Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại honda ôtô vinh

Lun tt nghip Khoa Kinh t Tr-ờng đại häc vinh khoa KINH TẾ NGUYỄN THỊ MAI THANH KHãA LUậN tốt nghiệp Đề t i : GII PHP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HONDA ƠTƠ VINH ngµnh: QUẢN TRỊ KINHH DOANH Lớp: 49B - QTKD Giảng viên hướng dẫn: ThS Trần Thị Lê Na VINH-2012 SV: Nguyễn Thị Mai Thanh Lớp 49B - QTKD Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu NỘI DUNG CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.3 Vị trí, vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh tơ 1.1.3.1 Vị trí dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.3.2 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng kinh doanh tơ 1.1.4 Các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng kinh doanh ô tô 1.1.4.1 Trước bán sản phẩm 1.1.4.2 Trong bán sản phẩm 1.1.4.3 Sau bán sản phẩm 11 1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng lĩnh vực kinh doanh 13 1.2.2.1 Tiêu thức đánh giá mặt định tính SV: Nguyễn Thị Mai Thanh 13 Lớp 49B - QTKD Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế 1.2.2.2 Hệ thống tiêu định lượng 1.2.3 Sự thoả mãn khách hàng 13 14 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực kinh doanh ô tô 14 1.3.1 Các nhân tố môi trường bên 14 1.3.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 18 1.4 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng việc cung cấp dịch vụ 20 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI HONDA Ơ TƠ VINH 2.1 Tổng quan HONDA ô tô Vinh 23 2.1.1 Lịch sử hình thành trìnah phát triển HONDA ô tô Vinh 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty 26 2.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh cơng ty 29 2.1.3.1 Đặc điểm tài 29 2.1.3.2 Đặc điểm nhân 30 2.1.3.3 Đặc điểm thị trường 32 2.1.3.4 Đặc điểm sản phẩm 34 2.1.3.5 Đặc điểm dây chuyền công nghệ 38 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh HONDA ôtô Vinh giai đoạn (2009- 2011) 39 2.1.4.1 Kết doanh thu lợi nhuận 39 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng HONDA ô tô Vinh 41 SV: Nguyễn Thị Mai Thanh Lớp 49B - QTKD Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế 2.2.1 Các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng HONDA ô tô Vinh 41 2.2.1.1 Dịch vụ trước bán hàng 41 2.2.1.2 Dịch vụ bán hàng 44 2.2.1.3 Dịch vụ sau bán hàng 49 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng HONDA ô tô Vinh 52 2.2.2.1 Về thời gian 52 2.2.2.2 Về giá 53 2.2.2.3 Về đáp ứng tiêu chuẩn kĩ thuật 2.2.2.4 Về tinh thần thái độ phục vụ 55 59 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng HONDA ô tô Vinh 61 2.3.1 Những kết đạt 61 2.3.2 Những tồn hạn chế 63 2.3.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 64 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HONDA Ô TÔ VINH 3.1 Định hướng mục tiêu HONDA ô tô Vinh thời gian tới 66 3.1.1 Định hướng chung 66 3.1.2 Mục tiêu phát triển 67 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng HONDA tô Vinh 69 3.2.1 Tăng cường hiệu công tác quản lý chất lượng dịch vụ 69 SV: Nguyễn Thị Mai Thanh Lớp 49B - QTKD Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế 3.2.2 Hữu hình hóa dịch vụ 71 3.2.3 Xây dựng chương trình liên doanh liên kết với đối tác để mở dịch vụ 73 3.2.4 Duy trì việc đào tạo nguồn nhân lực, kiểm tra mức độ phục vụ khách hàng với cường độ cao 74 3.2.5 Đẩy mạnh chương trình khuyến mãi, thúc đẩy bán hàng 75 3.2.6 Tăng cường trưng bày sản phẩm 76 3.2.7 Tăng cường tiếp thị qua mạng internet 77 3.2.8 N©ng cao chÊt l-ợng giao hàng 77 3.2.9 Tăng l-ợng phụ tùng có sẵn 78 3.2.10 Thúc đẩy tiếp thị qua điện thoại 78 3.3 Kiến nghị, đề xuất 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO SV: Nguyễn Thị Mai Thanh Lớp 49B - QTKD Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Tên danh mục bảng biểu Trang Bảng 2.1 Sơ đồ máy tổ chức HONDA ô tô Vinh 26 Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn vốn công ty 30 Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn nhân lực công ty 31 Bảng 2.4 Cơ cấu trình độ cơng nhân viên 31 Bảng 2.5 Kết tiêu thụ số phân khúc thị trường 34 Bảng 2.6 Bảng tính sản phẩm cơng ty 35 Bảng 2.7 Bảng giá xe ô tô 2010-2011 công ty 36 Bảng 2.8 Bảng mục sản phẩm phụ tùng 37 Bảng 2.9 Kết doanh thu lợi nhuận 39 Bảng 2.10 Bảng điều tra khách hàng mức độ phong phú 46 sản phẩm Bảng 2.11 Bảng điều tra khách hàng cách trình bày sản phẩm 47 Bảng 2.12 Bảng điều tra khách hàng chương trình khuyến 48 DN Bảng 2.13 Bảng giá gói gia hạn bảo hành 50 Bảng 2.14 Bảng thời gian sửa chữa xe 53 Bảng 2.15 Bảng giá dịch vụ đặc biệt 54 Bảng 2.16 Bảng đánh giá mức độ phong cách giao tiếp cán 59 CNV SV: Nguyễn Thị Mai Thanh Lớp 49B - QTKD Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Tên biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1 Biểu đồ điều tra khách hàng mức độ phong phú 46 sản phẩm Biểu đồ 2.2 Biểu đồ điều tra khách hàng cách trưng bày sản 47 phẩm Biểu đồ 2.3 Biểu đồ điều tra khách hàng chương trình 48 khuyến SV: Nguyễn Thị Mai Thanh Lớp 49B - QTKD Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT CSKH: Chăm sóc khách hàng DN: Doanh nghiệp CB-CNV: Cán công nhân viên VN: Việt Nam SV: Nguyễn Thị Mai Thanh Lớp 49B - QTKD Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng tốt ln mong muốn khơng doanh nghiệp, nhiên để có dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo lại khơng phải dễ dàng Yếu tố khó khăn cho doanh nghiệp đơi khơng nằm chi phí mà lại khả thay đổi, tuỳ biến dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu cá nhân đối tượng khách hàng Một dịch vụ đem lại nhiều niềm vui, hứng khởi cho nhóm khách hàng lại khơng gây ấn tượng cho khách hàng khác Vì vậy, khơng có sai khẳng định dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố mang tính cảm giác, cần cá nhân hóa tuỳ biến theo tình thực tế Khách hàng đem lại sống cho công ty Cuộc sống đại, cung cách bn bán phát triển họ tự lựa chọn Ngược lại, công ty có hướng đi: Hiểu thấu đáo thượng đế mình, làm thứ để lấy lòng khách Để gia tăng lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp, khơng cịn cách khác nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp Trong tình hình nay, vào cuối năm 2011 số lượng xe bán tăng nhiều, hãng lớn có chiến lược để phát triển dịch vụ bảo hành bào dưỡng sửa chữa với chất lượng cao, bên cạnh trung tâm dịch vụ cịn nhiều trung tâm dịch vụ không thuộc bất SV: Nguyễn Thị Mai Thanh Lớp 49B - QTKD Luận văn tốt nghiệp 10 Khoa Kinh tế hãng kinh doanh ngành nghề dịch vụ tương tự với mức giá cạnh tranh Qua thời gian ngắn thực tập phịng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần kinh doanh Tân Miền Trung, thấy rõ vai trò quan trọng dịch vụ khách hàng hoàn hảo giai đoạn kinh tế thị trường tại, với giúp đỡ anh chị làm việc công ty em xin nghiên cứu đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng HONDA ô tô Vinh“ Mục đích nghiên cứu đề tài nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng HONDA tơ Vinh Từ có ý kiến góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Cấu trúc báo cáo gồm chương Chương 1: Lý luận chung dịch vụ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng HONDA ô tô Vinh Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng HONDA ô tô Vinh Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng HONDA tơ Vinh Mục đích nghiên cứu + Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng HONDA tơ Vinh + Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng HONDA tơ Vinh Đối tượng phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp + Phạm vi nghiên cứu thời gian từ 2009 đến năm 2011 SV: Nguyễn Thị Mai Thanh Lớp 49B - QTKD Luận văn tốt nghiệp 76 Khoa Kinh tế - Xây dựng phát triển sắc văn hóa Doanh nghiệp - Mục tiêu nâng cao đời sống vật chất tinh thần Cán - Công nhân viên công tác HONDA ô tô Vinh - Phát triển nguồn nhân lực, tiêu chuẩn hóa chức danh cơng việc phân cấp, phân nhiệm cụ thể hơn, ln trì chất lượng nguồn nhân lực đảm bảo cho công việc ln tiến hành sn sẻ hồn hảo - HONDA ô tô Vinh gắn sản xuất kinh doanh với việc đóng góp cơng ích cho xã hội * Mở rộng sản xuất kinh doanh - Nhập loại thiết bị máy móc đại phục vụ cho việc nâng cao chất lượng sửa chữa tăng suất lao động cho đội ngũ kỹ thuật viên * Quản lý tốt nguồn nhân lực có sách đãi ngộ phù hợp - Đối với máy điều hành: tổ chức, xếp lại vị trí phòng ban, đồng thời cải tiến chế điều hành Công tác đào tạo nguồn cán kế cận phải quan tâm, coi trọng thông qua quy hoạch ngắn hạn, dài hạn để đào tạo lại đào tạo nâng cao Việc bố trí, sử dụng cán đảm bảo hiệu trước mắt lâu dài, có tính kế thừa đan xen hợp lý - Đối với khu vực sản xuất – kinh doanh: tổ chức, xếp lại sở sản xuất; có kế hoạch đào tạo nâng cao tay nghề để lao động trong doanh nghiệp có khả làm việc nhiều khâu dây chuyền sản xuất; có sách ưu đãi cơng nhân – viên chức có lực; thực qui chế dân chủ để phát huy sức mạnh tập thể để CB-CNV ý thức việc làm chủ, đóng góp vào Cơng ty * Một số mục tiêu cụ thể Một số mục tiêu cụ thể để doanh nghiệp phấn đấu đạt năm 2013 sau : SV: Nguyễn Thị Mai Thanh Lớp 49B - QTKD Luận văn tốt nghiệp 77 Khoa Kinh tế - Về mặt doanh thu: Toàn doanh nghiệp đạt từ 60 – 65 tỷ đồng tổng doanh thu, phận dịch vụ chiếm từ 60 – 65% tổng doanh thu doanh nghiệp - Gia tăng mặt cung cấp dịch vụ khơng cho 100% xe hãng bán từ HONDA mà cho hãng khác từ – 10% - Về tốc độ tăng trưởng : Duy trì mức độ tăng trưởng hàng năm đạt từ 22–27%/ năm - Về mặt chất lượng phục vụ : đảm bảo 100% khách hàng đến với HONDA ô tô Vinh tiếp đón chu đáo, phục vụ tận tình Giảm thời gian chờ vơ ích khách hàng cách tăng thêm dịch vụ kèm truy cập internet miễn phí phịng chờ, hình thức giải trí chơi gamé, đọc tài liệu hướng dẫn sử dụng xe, mẹo nhỏ để tăng tuổi thọ xế hộp … - Về mặt chất lượng kĩ thuật : đảm bảo 100% xe xuất xưởng đạt tiêu chuẩn chất lượng HONDA Nâng thời gian bảo hành xe từ 03 tháng lên 06 tháng - Về nguồn nhân lực : đào tạo đội ngũ kĩ thuật viên chuyên nghiệp hơn, tham gia đầy đủ khóa đào tạo HONDA VIỆT NAM HONDA MOTOR 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng HONDA ô tô Vinh 3.2.1 Tăng cường hiệu công tác quản lý chất lượng dịch vụ Một nội dung công tác quản lý kỹ thuật doanh nghiệp thực công tác quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ kèm Trong doanh nghiệp chất lượng sản phẩm dịch vụ kèm tiêu quan trọng số lý sau SV: Nguyễn Thị Mai Thanh Lớp 49B - QTKD Luận văn tốt nghiệp 78 Khoa Kinh tế Thứ nhất: Chất lượng sản phẩm tiêu chuẩn hàng đầu tạo nên sức cạnh tranh sản phẩm làm cho sản phẩm chiếm mến mộ khách hàng Các dịch vụ kèm góp phần tạo thêm giá trị gia tăng cho sản phẩm doanh nghiệp, Phần lớn sản phẩm có dịch vụ kèm bán giá tốt khách hàng ưa chuộng Thứ hai: Chất lượng sản phẩm điều kiện để đạt tiết kiệm nguyên vật liệu thiết bị lao động trình sản xuất tiết kiệm nhờ khơng lãng phí cho sản xuất sản phẩm hỏng có chất lượng nâng cao chất lượng sản phẩm đường ngắn đem lại hiệu kinh doanh Thứ ba: Nâng cao chất lượng sản phẩm giúp doanh nghiệp đạt doanh thu mức cao Ngày sống có điệu kiện tốt trước nhiều ngồi yếu tố giá cả, chất lượng sản phẩm dịch vụ cao khiến cho người tiêu dùng quan tâm nhiều mua sản phẩm doanh nghiệp theo đánh giá nhà đánh giá thị trường quốc tế doanh nghiệp sản xuất sản phẩm chất lượng cao mang lại số lợi nhuận nhiều gấp 1,7 lần sản xuất sản phẩm chất lượng trung bình gấp 3,9 lần sản xuất sản phẩm chất lượng Thứ tư: Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ điều kiện để doanh nghiệp thực chiến lượng marketing mở rộng thị trường, tạo uy tín cho doanh nghiệp Điều phù hợp với điều kiện HONDA ô tô Vinh cần phát huy vị thương trường, thu hút khách hàng tiềm Như chất lượng sản phẩm nhân tố tác động không nhỏ tới tốc độ tiêu thụ sản phẩm dịch vụ kèm, tới hiệu sản xuất kinh doanh doanh nghiệp muốn trụ vững thị trường SV: Nguyễn Thị Mai Thanh Lớp 49B - QTKD Luận văn tốt nghiệp 79 Khoa Kinh tế bắt buộc doanh nghiệp phải quan tâm đến chất lượng sản phẩm sản xuất Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ kèm HONDA ô tô Vinh mà chủ yếu sản phẩm dịch vụ bảo hành bảo dưỡng sửa chữa cần trọng bước sau : - Kiểm tra đơn đốc q trình bảo hành bảo dưỡng sửa chữa theo quy trình mà doanh nghiệp đề ra, xác định chuẩn bị công cụ lao động phụ tùng thay phiếu sửa chữa yêu cầu - Thực đổi công nghệ, thay kĩ thuật cũ, cập nhật ứng dụng lĩnh vực bảo hành bảo dưỡng sửa chữa tơ để có kế hoạch đào tạo nâng cao tay nghề đội ngũ kỹ thuật viên - Thực chế độ khuyến khích tinh thần lẫn lợi ích vật chất cách thoả đáng, thực chế độ thưởng phạt nghiêm minh, rõ ràng công khai - Đối với phụ tùng phụ kiện thay thế, đảm bảo cung cấp phụ tùng hãng quy cách, chất lượng thời gian cho nơi làm việc, phụ tùng linh kiện nhập phải kiểm tra chặt chẽ trước nhập kho - Quản đốc phân xưởng, tổ trưởng sản xuất thường xuyên kiểm tra chấp hành quy định sản xuất kỹ thuật viên, tiến hành kiểm tra giám sát tất khâu, công đoạn trình bảo hành bảo dưỡng sửa chữa Khi thực tốt bước giúp doanh nghiệp khắc phục tình trạng sản phẩm dịch vụ chất lượng , nâng cao khả cạnh tranh uy tín cơng ty, góp phần quan trọng vào việc phát triển mở rộng thị trường đặc biệt sản phẩm phải cạnh tranh chất lượng 3.2.2 Hữu hình hóa dịch vụ Khi mua loại dịch vụ nào, khách hàng có cảm giác họ gặp phải rủi ro đó, đơn giản dịch vụ thứ sản phẩm vơ hình Khách hàng thật khơng thể biết trước nhận SV: Nguyễn Thị Mai Thanh Lớp 49B - QTKD Luận văn tốt nghiệp 80 Khoa Kinh tế tốt đẹp họ bỏ tiền thử nghiệm dịch vụ Nói cách khác, bán dịch vụ bán lời hứa doanh nghiệp đem đến cho khách hàng điều có lợi Làm để dễ dàng bán dịch vụ? Khi phải định có nên sử dụng dịch vụ, khách hàng cần điều hữu hình để an tâm Điều họ thường quan tâm giá cả, yếu tố hữu hình, giúp khách hàng so sánh dịch vụ với dịch vụ khác Nhưng doanh nghiệp cạnh tranh giá cuối chẳng có lợi Do đó, để bán dịch vụ, điều xây dựng lòng tin khách hàng vào lời hứa doanh nghiệp Để làm điều doanh nghiệp áp dụng vài giải pháp sau : Điều hiểu biến vơ hình thành hữu hình Sản phẩm dịch vụ tất nhiên khơng thể nhìn thấy được, đặc biệt chỗ q trình sản xuất – tiêu dùng diễn thời điểm Khách hàng nhận biết mức độ thỏa mãn sau tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy không thỏa mãn với chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại mà doanh nghiệp lại khơng biết, họ nói với ai? Tất nhiên, việc đồn hãn hữu từ hãn hữu trở thành tiếng xấu đồn ngồi doanh nghiệp mình, làm suy giảm uy tín doanh nghiệp thị trường, điều không nên làm chút Mặt khác, với nhiều khách hàng mới, họ chưa biết nhiều doanh nghiệp làm, khơng giới thiệu cho họ làm làm Chất lượng làm sao? Có phù hợp với nhu cầu họ không? Chỉ cần lần biết doanh nghiệp nào, khách hàng thử lần lựa chọn họ Việc làm hữu hình hóa sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Tất gói dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp in thành SV: Nguyễn Thị Mai Thanh Lớp 49B - QTKD Luận văn tốt nghiệp 81 Khoa Kinh tế tập tài liệu, sổ tay hướng dẫn sử dụng dịch vụ phát cho khách hàng đến với phận dịch vụ đưa lên website hay để phịng chờ, có hướng dẫn giúp khách hàng có thơng tin bổ ích doanh nghiệp, hướng dẫn cho khách hàng hiểu rõ quy trình hoạt động doanh nghiệp trình bảo hành bảo dưỡng sửa chữa Những khúc mắc giải phận doanh nghiệp Điều tốt khách hàng nói chuyện ngồi Giải thỏa mãn cho khách hàng gia tăng lòng trung thành khách hàng cho doanh nghiệp Việc hữu hình hóa sản phẩm khơng làm cho doanh nghiệp dễ dàng mang đến cho khách hàng thơng tin doanh nghiệp, gói dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp bán dễ dàng hơn, góp phần quảng bá thương hiệu doanh nghiệp cách rộng rãi 3.2.3 Xây dựng chương trình liên doanh liên kết với đối tác để mở dịch vụ Trong tình hình tương lai tới mức độ dịch vụ doanh nghiệp không khác lúc khách hàng quan tâm đến mức giá doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Khi doanh nghiệp khó bán dịch vụ cho khách hàng Để khắc phục tình trạng khó bán sản phẩm dịch vụ thị trường doanh nghiệp cần phải có kế hoạch cụ thể giải pháp cụ thể trường hợp thị trường biến đổi, nhiên áp dụng giải pháp liên doanh liên kết với đối tác để tạo dịch vụ khác lạ với thị trường Việc tạo gói sản phẩm dịch vụ nhằm mục đích thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp Tuy nhiên trước áp dụng giải pháp SV: Nguyễn Thị Mai Thanh Lớp 49B - QTKD Luận văn tốt nghiệp 82 Khoa Kinh tế doanh nghiệp cần phải lắng nghe nhận biết khách hàng cần mong muốn điều Áp dụng HONDA ô tô Vinh, doanh nghiệp có hội thử thách định áp dụng cách thời gian tới Chẳng hạn liên kết với nhà cung cấp phụ kiện, sản phẩm nội thất trang trí bên ngồi xe để bán cho khách hàng loại đồ chơi dùng cho xe ô tơ, bên cạnh cịn liên kết với nhà cung ứng phụ tùng thay thường xuyên dầu máy, phụ gia bôi trơn … Mặt khác, doanh nghiệp cịn liên kết với nhà cung ứng cơng nghệ thơng tin để có phần mềm hữu dụng cho xế hộp khách hàng, chẳng hạn phần mềm định vị toàn cầu GPS cho tơ khách hàng phải có kết nối GPRS mạng internet không dây, việc lắp thiết bị phần cứng cài đặt phần mềm xe kỹ thuật viên phía đối tác đảm nhận, phần bảo hành bảo dưỡng sửa chữa xe doanh nghiệp tiến hành Phần mềm định vị toàn cầu ứng dụng nhỏ hệ thống cơng nghệ tại, bên cạnh cịn nhiều phần mềm khác lắp đặt ô tô Với doanh nghiệp cung cấp phụ kiện xe nhà cung cấp nội thất, sản phẩm điện tử lắp xe máy nghe nhạc, tivi, hình ốp gương hay ốp ghế tiến hành trưng bày HONDA ô tô Vinh, việc bán hàng lắp đặt bên phía đối tác phụ trách 3.2.4 Duy trì việc đào tạo nguồn nhân lực, kiểm tra mức độ phục vụ khách hàng với cường độ cao Trong kinh doanh, có hai yếu tố định số phận làm ăn sản phẩm (chất lượng, số liệu) giá (cách trả, thời hạn toán) Nhưng sai lầm người bán cho yếu tố khách hàng cần giá thật rẻ Khách hàng quen ngày đòi SV: Nguyễn Thị Mai Thanh Lớp 49B - QTKD Luận văn tốt nghiệp 83 Khoa Kinh tế hỏi nhiều Ngoài chất lượng giá thành sản phẩm, dịch vụ kèm với định sống cịn cơng ty Khách hàng giống bạn, có tính cách, suy nghĩ, lập trường riêng, bạn khó đốn trước cách xử họ Tuy nhiên, họ lại người trả lương cho bạn, cho bạn nhà lầu, xe hơi, kỳ nghỉ hè khoản chi phí khác Khách hàng đem lại sống cịn cho công ty Cuộc sống đại, cung cách bn bán phát triển họ tự lựa chọn Ngược lại, công ty có hướng đi: Hiểu thấu đáo thượng đế mình, làm thứ để lấy lịng khách 3.2.5 Đẩy mạnh chương trình khuyến mãi, thúc đẩy bán hàng Tung đợt khuyến mại lớn áp dụng phương pháp tối ưu để kích cầu cạnh tranh với hãng khác cách tự cứu tình hình “dậm chân chỗ” ơtơ nước nhà.Các hình thức khuyến là: Hình thức khuyến mại phổ biến giảm giá thành sản phẩm Đây coi phương án bất khả kháng để thúc đẩy lượng tiêu thụ Hình thức khuyến mại thứ hai tặng quà có giá trị mua sản phẩm hãng khách hàng mua tặng sản phẩm điện tử có giá trị Một hình thức khuyến mại khơng thể thiếu hỗ trợ thuế trước bạ.tặng năm phí bảo hiểm vật chất thân xe Thêm vào dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo tăng thời gian bảo hành từ năm lên năm hay 100.000 km kiểm tra xe miễn phí; giảm 20% lọc dầu, lọc gió, lọc nhiên liệu; giảm 20% phanh, má phanh; giảm 10% cho chi phí thay dầu; phiếu giảm giá 5% cho lần dịch vụ quà tặng đặc biệt SV: Nguyễn Thị Mai Thanh Lớp 49B - QTKD Luận văn tốt nghiệp 84 Khoa Kinh tế Nhân dịp lễ, tết nên tổ chức đợt bốc thăm trúng thưởng, gửi quà, thiệp chúc mừng, có chế độ ưu đãi Ngoài ra, cần bắt tay với ngân hàng tạo điều kiện cho khách hàng mua trả góp xe thuận lợi dễ dàng 3.2.6 Tăng cường trưng bày sản phẩm Trưng bày sản phẩm có ảnh hưởng khơng nhỏ việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, trưng bày sản phẩm theo cách thức có hiệu nhằm thuyết phục khách hàng Bố trí sản phẩm cho thu hút ý, tạo quan tâm để thúc đẩy việc định mua hàng Tuy nhiên trưng bày sản phẩm cần ý số điều không nên bày nơi trực tiếp nắng hay tăm tối, nơi nhiệt độ độ ẩm cao Nh×n chung, sản phẩm đ-ợc đặt cách mặt sản khoảng từ 24'' (61cm) tới 54" ( 137cm) bán nhanh Đặt cách phụ tùng có nhu cầu cao lên giá đầu d-ới tủ tr-ng bày để khách hàng tìm thấy dễ dàng Vị trí trọng tâm nằm khu vực "nhìn thấy với tới" Các phụ tùng lớn, cồng kềnh nặng cần đặt xuống giá d-ới Những biểu phải trông thật hấp dẫ ghi rõ giá tính sử dụng Một phần quan trọng viêc trì khu vực tr-ng bày Khách hàng th-ờng mong đợi: - Không khí dễ chịu vËt phÈm tr-ng bµy hÊp dÉn - Tù quan sát - Đ-ợc giúp đỡ cần thiết - Giá cạnh tranh - Trang thiết bị gọn gàng - Có đầy đủ mặt hàng - Tr-ng bày gọn gàng đẹp mắt SV: Nguyn Th Mai Thanh Lớp 49B - QTKD Luận văn tốt nghiệp 85 Khoa Kinh t - Dự trữ đầy đủ phụ tïng tr-ng bµy 3.2.7 Tăng cường tiếp thị qua mạng internet: Mạng internet cách hiệu để truyền tải thơng tin tới khách hàng Tìm nhà cung cấp dịch vụ internet để tạo trang wed cho cơng ty qua khách hàng đặt phụ tùng, đặt hẹn thực yêu cầu khác mạng Trang web công ty cơng cụ quảng cáo, địa trang web cần in quảng cáo in danh thiếp Gửi email cho khách hàng mà họ yêu cầu Việc gửi email cho khách hàng không mong muốn bất lịch phạm pháp Cử người chịu trách nhiệm cập nhật trang web để liên hệ với công ty cung cấp dịch vụ internet Quyết định thời gian trả lời thư email Thời gian thư từ công văn thông thường tốt nhất, không 24h cho lần trả lời 3.2.8 N©ng cao chất l-ợng giao hàng Nhân viên giao hàng ng-ời cuối đại lý mà khách hàng gặp trình giao dịch Ng-ời để lại ấn t-ợng cuối phong cách phục vụ khách hàng đại lý Toàn mối quan hệ ng-ời mua/ ng-ời cung cấp bị phá huỷ ng-ời giao hàng kỹ Liên hệ với khách hàng b-u thiếp hay ph-ơng pháp thu thập thông tin phản hồi để xem xét tính hiệu tủa quy trình giao hàng đại lý có đáp ứng đ-ợc mong đợi khách hàng không Chính sách nhận lại phụ tùng Đôi lúc đại lý nhận lại phụ tùng từ khách hàng Điều nên thực tr-ờng hợp đặc biệt Anh cần chuyển điều kiện SV: Nguyn Th Mai Thanh Lớp 49B - QTKD Luận văn tốt nghiệp 86 Khoa Kinh t để nhận lại phụ tùng thành văn có h-ớng dẫn thống tới tất nhân viên Thiết lập sách nhận lại phụ tùng văn bản, giải thích cho khách hàng mua sỉ phụ tùng, yêu cầu khách hàng ký duyệt Giao cho lái xe giữ để tham khảo t-ơng lai 3.2.9 Tăng l-ợng phụ tùng có sẵn Luôn có sẵn phụ tùng phân quan trọng toàn trình bán sỉ phụ tùng Phụ tùng đặt hàng đủ lần đầu làm hỏng trình giao dịch Thiết lập hệ thống kiểm tra hợp lý phụ tùng kho hệ thống theo dõi việc doanh thu 3.2.10 Thúc đẩy tiếp thị qua điện thoại Điện thoại công cụ tiếp thị hữu hiệu cho việc kinh doanh bán sỉ phụ tùng D-ới thời gian lý tốt để gọi điện thoại Chiến l-ợc gọi điện thoại Ngay sau giao hàng, kiểm tra với khách hàng xem phụ tùng có đ-ợc giao xác không Đây ph-ơng pháp quan trọng để củng cố quan hệ với khách hàng kiểm tra đ-ợc công việc nhân viên đại lý Sau bốn đến năm ngày gửi th- cho khách hàng - kiểm tra xemkhách hàng có nhận đ-ợc th- không ghi nhận phải hồi khách hàng thông tin nhà Ngày thứ tháng - gọi điện yêu cầu khách hàng toán tiền phục tùng đà mua vòng 30 ngày tr-ớc Những khách hàng thụ động - liên hệ với khách hàng không đặt hàng hai tháng qua để thê tính v-ợt trội đối thủ cạnh tranh Các khách hàng tiềm - trao đổi nhanh qua điện thoại thể quan tâm tới công việc khách hàng muốn thấy nhà cung cấp tiềm có quan tâm tới việc kinh doanh với họ không SV: Nguyễn Thị Mai Thanh Lớp 49B - QTKD Luận văn tốt nghiệp 87 Khoa Kinh tế 3.3 Kiến nghị Những hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty thật vào lòng khách hàng, phục vụ yêu cầu mong muốn thiết thực cho khách hàng Tuy nhiên em có số ý kiến hoạt động công ty lĩnh vực Có thể thấy nhân viên giải đáp trực tiếp câu hỏi cho khách hàng thông số kỹ thuật xe, ưu nhược điểm xe, cách vận hành, cách bảo dưỡng đơn giản hay dịch vụ kèm bảo hiểm, bảo dưỡng định kì người dẫn giắt khách hàng vào sản phẩm cơng ty, người có tạo thiện cảm khách hàng sản phẩm hay khơng? Vì cần đào tạo phận chun nghiệp, phải có trình độ kĩ thuật lẫn trình độ giao tiếp diễn đạt thái độ nhiệt tình chun nghiệp, ln ln tận tình với khách hàng phục vụ khách hàng lúc họ cần Cơng ty cần tìm hiểu đánh giá dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh, ln ln tìm hiểu thị trường cần gì? khách hàng cần gì? đáp ứng cho khách hàng, khơng thể chưa thể đáp ứng? điểm mạnh dịch vụ đâu? so với dịch vụ thị trường cần sửa chữa đổi khơng? ln nhìn nhận vấn đề để tạo khác biệt tìm điểm ấn tượng lịng khách hàng SV: Nguyễn Thị Mai Thanh Lớp 49B - QTKD Luận văn tốt nghiệp 88 Khoa Kinh tế KẾT LUẬN Nền kinh tế ngày phát triển, thu nhập người dân ngày cao Do bên cạnh nhu cầu vật chất nhu cầu dịch vụ ngày tăng lên chiếm vị trí quan trọng đời sống xã hội Theo cách nói nhà kinh doanh " Nếu anh nghĩ đến đồng tiền trước mắt mà không quan tâm đến sản phẩm anh ln sợ bị thất bại nỗi sợ hãi cản trở việc kinh doanh Nó khiến anh sợ hãi cạnh tranh, khơng giám thay đổi cách thức kinh doanh không giám làm thay đổi tình Thành cơng đến với người ln nghĩ đến mục đích phục vụ công chúng trước làm việc theo phương pháp hiệu nhất" hệ thống khách hàng theo quy trình tận tình chuyên nghiệp ngày quan trọng cần thiết với nhà kinh doanh Muốn tồn phát triển trước cạnh tranh gay gắt kinh tế thị trường nay, đòi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao hiệu hoạt động khơng ngừng cải tiến mức chất lượng dịch vụ kèm để phục vụ khách hàng tốt Trong năm vừa qua HONDA ô tô Vinh không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mình, điểm mấu chốt để khẳng định thương hiệu HONDA lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bảo hành bảo dưỡng sửa chữa xe ô tô Qua thời gian thực tập HONDA ô tô Vinh, với kiến thức học, em hi vọng viết em mang lại định hướng nâng cao mức chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp Một lần Em xin chân thành cảm ơn Cô giáo ThS Trần Thị Lê Na anh chị công ty HONDA ô tô Vinh hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để Em hoàn thành đề tài SV: Nguyễn Thị Mai Thanh Lớp 49B - QTKD Luận văn tốt nghiệp 89 Khoa Kinh tế Trong khuôn khổ kiến thức thời gian nên viết em cịn nhiều hạn chế thiếu sót Do mong thầy đóng góp ý kiến để báo cáo hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! SV: Nguyễn Thị Mai Thanh Lớp 49B - QTKD Luận văn tốt nghiệp 90 Khoa Kinh tế TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Nguyễn Thành Độ - TS Nguyễn Ngọc Huyền: Giáo trình quản trị kinh doanh, NXB Thống Kê Hà Nội 2004 GS.TS Nguyễn Thành Độ - TS Nguyễn Ngọc Huyền: Giáo trình chiến lược kinh doanh phát triển doanh nghiệp, NXB Thống Kê Hà Nội 2002 GS.TS Nguyễn Thị Lan Diệp- ThS Phạm Văn Nam: Chiến lược sách kinh doanh, NXB Thống Kê Hà Nội 1997 Tạp chí kinh tế thương mại số từ năm 2003-4/2008 Thời báo kinh tế Việt Nam số từ năm 2003-4/2008 Một số tài liệu có nguồn internet qua số tờ báo điện tử http://vietnamnet.com.vn http://CRMVietNam.com http://chungta.com trang chủ Tổng công ty Transerco Hà Nội Ford Việt Nam Quản trị chất lượng tổ chức GS.Ts Nguyễn Đình Phan, NXB Lao Động Xã Hội 2005 Cùng môt sô tài liệu khác … SV: Nguyễn Thị Mai Thanh Lớp 49B - QTKD ... chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng HONDA ô tô Vinh Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng HONDA tô Vinh Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách. .. thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng việc cung cấp dịch vụ 20 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HONDA Ô TÔ VINH 2.1 Tổng quan HONDA tơ Vinh 23... khách hàng HONDA tơ Vinh Mục đích nghiên cứu + Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng HONDA ô tô Vinh + Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách