Báo cáo thực tập tốt nghiệp tại Sunrise Hoi An Beach resort

Email : resa@sunrisehoian.vn Nằm ngay bên Bãi biển Cửa Đại, khu nghỉ mát Sunrise Hoi An Beach Resort có tầm nhìn đẹp hướng ra Cù Lao Chàm và Biển Đông... Sơ đồ cơ cấu tổ ch

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

Thực tế trong những năm qua ngành kinh tế Việt Nam đã và đang khởi sắc khi mỗi năm thu hút một số lượng lớn khách du lịch đến khám phá vẻ đẹp về đất nước và con người Việt Nam – hình ảnh của đất nước hòa bình, an toàn và thân thiện Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam phải kể đến sự đóng góp của hoạt động kinh doanh khách sạn và các khu nghỉ dưỡng Cho đến nay, nhất nhiều khu nghỉ dưỡng 4 đến 5 sao được xây dựng và hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu gia tăng của du khách

Trải qua hơn một tháng thực tập tại Sunrise Hoi An Beach Resort đã giúp em có thêm nhiều kinh nghiệm thực tế và định hướng rõ ràng hơn về nghề nghiệp mà em đã chọn theo học khoa Khách Sạn – Du Lịch Trường Đại học Thương Mại

Để có những kết quả này em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến:

Ban giám hiệu trường Đại học Thương Mại và khoa Khách Sạn – Du Lịch đã tổ chức

kỳ thực tập tốt nghiệp cuối khóa bổ ích này Đồng thời tạo điều kiện cho sinh viên chúng em có cơ hội làm quen với công việc thực tế, nâng cao củng cố thêm kiến thức đã học tập tại trường

Ban giám đốc Sunrire Hoi An Beach Resort đã tiếp nhận em vào thực tập và cung cấp tài liệu giúp em hoàn thành bài báo cáo thực tập này

Các anh chị quản lý, đồng nghiệp đã giúp đỡ chỉ bảo em trong quá trình em thực tập tại khách sạn

PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ SUNRISE HOI AN BEACH RESORT

1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Sunrise Hoi An Beach Resort

Sunrise Hội An Beach Resort là khách sạn thuộc chuỗi khách sạn cao cấp mang thương hiệu Sunrise đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao của công ty Cổ phần khách sạn và Dịch vụ Đại Dương – Ocean Hospitality (OCH) thuộc Tập đoàn Đại Dương ( Ocean Group)

Tên đầy đủ : Sunrise Hội An Beach Resort

Địa chỉ : Biển Cửa Đại, Thành phố Hội An, Tỉnh Quảng Nam, Việt Nam

Fax : +84 (0) 510 393 7778

Tel : +84 (0) 510 393 7777

Web : www.sunrisehoian.vn

Email : resa@sunrisehoian.vn

Nằm ngay bên Bãi biển Cửa Đại, khu nghỉ mát Sunrise Hoi An Beach Resort có tầm nhìn đẹp hướng ra Cù Lao Chàm và Biển Đông Với 222 phòng nghỉ và biệt thự hướng biển,

du khách sẽ cảm thấy vô cùng thoải mái khi được trải nghiệm không gian sống tinh tế bên bờ biển

Sunrise Hoi An Beach Resort nằm trong bán kính 4 km tới Phố Cổ Hội An và Thành phố Hội An Chỉ mất 10 phút đi từ khu nghỉ dưỡng đến phố cổ Hội An - nơi được biết đến như một trong những thành phố xinh đẹp và cổ kính nhất Việt Nam Từ nơi nghỉ này, khách lái xe trong vòng 30 phút là tới Bảo tàng Chăm và Ngũ Hành Sơn Sân bay Quốc tế Đà Nẵng và Thánh Địa Mỹ Sơn nằm trong bán kính 40 phút lái xe

Chính thức mở cửa vào tháng 3 năm 2012, Sunrise Hội An Beach Resort là một trong những khu nghỉ dưỡng mới và có quy mô lớn nhất Hội An Sau gần một năm hoạt động, khu nghỉ dưỡng Sunrise Hội An Beach Resort đã vinh dự được chọn là 1 trong số 4 khách sạn và khu nghỉ dưỡng tại Hội An nhận giải thưởng thường niên - Gold Circle 2012 do trang web du lịch và dịch vụ đặt phòng trực tuyến quy mô toàn cầu, hàng đầu Châu Á - Agoda.com trao tặng

1.2 Bộ máy tổ chức, quản lý của Sunrise Hoi An Beach Resort

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Sunrise Hoi An Beach Resort

Sunrise Hoi An Beach Resort là một trong những khu nghỉ dưỡng 5 sao của công ty

Cổ phần khách sạn và Dịch vụ Đại Dương Mô hình cấu trúc tổ chức của khu nghỉ dưỡng này là mô hình quản lí kiểu trực tuyến chức năng

(Nguồn: Sunrise Hoi An Beach Resort)

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong Sunrise Hoi An Beach Resort

a Ban giám đốc khách sạn

Bao gồm: - Giám đốc điều hành (GM): Jean Luc Florent Bonneau

- Trợ lý giám đốc điều hành ( GM assistent): Nguyễn Thúy Mạnh Hà

- Phó giám đốc điều hành ( executive assistant manager): Trần Quý Đôn

Ban lãnh đạo là người đứng đầu trong doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc ra quyết định liên quan đến khách sạn, chịu trách nhiệm với công ty về mọi hoạt động của khách sạn; hướng dẫn chỉ đạo lập kế hoạch kinh doanh và phương án phát triển khách sạn; đôn đốc kiểm tra việc hoàn thành tiến độ công việc của các cá nhân, bộ phận; chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác trong doanh nghiệp, là người đại diện liên hệ ngoại giao với đối tác hoặc ủy quyền cho cấp dưới; giải quyết các vấn đề phát sinh trong phạm vi thẩm quyền

b Bộ phận sảnh

Bộ phận sảnh được coi là “trung tâm thần kinh” của khách sạn, là nơi đại diện cho khách sạn giao tiếp với khách hàng, là bộ mặt của khách sạn và ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn trong mắt khách hàng Tham mưu, phối hợp với các bộ phận khách nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Bao gồm các bộ phận: lễ tân, đặt phòng, gác cửa, tổng đài, lái xe

Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ làm thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách, nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và chuyển đến các bộ phận có liên quan, cung cấp các thông tin cần thiết cho khách, đại diện cho khách sạn để giải quyết một số tình huống phát sinh, tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng, lập báo cáo về tình hình lưu trú tại khách sạn Bộ phận nhận đặt phòng, tổng đài, gác cửa, lái xe hỗ trợ cho bộ phận lễ tân hoàn thành công việc của mình

Ngoài ra, khách sạn Sunrise còn có 1 shop bán đồ lưu niệm bên cạnh quầy lễ tân, chuyên bán đồ lưu niệm như: quần áo, trang sức, sẵn sàng phục vụ quý khách

c Bộ phận buồng phòng

Bộ phận buồng phòng thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú, đây là hoạt động kinh doanh chủ yếu của Sunrise Hoi An Beach Resort Bao gồm: Buồng, giặt là, công cộng và vườn

Bộ phận buồng phòng của khách sạn có nhiệm vụ đảm bảo duy trì các buồng khách và toàn bộ khách sạn trong điều kiện đầy đủ tiện nghi và vệ sinh Đảm bảo điều kiện nghỉ ngơi cho khách và phối hợp với các bộ phận khách trong khách sạn để cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

d Bộ phận nhà hàng

Đây là một trong những bộ phận quan trọng của khách sạn, chiếm tỷ trọng doanh thu cao thứ hai trong tổng doanh thu toàn khách sạn Hiện nay, khách sạn có 2 nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng của khách trong và ngoài khách sạn Nhà hàng Sensation và nhà hàng Sao Biển

Bộ phận nhà hàng có trách nhiệm đảm bảo điều kiện phục vụ khách ăn uống, nhận và

tổ chức các buổi tiệc hội nghị hội thảo cho khách trong và ngoài khách sạn

e Bộ phận bếp

Bộ phận bếp chịu trách nhiệm chế biến các món ăn Âu và Á cho cả hai nhà hàng Sensation và Sao Biển đem lại những món ăn ngon tạo ấn tượng tốt cho thực khách cả trong và ngoài khách sạn

f Các bộ phận khác

Bộ phận sale và marketing: Quan hệ trực tiếp với khách hàng, bán sản phẩm đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của tập khách hàng mục tiêu, lên kế hoạch kinh doanh, xác định mức giá bán phù hợp với nhu cầu của khách, tổ chức các hoạt động xúc tiến bán cho khách sạn

Bộ phận tài chính kế toán: Tổ chức thực hiện các kế hoạch tài chính của khách sạn; theo dõi chặt chẽ việc thu chi tiền và tính tiền vào tài khoản của khách; phê duyệt và thanh toán các khoản chi phí của các bộ phận sử dụng; quyết toán doanh thu, chi phí theo định kì hàng tháng, quý năm; báo cáo với lãnh đạo về tình hình hoạt động kinh doanh; hạch toán thế và trả thuế cho nhà nước

Bộ phận nhân sự: Có chức năng hoạch định, tuyển dụng và bố trí sử dụng lao động một cách hợp lý tạo ra hiệu quả cao nhất Đảm bảo đủ số lượng nhân viên, chất lượng phục

vụ khách tốt nhất, xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện nhân viên, đồng thời có chính sách đãi ngộ để khích lệ nhân viên hăng say làm việc, có trách nhiệm cao

Bộ phận bảo vệ: Đảo đảm an toàn cho khách và tài sản của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, luôn có bảo vệ trực 24/24 giờ, có tinh thần trách nhiệm cao, tạo sự tin cậy

Bộ phận giải trí: Cung cấp cho khách sạn các dịch vụ bổ sung về spa, thế dục thẩm

mỹ, trông trẻ, hồ bơi, hoạt động ngoài trời,…

Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách vận hành sửa chữa hệ thống máy móc trang thiết bị trong toàn khách sạn Đảm bảo các hoạt động trong khách sạn hoạt động một cách thông suốt

Bộ phận IT: chịu trách nhiệm quản lý hệ thống phần mềm máy tính để chuyển đổi lưu trữ bảo vệ sử lý truyền và thu thập thông tin trong khách sạn

1.2.3 Nhận xét về mô hình cấu trúc tổ chức của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort

Sunrise Hoi An Beach Resort có cơ cấu tổ chức theo kiểu chức năng Tuy các bộ phận là riêng biệt nhưng luôn có sự phối hợp chặt chẽ với nhau để nâng cao hiệu lực quản lý trong toàn khách sạn

* Ưu điểm:

Chia thành nhiều bộ phận riêng biệt cho nên có tính chuyên môn hóa trong lao động, cho phép nâng cao chất lượng công việc phục vụ khách hàng và chất lượng của các quyết định ở các cấp quản lý

Đơn giản trong quản lý nhân sự Tạo điều kiện thuận lợi cho việc tuyển dụng, bố chí

sử dụng lao động, đào tạo phát triển nhân lực của khách sạn

Cơ cấu tổ chức kiểu chức năng này giúp xác định rõ trách nhiện từng bộ phận, cá nhân một cách rõ ràng Nâng cao trách nhiệm của từng nhân viên từ cấp cao đến nhân viên cấp thấp

* Hạn chế:

Các nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức về các bộ phận khác trong khách sạn

Dễ xảy ra xu hướng vì lợi ích riêng của từng bộ phận mà lấn át lợi ích chung của toàn khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và chất lượng phục vụ khách hàng

1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort

Hiện nay, Sunrise Hoi An Beach Resort đã có đầy đủ hệ thống dịch vụ chất lượng cao và tiến hành hoạt động kinh doanh trên 3 lĩnh vực sau:

1.3.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú

Đây là hoạt động cơ bản nhất của khách sạn chi phối đến các lĩnh vực hoạt động khác trong khách sạn, doanh thu dịch vụ lưu trú năm 2012 đạt 40.162 triệu VNĐ chiếm tỷ trọng lớn nhất (53,45% ) trong tổng doanh thu của Sunrise Hội An

Hệ thống phòng của Sunrise Hoi An Beach Resort được trang bị nội thất bằng gỗ, trang thiết bị hiện đại, được phân chia theo quy mô, kích thước, chất lượng và mức độ sang trọng đáp ứng tiêu chuẩn 5 sao của khách sạn nhằm đáp ứng tốt nhất dịch vụ lưu trú của khách hàng

1.3.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống

Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống đem lại doanh thu không nhỏ trong tổng doanh thu toàn khách sạn Doanh thu năm 2012 đạt 29.483 triệu VNĐ, chiếm tỷ trọng 39,24% Bao gồm cả nhà hàng Âu và Á nên khách có nhiều sự lựa chọn hơn Ngoài ra, khách sạn Sunrise Hội An có nhiều lợi thế trong việc tổ chức tiệc, hội nghị hội thảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khách sạn Sunrise Hội An có 2 nhà hàng và 2 quầy bar chuyên phục vụ đồ uống cho

du khách

Nhà hàng Sensation: Đối diện sảnh của khách sạn với sức chứa 160 khách và không gian đẹp khách hàng có thể vừa ngắm cảnh biển vừa thưởng thức các món ăn ngon của Châu

Á hay Châu Âu và chọn cho mình những loại rượu hấp dẫn

Nhà hàng Sao Biển: Mở cửa từ 10h-22h30, sức chứa 70 khách bên trong nhà hàng và

60 khách khu vực bãi biển và hồ bơi quanh nhà hàng, phục vụ khách hàng các món ăn hải sản tươi ngon do các đầu bếp nổi tiếng chế biến ngay tại nhà hàng mà khách hàng có thể tận mắt quan sát

Ngoài ra, khách sạn còn có 2 bar phục vụ đồ uống là Lobby Lounge Givral bar và The Sunset Beach bar để phục vụ nhu cầu đồ uống của khách hàng:

1.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung

- Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe:

• Câu lạc bộ thể dục thẩm mỹ Peak Fitness: với các trang thiết bị đầy đủ và hiện đại, đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp sẽ giúp khách hàng có những giờ phút tập luyện thú vị và hiệu quả nhất

• Spa Bodyworks: trung tâm có 5 phòng liệu đặc biệt, với các hương liệu quý hiếm, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp giúp khách hàng có những dịch vụ tốt nhất

- Câu lạc bộ dành cho trẻ em: với nhiều trò chơi hấp dẫn, giúp cho các em nhỏ có kỳ nghỉ đáng nhớ trong thời gian ở khách sạn

- Tổ chức hội thảo và sự kiện: Với hệ thống phòng họp với không gian sang trọng được trang bị các tiện nghi hiện đại, khách sạn đáp ứng mọi nhu cầu tổ chức sự kiện của khách hàng từ hội nghị hội thảo cho đến tiệc cưới

Bảng 1.: Công suất phục vụ phòng hội nghị hội thảo

Loại phòng

Diện tích (m2)

Công suất phục vụ (người) Quầy thức

uống Rạp hát

Phòng học Chữ U Phòng tiệc Phòng hội nghị

(ballroom)

Phòng họp (Hoi An

room)

- Hoạt động ngoài trời: Hồ bơi, các trò thể thao: bóng chuyền, bóng đá bãi biển; bóng bàn, bi lắc, sân chơi tennis, các môn thể thao dưới nước như lướt ván, lướt sóng, kayaking, nhảy dù…

- Các tour du lịch hấp dẫn: Cù Lao Chàm, Bà Nà Hill…

- Các sản phẩm và dịch vụ khác như đổi tiền, dịch vụ giữ trẻ, cung cấp xe đạp và xe Shutte bus đưa đón tới phố cổ Hội An miễn phí, cho thuê xe hơi Limousine, quầy bán đồ lưu niệm, đưa đón khách tại sân bay…

PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SUNRISE HỘI AN

2.1 Sản phẩm, thị trường khách của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort

2.1.1 Sản phẩm dịch vụ của Sunrise Hoi An Beach Resort

 Dịch vụ lưu trú

Sunrise Hoi An Beach Resort hiện có 210 phòng nghỉ và 12 Villa được thiết kế theo quy mô, kích thước, chất lượng và tiêu chuẩn 5 sao của khách sạn

Bảng 2: Loại phòng và mức giá của Sunrise Hoi An Beach resort

(m2)

Số lượng phòng

Giá công bố

Phòng delux Phòng hướng

vườn

Phòng hướng biển

1 giường ngủ 1 bể bơi

2 phòng ngủ 2 bể bơi

( Nguồn: website www.sunrisehoian.vn )

Khu biệt thự với thiết kế đặc trưng có mái hiên, bể bơi, phòng thay đồ và bồn tắm được tách biệt với phòng tắm hoa sen, có không gian riêng cho khách hàng có thể ngồi thư giãn ngắm biển hay khu vườn xanh mát Tiện nghi trong biệt thự được thiết kế tinh tế theo lối thủ công nhưng vẫn rất sang trọng tạo sự khác biệt,có phòng ngủ với giường cỡ lớn,