Đơn vị năng lực GES2: Tiếp nhận và xử lý phàn nàn. Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để nhận và giải quyết các phàn nàn của khách hàng ở các bối cảnh khác nhau tại nơi làm việc trong ngành Du lịch.
Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam GES2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để nhận giải phàn nàn khách hàng bối cảnh khác nơi làm việc ngành Du lịch THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Xác định phân tích phàn nàn P1 Tiếp nhận ghi lại xác phàn nàn qua lời nói khách, sử dụng kỹ lắng nghe chủ động thông cảm với khách P2 Xác định chất lời phàn nàn khách thông qua kỹ thuật giao tiếp phù hợp P3 Ghi sổ lưu lại lời phàn nàn theo quy trình E2 Xử lý phàn nàn P4 Trấn an khách hàng phàn nàn khách xử lý nhanh để giải vấn đề P5 Xử lý phàn nàn theo tiêu chuẩn, sách quy trình đơn vị P6 Thu thập xem xét tài liệu liên quan tới lời phàn nàn P7 Cập nhật sổ ghi chép phàn nàn E3 Xác định hành động giải phàn nàn P8 Thỏa thuận xác nhận hành động để giải phàn nàn với khách P9 Thể cam kết giải phàn nàn với khách P10 Thông báo với khách kết điều tra phàn nàn E4 Nhờ giải phàn nàn nghiêm trọng P11 Xác định phàn nàn cần nhờ cấp quản lý, người khác hay đối tượng bên can thiệp P12 Chuyển lời phàn nàn đến người để họ tiếp tục giải theo mức độ/ phạm vi trách nhiệm P13 Chuyển tiếp tất tài liệu cần thiết bao gồm báo cáo điều tra cho người thích hợp P14 Chuyển lên cấp cao phàn nàn chưa giải cho người thích hợp, Tổng Giám đốc YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mô tả cách/ loại phàn nàn thông thường K2 Mơ tả q trình xử lý phàn nàn đơn giản K3 Mô tả yếu tố cần xem xét xử lý phàn nàn khách hàng đến từ văn hóa khác K4 Giải thích cách ghi nhận phàn nàn qua lời nói kỹ thuật lắng nghe chủ động thông cảm K5 Giải thích cách ghi sổ hay cách lưu lời phàn nàn theo quy trình K6 Giải thích q trình giải vấn đề cho khách thông báo với khách kết điều tra phàn nàn K7 Giải thích trình chuyển tiếp giải phàn nàn nghiêm trọng ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Đơn vị lực ứng dụng với phàn nàn nhận phận khách sạn, nhà hàng, công ty điều hành du lịch hay công ty lữ hành Các phàn nàn liên quan tới việc bày tỏ khơng hài lòng với dịch vụ, bao gồm trường hợp sau: Phàn nàn qua văn bản, qua thư, thư điện tử, trang mạng, qua phương tiện truyền thơng xã © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam hội… 3 Phiếu phàn nàn hay phiếu phản hồi Phàn nàn qua lời nói, trực tiếp đối mặt, hay qua điện thoại Các kỹ giao tiếp phù hợp là: Sử dụng phương pháp nghe chủ động với câu hỏi đóng câu hỏi mở Nói rõ ràng súc tích với ngơn ngữ, giọng điệu phù hợp Toàn tâm ý tới khách cách nhìn thẳng vào khách tình giao tiếp trực tiếp Ghi chép lại trình trao đổi với khách Các tiêu chuẩn, sách quy trình đơn vị bao gồm: Các quy trình xử lý phàn nàn Các mẫu báo cáo theo chuẩn đơn vị Các mô tả công việc Các chuẩn mực đạo đức Các hệ thống chất lượng, tiêu chuẩn tài liệu hướng dẫn Các sách bảo hiểm trách nhiệm pháp lý Thông báo kết cho khách bao gồm: Cung cấp tài liệu và/ chứng bổ sung cho phàn nàn khách Thông tin (bằng lời hay văn bản) liên quan trực tiếp tới lời phàn nàn xử lý Thông tin (bằng lời hay văn bản) trình bày xác với thái độ bình tĩnh Nhân phù hợp bao gồm: Người giám sát trực tiếp sơ đồ tổ chức đơn vị Nhân viên chuyên dịch vụ khách hàng HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Để học viên đạt chuẩn quy định cần phải thu thập chứng công việc thông qua quan sát: Ít hai loại đối tượng khách hàng Ít hai loại phàn nàn Ít hai loại phương pháp giao tiếp Ít hai ví dụ thông tin cung cấp cho khách hàng PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đơn vị lực đánh giá nơi làm việc bên ngoài: Đánh giá cần bao gồm việc thể thực tế trình giải phàn nàn nơi làm việc qua hoạt động mô phỏng, kèm theo phương pháp đánh giá để đánh giá kiến thức tảng Đánh giá phải liên hệ với phạm vi công việc hay phạm vi trách nhiệm học viên Các phương pháp sau sử dụng để đánh giá cho đơn vị lực này: Nghiên cứu tình Quan sát ứng viên thực công việc Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết Hồ sơ chứng © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Giải vấn đề Bài tập đóng vai Báo cáo bên thứ ba giám sát viên thực Các công việc hay dự án giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất Nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng Khách sạn, Nhà hàng, hay Công ty Điều hành du lịch, Nhân viên quan hệ khách hàng, Nhân viên Lễ tân, Nhân viên thu ngân, Nhân viên Thông tin hỗ trợ hành lý, Giám sát viên SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HOT.CL1.11 – Quản lý giải tình có mâu thuẫn © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch ... thẳng vào khách tình giao tiếp trực tiếp Ghi chép lại q trình trao đổi với khách Các tiêu chuẩn, sách quy trình đơn vị bao gồm: Các quy trình xử lý phàn nàn Các mẫu báo cáo theo chuẩn đơn vị. .. lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Giải vấn đề Bài tập đóng vai Báo cáo bên thứ ba.. .Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam hội… 3 Phiếu phàn nàn hay phiếu phản hồi Phàn nàn qua lời nói, trực tiếp đối mặt, hay qua điện thoại Các kỹ giao tiếp phù hợp là: Sử