5 Kết ủa lu ận văn
2.5.6 Hồi qui đa biến
2.5.6.1 Kiểm định các vi phạm giả định a.Đa cộng tuyến
Hệ số phóng đại phƣơng sai VIF lớn hơn 10 là dấu hiệu cho thấy có hiện tƣợng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Tập 1, 2008, Trang 252). Tuy nhiên, trong thực tế, nếu hệ số phóng đại phƣơng sai VIF lớn hơn 2 thì có thể đã xảy ra đa cộng tuyến giữa các biến độc lập với nhau và do đó cần phải cẩn trọng trong diễn giải mơ hình hồi quy (Nguyễn Đình Thọ, 2011, Trang 497). Theo bảng 2.19 thì tất cả các hệ số phóng đại phƣơng sai VIF đều nhỏ hơn 2 nên có thể nói rằng khơng xảy ra đa cộng tuyến giữa các biến độc lập đƣợc chấp nhận.
Bảng 2.19 Kết quả kiểm tra VIF
Mơ hình Phân tích đa cộng tuyến Độ chấp nhận VIF
1
Hằng số
Mức độ tin cậy 0.532 1.881 Phƣơng tiện hữu hình 0.605 1.654
Sự đảm bảo 0.663 1.509
Sự đồng cảm 0.836 1.196
Hiểu biết khách hàng 0.661 1.513 Khả năng đáp ứng 0.692 1.445
b.Phân phối chuẩn của phần dƣ
Phần dƣ có thể khơng tn theo phân phối chuẩn vì những lý do nhƣ sai mơ hình, số lƣợng phần dƣ nhỏ, …Thông qua Biểu đồ Histogram (xem phụ lục 5) cho thấy một đƣờng cong phân phối chuẩn đƣợc đặt chồng lên biểu đồ tần số. Phần dƣ khơng thể có phân phối chuẩn hồn tồn do có những chênh lệch do lấy mẫu. Điều này chứng tỏ giả định phân phối chuẩn của phần dƣ khơng bị vi phạm. (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Tập 1, 2008, Trang 228).
c. Kiểm định mối liên hệ tuyến tính và phƣơng sai sai số không đổi
Kiểm tra mối liên hệ tuyến tính thơng qua việc vẽ biểu đồ phân tán giữa các phần dƣ và giá trị dự đốn của mơ hình. Nếu giả định liên hệ tuyến tính và phƣơng sai bằng nhau đƣợc thỏa mãn thì phần dƣ phải phân tán ngẫu nhiên.(Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Tập 1, 2008, Trang 224).
Phƣơng sai sai số không đổi nếu bị vi phạm có nghĩa là độ lớn của phần dƣ tăng hoặc giảm cùng với các giá trị dự đoán. Phƣơng sai sai số khơng đổi thì các phần dƣ phải phân tán ngẫu nhiên quanh trục 0 trong một phạm vi khơng đổi. (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Tập 1, 2008, Trang 226).
Các phần dƣ phân tán ngẫu nhiên xung quanh đƣờng đi qua tung độ 0 mà khơng tạo ra một đƣờng có hình dạng cụ thể nào và trong một phạm vi không đổi từ -4 đến 4 trên đồ thị (xem phụ lục 5). Do đó giả định về liên hệ tuyến tính và phƣơng sai sai số khơng đổi đƣợc thỏa mãn.
d. Kiểm định về tính độc lập của sai số
Sai số hay phần dƣ trong nghiên cứu đƣợc giả định là ngẫu nhiên, độc lập, phân phối chuẩn với trung bình bằng 0 và phƣơng sai khơng đổi. Độc lập ở đây có nghĩa là các phần dƣ khơng có mối tƣơng quan. Đại lƣợng thống kê Durbin-Watson đƣợc dùng để kiểm định mối quan hệ này (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Tập 1, 2008, Trang 232).
Với 6 biến độc lập và 303 quan sát, giá trị d tính đƣợc bằng 1.717 rơi vào miền chấp nhận giả thuyết khơng có tƣơng quan. Vì vậy, giả định về tính độc lập của sai số đƣợc thỏa mãn (xem phụ lục 4.1).
Sau khi kiểm định vi phạm giả định, kết quả cho thấy các giả thuyết không bị vi phạm. Điều này chứng tỏ kết quả hồi quy là đáng tin cậy và có thể dùng để kiểm định các giả thuyết từ H1’ đến H6’.
2.5.6.2 Phân tích hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết
Sau giai đoạn phân tích nhân tố, phân tích tƣơng quan, có 06 biến độc lập và một biến phụ thuộc đƣợc đƣa vào kiểm định mơ hình.
a.Xây dựng mơ hình hồi quy
Phƣơng trình hồi quy có dạng nhƣ sau:
Y = β0 + β1 x mức độ tin cậy + β2 x phƣơng tiện hữu hình + β3 x sự đảm bảo + β4 x sự đồng cảm + β5 x hiểu biết khách hàng + β6 x khả năng đáp ứng
Trong đó:
• Y: chất lƣợng dịch vụ cảm nhận
• β0 là hằng số
• β1, β2, β3, β4, β5, β6 là các hệ số hồi quy
b. Kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy
Mức độ giải thích của mơ hình
Bảng 2.20 Tóm tắt mơ hình Mơ hình R R2 R2 hiệu chỉnh Độ lệch chuẩn
Phân tích sự thay đổi Kiểm định R2 thay đổi F thay đổi Bậc tự do 1 Bậc tự do 2 Mức ý nghĩa F thay đổi 1 .684a .468 .457 .37157 .468 43.386 6 296 .000 1.717
Dựa vào bảng trên cho thấyR2 điều chỉnh = 0.457. Điều này có ý nghĩa là 45.7% thay đổi của chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng đƣợc giải thích bởi 06 biến độc lập của mơ hình.
Hệ số Durbin-Watson = 1.717 (1≤ Durbin-Watson ≤ 3), do đó khơng có hiện tƣợng tƣơng quan trong mơ hình.
Mức độ phù hợp của mơ hình
Kiểm định F trong phân tích phƣơng sai là phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình hồi quy.
Bảng 2.21 Phân tích phƣơng sai Mơ hình Tổng bình phƣơng Bậc tự do Bình phƣơng trung bình Giá trị kiểm định F Mức ý nghĩa Sig. 1 Hồi quy 35.941 6 5.990 43.386 .000b Phần dƣ 40.867 296 .138 Tổng cộng 76.809 302
Theo bảng trên, với Sig. < 0.01, có thể kết luận rằng mơ hình đƣa ra phù hợp với dữ liệu thực tế. Hay nói cách khác, các biến độc lập có tƣơng quan tuyến tính với biến phụ thuộc và mức độ tin cậy 99%.
c.Kiểm định hệ số hồi quy
Kết quả cho thấy có 06 nhân tố: mức độ tin cậy, phƣơng tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự đồng cảm, hiểu biết khách hàng và khả năng đáp ứng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng ( Sig. < 0.01). Bảng 2.22 Hệ số hồi quy Mơ hình Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Giá trị kiểm định t Mức ý nghĩa Sig. Phân tích đa cộng tuyến Hệ số hồi quy B Sai số chuẩn Hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta Dung sai VIF 1 Hằng số 0.637 0.214 2.973 0.003 REL (F1) 0.234 0.053 0.255 4.384 0.000 0.532 1.881 TAN (F2) 0.211 0.048 0.241 4.422 0.000 0.605 1.654 ASS (F3) 0.139 0.038 0.189 3.637 0.000 0.663 1.509 EMP (F4) 0.094 0.050 0.088 1.897 0.059 0.836 1.196 UND (F5) -0.034 0.036 -0.049 -0.935 0.351 0.661 1.513 RES (F6) 0.162 0.043 0.194 3.801 0.000 0.692 1.445
Theo bảng trên, cột mức ý nghĩa sig cho thấy:
Biến REL (F1) có Sig. < 0.01. Do đó, biến REL tƣơng quan có ý nghĩa với biến PSQ với độ tin cậy 99%.
Biến TAN (F2) có Sig. < 0.01. Do đó, biến TAN tƣơng quan có ý nghĩa với biến PSQ với độ tin cậy 99%.
Biến ASS (F3) có Sig. < 0.01. Do đó, biến ASS tƣơng quan có ý nghĩa với biến PSQ với độ tin cậy 99%.
Biến EMP (F4) có Sig. > 0.05. Do đó, biến EMP tƣơng quan khơng có ý nghĩa với biến PSQ
Biến UND (F5) có Sig. < 0.05. Do đó, biến UND tƣơng quan khơng có ý nghĩa với biến PSQ.
Biến RES (F6) có Sig. < 0.01. Do đó, biến REL tƣơng quan có ý nghĩa với biến PSQ với độ tin cậy 99%.
d. Kiểm định phƣơng sai phần dƣ không đổi
Trong phần này tác giả sử dụng kiểm định Spearman, xác định giá trị tuyệt đối số dƣ đƣợc chuẩn hóa. Bảng 2.23 Ma trận tƣơng quan ABSRES F1 F2 F3 F6 ABSRES HSTQ Sig N 1.000 303 F1 HSTQ 0.086 1.000 Sig 0.186 N 303 303 F2 HSTQ 0.214 0.450 1.000 Sig 0.000 0.000 N 303 303 303 F3 HSTQ 0.013 0.577 0.345 1.000 Sig 0.819 0.000 0.000 N 303 303 303 303 F6 HSTQ 0.107 0.454 0.372 0.264 1.000 Sig 0.062 0.000 0.000 0.000 N 303 303 303 303 303
Theo bảng trên ta thấy các biến F1 (mức độ tin cậy), F2 (phƣơng tiện hữu hình), F3 (sự đảm bảo), F6 (khả năng đáp ứng) có mức ý nghĩa Sig. > 0.05. Nhƣ vậy, kiểm định Spearman cho biết phƣơng sai có số dƣ không thay đổi
Qua các kiểm định của mơ hình hồi quy, các biến có ý nghĩa thống kê bao gồm: biến F1 (mức độ tin cậy), F2 (phƣơng tiện hữu hình), F3 (sự đảm bảo), F6 (khả năng đáp ứng).
Vì vậy phƣơng trình hồi quy đƣợc viết lại nhƣ sau:
Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận = 0.255 x mức độ tin cậy + 0.241 x phƣơng tiện hữu hình + 0.189 x sự đảm bảo + 0.194 x khả năng đáp ứng
e.Thảo luận kết quả hồi quy
Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa
Biến F1-REL (mức độ tin cậy): có hệ số 0.234, quan hệ cùng chiều với biến PSQ
(chất lƣợng dịch vụ cảm nhận). Do đó chấp nhận giả thuyết H1’ đã nêu trong mơ hình. Khi khách hàng đánh giá yếu tố mức độ tin cậy tăng thêm 1 điểm thì chất lƣợng dịch cảm nhận của họ tăng thêm 0.234 điểm (tƣơng ứng hệ số tƣơng quan chƣa đƣợc chuẩn hóa là 0.234)
Biến F2-TAN (phƣơng tiện hữu hình): có hệ số 0.211, quan hệ cùng chiều với biến PSQ (chất lƣợng dịch vụ cảm nhận). Do đó chấp nhận giả thuyết H2’ đã nêu trong mơ hình. Khi khách hàng đánh giá yếu tố phƣơng tiện hữu hình tăng thêm 1 điểm thì chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của họ tăng thêm 0.211 điểm (tƣơng ứng hệ số tƣơng quan chƣa đƣợc chuẩn hóa là 0.211).
Biến F3-ASS (sự đảm bảo): có hệ số 0.139, quan hệ cùng chiều với biến PSQ (chất
lƣợng dịch vụ cảm nhận). Do đó chấp nhận giả thuyết H3’ đã nêu trong mơ hình. Khi khách hàng đánh giá yếu tố sự đảm bảo tăng thêm 1 điểm thì chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của họ tăng thêm 0.139 điểm (tƣơng ứng hệ số tƣơng quan chƣa đƣợc chuẩn hóa là 0.139).
Biến F6-RES (khả năng đáp ứng): có hệ số 0.162, quan hệ cùng chiều với biến
PSQ (chất lƣợng dịch vụ cảm nhận). Do đó chấp nhận giả thuyết H6’ đã nêu trong mơ hình. Khi khách hàng đánh giá yếu tố khả năng đáp ứng tăng thêm 1 điểm thì chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của họ tăng thêm 0.162 điểm (tƣơng ứng hệ số tƣơng quan chƣa đƣợc chuẩn hóa là 0.162).
Hệ số hồi quy chuẩn hóa
Hệ số này xác định vị trí ảnh hƣởng của các biến độc lập. Các hệ số hồi quy chƣa đƣợc chuẩn hóa có thể chuyển đổi với dạng phần trăm nhƣ sau:
Bảng 2.24 Vị trí quan trọng của các yếu tố Biến độc lập Giá trị tuyệt đối %
REL (F1) 0.26 29.55
TAN (F2) 0.24 27.27
ASS (F3) 0.19 21.59
RES (F8) 0.19 21.59
Tổng số 0.88 100
Biến REL (mức độ tin cậy) đóng góp 29.55%, biến TAN (phƣơng tiện hữu hình) đóng góp 27.27%, biến ASS (sự đảm bảo) đóng góp 21.59%, biến EMP (sự đồng cảm) đóng góp 9.28%, biến RES (khả năng đáp ứng) đóng góp 21.59%.
Nhƣ vậy thơng qua các kiểm định, có thể khẳng định rằng các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng theo thứ tự tầm quan trọng là mức độ tin cậy, phƣơng tiện hữu hình, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng.
2.5.7 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu
Qua các kết quả phân tích ở trên, mơ hình nghiên cứu đề nghị đã đƣợc điều chỉnh. Mơ hình chính thức của đề tài nhƣ sau:
Mức độ tin cậy
H1’(+)
H2’(+) Phƣơng tiện hữu
hình Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận H3’ (+) Sự đảm bảo H6’(+) Khả năng đáp ứng
Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu chính thức
2.6 Đánh giá thực trạng về chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam theo kết quả nghiên cứu
2.6.1 Thực trạng về mức độ tin cậy
Tại VCB, “chữ tín” ln đƣợc đặt lên hàng đầu để có đƣợc sự tin cậy của khách hàng. Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên VCB đƣợc đào tạo chuyên nghiệp để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Tại VCB, các nhân viên mới sẽ phải học việc 2 tháng và đƣợc một nhân viên có kinh nghiệm hƣớng dẫn trong suốt q trình học việc. Định kỳ, các nhân viên sẽ đƣợc học các khóa về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng. Chính điều này đã tạo cho nhân viên một kiến thức về nghiệp vụ vững chắc để xử lý các tình huống.
Theo khảo sát mức độ tin cậy là thành phần có ảnh hƣởng mạnh nhất đến chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng. Khách hàng đánh rất tốt về việc cách cƣ xử của nhân viên VCB tạo niềm tin cho khách hàng (ASS1, Mean 3.78). Cũng nhƣ việc nhân viên VCB luôn giữ đúng lời hứa với khách hàng (REL1, Mean 3.78). Đây là một dấu hiệu tích cực cho thấy ít nhiều VCB đã tạo đƣợc chữ tín nơi khách hàng. Ngồi ra khách hàng cũng đánh giá khá tốt việc VCB luôn đảm bảo thực hiện các dịch vụ tài chính khơng có sai sót gì (REL5, Mean 3.76), nhƣng khách hàng cũng đánh giá chƣa cao việc nhân viên VCB luôn sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng (RES2, Mean 3.75). Điều này có thể do lƣợng khách hàng đến giao dịch tại VCB mỗi ngày đều rất đơng nên khó tránh khỏi việc khơng thể đáp ứng hết một cách tối đa các nhu cầu của khách hàng. Vì vậy VCB cần sắp xếp đủ các cán bộ nhân viên để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Nhìn chung VCB đã tạo đƣợc lịng tin đáng quý ở khách hàng làm cho khách sẽ luôn cảm thấy an tâm khi đến giao dịch với VCB
Bảng 2.25 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố mức độ tin cậy
Tổng quan sát
Trung bình Độ lệch chuẩn ASS1- Cách cƣ xử của nhân viên VCB tạo
niềm tin cho khách hàng. 303 3.78 0.589 REL1- Nhân viên VCB luôn giữ đúng lời
hứa với khách hàng 303 3.78 0.586 REL5- VCB luôn đảm bảo thực hiện các
dịch vụ tài chính khơng có sai sót gì. 303 3.76 0.707 RES2- Nhân viên VCB luôn sẵn sàng giúp
đỡ và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. 303 3.75 0.745
2.6.2 Thực trạng về phƣơng tiện hữu hình
Tại VCB có quy định rất chặt chẽ về việc mặc đồng phục của nhân viên. Nhân viên luôn phải ăn mặc tƣơm tất, gọn gàng, ln đeo bảng tên , mang giày có quai hậu. Nhân viên nữ phải mang giày có quai hậu tạo ấn tƣợng tốt cho khách hàng khi tiếp xúc.
Theo khảo sát khách hàng đánh giá rất tốt với sự xuất hiện gọn gàng, chuyên nghiệp của nhân viên VCB (TAN3, Mean 4.14). Vì vậy hình ảnh VCB đã quá quen thuộc với khách hàng với hình ảnh là một ngân hàng hiện đại, chuyên nghiệp (TAN4, Mean 4.11).
Bảng 2.26 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố phƣơng tiện hữu hình
Tổng quan sát
Trung bình Độ lệch chuẩn RES4- Nhân viên VCB có đủ kiến thức và
năng lực giải đáp các thắc mắc và yêu cầu cụ thể của khách hàng.
303 3.86 0.629
TAN3- Nhân viên VCB gọn gàng, chuyên
nghiệp 303 4.14 0.660
TAN4- Hình ảnh VCB quen thc với
khách hàng. 303 4.11 0.728
2.6.3 Thực trạng về sự đảm bảo
Theo kết quả nghiên cứu, khách hàng cảm thấy an toàn khi đến giao dịch với VCB (ASS2, Mean 3.77). Điều này cho thấy trong nhận thức khách hàng VCB là một ngân hàng ln mang đến sự thoải mái, an tồn tối đa khi giao dịch. Khách hàng khi đến giao dịch tại VCB đều phải xuất trình các giấy tờ cần thiết để có thể xác minh đƣợc chính xác danh tính khách hàng. Tuy việc này đơi lúc có thể sẽ gây phiền hà cho khách hàng, nhƣng tất cả cũng chỉ nhằm mục đích đảm bảo an toàn cho khách hàng trong từng giao dịch, tạo sự an tâm cho khách hàng. Tuy nhiên một lần nữa khách hàng lại đánh giá chƣa cao về việc nhân viên VCB quan tâm đến việc giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải (REL2, Mean 3.75). Đây là điều quan trọng mà VCB cần lƣu tâm để có thể tìm giải pháp khắc phục.
Bảng 2.27 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố sự đảm bảo
Tổng quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn ASS2- Bạn cảm thấy an toàn khi giao
dịch với VCB 303 3.77 0.677
REL2- Nhân viên VCB quan tâm đến việc giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải
303 3.75 0.725
2.6.4 Thực trạng về khả năng đáp ứng
Theo kết quả khảo sát khách hàng có đánh giá tốt về khả năng đáp ứng mặc dù đây là thành phần có ảnh hƣởng khơng nhiều đến chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng. Trong đó khách hàng đánh giá cao VCB cung cấp dịch vụ tại đúng thời điểm nhƣ đã hứa với khách hàng (REL4, Mean 3.8) và việc nhân viên VCB có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của khách hàng (ASS4, Mean 3.79). Chứng tỏ nhân viên