Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để cung cấp dịch vụ hành lý bên trong khách sạn hoặc các cơ sở lưu trú khác. Đơn vị năng lực này bao gồm những thành phần và tiêu chí thực hiện sau: Xử lý hành lý, hộ tống khách đến và đi khỏi buồng, cung cấp các dịch vụ chào đón khách tại cửa và dịch vụ hành lý.
Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam FOS1.5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH LÝ MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực mô tả lực cần thiết để cung cấp dịch vụ hành lý bên khách sạn sở lưu trú khác THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Xử lý hành lý P1 Di chuyển, xử lý hành lý cẩn thận để tránh gây hư hỏng hành lý tài sản P2 Đảm bảo tuân thủ xác quy trình di chuyển hành lý để tránh gây thương tích cho thân P3 Sử dụng thiết bị di chuyển phù hợp để vận chuyển nhiều đồ đồ nặng P4 Đảm bảo hành lý gắn thẻ nhận dạng cẩn thận P5 Cung cấp dịch vụ gửi hành lý khách sạn bao gồm gắn thẻ ghi chép vào sổ theo dõi hành lý gửi E2 Hộ tống khách đến khỏi buồng P6 Hỗ trợ khách theo yêu cầu họ đến P7 Hộ tống khách lên buồng P8 Sắp xếp việc nhận hành lý khách từ buồng hay điểm khác P9 Sắp xếp dịch vụ vận chuyển cho khách rời khỏi khách sạn E3 Cung cấp dịch vụ chào đón khách cửa dịch vụ hành lý P10 Dự đoán khách đến, khách yêu cầu khách, mở cửa, vận chuyển hành lý, lựa chọn phương tiện vận chuyển hay yêu cầu khác P11 Mở cửa xe cho khách khách sử dụng taxi phương tiện vận chuyển khác đến P12 Hỗ trợ mang túi xách xếp trước nhân viên hành lý khách rời khỏi khách sạn khách yêu cầu P13 Cung cấp dịch vụ liên kết bao gồm việc dự báo trước xếp dịch vụ đón tiếp hành lý, liên kết với dịch vụ tổ lễ tân dự đoán yêu cầu phương tiện vận chuyển YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mô tả dịch vụ hành lý có khách sạn K2 Xác định đặc điểm, tính cách cần có nhân viên hành lý K3 Mô tả tiêu chuẩn vệ sinh diện mạo cá nhân nhân viên hành lý K4 Giải thích nhiệm vụ nhân viên mở cửa đón khách cách thức thực K5 Giải thích phương pháp xử lý hành lý để giúp cho khách hài lòng mà đảm bảo an toàn cho nhân viên hành lý ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các điều kiện xử lý hành lý bao gồm: Dự tính trọng lượng trước cố gắng nhấc toàn lên cách kéo nhẹ tay cầm để đánh giá trọng lượng khối hành lý Nhấc hành lý lên mà không kéo căng người, giữ lưng thẳng giữ trọng lượng hành lý gần với thể Nếu trọng lượng lớn tìm giúp đỡ Hành lý mang vác tay, dùng xe đẩy có bánh thiết bị chuyên chở hành lý Các thiết bị bao gồm xe đẩy tay hai bánh xe đẩy bốn bánh cho nhiều hành lý Hành lý phải xếp chồng lên đảm bảo hành lý nặng không đè bẹp túi, va li hay gói đồ © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam dễ vỡ Túi bọc vét (com lê) phải treo lên, không để chồng lên đè bẹp va li Sử dụng kỹ vận hành xe đẩy để tránh chà xước tường, bề mặt hay đâm vào chân khách Tất thiết bị phải vận hành tốt, bánh xe khơng dính hay kêu cót két Trước di chuyển hành lý xuống xe, nhìn kỹ thẻ hành lý và/hoặc hỏi khách để đảm bảo lấy hành lý xuống không bị nhầm lẫn Dùng thẻ hành lý khách để xác nhận rõ tên khách sử dụng tên để chào khách Khi để lại hành lý buồng khách, đặt chỗ đặt giá, xếp cách để khách dễ mở Trong lúc phải nhẹ nhàng tôn trọng hành lý khách Hộ tống khách đến khỏi buồng bao gồm: Khi khách vào bên khách sạn làm thủ tục đăng ký quầy lễ tân, nhân viên hành lý phải xin phép đưa hành lý khách lên xe đẩy phù hợp, sẵn sàng di chuyển Trong lúc này, chưa biết tên khách, nhân viên hành lý cần tìm để biết tên khách cách nhìn vào thẻ hành lý nghe đối thoại khách quầy Lễ tân Đưa khách tới thang máy hay tới cửa dẫn đến buồng khách, nhường cho khách vào qua trước Chọn tầng thang máy Nếu lịch bắt chuyện với khách lịch hỏi chìa khóa khách Khi tới buồng khách, lấy chìa khóa mở cửa, bật đèn cần mời khách vào Đặt hành lý khách xuống treo túi đựng com-lê vào tủ Giải thích thiết bị, vật dụngcơ cho khách, vật dụng đặc thù buồng khách sạn, vật dụng cất tủ, loại điều khiển, thiết bị an toàn an ninh, hay dịch vụ đặc biệt Rời khỏi buồng nhanh chóng, chúc khách có thời gian lưu trú tốt đẹp Lưu giữ hành lý gửi khách bao gồm: Lưu giữ nơi an toàn theo quy định Khi nhận hành lý để lưu giữ, phải đảm bảo khách khách thực lưu trú khách sạn, cần xác nhận với quầy Lễ tân Xác nhận khoảng thời gian lưu giữ hành lý cho khách kho Gắn thẻ có số lên hành lý đưa cho khách phiếu có số trùng với số thẻ hành lý Nhập thông tin khách vào sổ gửi hành lý ghi rõ số kiểm soát (trên thẻ), tên khách, ngày gửi, ngày dự kiến khách lấy lại hành lý mô tả hành lý Đảm bảo hành lý an tồn cách sử dụng khóa xích và/ để phòng khóa cẩn thận Quy định giữ hành lý cho khách phải đặt chỗ khách nhìn thấy để báo cho khách biết khuyến cáo trách nhiệm pháp lý, tránh đồ bất hợp pháp, dễ hỏng hay nguy hiểm HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Các chứng sau cần phải cung cấp: Ít ba lần xử lý xác hành lý Ít ba lần hộ tống khách đến khỏi buồng Ít ba lần cung cấp dịch vụ đón khách cửa hay di chuyển hành lý Việc đánh giá phải đảm bảo tiếp cận nơi làm việc thực tế môi trường mô © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Việc đánh giá phải đảm bảo thực môi trường làm việc thực hay mô với dịch vụ hành lý hoạt động hỗ trợ Các phương pháp sau sử dụng để đánh giá lực đơn vị này: Quan sát ứng viên thực cơng việc Bài tập đóng vai Đặt câu hỏi vấn đáp kiểm tra viết Báo cáo bên thứ ba giám sát viên thực Các công việc dự án giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Nhân viên hành lý, Nhân viên quầy Thông tin hỗ trợ hành lý, Nhân viên trực sảnh SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN DH1.HFO.CL2.03 © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch ... cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Việc đánh giá phải đảm bảo thực môi trường làm việc thực hay mô với dịch vụ hành lý hoạt... QUAN Nhân viên hành lý, Nhân viên quầy Thông tin hỗ trợ hành lý, Nhân viên trực sảnh SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN DH1.HFO.CL2.03 © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách... vận hành tốt, bánh xe khơng dính hay kêu cót két Trước di chuyển hành lý xuống xe, nhìn kỹ thẻ hành lý và/hoặc hỏi khách để đảm bảo lấy hành lý xuống không bị nhầm lẫn Dùng thẻ hành lý khách