báo cáo thực tập tốt nghiệp hoàn chỉnh sunrise hội an resort

0 MỤC LỤC PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ SUNRISE HOI AN BEACH RESORT 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Sunrise Hoi An Beach Resort 1.2 Bộ máy tổ chức, quản lý Sunrise Hoi An Beach Resort 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Sunrise Hoi An Beach Resort 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận Sunrise Hoi An Beach Resort 1.2.3 Nhận xét mơ hình cấu trúc tổ chức khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh Sunrise Hoi An Beach Resort 1.3.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú 1.3.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống 1.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SUNRISE HỘI AN 2.1 Sản phẩm, thị trường khách khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort 2.1.1 Sản phẩm Sunrise Hoi An Beach Resort 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort 10 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Sunrise Hoi An Beach Resort 11 PHẦN 3: NHỮNG VẤN ĐỀ THỰC TẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU 14 3.1 Những vấn đề thực tế đặt doanh nghiệp 14 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu: .15 LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đà phát triển nhanh chóng, hàng năm, hàng nghìn khách sạn nhà hàng mọc lên để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách du lịch nước nhu cầu lưu trú thưởng thức văn hóa ẩm thực địa phương Điều khiến khách sạn nhà hàng muốn đứng vững trog ngành phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú ăn du lịch cho khách nhằm mục đích chung thấy họ thực thoải mái hài lòng Trải qua tháng thực tập tốt nghiệp đầu tiên, em học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tế, có niềm tin định hướng rõ nghề nghiệp mà em chọn theo học Khoa khách sạn du lịch trường Đại học thương mại Để có kết tốt tập em xin gửi lời cảm ơn trân thành đến: Ban giám hiệu trường, đồng kính gửi hội đồng Khoa khách sạn du lịch, tổ chức tập tốt nghiệp cho sinh viên năm cuối hiệu tạo cho sinh viên có hội làm quen với công việc thực tế Ban giám đốc Sunrise Hoi An Beach Resort tiếp nhận em vào thực tập bảo tận tình, cung cấp số liệu giúp em hồn thành báo cáo thực tập Trong q trình thực tập Sunrise Hoi An Beach Resort, em tổng hợp thành báo cáo với nội dung bao gồm phần sau: Phần 1: Những vấn đề chung Sunrise Hoi An Beach resort Phần 2: Tình hình hoạt động kinh doanh Sunrise Hoi An Beach Resort Phần 3: Những vấn đề thực tế hướng nghiên cứu PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ SUNRISE HOI AN BEACH RESORT 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Sunrise Hoi An Beach Resort Sunrise Hội An Beach Resort khách sạn thuộc chuỗi khách sạn cao cấp mang thương hiệu Sunrise đạt tiêu chuẩn quốc tế công ty Cổ phần khách sạn Dịch vụ Đại Dương – Ocean Hospitality (OCH) thuộc Tập đoàn Đại Dương ( Ocean Group) Tên đầy đủ : Sunrise Hội An Beach Resort Địa : Biển Cửa Đại, Thành phố Hội An, Tỉnh Quảng Nam, Việt Nam Fax Tel Web Email : +84 (0) 510 393 7778 : +84 (0) 510 393 7777 : www.sunrisehoian.vn : resa@sunrisehoian.vn Nằm bên Bãi biển Cửa Đại, khu nghỉ mát Sunrise Hoi An Beach Resort có tầm nhìn đẹp hướng Cù Lao Chàm Biển Đơng Với 222 phòng nghỉ biệt thự hướng biển, du khách cảm thấy vô thoải mái trải nghiệm không gian sống tinh tế bên bờ biển Sunrise Hoi An Beach Resort nằm bán kính km tới Phố Cổ Hội An 10 phút từ khu nghỉ dưỡng đến phố cổ Hội An - nơi biết đến thành phố xinh đẹp cổ kính Việt Nam Chính thức vào hoạt động từ tháng năm 2012, Sunrise Hoi An Beach Resort khu nghỉ dưỡng có quy mơ lớn Hội An Sau gần năm hoạt động, khu nghỉ dưỡng Sunrise Hoi An Beach Resort vinh dự chọn số khách sạn khu nghỉ dưỡng Hội An nhận giải thưởng thường niên - Gold Circle 2012 trang web du lịch dịch vụ đặt phòng trực tuyến quy mơ tồn cầu, hàng đầu Châu Á - Agoda.com trao tặng Giải thưởng Vàng thường niên 2012 minh chứng cho nỗ lực Sunrise Hội An việc phục vụ du khách để với hiệu khách sạn mang đến cho khách hàng “Trải nghiệm đẳng cấp” 1.2 Bộ máy tổ chức, quản lý Sunrise Hoi An Beach Resort 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Sunrise Hoi An Beach Resort Sunrise Hoi An Beach Resort khu nghỉ dưỡng công ty Cổ phần khách sạn Dịch vụ Đại Dương Với mơ hình quản lí kiểu trực tuyến chức 3 (Nguồn: Sunrise Hoi An Beach Resort) 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận Sunrise Hoi An Beach Resort a Ban giám đốc khách sạn Bao gồm: - Giám đốc điều hành (GM): Jean Luc Florent Bonneau - Trợ lý giám đốc điều hành ( GM assistant): Nguyễn Thúy Mạnh Hà - Phó giám đốc điều hành ( Executive assistant manager): Trần Quý Đôn Ban lãnh đạo người đứng đầu doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng việc định liên quan đến khách sạn, chịu trách nhiệm với công ty hoạt động khách sạn; hướng dẫn đạo lập kế hoạch kinh doanh phương án phát triển khách sạn; đơn đốc kiểm tra việc hồn thành tiến độ công việc cá nhân, phận; chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác doanh nghiệp, người đại diện liên hệ ngoại giao với đối tác ủy quyền cho cấp dưới; giải vấn đề phát sinh phạm vi thẩm quyền b Bộ phận sảnh Bộ phận sảnh coi “trung tâm thần kinh” khách sạn, nơi đại diện cho khách sạn giao tiếp với khách hàng, mặt khách sạn ảnh hưởng đến hình ảnh khách sạn mắt khách hàng Tham mưu, phối hợp với phận khách nhằm cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng Bao gồm phận: lễ tân, đặt phòng, gác cửa, tổng đài, lái xe Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ làm thủ tục nhận phòng trả phòng cho khách, nơi tiếp nhận yêu cầu khách chuyển đến phận có liên quan, cung cấp thông tin cần thiết cho khách, đại diện cho khách sạn để giải số tình phát sinh, tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng, lập báo cáo tình hình lưu trú khách sạn Bộ phận nhận đặt phòng, tổng đài, gác cửa, lái xe hỗ trợ cho phận lễ tân hoàn thành cơng việc Ngồi ra, Sunrise Hoi An Beach resort có shop bán đồ lưu niệm bên cạnh quầy lễ tân, chuyên bán đồ lưu niệm như: quần áo, trang sức, sẵn sàng phục vụ quý khách c Bộ phận buồng phòng Bộ phận buồng phòng thực chức kinh doanh dịch vụ lưu trú, hoạt động kinh doanh chủ yếu Sunrise Hoi An Beach Resort Bao gồm: Buồng, giặt là, cơng cộng vườn Bộ phận buồng phòng khách sạn có nhiệm vụ đảm bảo trì buồng khách toàn khách sạn điều kiện đầy đủ tiện nghi vệ sinh Đảm bảo điều kiện nghỉ ngơi cho khách phối hợp với phận khác khách sạn để cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng Thực công việc buồng chuẩn bị giường ngủ cho khách, làm vệ sinh phòng ngủ hàng ngày, thay bổ sung vật dụng cần thiết theo tiêu chuẩn khách sạn; làm vệ sinh khu vực công cộng, cối nhà ngồi vườn Bộ phận buồng tiếp nhận yêu cầu đặc biệt dịch vụ buồng, tìm đồ thất lạc khách, dịch vụ giặt nhận đồ trả đồ nhanh chóng Ngồi ra, phận phục vụ buồng cung cấp số dịch vụ khác dịch vụ turn – down, bác sĩ riêng, gửi hành lý miễn phí… d Bộ phận F&B(Food and beverage) Đây phận quan trọng khách sạn, chiếm tỷ trọng doanh thu cao thứ hai tổng doanh thu toàn khách sạn Hiện nay, khách sạn có nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống khách khách sạn Nhà hàng Sensations nhà hàng Sao Biển Bộ phận nhà hàng có trách nhiệm đảm bảo điều kiện phục vụ khách ăn uống, nhận tổ chức buổi tiệc hội nghị hội thảo cho khách khách sạn e Bộ phận bếp Bộ phận bếp chịu trách nhiệm chế biến ăn Âu Á, Việt Nam cho hai nhà hàng Sensations Sao Biển đem lại ăn ngon tạo ấn tượng tốt cho khách khách sạn 5 f Các phận khác Bộ phận sale marketing: Quan hệ trực tiếp với khách hàng, bán sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị hiếu tập khách hàng mục tiêu, lên kế hoạch kinh doanh, xác định mức giá bán phù hợp với nhu cầu khách, tổ chức hoạt động xúc tiến bán cho khách sạn Bộ phận tài kế tốn: Tổ chức thực kế hoạch tài khách sạn; theo dõi chặt chẽ việc thu chi tiền tính tiền vào tài khoản khách; phê duyệt tốn khoản chi phí phận sử dụng; tốn doanh thu, chi phí theo định kì hàng tháng, quý năm; báo cáo với lãnh đạo tình hình hoạt động kinh doanh; hạch tốn thuế trả thuế cho nhà nước Bộ phận nhân sự: Có chức hoạch định, tuyển dụng bố trí sử dụng lao động cách hợp lý tạo hiệu cao Đảm bảo đủ số lượng nhân viên, chất lượng phục vụ khách tốt nhất, xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện nhân viên, đồng thời có sách đãi ngộ để khích lệ nhân viên hăng say làm việc, có trách nhiệm cao Bộ phận bảo vệ: Đảo đảm an toàn cho khách tài sản khách thời gian lưu trú khách sạn, ln có bảo vệ trực 24/24 giờ, có tinh thần trách nhiệm cao, tạo tin cậy cho khách hàng toàn thể nhân viên khách sạn Bộ phận giải trí: Cung cấp cho khách sạn dịch vụ bổ sung spa, dục thẩm mỹ, trông trẻ, hồ bơi, hoạt động trời,… Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách vận hành, sửa chữa hệ thống máy móc trang thiết bị toàn khách sạn Đảm bảo hoạt động khách sạn hoạt động cách thông suốt Bộ phận IT: chịu trách nhiệm quản lý hệ thống phần mềm máy tính để chuyển đổi lưu trữ bảo vệ sử lý truyền thu thập thông tin khách sạn 1.2.3 Nhận xét mơ hình cấu trúc tổ chức khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort Sunrise Hoi An Beach Resort có cấu tổ chức theo kiểu chức năng, đứng đầu Giám đốc điều hành: Jean Luc Floren Bonneau Hoạt động máy tổ chức hiệu quả, phù hợp với quy mô khách sạn, có phối hợp chặt chẽ phận để nâng cao hiệu lực quản lý tồn khách sạn • Ưu điểm: Phù hợp với chun mơn hóa lao động nên suất gia tăng, cho phép nâng cao chất lượng công việc phục vụ khách hàng chất lượng định cấp quản lý Giúp khách sạn dễ dàng cơng tác tuyển dụng, bố trí lao động phù hợp với công việc đào tạo, đánh giá nhân viên 6 Cơ cấu tổ chức giúp khách sạn tiết kiệm chi phí nhân có trợ giúp trợ lý giám đốc nên công việc mâu thuẫn giải nhanh chóng có hiệu • Hạn chế: Các nhân viên biết đến công việc chuyên mơn mình, có kiến thức phận khác, dẫn đến việc khó luân chuyển, hỗ trợ phận khác khách sạn Để làm tốt điều đòi hỏi người quản lý phải nhạy bén quản lý tối ưu nguồn lực, đem lại hiệu cao công việc Dễ xảy xu hướng lợi ích riêng phận mà lấn át lợi ích chung tồn khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu hoạt động chất lượng phục vụ khách hàng 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh Sunrise Hoi An Beach Resort Sunrise Hoi An Beach Resort từ thời điểm vào hoạt động trở thành lựa chọn nhiều du khách nước quốc tế Với 210 phòng nghỉ 12 Villa tiêu chuẩn sao, hệ thống tiện nghi đại, phong cách phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp Sunrise Hoi An Beach resort mang đến cho du khách cảm giác dễ chịu, thoải mái thân thiện Hiện nay, Sunrise Hoi An Beach Resort có đầy đủ hệ thống dịch vụ chất lượng cao tiến hành hoạt động kinh doanh lĩnh vực sau: 1.3.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú Đây hoạt động khách sạn chi phối đến lĩnh vực hoạt động khác khách sạn, doanh thu dịch vụ lưu trú năm 2012 đạt 40.162 triệu VNĐ chiếm tỷ trọng lớn (53,45% ) tổng doanh thu Sunrise Hội An Beach resort Hệ thống phòng Sunrise Hoi An Beach Resort trang bị nội thất gỗ, trang thiết bị đại, phân chia theo quy mơ, kích thước, chất lượng mức độ sang trọng đáp ứng tiêu chuẩn khách sạn 1.3.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống đem lại doanh thu không nhỏ tổng doanh thu toàn khách sạn Doanh thu năm 2012 đạt 29.483 triệu VNĐ, chiếm tỷ trọng 39,24% Bao gồm nhà hàng Âu Á nên khách có nhiều lựa chọn Ngồi ra, Sunrise Hội An Beach Resort có nhiều lợi việc tổ chức tiệc, hội nghị hội thảo đáp ứng nhu cầu khách hàng Sunrise Hội An Beach Resort có nhà hàng quầy bar chuyên phục vụ đồ ăn thức uống cho du khách 7 - Nhà hàng Sensations: Nằm đối diện sảnh khách sạn có sức chứa 160 khách, với khơng gian đẹp, khách hàng vừa ngắm cảnh biển vừa thưởng thức ăn ngon Châu Á, Châu Âu hay ăn truyền thống Việt Nam chọn cho loại rượu hấp dẫn Ngồi nhà hàng phục vụ buffet sáng miễn phí cho khách hàng lưu trú khách sạn Vào cuối tuần nhà hàng phục vụ buffet tự chọn để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng - Nhà hàng Sao Biển: Nằm cạnh bờ biển hồ bơi, mở cửa từ 10h-22h30, có sức chứa 70 khách bên nhà hàng/60 khách khu vực quanh nhà hàng, phục vụ khách hàng ăn hải sản tươi ngon đầu bếp tiếng chế biến Ngồi ra, khách sạn có bar Lobby Lounge Givral bar Sunset Beach bar để phục vụ nhu cầu đồ uống khách hàng: - The Sunset Beach bar: với sức chứa 30 khách, cạnh hồ bơi bờ biển, phục vụ từ 21h đến nửa đêm, khách hàng thưởng thức ly nước đậm đà gốc dừa xanh, nghe nhạc du dương DJ nước biểu diễn ngắm khung cảnh tuyệt đẹp Cù Lao Chàm Lobby Lounge Givral bar: phục vụ từ 10h-24h, sức chứa 80 khách với 20 khách đứng quanh quầy bar, phục vụ nhiều loại đồ uống sáng tạo khung cảnh đẹp đặc trưng khách sạn, bar có số trò chơi hấp dẫn dành cho khách hàng Bar có nhiệm vụ phục vụ đồ welcome khách hàng đến với khách sạn 1.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung - Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Câu lạc thể dục thẩm mỹ Peak Fitness: với trang thiết bị đầy đủ đại, đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên nghiệp giúp khách hàng có phút tập luyện thú vị hiệu Spa Bodyworks: trung tâm có phòng liệu đặc biệt, với hương liệu quý hiếm, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp giúp khách hàng có dịch vụ tốt - Câu lạc dành cho trẻ em: Với nhiều trò chơi hấp dẫn, giúp cho em nhỏ có kỳ nghỉ đáng nhớ thời gian khách sạn 8 - Tổ chức hội thảo kiện: Với hệ thống phòng họp với khơng gian sang trọng trang bị tiện nghi đại, khách sạn đáp ứng nhu cầu tổ chức kiện khách hàng Bảng 1: Công suất phục vụ phòng hội nghị hội thảo Loại phòng Diện tích (m2) Công suất phục vụ (người) Quầy uống thức Rạp hát Phòng học Chữ U Phòng tiệc Phòng hội nghị 335 400 400 150 100 300 Phòng họp 100 100 40 27 75 87 + Tiệc cưới: Cung cấp dịch vụ trọn gói tuần trăng mật với nhiều kiện dịch vụ hấp dẫn - Hoạt động trời: + Hồ bơi: cung cấp khăn tắm, áo phao, kính bơi đảm bảo cứu hộ + Các trò thể thao: bóng chuyền, bóng đá bãi biển; bóng bàn, bi lắc, sân chơi tennis, môn thể thao nước lướt ván, lướt sóng, kayaking… - Các tour du lịch hấp dẫn: Cù Lao Chàm, Bà Nà Hill… - Các sản phẩm dịch vụ khác đổi tiền, dịch vụ giữ trẻ, cung cấp xe đạp xe Shutte bus đưa đón tới phố cổ Hội An miễn phí, cho thuê xe Limousine, quầy bán đồ lưu niệm, đưa đón khách sân bay… PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SUNRISE HỘI AN 2.1 Sản phẩm, thị trường khách khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort 2.1.1 Sản phẩm Sunrise Hoi An Beach Resort • Dịch vụ lưu trú Sunrise Hoi An Beach Resort có 210 phòng nghỉ 12 Villa thiết kế theo quy mơ, kích thước, chất lượng tiêu chuẩn khách sạn Bảng 2: Loại phòng mức giá Sunrise Hoi An Beach resort Loại phòng Diện tích (m2) Số lượng phòng Giá cơng bố Phòng deluxe Phòng vườn Phòng biển hướng 40 74 5.500.000 hướng 40 120 6.000.000 Phòng Suite Villa 82 16 11.000.000 giường ngủ 265 17.000.000 giường ngủ 204 33.000.000 bể bơi phòng ngủ 315 44.000.000 bể bơi ( Nguồn: website www.sunrisehoian.vn) - Khu biệt thự với thiết kế đặc trưng có mái hiên, bể bơi, phòng thay đồ bồn tắm tách biệt với phòng tắm hoa sen, có khơng gian riêng cho khách hàng ngồi thư giãn ngắm biển hay khu vườn xanh mát Tiện nghi biệt thự thiết kế tinh tế theo lối thủ công sang trọng tạo khác biệt,có phòng ngủ với giường cỡ lớn, phòng khách tiện nghi , phòng ăn xinh xắn, có phòng bếp cho khách hàng tự nấu ăn u thích - Phòng Suite phòng Deluxe bố trí giường ngủ cỡ lớn giường đơn, phòng khách tiện nghi, bàn trang điểm trang nhã, phòng tắm đầy đủ, sang trọng, ban cơng ngắm cảnh lí tưởng Các phòng ngủ trang bị trang thiết bị tiện nghi đại tivi hình 42 inch với kênh quốc tế, đầu DVD, điều hòa riêng cho phòng, điện thoại liên lạc nước quốc tế, minibar, vòi sen tắm, bồn tắm lớn, bình nóng lạnh, than spa Toiletries, máy sấy tóc, wifi miễn phí… • Dịch vụ ăn uống: Bảng 3: Các sản phẩm dịch vụ ăn uống Các sản phẩm dịch vụ ăn uống Thời điểm Địa điểm Giá Ăn gọi Theo mở cửa nhà Nhà hàng sensations Theo hàng nhà hàng Sao biển menu Buffet sáng 6h – 10h30 NH Sensations giá (*) 260.000++ (**) 10 International buffet Cơng suất phòng ≥ NH Sensations 80% 588.000++ BBQ buffet Tối thứ 6, 7, CN NH Sao Biển 588.000 ++ Set menu Theo ngày NH Sao Biển 588.000++ ( Nguồn: phận F&B) Chú thích: (*): Miễn phí với khách lưu trú khách sạn (**): Khách không lưu trú khách sạn ++ : chưa bao gồm 10% thuế VAT 5% phí phục vụ (Giá sản phẩm buffet giảm 50% với trẻ em từ 9-14 tuổi Trẻ em tuổi miễn phí) Đặc biệt vào tối thứ hàng tuần Givral bar có “ lady night” miễn phí đồ uống cho quý bà hàng ngày từ 17h-18h30 The Sunset Beach bar có chương trình “Happy hour” mua tặng 1với tất đồ uống có cồn • Dịch vụ bổ sung: Các sản phẩm dịch vụ bổ sung như: dịch vụ giữ trẻ ( kids club), spa, thể hình ngồi Sunrise Hoi An beach resort cung cấp xe đạp xe Shutte bus đưa đón tới phố cổ Hội An miễn phí 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort Qua bảng ta thấy thị trường khách Sunrise Hoi An Beach Resort chia làm hai thị trường khách quốc tế khách nội địa Trong đó, thị trường khách quốc tế chiếm tỷ trọng lớn (95,09%) thị trường khách nội địa chiếm 4,91% tổng lượt khách Đối với thị trường khách quốc tế, thị trường khách Pháp chiếm tỷ trọng lớn với 10902 lượt khách, chiếm 47,34% tổng lượt khách Bảng 4: Cơ cấu khách du lịch Sunrise Hoi An Beach Resort năm 2012 Khách nội địa Khách Pháp Australia quốc tế Hàn Quốc Anh Mỹ Lượt khách Người Tỷ trọng (%) 1190 4,91 10902 45,02 4213 17,39 3016 12,45 2561 10,58 1217 5,02 Ngày khách Ngày Tỷ trọng (%) 2270 3,94 27012 46,92 10114 17,57 6983 12,13 5120 8,89 3286 5,71 11 Tổng Trung Quốc 903 Khách nước 218 khác 24220 3,73 0,9 2167 614 3,76 1,08 100 57566 100 (Nguồn: Sunrise Hoi An Beach Resort) 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Sunrise Hoi An Beach Resort * Phân tích kết hoạt động kinh doanh khách sạn Doanh thu: Tổng doanh thu Sunrise năm 2012 tăng 9.143 triệu đồng so với kì kế hoạch, tương ứng với tỷ lệ tăng 13, 85% Trong đó:  Doanh thu lưu trú tăng 2.562 triệu đồng so với kì kế hoạch, tương ứng với tỷ - lệ tăng 6,81% tỉ trọng doanh thu lưu trú lại giảm 3,52 %  Doanh thu ăn uống tăng 2.323 triệu đồng so với kì kế hoạch, tương ứng với tỷ lệ tăng 8,55% tỉ trọng ăn doanh thu uống lại giảm 1,91%  Doanh thu từ dịch vụ khác tăng 4.257 triệu đồng so với kì kế hoạch, tương ứng tăng tới 343,32%, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ khác tăng 5,43% - Chi phí: Tổng chi phí Sunrise tăng 29.429 triệu đồng so với kì kế hoạch, tương ứng tỷ lệ tăng 76,34%, tỷ suất chi phí tăng 32,96%  Chi phí tiền lương cho nhân viên năm tăng 9.129 triệu đồng so với kỳ kế hoạch, tương ứng tỷ lệ tăng 110, 40%, tỉ trọng tiền lương tăng 4,14%  Chi phí lưu trú tăng 7.022 triệu đồng so với kì kế hoạch, tương ứng tỷ lệ tăng 292,22 %, tỉ trọng chi phí lưu trú tăng 7,63% Bảng : Kết hoạt động kinh doanh Sunrise Hoi An Beach Resort năm 2012 ST T I Chỉ tiêu ĐVT Kế hoạch Tồng doanh thu Trđ 66.000 75.143 Doanh thu lưu trú Trđ 37.600 40.162 Tỷ trọng doanh thu lưu trú % 56,97 53,45 Doanh thu ăn uống Trđ 27.160 29.483 Tỷ trọng doanh thu ăn uống % 41,15 39,24 Doanh thu từ dịch vụ khác Trđ 1.240 5.498 1,88 7,31 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ % Thực So sánh TH/KH +/% 113,8 9.143 106,8 2.562 (3,52) 108,5 2.323 (1,91) 443,3 4.257 5,43 - 12 khác II Tổng chi phí Trđ 38.552 67.981 29.429 Tỷ suất chi phí % 58,41 90,47 32,06 1.Tiền lương cho nhân viên Trđ 8.269 17.398 9.129 Tỉ trọng tiền lương nhân viên % 21,45 25,59 4,14 2.Chi phí lưu trú Trđ 2.403 9.425 7.022 Tỷ trọng chi phí lưu trú % 6,23 13,86 7,63 Chi phí ăn uống Trđ 11.466 15.486 4.020 Tỷ trọng chi phí ăn uống % 29,74 22,78 (6,96) Chi phí khác Trđ 16.414 25.670 9.256 Tỷ trọng chi phí khác 42,58 37,76 (4,82) 300 294 (6) 98 220 248 28 Tỷ trọng lao động BQTT % Ngườ i Ngườ i % 176,3 210,4 392,2 135,0 156,3 - 73,33 11,02 Vốn kinh doanh Trđ 95.000 84,35 112.00 Vốn cố định Trđ 33.000 40.000 7.000 Tỷ trọng vốn cố định % 34,73 35,71 0,98 Vốn lưu động Trđ 62.000 72.000 10.000 Tỷ trọng vốn lưu động Thuế thu nhập DN (25%) % Trđ 65,27 6.862 64,29 1.790 Số lao động bình quân III IV V VI -Số lao động BQTT Lợi nhuận trước thuế TSLN trước thuế VII Lợi nhuận sau thuế TSLN sau thuế Resort) 17.000 112,7 117,8 121,2 116,1 26,09 (0,98) (5.072) (20.286 Trđ 27.448 7.162 26,09 ) % 41,59 9,53 (32,06) (15.215 Trđ 20.586 5.371 26,09 ) % 31,19 7,15 (24,04) (Nguồn: Phòng kế tốn Sunrise Hoi An Beach 13  Chi phí ăn uống tăng 4.020 triệu đồng so với kì kế hoạch, tương ứng với tỷ lệ tăng 35,06%, tỉ trọng chi phí ăn uống lại giảm 6,96%  Chi phí khác tăng 9.256 triệu đồng so với kì kế hoạch, tương ứng tăng 56,39%, tỉ trọng chi phí khác lại giảm 4,82%  So sánh tốc độ tăng tổng chi phí lớn tốc độ tăng doanh thu nên làm cho tỷ suất chi phí năm tăng 32,06% so với kì kế hoạch - Tổng số lao động Sunrise giảm người so với kì kế hoạch, tương ứng với tỷ lệ giảm 2% Nhưng thực tế: Số lao động bình quân trực tiếp tăng 28 người so với kì kế hoạch, tương ứng với 12,73% - Nguồn vốn kinh doanh Sunrise tăng 17.000 triệu đồng so với kì kế hoạch, tương ứng với tỷ lệ tăng 17,89% Trong đó:  Vốn cố định tăng 7.000 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 21,21%, tỷ trọng vốn cố định trọng tổng vốn kinh doanh tăng 0,98% so với kì kế hoạch  Vốn lưu động tăng 10.000 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 16,13%, tỷ trọng giảm 0,98% so với kì kế hoạch - Tổng tiền thuế mà Sunrise nộp ngân sách Nhà nước giảm 5.072 triệu đồng so với kì kế hoạch, tương ứng giảm 26,09% - Lợi nhuận trước thuế:  Tổng mức lợi nhuận trước thuế Sunrise giảm 20.286 triệu đồng đạt 26,09% so với kì kế hoạch  So sánh tổng doanh thu với tổng mức lợi nhuận trước thuế ta thấy tỷ suất lợi nhuận trước thuế giảm 32,06% so với kì kế hoạch Lợi nhuận sau thuế:  Tổng mức lợi nhuận sau thuế Sunrise giảm 15.215 triệu đồng so với kì kế hoạch, đạt 26,09% so vớ kế hoạch  So sánh tổng doanh thu với tổng mức lợi nhuận sau thuế ta thấy tỷ suất lợi nhuận sau thuế giảm 24,04% so với kì kế hoạch Nhận xét chung: Từ thông tin ta thấy doanh nghiệp kinh doanh chưa thực hiệu Mặc dù doanh thu thực tế tăng so với kế hoạch quản lý nguồn lực chưa hiệu dẫn đến lợi nhuận không đạt so với kế hoạch 14 PHẦN 3: NHỮNG VẤN ĐỀ THỰC TẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU 3.1 Những vấn đề thực tế đặt doanh nghiệp Qua thời gian thực tập Sunrise Hoi An Beach resort, em nhận thấy có số vấn đề cần quan tâm sau: • Chất lượng phục vụ: chất lượng phục vụ vấn đề cần nói đến đây, nhìn chung nhân viên thực tương đối đầy đủ quy trình phục vụ, bên cạnh tồn số vấn đề nhân viên chưa phục vụ nhiệt tình chu đáo với số đối tượng khách, đặc biệt nhà hàng, nhân viên khơng có khả giao tiếp với khách ngoại ngữ khác ngồi tiếng Anh dẫn đến tình trạng nhân viên nhiều khơng hiểu rõ nhu cầu , mong muốn khách ( Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản ), tất yếu chất lượng phục vụ mà bị giảm xuống Sản phẩm ăn uống nhà hàng tương đối phong phú đáp ứng nhu cầu đa dạng khách, nhiên nhà hàng Sensations tình trạng ăn phục vụ khách bị nguội điều làm giảm chất lượng ăn bị khách hàng khơng lần phàn nàn • Cơ sở vật chất kỹ thuật: nhìn chung với sở vật chất kỹ thuật khách sạn tương đối tiện nghi đại đáp ứng nhu cầu nhu cầu riêng biệt khách hàng, hệ thống phòng bố trí theo kiểu xương cá tạo độc đáo khác biệt cho khách hàng, bố trí khơng gian phòng hợp lý, chức phòng khơng có thay đổi, tạo cảm giác mẻ Tuy nhiên sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống vào thời điểm đơng khách hạn chế, thiếu thốn dụng cụ ăn uống để phục vụ khách dẫn đến tình trạng khách phải chờ đợi, phàn nàn làm giảm chất lượng phục vụ khách hàng(nhất bữa buffet miễn phí vào buổi sáng), hệ thống thang máy để vận chuyển thức ăn từ bếp lên nhà hàng nhiều gặp cố dẫn đến tình trạng thức ăn tới khách hàng bị nguội làm giảm chất lượng ăn • Trình độ nhân lực: công tác quản trị nhân lực Sunrise Hoi An Beach resort bên cạnh việc có ưu điểm tổ chức hiệu buổi đào tạo nhân viên( nâng cao kỹ tiếng Anh nghiệp vụ)vẫn tồn vài nhược điểm hạn chế việc tuyển dụng dẫn đến tình trạng nhân viên đặc biệt nhân viên làm việc nhà hàng có khả giao tiếp với khách tiếng Anh Ngoài ra, nhân Sunrise Hoi An Beach resort chủ yếu người dân địa phương, điều dẫn đến hạn chế nhân viên không đào tạo cách bản, chuyên nghiệp từ đầu, thiếu 15 kiến thức tảng, quan trọng khách sạn du lịch khó luân chuyển qua phận 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu: Vấn đề 1: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sensations Vấn đề 2: Thực trạng giải pháp nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên Sunrise Hoi An Beach resort Vấn đề 3: Thu thu hút khách đến với nhà hàng Sensations Đề xuất hướng đề tài khóa luận: - Đề tài 1: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sensations, Sunrise Hoi An Beach resort - Đề tài 2: Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Sunrise Hoi An Beach resort - Đề tài 3: Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách đến với nhà hàng Sensations  ... việc thực tế Ban giám đốc Sunrise Hoi An Beach Resort tiếp nhận em vào thực tập bảo tận tình, cung cấp số liệu giúp em hoàn thành báo cáo thực tập Trong trình thực tập Sunrise Hoi An Beach Resort, ... CHUNG VỀ SUNRISE HOI AN BEACH RESORT 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Sunrise Hoi An Beach Resort Sunrise Hội An Beach Resort khách sạn thuộc chuỗi khách sạn cao cấp mang thương hiệu Sunrise. .. ) tổng doanh thu Sunrise Hội An Beach resort Hệ thống phòng Sunrise Hoi An Beach Resort trang bị nội thất gỗ, trang thiết bị đại, phân chia theo quy mơ, kích thước, chất lượng mức độ sang trọng