báo cáo thực tập tổng hợp tại sunrise hội an beach resort

Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ làm thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách, nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và chuyển đến các bộ phận có liên quan, cung cấp các thông tin cần thiết cho

LỜI CẢM ƠN

Trước hết em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Thương mại, Khoa Khách sạn – Du lịch đã trang bị cho em những kiến thức cơ sở, chuyên ngành trong những năm em học tập tập tại trường và tạo điều kiện cho chúng em được thực tập ở Sunrise Hội An Beach Resort

Để có thể hoàn thành bài báo cáo thực tập tổng hợp này em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến cô ThS Dương Thị Hồng Nhung về sự hướng dẫn tận tình của cô trong suốt thời gian em làm bài báo cáo thực tập tổng hợp

Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên ở Sunrise Hội An Beach Resort đã tạo cơ hội và giúp đỡ chúng em trong thời gian vừa qua, giúp chúng em vừa được thực hành vận dụng những kiến thức đã học trên ghế nhà trường, vừa được học hỏi, tiếp cận với khách từ đó có thêm nhiều kinh nghiệm quý báu và nắm chắc được nghiệp

vụ chuyên môn để sau khi ra trường giúp em khỏi thấy bỡ ngỡ với công việc của mình

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

1 Bảng 2.1 Thông tin phòng nghỉ của Sunrise Hoi An Beach Resort năm 2016 - 2017 7

2 Bảng 2.2 Thông tin về các nhà hàng trong Sunrise Hoi An Beach Resort 8

3 Bảng 2.3 Thông tin về các quầy bar trong Sunrise Hoi An Beach Resort 9

4 Bảng 2.4 Cơ cấu thị trường khách tại Sunrise Hoi An Beach Resort

5 Bảng 2.5 Tình hình nhân lực của Sunrise Hoi An Beach Resort năm 2014 - 2015 11

6 Bảng 2.6 Tình hình tiền lương của Sunrise Hoi An Beach Resort năm 2014- 2015 12

7 Bảng 2.7 Tình hình vốn kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort năm 2014 - 2015 13

8 Bảng 2.8 Kết quả hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach

9 Hình 1.1: Mô hình cơ cấu tổ chức Sunrise Hoi An Beach Resort 2

7 LĐBQTT Lao động bình quân trực tiếp

9 LĐBQGT Lao động bình quân gián tiếp

PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ SUNRISE HOI AN BEACH RESORT

1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Sunrise Hoi An Beach Resort

Một số thông tin về Sunrise Hoi An Beach Resort:

Sunrise Hoi An Beach Resort thuộc chuỗi khách sạn và Resort cao cấp mang thương hiệu Sunrise đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao của công ty Cổ phần khách sạn và Dịch vụ Đại Dương - Ocean Hospitality (OCH) thuộc tập đoàn Đại Dương Ocean group (OCG) Sunrise Hoi An Beach Resort nằm dọc bên bãi biển nổi tiếng Cửa Đại có tầm nhìn tuyệt đẹp ra một trong những bãi biển tuyệt vời nhất trên thế giới Với 222 phòng nghỉ và biệt thự hướng ra phía biển, du khách sẽ cảm thấy vô cùng thoải mái khi được hưởng thụ không gian sống tinh tế bên bờ biển

Tên đầy đủ: Sunrise Hoi An Beach Resort

200 khách, nhà hàng Sao Biển sức chứa khoảng 130 khách Ngoài ra, resort cũng cung cấp các dịch vụ bổ sung khác: 2 phòng họp (Ball room và Hội An room) với tổng sức chứa lên tới 500 khách, Kid’s club, Bodyworks spa, Lobby Givral Bar, Sân thể thao,… Resort cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 35km, chỉ mất 35 phút đi ô tô để đến với Sunrise Hoi An beach resort và mất 10 phút đi từ khu nghỉ dưỡng đến phố cổ Hội An – một trong thành phố đẹp và cổ kính nhất Việt Nam

Tháng 3 năm 2012, resort chính thức đi vào hoạt động Mặc dù mới gia nhập thị trường nhưng Sunrise Hoi An Beach Resort đã trở thành một trong những khu nghỉ dưỡng mới và có quy mô lớn nhất Hội An Chỉ sau 8 tháng đi vào hoạt động, khu nghỉ dưỡng Sunrise Hoi An Beach Resort đã vinh dự được chọn là 1 số 4 khách sạn và khu nghỉ

dưỡng tại Hội An nhận giải thưởng thường niên - Gold Circle 2012 do trang web du lịch

và dịch vụ đặt phòng trực tuyến quy mô toàn cầu, hàng đầu Châu Á - Agoda.com trao tặng

Năm 2013, Sunrise Hoi An Beach Resort vinh dự được là nơi tổ chức chung kết cuộc thi người đẹp các dân tộc Việt Nam từ ngày 11/6/2013 đến 27/6/2013 Ngày 20/9/2014, khu nghỉ dưỡng Sunrise Hoi An Beach Resort lần thứ 2 liên tiếp đón nhận giải thưởng uy tín The Guide Awards 2013-2014 do Thời báo kinh tế Việt Nam trao tặng The Guide Awards Cũng trong năm 2014, khu nghỉ dưỡng đã vinh dự đón nhận Chứng chỉ dịch vụ xuất sắc 2014 do Trip Advisor – trang web du lịch lớn nhất Thế giới trao tặng và giải thưởng “Best Customer Review” từ Expedia - Hãng du lịch trực tuyến hàng đầu của Mỹ.1.2. Cơ cấu tổ chức của Sunrise Hoi An Beach Resort

1.2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức

Hình 1.1: Mô hình cơ cấu tổ chức Sunrise Hoi An Beach Resort

1.2.2. Chức năng của từng bộ phận trong Sunrise Hoi An Beach Resort

- Ban giám đốc điều hành Sunrise Hoi An Beach Resort:

Bao gồm Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc, Trợ lý tổng giám đốc

Ban lãnh đạo là người đứng đầu trong Sunrise Hoi An beach resort, chịu toàn bộ trách nhiệm về các vấn đề có liên quan đến resort cũng như trong quá trình sản xuất kinh doanh của resort Ban giám đốc thực hiện triển khai các chiến lược đã đề ra; hướng dẫn chỉ đạo lập kế hoạch kinh doanh và phương án phát triển resort; đôn đốc kiểm tra việc hoàn thành tiến độ công việc của các nhân viên, bộ phận; chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác trong doanh nghiệp, là người đại diện liên hệ ngoại giao với đối tác hoặc ủy quyền cho cấp dưới; giải quyết các vấn đề phát sinh trong phạm vi thẩm quyền.

- Bộ phận lễ tân (Front – office department)

Đây là bộ phận quan trọng nhất resort, là bộ phận đại diện cho bộ mặt resort, bao gồm các bộ phận: lễ tân, đặt phòng, gác cửa, tổng đài và lái xe

Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ làm thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách, nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và chuyển đến các bộ phận có liên quan, cung cấp các thông tin cần thiết cho khách, đại diện cho resort để giải quyết một số tình huống phát sinh, tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng, lập báo cáo về tình hình lưu trú tại khách sạn Bộ phận nhận đặt phòng, tổng đài, gác cửa, lái xe hỗ trợ cho bộ phận lễ tân, giúp đỡ khách

- Bộ phận buồng phòng (Housekeeping)

Bộ phận buồng phòng thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú, đây là hoạt động kinh doanh chủ yếu của Sunrise Hoi An Beach Resort Bao gồm: buồng, giặt là, công cộng và vườn

Có chức năng chuẩn bị, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, bao gồm việc chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi, vệ sinh để đón tiếp khách; dọn dẹp, vệ sinh phòng ngủ hàng ngày cho khách; cung cấp các dịch vụ khác như giặt là, mini bar, trông giữ trẻ,…vệ sinh phòng sau khi khách trả; đảm bảo vệ sinh các khu vực công cộng như sảnh, hành lang Bộ phận buồng còn tiếp nhận những yêu cầu đặc biệt về dịch vụ buồng, tìm đồ thất lạc của khách, dịch vụ giặt là nhận đồ từ 10h sáng hôm trước và trả lại 10h sáng hôm sau Ngoài ra,

bộ phận phục vụ buồng còn cung cấp một số dịch vụ khác như dịch vụ turn – down, bác sĩ riêng, gửi hành lý miễn phí…

- Bộ phận ăn uống (F&B):

Kinh doanh ăn uống là một bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng quyết định sự thành công trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Tiếp nhận yêu cầu và cung cấp cho khách về nước uống các loại, món ăn Âu, Á và cả món ăn địa phương Ngoài ra nhà hàng còn phục vụ ăn uống cho khách tại phòng theo yêu cầu cũng như nhận đặt bàn trước và tổ chức các buổi tiệc cho khách

- Bộ phận bếp (Kitchen):

Có chức năng chế biến, cung cấp các món ăn cho khách hàng; thiết lập thực đơn; nghiên cứu, sáng tạo các món ăn; giải trình cho khách khi có yêu cầu.

- Các bộ phận khác:

Bộ phận sale và marketing: Có chức năng sáng tạo hình ảnh, phát triển thương hiệu của khách sạn; nghiên cứu và phát triển thị trường, nghiên cứu và phát triển sản phẩm; thực hiện các chương trình marketing và tổ chức bán hàng; tham mưu cho Ban giám đốc của khách sạn về các chiến lược marketing, các chính sách sản phẩm, chính sách khách hàng

Bộ phận kế toán- tài chính: Có chức năng theo dõi, ghi chép chỉ tiêu của khách sạn theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước, theo dõi tình hình sử dụng vốn và tài sản để có những báo cáo kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý nhanh chóng kịp thời

Bộ phận nhân sự: Có chức năng quản lý các hoạt động về tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đào tạo và phát triển, đánh giá và đãi ngộ nhân lực trong khách sạn

Bộ phận an ninh: Có chức năng bảo vệ tài sạn và tính mạng của khách, tài sạn và tính mạng của nhân viên, tài sạn chung của khách sạn

Bộ phận văn hóa và giải trí: Cung cấp cho khách sạn các dịch vụ bổ sung như chăm sóc trẻ, spa, thể dục thẩm mỹ, dịch vụ hồ bơi, hoạt động ngoài trời, và các trò chơi, hoạt động bổ ích…

Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách về việc vận hành, tu bổ máy móc thiết bị và bảo trì toàn

bộ cơ sở vật chất của Sunrise Hoi An Beach Resort

Bộ phận IT: Đảm bảo an ninh mạng, giám sát, quản lý các mạng Lan của khách sạn, đảm bảo hệ thống thông tin, quản lý phần mềm, lưu trữ và bảo mật các dữ liệu về khách hàng và khách sạn

1.2.3. Nhận xét về mô hình cấu trúc tổ chức của Khách sạn

Sunrise Hoi An Beach Resort có cơ cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến - chức năng (Hình 1.1), đây cũng là mô hình cơ cấu tổ chức phổ biến của các khách sạn ở nước ta Các trưởng bộ phận chịu trách nhiệm quản lý bộ phận mình dưới sự ủy quyền của Tổng Giám Đốc Hoạt động của bộ máy tổ chức rất hiệu quả, phù hợp với quy mô của khách sạn, có

sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để nâng cao hiệu lực quản lý trong toàn resort

Theo đó, việc quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort có những đặc điểm sau:

- Ưu điểm:

+ Tính thống nhất chỉ huy: Các nhà quản trị cấp cao có quyền và chịu trách nhiệm quản lý tất cả các nhân viên dưới quyền trong khách sạn nên việc chỉ đạo, ra quyết định

có tính thống nhất cao từ trên xuống dưới

+ Tập trung năng lực trong các lĩnh vực chuyên sâu: Các bộ phận riêng biệt như bộ phận buồng phòng, bộ phận bếp, bộ phận nhà hàng… được quản lý bởi các cá nhân khác nhau nên tính chuyên môn hóa cao, đảm bảo hoạt động một cách chuyên nghiệp

- Hạn chế:

+ Trách nhiệm quản lý và giám sát mang nặng nên vai giám đốc điều hành và các trưởng bộ phận Giám đốc doanh nghiệp thường xuyên phải giải quyết mối quan hệ chặt chẽ giữa các phòng ban chức năng và bộ phận trực tuyến, có thể gây lãng phí không cần thiết

+ Các bộ phận biết nhiệm vụ của mình và dễ dàng đặt ra kế hoạch thực hiện tuy nhiên

vì lý do hoàn thành mục tiêu của bộ phận mà có thể lại không quan tâm tới lợi ích chung, mục tiêu chung của doanh nhiệp, không quan tâm đến thị trường nhiều, khiến tốn kém chi phí hơn Các nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức về các bộ phận khác trong khách sạn Điều này đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt các nguồn lực, nhạy bén, đem lại hiệu quả công việc

1.3. Lĩnh vực kinh doanh hoạt động của Sunrise Hoi An Beach Resort

Sunrise Hoi An Beach Resort được du khách mến mọ và ưu tiên lựa chọn ngây từ khi resort đi vào hoạt động Với 210 phòng nghỉ và 12 Villa tiêu chuẩn 5 sao, hệ thống tiện nghi hiện đại, phong cách phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp, resort đã mang đến cho du khách cảm giác dễ chịu, thoải mái và thân thiện

Hiện nay, Sunrise Hoi An Beach Resort đã có đầy đủ hệ thống dịch vụ chất lượng cao

và tiến hành hoạt động kinh doanh trên 3 lĩnh vực sau:

- Kinh doanh dịch vụ lưu trú

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống

- Kinh doanh dịch vụ bổ sung

1.3.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú

Đây là hoạt động cơ bản nhất của khách sạn chi phối đến các lĩnh vực hoạt động khác trong khách sạn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của Sunrise Hoi An Beach Resort

Hệ thống phòng của Sunrise Hoi An Beach Resort được trang bị nội thất bằng gỗ, trang thiết bị hiện đại, được phân chia theo quy mô, kích thước, chất lượng và mức độ sang trọng đáp ứng tiêu chuẩn 5 sao của resort

Ngoài hệ thống phòng nghỉ được đặc biệt thiết kế theo kiểu xương cá và xây dựng theo tiểu chuẩn chất lượng cao cùng những trang thiết bị kỹ thuật hiện đại để hỗ trợ cho việc tác nghiệp của nhân viên Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, hòa đồng, vui vẻ luôn mong muốn mang đến sự hài lòng cho khách hàng

1.3.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống

Hoạt động kinh doanh ăn uống cũng là một lĩnh vực kinh doanh khá quan trọng của Sunrise Hoi An Beach Resort, có doanh thu đứng thứ hai sau kinh doanh dịch vụ lưu trú.Resort có 2 nhà hàng chính là nhà hàng Sensations và nhà hàng Sao Biển phục vụ các món ăn Âu, ăn Á và các món hải sản đặc trưng của vùng biển nơi đây, các đồ uống rất đa dạng được pha chế bởi các bartender chuyên nghiệp

Resort còn phục vụ các tiệc ăn theo alacarte, ăn buffet, ăn tiệc ngoài trời theo hình thức đặt tiệc hoặc tiệc BBQ tự mở của resort vào các buổi tối thứ 7 và chủ nhật hằng tuần Đặc biệt BBQ này miễn phí cho trẻ từ 6 tuổi trở xuống

Ngoài ra, resort còn có 2 bar phục vụ đồ uống cho khách là The Sunset Beach bar và Lobby Lounge Givral bar

1.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung

Kinh doanh dịch vụ bổ sung tuy chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong kinh doanh resort nhưng đó lại là những hoạt động giúp kéo dài thời gian lưu trú của du khách hơn và mang lại những trải nghiệm thú vị cho du khách đồng thời là cách để tăng uy tín của resort và thu hút khách quay trở lại

Sunrise Hoi An beach Resort có thêm những dịch vụ bổ sung như các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, spa, thể thao, câu lạc bộ dành cho trẻ em, tổ chức hội thảo và sự kiện, tiệc cưới, hồ bơi cho du khách, tổ chức những tour du lịch cho du khách như Bà Nà Hill, Cù Lao Chàm, phố cổ Hội An…

Ngoài ra còn có các sản phẩm và dịch vụ khác như đổi tiền, dịch vụ giữ trẻ, cho thuê

xe đạp và xe Shutte bus đưa đón khách tới phố cổ Hội An miễn phí, cho thuê xe hơi Limousine, quầy bán đồ lưu niệm ở sảnh, đưa đón khách tại sân bay

PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA

SUNRISE HOI AN BEACH RESORT 2.1 Sản phẩm và thị trường khách của Sunrise Hoi An Beach Resort

2.1.1 Sản phẩm của Sunrise Hoi An Beach Resort

a. Dịch vụ lưu trú:

Hiện tại Sunrise Hoi An Beach Resort có tổng cộng 222 phòng nghỉ, được chia thành

6 loại khách nhau đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng ( Bảng 2.1)

Bảng 2.1 Thông tin phòng nghỉ của Sunrise Hoi An Beach Resort

năm 2016 - 2017

(Đơn vị tính: Nghìn đồng)

(ngày/đêm)

Phòng nghỉ và Villa được thiết kế theo quy mô, kích thước, chất lượng và tiêu chuẩn

5 sao của khách sạn bao gồm các dịch vụ trong phòng như: Đường truyền Internet nhanh; Phục vụ ăn uống 24h; Miễn phí trà, café trong phòng;

Tivi màn hình 42inch với các kênh quốc tế; Cửa lên tầng thượng ngắm cảnh; Điều hòa riêng cho phòng; Đảm bảo an ninh tốt; Vòi sen tắm; Máy sấy tóc; Tiếp nhận ý kiến khách hàng và điều chỉnh chương trình hoạt động hàng ngày

Đặc biệt khu biệt thự với thiết kế đặc trưng có mái hiên, bể bơi, phòng thay đồ và bồn tắm được tách biệt với phòng tắm hoa sen, có không gian riêng cho khách hàng có thể ngồi thư giãn ngắm biển hay khu vườn xanh mát Tiện nghi trong biệt thự được thiết kế tinh tế theo lối thủ công nhưng vẫn rất sang trọng tạo sự khác biệt,có phòng ngủ với giường cỡ lớn, phòng khách tiện nghi , phòng ăn xinh xắn, có phòng bếp cho khách hàng

có thể tự nấu những món ăn yêu thích

Giá phòng của khách sạn rất linh hoạt có thể thay đổi theo thời gian, đặc điểm của khách hàng như khách đoàn, khách lẻ, quốc tịch… khách đặt phòng qua các công ty du

lịch như mekong.com, travel.com,… không những vậy resort còn có những chương trình giảm giá cho những du khách đến đây nghỉ dưỡng vào những ngày lễ đặc biệt như các dịp

du lịch hay ngày tết…

b. Dịch vụ ăn uống:

Hiện nay, Sunrise có 2 nhà hàng có sức chứa lên tới hơn 300 khách phục vụ các món

Á, Âu, Buffe hải sản và các món ăn mang hương vị địa phương ( Bảng 2.2) Khách hàng

có thể dễ dàng lựa chọn cho mình những món ăn ngon, hợp khẩu vị, mang đậm phong cách riêng từ các nhà hàng của resort

Bảng 2.2 Thông tin về các nhà hàng trong Sunrise Hoi An Beach Resort

1 Sensations

Bố trí tại sảnh của resort, nhà hàng có không gian đẹp khách hàng có thể vừa ngắm cảnh biển vừa thưởng thức các món ăn ngon của Châu Á hay Châu Âu và chọn cho mình những loại rượu hấp dẫn Ngoài ra nhà hàng còn phục vụ buffet sáng miễn phí cho khách hàng đang ở trong khách sạn Vào cuối tuần nhà hàng còn phục vụ buffet tự chọn để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

200 khách 24h

2 Sao Biển

Vị trí nằm ở cạnh bờ biển và hồ bơi, phục vụ khách hàng các món ăn hải sản chuyên biệt của Việt Nam do các đầu bếp nổi tiếng chế biến ngay trước mắt khách hàng 130 khách

10h- 22h30

Dịch vụ ăn uống tại Sunrise đa dạng, phong phú phục vụ các món ăn Âu, ăn Á và các món hải sản đặc trưng của vùng biển nơi đây, các đồ uống thì đa dạng được pha chế bởi các bartender chuyên nghiệp với phong cách phục vụ nhiệt tình và chu đáo của những nhân viên tất cả làm nổi bật nên phong cách phục vụ chuyên nghiệp tạo nên đẳng cấp và thương hiệu cho resort

c. Dịch vụ bổ sung:

* Dịch vụ quầy bar

Bảng 2.3 Thông tin về các quầy bar trong Sunrise Hoi An Beach Resort

1 The Nằm cạnh hồ bơi và bờ biển, khách 30 khách 21h - 24h