Mô hình nghiên c ứ u
Thông qua cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đã đề cập ở trên, tác giả lựa chọn mô hình nghiên cứu theo định hướng sau:
(a) Kế thừa và áp dụng theo mô hình gốc của Parasuraman & ctg (1988) về phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận.
(b) Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận.
Do vậy mô hình nghiên cứu được xây dựng dưới dạng sơ đồ như sau:
H2 Mức độ tin cậy Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu
Bảng 1.1 Bảng tóm tắt các giả thuyết
Giả thuyết Mối quan hệ
H1: Sự đảm bảo + Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận
H2: Mức độ tin cậy + Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận
H3: Sự đồng cảm + Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận
H4: Khả năng đáp ứng + Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận
H5: Phương tiện hữu hình + Chất lượng dịch vụ cảm nhận
Các khái ni ệ m nghiên
Nguồn: Tác giả tổng hợp
1.5.2.1 Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận (Percieved service quality)
Sự cảm nhận chất lượng là quá trình đánh giá chất lượng sản phẩm từ góc nhìn của người tiêu dùng, mang tính khách quan hơn so với các khái niệm khác Qua nghiên cứu trên nhiều nhóm đối tượng, các nhà nghiên cứu đã xác định những đặc tính quan trọng mà nhà cung cấp dịch vụ cần có để cải thiện chất lượng Họ phát hiện rằng các tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ của người tiêu dùng là tương đồng, từ đó xây dựng 10 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, sau khi phân tích, họ nhận thấy có sự trùng lặp giữa các tiêu chí này, dẫn đến việc khách hàng chỉ có thể phân biệt 5 tiêu chí chính Sự cảm nhận chất lượng dịch vụ được hình thành từ thái độ của người tiêu dùng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.
Sự đảm bảo thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng, giúp họ cảm thấy an tâm và tin tưởng hơn khi giao dịch với ngân hàng Điều này không chỉ tạo ra sự tự tin cho khách hàng mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Giả thuyết H1: Có mối quan cùng chiều của sự đảm bảo đối với chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng vế chất lƣợng dịch vụ ngân hàng.
Độ tin cậy trong dịch vụ được hiểu là khả năng thực hiện dịch vụ đúng thời hạn và chính xác ngay lần đầu tiên, phản ánh năng lực của nhân viên trong việc thực hiện lời hứa Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng độ tin cậy là một thành phần quan trọng của chất lượng dịch vụ (Kwan & Hee, 1994; Dotchin & Oaklank, 1994; Manshor Amat Taap Siong Choy Chong, Mukesk Kumar và Tat Kee Fong, 2011) Theo Kwan & Hee (1994) và Yavas & cộng sự (2004), độ tin cậy được coi là yếu tố quan trọng nhất, trong khi một số nghiên cứu khác như Newman & Cowling (1994) và Tahir & Abu Bakar (2007) cho rằng nó chỉ đứng ở vị trí thứ hai hoặc thứ ba Từ đó, có thể khẳng định rằng độ tin cậy đóng vai trò then chốt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng và có ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ này.
Có một mối quan hệ tích cực giữa độ tin cậy và chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được trong lĩnh vực ngân hàng Khi độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng tăng lên, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Điều này cho thấy rằng việc nâng cao độ tin cậy là yếu tố quan trọng để cải thiện trải nghiệm khách hàng và xây dựng lòng trung thành trong ngành ngân hàng.
Sự đồng cảm (Empathy) được hiểu là sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng Nghiên cứu của Riah Ladhari, Ines Ladhari và Miguel Morales (2010) chỉ ra rằng đồng cảm là yếu tố quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ tại Canada, điều này cũng được khẳng định trong nghiên cứu của Newman & Cowling (1994) và phù hợp với kết quả nghiên cứu của Newman (2001), trong đó đồng cảm được xem là thành phần quan trọng thứ hai.
Một số nghiên cứu, như của Tahir và Abu Bakar (2007), cho rằng sự đồng cảm có thể không phải là yếu tố quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, sự đồng cảm vẫn được xem là một thành phần thiết yếu trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Giả thuyết H3 cho rằng có mối quan hệ tích cực giữa sự đồng cảm và chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận đối với dịch vụ ngân hàng Sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng, từ đó cải thiện nhận thức về chất lượng dịch vụ.
1.5.2.5 Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
Khả năng đáp ứng của nhân viên cung cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu của Riah Ladhari và các cộng sự (2010) chỉ ra rằng trong khi sự đồng cảm là yếu tố chủ chốt tại Canada, thì độ tin cậy và khả năng đáp ứng lại là những yếu tố chính tại các ngân hàng ở Tunisia Nhiều nghiên cứu khác như của Newman (2001), Wang et al (2003), và Tahir & Abu Bakar (2007) cũng khẳng định rằng khả năng đáp ứng là thành phần quan trọng trong chất lượng dịch vụ Việc ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ và nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng sẽ góp phần nâng cao sự đánh giá tích cực từ phía khách hàng.
Giả thuyết H4 cho rằng có mối quan hệ tích cực giữa khả năng đáp ứng và chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được trong lĩnh vực ngân hàng Điều này có nghĩa là khi ngân hàng cải thiện khả năng đáp ứng của mình, chất lượng dịch vụ mà khách hàng trải nghiệm cũng sẽ được nâng cao.
1.5.2.6 Phương tiện hữu hình (Tangible)
Phương tiện hữu hình, bao gồm ngoại hình, trang phục nhân viên và các trang thiết bị hỗ trợ dịch vụ, đang gây ra nhiều tranh cãi về vai trò của nó trong chất lượng dịch vụ Nghiên cứu của Yavas và cộng sự (1997) cho rằng đây là thành phần quan trọng nhất, trong khi Kwan & Hee (1994) và Tahir & Abu Bakar (2007) lại không đánh giá cao vị trí của nó Ngược lại, nghiên cứu của Riah Ladhari, Ines Ladhari và Miguel Morales (2010) chỉ ra rằng phương tiện hữu hình không quan trọng tại Canada và Tunisia.
Nghiên cứu của (2005) cho thấy mặc dù ngân hàng đã thay đổi môi trường, khách hàng vẫn chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào sự hỗ trợ cá nhân từ nhân viên, không phải từ các cải tiến công nghệ Theo Molina & cộng sự (2007), mặc dù công nghệ ngân hàng đã tự động hóa, khách hàng vẫn ưa chuộng giao dịch trực tiếp với con người Điều này đặt ra câu hỏi liệu các phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận hay không.
Giả thuyết H5 đề xuất rằng có một mối quan hệ tích cực giữa các phương tiện hữu hình và chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được trong lĩnh vực ngân hàng Điều này có nghĩa là các yếu tố vật chất như cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và không gian giao dịch có thể ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng.
Xây d ựng thang đo 14
Thang đo sự đả m b ả o (Assurance) 14
Thang đo gồm 4 biến quan sát nhƣ sau:
Cách cƣ xử của nhân viên VCB tạo niềm tin cho khách hàng.
Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với VCB.
Nhân viên VCB luôn niềm nở với khách hàng.
Nhân viên VCB có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của khách hàng
Thang đo độ tin c ậ y (Reliability) 14
Thang đo gồm 5 biến quan sát:
Nhân viên VCB luôn giữ đúng lời hứa với khách hàng.
Nhân viên VCB quan tâm đến việc giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải.
Khi giao dịch, nhân viên VCB xử lý nghiệp vụ đúng ngay lần đầu tiên.
VCB cung cấp dịch vụ tại đúng thời điểm nhƣ đã hứa với khách hàng.
VCB luôn đảm bảo thực hiện các dịch vụ tài chính không có sai sót gì.
Thang đo sự đồ ng c ả m (Empathy)
Thang đo gồm 5 biến quan sát dưới đây:
VCB luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng.
Nhân viên VCB luôn quan tâm đến từng khách hàng.
Ngày, giờ giao dịch tại VCB rất thuận tiện cho tất cả khách hàng.
VCB đặt lợi ích khách hàng lên trên hết.
Nhân viên VCB hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng.
Thang đo khả năng đáp ứ ng (Responsiveness)
Thang đo gồm 4 biến quan sát:
Giao dịch tại VCB nhanh chóng, khách hàng không phải chờ đợi lâu.
Nhân viên VCB luôn sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu của khách
Nhân viên VCB luôn dễ chịu, lịch sự và thân thiện với khách hàng.
Nhân viên VCB có đủ kiến thức và năng lực giải đáp các thắc mắc và yêu cầu cụ thể của khách hàng.
1.6.5 Thang đo phương tiện hữu hình (Tangible)
Thang đo gổm 4 biến quan sát:
VCB có hệ thống máy móc hiện đại.
VCB có cơ sở vật chất đƣợc bố trí tiện dụng, thuận tiện cho khách hàng.
Nhân viên VCB gọn gàng, chuyên nghiệp.
Hình ảnh VCB quen thuôc với khách hàng.
1.6.6 Thang đo chất lƣợng dịch vụ cảm nhận (Percieved service quality)
Thang đo gồm 4 biến quan sát dưới đây:
Nhìn chung anh/chị đánh giá tốt chất lƣợng dịch vụ tại VCB.
Anh/chi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại VCB trong thời gian tới.
Khi anh/chị có nhu cầu dịch vụ tài chính khác, anh/chị sẽ đến VCB.
Anh/chị sẽ giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ tại VCB.
Trong chương này, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận và đánh giá của khách hàng Do đó, việc nghiên cứu các thành phần của chất lượng dịch vụ là vô cùng cần thiết.
Dựa trên nghiên cứu của nhiều tác giả trong lĩnh vực ngân hàng ở các quốc gia khác nhau, tác giả đã phát triển một mô hình nghiên cứu cho luận văn, từ đó xác định được 22 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng.
Bài viết này đề cập đến sáu yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng, bao gồm sự đảm bảo với bốn biến, mức độ tin cậy với năm biến, sự đồng cảm với năm biến, khả năng đáp ứng với bốn biến, và phương tiện hữu hình với bốn biến Những yếu tố này đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo ra sự hài lòng trong dịch vụ.
Gi ớ i thi ệ u v ề ngân hàng TMCP Ngo ại Th ƣ ơng Việ t Nam
Quá trình hình thành và phát tri ể n
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), tiền thân là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, chính thức hoạt động từ ngày 01/4/1963, với tổ chức ban đầu là Cục Ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được chọn thí điểm cổ phần hóa, Vietcombank đã chuyển đổi thành ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thành công trong việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng Đến ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) đã chính thức niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM.
Sau 50 năm hình thành và phát triển, Vietcombank đã đóng góp đáng kể vào sự ổn định và phát triển kinh tế Việt Nam, khẳng định vai trò ngân hàng đối ngoại chủ lực Ngân hàng không chỉ phục vụ hiệu quả cho sự phát triển kinh tế trong nước mà còn tạo ra những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu.
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank đã phát triển thành ngân hàng đa năng, cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong thương mại quốc tế Ngân hàng không chỉ hoạt động trong các lĩnh vực truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng và tài trợ dự án, mà còn mở rộng sang các dịch vụ ngân hàng hiện đại như kinh doanh ngoại tệ, công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử.
Vietcombank, với hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, đang áp dụng công nghệ tiên tiến để tự động hóa các dịch vụ ngân hàng và phát triển sản phẩm điện tử Các dịch vụ như VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, và VCB Cyber Bill Payment mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn và hiệu quả, giúp khách hàng dần hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng.
Sau gần 50 năm hoạt động, Vietcombank đã xây dựng mạng lưới rộng khắp với 01 Sở giao dịch, 78 chi nhánh và 311 phòng giao dịch tại 47/63 tỉnh thành, tập trung chủ yếu ở Đông Nam Bộ (26%) và Đồng bằng sông Hồng (20,5%) Ngân hàng có hơn 1.700 đại lý tại hơn 120 quốc gia và vùng lãnh thổ, cùng với đội ngũ nhân viên lên tới 13.560 người Hệ thống Autobank của Vietcombank bao gồm 1.835 ATM và 32.178 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc Định hướng phát triển của Vietcombank là trở thành Tập đoàn Ngân hàng tài chính đa năng, tập trung vào hoạt động ngân hàng thương mại, củng cố bán buôn và đẩy mạnh bán lẻ để phát triển bền vững Ngân hàng cam kết mở rộng thị trường trong nước và quốc tế, cải tiến sản phẩm dựa trên công nghệ hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời mở rộng các lĩnh vực như ngân hàng đầu tư, dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ tài chính khác thông qua hợp tác với các đối tác nước ngoài.
Với kinh nghiệm dày dạn và đội ngũ chuyên viên có chuyên môn vững chắc, Vietcombank luôn đáp ứng nhanh chóng với những thay đổi của môi trường kinh doanh hiện đại và hội nhập Chính vì vậy, ngân hàng này trở thành lựa chọn hàng đầu cho các tập đoàn lớn, doanh nghiệp cũng như đông đảo khách hàng cá nhân.
Với trí tuệ và tâm huyết, đội ngũ cán bộ nhân viên Vietcombank luôn nỗ lực không ngừng để khẳng định vị thế hàng đầu của ngân hàng tại Việt Nam.
Các d ị ch v ụ khách hàng cá nhân
Các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank bao gồm:
• Dịch vụ huy động vốn (tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu, kỳ phiếu);
• Dịch vụ cho vay (ngắn, trung, dài hạn);
• Dịch vụ chiết khấu chứng từ;
• Dịch vụ thanh toán quốc tế;
• Dịch vụ mua bán ngoại tệ;
• Dịch vụ ngân hàng đại lý;
• Dịch vụ bao thanh toán;
• Các dịch vụ khác theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh.
Tính đến hết năm 2012, Vietcombank có 01 Sở giao dịch và 78 chi nhánh với 311 phòng giao dịch hoạt động tại 47/63 tỉnh thành Mạng lưới của ngân hàng phân bố chủ yếu tại Đông Nam Bộ (26,0%), Đồng bằng sông Hồng (20,5%), Nam Trung Bộ (20,5%), đồng bằng sông Cửu Long (17,9%), Bắc Trung Bộ (9,6%), và Đông Bắc (5,5%), trong khi khu vực Tây Bắc vẫn chưa có chi nhánh Ngoài ra, Vietcombank còn hợp tác với hơn 1.700 ngân hàng đại lý tại hơn 120 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới.
Tình hình kinh doanh t ạ i Vietcombank t ừ năm 2010 – 2013
2.1.3.1Công tác huy động vốn
Bảng 2.1 Công tác huy động vốn tại VCB 2010-2013 Đơn vị tính: tỷ VND
(Nguồn:Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank)
Năm 2011, ngành ngân hàng đối mặt với nhiều thách thức như nợ xấu gia tăng, thanh khoản căng thẳng, và biến động lãi suất, tỷ giá, giá vàng Đây cũng là năm khởi đầu cho cải cách hệ thống ngân hàng Dưới sự chỉ đạo của Chính Phủ, NHNN đã triển khai các giải pháp mạnh mẽ nhằm ổn định thị trường tiền tệ, kiểm soát tăng trưởng tín dụng hợp lý, và tăng cường thanh tra, giám sát để đảm bảo an toàn hoạt động ngân hàng Đến 31/12/2011, tổng dư nợ tín dụng tăng 12%, huy động vốn từ nền kinh tế ước tăng 11%, và tổng phương tiện thanh toán tăng 10% so với cuối năm trước.
Năm 2010, tổng số vốn huy động từ nền kinh tế đạt 241.700 tỷ đồng, tăng 16% so với năm trước, vượt qua tốc độ tăng trưởng toàn hệ thống khoảng 11%, và hoàn thành 96,7% kế hoạch được giao bởi đại hội đồng cổ đông.
Tính đến ngày 31/12/2011, Vietcombank đã huy động được 241.700 tỷ đồng từ nền kinh tế, vượt mức tăng trưởng trung bình của toàn ngành Trong đó, huy động từ dân cư đạt 121.587 tỷ đồng, tăng 23,0% và chiếm 50,4% tổng huy động Điều này cho thấy sự tín nhiệm của xã hội đối với thương hiệu Vietcombank Huy động từ tổ chức kinh tế đạt 120.113 tỷ đồng, tăng 9,7%, hoàn thành 90,3% kế hoạch năm.
Tính đến 31/12/2012, huy động vốn từ nền kinh tế đạt 303.942 tỷ đồng, tăng 25,8% so với cuối năm 2011 trong đó huy động vốn VND tăng khoảng 36,5% so với
Đến cuối năm 2011, nguồn vốn huy động từ dân cư đạt 162.080 tỷ đồng, tăng 33,3% so với cuối năm 2010, dẫn đến tỷ trọng huy động vốn từ dân cư trong tổng huy động vốn gia tăng đáng kể.
Tỷ lệ vốn huy động từ dân cư của VCB đã tăng từ 50,3% năm 2011 lên 53,3% năm 2012, cho thấy sự ổn định và uy tín của thương hiệu ngân hàng Tuy nhiên, chi phí vốn cũng gia tăng, điều này có thể tác động đến kết quả kinh doanh của ngân hàng trong tương lai.
Tính đến ngày 31/12/2013, tổng huy động vốn từ nền kinh tế đạt 334.259 tỷ đồng, tăng 16,3% so với đầu năm, vượt kế hoạch 12% đã đề ra Nếu bao gồm nguồn vốn vay từ Bảo hiểm xã hội, tổng huy động vốn từ nền kinh tế lên tới 340.259 tỷ đồng, tăng 11,6% so với năm 2012.
Vào năm 2011, Vietcombank đã huy động được 86.829 tỷ đồng từ thị trường liên ngân hàng, tăng 24,7% so với năm 2010 Tuy nhiên, năm 2012 chứng kiến sự khó khăn trong ngành ngân hàng khi nguồn vốn huy động từ thị trường liên ngân hàng của Vietcombank giảm 29% so với năm trước Để giảm thiểu rủi ro về chênh lệch kỳ hạn và bù đắp thiếu hụt vốn ngoại tệ, Vietcombank đã tăng cường huy động vốn trung dài hạn ngoại tệ từ nước ngoài.
Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền đã giữ ổn định so với năm 2012, với tỷ trọng vốn huy động bằng VND đạt 75% Đáng chú ý, huy động vốn từ dân cư tăng 6,8%, trong khi huy động từ tổ chức kinh tế và thị trường liên ngân hàng lần lượt tăng 28,6% và 29,3% so với năm 2012.
Bảng 2.2: Tình hình thanh toán thẻ tại Vietcombank 2010-2013
+Sử dụng thẻ tín dụng quốc tế (tỷ đồng) 2.635 4.624 5.397 9.336
+Thanh toán quốc tế (tỷ USD) 0.696 1 1,2 1.5
(Nguồn:Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank)
Năm 2011, Vietcombank đã ghi nhận thành công vượt trội trong hoạt động thẻ, khẳng định vị thế hàng đầu trên thị trường với thị phần cách biệt so với các ngân hàng đối thủ Ngân hàng không chỉ hoàn thành xuất sắc 8 chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh thẻ mà còn chứng minh đẳng cấp thương hiệu thẻ của mình Trong năm này, Vietcombank đã phát hành hơn 1 triệu thẻ, gấp gần 1,5 lần so với kế hoạch đề ra Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế đạt 4.624 tỷ VND, tăng 43%, trong khi doanh số thanh toán thẻ quốc tế gần 1 tỷ USD, tăng 30,4% so với năm 2010, chiếm hơn 50% thị phần trong hệ thống ngân hàng.
Năm 2012, Vietcombank đã phát hành hơn 1,1 triệu thẻ, vượt chỉ tiêu kế hoạch gần 1,3 lần, với doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế đạt 5.397 tỷ VND, tăng 17% Doanh số thanh toán thẻ quốc tế của ngân hàng này đạt gần 1,2 tỷ USD, tăng 22% so với năm 2011, chiếm hơn 50% thị phần trong hệ thống ngân hàng Vietcombank cũng duy trì vị thế là ngân hàng có mạng lưới POS lớn nhất cả nước với 32.178 máy chấp nhận thẻ, chiếm hơn 29% thị phần, cùng với tổng số 1.835 máy ATM, đứng trong số những ngân hàng có mạng lưới ATM lớn nhất Việt Nam.
Năm 2013, Vietcombank tiếp tục khẳng định vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, với tất cả các chỉ tiêu đều vượt kế hoạch Tăng trưởng trong năm đạt từ 14% đến 74% so với năm trước, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng trên thị trường thẻ.
Năm 2013, Vietcombank đã phát hành 1.242.750 thẻ các loại, với doanh số sử dụng và thanh toán thẻ tăng trưởng mạnh mẽ Doanh số thanh toán thẻ quốc tế tăng 26,1% so với cuối năm 2012, đạt 110% kế hoạch năm và chiếm 44% thị phần thị trường thẻ Doanh số thanh toán thẻ nội địa cũng tăng 73,5% so với cùng kỳ, đạt 116% kế hoạch năm 2013 Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ tăng 39,9% so với đầu năm, đạt 108% chỉ tiêu kế hoạch Mạng lưới máy ATM và POS tiếp tục được mở rộng, với tổng số máy là 1.917 ATM và 42.238 POS phân bổ trên hầu hết các tỉnh thành lớn trên toàn quốc.
Bảng2.3 Hoạt động tín dụng tại Vietcombank 2010-2013 Đơn vị tính: tỷ đồng
(Nguồn:Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank)
Vietcombank, với vai trò là một ngân hàng thương mại lớn, linh hoạt điều chỉnh hoạt động tín dụng theo tình hình thị trường, đồng thời tuân thủ chính sách kiểm soát tăng trưởng tín dụng của NHNN để đảm bảo an toàn và hiệu quả cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng đã xây dựng kế hoạch tăng trưởng tín dụng hợp lý, giao và kiểm soát trần dư nợ cho từng chi nhánh, giảm chỉ tiêu tăng trưởng đối với các chi nhánh có nợ xấu cao, đặc biệt là kiểm soát tăng trưởng dư nợ ngoại tệ cho vay trung dài hạn nhằm tuân thủ tỷ lệ an toàn theo quy định của NHNN Tính đến 31/12/2011, dư nợ tín dụng của Vietcombank đạt 209.418 tỷ đồng, tăng 18,4%, hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch và duy trì thị phần 8,1% toàn ngành.
Đến cuối năm 2012, dư nợ cho vay và ứng trước khách hàng đạt 241.163 tỷ đồng, tăng 31.745 tỷ đồng, tương đương với mức tăng 15,2% so với năm 2011 Trong đó, dư nợ tín dụng bằng VND đạt 166.040 tỷ đồng, tăng 21,1%, trong khi dư nợ tín dụng ngoại tệ đạt 75.123 tỷ đồng, tăng 3,9% so với cùng kỳ năm trước.
Tín dụng VND tăng trưởng mạnh mẽ nhờ vào việc Ngân hàng Vietcombank (VCB) nắm bắt xu hướng kinh tế và cung cấp các gói tín dụng lãi suất ưu đãi Tín dụng ngắn hạn đạt 149.537 tỷ đồng, tăng 21,3% so với cuối năm 2011, trong khi tín dụng trung - dài hạn đạt 91.626 tỷ đồng, tăng 6,4% so với cùng kỳ.
Th ự c tr ạ ng ch ất l ƣ ợ ng d ị ch v ụ t ạ i Vietcombank theo các ch ỉ tiêu c ủ a th ang đo
Th ự c tr ạ ng v ề s ự đả m b ả o
Đó có thể đƣợc coi là sự hiểu biết của nhân viên, là uy tín của ngân hàng tạo sự tin tưởng và bảo mật cho khách hàng.
Ngân hàng VCB là một trong những ngân hàng hàng đầu và uy tín tại Việt Nam, với hơn 50 năm kinh nghiệm trong ngành Đến nay, VCB đã khẳng định được vị thế vững chắc trong hệ thống ngân hàng Việt Nam Năm 2011, ngân hàng vinh dự nhận danh hiệu “Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam trong lĩnh vực tài trợ thương mại” từ The Asian Banker, tạp chí hàng đầu thế giới về thông tin dịch vụ tài chính.
Vào năm 2011, Ngân hàng Vietcombank (VCB) đã vinh dự nhận danh hiệu “Thương hiệu mạnh Việt Nam” lần thứ 9 liên tiếp Bên cạnh việc khẳng định thương hiệu, VCB còn tích cực tham gia các hoạt động từ thiện và xã hội, thể hiện tinh thần đền ơn đáp nghĩa qua những chương trình ý nghĩa như “Nghĩa tình Trường Sơn”, “Thắp sáng ước mơ thiếu nhi Việt Nam” và “Ngày vì người nghèo”, góp phần lan tỏa tầm ảnh hưởng sâu rộng trong cộng đồng.
Các minh chứng này được coi là sự đảm bảo vững chắc cho các hoạt động của VCB, nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Th ự c tr ạ ng v ề m ức độ tin c ậ y
Chỉ tiêu quan trọng nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng là khả năng thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy và chính xác Sự nhất quán trong vận hành, độ tin cậy và việc thực hiện đúng chức năng ngay từ lần đầu là những yếu tố cần thiết, đòi hỏi độ chính xác cao và sự ổn định.
Nhờ đội ngũ nhân viên chất lượng cao và ứng dụng công nghệ tiên tiến, Vietcombank luôn đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng trong các giao dịch Điều này dẫn đến tỷ lệ giao dịch chính xác cao và số lượng đơn góp ý, khiếu nại giảm dần qua các năm.
Bảng 2.7 Kết quả thống kê tỷ lệ giao dịch các sản phẩm dịch vụ đạt yêu cầu trong năm
Dịch vụ tiền gửi thanh toán 95.1% 96.3% 98.5%
Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 96.4% 97.2% 98%
Sản phẩm/dịch vụ khác 93.3% 95.9% 97.6%
(Nguồn: Thống kê chất lượng dịch vụ Vietcombank)
Theo thống kê, tỷ lệ giao dịch các sản phẩm dịch vụ đạt yêu cầu đã tăng qua các năm, tuy nhiên vẫn còn một số sai sót do yếu tố con người và lỗi hệ thống Ngoài ra, việc khách hàng chưa nắm rõ yêu cầu về chứng từ cần thiết cũng làm quá trình giao dịch kéo dài.
Vietcombank cam kết tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình nghiệp vụ, đảm bảo giao dịch với khách hàng diễn ra an toàn và chính xác Thông tin khách hàng được bảo mật tuyệt đối, và mọi thao tác nghiệp vụ đều được kiểm soát chặt chẽ từ đầu đến cuối trong suốt quá trình giao dịch.
Bảng 2.8 Kết quả kiểm tra về độ chính xác của chứng từ
(Nguồn: Thống kê chất lượng dịch vụ Vietcombank)
Th ự c tr ạ ng v ề s ự đồ ng c ả m
Sự quan tâm và chú ý cá nhân của cán bộ nhân viên Vietcombank được thể hiện qua thái độ chuyên nghiệp và trình độ nghiệp vụ cao Khách hàng được giải thích rõ ràng về quy trình giao dịch, ưu nhược điểm của từng loại dịch vụ, cũng như cách tính lãi và phí Đội ngũ nhân viên luôn sẵn sàng tư vấn để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm thuận tiện nhất với mức phí hợp lý.
Bảng 2.9 Kết quả ý kiến khách hàng về thái độ phục vụ
2 Cán bộ dịch vụ khách hàng
3 Cán bộ thanh toán quốc tế
(Nguồn: Thống kê chất lượng dịch vụ Vietcombank)
Khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ của nhân viên Vietcombank, với tỷ lệ đánh giá tốt ngày càng tăng qua các năm, cho thấy sự cải thiện trong việc phục vụ và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, vẫn còn một bộ phận khách hàng chưa hài lòng với sự tiếp đón và phục vụ Do đó, Vietcombank cần chú trọng vào việc đào tạo đội ngũ nhân viên về năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức để tạo ấn tượng tốt hơn với khách hàng.
Th ự c tr ạ ng v ề kh ả năng đáp ứ ng
Đội ngũ nhân viên cần có sự nhiệt tình và khả năng đáp ứng nhanh chóng mọi yêu cầu của khách hàng, đồng thời luôn giữ thái độ niềm nở và lịch sự.
Bảng 2.10 Kết quả đánh giá tốc độ xử lý giao dịch
Vietcombank đã đạt được thành công lớn trong việc nâng cao tốc độ xử lý giao dịch, nhờ vào trình độ quản lý, công nghệ thông tin và chuyên môn của nhân viên Số lượng giao dịch chủ yếu diễn ra với tốc độ nhanh và rất nhanh, cho phép ngân hàng đáp ứng dịch vụ khách hàng 24/7, phục vụ nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi Điều này thể hiện sự nhất quán và thông suốt trong hệ thống phục vụ khách hàng của Vietcombank.
2.2.5 Thực trạng về phương tiện hữu hình Được hiểu là các phương tiện vật chất, thiết bị phục vụ, hình thức nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ… Cùng với nội dung và thái độ phục vụ, hình thức bên ngoài cũng hết sức quan trọng Địa điểm giao dịch khang trang, sạch sẽ, trang thiết bị và dụng cụ hiện đại Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự, sạch sẽ tạo cho khách hàng sự thoải mái, tin tưởng hơn vào chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Vietcombank là một trong những ngân hàng có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất tại Việt Nam, nổi bật với việc ứng dụng công nghệ thông tin hiệu quả trong các dịch vụ ngân hàng.
Bảng 2.11 Kết quả đánh giá của khách hàng về máy móc, trang thiết bị, công nghệ
(Nguồn: Thống kê chất lượng dịch vụ Vietcombank)
Khách hàng đánh giá cao sự tiên tiến của máy móc và trang thiết bị tại Vietcombank, điều này cho thấy sự đảm bảo và tâm lý an tâm của họ khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng.
Th ự c tr ạ ng v ề ph ƣ ơng tiệ n h ữ u hình
ngân hàng Chuyên gia đánh giá Điều chỉnh thang đo Thang đo dự thảo
Thang đo sử dụng Bảng câu hỏi khảo sát
Hệ số Cronbach alpha Phân tích nhân tố EFA
Phân tích hồi quy tuyến tính Phân tích ANOVA
Kiểm định giả thuyết Kết luận
Ph ƣ ơng pháp nghiên cứ u
Nghiên c ứu đị nh tính
Bước đầu tiên trong quá trình nghiên cứu là sàng lọc các biến để đưa vào mô hình, kiểm tra các thang đo đã sử dụng, và tham khảo ý kiến từ ngân hàng cũng như khách hàng về vấn đề nghiên cứu Qua đó, chúng ta sẽ xây dựng thang đo phù hợp với mô hình nghiên cứu và thiết kế bảng câu hỏi.
Quy trình: Cở sở lý thuyết Thang đo dự thảo chuyên gia đánh giá, điều chỉnh thang đo Thang đo sử dụng.
Dựa trên thang đo dự thảo đã giới thiệu ở chương 1, tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ bằng cách phỏng vấn 50 khách hàng thường xuyên giao dịch tại VCB Mục đích của nghiên cứu này là điều chỉnh và bổ sung thang đo dự thảo đã được xây dựng trong mô hình nghiên cứu.
2.2.1 Nghiên cứu định tính thống nhất định nghĩa các khái niệm liên quan đến các nhân tố, biến quan sát cũng nhƣ chuẩn bị cho bước xây dựng bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu chính thức Kết quả: không có điều chỉnh về thang đo.
Nghiên c ứu định l ƣ ợ ng
Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định các thang đo trong mô hình nghiên cứu, thông qua việc phân tích dữ liệu từ phiếu điều tra gửi đến khách hàng Mục tiêu là xác định tính logic và mối tương quan giữa các yếu tố, từ đó đưa ra kết quả cụ thể cho đề tài nghiên cứu.
Để tiến hành nghiên cứu, trước tiên cần xác định đối tượng, không gian và thời gian nghiên cứu, cũng như số lượng mẫu cần thiết Sau đó, thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS.
Bước 1: mã hóa và nhập liệu.
Bước 2: làm sạch dữ liệu.
Sau khi hoàn tất việc làm sạch dữ liệu, bước tiếp theo là kiểm tra độ tin cậy của bảng hỏi Điều này bao gồm việc xác định các mục hỏi nào đóng góp vào việc đo lường khái niệm lý thuyết mà chúng ta đang nghiên cứu và những mục nào không Để thực hiện kiểm tra này, chúng ta sử dụng hệ số Cronbach alpha, giúp đánh giá mức độ tương quan giữa các mục hỏi trong thang đo.
Bước 4: sau khi kiểm định độ tin cậy, ta tiếp tục phân tích nhân tố khám phá EFA, xác định các yếu tố ảnh hưởng, loại bỏ biến rác.
Sau khi hoàn thành việc rút trích các nhân tố từ phân tích khám phá EFA, bước tiếp theo là thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính Quá trình này nhằm kiểm định các giả thuyết, xác định và đo lường các nhân tố, từ đó đánh giá mức độ ảnh hưởng của chúng đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận.
2.4.2.1 Mẫu nghiên cứu a.Thiết kế bảng câu hỏi
Dựa trên thang đo Likert với 5 mức độ từ "Hoàn toàn không đồng ý" đến "Hoàn toàn đồng ý", bảng câu hỏi khảo sát đã được xây dựng và đánh giá một cách hệ thống.
Bảng 2.12 Thiết kế bảng câu hỏi
STT Khái niệm Số biến quan sát Thang đo
1 Khách hàng có sử dụng dịch vụ tại VCB 1 Định danh
2 Thời gian sử dụng dịch vụ tại VCB 1 Định danh
3 Dịch vụ/sản phẩm đang sử dụng 1 Định danh
Phần II: Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ và cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ
1 Sự đảm bảo 4 Likert 5 mức độ
2 Mức độ tin cậy 5 Likert 5 mức độ
3 Sự đồng cảm 5 Likert 5 mức độ
4 Khả năng đáp ứng 4 Likert 5 mức độ
5 Phương tiện hữu hình 4 Likert 5 mức độ
6 Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận 4 Likert 5 mức độ
Phần III: Thông tin cá nhân
4 Thu nhập 1 Định danh b.Thiết kế mẫu nghiên cứu
Hiện nay, nhiều nhà nghiên cứu vẫn chưa xác định rõ kích thước mẫu tối ưu cho các nghiên cứu Kích thước mẫu phụ thuộc vào độ tin cậy, phương pháp phân tích dữ liệu, phương pháp ước lượng, các tham số cần ước lượng và quy luật phân phối của các lựa chọn của khách hàng.
Theo Tabachnick và Fidell (2007), kích thước mẫu phải đảm bảo theo công thức: n = 8m + 50 (n là cỡ mẫu, m là số biến độc lập trong mô hình).
Theo nghiên cứu của Theo Hair & ctg (2010), khi sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, kích thước mẫu tối thiểu nên là 50, tốt nhất là 100 Tỉ lệ quan sát so với biến đo lường cần đạt 5/1, tức là mỗi biến đo lường phải có ít nhất 5 quan sát.
Theo Bollen, để đảm bảo tính đại diện cho số lượng mẫu khảo sát, kích thước mẫu tối ưu là 5 cho mỗi tham số cần ước lượng.
Trong trường hợp này, nghiên cứu có 22 biến đo lường, 5 thành phần:
Theo Tabachnick và Fidell, số mẫu cần thiết phải lớn hơn 226 mẫu.
Theo Hair & ctg: số lƣợng mẫu lớn hơn 110 mẫu.
Theo Bollen, nghiên cứu được thực hiện với 110 mẫu, tuy nhiên tác giả đã quyết định tăng số lượng mẫu lên 226 để đảm bảo tính chính xác Để phòng ngừa việc thiếu thông tin hoặc chất lượng mẫu không đạt yêu cầu, tác giả đã sử dụng 350 bảng câu hỏi (Phụ lục 1) và thực hiện kiểm soát chặt chẽ trong suốt quá trình phỏng vấn khách hàng cũng như khi gửi email cho họ.
Mẫu nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, kết hợp phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại quầy và gửi phiếu khảo sát qua email Số lượng mẫu nghiên cứu được phân bố đồng đều tại một số chi nhánh lớn của hệ thống Vietcombank.
2.4.2.2 Phương pháp xử lý thông tin a.Mã hóa bảng câu hỏi
Bảng 2.13 Tổng hợp các thang đo đƣợc mã hóa
STT Mã hóa Diễn giải
1 ASS1 Cách cƣ xử của nhân viên VCB tạo niềm tin cho khách hàng.
2 ASS2 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với VCB.
3 ASS3 Nhân viên VCB luôn niềm nở với khách hàng.
4 ASS4 Nhân viên VCB có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
Mức độ tin cậy (REL)
5 REL1 Nhân viên VCB luôn giữ đúng lời hứa với khách hàng.
6 REL2 Nhân viên VCB quan tâm đến việc giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải.
7 REL3 Khi giao dịch, nhân viên VCB xử lý nghiệp vụ đúng ngay lần đầu tiên.
STT Mã hóa Diễn giải
8 REL4 VCB cung cấp dịch vụ tại đúng thời điểm nhƣ đã hứa với khách hàng.
9 REL5 VCB luôn đảm bảo thực hiện các dịch vụ tài chính không có sai sót gì.
10 EMP1 VCB luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng.
11 EMP2 Nhân viên VCB luôn quan tâm đến từng khách hàng.
12 EMP3 Ngày, giờ giao dịch tại VCB rất thuận tiện cho tất cả khách hàng.
13 EMP4 VCB đặt lợi ích khách hàng lên trên hết.
14 EMP5 Nhân viên VCB hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng.
Khả năng đáp ứng (RES)
15 RES1 Giao dịch tại VCB nhanh chóng, khách hàng không phải chờ đợi lâu.
16 RES2 Nhân viên VCB luôn sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
17 RES3 Nhân viên VCB luôn dễ chịu, lịch sự và thân thiện với khách hàng.
18 RES4 Nhân viên VCB không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Các phương tiện hữu hình (TAN)
19 TAN1 VCB có hệ thống máy móc hiện đại.
20 TAN2 VCB có cơ sở vật chất đƣợc bố trí tiện dụng, thuận tiện cho khách hàng.
21 TAN3 Nhân viên VCB gọn gàng, chuyên nghiệp.
22 TAN4 Hình ảnh VCB quen thuôc với khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận (PSQ)
28 PSQ1 Nhìn chung anh/chị đánh giá tốt chất lƣợng dịch vụ tại VCB.
29 PSQ2 Anh/chi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại VCB trong thời gian tới.
30 PSQ3 Khi anh/chị có nhu cầu dịch vụ tài chính khác, anh/chị sẽ đến VCB.
31 PSQ4 Anh/chị sẽ giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ tại VCB. b.Làm sạch dữ liệu
Bảng thống kê mô tả cung cấp thông tin về tần số của nhóm mẫu khảo sát, bao gồm các yếu tố như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, loại sản phẩm ngân hàng đang sử dụng và thời gian sử dụng sản phẩm Để đảm bảo độ tin cậy của dữ liệu, hệ số Cronbach Alpha được áp dụng trong quá trình phân tích.
Hệ số Cronbach alpha là một chỉ số thống kê quan trọng dùng để đánh giá mức độ chặt chẽ và khả năng giải thích của các khái niệm nghiên cứu trong một tập hợp các biến quan sát, như các câu hỏi trong khảo sát.
Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng thang đo lường có chất lượng tốt khi chỉ số Cronbach alpha đạt từ 0.8 trở lên, trong khi mức từ 0.7 đến gần 0.8 được xem là có thể sử dụng Ngoài ra, một số nhà nghiên cứu cũng khuyến nghị rằng chỉ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên vẫn có thể chấp nhận được, đặc biệt trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc chưa quen thuộc với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Tác giả đã kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng cách loại bỏ các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 Tiêu chuẩn để chọn thang đo là khi hệ số Cronbach's alpha lớn hơn 0.6 Tiếp theo, phân tích nhân tố EFA được thực hiện để xác định cấu trúc tiềm ẩn của dữ liệu.
Phân tích nhân tố là phương pháp giúp thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, đặc biệt hữu ích khi nghiên cứu với số lượng biến lớn Những biến này thường có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, do đó, việc giảm bớt số lượng biến là cần thiết để dễ dàng sử dụng và phân tích.
K ế t qu ả nghiên c ứ u
Thông tin m ẫ u
Sau quá trình khảo sát từ ngày 01/07/2013 đến 01/08/2013, tác giả đã phát 330 bảng câu hỏi qua email cho khách hàng và thu về 303 bảng hợp lệ, trong đó có 27 bảng không hợp lệ do có nhiều ô trống hoặc đáp viên chọn nhiều câu trả lời.
Số lƣợng mẫu nghiên cứu đƣợc phân bổ một cách ngẫu nhiên cho các chi nhánh lớn trong hệ thống Vietcombank.
Trong 303 bảng khảo sát, chỉ 16.1% khách hàng đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ của VCB dưới 1 năm, trong khi 83.9% còn lại đã sử dụng trên 1 năm Điều này cho thấy nhóm khách hàng này có hiểu biết sâu sắc về sản phẩm, dẫn đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ chính xác hơn Do đó, mẫu khảo sát này phù hợp với nghiên cứu của tác giả.
Trong số 303 khách hàng tham gia khảo sát, tỷ lệ khách hàng nam là 37.6% và tỷ lệ khách hàng nữ là 62.4% Số liệu này phù hợp với nghiên cứu của tác giả.
Hình 2.2 Biểu đồ mô tả giới tính của mẫu nghiên cứu
Nguồn: Xử lý dữ liệu của tác giả.
Về độ tuổi:Trong số 303 khách hàng đƣợc khảo sát, khách hàng có độ tuổi từ
Đối tượng khách hàng từ 20-30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 64.7%, cho thấy đây là nhóm sử dụng thường xuyên các sản phẩm và dịch vụ của VCB Do đó, VCB cần tập trung phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp cho độ tuổi này Trong khi đó, 35.3% khách hàng trên 30 tuổi thường xuyên sử dụng các dịch vụ truyền thống, điều này phù hợp với nghiên cứu của tác giả.
Hình 2.3: Biểu đồ mô tả độ tuổi mẫu nghiên cứu
Nguồn: Xử lý dữ liệu của tác giả.
Bảng khảo sát đã bao gồm nhiều đối tượng với trình độ học vấn khác nhau, tuy nhiên không có nhóm chưa được đào tạo Đặc biệt, tỷ lệ khách hàng có trình độ học vấn từ đại học trở lên chiếm 83,2% trong tổng số 303 khách hàng được khảo sát, cho thấy rằng khách hàng có trình độ cao có khả năng đánh giá tốt, phù hợp với nghiên cứu của tác giả.
Trong một khảo sát với 303 khách hàng, 37% cho biết thu nhập hàng tháng từ 5-10 triệu đồng, trong khi 30.7% có thu nhập từ 10-20 triệu đồng Nhóm khách hàng này có thu nhập ổn định, phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của tác giả.
Bảng 2.14 Thống kê mẫu khảo sát
Tần số Tỷ lệ % % Tích lũy
Trên đại học 55 18.2 18.2 Đại học 197 65 83.2
Trong một cuộc khảo sát với 303 khách hàng, tất cả đều đã sử dụng đầy đủ các dịch vụ của VCB, với nhiều khách hàng sử dụng từ một sản phẩm dịch vụ trở lên Điều này giúp đánh giá chất lượng dịch vụ của VCB trở nên chính xác hơn Bảng thống kê dưới đây sẽ minh họa rõ hơn về điều này.
Kết quả khảo sát cho thấy trong số 303 khách hàng, có đến 488 lượt sử dụng dịch vụ của ngân hàng VCB, cho thấy sự đa dạng trong việc sử dụng sản phẩm Cụ thể, 40.4% lượt sử dụng là từ thẻ, chiếm 65% trong số khách hàng khảo sát Tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm cũng được sử dụng nhiều, với 25.6% và 16.8% lượt sử dụng tương ứng Điều này chứng tỏ rằng khách hàng có xu hướng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau khi đã trải nghiệm một sản phẩm nhất định.
Trong nghiên cứu này, 303 khách hàng đã được khảo sát, tất cả đều sử dụng ít nhất một sản phẩm của VCB Điều này cho thấy họ có hiểu biết về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, do đó, nhóm đối tượng này rất phù hợp cho mục tiêu nghiên cứu của tôi.
Bảng 2.15 Thống kê sản phẩm, dịch vụ khách hàng sử dụng Sản phẩm, dịch vụ Số lƣợng % trong tổng số người sử dụng
Phân tích độ tin c ậ y Cronbach Alpha
Kết quả kiểm định độ tin cậy cho thấy tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu, cho phép chúng được sử dụng trong các bước phân tích EFA và hồi quy tiếp theo.
Bảng 2.16 Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s alpha nếu loại biến
Sự đảm bảo Cronbach’s Alpha = 709
ASS4 11.23 2.364 487 651 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha = 775
Sự đồng cảm Cronbach’s Alpha = 793
Khả năng đáp ứng Cronbach’s Alpha = 725
Phương tiện hữu hình Cronbach’s Alpha = 765
Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận Cronbach’s Alpha = 752
Phân tích nhân tố các biến độc lập
Kết quả phân tích EFA cho thấy giá trị Eigenvalues là 1.152, lớn hơn 1, dẫn đến việc hình thành 6 nhân tố với 18 biến quan sát đạt yêu cầu Tuy nhiên, 4 biến quan sát RES1, RES3, TAN1 và TAN2 đã bị loại do hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.55.
Hệ số KMO = 0.784 (thỏa điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ 1) => EFA cho dữ liệu là thích hợp.
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05 => các biến quan sát có tương quan với nhau.
Phương sai cộng dồn của các nhân tố đạt 72.330% > 50% Điều này cho thấy
06 nhân tố giải thích đƣợc 72.330% biến thiên của các biến quan sát.
Sau khi phân tích nhân tố, 18 biến trong thang đo được chia thành 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng Tuy nhiên, các biến quan sát không còn tuân theo quy định phân loại ban đầu Trong số đó, chỉ có 1 nhân tố giữ nguyên tên gọi, trong khi 5 nhân tố còn lại cần được điều chỉnh tên gọi để phù hợp với các bước kiểm định tiếp theo.
Nhân tố thứ 1 gồm 4 biến, đƣợc đặt tên là mức độ tin cậy gồm các biến ASS1, REL1, REL5, RES2.
Giả thuyết H1’ đề xuất rằng có mối quan hệ tích cực giữa mức độ tin cậy và chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được trong lĩnh vực ngân hàng Điều này có nghĩa là khi khách hàng cảm thấy tin tưởng vào ngân hàng, họ sẽ đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Mối liên hệ này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng lòng tin trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện dịch vụ ngân hàng.
Nhân tố thứ 2 gồm 3 biến, được đặt tên là phương tiện hữu hình gồm các biến RES4, TAN3, TAN4.
Giả thuyết H2’ cho rằng có sự liên kết tích cực giữa các phương tiện hữu hình và chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận trong ngành ngân hàng Sự hiện diện và chất lượng của các yếu tố vật chất có thể ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm dịch vụ của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của họ đối với ngân hàng.
Nhân tố thứ 3 gồm 2 biến, đƣợc đặt tên là sự đảm bảo gồm các biến ASS2,
Giả thuyết H3’ đề xuất rằng có một mối quan hệ tích cực giữa sự đảm bảo và chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được trong lĩnh vực ngân hàng Sự đảm bảo không chỉ tạo niềm tin cho khách hàng mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Nhân tố thứ 4 gồm 5 biến, đƣợc giữ lại tên nhƣ ban đầu là sự đồng cảm gồm các biến EMP1, EMP2, EMP3, EMP4, EMP5.
Giả thuyết H4’ cho rằng có sự liên kết tích cực giữa mức độ đồng cảm của nhân viên ngân hàng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Khi nhân viên thể hiện sự đồng cảm, khách hàng sẽ đánh giá cao hơn về dịch vụ mà họ nhận được Điều này cho thấy rằng việc nâng cao khả năng đồng cảm trong đội ngũ nhân viên có thể cải thiện trải nghiệm dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Nhân tố thứ 5 gồm 2 biến, đƣợc đặt tên là hiểu biết khách hàng gồm các biến ASS3, REL3.
Giả thuyết H5’: Có mối quan hệ cùng chiều của hiểu biết khách hàng với chất lƣợng dịch vụ cảm nhận khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Nhân tố thứ 6 gồm 2 biến, đƣợc đặt tên là khả năng đáp ứng gồm các biến ASS4, REL4.
Giả thuyết H6’ đề xuất rằng có mối quan hệ tích cực giữa khả năng đáp ứng và chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận về dịch vụ ngân hàng Sự tương tác này cho thấy rằng khi ngân hàng cải thiện khả năng đáp ứng của mình, khách hàng sẽ có cảm nhận tốt hơn về chất lượng dịch vụ.
Tổng hợp kết quả sau khi kiểm định Cronbach alpha và phân tích nhân tố nhƣ sau
Mô hình điều chỉnh q u a ki ể m đị n h C r o n b a c h al ph a và ph ân tíc h nh ân tố kh á m ph á.
STT Thang đo Biến đặc trƣng Giải thích thang đo
1 REL (F1) ASS1, REL1, REL5, RES2 Mức độ tin cậy
2 TAN (F2) RES4, TAN3, TAN4 Phương tiện hữu hình
3 ASS (F3) ASS2, REL2 Sự đảm bảo
4 EMP (F4) EMP1, EMP2, EMP3, EMP4, EMP5 Sự đồng cảm
5 UND (F5) ASS3, REL3 Hiểu biết khách hàng
6 RES (F6) ASS4, REL4 Khả năng đáp ứng
Phân tích nhân tố các biến phụ thuộc
Kết quả phân tích EFA cho các biến phụ thuộc cho thấy giá trị Eigenvalues đạt 2.297, lớn hơn 1, với 04 biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố vượt quá 0.55, cụ thể là PSQ1 = 0.675, PSQ2 = 0.782, PSQ3 = 0.755, và PSQ4 = 0.812 Hệ số KMO đạt 0.626, nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1, cho thấy rằng EFA là phù hợp cho dữ liệu này.
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05 => các biến quan sát có tương quan với nhau.
Phương sai cộng dồn của các nhân tố đạt 57.427% > 50% Điều này có nghĩa là 57.427% thay đổi của nhân tố đƣợc giải thích bởi các biến quan sát.
Nhƣ vậy EFA đối với các biến phụ thuộc là thích hợp và đƣợc sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
T ổng hợp kết quả phân tích nhân tố
Kết quả kiểm định cho thấy 08 thang đo sử dụng trong mô hình đều đạt giá trị.
24 biến quan sát rút trích lên 08 nhân tố được lưu lại với tên đại diện để sử dụng cho các phân tích hồi quy tiếp theo nhƣ bảng 2.18.
Bảng 2.18 Biến đại diện trong mô hình hồi quy Biến đại diện/ Mã hóa Loại biến Số biến Biến quan sát
Mức độ tin cậy Độc lập 3
Phương tiện hữu hình Độc lập 3
Sự đảm bảo Độc lập 2 ASS2
Sự đồng cảm Độc lập 5
Hiểu biết khách hàng Độc lập 2 ASS3
Khả năng đáp ứng Độc lập 2 ASS4
Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận Phụ thuộc 4
Hồi qui đa biến
2.5.6.1 Kiểm định các vi phạm giả định a.Đa cộng tuyến
Hệ số phóng đại phương sai VIF lớn hơn 10 cho thấy sự tồn tại của đa cộng tuyến giữa các biến độc lập, điều này cần được chú ý trong phân tích dữ liệu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Tập 1).
Theo nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2011), nếu hệ số phóng đại phương sai (VIF) lớn hơn 2, có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập, điều này đòi hỏi sự cẩn trọng trong việc diễn giải mô hình hồi quy Tuy nhiên, theo bảng 2.19, tất cả các hệ số VIF đều nhỏ hơn 2, cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong nghiên cứu này.
Bảng 2.19 Kết quả kiểm tra VIF
Mô hình Phân tích đa cộng tuyến Độ chấp nhận VIF
Khả năng đáp ứng 0.692 1.445 b.Phân phối chuẩn của phần dƣ
Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn do các yếu tố như sai mô hình hoặc kích thước mẫu nhỏ Biểu đồ Histogram cho thấy một đường cong phân phối chuẩn chồng lên biểu đồ tần số, tuy nhiên, phần dư không thể hoàn toàn tuân theo phân phối chuẩn do sự chênh lệch trong quá trình lấy mẫu Điều này khẳng định rằng giả định về phân phối chuẩn của phần dư vẫn được giữ nguyên (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Tập 1, 2008, Trang 228) Kiểm định mối liên hệ tuyến tính và phương sai sai số không đổi là cần thiết để đánh giá tính chính xác của mô hình.
Để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính, cần vẽ biểu đồ phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán của mô hình Nếu giả định về mối quan hệ tuyến tính và phương sai đồng nhất được thỏa mãn, phần dư sẽ phân tán ngẫu nhiên.
Phương sai sai số không đổi bị vi phạm khi độ lớn của phần dư thay đổi đồng thời với các giá trị dự đoán Khi phương sai này không được duy trì, các phần dư sẽ không phân tán ngẫu nhiên quanh trục 0 mà có thể nằm trong một phạm vi biến đổi.
Các phần dư phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường đi qua tung độ 0 mà không tạo ra hình dạng cụ thể nào, trong phạm vi từ -4 đến 4, cho thấy giả định về liên hệ tuyến tính và phương sai sai số không đổi được thỏa mãn Điều này cũng liên quan đến việc kiểm định tính độc lập của sai số.
Sai số trong nghiên cứu được giả định là ngẫu nhiên, độc lập và phân phối chuẩn với trung bình bằng 0 và phương sai không đổi Độc lập có nghĩa là các phần dư không có mối tương quan Để kiểm định mối quan hệ này, người ta sử dụng đại lượng thống kê Durbin-Watson.
Với 6 biến độc lập và 303 quan sát, giá trị d tính đƣợc bằng 1.717 rơi vào miền chấp nhận giả thuyết không có tương quan Vì vậy, giả định về tính độc lập của sai số đƣợc thỏa mãn (xem phụ lục 4.1).
Kết quả kiểm định vi phạm giả định cho thấy các giả thuyết không bị vi phạm, chứng tỏ rằng kết quả hồi quy là đáng tin cậy Do đó, các giả thuyết từ H1’ đến H6’ có thể được kiểm định một cách hiệu quả.
2.5.6.2 Phân tích hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố và phân tích tương quan, chúng tôi đã xác định được 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc để đưa vào kiểm định mô hình Tiếp theo, chúng tôi tiến hành xây dựng mô hình hồi quy để đánh giá mối quan hệ giữa các biến này.
Phương trình hồi quy có dạng như sau:
Y = β0 + β1 x mức độ tin cậy + β2 x phương tiện hữu hình + β3 x sự đảm bảo + β4 x sự đồng cảm + β5 x hiểu biết khách hàng + β6 x khả năng đáp ứng
• Y: chất lƣợng dịch vụ cảm nhận
• β1, β2, β3, β4, β5, β6 là các hệ số hồi quy b Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy
Mức độ giải thích của mô hình
Bảng 2.20 Tóm tắt mô hình
R 2 hiệu chỉnh Độ lệch chuẩn
Phân tích sự thay đổi Kiểm
Dựa vào bảng trên cho thấyR 2 điều chỉnh = 0.457 Điều này có ý nghĩa là 45.7% thay đổi của chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng đƣợc giải thích bởi
06 biến độc lập của mô hình.
Hệ số Durbin-Watson = 1.717 (1≤ Durbin-Watson ≤ 3), do đó không có hiện tượng tương quan trong mô hình.
Mức độ phù hợp của mô hình
Kiểm định F trong phân tích phương sai là phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy.
Bảng 2.21 Phân tích phương sai
Mô hình Tổng bình phương
Dựa vào bảng kết quả, với giá trị Sig < 0.01, chúng ta có thể khẳng định rằng mô hình đưa ra phù hợp với dữ liệu thực tế Điều này cho thấy các biến độc lập có mối quan hệ tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc, đạt mức độ tin cậy 99%.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận, bao gồm mức độ tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự đồng cảm, hiểu biết khách hàng và khả năng đáp ứng, với mức ý nghĩa thống kê đạt dưới 0.01.
Bảng 2.22 Hệ số hồi quy
Hệ số chƣa chuẩn hóa
Hệ số chuẩn hóa Giá trị kiểm định t
Phân tích đa cộng tuyến
Hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta
Theo bảng trên, cột mức ý nghĩa sig cho thấy:
Biến REL (F1) có Sig < 0.01 Do đó, biến REL tương quan có ý nghĩa với biến PSQ với độ tin cậy 99%.
Biến TAN (F2) có Sig < 0.01 Do đó, biến TAN tương quan có ý nghĩa với biến PSQ với độ tin cậy 99%.
Biến ASS (F3) có Sig < 0.01 Do đó, biến ASS tương quan có ý nghĩa với biến PSQ với độ tin cậy 99%.
Biến EMP (F4) có Sig > 0.05 Do đó, biến EMP tương quan không có ý nghĩa với biến PSQ
Biến UND (F5) có Sig < 0.05 Do đó, biến UND tương quan không có ý nghĩa với biến PSQ.
Biến RES (F6) có Sig < 0.01 Do đó, biến REL tương quan có ý nghĩa với biến PSQ với độ tin cậy 99%. d Kiểm định phương sai phần dư không đổi
Trong phần này tác giả sử dụng kiểm định Spearman, xác định giá trị tuyệt đối số dƣ đƣợc chuẩn hóa.
Bảng 2.23 Ma trận tương quan
Theo bảng phân tích, các biến F1 (mức độ tin cậy), F2 (phương tiện hữu hình), F3 (sự đảm bảo) và F6 (khả năng đáp ứng) có giá trị ý nghĩa Sig lớn hơn 0.05 Điều này cho thấy kiểm định Spearman chỉ ra rằng phương sai có số dư không thay đổi.
Theo các kiểm định của mô hình hồi quy, các biến có ý nghĩa thống kê bao gồm: F1 (mức độ tin cậy), F2 (phương tiện hữu hình), F3 (sự đảm bảo) và F6 (khả năng đáp ứng).
Vì vậy phương trình hồi quy được viết lại như sau:
Chất lượng dịch vụ cảm nhận = 0.255 x mức độ tin cậy + 0.241 x phương tiện hữu hình + 0.189 x sự đảm bảo + 0.194 x khả năng đáp ứng e.Thảo luận kết quả hồi quy
Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa
Biến F1-REL, đại diện cho mức độ tin cậy, có hệ số 0.234 và có mối quan hệ cùng chiều với biến PSQ, tức là chất lượng dịch vụ cảm nhận Điều này cho thấy giả thuyết H1’ trong mô hình đã được chấp nhận Cụ thể, khi khách hàng đánh giá mức độ tin cậy tăng thêm 1 điểm, chất lượng dịch vụ cảm nhận của họ sẽ tăng thêm 0.234 điểm, tương ứng với hệ số tương quan chưa được chuẩn hóa là 0.234.
Điề u ch ỉ nh mô hình nghiên c ứ u
Qua các kết quả phân tích ở trên, mô hình nghiên cứu đề nghị đã đƣợc điều chỉnh Mô hình chính thức của đề tài nhƣ sau:
Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận H3’ (+)
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu chính thức
Đánh giá thự c tr ạ ng v ề ch ất l ƣ ợ ng d ị ch v ụ t ạ i Ngân hàng TMCP Ngo ại Th ƣ ơng Việ t
Th ự c tr ạ ng v ề m ức độ tin c ậ y
Tại VCB, uy tín luôn được đặt lên hàng đầu, nhằm xây dựng sự tin cậy từ khách hàng Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, với quy trình học việc kéo dài 2 tháng dưới sự hướng dẫn của nhân viên có kinh nghiệm Ngoài ra, nhân viên thường xuyên tham gia các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp và bán hàng, giúp họ nâng cao kiến thức nghiệp vụ và khả năng xử lý tình huống hiệu quả.
Theo khảo sát, độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận Khách hàng đánh giá cao cách cư xử của nhân viên VCB, cho rằng họ tạo được niềm tin (ASS1, Mean 3.78) và luôn giữ lời hứa (REL1, Mean 3.78) Điều này cho thấy VCB đã xây dựng được chữ tín với khách hàng Hơn nữa, khách hàng cũng ghi nhận VCB thực hiện các dịch vụ tài chính chính xác (REL5, Mean 3.76), tuy nhiên, họ chưa hoàn toàn hài lòng với sự sẵn sàng giúp đỡ từ nhân viên (RES2, Mean 3.75) Điều này có thể do lượng khách hàng đông đảo mỗi ngày, khiến việc đáp ứng nhu cầu trở nên khó khăn Vì vậy, VCB cần bố trí đủ nhân viên để phục vụ khách hàng tốt hơn Tóm lại, VCB đã tạo dựng được lòng tin vững chắc nơi khách hàng, giúp họ cảm thấy an tâm khi giao dịch.
Bảng 2.25 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố mức độ tin cậy
Trung bình Độ lệch chuẩn ASS1- Cách cƣ xử của nhân viên VCB tạo niềm tin cho khách hàng 303 3.78 0.589
REL1- Nhân viên VCB luôn giữ đúng lời hứa với khách hàng 303 3.78 0.586
VCB cam kết cung cấp dịch vụ tài chính chính xác và không có sai sót Đội ngũ nhân viên tại VCB luôn sẵn sàng hỗ trợ và đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
2.6.2 Thực trạng về phương tiện hữu hình
Tại VCB, quy định về đồng phục nhân viên rất nghiêm ngặt, yêu cầu nhân viên luôn ăn mặc gọn gàng và chỉn chu Nhân viên bắt buộc phải đeo bảng tên và mang giày có quai hậu, đặc biệt là nhân viên nữ, nhằm tạo ấn tượng tốt với khách hàng trong quá trình giao tiếp.
Khách hàng đánh giá cao sự xuất hiện gọn gàng và chuyên nghiệp của nhân viên VCB, với điểm số trung bình là 4.14 Hình ảnh của VCB đã trở nên quen thuộc và được nhận diện như một ngân hàng hiện đại và chuyên nghiệp, với điểm số trung bình là 4.11.
Bảng 2.26 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố phương tiện hữu hình
Trung bình Độ lệch chuẩn RES4- Nhân viên VCB có đủ kiến thức và năng lực giải đáp các thắc mắc và yêu cầu cụ thể của khách hàng.
TAN3- Nhân viên VCB gọn gàng, chuyên nghiệp 303 4.14 0.660
TAN4- Hình ảnh VCB quen thuôc với khách hàng 303 4.11 0.728
2.6.3 Thực trạng về sự đảm bảo
Theo nghiên cứu, khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại VCB với điểm số trung bình 3.77 Điều này cho thấy VCB được nhận thức là ngân hàng mang lại sự thoải mái và an toàn tối đa Mặc dù khách hàng cần xuất trình giấy tờ để xác minh danh tính, điều này đôi khi gây phiền hà, nhưng mục đích chính là đảm bảo an toàn cho mỗi giao dịch Tuy nhiên, khách hàng vẫn đánh giá chưa cao sự quan tâm của nhân viên VCB trong việc giải quyết vấn đề của họ, với điểm số trung bình 3.75 Đây là vấn đề quan trọng mà VCB cần chú ý để tìm ra giải pháp cải thiện.
Bảng 2.27 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố sự đảm bảo
Tổng quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn ASS2- Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với VCB 303 3.77 0.677
REL2- Nhân viên VCB quan tâm đến việc giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải
2.6.4 Thực trạng về khả năng đáp ứng
Khách hàng đánh giá tích cực về khả năng đáp ứng dịch vụ của VCB, mặc dù yếu tố này không ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ cảm nhận Cụ thể, họ ấn tượng với việc VCB cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã hứa (REL4, Mean 3.8) và sự hiểu biết của nhân viên trong việc trả lời các câu hỏi (ASS4, Mean 3.79) Điều này cho thấy nhân viên VCB luôn nỗ lực nâng cao kiến thức, kỹ năng và trình độ chuyên môn để đáp ứng nhanh chóng và chính xác các yêu cầu của khách hàng.
Bảng 2.28 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố khả năng đáp ứng
Tổng quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn ASS4- Nhân viên VCB đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của khách hàng 303 3.79 0.609
REL4- VCB cung cấp dịch vụ tại đúng thời điểm nhƣ đã hứa với khách hàng 303 3.80 0.605
Trong chương này, tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu và quy trình thực hiện luận văn, bao gồm thiết kế bảng khảo sát theo thang đo Likert cho các biến quan sát, xác định số mẫu và phương thức khảo sát Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS, qua đó phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Kết quả cho thấy, yếu tố tin cậy có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng (25.5%), tiếp theo là yếu tố phương tiện hữu hình (24.1%), khả năng đáp ứng (19.4%), và sự đảm bảo (18.9%) Chương 2 cũng nêu rõ thực trạng hiện tại của VCB, chỉ ra các yếu tố được khách hàng đánh giá cao và không cao, từ đó đưa ra giải pháp khắc phục trong chương 3.
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
3.1 Định hướng phát triển trong tương lai và cụ thể là năm 2014
Vietcombank xác định giai đoạn 2013 – 2018 là thời kỳ quan trọng để tiếp tục phát triển mạnh mẽ, dựa trên những kết quả đạt được trong những năm qua Ngân hàng sẽ tận dụng mọi lợi thế và cơ hội, đồng thời linh hoạt và quyết liệt trong các hoạt động để thúc đẩy tăng trưởng bền vững Dự kiến, trong 5 năm tới, tổng tài sản sẽ tăng trưởng 9-12%/năm, tín dụng và huy động vốn khoảng 12-16%, tỷ lệ nợ xấu duy trì dưới 3%, ROE đạt 12-15% và hệ số an toàn vốn CAR khoảng 10-12%.
Vietcombank đang hướng tới việc phát triển thành một tập đoàn ngân hàng tài chính đa năng hiện đại, đồng thời chú trọng nâng cao năng lực quản trị điều hành và khả năng kinh doanh của mình.
• Phát triển mạng lưới giao dịch theo theo chiều rộng và theo chiều sâu, từng bước mở rộng mạng lưới hoạt động ra thị trường quốc tế.
Để thúc đẩy tăng trưởng tín dụng hiệu quả, cần kết hợp với việc kiểm soát chất lượng tín dụng Đồng thời, cần tích cực xử lý các khoản nợ tồn đọng và kiểm soát chặt chẽ tỷ lệ nợ xấu để đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững của hệ thống tài chính.
• Linh hoạt trong công tác huy động vốn đảm bảo đạt hiệu quả tối ƣu.
Để nâng cao hiệu quả huy động vốn và cấp tín dụng, cần đa dạng hóa các kênh huy động vốn trong nước, đồng thời mở rộng mạng lưới khách hàng đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như khách hàng cá nhân Bên cạnh việc giữ chân khách hàng truyền thống, doanh nghiệp cũng nên sẵn sàng và chủ động tiếp cận thị trường vốn quốc tế khi có điều kiện thuận lợi.
• Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, nâng dần tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ trong cơ cấu thu nhập chung.
• Củng cố thị phần trong các dịch vụ ngân hàng truyền thống nhƣ dịch vụ thanh toán,dịch vụ thẻ.
Th ự c tr ạ ng v ề s ự đả m b ả o
Theo nghiên cứu, khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại VCB với điểm số trung bình 3.77, cho thấy ngân hàng này mang lại sự thoải mái và an toàn tối đa Khách hàng cần xuất trình giấy tờ để xác minh danh tính, mặc dù điều này có thể gây phiền hà, nhưng mục đích là để đảm bảo an toàn cho từng giao dịch Tuy nhiên, khách hàng đánh giá chưa cao sự quan tâm của nhân viên VCB trong việc giải quyết vấn đề của họ với điểm số trung bình 3.75, điều này cần được VCB chú ý và cải thiện.
Bảng 2.27 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố sự đảm bảo
Tổng quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn ASS2- Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với VCB 303 3.77 0.677
REL2- Nhân viên VCB quan tâm đến việc giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải
Th ự c tr ạ ng v ề kh ả năng đáp ứ ng
Khách hàng đánh giá cao khả năng đáp ứng dịch vụ của VCB, đặc biệt là việc cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã hứa (REL4, Mean 3.8) và sự am hiểu của nhân viên trong việc giải đáp thắc mắc (ASS4, Mean 3.79) Điều này cho thấy nhân viên VCB luôn nỗ lực nâng cao kiến thức, kỹ năng và trình độ chuyên môn để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
Bảng 2.28 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố khả năng đáp ứng
Tổng quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn ASS4- Nhân viên VCB đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của khách hàng 303 3.79 0.609
REL4- VCB cung cấp dịch vụ tại đúng thời điểm nhƣ đã hứa với khách hàng 303 3.80 0.605
Trong chương này, tác giả trình bày phương pháp và quy trình nghiên cứu cho luận văn, bao gồm thiết kế bảng khảo sát theo thang đo Likert cho các biến quan sát, xác định số mẫu và phương thức khảo sát Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS, cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, trong đó mức độ tin cậy có tác động mạnh nhất (25.5%), tiếp theo là phương tiện hữu hình (24.1%), khả năng đáp ứng (19.4%), và sự đảm bảo (18.9%) Chương 2 cũng nêu thực trạng hiện tại của VCB và đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất giải pháp khắc phục trong chương 3.
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
3.1 Định hướng phát triển trong tương lai và cụ thể là năm 2014
Dựa trên những thành tựu đã đạt được trong những năm qua, Vietcombank xác định giai đoạn 2013 – 2018 sẽ là thời kỳ quan trọng với nhiều đột phá trong phát triển Ngân hàng sẽ tận dụng mọi lợi thế và cơ hội, đồng thời linh hoạt và quyết liệt trong các hoạt động để thúc đẩy tăng trưởng bền vững Dự kiến, trong 5 năm tới, tổng tài sản sẽ tăng trưởng từ 9-12% mỗi năm, tín dụng và huy động vốn đạt khoảng 12-16%, tỷ lệ nợ xấu dưới 3%, ROE khoảng 12-15% và hệ số an toàn vốn CAR từ 10-12%.
Vietcombank đang hướng tới việc phát triển thành một tập đoàn ngân hàng tài chính đa năng hiện đại, đồng thời nâng cao năng lực quản trị điều hành và khả năng kinh doanh.
• Phát triển mạng lưới giao dịch theo theo chiều rộng và theo chiều sâu, từng bước mở rộng mạng lưới hoạt động ra thị trường quốc tế.
Để thúc đẩy tăng trưởng tín dụng hiệu quả, cần kết hợp với việc kiểm soát chất lượng tín dụng, đồng thời tích cực xử lý các khoản nợ tồn đọng và kiểm soát tỷ lệ nợ xấu một cách chặt chẽ.
• Linh hoạt trong công tác huy động vốn đảm bảo đạt hiệu quả tối ƣu.
Để nâng cao hiệu quả huy động vốn và cấp tín dụng, cần đa dạng hóa các kênh tài chính trong nước, mở rộng mạng lưới khách hàng đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như khách hàng cá nhân Đồng thời, việc giữ chân các khách hàng truyền thống và chủ động tiếp cận thị trường vốn quốc tế khi có điều kiện thuận lợi cũng rất quan trọng.
• Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, nâng dần tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ trong cơ cấu thu nhập chung.
• Củng cố thị phần trong các dịch vụ ngân hàng truyền thống nhƣ dịch vụ thanh toán,dịch vụ thẻ.
Định h ƣ ớ ng phát tri ển trong t ƣ ơng lai và c ụ th ể là năm 2014
Duy trì s ự ổn đị nh c ủ a ngu ồ n v ốn huy độ ng
• Tập trung huy động nguồn vốn từ dân cƣ và coi đây là nguồn vốn ổn định, bền vững của ngân hàng.
• Nghiên cứu các giải pháp thu hút vốn huy động ngoại tệ.
Tăng cường chăm sóc khách hàng và theo dõi hiệu quả các khách hàng có số dư tiền gửi lớn là rất quan trọng Đồng thời, mở rộng cơ sở khách hàng sẽ giúp ổn định và gia tăng nguồn vốn huy động một cách bền vững.
• Tuân thủ các quy định của NHNN về lãi suất Nghiên cứu áp dụng các chính sách lãi suất nội bộ phù hợp.
3.1.2 Thúc đẩy tăng trưởng tín dụng đi đôi với kiểm soát chất lượng tín dụng
• Tiếp tục kiểm soát tăng trưởng dư nợ ngắn hạn, trung và dài hạn; dư nợ ngoại tệ
Ngân hàng triển khai các gói vay ưu đãi dành cho khách hàng có uy tín, tập trung vào việc hỗ trợ các ngành và lĩnh vực ưu tiên theo định hướng của Chính phủ.
Tăng trưởng tín dụng cần được tập trung vào danh mục khách hàng chất lượng, đồng thời xây dựng danh sách quản lý và phát triển khách hàng mục tiêu tiềm năng cho toàn hệ thống Ngoài ra, cần thiết lập chính sách giá phù hợp theo từng ngành, địa bàn và từng khách hàng để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Phát triển tín dụng thể nhân là một hoạt động bán lẻ quan trọng, góp phần vào sự phát triển bền vững của VCB Ngân hàng thiết kế các gói sản phẩm tín dụng phù hợp với chiến lược kích thích tiêu dùng, đồng thời chuẩn hóa và cải tiến các sản phẩm tín dụng liên quan đến bất động sản và sản xuất kinh doanh Sự phối hợp với khối bán buôn cũng là yếu tố then chốt trong việc thúc đẩy tín dụng bán lẻ.
3.1.3 Gia tăng thị phần kinh doanh thẻ
• Đẩy mạnh hoạt động thanh toán trực tuyến
• Tƣ vấn, đƣa ra các kế hoạch cụ thể thu hút khách hàng giao dịch thẻ tại VCB.
Để đảm bảo an ninh và an toàn cho khách hàng cũng như ngân hàng, cần tăng cường công tác quản lý rủi ro thông qua việc áp dụng các chính sách, biện pháp linh hoạt, đa dạng và kịp thời.
3.1.4 Triển khai các dự án công nghệ nhằm nâng cao năng lực quản lý của VCB
Tiếp tục phát triển hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking) và công cụ phân tích dữ liệu (Data appliance); thực hiện hướng dẫn, phân quyền truy cập, hệ thống tài trợ thương mại và các hệ thống khác nhằm hỗ trợ hoạt động kinh doanh của VCB.
3.1.5 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông, công tác xã hội
• Ủng hộ và chủ động tham gia công tác an sinh xã hội.
• Đẩy mạnh hoạt động truyền thống, quảng bá các hoạt động, sản phẩm dịch vụ nhằm đƣa hình ảnh VCB trở nên thân thuộc với công chúng.
Gia tăng thị ph ầ n kinh doanh th ẻ
• Đẩy mạnh hoạt động thanh toán trực tuyến
• Tƣ vấn, đƣa ra các kế hoạch cụ thể thu hút khách hàng giao dịch thẻ tại VCB.
Để đảm bảo an ninh và an toàn cho khách hàng cũng như ngân hàng, cần tăng cường công tác quản lý rủi ro thông qua việc áp dụng các chính sách, biện pháp linh hoạt, đa dạng và kịp thời.
Tri ể n khai các d ự án công ngh ệ nh ằm nâng cao năng lự c qu ả n lý c ủ a VCB 61
Tiếp tục triển khai hệ thống ngân hàng lõi và công cụ quản trị dữ liệu, VCB sẽ áp dụng hướng dẫn và phân quyền truy cập, cùng với hệ thống tài trợ thương mại và các hệ thống hỗ trợ khác nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Đẩ y m ạ nh các ho ạt độ ng truy ề n thông, công tác xã h ộ i
• Ủng hộ và chủ động tham gia công tác an sinh xã hội.
• Đẩy mạnh hoạt động truyền thống, quảng bá các hoạt động, sản phẩm dịch vụ nhằm đƣa hình ảnh VCB trở nên thân thuộc với công chúng.
M ộ t s ố gi ả i pháp nh ằ m nâng cao ch ất l ƣ ợ ng d ị ch v ụ đố i v ớ i khách hàng cá nhân t ạ i
C ủ ng c ố lòng tin nơi khách hàng
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tại Vietcombank dựa trên chỉ tiêu này, vì vậy cần phát huy những ưu thế hiện có để củng cố lòng tin của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Vietcombank, cần chú trọng phát triển yếu tố con người thông qua việc cải thiện năng lực, trình độ và nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên Việc này sẽ giúp trang bị đầy đủ các kỹ năng cần thiết, từ đó giảm thiểu sai sót trong quá trình xử lý giao dịch và tạo dựng niềm tin vững chắc nơi khách hàng.
Khắc phục sự cố hệ thống, máy móc và ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại giúp tối ưu hóa quy trình xử lý giao dịch, giảm thiểu rủi ro và mang lại sự an tâm cho khách hàng.
Để phục vụ khách hàng hiệu quả, cần bố trí cán bộ một cách hợp lý và đầy đủ, tránh tình trạng một cán bộ phải tiếp xúc với nhiều khách hàng cùng lúc Việc này giúp đảm bảo rằng tất cả yêu cầu của khách hàng được thực hiện tốt, từ đó giữ vững niềm tin của họ đối với dịch vụ.
3.2.2 Đầu tư về phương tiện hữu hình
Đồng phục VCB nổi bật với thiết kế đẹp mắt và gọn gàng, phản ánh tác phong chuyên nghiệp của nhân viên Để duy trì hình ảnh tích cực này, cần tiếp tục phát huy sự chuyên nghiệp và vẻ ngoài chỉn chu của đội ngũ Đồng thời, việc tổ chức các cuộc kiểm tra thường xuyên sẽ giúp ngăn ngừa tình trạng nhân viên lơ là trong việc giữ gìn tác phong và ngoại hình.
Để tờ rơi quảng cáo sản phẩm dịch vụ hiệu quả, cần nhấn mạnh tiện ích của dịch vụ, thường xuyên cập nhật các dịch vụ mới và thiết kế tờ rơi hấp dẫn để thu hút người đọc Điều này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận những lợi ích từ dịch vụ ngân hàng Đồng thời, việc tăng cường quảng bá hình ảnh Vietcombank trên các phương tiện truyền thông là rất quan trọng, đặc biệt khi ngân hàng vừa thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu Do đó, quảng bá cần được thực hiện mạnh mẽ và rộng rãi để khách hàng luôn nhận thức rõ về hình ảnh Vietcombank.
Để đảm bảo quá trình giao dịch của khách hàng diễn ra liên tục và không bị gián đoạn, cần thường xuyên kiểm tra và rà soát hệ thống máy móc, thiết bị và công nghệ Việc thay thế những thiết bị cũ không còn sử dụng được và kiểm tra đường truyền cáp hàng ngày là rất quan trọng.
3.2.3 Hoàn thiện khả năng đáp ứng khách hàng
Nhân viên VCB được công nhận là có kiến thức và năng lực đáp ứng các thắc mắc cũng như yêu cầu cụ thể của khách hàng Để nâng cao chất lượng phục vụ, cần áp dụng một số phương pháp củng cố kỹ năng và kiến thức cho nhân viên.
Để xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và đồng bộ, VCB cần thiết lập quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp và áp dụng các chính sách đãi ngộ hấp dẫn nhằm thu hút nhân tài Việc tuyển chọn những nhân viên tài giỏi, nhanh nhẹn sẽ góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ và hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
VCB tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới, cử những đại diện có năng lực và kinh nghiệm để hỗ trợ họ xử lý nghiệp vụ chính xác và nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách hàng Đồng thời, cần tổ chức các buổi học về kỹ năng giao tiếp để giúp nhân viên VCB tạo sự hài lòng cho khách hàng, mang lại cảm giác dễ chịu và thoải mái trong mỗi giao dịch.
VCB cần thiết lập một quy trình giải đáp thắc mắc và khiếu nại rõ ràng, nhanh chóng để phục vụ khách hàng hiệu quả Nhân viên ngân hàng nên tuân thủ các nguyên tắc như tôn trọng khách hàng, lắng nghe một cách hiệu quả và giao tiếp rõ ràng Hơn nữa, việc xây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng cũng là yếu tố quan trọng trong quá trình này.
Luôn đảm bảo thực hiện đầy đủ và đúng thời gian các dịch vụ mà khách hàng yêu cầu là nhiệm vụ quan trọng của mỗi nhân viên VCB Mỗi nhân viên cần ghi chép nhật ký giao dịch hàng ngày, ghi lại những việc đã hoàn thành, những việc chưa hoàn thành và các hứa hẹn với khách hàng Việc này giúp nhân viên có thể xem lại vào cuối ngày và có hướng xử lý, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng kịp thời.
3.2.4 Tăng cường sự đảm bảo đối với khách hàng
Ngân hàng VCB, với bề dày uy tín và kinh nghiệm lâu năm tại Việt Nam, đã khẳng định vị thế của mình qua nhiều giải thưởng danh giá trong những năm qua Thành công này là kết quả của sự nỗ lực không ngừng của đội ngũ lãnh đạo và nhân viên tại VCB Tuy nhiên, ngân hàng cần tiếp tục nâng cao sự đảm bảo và tin cậy đối với khách hàng để duy trì niềm tin của họ.
Để tạo một không khí thoải mái cho khách hàng trong quá trình giao dịch, đặc biệt khi yêu cầu họ xuất trình giấy tờ, cần phải giải thích một cách ân cần về lý do của yêu cầu này Việc này không chỉ giúp đảm bảo an toàn tối đa cho khách hàng mà còn bảo vệ quyền lợi của họ Khi khách hàng hiểu rõ điều này, họ sẽ cảm thấy an tâm và sẵn sàng thực hiện các yêu cầu từ nhân viên.
Cần chú trọng đến việc tìm hiểu và hỏi thăm khách hàng để nắm bắt những khó khăn họ gặp phải, từ đó kịp thời hỗ trợ giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả.
3.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
Hoàn thi ệ n kh ả năng đáp ứ ng khách hàng
Nhân viên VCB được công nhận với kiến thức và khả năng đáp ứng hiệu quả các thắc mắc cũng như yêu cầu của khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, việc áp dụng một số phương pháp củng cố kỹ năng là rất cần thiết.
Để xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và đồng bộ, VCB cần thiết lập quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp và áp dụng các chính sách đãi ngộ hấp dẫn nhằm thu hút nhân tài Việc tuyển chọn những nhân viên tài giỏi và nhanh nhẹn sẽ góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự của ngân hàng.
VCB tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới, với sự tham gia của những đại diện có năng lực và kinh nghiệm, nhằm hỗ trợ nhân viên trong việc xử lý nghiệp vụ chính xác và nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách hàng Đồng thời, VCB cũng chú trọng đến việc tổ chức các buổi học về kỹ năng giao tiếp với khách hàng, giúp nhân viên tạo dựng mối quan hệ tốt và mang lại sự hài lòng, thoải mái cho khách hàng trong quá trình giao dịch.
VCB cần phát triển một quy trình giải đáp thắc mắc và khiếu nại hiệu quả, nhanh chóng và nhất quán để phục vụ khách hàng tốt nhất Nhân viên ngân hàng nên tuân thủ các nguyên tắc như tôn trọng khách hàng, lắng nghe hiệu quả và giao tiếp rõ ràng Đồng thời, việc xây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng cũng là yếu tố quan trọng trong quy trình này.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, mỗi nhân viên VCB cần thực hiện đầy đủ và đúng thời gian các yêu cầu của khách hàng Họ nên duy trì một quyển sổ nhật ký để ghi chép các giao dịch hàng ngày, bao gồm những nhiệm vụ đã hoàn thành, những việc chưa thực hiện được, và các cam kết với khách hàng Việc này giúp họ có cái nhìn tổng quát vào cuối ngày, từ đó có thể điều chỉnh và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
3.2.4 Tăng cường sự đảm bảo đối với khách hàng
Ngân hàng VCB là một trong những ngân hàng lớn và uy tín nhất tại Việt Nam, được công nhận qua nhiều giải thưởng danh giá trong suốt những năm qua Thành công này phản ánh sự nỗ lực không ngừng của đội ngũ lãnh đạo và nhân viên VCB Để duy trì niềm tin của khách hàng, ngân hàng cần tiếp tục cải thiện và tăng cường các biện pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Để tạo không khí thoải mái cho khách hàng trong quá trình giao dịch, đặc biệt khi yêu cầu họ xuất trình giấy tờ, cần giải thích một cách ân cần về lý do này nhằm đảm bảo an toàn và bảo vệ quyền lợi của họ Khi khách hàng hiểu được mục đích của các yêu cầu, họ sẽ cảm thấy an tâm và sẵn sàng hợp tác với nhân viên.
Cần chú trọng đến việc tìm hiểu và hỏi thăm khách hàng về những khó khăn họ gặp phải, nhằm kịp thời hỗ trợ và giải quyết các vấn đề của họ.
3.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
Luận văn đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng mà khách hàng cảm nhận, nhưng do hạn chế về năng lực, thời gian nghiên cứu ngắn và mẫu nghiên cứu chưa đủ lớn, các yếu tố này chỉ giải thích một phần nhỏ chất lượng dịch vụ cảm nhận Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là nhóm khách hàng cá nhân, với nhu cầu và tiêu chí đánh giá dịch vụ khác nhau, do đó kết quả không thể áp dụng cho nhiều nhóm khách hàng khác nhau.
Các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng phạm vi nghiên cứu, nhóm đối tượng và số lượng mẫu để đạt được kết quả chính xác hơn.
Chương 3 đã trình bày định hướng phát triển của Vietcombank trong tương lai. Đồng thời dƣa vào kết quả nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và thực trạng chất lượng dịch vụ tại VCB ở chương 2, từ đó tác giả đề ra những giải pháp nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ để khách hàng hài lòng hơn, khắc phuc những yếu tố chƣa làm khách hàng hài lòng, củng cố và phát huy nhƣng yếu tố làm khách hàng hài lòng.
Chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố then chốt trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại Luận văn "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam" đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng và đánh giá thực trạng dịch vụ tại Vietcombank Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính để xây dựng cơ sở lý thuyết và phương pháp định lượng để xác định các yếu tố ảnh hưởng, với 5 thành phần chính: sự đảm bảo, mức độ tin cậy, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình Kết quả từ phần mềm SPSS 20 cho thấy 4 nhân tố còn lại có tương quan dương với chất lượng dịch vụ, trong đó mức độ tin cậy có tác động mạnh nhất (25.5%), tiếp theo là phương tiện hữu hình (24.1%), khả năng đáp ứng (19.4%) và sự đảm bảo (18.9%).
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tại VCB ở mức cao, nhấn mạnh đội ngũ nhân viên có năng lực và làm việc chuyên nghiệp Hình ảnh gọn gàng và quen thuộc của VCB cũng góp phần tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, tác giả đề xuất nhân viên VCB cần thể hiện sự quan tâm hơn đối với khách hàng Ngoài ra, VCB nên tổ chức nhiều buổi học về kỹ năng giao tiếp để tạo sự thoải mái cho khách hàng trong quá trình giao dịch Thêm vào đó, việc tích cực tham gia các hoạt động xã hội như gây quỹ học bổng và xây nhà tình nghĩa sẽ giúp VCB duy trì hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu tiếng Việt
1 Đinh Phi Hổ, 2011 Phương pháp nghiên cứu định lượng & những nghiên cứu thực tiễn trong kinh tế phát triển nông nghiệp TPHCM: NXB Phương Đông.
2 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS TPHCM: NXB Hồng Đức.
3 Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh kinh doanh: Thiết kế và thực hiện TPHCM: NXB Lao Động Xã Hội.
4 Nguyễn Thị Thúy Nga, 2011 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương Luận văn Thạc sĩ Đại học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh.
Danh mục tài liệu tiếng Anh
1 Abdullah, F., Suhaimi, R., Saban, G and Hamali, J., 2011 Bank service quality (BSQ) index: an indicator of service performance International Journal of Quality \& Reliability Management, 28 (5), pp 542 555.
2 Aldlaigan, A and Buttle, F., 2002 SYSTRA-SQ: a new measure of bank service quality International Journal of Service Industry Management, 13 (4), pp 362 381.
3 Bahia, K and Nantel, J., 2000 A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks.International journal of bank marketing, 18
4 Bolton, R and Drew, J., 1991 A longitudinal analysis of the impact of service changes on customer attitudes.The Journal of Marketing, pp 1-9.
5 Firdaus Abdullah, Rosita Suhaimi, Gluma Saban and Jamil Hamali, 2010 Bank Service Quality (BSQ) Index: An indicator of service performance Intenational Journal of Quality & Reliability Managament, Vol 28 No 5, pp 542-555
6 Kwan, W and Hee, T.J., 1994 Measuring service quality in Singapore retail banking: a GAP analysis & segmentation approach Singapore ManagementReview, Vol 16 No 2, pp 1-12
7 Ladhari, R., 2009 A review of twenty years of SERVQUAL research International Journal of Quality and Service Sciences, 1 (2), pp 172 198.
8 Manshor Amat Taap, Siong Choy Chong, Mukesh Kumar, Tat Kee Fong, 2010. Measuring service quality of conventional and Islamic bank: a comparative analysis International Journal of Quality & Reliability Management, Vol 28,
9 Newman, K and Cowling, A 1996 Service quality in retail banking: the experience of two British clearing banks International Journal of Bank Marketing, 14 (6), pp 3 11.
10 Parasuraman, A., Zeithaml, V and Berry, L., 1988 SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Retailing: Crit Concepts Bk2, 64 (1), p 140
11 Riadh Ladhari, Ines Ladhari and Miguel Morales, 2010 Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions International Journal of Bank Marketing, Vol 29, No 3-2011, pp 224-226
12 Taap, M., Chong, S., Kumar, M and Fong, T., 2011.Measuring service quality of conventional and Islamic banks: a comparative analysis International Journal of
13 Zeithaml, V., 1987 Defining and relating price, perceived quality, and perceived value Cambridge MA: Marketing Science Institute.
Danh mục tài liệu trên Internet
1 Ngân hàng TMCP Á Châu Biểu phí dành cho khách hàng cá nhân.
[Ngày truy cập: 05 tháng 09 năm 2013].
2 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.
[Ngày truy cập: 02 tháng 06 năm 2013].
3 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh thường niên 2010, 2011,
2012. http://www.vietcombank.com.vn/AnnualReports/ [Ngày truy cập: 06 tháng 09 năm 2013].
4 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh thường niên 2013 http://www.vietcombank.com.vn/AnnualReports/ [Ngày truy cập: 20 tháng 04 năm 2014].
5 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Biểu phí dành cho khách hàng cá nhân [Ngày truy cập: 02 tháng 06 năm 2013].
6 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Khách hàng cá nhân.
[Ngày truy cập: 02 tháng 06 năm 2013].
7 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Biểu phí dành cho khách hàng cá nhân.
[Ngày truy cập: 05 tháng
8 VIETNAM BUSINESS FORUM, 2012 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
[ Ngày truy cập: 02 tháng 06 năm 2013].
9 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Biểu phí dành cho khách hàng cá nhân [Ngày truy cập: 05 tháng
