Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để đặt giữ buồng một cách chính xác, cập nhật tình trạng buồng cho khách sạn, chỉnh sửa, hủy bỏ đặt buồng và bố trí buồng thích hợp với thông tin chính xác về mức giá buồng, chính sách đảm bảo, hướng dẫn quy trình và thông tin khách hàng.
Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam FOS1.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: NHẬN VÀ XỬ LÝ CÁC YÊU CẦU ĐẶT GIỮ BUỒNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực mô tả lực cần thiết để đặt giữ buồng cách xác, cập nhật tình trạng buồng cho khách sạn, chỉnh sửa, hủy bỏ đặt buồng bố trí buồng thích hợp với thơng tin xác mức giá buồng, sách đảm bảo, hướng dẫn quy trình thơng tin khách hàng THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Nhận đặt buồng P1 Lấy thơng tin chi tiết u cầu đặt buồng xác đầy đủ P2 Xác nhận buồng đặt trống hay hết P3 Hồn thành thủ tục đặt buồng ghi lại thông tin E2 Thay đổi yêu cầu đặt buồng P4 Tìm lại đặt buồng gốc P5 Chấp nhận từ chối yêu cầu thay đổi P6 Xử lý tiếp yêu cầu thay đổi thư xác nhận thức E3 Hủy đặt buồng P7 Tìm lại đặt buồng gốc P8 Chấp nhận yêu cầu hủy thơng báo cho khách phí phát sinh thay đổi điều kiện đặt buồng P9 Xử lý tiếp u cầu hủy buồng thơng báo thức E4 Bố trí buồng cho khách P10 Quyết định bố trí khơng bố trí buồng cho khách P11 Bố trí buồng theo số thứ tự, theo yêu cầu đặc biệt, tiện lợi việc cung cấp dịch vụ đồ dùng cho khách P12 Sắp xếp thay đổi buồng, nâng hạng buồng gia hạn thời gian lưu trú P13 Tạo in cho buồng bố trí để tiện tham khảo khách nhận buồng YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mơ tả q trình nhận u cầu đặt buồng từ đầu đến cuối K2 Mơ tả tồn trình thay đổi yêu cầu đặt buồng trường hợp khác K3 Mơ tả tồn q trình hủy đặt buồng trường hợp khác K4 Mơ tả q trình xử lý u cầu đặt buồng ngày, không đảm bảo K5 Mô tả động bố trí buồng, lợi bất lợi K6 Nêu cụ thể cân nhắc chọn buồng cho khách K7 Minh họa khác việc chọn buồng tự động máy chọn buồng theo phương pháp thủ công ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các phương thức nhận đặt buồng bao gồm: Qua điện thoại Qua máy fax Qua thư © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Trực tiếp quầy Lễ tân Trực tuyến thông qua trang điện tử trang đặt buồng trực tuyến (Ví dụ www.booking.com) Trung gian đặt buồng Thư điện tử Khách yêu cầu đặt buồng bao gồm: Khách lẻ Khách đồn Khách cơng ty Khách Chính phủ Khách hội thảo Khách VIP Khách công ty lữ hành Khách hàng không Khách công ty điều hành du lịch Nhận đặt buồng thông thường bao gồm: Xác định ngày lưu trú theo yêu cầu Xác định số lượng buồng theo yêu cầu loại buồng Xác định số khách yêu cầu xếp khách buồng Xác nhận tình trạng có sẵn hay khơng buồng u cầu Lập danh sách chờ theo dõi thay đổi Tạo tên cho yêu cầu đặt buồng, tên cơng ty hay tên cá nhân Tìm lại thơng tin hồ sơ khách khách lưu trú từ trước (số tham chiếu lần lưu trú trước, danh sách đen, danh sách thành viên) Hỏi khách chi tiết yêu cầu đặt buồng đưa giá buồng phù hợp Hỏi khách chi tiết đặt buồng bổ sung xác định phương thức đảm bảo Xác nhận chi tiết đặt buồng với khách cung cấp số tham chiếu đặt buồng Hoàn thành yêu cầu đặt buồng câu chào phù hợp Hoàn thành chi tiết đặt buồng việc nhập thông tin vào hệ thống (thủ cơng vào máy tính) Các thay đổi bao gồm: Gia hạn/ rút ngắn thời gian lưu trú Thay đổi loại buồng Thay đổi ngày Các yêu cầu đặc biệt Quy trình thay đổi bao gồm: Tìm lại đặt buồng gốc xác nhận đặt buồng trùng với buồng yêu cầu thay đổi khách Xác định yêu cầu thay đổi Kiểm tra xem thay đổi có thực hay không Chấp nhận thay đổi thông báo thay đổi điều kiện đặt buồng Nếu thay đổi không thực được, giải thích với khách khơng thể thay đổi Lấy số tham chiếu (tên quyền hạn) nhân viên thay đổi đặt buồng © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Xử lý tiếp thay đổi đặt buồng thơng báo thức Hủy đặt buồng bao gồm: Tìm lại đặt buồng gốc xác nhận yêu cầu đặt buồng trùng với buồng yêu cầu hủy khách Xác định lý hủy Chấp nhận hủy thơng báo khoản phí phát sinh thay đổi điều kiện đặt buồng có Lấy số tham chiếu (tên quyền hạn) người thay đổi đặt buồng Theo dõi việc thay đổi đặt buồng thơng báo thức trường hợp Lập danh sách đặt buồng khơng bảo đảm ngày Xác minh tình tiết giảm nhẹ thời tiết khắc nghiệt, chuyến bay bị hỗn, đặt buồng qua cơng ty, hay khách hàng thường xuyên Nhờ người giám sát hướng dẫn không chắn Gỡ danh sách khách đến khỏi hệ thống đặt buồng lưu yêu cầu hủy đặt buồng vào tệp hồ sơ thích hợp Nếu có thể, liên lạc với khách đặt buồng không bảo đảm không đến HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Các chứng sau yêu cầu phải có: Hai lần nhận đặt buồng xác theo quy trình Hai lần thay đổi đặt buồng theo quy trình Hai lần hủy đặt buồng theo quy trình Hai lần bố trí buồng theo quy trình Việc đánh giá cần đảm bảo: • Tiếp cận nơi làm việc thực mơi trường mơ • Tiếp cận thiết bị văn phòng nguồn thơng tin • Các tài liệu ghi lại trình đặt buồng làm chứng thực PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Một loạt phương pháp đánh giá nên sử dụng để đánh giá kỹ thực hành kiến thức Các phương pháp thí dụ sau phù hợp cho đơn vị lực này: • Quan sát ứng viên thực cơng việc • Các tập thực hành phán ánh việc sử dụng hệ thống đặt buồng thủ cơng hay máy tính nơi làm việc • Bài tập đóng vai/ tập mơ • Đặt câu hỏi vấn đáp kiểm tra viết • Báo cáo bên thứ ba người giám sát viết • Các tập dự án giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Nhân viên quan hệ khách hàng, Nhân viên quầy Lễ tân, Nhân viên đặt buồng SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1 HFO.CL2.01 © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch ... Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Xử lý tiếp thay đổi đặt buồng thơng... Hủy đặt buồng bao gồm: Tìm lại đặt buồng gốc xác nhận yêu cầu đặt buồng trùng với buồng yêu cầu hủy khách Xác định lý hủy Chấp nhận hủy thơng báo khoản phí phát sinh thay đổi điều kiện đặt. .. Thay đổi loại buồng Thay đổi ngày Các yêu cầu đặc biệt Quy trình thay đổi bao gồm: Tìm lại đặt buồng gốc xác nhận đặt buồng trùng với buồng yêu cầu thay đổi khách Xác định yêu cầu thay đổi