báo cáo thực tập tổng hợp tại sunrise hội an beach resort

1 LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học Thương mại, Khoa Khách sạn – Du lịch trang bị cho em kiến thức sở, chuyên ngành năm em học tập tập trường tạo điều kiện cho chúng em thực tập Sunrise Hội An Beach Resort Để hoàn thành báo cáo thực tập tổng hợp em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến cô ThS Dương Thị Hồng Nhung hướng dẫn tận tình cô suốt thời gian em làm báo cáo thực tập tổng hợp Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo toàn thể nhân viên Sunrise Hội An Beach Resort tạo hội giúp đỡ chúng em thời gian vừa qua, giúp chúng em vừa thực hành vận dụng kiến thức học ghế nhà trường, vừa học hỏi, tiếp cận với khách từ có thêm nhiều kinh nghiệm quý báu nắm nghiệp vụ chuyên môn để sau trường giúp em khỏi thấy bỡ ngỡ với công việc Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ STT Tên bảng biểu Trang Bảng 2.1 Thông tin phòng nghỉ Sunrise Hoi An Beach Resort năm 2016 - 2017 Bảng 2.2 Thông tin nhà hàng Sunrise Hoi An Beach Resort Bảng 2.3 Thông tin quầy bar Sunrise Hoi An Beach Resort Bảng 2.4 Cơ cấu thị trường khách Sunrise Hoi An Beach Resort năm 2014- 2015 10 Bảng 2.5 Tình hình nhân lực Sunrise Hoi An Beach Resort năm 2014 - 2015 11 Bảng 2.6 Tình hình tiền lương Sunrise Hoi An Beach Resort năm 2014- 2015 12 Bảng 2.7 Tình hình vốn kinh doanh Sunrise Hoi An Beach Resort năm 2014 - 2015 13 Bảng 2.8 Kết hoạt động kinh doanh Sunrise Hoi An Beach Resort năm 2014 - 2015 15 Hình 1.1: Mô hình cấu tổ chức Sunrise Hoi An Beach Resort DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT 10 Ký hiệu BBQ STT ĐVT TT GT BQTT LĐBQTT BQGT LĐBQGT DN Tên từ viết tắt Barbecue Số thứ tự Đơn vị tính Trực tiếp Gián tiếp Bình quân trực tiếp Lao động bình quân trực tiếp Bình quân gián tiếp Lao động bình quân gián tiếp Doanh nghiệp PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ SUNRISE HOI AN BEACH RESORT 1.1 Quá trình hình thành phát triển Sunrise Hoi An Beach Resort Một số thông tin Sunrise Hoi An Beach Resort: Sunrise Hoi An Beach Resort thuộc chuỗi khách sạn Resort cao cấp mang thương hiệu Sunrise đạt tiêu chuẩn quốc tế công ty Cổ phần khách sạn Dịch vụ Đại Dương - Ocean Hospitality (OCH) thuộc tập đoàn Đại Dương Ocean group (OCG) Sunrise Hoi An Beach Resort nằm dọc bên bãi biển tiếng Cửa Đại có tầm nhìn tuyệt đẹp bãi biển tuyệt vời giới Với 222 phòng nghỉ biệt thự hướng phía biển, du khách cảm thấy vô thoải mái hưởng thụ không gian sống tinh tế bên bờ biển Tên đầy đủ: Sunrise Hoi An Beach Resort Tên viết tắt: SHB Địa chỉ: Đường Âu Cơ, phường Cửa Đại, TP Hội An, tỉnh Quảng Nam, Việt Nam Fax: +84 (0) 510 393 7778 Tel: +84 (0) 510 393 7777 Web: www.sunrisehoian.vn Email: resa@sunrisehoian.vn Sunrise Hoi An beach resort kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ bổ sung khác Sunrise Hoi An bech resort nằm dọc bờ biển Cửa Đại có kiến trúc đại tinh tế gồm khu nhà tầng theo hình chữ U, xung quanh khuôn viên khách sạn có nhiều thảm cỏ xanh đem lại cảm giác thoải mái, sảng khoái cho khách du lịch ghé thăm tạo nên nét đẹp riêng, khác biệt với đối thủ cạnh tranh Với 194 phòng Duluxe, 16 phòng Suite 12 phòng Villa dọc theo bờ biển thiết kế tinh tế với đặc điểm riêng biệt resort phục vụ tốt nhu cầu khác du khách Bên cạnh đó, resort có nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống du khách với tổng sức chứa khoảng 330 khách bao gồm: nhà hàng Sensation với sức chứa khoảng 200 khách, nhà hàng Sao Biển sức chứa khoảng 130 khách Ngoài ra, resort cung cấp dịch vụ bổ sung khác: phòng họp (Ball room Hội An room) với tổng sức chứa lên tới 500 khách, Kid’s club, Bodyworks spa, Lobby Givral Bar, Sân thể thao,… Resort cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 35km, 35 phút ô tô để đến với Sunrise Hoi An beach resort 10 phút từ khu nghỉ dưỡng đến phố cổ Hội An – thành phố đẹp cổ kính Việt Nam Tháng năm 2012, resort thức vào hoạt động Mặc dù gia nhập thị trường Sunrise Hoi An Beach Resort trở thành khu nghỉ dưỡng có quy mô lớn Hội An Chỉ sau tháng vào hoạt động, khu nghỉ dưỡng Sunrise Hoi An Beach Resort vinh dự chọn số khách sạn khu nghỉ dưỡng Hội An nhận giải thưởng thường niên - Gold Circle 2012 trang web du lịch dịch vụ đặt phòng trực tuyến quy mô toàn cầu, hàng đầu Châu Á - Agoda.com trao tặng Năm 2013, Sunrise Hoi An Beach Resort vinh dự nơi tổ chức chung kết thi người đẹp dân tộc Việt Nam từ ngày 11/6/2013 đến 27/6/2013 Ngày 20/9/2014, khu nghỉ dưỡng Sunrise Hoi An Beach Resort lần thứ liên tiếp đón nhận giải thưởng uy tín The Guide Awards 2013-2014 Thời báo kinh tế Việt Nam trao tặng The Guide Awards Cũng năm 2014, khu nghỉ dưỡng vinh dự đón nhận Chứng dịch vụ xuất sắc 2014 Trip Advisor – trang web du lịch lớn Thế giới trao tặng giải thưởng “Best Customer Review” từ Expedia - Hãng du lịch trực tuyến hàng đầu Mỹ 1.2 Cơ cấu tổ chức Sunrise Hoi An Beach Resort 1.2.1 Mô hình cấu tổ chức Hình 1.1: Mô hình cấu tổ chức Sunrise Hoi An Beach Resort 1.2.2 Chức phận Sunrise Hoi An Beach Resort - Ban giám đốc điều hành Sunrise Hoi An Beach Resort: Bao gồm Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc, Trợ lý tổng giám đốc 6 Ban lãnh đạo người đứng đầu Sunrise Hoi An beach resort, chịu toàn trách nhiệm vấn đề có liên quan đến resort trình sản xuất kinh doanh resort Ban giám đốc thực triển khai chiến lược đề ra; hướng dẫn đạo lập kế hoạch kinh doanh phương án phát triển resort; đôn đốc kiểm tra việc hoàn thành tiến độ công việc nhân viên, phận; chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác doanh nghiệp, người đại diện liên hệ ngoại giao với đối tác ủy quyền cho cấp dưới; giải vấn đề phát sinh phạm vi thẩm quyền - Bộ phận lễ tân (Front – office department) Đây phận quan trọng resort, phận đại diện cho mặt resort, bao gồm phận: lễ tân, đặt phòng, gác cửa, tổng đài lái xe Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ làm thủ tục nhận phòng trả phòng cho khách, nơi tiếp nhận yêu cầu khách chuyển đến phận có liên quan, cung cấp thông tin cần thiết cho khách, đại diện cho resort để giải số tình phát sinh, tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng, lập báo cáo tình hình lưu trú khách sạn Bộ phận nhận đặt phòng, tổng đài, gác cửa, lái xe hỗ trợ cho phận lễ tân, giúp đỡ khách - Bộ phận buồng phòng (Housekeeping) Bộ phận buồng phòng thực chức kinh doanh dịch vụ lưu trú, hoạt động kinh doanh chủ yếu Sunrise Hoi An Beach Resort Bao gồm: buồng, giặt là, công cộng vườn Có chức chuẩn bị, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi khách, bao gồm việc chuẩn bị sẵn tiện nghi, vệ sinh để đón tiếp khách; dọn dẹp, vệ sinh phòng ngủ hàng ngày cho khách; cung cấp dịch vụ khác giặt là, mini bar, trông giữ trẻ,…vệ sinh phòng sau khách trả; đảm bảo vệ sinh khu vực công cộng sảnh, hành lang Bộ phận buồng tiếp nhận yêu cầu đặc biệt dịch vụ buồng, tìm đồ thất lạc khách, dịch vụ giặt nhận đồ từ 10h sáng hôm trước trả lại 10h sáng hôm sau Ngoài ra, phận phục vụ buồng cung cấp số dịch vụ khác dịch vụ turn – down, bác sĩ riêng, gửi hành lý miễn phí… - Bộ phận ăn uống (F&B): Kinh doanh ăn uống phận lớn phận quan trọng định thành công hoạt động kinh doanh khách sạn Tiếp nhận yêu cầu cung cấp cho khách nước uống loại, ăn Âu, Á ăn địa phương Ngoài nhà hàng phục vụ ăn uống cho khách phòng theo yêu cầu nhận đặt bàn trước tổ chức buổi tiệc cho khách - Bộ phận bếp (Kitchen): Có chức chế biến, cung cấp ăn cho khách hàng; thiết lập thực đơn; nghiên cứu, sáng tạo ăn; giải trình cho khách có yêu cầu - Các phận khác: Bộ phận sale marketing: Có chức sáng tạo hình ảnh, phát triển thương hiệu khách sạn; nghiên cứu phát triển thị trường, nghiên cứu phát triển sản phẩm; thực chương trình marketing tổ chức bán hàng; tham mưu cho Ban giám đốc khách sạn chiến lược marketing, sách sản phẩm, sách khách hàng Bộ phận kế toán- tài chính: Có chức theo dõi, ghi chép tiêu khách sạn theo hệ thống tài khoản chế độ kế toán nhà nước, theo dõi tình hình sử dụng vốn tài sản để có báo cáo kịp thời phản ánh thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý nhanh chóng kịp thời Bộ phận nhân sự: Có chức quản lý hoạt động tuyển dụng, bố trí sử dụng, đào tạo phát triển, đánh giá đãi ngộ nhân lực khách sạn Bộ phận an ninh: Có chức bảo vệ tài sạn tính mạng khách, tài sạn tính mạng nhân viên, tài sạn chung khách sạn Bộ phận văn hóa giải trí: Cung cấp cho khách sạn dịch vụ bổ sung chăm sóc trẻ, spa, thể dục thẩm mỹ, dịch vụ hồ bơi, hoạt động trời, trò chơi, hoạt động bổ ích… Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách việc vận hành, tu bổ máy móc thiết bị bảo trì toàn sở vật chất Sunrise Hoi An Beach Resort Bộ phận IT: Đảm bảo an ninh mạng, giám sát, quản lý mạng Lan khách sạn, đảm bảo hệ thống thông tin, quản lý phần mềm, lưu trữ bảo mật liệu khách hàng khách sạn 1.2.3 Nhận xét mô hình cấu trúc tổ chức Khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort có cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến - chức (Hình 1.1), mô hình cấu tổ chức phổ biến khách sạn nước ta Các trưởng phận chịu trách nhiệm quản lý phận ủy quyền Tổng Giám Đốc Hoạt động máy tổ chức hiệu quả, phù hợp với quy mô khách sạn, có phối hợp chặt chẽ phận để nâng cao hiệu lực quản lý toàn resort Theo đó, việc quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh Sunrise Hoi An Beach Resort có đặc điểm sau: - Ưu điểm: + Tính thống huy: Các nhà quản trị cấp cao có quyền chịu trách nhiệm quản lý tất nhân viên quyền khách sạn nên việc đạo, định có tính thống cao từ xuống + Tập trung lực lĩnh vực chuyên sâu: Các phận riêng biệt phận buồng phòng, phận bếp, phận nhà hàng… quản lý cá nhân khác nên tính chuyên môn hóa cao, đảm bảo hoạt động cách chuyên nghiệp - Hạn chế: + Trách nhiệm quản lý giám sát mang nặng nên vai giám đốc điều hành trưởng phận Giám đốc doanh nghiệp thường xuyên phải giải mối quan hệ chặt chẽ phòng ban chức phận trực tuyến, gây lãng phí không cần thiết + Các phận biết nhiệm vụ dễ dàng đặt kế hoạch thực nhiên lý hoàn thành mục tiêu phận mà lại không quan tâm tới lợi ích chung, mục tiêu chung doanh nhiệp, không quan tâm đến thị trường nhiều, khiến tốn chi phí Các nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức về các bộ phận khác khách sạn Điều này đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt các nguồn lực, nhạy bén, đem lại hiệu quả công việc 1.3 Lĩnh vực kinh doanh hoạt động Sunrise Hoi An Beach Resort Sunrise Hoi An Beach Resort du khách mến mọ ưu tiên lựa chọn ngây từ resort vào hoạt động Với 210 phòng nghỉ 12 Villa tiêu chuẩn sao, hệ thống tiện nghi đại, phong cách phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp, resort mang đến cho du khách cảm giác dễ chịu, thoải mái thân thiện Hiện nay, Sunrise Hoi An Beach Resort có đầy đủ hệ thống dịch vụ chất lượng cao tiến hành hoạt động kinh doanh lĩnh vực sau: - Kinh doanh dịch vụ lưu trú - Kinh doanh dịch vụ ăn uống - Kinh doanh dịch vụ bổ sung 1.3.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú Đây hoạt động khách sạn chi phối đến lĩnh vực hoạt động khác khách sạn chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu Sunrise Hoi An Beach Resort Hệ thống phòng Sunrise Hoi An Beach Resort trang bị nội thất gỗ, trang thiết bị đại, phân chia theo quy mô, kích thước, chất lượng mức độ sang trọng đáp ứng tiêu chuẩn resort 9 Ngoài hệ thống phòng nghỉ đặc biệt thiết kế theo kiểu xương cá xây dựng theo tiểu chuẩn chất lượng cao trang thiết bị kỹ thuật hỗ trợ cho việc tác nghiệp nhân viên Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, động, hòa đồng, vui vẻ mong muốn mang đến hài lòng cho khách hàng 1.3.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống Hoạt động kinh doanh ăn uống lĩnh vực kinh doanh quan trọng Sunrise Hoi An Beach Resort, có doanh thu đứng thứ hai sau kinh doanh dịch vụ lưu trú Resort có nhà hàng nhà hàng Sensations nhà hàng Sao Biển phục vụ ăn Âu, ăn Á hải sản đặc trưng vùng biển nơi đây, đồ uống đa dạng pha chế bartender chuyên nghiệp Resort phục vụ tiệc ăn theo alacarte, ăn buffet, ăn tiệc trời theo hình thức đặt tiệc tiệc BBQ tự mở resort vào buổi tối thứ chủ nhật tuần Đặc biệt BBQ miễn phí cho trẻ từ tuổi trở xuống Ngoài ra, resort có bar phục vụ đồ uống cho khách The Sunset Beach bar Lobby Lounge Givral bar 1.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Kinh doanh dịch vụ bổ sung chiếm tỷ trọng nhỏ kinh doanh resort lại hoạt động giúp kéo dài thời gian lưu trú du khách mang lại trải nghiệm thú vị cho du khách đồng thời cách để tăng uy tín resort thu hút khách quay trở lại Sunrise Hoi An beach Resort có thêm dịch vụ bổ sung dịch vụ chăm sóc sức khỏe, spa, thể thao, câu lạc dành cho trẻ em, tổ chức hội thảo kiện, tiệc cưới, hồ bơi cho du khách, tổ chức tour du lịch cho du khách Bà Nà Hill, Cù Lao Chàm, phố cổ Hội An… Ngoài có sản phẩm dịch vụ khác đổi tiền, dịch vụ giữ trẻ, cho thuê xe đạp xe Shutte bus đưa đón khách tới phố cổ Hội An miễn phí, cho thuê xe Limousine, quầy bán đồ lưu niệm sảnh, đưa đón khách sân bay 10 PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA SUNRISE HOI AN BEACH RESORT 2.1 Sản phẩm thị trường khách Sunrise Hoi An Beach Resort 2.1.1 Sản phẩm Sunrise Hoi An Beach Resort a Dịch vụ lưu trú: Hiện Sunrise Hoi An Beach Resort có tổng cộng 222 phòng nghỉ, chia thành loại khách đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng ( Bảng 2.1) Bảng 2.1 Thông tin phòng nghỉ Sunrise Hoi An Beach Resort năm 2016 - 2017 (Đơn vị tính: Nghìn đồng) STT Tên loại phòng Garden Deluxe Room Ocean Deluxe Room Sunrise Suite Bedroom Villa Bedroom Pool Villa Grand Pool Villa Số lượng Diện tích (m2) 61 133 16 2 40 40 85 265 204 315 Giá (ngày/đêm) 2.845 3.085 8.954 15.110 19.903 31.065 Phòng nghỉ Villa thiết kế theo quy mô, kích thước, chất lượng tiêu chuẩn khách sạn bao gồm dịch vụ phòng như: Đường truyền Internet nhanh; Phục vụ ăn uống 24h; Miễn phí trà, café phòng; quốc tế; Cửa lên tầng thượng ngắm cảnh; Tivi hình 42inch với kênh Điều hòa riêng cho phòng; Đảm bảo an ninh tốt; Vòi sen tắm; Máy sấy tóc; Tiếp nhận ý kiến khách hàng điều chỉnh chương trình hoạt động hàng ngày Đặc biệt khu biệt thự với thiết kế đặc trưng có mái hiên, bể bơi, phòng thay đồ bồn tắm tách biệt với phòng tắm hoa sen, có không gian riêng cho khách hàng ngồi thư giãn ngắm biển hay khu vườn xanh mát Tiện nghi biệt thự thiết kế tinh tế theo lối thủ công sang trọng tạo khác biệt,có phòng ngủ với giường cỡ lớn, phòng khách tiện nghi , phòng ăn xinh xắn, có phòng bếp cho khách hàng tự nấu ăn yêu thích Giá phòng khách sạn linh hoạt thay đổi theo thời gian, đặc điểm khách hàng khách đoàn, khách lẻ, quốc tịch… khách đặt phòng qua công ty du 11 lịch mekong.com, travel.com,… resort có chương trình giảm giá cho du khách đến nghỉ dưỡng vào ngày lễ đặc biệt dịp du lịch hay ngày tết… b Dịch vụ ăn uống: Hiện nay, Sunrise có nhà hàng có sức chứa lên tới 300 khách phục vụ Á, Âu, Buffe hải sản ăn mang hương vị địa phương ( Bảng 2.2) Khách hàng dễ dàng lựa chọn cho ăn ngon, hợp vị, mang đậm phong cách riêng từ nhà hàng resort Bảng 2.2 Thông tin nhà hàng Sunrise Hoi An Beach Resort ST T Tên nhà hàng Giới thiệu Bố trí sảnh resort, nhà hàng có không gian đẹp khách hàng vừa ngắm cảnh biển vừa thưởng thức ăn ngon Châu Á hay Châu Âu chọn cho loại rượu hấp dẫn Ngoài nhà hàng Sensations phục vụ buffet sáng miễn phí cho khách hàng khách sạn Vào cuối tuần nhà hàng phục vụ buffet tự chọn để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Sao Biển Vị trí nằm cạnh bờ biển hồ bơi, phục vụ khách hàng ăn hải sản chuyên biệt Việt Nam đầu bếp tiếng chế biến trước mắt khách hàng Sức chứa Thời gian hoạt động 200 khách 24h 130 khách 10h22h30 Dịch vụ ăn uống Sunrise đa dạng, phong phú phục vụ ăn Âu, ăn Á hải sản đặc trưng vùng biển nơi đây, đồ uống đa dạng pha chế bartender chuyên nghiệp với phong cách phục vụ nhiệt tình chu đáo nhân viên tất làm bật nên phong cách phục vụ chuyên nghiệp tạo nên đẳng cấp thương hiệu cho resort c Dịch vụ bổ sung: * Dịch vụ quầy bar Bảng 2.3 Thông tin quầy bar Sunrise Hoi An Beach Resort STT Tên bar Thông tin Sức chứa The Nằm cạnh hồ bơi bờ biển, khách 30 khách Thời gian hoạt động 21h - 24h 12 hàng thưởng thức ly nước đậm đà gốc cọ xanh, nghe Sunset nhạc du dương DJ Beach bar nước biểu diễn ngắm khung cảnh tuyệt đẹp Cù Lao Chàm Vị trí sảnh, phục vụ nhiều loại đồ uống sáng tạo khung cảnh đẹp Lobby đặc trưng khách sạn, Lounge bar có số trò chơi hấp dẫn Givral bar dành cho khách hàng 80 khách 10h - 24h Dịch vụ quầy bar phần đáp ứng nhu cầu khách hàng Resort thiết kế quầy bar nằm sảnh khách sạn với không gian sang trọng, đại; nằm gần bờ biển với không gian nhẹ nhàng, thư giãn điều giúp cho khách hàng có nhiều chọn lựa muốn sử dụng đồ uống quầy bar (Bảng 2.3) Bên cạnh sức chứa quầy bar đặt gần bờ biển chưa nhiều dẫn tới tình trạng tải có nhiều khách tới sử dụng đồ uống * Các dịch vụ khác - Câu lạc trẻ em: Tại Sunrise Hoi An Beach Resort có Câu lạc cho trẻ (Kid place) đặc biệt hấp dẫn dành cho em từ 3-12 tuổi - Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Câu lạc thể dục thẩm mỹ Peak Fitness trung tâm Spa Bodyworks có phòng liệu đặc biệt, với tinh dầu quý Với trang thiết bị đại, đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên nghiệp giúp khách hàng có phút tập luyện thú vị hiệu - Tổ chức hội thảo kiện: Hệ thống phòng họp với không gian sang trọng, rộng rãi trang bị tiện nghi đại - Tiệc cưới: Cung cấp dịch vụ trọn gói tuần trăng mật với nhiều kiện dịch vụ hấp dẫn giúp cho du khách có kỳ nghỉ tuyệt vời ý nghĩa - Hồ bơi: Trong resort có bể bơi lớn thiết kế đặc biệt nhằm giúp khách cảm thấy thư giãn thoải mái - Các trò thể thao: Bóng chuyền, bóng đá bãi biển, bóng bàn, bi lắc, sân chơi tennis, môn thể thao nước lướt ván, lướt sóng, kayaking, nhảy dù… - Mở lớp nấu ăn (cooking class) nhà hàng biển theo yêu cầu khách Có thể thấy rằng, Sunrise Hoi An Beach Resort tiến hành kinh doanh nhiều lĩnh vực khác Tất tạo nên sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú có chất lượng cao, đảm bảo việc thỏa mãn tối đa nhu cầu khách lưu trú 13 khách sạn Trong dịch vụ lưu trú ăn uống hai dịch vụ kinh doanh hiệu mang lại doanh thu cao cho Resort, dịch vụ bổ sung chưa có sách thu hút khách hàng doanh thu mang lại không cao 2.1.2 Thị trường khách Sunrise Hoi An Beach Resort Bảng 2.4: Cơ cấu thị trường khách Sunrise Hoi An Beach Resort năm 2014- 2015 Năm 2014 Thị trường khách So sánh 2015/2014 Năm 2015 Lượt khách ( Người) Tỉ trọng (%) Lượt khách ( Người) Tỉ trọng (%) ± % a Khách quốc tế 103.051 96,32 106.142 95,77 3.091 102,99 Australia 40.409 37,77 31.420 28,35 (8.989) 77,75 Hàn Quốc 14.957 13,98 24.405 22,02 9.448 163,17 Trung Quốc 26.565 24,83 27.586 24,89 1.021 103,84 Anh 7.425 6,94 8.755 7,90 1.330 117,91 Mỹ 4.847 4,53 3.492 3,15 (1.355) 72,04 Pháp 2.857 2,67 3.092 2,79 235 108,23 Khách nước khác 5.991 5,60 7.392 6,67 1.401 123,39 3.937 3,68 4.688 4,23 751 119,08 106.988 100 110.830 100 3.842 103,59 b Khách nội địa Tổng Từ bảng 2.4 ta thấy: Lượng khách đến với Sunrise Hoi An Beach Resort năm 2015 tăng so với lượt khách năm 2014 tăng không đáng kể ( năm 2015 110.830 lượt khách, năm 2014 106.988 lượt khách tăng 3.842 lượt) Trong đó, thị trường khách quốc tế chiếm tỷ trọng lớn, năm 2014 chiếm 96,32% tổng lượt khách, năm 2015 chiếm 95,77%, thị trường khách nội địa chiếm tỷ trọng nhỏ nhiều so với thị trường khách quốc tế Tuy nhiên năm 2015 lượt khách quốc tế lại giảm so với năm 2014, lượng khách nội địa tăng chênh lệch không đáng kể Điều chứng tỏ khách sạn 14 du khách nước ưa thích để lựa chọn dịch vụ lưu trú nghỉ dưỡng Hội An, khách nội địa thị trường khách nghèo nàn chủ yếu khách công vụ Thị trường khách quốc tế chủ yếu đến với Sunrise Hoi An Beach Resort khách Australia, Trung Quốc Hàn Quốc với tỷ lệ năm 2015 28,35%, 22,02%, 24,89%, lượng khách Australia có xu hướng giảm mạnh so với năm 2014 ( giảm 9,42%), lượng khách Trung Quốc tăng Hàn Quốc tăng 9,04% so với năm 2014 Các thị trường khách quốc tế khách có chuyển biến không đáng kể 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương 2.2.1 Tình hình nhân lực Bảng 2.5 Tình hình nhân lực Sunrise Hoi An Beach Resort năm 2014 - 2015 Chỉ tiêu ĐVT Năm 2014 Tổng số lao động Số lao động BQTT Tỷ trọng Phân theo Số lao động BQGT GT, TT Tỷ trọng Nam Tỷ trọng Phân theo giới tính Nữ Tỷ trọng Đã qua đào tạo Tỷ trọng Phân theo trình độ Chưa qua đào tạo Tỷ trọng Người Người % Người % Người % Người % Người % Người % 302 245 81,13 57 18,87 130 43,05 172 56,95 190 62,91 112 37,09 Năm 2015 350 256 73,14 94 26,86 145 41,43 205 58,57 230 65,71 120 34,29 So sánh 2015/2014 +/% 48 115,89 11 104,49 (7,99) 37 164,91 7,99 15 111,54 (1,62) 33 119,19 1,62 40 121,05 2,8 107,14 (2,8) - Căn vào bảng 2.5 ta thấy tổng số lao động resort năm 2015 tăng 48 người so với năm 2014, tương đương với tỉ lệ tăng 15,89% Trong số lao động BQTT tăng 11 người, tương đương với tăng 4,49%, tỉ trọng LĐBQTT lại giảm 7,99% Còn số LĐBQGT năm 2015 tăng 37 người so với năm 2014, tương đương với tăng 64,91% tỉ trọng LĐBQGT tăng 7,99% - Phân theo chuyên môn đào tạo: Số lao động qua đào tạo năm 2015 tăng 40 người so với năm 2014, tương đương với 21,05%, tỉ trọng lao động qua đào tạo tăng 2,8% Số lao động chưa qua đào tạo năm 2015 tăng người so với năm 2014, tương đương với tăng 7,14%, tỉ trọng lao động chưa qua đào tạo tăng 2,22% 15 Số lao động chưa qua đào tạo có xu hướng tăng chậm, số lao động qua đào tạo tăng lên thấy resort tập trung vào đào tạo phát triển nhân lực, để có lao động resort vững chuyên môn, nghiệp vụ nhằm cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp tốt tới khách hàng Tuy nhiên tỉ trọng chưa cao, vấn đề đặt cho resort phải trọng tới khâu tuyển dụng đào tạo nhân lực, để tạo đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp, có trình độ theo tiêu chuẩn 2.2.2 Tình hình tiền lương Bảng 2.6 Tình hình tiền lương Sunrise Hoi An Beach Resort năm 2014- 2015 ST T Chỉ tiêu ĐVT 2014 2015 Tổng số lao động Tổng quỹ lương Tiền lương bình quân Tỷ suất tiền lương Người Trđ Trđ/ng/năm % 302 20.030 66,325 11,78 350 24.870 71,057 9,92 So sánh 2015/2014 ± % 48 115,89 4.840 124,16 4,732 107,13 (1,86) - Từ bảng 2.6 ta thấy: Tổng quỹ lương Sunrise năm 2015 tăng so với năm 2014 4.840 triệu đồng, tương đương với tăng 24,16% Tiền lương bình quân năm 2015 tăng 4,732 triệu đồng so với năm 2014, tương ứng với tăng 7,13% Tuy nhiên tỷ suất tiền lương năm 2015 so với năm 2014 lại giảm 1,86% Chi phí tiền lương cho nhân viên resort tăng lên phần số lượng lao động resort tăng lên chế độ đãi ngộ resort với nhân viên Có thể thấy lãnh đạo resort có quan tâm tới chế độ đãi ngộ với nhân viên, động lực tốt kích thích khả làm việc có hiệu cho nhân viên môi trường dịch vụ tâm tư tình cảm nhân viên định lớn tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, cảm nhận khách hàng 2.3 Tình hình vốn kinh doanh Sunrise Hoi An Beach Resort Bảng 2.7 Tình hình vốn kinh doanh Sunrise Hoi An Beach Resort năm 2014 - 2015 STT Chỉ tiêu Tổng số vốn Vốn cố định Tỷ trọng vốn cố định Vốn lưu động Tỷ trọng vốn lưu động ĐVT 2014 2015 Trđ Trđ % Trđ % 140.000 82.000 58,57 58.000 41,43 170.125 103.000 60,54 67.125 39,46 So sánh 2015/2014 ± % 30.125 121,52 21.000 112,20 1,97 9.125 115,73 (1,97) - 16 Theo bảng 2.7 ta thấy rằng: Tổng vốn kinh doanh Sunrise năm 2015 tăng 30.125 triệu đồng so với năm 2014, tương ứng tỉ lệ tăng 21,52 % Trong vốn cố định vốn lưu động năm 2015 có thay đổi rõ rệt so với năm 2014: Vốn cố định tăng 21.000 triệu đồng, tương ứng tỉ lệ tăng 12,20 %, Vốn lưu động tăng 9.125 triệu đồng, tương ứng tỉ lệ tăng 15,73 %, Tỷ trọng vốn lưu động giảm 1,97% tỷ trọng vốn cố định lại tăng 1,97%, kết cho thấy tốc độ tăng vốn cố định cho hoạt động kinh doanh resort nhanh tốc độ tăng vốn lưu động Vì resort vào hoạt động khoảng thời gian chưa dài nên sở vật chất kỹ thuật chưa thật hoàn thiện resort có đầu tư lớn vào vấn đề Đồng thời resort phải có biện pháp thu hồi vốn cách tốt 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Qua Bảng 2.8 bên ta thấy: - Doanh thu: Tổng doanh thu Sunrise năm 2015 tăng 80.608 triệu đồng so với năm 2014, tương ứng với tỷ lệ tăng 47,41% Trong đó: Doanh thu lưu trú năm 2015 tăng 48.851 triệu đồng so với năm 2014, tương ứng với tỷ lệ tăng 57,68 %, tỉ trọng doanh thu lưu trú tăng 4.34 % Doanh thu ăn uống năm 2015 tăng 37.315 triệu đồng so với năm 2014, tương ứng với tỷ lệ tăng % tỉ trọng ăn doanh thu uống tăng 2,65% Doanh thu từ dịch vụ khác năm 2015 giảm 5.558 triệu đồng so với năm 2014, tương ứng giảm 22,04%, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ khác giảm 6,99% Bảng 2.8 Kết hoạt động kinh doanh Sunrise Hoi An Beach Resort năm 2014 - 2015 STT I Chỉ tiêu Tổng doanh thu Doanh thu lưu trú Tỷ trọng Doanh thu ăn uống Tỷ trọng Doanh thu dịch vụ khác ĐVT Trđ Trđ % Trđ % Trđ 2014 170.035 80.125 47,12 64.694 38,05 25.216 2015 250.643 128.976 51,46 102.009 40,70 19.658 So sánh 2015/2014 +/80.608 48.851 4,34 37.315 2,65 (5.558) % 147,41 160,97 157,68 77,96 17 Tỷ trọng II III IV V Tổng chi phí Tỷ suất chi phí Tiền lương nhân viên Tỉ trọng Chi phí lưu trú Tỷ trọng Chi phí ăn uống Tỷ trọng Chi phí khác Tỷ trọng Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất LNTT Thuế thu nhập DN Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất LNST % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ Trđ % 14,83 148.462 87,31 20.030 13,49 38.370 25,84 27.948 18,83 62.114 41,84 21.573 12,69 5.393,25 16.179,75 9,52 7,84 179.037 71,43 24.870 13,89 34.395 19,21 42.573 23,78 77.199 43,12 71.606 34,69 17.901,5 53.704,5 21,43 (6,99) 30.575 (15,88) 4.840 0,4 (3.975) (6,63) 14.625 4,95 15.085 1,28 50.033 22 12.508 37.524,75 11,91 120,59 124,16 89,64 152.33 124,29 332,0 333,2 332,0 - - Chi phí: Tổng chi phí Sunrise năm 2015 tăng 30.575 triệu đồng so với năm 2014, tương ứng tỷ lệ tăng 20,59%, tỷ suất chi phí lại giảm 15,88% Chi phí tiền lương cho nhân viên năm 2015 tăng 4.840 triệu đồng so với năm 2014, tương ứng tỷ lệ tăng 24,26%, tỉ trọng tiền lương tăng 0,4% Chi phí lưu trú năm 2015 giảm 3.975 triệu đồng so với năm 2014, tương ứng tỷ lệ giảm 10,36%, tỉ trọng chi phí lưu trú giảm 6,63% Chi phí ăn uống năm 2015 tăng 14.625 triệu đồng so với năm 2014, tương ứng với tỷ lệ tăng 52,33%, tỉ trọng chi phí ăn uống tăng 4,95% Chi phí khác năm 2015 tăng 15.085 triệu đồng so với năm 2014, tương ứng tăng 24,29%, tỉ trọng chi phí khác tăng 1,28% So sánh tốc độ tăng tổng doanh thu lớn tốc độ tăng tổng chi phí nên làm cho tỷ suất chi phí năm 2015 giảm 15,88% so với năm 2014 - Lợi nhuận trước thuế: Tổng mức lợi nhuận trước thuế của Sunrise năm 2015 tăng 50.033 triệu đồng so với năm 2014, tương ứng tăng 232,0% So sánh tốc độ tăng tổng doanh thu nhỏ tốc độ tăng tổng mức lợi nhuận trước thuế nên làm cho tỷ suất lợi nhuận trước thuế năm 2015 tăng 22% so với năm 2014 - Tổng tiền thuế mà Sunrise nộp ngân sách Nhà nước năm 2015 17.901,5 triệu đồng - Lợi nhuận sau thuế 18 Tổng mức lợi nhuận sau thuế của Sunrise năm 2015 tăng 37.524,75 triệu đồng so với năm 2014, tương ứng tăng 232,0% So sánh tốc độ tăng tổng doanh thu nhỏ tốc độ tăng mức lợi nhuận sau thuế nên làm cho tỷ suất lợi nhuận sau thuế năm 2015 tăng 11,91% so với năm 2014 * Nhận xét: Qua bảng kết kinh doanh Sunrise Hoi An Beach Resort thấy resort kinh doanh hiệu Thể như: Tổng doanh thu resort năm 2015 tăng 80.608 triệu đồng so với năm 2014, tương ứng với tỷ lệ tăng 47,41% Đó doanh thu lưu trú trú tăng 48.851 triệu đồng, doanh thu từ ăn uống tăng 57,68% mà tổng doanh thu resort tăng Tổng chi phí thực tăng 30.575 triệu đồng so với kì kế hoạch, tương ứng tỷ lệ tăng 20,59%, tỷ trọng khoản chi phí resort có xu hướng giảm Tuy nhiên, resort cần có sách marketing, phát triển sản phẩm bổ sung để tăng thêm doanh thu đa dạng sản phẩm dịch vụ 19 PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh Sunrise Hoi An Beach Resort Trong khoảng thời gian thực tập thực tế Sunrise Hoi An Beach Resort em tìm hiểu số vấn đề khách sạn sau: 3.1.1 Ưu điểm - Là thành viên Tập đoàn Đại Dương (Ocean Group), Công ty CP Khách sạn Dịch vụ Đại Dương (Ocean Hospitality – OCH) hoạt động chuyên biệt lĩnh vực kinh doanh, quản lý khách sạn, bất động sản nghỉ dưỡng,… Do đó, Sunrise Hoi An Beach Resort có lợi lớn có hội đón đoàn khách lớn khách hàng thân quen tập đoàn Cùng với tin tưởng khách du lịch vào thương hiệu, uy tín thu hút lượng lớn khách du lịch tới nghỉ dưỡng - Chỉ 10 phút từ khu nghỉ dưỡng đến khu phố cổ Hội An - nơi biết đến thành phố xinh đẹp cổ kính Việt Nam Là di sản văn hóa giới UNESSCO công nhận, Hội An kết hợp hài hòa kiến trúc cổ độc đáo Việt Nam, Trung Quốc, Nhật Bản Pháp thu hút khách du lịch - minh chứng thành phố cổ đẹp quyến rũ lòng người biêt đến cánh cửa thông thương thành phố Ngoài ra, Sunrise Hoi An Beach Resort nằm gần địa điểm du lịch tiếng khác thánh địa Mỹ Sơn, Bà Nà Hill, Cù Lao Chàm, hồ Non Nước….do thu hút nhiều khách du lịch đến với mục đích nghỉ dưỡng tham quan du lịch - Có lợi mặt địa lý nằm gần biển, bờ biển lành chưa bị khai thác nhiều thu hút nhiều khách du lịch tới tắm biểm nghỉ dưỡng ngày hè nóng - Các nhân viên resort có ý thức hành động nhằm đổi cách làm việc, nâng cao công suất hiệu làm việc, tiết kiệm thời gian Các phận phối hợp với để tạo điều kiện phục vụ khách cách tốt phối hợp phận lễ tân với phận buồng, phận bếp với phận nhà hàng 3.1.2 Nhược điểm * Về nhân lực đào tạo nhân lực nhiều hạn chế, cụ thể là: - Nhân lực nhân tố quan trọng mà đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch, lưu trú cần phải quan tâm hàng đầu, Sunrise Hoi An Beach Resort ngoại lệ Nhưng thực tế, nhân viên Sunrise Hoi An Beach Resort chủ yếu người địa phương, trình độ học vấn chưa cao, nghiệp vụ phục vụ chưa đào tạo rõ nét, biết 20 ngoại ngữ, chủ yếu sử dụng Tiếng Anh kĩ tiếng Anh nhiều thiếu sót, hạn chế phát âm không chuẩn, chủ yếu nói tiếng “bồi” - Đặc biệt nhân lực phận buồng khách sạn chưa thực đào tạo cách bản, chương trình đào tạo chưa đạt hiệu mong muốn Trong khí đó, khách Trung Quốc Hàn Quốc đến với resort lớn họ người biết nói Tiếng Anh nên việc giao tiếp nhân viên với khách khó dẫn đến nhiều hiểu lầm yêu cầu khách Vậy nên việc đào tạo bồi dưỡng nhân viên công tác quan trọng nhằm nâng cao trình độ chuyên môn khả giao tiếp nhân viên với khách hàng * Chất lượng dịch vụ lưu trú Sunrise Hoi An Beach Resort nhiều bất cập, cụ thể là: - Cơ sở vật chất Sunrise Hoi An Beach Resort trang bị đầy đủ, tiện nghi cho khách hàng qua trình sử dụng có nhiều trang thiết bị có chất lượng sử dụng thấp, cũ chưa thay kịp thời dẫn đến có phàn nàn khách hàng sở vật chất - Nhân viên phục vụ có trình độ chuyên môn chưa cao, không đào tạo dẫn tới việc phục vụ khách chưa nhanh chóng, thái độ phục vụ nhân viên chưa thực thân thiện với khách hàng - Cách bố trí đồ dùng chưa hợp lý gây cản trở thời gian để phục vụ khách hàng * Về thu hút khách du lịch nội địa Sunrise Hoi An Beach Resort nhiều điểm yếu, cụ thể như: - Khách du lịch đến đông nhiên chưa tận dụng hết công suất phòng khai thác triệt để dịch vụ resort, lượt khách du lịch công vụ đến chủ yếu họ đến vào thời vụ du lịch mùa hè để tắm biển mục đích nghỉ dưỡng Lượt khách nội địa tăng thấp so với lượt khách quốc tế - Công tác marketing tiến hành lĩnh vực kinh doanh resort chưa tạo bật, gây ấn tượng khách Khách đến lưu trú khách sạn, nhiên chưa biết hết sản phẩm, chưa thấy đặc sắc sản phẩm - Các quảng cáo cho resort hạn chế chưa thu hút đông đảo khách du lịch đặc biệt khách du lịch nội địa 21 Ngoài số vấn đề khác nhân viên phận bếp thực chế biến sản phẩm ăn uống chưa đặc sắc, trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên phận bếp chưa cao,… 3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu Dựa điểm phát từ thực tiễn nêu trên, em xin đề xuất số hướng nghiên cứu sau: Hướng đề xuất 1: Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam Hướng đề xuất 2: Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Sunrise Hoi An Beach Resort Hướng đề xuất 3: Giải pháp Marketing thu hút khách nội địa Sunrise Hoi An Beach Resort ... KINH DOANH CỦA SUNRISE HOI AN BEACH RESORT 2.1 Sản phẩm thị trường khách Sunrise Hoi An Beach Resort 2.1.1 Sản phẩm Sunrise Hoi An Beach Resort a Dịch vụ lưu trú: Hiện Sunrise Hoi An Beach Resort. .. tổ chức Sunrise Hoi An Beach Resort 1.2.2 Chức phận Sunrise Hoi An Beach Resort - Ban giám đốc điều hành Sunrise Hoi An Beach Resort: Bao gồm Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc, Trợ lý tổng giám... đề từ thực tế kinh doanh Sunrise Hoi An Beach Resort Trong khoảng thời gian thực tập thực tế Sunrise Hoi An Beach Resort em tìm hiểu số vấn đề khách sạn sau: 3.1.1 Ưu điểm - Là thành viên Tập đoàn