SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM CHĂM SÓC SỨC KHỎE TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN PTI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ********** TRẦN THÙY DUNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM CHĂM SĨC SỨC KHỎE TẠI TỔNG CƠNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN PTI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRẦN MINH ĐẠO TS NGUYỄN QUANG DŨNG Hà Nội, Năm 2022 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Ngành Ngành bảo bảo hiểm hiểm Việt Việt Nam Nam nói nói chung chung ngành ngành bảo bảo hiểm hiểm phi phi nhân nhân thọ thọ nói nói riêng riêng đang phát phát triển triển không không ngừng ngừng Tốc Tốc độ độ tăng tăng trưởng trưởng trung trung bình bình 55 năm năm (2015 (2015 –– 2020) 2020) của ngành ngành bảo bảo hiểm hiểm phi phi nhân nhân thọ thọ Việt Việt Nam Nam trên 20% 20% Trong Trong đó, đó, tỷ tỷ trọng trọng doanh doanh thu thu bảo bảo hiểm hiểm con người người chiếm chiếm 31% 31% đứng đứng thứ thứ hai hai trong các nghiệp nghiệp vụ vụ bảo bảo hiểm hiểm phi phi nhân nhân thọ thọ Trong Trong bối bối cảnh cảnh đại đại dịch dịch covid-19 covid-19 đang bùng bùng phát phát cướp cướp đi hàng hàng triệu triệu sinh sinh mạng mạng trên toàn toàn thế giới, giới, đã ảnh ảnh hưởng hưởng nặng nặng nề nề đến đến ngành ngành bảo bảo hiểm hiểm Việt Việt Nam Nam nói nói chung chung và tình tình hình hình kinh kinh doanh doanh của Tổng Tổng cơng công ty ty Bảo Bảo hiểm hiểm Bưu Bưu điện điện nói nói riêng riêng Ngồi Ngồi cạnh cạnh tranh tranh về giá, giá, về sản sản phẩm, phẩm, thì chất chất lượng lượng dịch dịch vụ vụ là yếu yếu tố tố quan quan trọng trọng giúp giúp PTI PTI giữ giữ chân chân khách khách hàng hàng và thu thu hút hút sự quan quan tâm tâm của các khách khách hàng hàng mới Xuất phát từ vấn đề thực tiễn công ty nêu tác giả lựa chọn đề tài “Sự hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe Tổng cơng ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện PTI” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Chương 1: Tổng quan Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện PTI môi trường Marketing NGOÀI PHẦN MỞ ĐẦU VÀ KẾT LUẬN Chương 2: Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện PTI địa bàn Hà Nội Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện PTI CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG Khái quát chung Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu Tổng quan Tổng công ty điện PTI Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện PTI Lịch sử hình thành phát triển Mơ hình tổ chức Tổ chức máy Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện Tổ chức máy Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện Đặc điểm dịch vụ bảo hiểm dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe Tổng cơng ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện Tình hình kinh doanh Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện nói chung tình hình kinh doanh dịch vụ Kết hoạt động kinh doanh Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện PTI (2017 – 2020) chăm sóc sức khỏe nói riêng Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe Tổng công ty Cổ phần bảo hiểm Bưu điện   Bảo hiểm y tế Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe Điểm giống Nguyên tắc chung Có tham gia, đóng phí bảo hiểm hưởng quyền lợi, khơng tham gia khơng hưởng quyền lợi bảo hiểm Phương thức hoạt động Đều mang tính cộng đồng, lấy số đơng bù số ít, nghĩa dùng tiền đóng góp số đơng người tham gia để bù đắp, chia sẻ cho số người gặp vấn đề sức khỏe Mục đích Để bù đắp tài cho đối tượng tham gia bảo hiểm họ ốm đau, bệnh tật, gặp tai nạn, … cụ thể người mua bảo hiểm công ty bảo hiểm chi trả phần toàn chi phí khám chữa bệnh Điểm khác – Mang tính chất xã hội, hoạt động khơng mục tiêu lợi nhuận nhằm mục đích an sinh xã hội – Nguyên tắc hoạt động Mang tính chất kinh doanh, hoạt động vốn đầu tư nước ngồi triển khai loại hình bảo hiểm Phạm vi hoạt động Trong nước Trong nước quốc tế tùy theo điều kiện tham gia khách hàng Mức đóng phí Dựa theo mức thu nhập, mức lương sở quy định chung Mức đóng tùy thuộc vào nhu cầu khả tài người tham gia – Theo quy định chung Luật bảo hiểm y tế – Theo thỏa thuận quyền lợi hợp đồng, tương ứng tỷ lệ thuận với mức phí tham gia – Khơng có lựa chọn mức đóng tương ứng mức hưởng – Linh hoạt mức đóng mức hưởng – Chi phí tốn Thời gian chờ khám chữa bệnh tiêu lợi nhuận 25/2008/QH12 Luật sửa đổi bổ sung số điều Luật bảo hiểm y tế số 46/2014/QH13 điều Luật kinh doanh bảo hiểm số 61/2010/QH12 Hiện có nhiều doanh nghiệp bảo hiểm nước doanh nghiệp có Mọi người dân phải bắt buộc tham gia bảo hiểm y tế theo Luật bảo hiểm y tế Mức hưởng mục – Mang tính chất Nhà nước, Nhà nước tổ chức thực theo Luật bảo hiểm y tế số – Khơng mang tính chất Nhà nước, thực theo Luật kinh doanh bảo hiểm số 24/2000/QH10 Luật sửa đổi bổ sung số Thanh toán theo tỷ lệ quy định danh mục bảo hiểm y tế Mức hưởng bảo hiểm thuộc phạm vi: – Đối với chi phí khám chữa bệnh cao, Bảo hiểm y tế không chi trả nhiều liên – Chi trả tối đa 100% chi phí vận chuyển y tế, chi phí phẫu thuật, điều trị nội trú quan đến Quỹ bảo hiểm y tế, dịch vụ y tế kỹ thuật cao, toán khoảng 40% – Chi trả tối đa 100% chi phí trực tiếp khám, chữa bệnh, chi phí thuốc điều trị ngoại trú theo định bác sỹ đến 70% chi phí theo mức lương vùng – Trường hợp khám điều trị nước ngồi trả chi phí y tế chi trả chi phí hồi hương Thường phải chờ đợi xếp hàng chờ khám, chữa bệnh lâu Lựa chọn bệnh viện tốt, phải xếp hàng chờ đợi khám chữa bệnh Kết hoạt động kinh doanh PTI (2017-2020) Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2020 2019 2018 2017 Tổng tài sản 7760 7537 6048 5348 Doanh thu 4734 4310 3377 2782 Lợi nhuận gộp hoạt động KDBH 700 675 591 553 Lợi nhận trước thuế 305 134 24 180 Lợi nhuận sau thuế 250 110 18 149 3.2 3.9 2.8 3.4 1.5 1.8 ROA 0.3 0.4 ROE Tỷ suất lợi nhuận PTI năm từ 2017 – 2020 Kết kinh doanh nghiệp vụ người PTI (2017-2020) Năm 2017 2018 2019 2020 Doanh thu 856 1,325 2,226 2,041 Môi trường Marketing kinh doanh dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe Tổng cơng ty Cổ • • Một số yếu tố môi trường marketing vi mô Một số yếu tố môi trường marketing vĩ mô phần bảo hiểm Bưu điện Cơ sở lý thuyết hài lòng • • Lý thuyết hài lòng khách hàng Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM CHĂM SÓC SỨC KHỎE TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI  Thứ nhất: Với mục tiêu "khách hàng trọng tâm", PTI mở rộng thời gian bảo lãnh Theo thời gian dịch vụ bảo lãnh từ 8h - 20h từ thứ hai đến thứ sáu 8h - 17h30 vào thứ 7, chủ nhật (trừ ngày lễ) Kết nghiên cứu sách thực hài lịng khách hàng dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện PTI  Thứ hai: PTI triển khai nhận hồ sơ bồi thường online giúp khách hàng thuận tiện việc yêu cầu bồi thường  Thứ ba: PTI triển khai app YourPTI giúp khách hàng tra cứu quyền lợi, thẻ bảo hiểm, danh sách bảo lãnh tích hợp nộp hồ sơ bồi thường online qua app  Thứ tư: PTI triển khai thêm tiện ích gia tăng cho khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe claim onsite, tổ chức buổi present cho khách hàng doanh nghiệp, tổng đài tư vấn 24/7…  Thứ năm: PTI áp dụng sách giảm phí bảo hiểm cho khách hàng doanh nghiệp tỷ lệ bồi thường kết thúc hợp đồng 10 – 15%  Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe Tổng cơng ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện PTI địa bàn Hà Nội Giá trị trung bình Cảm nhận khách hàng yếu tố thang đo đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ BHCSSK PTI Top 10 Công ty bảo hiểm phi nhân thọ uy tín năm 2021 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM CHĂM SÓC SỨC KHỎE TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN PTI Tổng quan nghiên hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe PTI Cơ sở đề xuất giải pháp Cơ sở đề xuất giải pháp Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe PTI Phương hướng phát triển Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện PTI bối cảnh thị trường Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện PTI Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Giải pháp giải phàn Các giải pháp nàn khách hỗ trợ khác hàng EM XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN THẦY CÔ GIÁO! ... CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM CHĂM SÓC SỨC KHỎE TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN PTI Tổng quan nghiên hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe PTI Cơ sở đề xuất... VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG Khái quát chung Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu Tổng quan Tổng công ty điện PTI Cổ phần Bảo hiểm. .. Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện PTI (2017 – 2020) chăm sóc sức khỏe nói riêng Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe Tổng công ty Cổ phần bảo hiểm Bưu điện   Bảo hiểm