5 Kết ủa lu ận văn
1.6.4 Thang đo khả năng đáp ứng (Responsiveness)
hàng .
Thang đo gồm 4 biến quan sát:
Giao dịch tại VCB nhanh chóng, khách hàng khơng phải chờ đợi lâu.
Nhân viên VCB luôn sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu của khách Nhân viên VCB luôn dễ chịu, lịch sự và thân thiện với khách hàng.
Nhân viên VCB có đủ kiến thức và năng lực giải đáp các thắc mắc và yêu cầu
cụ thể của khách hàng.
1.6.5 Thang đo phƣơng tiện hữu hình (Tangible)
Thang đo gổm 4 biến quan sát:
VCB có hệ thống máy móc hiện đại.
VCB có cơ sở vật chất đƣợc bố trí tiện dụng, thuận tiện cho khách hàng. Nhân viên VCB gọn gàng, chun nghiệp.
Hình ảnh VCB quen thc với khách hàng.
1.6.6 Thang đo chất lƣợng dịch vụ cảm nhận (Percieved service quality)
Thang đo gồm 4 biến quan sát dƣới đây:
Nhìn chung anh/chị đánh giá tốt chất lƣợng dịch vụ tại VCB.
Anh/chi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại VCB trong thời gian tới. Khi anh/chị có nhu cầu dịch vụ tài chính khác, anh/chị sẽ đến VCB. Anh/chị sẽ giới thiệu cho ngƣời quen sử dụng dịch vụ tại VCB.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Trong chƣơng này tác giả đã đƣa ra cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ, đồng thời khẳng định chất lƣợng dịch vụ có tác động đến cảm nhận, đánh giá của khách hàng nên việc nghiên cứu tìm ra các thành phần chất lƣợng dịch vụ là thật sự cần thiết.
Thông qua các nghiên cứu của nhiều tác giả về lĩnh vực ngân hàng tại nhiều nƣớc khác nhau, tác đã đã xây dựng đƣợc mơ hình nghiên cứu cho luận văn và đã chọn đƣợc nhân tố (22 biến) ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng:
(1) sự đảm bảo (4 biến); (2) mức độ tin cậy (5 biến); sự đồng cảm (5 biến); (4) khả năng đáp ứng (4 biến); (6) phƣơng tiện hữu hình (4 biến) và 4 biến quan sát về chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng
CHƢƠNG 2
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam trƣớc đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam). Là ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc đầu tiên đƣợc Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hố, Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam chính thức hoạt động với tƣ cách là một Ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành cơng kế hoạch cổ phần hóa thơng qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khốn VCB) chính thức đƣợc niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM.
Trải qua 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nƣớc, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nƣớc, đồng thời tạo những ảnh hƣởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và tồn cầu.
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thƣơng mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống nhƣ kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng nhƣ mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…
Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có lợi thế rõ nét trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment…đã,
đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an tồn, hiệu quả, dần tạo thói quen thanh tốn khơng dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho khách hàng.
Sau gần nửa thế kỷ hoạt động trên thị trƣờng, bên cạnh Hội sở chính, Vietcombank hiện có 01 Sở giao dịch và 78 chi nhánh với 311 phòng giao dịch hoạt động tại 47/63 tỉnh thành phố trong cả nƣớc. Mạng lƣới hoạt động phân bố tập trung 26% ở vùng Đông Nam Bộ, 20,5% ở Đồng bằng sông Hồng, 20,5% ở vùng Nam Trung Bộ, 17,9% ở đồng bằng sông Cửu Long, 9,6% ở vùng Bắc Trung Bộ, 5,5% ở vùng Đông Bắc, chƣa có chi nhánh nào ở Tây Bắc. Ngồi ra, Vietcombank cịn có trên 1.700 ngân hàng đại lý tại hơn 120 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới. Vietcombank hiện có trên 13.560 cán bộ nhân viên. Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với 1.835 ATM và 32.178 điểm chấp nhận thanh tốn thẻ (POS) trên tồn quốc.
Định hƣớng phát triển của Vietcombank là Hƣớng tới Tập đồn Ngân hàng tài chính đa năng trên cơ sở lấy hoạt động ngân hàng thƣơng mại là cốt lõi, Vietcombank xác định tiếp tục củng cố phát triển bán buôn, đẩy mạnh hoạt động bán lẻ làm cơ sở nền tảng phát triển bền vững. Để duy trì vị thế hàng đầu về các mảng nghiệp vụ, Vietcombank xác định cần tiếp tục duy trì và mở rộng thị trƣờng hiện có trong nƣớc và phát triển ra thị trƣờng nƣớc ngoài. Vietcombank sẽ tiếp tục đẩy mạnh các sản phẩm bán buôn, bán lẻ, các sản phẩm liên kết trên nền tảng công nghệ hiện đại đƣợc cập nhật thƣờng xuyên, nhằm đem đến sự thuận tiện tối đa và đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Bên cạnh đó, để mở rộng và đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, ngoài việc củng cố hoạt động lõi là ngân hàng thƣơng mại, Vietcombank sẽ mở rộng và đẩy mạnh một cách phù hợp các lĩnh vực Ngân hàng đầu tƣ (tƣ vấn, môi giới, kinh doanh chứng khoán, quản lý quỹ đầu tƣ…); dịch vụ bảo hiểm; các dịch vụ tài chính và phi tài chính khác, bao gồm cả bất động sản thông qua liên doanh với các đối tác nƣớc ngoài.
Với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có chun mơn vững vàng, nhạy bén với mơi trƣờng kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao…Vietcombank luôn là sự lựa chọn hàng đầu của các tập đồn, các doanh nghiệp lớn và của đơng đảo khách hàng cá nhân.
Bằng trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ nhân viên Vietcombank đã, đang và sẽ luôn nỗ lực để xây dựng Vietcombank xứng đáng với vị thế là ngân hàng hàng đầu Việt Nam.
2.1.2 Các dịch vụ khách hàng cá nhân
Các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank bao gồm:
• Dịch vụ tài khoản;
• Dịch vụ huy động vốn (tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu, kỳ phiếu);
• Dịch vụ cho vay (ngắn, trung, dài hạn);
• Dịch vụ bảo lãnh;
• Dịch vụ chiết khấu chứng từ;
• Dịch vụ thanh tốn quốc tế;
• Dịch vụ chuyển tiền; • Dịch vụ thẻ; • Dịch vụ nhờ thu; • Dịch vụ mua bán ngoại tệ; • Dịch vụ ngân hàng đại lý; • Dịch vụ bao thanh tốn;
• Các dịch vụ khác theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh.
Tính đến hết năm 2012, bên cạnh Hội sở chính, Vietcombank hiện có 01 Sở giao dịch và 78 chi nhánh với 311 phòng giao dịch hoạt động tại 47/63 tỉnh thành phố trong cả nƣớc. Mạng lƣới hoạt động phân bổ tập trung 26,0% ở vùng Đông Nam Bộ, 20,5% ở Đồng bằng sông Hồng, 20,5% ở vùng Nam Trung Bộ, 17,9% ở đồng bằng sông Cửu Long, 9,6% ở vùng Bắc Trung Bộ, 5,5% ở vùng Đơng Bắc, chƣa có chi nhánh nào ở Tây Bắc. Ngồi ra, Vietcombank cịn có trên 1.700 ngân hàng đại lý tại hơn 120 quốc gia và vùng lãnh thổ trên tồn thế giới.
2.1.3 Tình hình kinh doanh tại Vietcombank từ năm 2010 – 20132.1.3.1Công tác huy động vốn 2.1.3.1Công tác huy động vốn
Bảng 2.1 Công tác huy động vốn tại VCB 2010-2013
Đơn vị tính: tỷ VND 2010 2011 2012 2013 Huy động vốn -Từ nền kinh tế 208.320 241.700 303.942 334.259 +Từ dân cƣ 99.880 121.587 162.080 173.101 +Từ TCKT 108.172 120.113 141.868 182.442 +Liên ngân hàng 69.600 86.829 61.646 79.708
(Nguồn:Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank)
Năm 2011, là một năm ngành ngân hàng phải đối mặt với nhiều khó khăn, thử thách lớn nhƣ nợ xấu tăng cao, thanh khoản căng thẳng ở một số ngân hàng, lãi suất, tỷ giá và giá vàng biến động phức tạp. Và đây cũng là năm tiền đề để cải cách hệ thống ngân hàng. Bám sát chỉ đạo của Chính Phủ, NHNN đã kịp thời có các giải pháp quyết liệt ổn định thị trƣờng tiền tệ, kiểm soát tăng trƣởng tín dụng ở mức hợp lý, tăng cƣờng các biện pháp thanh tra, giám sát để đảm bảo an toàn hoạt động ngân hàng. Tính đến 31/12/2011, tổng dƣ nợ tín dụng tăng 12%; huy động vốn từ nền kinh tế ƣớc tăng 11%; tổng phƣơng tiện thanh toán tăng 10% so với cuối năm 2010. Huy động vốn từ nền kinh tế đạt 241.700 tỷ đồng, tăng 16%, cao hơn tốc độ tăng trƣởng toàn hệ thống (khoảng 11%), đạt 96,7% kế hoạch đại hội đồng cổ đơng giao.
Tính đến 31/12/2011, huy động vốn từ nền kinh tế đạt 241.700 tỷ đồng, tăng cao hơn so với mức tăng trƣởng trung bình của tồn ngành. Đặc biệt, huy động vốn từ dân cƣ đạt 121.587 tỷ đồng, tăng 23,0%, chiếm tỷ trọng 50,4% huy động vốn từ nền kinh tế. Điều này thể hiện sự nhìn nhận của xã hội đối với uy tín và thƣơng hiệu của Vietcombank. Huy động vốn từ TCKT đạt 120.113 tỷ đồng, tăng 9,7% và đạt 90,3% kế hoạch năm.
Tính đến 31/12/2012, huy động vốn từ nền kinh tế đạt 303.942 tỷ đồng, tăng 25,8% so với cuối năm 2011 trong đó huy động vốn VND tăng khoảng 36,5% so với 2011. Nguồn vốn huy động từ dân cƣ đạt 162.080 tỷ đồng, tăng 33,3% so với cuối năm 2011 đã đƣa tỷ trọng huy động vốn từ dân cƣ trong tổng huy động vốn tăng từ
50,3% năm 2011 lên đến 53,3% năm 2012. Vốn huy động từ dân cƣ tăng ổn định thể hiện uy tín và thƣơng hiệu của VCB, tuy nhiên chi phí vốn cũng tăng theo và có thể ảnh hƣởng đến kết quả kinh doanh của ngân hàng.
Tính đến 31/12/2013, huy động vốn từ nền kinh tế đạt 334.259 tỷ đồng, tăng 16,3% so với đầu năm, vƣợt mức kế hoạch 12% đã đề ra từ đầu năm. Nếu tính nguồn vốn vay BHXH, nguồn vốn huy động từ nền kinh tế đạt 340.259 tỷ đồng, tăng 11,6% so với năm 2012.
Huy động từ thị trƣờng liên ngân hàng năm 2011 của Vietcombank đạt 86.829 tỷ đồng, tăng 24,7% so với cuối năm 2010. Năm 2012 tiếp tục là năm khó khăn của ngành ngân hàng, nguồn vốn huy động từ thị trƣờng liên ngân hàng của Vietcombank giảm 29% so với năm 2011. Để tránh rủi ro về chênh lệch kỳ hạn và bù đắp thiếu hụt vốn ngoại tệ, VCB đã tăng cƣờng huy động vốn trung dài hạn ngoại tệ từ nƣớc ngoài.
Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền tƣơng đối ổn định so với năm 2012, tỷ trọng vốn huy động bằng VND duy trì ở mức 75%. Trong khi, huy động vốn từ dân cƣ tăng 6,8%, huy động vốn từ tổ chức kinh tế tăng 28,6% và huy động từ thị trƣờng liên ngân hàng tăng 29,3% so với năm 2012.
2.1.3.2. Kinh doanh thẻ.
Bảng 2.2: Tình hình thanh tốn thẻ tại Vietcombank 2010-2013 2010 2011 2012 2013 Doanh số
+Sử dụng thẻ tín dụng quốc tế (tỷ đồng) 2.635 4.624 5.397 9.336 +Thanh toán quốc tế (tỷ USD) 0.696 1 1,2 1.5
(Nguồn:Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank)
Năm 2011 khép lại với một kết quả thành công cho hoạt động thẻ của Vietcombank. Vietcombank vẫn tiếp tục khẳng định đƣợc vị thế hàng đầu trên thị trƣờng thẻ tại hầu hết các mảng hoạt động chủ chốt và có thị phần cách biệt so với các ngân hàng đối thủ. Thành công này không chỉ dừng lại ở việc hoàn thành xuất sắc 8 chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh thẻ mà đó cịn là sự khẳng định của thị trƣờng về đẳng cấp thƣơng hiệu thẻ của Vietcombank. Trong năm 2011, Vietcombank đã phát hành đƣợc hơn 1 triệu thẻ các loại, gấp gần 1,5 lần so với chỉ tiêu kế hoạch. Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ đều tăng trƣởng rất mạnh. Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc
tế đạt 4.624 tỷ VND, tăng 43%. Đặc biệt, doanh số thanh toán thẻ quốc tế của Vietcombank đạt gần 1 tỷ USD, tăng 30,4% so với năm 2010 và chiếm áp đảo trên 50% thị phần trong hệ thống ngân hàng.
Trong năm 2012, Vietcombank đã phát hành đƣợc hơn 1,1 triệu thẻ các loại, gấp gần 1,3 lần so với chỉ tiêu kế hoạch. Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ đều tăng trƣởng rất mạnh. Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế đạt 5.397 tỷ VND, tăng 17%. Đặc biệt, doanh số thanh toán thẻ quốc tế của Vietcombank đạt gần 1,2 tỷ USD, tăng 22% so với năm 2011 và chiếm áp đảo trên 50% thị phần trong hệ thống ngân hàng. Vietcombank tiếp tục là ngân hàng có mạng lƣới POS lớn nhất nƣớc với số đơn vị chấp nhận thẻ đạt 32.178 máy đƣợc phân bổ trên hầu hết các tỉnh thành lớn toàn quốc, chiếm thị phần hơn 29% và là một trong số những ngân hàng có mạng lƣới ATM lớn nhất cả nƣớc với tổng số máy đạt 1.835.
Trong năm 2013, mảng hoạt động kinh doanh thẻ tiếp tục khẳng định vị thế dẫn đầu của Vietcombank trên thị trƣờng. Tất cả các chỉ tiêu kinh doanh thẻ đều hoàn thành vƣợt mức kế hoạch, tăng trƣởng từ 14% đến 74% so với năm ngoái. Trong năm 2013, Vietcombank đã phát hành đƣợc 1.242.750 thẻ các loại. Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ đều tăng trƣởng rất mạnh. Doanh số thanh toán thẻ quốc tế tăng 26,1% so với cuối năm 2012, đạt 110% kế hoạch năm và dẫn đầu thị trƣờng với 44% thị phần tại thị trƣờng thẻ. Doanh số thanh toán thẻ nội địa tăng 73,5% so với cùng kỳ, đạt 116% kế hoạch năm 2013. Số lƣợng đơn vị chấp nhận thẻ tăng 39,9% so với đầu năm, ở mức 108% so với chỉ tiêu kế hoạch. Mạng lƣới máy ATM và POS tiếp tục đƣợc tăng cƣờng với tổng số máy tƣơng ứng là 1.917 và 42.238 đƣợc phân bổ trên hầu hết các tỉnh thành lớn tồn quốc
2.1.3.3 Hoạt động tín dụng
Bảng2.3 Hoạt động tín dụng tại Vietcombank 2010-2013
Đơn vị tính: tỷ đồng
2010 2011 2012 2013
Dƣ nợ tín dụng 176.814 209.418 241.163 278.357 + Ngắn hạn 94.715 123.312 149.537 177.870 +Trung – dài hạn 82.099 86.106 91.626 100.487
Với vai trò là một Ngân hàng thƣơng mại lớn, bên cạnh việc tuân thủ thực hiện chính sách kiểm sốt tăng trƣởng tín dụng của NHNN, Vietcombank luôn linh hoạt theo sát tình hình thị trƣờng để điều chỉnh hoạt động tín dụng cho phù hợp nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả cao nhất cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Vietcombank đã xây dựng kế hoạch tăng trƣởng tín dụng ở mức phù hợp, giao và kiểm soát trần dƣ nợ cho từng chi nhánh, giảm chỉ tiêu tăng trƣởng dƣ nợ đối với chi nhánh có nợ xấu cao, đặc biệt kiểm sốt tăng trƣởng dƣ nợ ngoại tệ cho vay trung dài hạn nhằm tuân thủ các tỷ lệ an toàn theo quy định của NHNN và đảm bảo an toàn thanh khoản cho ngân hàng. Tính đến 31/12/2011, dƣ nợ tín dụng đạt 209.418 tỷ đồng, tăng 18,4%, hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch đề ra, duy trì đƣợc thị phần 8,1% tồn ngành.
Dƣ nợ cho vay và ứng trƣớc khách hàng đến cuối năm 2012 đạt 241.163 tỷ đồng, tăng 31.745 tỷ đồng (~ +15,2%) so với cuối năm 2011. Phân theo loại tiền, dƣ nợ tín dụng VND đạt 166.040 tỷ đồng, tăng 21,1% so với cuối năm 2011; trong khi dƣ nợ tín dụng ngoại tệ đạt 75.123 tỷ đồng, tƣơng ứng tăng 3,9% so với cuối năm 2011. Sở dĩ tín dụng VND tăng trƣởng cao là do VCB nắm bắt kịp thời xu hƣớng của nền kinh tế thơng qua việc cung cấp nhiều gói tín dụng với lãi suất ƣu đãi. Phân theo kỳ hạn, tín dụng ngắn hạn đạt 149.537 tỷ đồng, tăng 21,3% so với cuối năm 2011; trong khi đó tín dụng trung - dài hạn đạt 91.626 tỷ đồng, tăng 6,4% so với cuối năm 2011.