Đơn vị năng lực FBS1.4: Cung cấp dịch vụ trả buồng. Đơn vị năng lực này mô tả năng lực cần thiết để làm thủ tục cho khách trả buồng, đảm bảo thanh toán tất cả các khoản chi phí và giải quyết một cách thỏa đáng tất cả các khoản phí tranh chấp.
Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam FOS1.4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ TRẢ BUỒNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực mô tả lực cần thiết để làm thủ tục cho khách trả buồng, đảm bảo toán tất khoản chi phí giải cách thỏa đáng tất khoản phí tranh chấp THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Khách trả buồng P1 Xác định đối tượng khách trả buồng P2 Chuẩn bị hóa đơn, in hồsơ tài khoản khách hiển thị tài khoản khách lên hình P3 Thơng báo phận buồng để kiểm tra buồng xem có hư hỏng, mát khách có dùng đồ minibar hay khơng P4 Đưa hồ sơ tài khoản cho khách xem, khách tốn đóng hồ sơ, in hóa đơn cho khách P5 Thu lại chìa khóa, thiết bị khách mượn hỗ trợ khách rời khỏi khách sạn cần E2 Xử lý khoản phí phát sinh tranh chấp P6 Xác định rõ khoản chi phí phát sinh hay phí tranh chấp với khách P7 Nếu cần điều chỉnh khoản chi phí hồ sơ tài khoản cách giảm trừ tiền hủy chứng từ theo quy trình kế tốn lập hóa đơn theo quy định phận kế toán P8 Cho khách xem hồ sơ tài khoản sửa tiếp tục thực phần lại q trình trả buồng E3 Đóng quầy thu ngân P9 Tập hợp tất cảchứng từ giao dịch ca P10 Cân đối chứng từ giao dịch với số tổng phận hệ thống kế tốn (thủ cơng máy vi tính) P11 Điền vào báo cáo thu ngân cân đối tiền mặt, thẻ tín dụng, séc phương thức toán khác kèm theo giấy tờ cần thiết P12 Cất tiền vào két an tồn nộp cho phận Kế tốn P13 Đếm lại tiền quầy, xếp, bàn giao cho ca đăng xuất khỏi hệ thống sử dụng Hệ thống quản lý khách sạn YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mơ tả phương thức tốn khác K2 Mơ tả quy trình trả buồng khách với vài phương thức toán khác K3 Giải thích quy trình trả buồng cho khách cá nhân và/hoặc khách đồn K4 Mơ tả cách trả buồng cho khách có nhiều hồ sơ tài khoản K5 Mơ tả quy trình nhập chi phí khách vào hồ sơ tài khoản K6 Mơ tả q trình xử lý phí tranh chấp trả buồng khách khách sạn thấy thỏa đáng K7 Mô tả quy trình xác định yêu cầu kiểm tra buồng khách trả buồng K8 Mô tả bước cần làm để xử lý chi phí phát sinh sau khách trả buồng đóng hồ sơ tài khoản K9 Mơ tả trình chuẩn bị xử lý trả buồng nhanh K10 Mơ tả quy trình đăng xuất đóng quầy thu ngân cuối ca làm ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Trả buồng khách lẻ bao gồm: Kiểm tra danh sách khách rời khách sạn Chuẩn bị hóa đơn, in hồ sơ tài khoản khách hiển thị tài khoản khách lên hình kiểm tra để đảm bảo tất khoản chi phí nhập vào tài khoản khách Chào khách, kiểm tra tên số buồng khách Kết hợpkiểm tra với phận nhà hàng, buồng và/hoặc với nhân viên thông tin hỗ trợ hành lý Xác định khoản chi phí bổ sung đưa vào tài khoản khách Cho khách xem hóa đơn nháp Kiểm tra phương thức toán với khách Thanh tốn đóng tài khoản, in hóa đơn thức cho khách ký, đưa khách giữ liên Nhận lại chìa khóa, thiết bị khách mượn hỗ trợ khách rời khỏi khách sạn cần Nhờ giám sát viên giúp đỡ gặp trường hợp nghi ngờ có trộm cắp hay hư hỏng Đảm bảo hồ sơ, tài khoản cá nhân hay đồn thiết lập đóng Trả buồng cho khách đồn bao gồm: Chuẩn bị hồ sơ tài khoản đoàn Chuẩn bị hỗ trợ hành lý cho đoàn khách Chuẩn bịkiểm tra buồng mini-bar Chuẩn bị sẵn sàng hồ sơ tài khoản cá nhân khách Thanh tốn đóng tài khoản Trả buồng với khách có nhiều hồ sơ tài khoản bao gồm: Thực trả buồng bình thường Xác định hồ sơ tài khoản thứ hai hay hồ sơ tài khoản khác Xác định phương thức toán Thanh toán thỏa thuận lúc đăng ký nhận buồng Các phí tranh chấp đơn giản xử lý cách Nếu cần điều chỉnh khoản chi phí hồ sơ tài khoản cách giảm trừ tiền hủy chứng từ theo quy trình kế tốn lập hóa đơn phận kế toán quy định Cho khách xem hồ sơ tài khoản sửa tiếp tục thực phần lại q trình trả buồng Xác định rõ khoản phí tranh chấp với khách Tìm chứng cho khoản phí ngăn tủ đựng hóa đơn Lưu ý khách phản đối xử lý tình xử lý phàn nàn khách Kiểm tra buồng mini bar thực sau: Gọi cho nhân viên phận yêu cầu để kiểm tra buồng Nhập khoản chi phí phát sinh vào tài khoản theo thông báo Nhờ hỗ trợ giám sát nghi ngờ có trộm cắp hư hỏng Các khoản phí phát sinh xử lý cách: Xác định rõ với khách khoản phí phát sinh hay phí tranh chấp Tìm chứng cho khoản phí hộp đựng hóa đơn Lưu ý khách phản đối xử lý tình xử lý phàn nàn khách © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Nếu cần điều chỉnh khoản phí hồ sơ tài khoản cách giảm trừ tiền chứng từ hủy theo quy trình kế tốn lập hóa đơn phận kế toán quy định Cho khách xem hồ sơ tải khoản sửa tiếp tục thực phần lại q trình trả buồng Kiểm tra để đảm bảo khoản chi phí nhập vào tài khoản khách trả buồng Làm rõ phương thức toán Quyết định phương thức toán theo chi tiết tốn thỏa thuận từ trước Đóng quầy thu ngân bao gồm: Xác nhận với giám sát viên để bạn đóng chức thu ngân Tập hợp chứng từ giao dịch ca với mã đăng nhập của bạn Cân đối chứng từ giao dịch với số tổng phận hệ thống kế toán Điền vào báo cáo thu ngân cân đối tiền mặt, thẻ tín dụng, séc phương thức tốn khác kèm theo giấy tờ cần thiết Cho tiền mặt vào phong bì thu ngân kèm báo cáo cất vào két an toàn nộp cho phận Kế tốn Đếm lại tiền quỹ dự phòng quầy bàn giao cho ca Đăng xuất khỏi hệ thống sử dụng Hệ thống quản lý khách sạn Trả buồng nhanh bao gồm: Giải thích cách sử dụng thiết bị hỗ trợ trả buồng nhanh Nếu cần phát cho khách phiếu trả buồng nhanh Hoàn tất tốn Chuyển tiếp hóa đơn giấy tờ kèm theo cho khách HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Các chứng sau cần phải cung cấp: Ít bốn lần trả buồng (khách lẻ, khách đoàn, hay khách trả buồng muộn) xử lý xác thỏa đáng Ít hai lần trả buồng muộn có tranh chấp xử lý theo quy trình Ít hai ví dụ đóng chức thu ngân xử lý xác theo quy trình Việc đánh giá phải đảm bảo: • Tiếp cận nơi làm việc thực tế mơi trường mơ • Tiếp cận thiết bị văn phòng nguồn thơng tin khác • Giấy tờ trả buồng cho khách làm chứng thực PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đơn vị lực đánh giá nơi làm việc bên ngồi Việc đánh giá bao gồm chứng tài liệu lấy từ nơi làm việc qua hoạt động mô phỏng, kèm phương pháp đánh giá để kiểm tra kiến thức tảng Việc đánh giá phải liên hệ với lĩnh vực làm việc hay trách nhiệm công việc học viên Các phƣơng pháp sau sử dụng để đánh giá đơn vị lực này: Quan sát ứng viên thực công việc Bài tập đóng vai Nghiên cứu tình © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Đặt câu hỏi vấn đáp kiểm tra viết Báo cáo bên thứ ba giám sát viên thực Các công việc dự án giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Nhân viên quan hệ khách hàng, Nhân viên Lễ tân, Nhân viên thu ngân, Giám sát Lễ tân SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN DH1.HFO.CL2.03 © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch ... THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN DH1.HFO.CL2.03 © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch ... Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Đặt câu hỏi vấn đáp kiểm tra viết Báo cáo bên thứ ba giám sát viên thực Các công việc dự án giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ.. .Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Trả buồng khách lẻ bao gồm: Kiểm tra danh sách khách rời khách sạn Chuẩn bị hóa đơn, in hồ sơ tài khoản khách hiển thị