơn giản hóa thủ tục để tất khách hàng dễ dàng mua sản phẩm bảo hiểm phù hợp với nhu cầu Sử dụng linh hoạt cơng cụ kiểm sốt hoạt động bán hàng - Bên cạnh công cụ sử dụng thống kê gọi khiếu, gọi hủy, hóa đơn tốn cần bổ sung thêm công cụ đại áp dụng thống kê gọi hệ thống nội đển kiểm soát gọi nhân viên kèm theo ghi âm để đảm bảo quyền lợi cho hai bên hoạt động bán hàng trực tuyến - Cần sử dụng thang đo chấm điểm nhân viên bán hàng qua hình thức trực tuyến trực tiếp: Bảng 2: Đề xuất thang chấm điểm nhân viên bán hàng STT Nội dung Thang điểm Nhân viên tư vấn đầy đủ công ty quyền lợi sản phẩm Nhân viên nói rõ ràng hỗ trợ đăng ký tham gia bảo hiểm điểm điểm cho khách hàng Nhân viên nói rõ ràng khoản giảm trừ bệnh điểm giảm trừ sau đăng ký xong: Nhân viên hỗ trợ sau đăng ký cho khách hàng điểm có bị vấn đề sau hợp đồng (Nguồn: Tự tổng hợp) 72 3.2.5 Một số giải pháp khác a) Ứng dụng công nghệ khoa học vào quản trị bán hàng Đầu tiên, công ty cần phát triển website, nhóm sản phẩm bảo hiểm có phần mềm website riêng để khách hàng dễ dàng tìm hiểu thơng tin sản phẩm phải có liên kết với Bên cạnh cần phải liên tục cập nhật đổi hình thức, nội dung quản lý có hiệu Cần có phần mềm quản trị bán hàng chuyên nghiệp nhằm giúp giám sát, quản lý bán hàng để trở nên dễ dàng tăng độ xác, tăng tính hiệu bán hàng góp phần nâng cao hiệu công ty Áp dụng công nghệ vào quy trình bán hàng để giả bớt quy trình bán hàng, rút gọn trở nên ngắn gọn đầy đủ bước giúp khách hàng dễ dàng tham gia dễ dàng cho đóng phí chi trả quyền lợi Việc ứng dụng công nghệ khoa học công nghệ thông tin vào hoạt động marketing đem lại hiệu không nhỏ phát huy thương hiệu PTI Marketing khơng cịn quảng cáo qua băng rôn, hiệu cần thực tế qua việc thiết kế sản phẩm dễ hiểu, nhấn mạnh vào ưu điểm sản phẩm với ấn phẩm ngắn gọn giúp khách hàng tìm hiểu sản phẩm hiểu quyền lợi cách dễ dàng Tránh hiểu nhầm ngơn từ khơng đáng có đồng thời tuyên truyền qua kênh thông tin tivi, đài báo, mạng internet tăng khả nhận biết uy tín thương hiệu PTI b) Hồn thiện, mở rộng, đa dạng hóa kênh phân phối Thời gian vừa qua hệ thống kênh phân phối công ty chưa thực phát huy hết lực Các đại lý, chi nhánh thực phần nhỏ công việc khai thác cịn lại chủ yếu hỗ trợ cán khai thác để đa dạng hóa kênh phân phối đồng thời đẩy mạnh lực khai thác công ty Các kênh phân phối tập trung đầu tư phát triển, phải kể đến 03 kênh phân phối trọng tâm Banca, VNPost kênh Digital Những năm tới, PTI tập trung vào chăm sóc đại lý, đồng thời làm tăng trải nghiệm khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ.Cần rà soát lại đội ngũ đại lý có xây dựng mạng lưới đại lý phủ kín khắp tỉnh thành phố bao gồm đại lý, chi nhánh nhằm khai thác tối đa thị trường khu vực Để xây dựng củng cố mạng lưới kênh phân phối chiều sâu rộng tác giả đề xuất: 73 - Đưa việc tuyển dụng đào tạo nhân viên, đại lý, chi nhánh lên tầm cao theo hướng khác, việc u cầu cán có chun mơn nghiệp vụ công ty đào tạo hướng dẫn trang bị cho đại lý, chi nhánh kỹ bán hàng, kỹ thuyết trình hiệu để đảm bảo đại lý cảm thấy yêu nghề, vui vẻ làm công việc đặc biệt phải có chế độ đãi ngộ thỏa đáng để đại lý sống nghề - Tiếp tục mở rộng mạng lưới kinh doanh đa dạng hóa kênh phân phối, phối hợp Hiện nghiệp vụ triển khai PTI liên kết mà chưa có tham gia nhiều hệ thống ngân hàng thương mại khác nhau, mô hình Bancassurance phổ biến hầu hết doanh nghiệp bảo hiểm khác thị trường Như vậy, lãnh đạo cơng ty cần có định hướng chiến lược mở rộng liên kết với nhiều ngân hàng thương mại việc khai thác loại hình bảo hiểm c) Tăng cường công tác kiểm tra, đánh giá hoạt động bán hàng đội ngũ bán hàng Việc tăng cường kiểm tra đánh giá giúp cho công ty sớm phát điều chỉnh kịp thời sai sót tình bất ngờ xảy Các nhà quản trị cần có hoạt động kiểm tra giám sát ngày, kết hợp với ghi chép báo cáo ngày để cập nhật tình hình bán hàng sát Bên cạnh cần có kế hoạch đào tạo phù hợp, mục tiêu để đôn đốc, thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực có hiệu Cơng ty cần có buổi họp giao ban vào đầu quý đầu tháng để nhà quản trị nhân viên nhìn nhận lại kỳ vừa qua Từ cơng ty có nghiên cứu kỹ thực trạng kinh doanh, kết kinh doanh thực tế so với tiềm kinh doanh, tìm hiểu nguyên nhân đưa giải pháp thích hợp Đối với hoạt động bán hàng, vai trò phận cá nhân cơng tác chăm sóc khách hàng chiếm vị trí quan trọng cấp thiết PTI Hoạt động CSKH không nhiệm vụ riêng biệt phận CSKH mà nhiệm vụ tồn thể nhân viên, đại lý cơng ty Chính vậy, để nâng cao cơng tác CSKH, PTI cần thay đổi yếu tố người khía cạnh nhận thức cơng tác QTBH nói chung hoạt động CSKH nói riêng, đồng thời thực nghiệp vụ theo định hướng 74 ● Phát huy vai trò cấp lãnh đạo: Các cấp lãnh đạo, trưởng phận phòng ban cần nhận thức đắn quản trị bán hàng Ở tầm chiến lược, quản trị bán hàng chi phối tất hoạt động doanh nghiệp Chính vậy, lãnh đạo cần hiểu việc thiết lập trì phát triển khách hàng nhiệm vụ chung toàn doanh nghiệp nhiệm vụ riêng phận khai thác bảo hiểm Lãnh đạo cần xây dựng tổ chức thực quy định, quy trình làm việc cho tất phận chức lấy mục tiêu nâng cao giá trị cung ứng cho khách hàng làm nhiệm vụ thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng Để đạt mục tiêu chiến lược tạo tin cậy cho cam kết mà doanh nghiệp bảo hiểm đưa cho khách hàng, lãnh đạo doanh nghiệp cần xác định giá trị mà khách hàng mong đợi từ dịch vụ bảo hiểm khả mà Cơng ty đáp ứng mong đợi Từ xác định cam kết mà doanh nghiệp bảo hiểm cung ứng cho khách hàng để nhân viên giao dịch với khách hàng thực cam kết điều quan trọng cấp lãnh đạo phải tổ chức máy hoạt động để đảm bảo thực cam kết mà đưa cho khách hàng ● Đối với nhân viên phận chức năng: Nhân viên phận chức quan tâm đến việc thực nghiệp vụ mà Chú ý tới khách hàng mặt nhận thức họ cho việc chăm sóc khách hàng làm việc phận kinh doanh việc nhiệm vụ họ tập trung vào thực theo quy định cơng ty cần làm cho nhân viên hiểu hoạt động doanh nghiệp bảo hiểm nhằm vào việc liệu tạo giá trị khách hàng nhằm thực cam kết công ty khách hàng hành vi hoạt động cá nhân phải hướng tới khách hàng Nhân viên phận giám định bồi thường nhân viên tiếp xúc nhiều với khách hàng giai đoạn thực hợp đồng phát sinh tổn thất, lúc khách hàng cảm nhận đánh giá cách đầy đủ mà cơng ty cam kết Chính vậy, việc thực công việc nhân viên giám định bồi thường ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức khách hàng việc mức độ tin cậy cam kết cơng ty đưa Do đó, làm việc với khách hàng công ty cần tổ chức buổi họp buổi báo cáo kết kinh doanh hay báo cáo tình 75 hình khách hàng có góp mặt phận giám định bồi thường để họ nhận thức vai trò họ việc q trình chăm sóc khách hàng, thấy yêu cầu đặt phận Đơi q trình thực khách hàng khơng hiểu rõ cam kết cố tình hiểu theo hướng có lợi cho họ địi hỏi thái chí trục lợi nhân viên Cần khéo léo giải thích giả thuyết phục khách hàng dựa vào quy định pháp lý bảo hiểm điều khoản theo hợp đồng bảo hiểm liệu lịch sử phát sinh tổn thất khách hàng nhân viên cần tuyệt để ngồi nghiệp nhân cơng để họ hiểu chia sẻ hợp tác nhiều trình phục vụ khách hàng cách tốt đặc biệt gắn kết phận giám định bồi thường phận khác nhân viên phận chức (kế tốn, thống kê, nhân ) tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hiệu làm việc họ ảnh hưởng không nhỏ đến cảm nhận khách hàng Do nhân viên cần đào tạo kiến thức quy trình nghiệp vụ để họ chủ động thực cơng việc theo hướng đáp ứng nhu cầu khách hàng thay bị động thực cơng việc theo quy định công ty Đối với đội ngũ bán hàng, dù bán hàng truyền thống hay bán hàng trực tuyến, đội ngũ nhân viên nhân tố quan trọng, tương tác với khách hàng, tạo thiện cảm, ấn tượng đẩy nhanh tốc độ mua hàng khách hàng Đây hình ảnh uy tín cơng ty cơng ty có đội ngũ nhân viên có trình độ cao, chun nghiệp góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Để xây dựng đội ngũ nhân viên, tác giả đưa đề xuất sau: - Cần tìm ứng viên có tính cách tự tin, ham muốn học hỏi, sẵn sàng đón nhận - Thử thách, có động lực làm việc lớn, có kỹ lắng nghe tốt, kiên trì, thái độ tốt - Tổ chức đào tạo, tập huấn kỹ bán hàng quản lý bán hàng cho đội ngũ - nhân viên - Cần tổ chức giám sát nhân viên, tránh tình trạng lười biếng, khơng nhiệt tình hỗ trợ khách hàng 76 - Xây dựng môi trường làm việc thân thiện, gắn kết nhân viên, lãnh đạo - Xác định mức thưởng theo doanh số bán tạo động lực hứng thú với công việc Tuỳ vào trường hợp, nhân viên bán hàng nên có cách giải thích, diễn giải phù hợp để giải đáp đủ thắc mắc khách hàng Bên cạnh hoạt động CSKH offline chi nhánh, đại lý Công tác CSKH trực tuyến đóng vai trị lớn việc định liệu khách hàng có quay trở lại lại hay khơng Một khách hàng chăm sóc tốt khách hàng hồn tồn hài lịng tư vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp tiếp tục nhận quan tâm nhân viên họ chưa có hành vi mua nhu cầu Họ hồn tồn trở thành khách hàng trung thành họ cầu nối để đưa đến khách hàng tiềm Để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, sau số đề xuất: - Phát huy, trì phương châm “Khách hàng thượng đế” ln hỗ trợ bán hàng hài lịng khách hàng - Phải biết lắng nghe giải thắc mắc, vấn đề khách hàng nhanh chóng kịp thời - Thường xuyên tương tác với khách hàng, để nhắc nhở họ không quên bạn lựa chọn bạn để mua sản phẩm có nhu cầu - Một điều trọng chăm sóc khách hàng thái độ phục vụ nhân viên, yếu tố để lấy thiện cảm ban đầu tương tác - Chăm sóc sau bán hàng chiến lược nên trì áp dụng, hỏi thăm điều tra cảm nhận khách hàng sản phẩm bảo hiểm, việc giúp khách hàng có thêm thân thiện tin tưởng cửa hàng bạn đồng thời thu thập thơng tin từ phía khách hàng để đề kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu tương lai 77 KẾT LUẬN Sau thời gian tìm hiểu nghiên cứu công tác quản trị bán hàng công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện - PTI, em nhận thấy công tác quản trị bán hàng doanh nghiệp bảo hiểm vô quan trọng Đặc biệt doanh nghiệp mong muốn phát triển mạnh giữ vững vị trí dẫn đầu thị trường tâm lý khách hàng hoạt động quản trị kinh doanh Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện dần ý thức tầm quan trọng cơng tác quản trị bán hàng, nhìn thấy điểm hạn chế bước khắc phục hạn chế Tuy nhiên, chưa có đánh giá phân tích cách tổng thể khắc phục hạn chế mang tính chất thời, đơn lẻ khơng có quy trình cụ thể cơng tác quản trị bán hàng PTI nhiều hạn chế Chính vậy, việc nghiên cứu chi tiết toàn diện đề giải pháp hoàn thiện công tác quản trị bán hàng công ty vấn đề cấp thiết Do cơng ty Bảo hiểm Bưu điện cần phải có nghiên cứu thực khoa học để tìm ưu hạn chế nguyên nhân trình quản trị bán hàng cơng ty từ đề xuất phương hướng thực giải pháp đồng có tính khả thi nhằm phát huy kết đạt được, khắc phục hạn chế yếu để phát triển quản trị bán hàng công ty năm Qua thời gian nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị bán hàng Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện, em hồn thành khóa luận Một số vấn đề quan trọng đúc rút trình bày q trình nghiên cứu: - Hệ thống hóa lý luận công tác quản trị bán hàng doanh nghiệp bảo hiểm - Phân tích thực trạng cơng tác quản trị bán hàng Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện – PTI - Xác định nguyên nhân hạn chế công tác quản trị bán hàng công ty đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị bán hàng Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện – PTI Hy vọng đề xuất giải pháp đưa khóa luận giúp cho Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện nâng cao công tác quản trị bán hàng Công ty Do kiến thức thời gian có hạn nên khóa luận em khơng tránh khỏi sai sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp thầy khoa để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Văn Quang (2008), Giáo trình quản trị bán hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Thanh Thúy (2018), “Hồn thiện cơng tác quản trị bán hàng Cơng ty Cổ phần kinh doanh Địa ốcvà Dịch vụ thương mại Tân Hải”, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Đoàn Võ Phương Uyên (2020), “Nâng cao hiệu hoạt động quản trị bán hàng Công ty TNHH Vạn Thành”, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Thanh (2021), “Hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng Công ty cổ phần Công nghệ Truyền thơng Mộc”, Khóa luận tốt nghiệp, Học viện Chính sách Phát triển Phạm Thị Bích Hạnh (2016), “Quản trị bán hàng công ty Bảo hiểm PVI Thăng Long”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế Quốc Dân Phan Quang Chiến (2014), “Quản trị lực lượng bán hàng Công ty Bảo hiểm BIDV”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng Đỗ Hoàng Toàn (1994), Những vấn đề quản trị doanh nghiệp, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện – PTI, báo cáo kinh doanh thường niên 2020-2022 Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, Tổng quan thị trường Bảo hiểm Việt Nam đầu năm 2022, 03 11 2022, từ < https://iav.vn/tieu-diem-thang/194168-194168tong-quan-thi-truong-bao-hiem-viet-nam-9-thang-dau-nam-2022> 10 Đặng Thu Trà (2022), Quản trị bán hàng yếu tố cần biết (19 08 2022), từ 11 Gia Linh (2020), Bảo hiểm Phi nhân thọ: Thị phần suy giảm, thúc đẩy doanh thu (22 06 2020), từ< https://www.tinnhanhchungkhoan.vn/bao-hiem-phinhan-tho-thuc-doanh-thu-ban-le-post294994.html 79