Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để xử lý các yêu cầu của khách thông qua điện thoại nội bộ hay hệ thống tổng đài (nếu có) và cung cấp các dịch vụ công nghệ thông tin (IT) và dịch vụ Internet cho khách một cách chính xác, chuyên nghiệp và lịch sự.
Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam FOS2.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI VÀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN (CNTT) MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực mô tả lực cần thiết để xử lý yêu cầu khách thông qua điện thoại nội hay hệ thống tổng đài (nếu có) cung cấp dịch vụ cơng nghệ thơng tin (IT) dịch vụ Internet cho khách cách xác, chuyên nghiệp lịch THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Xử lý yêu cầu khách qua điện thoại nội hệ thống tổng đài P1 Trả lời gọi nội bộ, yêu cầu gọi quốc tế P2 Nối máy cho khách đến phận hay dịch vụ khác P3 Xác nhận gọi báo thức khách theo yêu cầu đặt báo thức hệ thống tổng đài P4 Xử lý yêu cầu khác khách điện thoại E2 Cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin cho khách P5 Cung cấp cho khách mật hay thông tin truy cập vào Internet P6 Cho khách sử dụng máy tính khu vực sảnh hay trung tâm dịch vụ văn phòng P7 Hỗ trợ khách công nghệ thông tin gặp vấn đề truy cập hay đăng nhập YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mô tả đặc điểm khác hệ thống điện thoại cách sử dụng K2 Mô tả thủ tục phải tuân thủ tổ chức/ công ty gọi hay nhận điện thoại K3 Mô tả thông tin cần đưa chuyển gọi hay để lại lời nhắn K4 Giải thích cách tiếp nhận gọi nội yêu cầu thực gọi quốc tế K5 Mô tả bước để nối máy cho khách đến phận hay dịch vụ khác qua điện thoại K6 Giải thích cách tiếp nhận gọi báo thức khách K7 Giải thích cách nhận yêu cầu đặt dịch vụ khách qua điện thoại hay qua hệ thống tổng đài K8 Giải thích cách xử lý yêu cầu khác khách qua điện thoại K9 Mô tả bước để cung cấp cho khách mật thông tin đăng nhập vào Internet K10 Giải thích cách thức cho khách sử dụng máy tính khu vực sảnh hay trung tâm dịch vụ văn phòng K11 Giải thích cách hỗ trợ khách công nghệ thông tin gặp vấn đề đăng nhập hay truy cập mạng K12 Giải thích cách báo cáo lỗi hệ thống điện thoại hay Internet ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Hệ thống tổng đài bao gồm (khơng giới hạn) chức sau: • Trả lời điện thoại • Chuyển gọi • Đặt điện thoại chế độ chờ • Nhận lại gọi chế độ chờ • Đặt gọi quốc tế/trong nc Ni cuc gi â 2013 Chng trỡnh Phỏt triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam • Lập trình gọi báo thức Hệ thống tổng đài nhập tự động thơng tin sau: • Các số điện thoại gọi • Điểm đến gọi thực • Thời điểm gọi • Thời gian gọi • Chi phí gọi khách sạn phải trả • Chi phí gọi khách phải trả Các phận dịch vụ khác bao gồm: • Bộ phận buồng • Bộ phận đặt buồng • Quầy thông tin hỗ trợ hành lý • Nhà hàng • Bộ phận hội thảo tiệc • Bộ phận bán hàng Marketing • Dịch vụ chăm sức khỏevà làm đẹp (spa) • Bộ phận Bảo trì • Phòng Kế tốn/ tài • Dịch vụ khẩn cấp • Dịch vụ vận chuyển HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Các chứng sau cần phải cung cấp: Ít ba lần xử lý yêu cầu khách điện thoại nội Ít ba lần cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin cho khách Đánh giá phải đảm bảo tiếp cận nơi làm việc thực tế môi trường mô PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phương pháp sau sử dụng để đánh giá lực cho đơn vị lực này: • Quan sát thực cơng việc • Trình bày/ thao tác • Bài tập đóng vai • Đặt câu hỏi vấn đáp kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Nhân viên đặt buồng, Nhân viên Lễ tân, Nhân viên tổng đài, Nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên quầy Thông tin hỗ trợ hành lý SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HFO.CL2.08-12 © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch ... tài • Dịch vụ khẩn cấp • Dịch vụ vận chuyển HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Các chứng sau cần phải cung cấp: Ít ba lần xử lý yêu cầu khách điện thoại nội Ít ba lần cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin cho... quầy Thông tin hỗ trợ hành lý SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HFO.CL2.0 8-1 2 © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam -. . .Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam • Lập trình gọi báo thức Hệ thống tổng đài nhập tự động thơng tin sau: • Các số điện thoại gọi • Điểm đến gọi thực • Thời