Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần có để cung cấp dịch vụ tại quầy hỗ trợ thông tin và hành lý, bao gồm việc thuê, mượn thiết bị, hỗ trợ về kỹ thuật hay công nghệ thông tin, hỗ trợ tổ chức du lịch và phương tiện vận chuyển, xử lý thư và tin nhắn cho khách và sắp xếp gọi báo thức.
Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam FOS2.4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI QUẦY THÔNG TIN VÀ HỖ TRỢ HÀNH LÝ (CONCIERGE) MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực mô tả lực cần có để cung cấp dịch vụ quầy hỗ trợ thông tin hành lý, bao gồm việc thuê, mượn thiết bị, hỗ trợ kỹ thuật hay công nghệ thông tin, hỗ trợ tổ chức du lịch phương tiện vận chuyển, xử lý thư tin nhắn cho khách xếp gọi báo thức THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Cho thuê mƣợn trang thiết bị P1 Đáp ứng yêu cầu khách cách tích cực lịch cho khách mượn hay thuê đồ P2 Xác định xem khách có phải trả khoản phí đặt cọc theo quy định khách sạn hay không P3 Nhập thông tin đồ vào sổ thiết bị với tên, số buồng, ngày cho thuê xuất chứng từ cho thuê có chữ ký khách P4 Để chứng từ cho thuê vào tập hồ sơ khách hàng quầy lễ tân để làm chứng đối chiếu khách trả đồ với trả buồng E2 Hỗ trợ kỹ thuật hay công nghệ thống tin P5 Hỗ trợ khách cách tích cực khách có thắc mắc vấn đề công nghệ thông tin hay xử lý hư hỏng khách sạn không kết nối internet qua mạng không dây(Wifi) hay thiết bị không hoạt động P6 Tư vấn quy trình kết nối Internet qua mạng không dây (Wifi) hay qua mạng nội để hỗ trợ khách cần thiết P7 Cung cấp mật khách có yêu cầu truy cập mạng P8 Đám bảo có dây nối phích cắm điện khách mượn cần P9 Có thể truy cập có thơng tin liên lạc chuyên gia địa phương khách cần hỗ trợ chuyên gia E3 Hỗ trợ tổ chức du lịch P10 Đảm bảo có tài liệu quảng cáo chương trình du lịch để bày quầy cất tủ Nhân viên hành lý lễ tân P11 Tư vấn có hiểu biết chương trình du lịch bao gồm nơi cần đến, điểm du lịch chính, danh lam thắng cảnh, hay điểm du lịch lịch sử, văn hóa, sức khỏe hay đặc điểm du lịch khác P12 Cung cấp thông tin cách đặt chương trình du lịch, cung cấp thơng tin chi tiết độ dài, thời gian … P13 Hỗ trợ khách xếp đặt chỗ, không để quảng bá cho du lịch mà để hỗ trợ khách khó khăn ngơn ngữ P14 Sắp xếp để khách trả tiền thông qua quầy thu ngân khách sạn, quầy thông tin hành lý P15 Hỗ trợ khách mang hành lý nhắc khách đồ dùng cần thiết du lịch hộ chiếu, kem chống nắng, bình nước … E4 Hỗ trợ xếp phƣơng tiện vận chuyển P16 Thiết lập đội ngũ taxi công nhận chuyên chở ‘thân thiện với khách du lịch’ P17 Xác nhận điểm đến với lái xe taxi xác định trước mức giá tiền cho khách khơng tính theo đồng hồ P18 Liên hệ với cơng ty cho th có uy tín khách yêu cầu thuê xe tự lái (theo sách quy định © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam khách sạn) P19 Gợi ý cho khách công ty cho thuê xe máy hay xe đạp có uy tín (theo sách quy định khách sạn) P20 Đảm bảo truy cập hình thức đặt vé máy bay có số điện thoại liên hệ hãng hàng không E5 Xử lý thƣ tin nhắn cho khách P21 Xác nhận xem khách có tin nhắn, thư, fax, thư điện tử hay bưu kiện có lưu trú hay lưu trú khách sạn hay không P22 Để tin nhắn nơi thích hợp – hộc chìa khóa, danh sách khách đến hay tủ hồ sơ khách – bưu kiện để nơi quy định P23 Thông báo với khách thư đến P24 Kiểm tra giấy chứng minh khách trước giao thư hay tin nhắn cho khách P25 Hủy tất thông báo sau khách nhận thư P26 Chuyển tiếp thư cho khách khách rời khách sạn ghi lại việc vào sổ công tác E6 Sắp xếp báo thức P27 Ghi lại thời gian khách yêu cầu báo thức nơi quy đinh P28 Nhắc lại với khách thời gian, tên số buồng khách để kiểm tra xác chi tiết P29 Cài đặt báo thức cho khách vào hệ thống, tùy thuộc vào hệ thống sử dụng P30 Gọi điện thoại cho khách yêu cầu sử dụng hệ thống báo thức thủ công chuyển yêu cầu cho tổng đài E7 Phân phát phiếu thăm dò ý kiến cho khách P31 Giao phiếu thăm dò ý kiến khách hàng cho Nhân viên quầy Lễ tân để phát cho khách vào ngày họ rời P32 Đề nghị khách đặt phiếu thăm dò ý kiến điền (được dán kín) khơng đề tên vào thùng thư P33 Chuyển tiếp phiếu thăm dò ý kiến lên quản lý theo kênh quy định YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mơ tả đồ dùng cần có sẵn khách mượn mơ tả quy trình kiểm sốt để đảm bảo khách trả lại đồ dùng mượn K2 Mơ tả vai trò Nhân viên quầy thông tin hỗ trợ hành lý hướng dẫn khách vấn đề liên quan tới công nghệ thơng tin K3 Giải thích bước cần làm giới thiệu cho khách lựa chọn chương trình du lịch thời gian lưu trú khách sạn K4 Giải thích xem Nhân viên quầy thơng tin hỗ trợ hành lý hướng dẫn khách xếp du lịch K5 Giải thích mục đích phiếu thăm dò ý kiến cho khách, cách phát phiếu, cách điền thu thập để có lợi tối đa cho khách sạn K6 Mơ tả quy trình xử lý thư tin nhắn gửi cho khách K7 Mơ tả trình bày thủ tục hành động cần thực nhận, ghi thực yêu cầu gọi báo thức cho khách ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các đồ dùng cho mượn cho thuê bao gồm: Các đồ dùng không thứ cụ thể nào, mà đồ thơng thường khách cần © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam đến để quên hay mang theo Những đồ thường dùng lại (thơng thường khơng phải đồ đồ vệ sinh) Các đồ dùng cho mượn bao gồm: Bàn (thường phận buồng giữ), Phích cắm điện Biến áp Máy sấy, máy tóc Áo mưa, dù Sạc pin Bản đồ … Điều kiện cho mượn hay thuê bao gồm: Thơng thường khơng phí, khách phải trả tiền đặt cọc Việc cho mượn hay cung cấp miễn phí đồ dùng cho khách tùy thuộc vào suy xét phận Thông tin hỗ trợ hành lý phụ thuộc vào yêu cầu cụ thể khách Các mức phí trả cho chun gia cơng nghệ thơng tin bên ngồi khách sạn phải thỏa thuận trực tiếp chuyên gia khách, ngoại trừ trường hợp có thỏa thuận đặc biệt từ trước quản lý khách sạn chuyên gia Xử lý tin nhắn thư bao gồm: Từ chối nhận thư hay bưu kiện cho cá nhân khơng còn, khơng phải hay khơng phải khách khách sạn Các bưu kiện ký gửi đảm bảo phải khách ký, nhân viên Khi thư hay tin nhắn gửi tới từ nguồn nào, phải đặt thư tin nhắn nơi an toàn dễ nhận biết tủ hồ sơ khách, hộc chìa khóa, hay hộc thư Thông báo với khách thư, tin nhắn qua điện thoại buồng, nút đèn sáng thông báo tin nhắn điện thoại hệ thống quản lý khách sạn hay đặt thông báo xuống khe cửa buồng khách Vì lý an tồn, khơng đặt tin nhắn hay thư khe cửa buồng khách Cần ghi thông tin nhân thư/ tin nhắn khách vào sổ nhận thư có Nếu khơng tìm thông tin khách lưu trú, hay tương lại gửi lại thư/ tin nhắn cho người gửi ghi chép lại Hỗ trợ tham quan phương tiện vận chuyển bao gồm: Chỉ cung cấp cho khách cơng ty du lịch chun nghiệp có uy tín, khơng giới thiệu làm việc khơng thức với đối tác hay bạn bè Thông thường chương trình du lịch đặt trực tiếp với cơng ty du lịch Việc tốn phụ thuộc vào cơng ty du lịch, tốn qua khách sạn phải chuyểnđến quầy thu ngân khách sạn, khơng thực quầy Thông tin hỗ trợ hành lý Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng phải xử lý cách: Để lại buồng khách để khách điền vào Gửi cho khách qua thư thư điện tử sau khách lưu trú khách sạn Về cuối thời gian lưu trú khách, nhân viên đề nghị khách điền vào phiếu thăm dò ý kiến Tuy nhiên, đề nghị khách rời khỏi khách sạn không phù hợp với ưu tiên thời gian khách dẫn tới câu trả lời trách nhiệm © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Không khách có cảm giác họ bị nhận biết thơng qua phiếu thăm dò ý kiến câu trả lời họ bị nhân viên xem xét kỹ lưỡng Nên nhờ khách hỗ trợ khách sạn cách lịch điền vào phiếu thăm dò ý kiến khách rảnh rỗi gửi lại phiếu trả lời (dán kín cho vào phong bì) khơng đề tên vào hòm thư Nhân viên khơng trực tiếp đọc câu trả lời mà phải chuyển tất phiếu thăm dò ý kiến điền tới quản lý thông qua kênh quy định HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Các chứng sau cần phải cung cấp: Ít hai lần cho thuê cho mượn thiết bị Ít hai lần hỗ trợ khách kỹ thuật hay cơng nghệ thơng tin Ít hai lần hỗ trợ tổ chức chương trình du lịch Ít hai lần hỗ trợ xếp phương tiện lại Ít hai lần xử lý thư tin nhắn cho khách Ít hai lần xếp gọi báo thức PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đơn vị lực đánh giá nơi làm việc bên Chứng tài liệu từ nơi làm việc sử dụng để đánh giá cho Các kiến thức tảng đánh giá qua việc đặt câu hỏi nói viết Bằng chứng hồ sơ làm việc Các ghi chép, tài liệu nơi làm việc Bài tập đóng vai Báo cáo bên thứ ba giám sát viên thực Các dự án công việc giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Nhân viên quan hệ khách hàng, Nhân viên Lễ tân, Nhân viên quầy Thông tin hỗ trợ hành lý, Giám sát Lễ tân SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN DH1.HFO.CL2.03, 2.7 © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch ... 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam đến để quên hay mang theo... 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Không khách có cảm giác... Việc tốn phụ thuộc vào cơng ty du lịch, tốn qua khách sạn phải chuyểnđến quầy thu ngân khách sạn, khơng thực quầy Thông tin hỗ trợ hành lý Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng phải xử lý cách: Để lại