Đơn vị năng lực FBS1.3: Chào và đón khách. Đơn vị năng lực này đề cập các năng lực cần thiết để chào đón và tiếp nhận khách. Đơn vị năng lực này bao gồm việc cập nhật thông tin khách và xử lý các yêu cầu của khách.
Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam FBS1.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHÀO VÀ ĐĨN KHÁCH MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực đề cập lực cần thiết để chào đón tiếp nhận khách Đơn vị lực bao gồm việc cập nhật thông tin khách xử lý yêu cầu khách THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Cập nhật thông tin khách P1 Kiểm tra thông tin khách từ hệ thống ghi chép P2 Cập nhật thông tin thích hợp khách P3 Làm rõ thơng tin cần thiết E2.Chào đón khách P4 Chào đón khách cách thân thiện lịch P5 Hướng dẫn khách đến bàn khu vực đặt P6 Giúp khách ngồi vào chỗ P7 Hỏi để tìm hiểu yêu cầu khách E3.Giải yêu cầu khách P8 Lắng nghe cẩn thận đáp lại yêu cầu khách cách lịch sự, hiếu khách P9 Báo cáo lại vấn đề phát sinh cho giám sát viên người có trách nhiệm YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mơ tả bước quy trình đón nhận khách K2 Liệt kê tiêu chí để chào đón tiếp nhận khách hàng khác K3 Xác định cáchứng xử chuyên nghiệp cần thiết để chào đón khách ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Thông tin khách hàng bao gồm: Thơng tin ghi chép sổ đặt bàn, máy tính bảng thơng báo Khách hàng bao gồm: Khách hàng quan trọng (VIP), nam, nữ, khách hàng quen, đối tác, khách tham quan, tra, cá nhân, nhóm khách cơng ty, người cao tuổi người trẻ tuổi… Chuẩn bị chào đón nhận kháchcó thể bao gồm: Đồ uống miễn phí Khăn lau/khăn ăn Biển chào mừng Hoa chào mừng Trái Người phụ trách Lối vào sẽ, gọn gàng, thơng thống Dù che Nhân viên an ninh Phong cách chào đón kháchcó thể bao gồm: Phong cách trang trọng đơn giản Phong cách Việt Nam phong cách phù hợp với khách hàng Phong cách đặc biệt theo yêu cầu khách Băng rôn đặc biệt © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Yêu cầu khách hàng bao gồm: Câu hỏi thức ăn, đồ uống, hội nghị Trong số trường hợp, giám sát viên người quản lý giải yêu cầu khách hàng HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Các chứng sau cần phải cung cấp : Hai lần thực chào đón khách lẻ xác Hai lần thực chào đón khách đồn xác Bốn lần thực xử lý yêu cầu khách xác PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đơn vị lực đánh giá lúc làm việc bên ngồi: Đánh giá bao gồm thực hành nơi làm việc thông qua hoạt động mơ phỏng, có hỗ trợ phương pháp đánh giá khác nhằm đánh giácác kiến thức tảng Đánh giá phải liên quan đến công việc hay trách nhiệm cụ thể học viên Các phương pháp đánh giá sau dùng để đánh giá lực đơn vị lực này: Quan sát q trình thực cơng việc nhân viên Kiểm tra vấn đáp có ghi chép và/hoặc kiểm tra viết Báo cáo bên thứ ba giám sát viên thực Các công việc dự án giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Nhân viên phục vụ nhà hàng, Trưởng nhóm, Giám sát viên SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HBS.CL5.10 © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch ... THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HBS.CL5.10 © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch ... sau cần phải cung cấp : Hai lần thực chào đón khách lẻ xác Hai lần thực chào đón khách đồn xác Bốn lần thực xử lý u cầu khách xác PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đơn vị lực đánh giá lúc làm việc bên ngồi:.. .Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Yêu cầu khách hàng bao gồm: Câu hỏi thức ăn, đồ uống, hội nghị Trong số trường hợp, giám sát viên người quản lý giải yêu cầu khách hàng HƯỚNG