Cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank

LỜI MỞ ĐẦU

Vietcombank hiện nay đang dần thay đổi hướng mục tiêu từ khách hàng là các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế sang các khách hàng là cá nhân để phù hợp xu hướng phát triển chung của ngành ngân hàng hiện nay. - Phương pháp nghiên cứu định lượng: bằng việc khảo sát khách hàng cá nhân thông qua việc gửi email và phỏng vấn khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng để thu thập các thông tin và các ý kiến đánh giá chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng đối với các dịch vụ mà Vietcombank đang cung cấp , nhằm xác định các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

• Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng .1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
• Chất lƣợng dịch vụ
• Mô hình nghiên cứu và các khái niệm về phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
• Xây dựng thang đo

Theo ông bất kỳ dịch vụ nào cũng đƣợc khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, truyền thông, lịch sự, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết về khách hàng, tài sản hữu hình). Mô hình này có ƣu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn cho việc đánh giá và phân tích. Năm 1988 Parasuraman đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới đó là mô hình SERQUAL bao gồm 22 biến đo lường năm thành phần:. 5) Phương tiện hữu hình. Nếu trong nghiên cứu của Riah Ladhari, Ines Ladhari và Miguel Morales (2010) nghiên cứu về sự khác biệt chất lƣợng dịch vụ tại Canada và Tunisia kết luận rằng sự đồng cảm là yếu tố quan trọng nhất trong thành phần chất lƣợng dịch vụ tại Canada, thì tại các ngân hàng ở Tunisia, độ tin cậy và đáp ứng là thành phần quan trọng của chất lƣợng dịch vụ, đó là các yếu tố dự báo quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

• Giới thiệu về ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam .1 Quá trình hình thành và phát triển
• Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Vietcombank theo các chỉ tiêu của thang đo SERVQUAL
• Cán bộ phòng khác

Bên cạnh đó, để mở rộng và đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, ngoài việc củng cố hoạt động lừi là ngõn hàng thương mại, Vietcombank sẽ mở rộng và đẩy mạnh một cách phù hợp các lĩnh vực Ngân hàng đầu tƣ (tƣ vấn, môi giới, kinh doanh chứng khoán, quản lý quỹ đầu tƣ…); dịch vụ bảo hiểm; các dịch vụ tài chính và phi tài chính khác, bao gồm cả bất động sản thông qua liên doanh với các đối tác nước ngoài. Vietcombank đã xây dựng kế hoạch tăng trưởng tín dụng ở mức phù hợp, giao và kiểm soát trần dư nợ cho từng chi nhánh, giảm chỉ tiêu tăng trưởng dư nợ đối với chi nhánh có nợ xấu cao, đặc biệt kiểm soát tăng trưởng dư nợ ngoại tệ cho vay trung dài hạn nhằm tuân thủ các tỷ lệ an toàn theo quy định của NHNN và đảm bảo an toàn thanh khoản cho ngân hàng. Doanh số thanh toán XNK (tỷ USD) 28,9 38,8 38,81 41,6 (Nguồn:Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank) Tình hình kinh tế thế giới và trong nước năm 2011 nhiều bất ổn, việc quy định hạn chế đối với các đối tượng cho vay nhập khẩu của Nhà nước đã gây không ít khó khăn cho hoạt động thanh toán XNK nói chung.

Hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank trải rộng trên khắp các thị trường Mỹ, Đài Loan, Hồng Kông, Singapore, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc và Châu Âu …Nhằm phát huy tốt vai trò đầu mối thanh toán xuất nhập khẩu, năm 2011 mặc dù gặp nhiều khó khăn, Vietcombank vẫn duy trì đƣợc doanh số mua bán ngoại tệ ở mức xấp xỉ 34,5 tỷ USD. Trong đó nổi bật là thu nhập lãi thuần từ kinh doanh ngoại hối đạt 1.488 tỷ đồng, tăng 26,1% so với năm 2011.Việc không đạt kế hoạch lợi nhuận đặt ra từ đầu năm là do những khó khăn chung của nền kinh tế, DN gặp khó khăn trong sản xuất kinh doanh, tốc độ tăng trưởng tín dụng chậm những tháng đầu năm, dẫn đến lãi thuần đã giảm mạnh.

Thông tin chung

Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ và cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ

Thông tin cá nhân

Phương pháp xử lý thông tin a. Mã hóa bảng câu hỏi

Dựa vào bảng thống kê mô tả để mô tả tần số của nhóm mẫu khảo sát: nhƣ giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, các loại sản phẩm ngân hàng đang sử dụng, thời gian sử dụng sản phẩm. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Từ đó, tác giả kiểm định độ tin cậy của thang đo dựa trên cơ sở các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach alpha lớn hơn 0.6.

Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập một số lƣợng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lƣợng của chúng phải đƣợc giảm bớt xuống đến một số lƣợng mà chúng ta có thể sử dụng đƣợc. Tiêu chuẩn rút trích nhân tố gồm chỉ số Eigenvalue (đại diện cho lƣợng biến thiên được giải thích bởi các nhân tố) phải lớn hơn 1 và tổng phương sai trích (Cumulative) chứng minh cho phân tích nhân tố giải thích đƣợc bao nhiêu phần trăm và phải lớn hơn 50% (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Kết quả nghiên cứu .1 Thông tin mẫu

• Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố

Nhƣ vậy, sau khi phân tích nhân tố, còn lại 18 biến trong thang đo đƣợc chia làm 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng, nhưng các biến quan sát không còn tuân theo qui định phân loại nhƣ ban đầu. Tuy nhiên, trong thực tế, nếu hệ số phóng đại phương sai VIF lớn hơn 2 thì có thể đã xảy ra đa cộng tuyến giữa các biến độc lập với nhau và do đó cần phải cẩn trọng trong diễn giải mô hình hồi quy (Nguyễn Đình Thọ, 2011, Trang 497). Phần dƣ có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do nhƣ sai mô hình, số lƣợng phần dƣ nhỏ, …Thông qua Biểu đồ Histogram (xem phụ lục 5) cho thấy một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số.

Kết quả cho thấy có 06 nhân tố: mức độ tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự đồng cảm, hiểu biết khách hàng và khả năng đáp ứng ảnh hưởng đến chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng ( Sig. Như vậy thông qua các kiểm định, có thể khẳng định rằng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng theo thứ tự tầm quan trọng là mức độ tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng.

Đánh giá thực trạng về chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam theo kết quả nghiên cứu

Ngoài ra khách hàng cũng đánh giá khá tốt việc VCB luôn đảm bảo thực hiện các dịch vụ tài chính không có sai sót gì (REL5, Mean 3.76), nhƣng khách hàng cũng đánh giá chƣa cao việc nhân viên VCB luôn sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng (RES2, Mean 3.75). Điều này có thể do lƣợng khách hàng đến giao dịch tại VCB mỗi ngày đều rất đông nên khó tránh khỏi việc không thể đáp ứng hết một cách tối đa các nhu cầu của khách hàng. Tuy việc này đôi lúc có thể sẽ gây phiền hà cho khách hàng, nhƣng tất cả cũng chỉ nhằm mục đích đảm bảo an toàn cho khách hàng trong từng giao dịch, tạo sự an tâm cho khách hàng.

Trong đó khách hàng đánh giá cao VCB cung cấp dịch vụ tại đúng thời điểm nhƣ đã hứa với khách hàng (REL4, Mean 3.8) và việc nhân viên VCB có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của khách hàng (ASS4, Mean 3.79). Bên cạnh đó chương 2 cũng đã nêu ra được thực trạng hiện tại của VCB, khách hàng đánh giá cao yếu tố nào nhất, không đánh giá cao yếu tố nào nhất để có thể đƣa ra giải pháp khắc phục ở chương 3.

GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN

HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

• Định hướng phát triển trong tương lai và cụ thể là năm 2014
• Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank

Từng bước nâng cao vai trò của bộ máy kiểm tra, kiểm soát, kiểm toán nội bộ cũng nhƣ nâng cao năng lực quản trị rủi ro thông qua việc thực hiện tổng thể các giải pháp, trong đó chú trọng đến việc hoàn tất các mô hình đo lường, quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng. Sau khi đã phân tích và đánh đƣợc chất lƣợng dịch vụ của VCB, tác giả đã có kết quả đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng đối với các dịch vụ của VCB, đồng thời biết đƣợc các thành phần chất lƣợng dịch vụ nào có ảnh hưởng quan trọng nhất đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng. Một số nguyên tắc nhân viên ngân hàng nên áp dụng khi tiếp nhận những thắc mắc khiếu nại của khách hàng đó là : nguyên tắc tôn trọng khách hàng; nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả, và biết cách nói; nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng….

Đồng thời dƣa vào kết quả nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và thực trạng chất lượng dịch vụ tại VCB ở chương 2, từ đó tác giả đề ra những giải pháp nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ để khách hàng hài lòng hơn, khắc phuc những yếu tố chƣa làm khách hàng hài lòng, củng cố và phát huy nhƣng yếu tố làm khách hàng hài lòng. Luận văn với đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng, cũng như đánh giá được thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Vietcombank và đƣa ra các giải pháp giúp Vietcombank nâng cao chất lƣợng dịch vụ.