Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để xác định, nghiên cứu, xây dựng và thỏa thuận với khách hàng về việc chuẩn bị chuyến đi theo yêu cầu của khách; khả năng xác định và đề xuất những giải pháp thay thế, có thể bao gồm những lựa chọn nhằm nâng cao trải nghiệm du lịch của khách.
Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam TOS3.11 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: BÁN CÁC DỊCH VU LỮ HÀNH THEO YÊU CẦU CỦA KHÁCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực mô tả lực cần thiết để xác định, nghiên cứu, xây dựng thỏa thuận với khách hàng việc chuẩn bị chuyến theo yêu cầu khách; khả xác định đề xuất giải pháp thay thế, bao gồm lựa chọn nhằm nâng cao trải nghiệm du lịch khách THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Xác định nghiên cứu nhu cầu du lịch khách P1 Giới thiệu với khách hàng loạt lựa chọn du lịch đa dạng từ nhà cung cấp dịch vụ khác P2 Xác định nhu cầu khách, tổng hợp xác nhận nhu cầu thông qua việc sử dụng kỹ thuật đặt câu hỏi phù hợp kỹ lắng nghe hiệu P3 Cung cấp tất lựa chọn cho khách hàng, nêu ưu điểm chúng để đáp ứng tối đa kỳ vọng nâng cao trải nghiệm du lịch cho khách hàng P4 Ghi chép lại yêu cầu, nhu cầu khách xử lý chúng cách xác E2 Xây dựng giới thiệu dịch vụ du lịch theo yêu cầu bảng giá P5 Xây dựng lịch trình du lịch bảng giá đáp ứng kỳ vọng khách hàng dựa kết nghiên cứu thu thập từ khách P6 Đáp ứng kỳ vọng khách mục tiêu bán hàng đơn vị thông qua đề xuất gửi tới khách hàng P7 Nhấn mạnh đặc điểm lợi ích cụ thể phù hợp vượt trội khách hàng yêu cầu P8 Giới thiệu với khách hàng lựa chọn thay phù hợp đề xuất trước không đáp ứng yêu cầu ban đầu khách hàng P9 Đảm bảo đề xuất phải hợp pháp tuân thủ quy chuẩn nghề nghiệp ngành du lịch P10 Xác nhận việc khách hàng hiểu rõ đề xuất đưa trả lời xác câu hỏi phản đối khách E3 Thảo luận thỏa thuận giao dịch P11 Đảm bảo bên hài lòng thỏa thuận cung cấp dịch vụ du lịch P12 Tổng kết ghi chép xác thỏa thuận đạt P13 Đảm bảo thỏa thuận ghi chép thỏa thuận phù hợp với yêu cầu P14 Cam đoan với khách hàng cách tích cực dựa lựa chọn mua dịch vụ khách P15 Hoàn thành việc giao dịch phù hợp với quy trình đơn vị yêu cầu luật pháp YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Liệt kê tên địa điểm của: thành phố, thị xã, cửa ngõ hàng khơng, cảng biển đặc tính vật chất; điểm tham quan du lịch, vùng, khu nghỉ dưỡng vườn quốc gia Việt Nam K2 Liệt kê mô tả nội dung liên quan đến khách du lịch từ Việt Nam tới điểm du lịch giới: vị trí châu lục, đất nước, thủ đơ, khu nghỉ dưỡng, đầu mối hàng không cảng biển, thành phố chính, thị xã lớn, điểm du lịch hấp dẫn, đại dương biển, đặc tính vật chất, khí hậu, múi giờ, tiền tệ ngơn ngữ, ăn, trang phục, mua sắm, giải trí, văn hóa kiện đặc biệt K3 Giải thích nguồn tìm kiếm thành phần chuyến du lịch theo u cầu © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam K4 Mô tả mối liên quan việc sử dụng nguồn cung ứng nội và/ nguồn cung ứng bên phù hợp với tính pháp lý kỳ nghỉ trọn gói, cần K5 Xác định loại sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ hàng khơng K6 Liệt kê hệ thống xếp hạng thức áp dụng nước giới khác hệ thống K7 Giải thích loại sở lưu trú khác nhau, bao gồm khách sạn, sở phục vụ ăn uống, sở phục vụ tổng hợp, trung tâm nghỉ dưỡng sở lưu trú riêng biệt, loại buồng, trang thiết bị loại bữa ăn K8 Xác định phương pháp khác để đặt toán cho buồng nghỉ, bao gồm khía cạnh liên quan đến việc đặt buồng đảm bảo K9 Giải thích thuật ngữ dùng đặt buồng khách sạn (ví dụ “theo yêu cầu – on request”), kiểu loại sản phẩm loại hàng chủ yếu, bao gồm sản phẩm chuyên biệt chủ yếu K10 Mô tả mối quan hệ đại lý người ủy thác K11 Liệt kê loại tiền hoa hồng trả nhà cung cấp dịch vụ khác K12 Xác định phí dịch vụ loại phí cần áp dụng K13 Liệt kê hiệp hội du lịch chính, mục đích lợi ích tham gia thành viên hiệp hội công ty khách hàng K14 Liệt kê giải thích cách đặt mã giải mã mã số sân bay với ba chữ mã số hãng hàng không với hai chữ K15 Mô tả trách nhiệm pháp lý tư vấn cho khách hàng (dữ liệu cá nhân/ đảm bảo an tồn tài (nếu phù hợp), điều kiện đặt chỗ, hộ chiếu, visa, yêu cầu bảo hiểm y tế, bao gồm việc hướng dẫn qui định áp dụng hành việc bán bảo hiểm) K16 Giải thích hậu việc cung cấp thông tin sai (như tập gấp quảng cáo thay đổi và/ cập nhật) trình thảo luận với khách hàng K17 Liệt kê mơ tả sách đơn vị liên quan đến giá tầm quan trọng giá thành phần K18 Xác định nguồn thông tin du lịch châu Âu, châu Á giới; giải thích cách thức truy cập diễn giải chúng K19 Giải thích cách thức xác định yêu cầu khách hàng chuyến theo yêu cầu K20 Giải thích cách thức sử dụng diễn giải tập gấp có liên quan, thời gian biểu, bảng giá, danh sách giá để cung cấp thơng tin tính giá K21 Giải thích cách thức xếp lịch trình du lịch cho hợp lý kinh tế K22 Xác định cách thức sử dụng diễn giải nguồn tham khảo để cung cấp giá (bằng đồng Việt Nam) thơng tin nhóm, mẫu xe cho thuê, điều kiện để thuê xe bao gồm tính hợp lệ (như: tuổi giấy tờ chứng nhận người thuê xe), bảo hiểm, bảo hiểm tai nạn thân thể nạp tiền K23 Giải thích cần thiết phải đảm bảo bí mật vấn đề liên quan đến luật bảo vệ liệu K24 Liệt kê mô tả yêu cầu pháp lý việc tính giá xác lưu giữ báo cáo K25 Giải thích mối liên quan pháp lý việc đền bù, quảng cáo, mối quan hệ hợp đồng hành động đại diện cho khách hàng quản lý ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Đơn vị lực bao gồm phạm vi sau: Kỹ thuật đặt câu hỏi bao gồm: Câu hỏi đóng Câu hỏi mở © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Câu hỏi lựa chọn Các lựa chọn bao gồm: Tuyến đường Các loại phương tiện vận chuyển Các loại sở lưu trú Giá Các điểm du lịch Văn hóa tập quán địa Các mối quan tâm đặc biệt Yêu cầu bao gồm: Của đơn vị Yêu cầu pháp lý Quy chuẩn ngành du lịch Ghi chép nhu cầu yêu cầu khách: Để nâng cao hiệu dịch vụ khách hàng Để phục vụ cho việc phân tích xây dựng hồ sơ khách hàng HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực công việc phải bao gồm: Đánh giá báo cáo việc xác định nhu cầu khách hàng Đánh giá hai chương trình du lịch trọn gói theo yêu cầu Đánh giá báo cáo phản hồi/ hài lòng khách hàng dịch vụ du lịch theo yêu cầu cung cấp PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: Quan sát công việc thực hành học viên Các tập thực hành phản ánh việc áp dụng sản phẩm du lịch trọn gói theo yêu cầu sử dụng nơi làm việc Kiểm tra vấn đáp và/ kiểm tra viết Báo cáo bên thứ ba giám sát viên thực Các công việc dự án giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Nhân viên điều hành du lịch, Nhân viên đại lý lữ hành, Tư vấn viên du lịch, Thông tin viên du lịch, Các nhân viên trợ lý Phó phận SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D2.TTO.CL4.17 © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch ... trú Giá Các điểm du lịch Văn hóa tập quán địa Các mối quan tâm đặc biệt Yêu cầu bao gồm: Của đơn vị Yêu cầu pháp lý Quy chuẩn ngành du lịch Ghi chép nhu cầu yêu cầu khách: Để... Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Câu hỏi lựa chọn Các lựa chọn bao gồm: Tuyến đường Các loại phương tiện vận chuyển Các loại sở... giám sát viên thực Các công việc dự án giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Nhân viên điều hành du lịch, Nhân viên đại lý lữ hành, Tư vấn viên du lịch, Thông tin viên du lịch, Các nhân viên trợ lý