Báo cáo thực tập tại KHÁCH sạn HYATT REGENCY WEST HANOI

PAGE TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP ĐỊA ĐIỂM THỰC TẬP KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện ThS Vũ Thị Thu Huyền Trịnh[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP ĐỊA ĐIỂM THỰC TẬP: KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI Giáo viên hướng dẫn ThS Vũ Thị Thu Huyền Bộ môn: Quản trị dịch vụ Khách sạn- Du lịch Sinh viên thực Trịnh Thu Hoài Lớp: K53B1KS MSV: 17D110013 ĐIỂM BÁO CÁO Giáo viên chấm Chữ ký: Giáo viên chấm Chữ ký: Họ tên: Họ tên: HÀ NỘI – NĂM 2021 Trưởng Bộ môn MỤC LỤC MỤC LỤC i PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức Hyatt Regency West Hanoi 1.2.2 Nhận xét mơ hình cấu tổ chức Hyatt Regency West Hanoi 1.3 CÁC LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI .6 1.3.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú 1.3.2 Hoạt động kinh doanh ăn uống 1.3.3 Các hoạt động kinh doanh dịch vụ khác PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 2.1 Sản phẩm, thị trường khách khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 2.1.1 Các sản phẩm 2.1.2 Các thị trường khách 11 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn Hyatt Regency West Hanoi .12 2.2.1 Tình hình nhân lực 12 2.2.2 Tình hình tiền lương 13 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 15 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi .15 PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ KINH DOANH VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 17 3.1 Những vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi .17 3.1.1 Ưu điểm 17 3.1.2 Hạn chế .17 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu 18 Kết cấu báo cáo gồm phần: Phần 1: Những vấn đề chung khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Phần 2: Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Phần 3: Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh đề xuất vấn đề cần nghiên cứu PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Trụ sở khách sạn: 36 Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Nam Từ Liêm, Hà Nội Tel: +8424.2230.1234 Webside: http://Hyattregencywesthanoi.com Email: hanoi.regency@hyatt.com Được chuyển đổi từ khách sạn Crowne Plaza West Hanoi vào tháng 10/ 2020, khách sạn Hyatt Regency West Hanoi đầu tư Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn Dầu khí Trần Hồng Quân tập đoàn Hyatt nâng cấp tồn hệ thống phịng nghỉ, khơng gian chung, không gian tổ chức kiện, nhà hàng khuôn viên sân vườn Đây khách sạn Hyatt Hà Nội khách sạn thứ ba tập đoàn Việt Nam Tọa lạc quận Nam Từ Liêm, khu vực kinh tế Hà Nội, cách Bộ Ngoại giao Trung tâm Hội nghị Quốc gia, nằm cạnh Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình, đường đua tơ Cơng thức Grand Prix vài phút xe nằm gần khu cơng nghiệp nhiều tập đồn đa quốc gia, Hyatt Regency West Hanoi Hotel nơi nghỉ ngơi thuận tiện cho khách kinh doanh, công tác với du khách đến tham dự kiện thể thao lớn Hà Nội Thêm vào đó, đường nối khách sạn với đường Vành đai lưu thông giúp khách lưu trú dễ dàng tham quan điểm đến tiếng miền Bắc Sapa, Ninh Bình vịnh Hạ Long Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi cung cấp 519 phòng nghỉ hai tòa nhà thiết kế trang bị theo chuẩn sao, tiện nghi khác khách sạn qn bar ngồi trời, nhà hàng Market Café, bể bơi ngồi trời, Spa, phịng Gym khơng gian tổ chức kiện rộng 823m2 Luôn đặt mục tiêu quan tâm đến người lên hàng đầu, Hyatt tạo Cam kết Quan tâm Giữ Toàn cầu (Global Care & Cleanliness Commitment) nhằm vận hành khách sạn sử dụng tài nguyên hiệu hơn, đồng thời tăng độ tin cậy an toàn cho khách hàng nhân viên Hiện dịch SARS– COVID 19, khách sạn Chính Phủ định làm nơi đón tiếp phục vụ khách cách ly nên nhiều khu vực, phận khách sạn phải tạm dừng hoạt động để đảm bảo an toàn cho người, tránh lây lan Covid, theo quy định, điều luật mà Chính Phủ đặt phịng chống dịch SARS– COVID 19 3 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 1.2.1 Mô hình cấu tổ chức Hyatt Regency West Hanoi Tổng giám đốc Thư ký Phó tổng giám đốc Trưởng phận kế tốn- tài Trưởng phận nhân Trưởng phận sales & marketing Quản lí doanh thu Quản lí tài Quản lí thu mua Quản lí cơng nghệ Quản lí nhân Quản lí sales Trưởng Bộ phận an ninh Quản lí bán hàng cao cấp Quản lí tiếp thị truyền thơng Trưởng Bộ phận kỹ thuật Trưởng Bộ phận lễ tân Quản Lí lễ tân, hộ Quản lí lễ tân khách sạn Trưởng Bộ phận buồng phịng Thư kí phịng Trưởng Bộ Phận TP&ĐU Trợ lí kỹ thuật Quản lí nhà hàng Quản lí tiệc Bếp trưởng ( Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) Sơ đồ 1.1: Mơ hình cấu tổ chức Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Ban giám đốc điều hành: Gồm có Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc, Trợ lý giám đốc Ban lãnh đạo người đứng đầu khách sạn, định quan trọng, chịu toàn trách nhiệm vấn đề có liên quan đến khách sạn trình sản xuất kinh doanh khách sạn Ban giám đốc thực triển khai chiến lược đề ra; hướng dẫn đạo lập kế hoạch kinh doanh phương án phát triển khách sạn; đơn đốc kiểm tra việc hồn thành tiến độ cơng việc nhân viên, phận; chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác doanh nghiệp, người đại diện liên hệ ngoại giao với đối tác ủy quyền cho cấp dưới; giải vấn đề phát sinh phạm vi thẩm quyền Bộ phận nhân sự: Có chức quản lý hoạt động tuyển dụng, bố trí sử dụng, đào tạo phát triển, đánh giá đãi ngộ nhân lực khách sạn Bộ phận lễ tân: Đây phận quan trọng khách sạn, phận đại diện cho mặt khách sạn, bao gồm phận: lễ tân, đặt phòng, gác cửa, tổng đài lái xe Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ làm thủ tục nhận phịng trả phòng cho khách, nơi tiếp nhận yêu cầu khách yêu cầu chuyển đến phận có liên quan, cung cấp thơng tin cần thiết cho khách, đại diện cho khách sạn để giải số tình phát sinh, tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng, lập báo cáo tình hình lưu trú khách sạn Bộ phận nhận đặt phòng, tổng đài, gác cửa, lái xe hỗ trợ cho phận lễ tân, giúp đỡ khách trình lưu trú khách sạn Bộ phận Sale & marketing: Có chức sáng tạo hình ảnh, phát triển thương hiệu khách sạn; nghiên cứu phát triển thị trường, nghiên cứu phát triển sản phẩm; thực chương trình marketing tổ chức bán hàng; tham mưu cho ban giám đốc khách sạn chiến lược marketing, sách sản phẩm, sách khách hàng Bộ phận kế tốn- tài chính: Có chức theo dõi, ghi chép chi tiêu khách sạn theo hệ thống tài khoản chế độ kế tốn nhà nước, theo dõi tình hình sử dụng vốn tài sản để có báo cáo kịp thời phản ánh thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý nhanh chóng, kịp thời Bộ phận buồng phòng: Thực chức kinh doanh dịch vụ lưu trú- hoạt động kinh doanh chủ yếu khách sạn, bao gồm: buồng, giặt là, công cộng vườn Chức phận buồng chuẩn bị, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi khách, bao gồm việc chuẩn bị sẵn tiện nghi, vệ sinh để đón tiếp khách; dọn dẹp, vệ sinh phòng ngủ ngày cho khách; cung cấp dịch vụ khác giặt là, trông trẻ, vệ sinh phòng sau khách trả buồng; đảm bảo vệ sinh khu vực công cộng sảnh, hành lang 5 Bộ phận ẩm thực đồ uống: Chức phận tiếp nhận yêu cầu cung cấp cho khách loại nước uống khách sạn, ăn Âu, Á ăn địa phương nhà hàng, quầy bar phòng theo yêu cầu, nhận đặt bàn trước tổ chức buổi tiệc cho khách Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách việc vận hành, tu bổ máy móc thiết bị bảo trì, bảo dưỡng tồn sở vật chất khách sạn Đảm bảo an ninh mạng, giám sát, quản lý mạng LAN khách sạn, đảm bảo hệ thống thông tin, quản lý phần mềm, lưu trữ bảo mật liệu khách hàng khách sạn Bộ phận an ninh: Có chức bảo vệ tài sản an toàn khách hàng, tài sản an toàn nhân viên, tài sản chung khách sạn 1.2.2 Nhận xét mơ hình cấu tổ chức Hyatt Regency West Hanoi Theo lý thuyết cấu tổ chức Hyatt Regency West Hanoi Hotel thuộc mơ hình cấu tổ chức trực tuyến – chức năng, mơ hình cấu tổ chức phổ biến khách sạn nước ta với đặc điểm máy tổ chức quản trị nhân lực có phân tán theo đơn vị trực tiếp kinh doanh Ưu điểm: Có chuyên mơn hóa liên kết phận: đặc điểm quan trọng, đem lại hiệu hoạt động tương đối cao cho khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Khi có chun mơn hóa theo lĩnh vực, nhiệm vụ, chức phận, cá nhân làm việc cách chuyên nghiệp Đồng thời phận, cá nhân có hỗ trợ q trình làm việc, từ tạo mơi trường làm việc thống nhất, hiệu quả, nhờ tăng suất lao động, góp phần phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Tính thống huy: yếu tố quan trọng góp phần vào thành cơng doanh nghiệp vai trị nhà quản trị, ban lãnh đạo Các nhà quản trị cấp cao khách sạn có quyền chịu trách nhiệm quản lý tất nhân viên khách sạn, đồng thời đưa thị, yêu cầu để triển khai thực công việc cấp Nhờ tạo thống từ xuống hệ thống hoạt động khách sạn Hạn chế: Bộ máy cịn cồng kềnh: có phân cấp theo lĩnh vực chuyên môn, nhiệm vụ, chức năng, với phân chia chun mơn hóa, có nhiều phận, phòng ban, nhân lực tạo cồng kềnh cấu tổ chức khách sạn Điều đòi hỏi ban lãnh đạo hay giám đốc điều hành, trưởng phận có trách nhiệm thường xun kiểm sốt giải vấn đề phát sinh trình hoạt động phịng ban, phận để tránh sai sót hay lãng phí khơng mong muốn Bất kì phận khơng để ý đến mục tiêu, lợi ích chung, gây tốn chi phí, ảnh hưởng đến mục tiêu chung khách sạn, tạo thiếu đoàn kết, tương hỗ khách sạn Cùng với việc nhân viên phận hầu hết biết đến nhiệm vụ mình, thiếu kiến thức cơng việc phận khác khách sạn Điều khiến cho suất công việc giảm có luân chuyển hỗ trợ phận Bên cạnh đó, số vị trí công việc khách sạn Hyatt Regency West Hanoi cịn thiếu, ảnh hưởng đến việc hoạt động quản lý, giám sát triển khai thực công việc 1.3 CÁC LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 1.3.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú Đây hoạt động Hyatt Regency West Hanoi, chi phối đến lĩnh vực hoạt động kinh doanh khác khách sạn chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu khách sạn Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi có tổng cộng 519 phịng nghỉ hai tịa nhà, bao gồm 114 phòng suite rộng rãi 130 phòng lưu trú dài hạn trang bị bếp máy giặt Các phòng nghỉ mang màu sắc tươi sáng, đậm thở đại với thiết kế nội thất chủ đạo gỗ tự nhiên điểm nhấn đá cẩm thạch Tất phòng trang bị tiện nghi cửa kính suốt từ sàn đến trần, cho phép ánh sáng tự nhiên lan tỏa khắp khơng gian phịng mang đến tầm nhìn ấn tượng 1.3.2 Hoạt động kinh doanh ăn uống Đây lĩnh vực quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn, đóng góp doanh thu đứng thứ sau doanh thu dịch vụ kinh doanh lưu trú Đến với khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, khách hàng thư giãn quán bar nằm tầng thượng tòa nhà, nhâm nhi ly cocktail tuyệt hảo ngắm nhìn thành phố Hà Nội đêm Cịn nhà hàng Market Café, thực khách trải nghiệm không gian ăn uống nhộn nhịp với khu bếp mở khu vực chuyên phục vụ ăn địa nước ngoài, từ hải sản tươi sống đến đặc sản Việt Nam Phòng lounge rộng rãi khách sạn mang lại không gian tinh tế, nhã nhặn cho khách hàng gặp mặt, trao đổi kết nối 1.3.3 Các hoạt động kinh doanh dịch vụ khác Bên cạnh hoạt động kinh doanh lưu trú ăn uống kinh doanh dịch vụ khác thiếu hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung Hyatt Regency West Hanoi nói riêng Đây lĩnh vực kinh doanh chiếm tỷ trọng doanh thu lại đem lại nguồn lợi nhuận đáng kể cho khách sạn Với khu vực hội họp tổ chức kiện có tổng diện tích 823 mét vng, phòng tiệc ballroom lớn phòng họp đa chức năng, Hyatt Regency West Hanoi lựa chọn hàng đầu để tổ chức buổi họp, hội thảo, đám cưới kiện với hỗ trợ tận tình từ chuyên gia tổ chức kiện khách sạn Ngoài ra, khách sạn mang đến sở vật chất bể bơi ngồi trời, phịng tập mở cửa 24/24 phòng spa tiện nghi để đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe, thư giãn nạp lượng khách lưu trú 8 PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 2.1 Sản phẩm, thị trường khách khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 2.1.1 Các sản phẩm Dịch vụ lưu trú: Hyatt Regency West Hanoi Hotel gồm khu phòng lưu trú: phòng khách sạn gồm 319 phòng khu hộ gồm 130 phòng, chia thành 12 loại phòng khác đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Phòng nghỉ thiết kế theo quy mơ, kích thước, chất lượng tiêu chuẩn bao gồm dịch vụ phòng như: Internet; phục vụ ăn uống 24h; miễn phí trà, cafe phịng; tivi hình 42inch; điều hòa; đảm bảo an ninh tốt; vòi sen; máy sấy tóc; ngồi ra, phịng hộ cịn trang bị thêm máy giặt, bếp hồng ngoại, thiết bị phục vụ cho sinh hoạt khách hàng Do dịch SARS– COVID 19, khu hộ dùng để chuyên phục vụ khách cách ly khu vực tịa 25 tầng khách sạn để đón tiếp phục vụ khách đoàn khách phải cách ly theo quy định Chính Phủ Dưới thơng tin loại phòng khu phòng lưu trú ( Bảng 2.1 bảng 2.2) Bảng 2.1: Thông tin phòng khách sạn khách sạn Hyatt Regency West Hanoi (Đơn vị tính: USD) STT Tên loại phịng Số Diện tích Giá (USD/đêm) lượng (m2) Phòng Deluxe 261 34 99++ Phòng Club 68 34 199++ Phòng Suite 57 68 299++ Phòng Excutive Suite 101 599++ Phòng Tổng thống 207 2.999++ (Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) Bảng 2.2: Thông tin phòng hộ khách sạn Hyatt Regency West Hanoi ( Đơn vị tính: USD) STT Loại phịng Studio ( khơng bao gồm phòng khách) Studio ( bao gồm phòng khách) King Bedroom + Studio room Bedroom Bedroom Penthouse Suite Non Smoking Giá (USD/đêm, Số lượng Diện tích (m2) 16 40 177++ 37 56 207++ 22 68 222++ 45 92 297++ 133 297++ 345 3.022++ bao gồm ăn sáng) (Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) Dịch vụ ăn uống: Hyatt Regency West Hanoi có nhà hàng có sức chứa khoảng gần 250 khách có nhà hàng tạm thời vào hoạt động nhà hàng Residences Louge nhà hàng Market Café tạm dừng hoạt động, nhà hàng chuyên phục vụ Á, Âu, hay Buffet, Alacarte, Dessert ăn địa phương khác (Bảng 2.3) Đồ uống nhà hàng đa dạng, pha chế nhân viên chuyên nghiệp phục vụ nhiệt tình, chu đáo nhân viên nhà hàng 10 Bảng 2.3: Thông tin nhà hàng Hyatt Regency West Hanoi Hotel STT Tên nhà hàng Thông tin nhà hàng Sức chứa Thời gian hoạt động Được bố trí sảnh khách sạn, có khơng gian ấm cúng, hướng nhìn khu vườn với hồ nước tươi mát yên lành Nhà hàng phục vụ buffet Market Á ( Hàn, Nhật), Âu, truyền thống 200 6h00- Café Việt Nam Hiện nhà hàng tạm dừng hoạt khách 22h00 50 7h00- khách 15h00 động trở thành khu vực chuẩn bị set ăn phục vụ phòng cho khách lưu trú khách sạn đón phục vụ khách cách ly Nằm sảnh khu hộ, có khơng gian riêng biệt, Residences yên tĩnh, tạo cảm giác thoải mái, thư giãn Hiện Louge mở cửa chuyên phục vụ ăn sáng cho khách hộ khách (Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) Dịch vụ bổ sung: Đó dịch vụ quầy bar: Hyatt Regency West Hanoi có quầy bar sữa chữa tạm dừng hoạt động Đểm nhấn khách sạn quán bar nằm tầng 24, với khơng gian thống đãng, sang trọng, đại, chuyên phục vụ loại rượu, cocktail,….thượng hạng, tuyệt hảo Bảng 2.4 Thông tin quán bar khách sạn Hyatt Regency West Hanoi STT Tên Bar Bar Barissta khách Nằm cạnh nhà hàng Market Café, chuyên phục 30 khách hoạt động 6h- 22h Sky Bar vụ đồ uống theo menu cho khách khách sạn Nằm tầng 24 khách sạn chuyên phục vụ 50 khách 7h đến 3h loại cocktail, rượu hảo hạng Là khu vực có sáng khơng gian mở ngồi trời Hiện dịch Covid hôm sau Quán Thông tin quán Bar Chưa có tên nên tạm thời đóng cửa Quán Bar năm cạnh bể bơi tầng khách sạn Số lượng Thời 50 khách gian ngày 8h- 22h00 11 Dịch vụ khác: Dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo, kiện: Tại Hyatt Regency West Hanoi Hotel có hệ thống phòng họp tầng khách sạn với không gian sang trọng, rộng rãi, tiện nghi đại, cần thiết Dịch vụ bể bơi, Gym, Spa: Trong khn viên khách sạn có bể bơi trời thiết kế đặc biệt nằm tầng phòng Gym, Spa nằm tầng nhằm giúp khách có cảm giác thư giãn thoải mái Dịch vụ tiệc cưới: Cung cấp dịch vụ trọn gói đám cưới tuần trăng mật với nhiều kiện dịch vụ hấp dẫn giúp khách hàng có kỷ niệm tuyệt vời, ý nghĩa đáng nhớ 2.1.2 Các thị trường khách Bảng 2.5: Cơ cấu thị trường khách khách sạn Hyatt Regency West Hanoi năm 2019- 2020 (Đơn vị: nghìn lượt) So Sánh Năm 2020/ STT Thị Trường Khách ĐVT Năm 2019 Năm 2020 Lượt khách Nghìn lượt 314 Tỉ trọng Khách Samsung: % Lượt khách Tỉ trọng 2019 +/- % 159 -155 50.64 35,33 28,66 (-6,67) - Nghìn lượt % 415 46,69 228 41.10 -187 (-5,59) 54,95 - Lượt khách Tỉ trọng Khách hàng khơng: Nghìn lượt % 103 11,59 67 12,08 -36 (+0,49) 65,05 - Lượt khách Nghìn lượt 56,8 100,7 +43.9 177,29 Tỉ trọng % 6.39 18,16 (+11,77) - Tổng lượt khách Nghìn lượt 888.80 554.7 -344,1 62,41 Khách lẻ: Khách tour: Nhận xét: Nhìn vào bảng ta thấy, thị trường khách khách sạn Hyatt Regency West Hanoi năm 2020 so với năm 2019 giảm 62,41% tương ứng với giảm 344 nghìn lượt khách, tổng lượt khách giảm số lượt khách thị trường khách lẻ, khách Samsung, khách Tour khách sạn giảm lượt khách thị trường khách 12 hàng khơng có tăng tỉ trọng thị trường nhỏ so với thị trường khác, đó: - Thị trường khách lẻ năm 2020 so với năm 2019 giảm 49,36% tương ứng với giảm 155 nghìn lượt khách - Thị trường khách samsung năm 2020 so với năm 2019 giảm 45,41% tương ứng với giảm 187 nghìn lượt khách - Thị trường khách tour năm 2020 so với năm 2019 giảm 34,95% tương ứng với giảm 36 nghìn lượt khách - Thị trường khách hàng không năm 2020 so với năm 2019 tăng 77,29% tương ứng với tăng 43,9 nghìn lượt khách Kết luận: Thị trường khách đến khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm nhiều ảnh hưởng dịch SAR- COVID 19, điều khiến cho tình hình kinh doanh khách sạn giảm đáng kể 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 2.2.1 Tình hình nhân lực Bảng 2.6: Tình hình nhân lực khách sạn Hyatt Regency West Hanoi năm 2019- 2020 ( Đơn vị: Người) STT Cơ cấu Tổng số lao động ĐVT Người Năm 2019 409 Năm 2020 304 Người 187 % So sánh năm 2020/2019 +/% -105 74,33 146 -41 78,07 45,72 48,03 ( +2,31) - Người 120 91 -29 75,83 % 29,34 29,93 ( +0,59) - Người 102 67 -35 65,69 % 24,94 22,04 ( -2,93) - Người % 184 44.99 112 36,84 -72 (-8,15) 60,87 - Theo trình độ học vấn: Tốt nghiệp Đại học Tỉ trọng trình độ tốt nghiệp Đại học Tốt nghiệp Cao đẳng Tỉ trọng trình độ tốt nghiệp Cao đẳng Tốt nghiệp Trung cấp Tỉ trọng trình độ tốt nghiệp Trung cấp Theo giới tính Nam Tỉ trọng giới tính nam 13 Nữ Tỉ trọng giới tính nữ Người % 225 55,01 192 63,16 -33 ( +8,15) 85,33 - (Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) Nhận xét: Theo bảng 2.6 thấy rằng, số lao động khách sạn Hyatt Regency West Hanoi năm 2020 so với 2019 giảm đi, cấu nhân lực nữ chiếm đa số số lao động có trình độ Đại học chiếm tỉ lệ lớn nhất, Cao đẳng cuối Trung cấp Cụ thể: - Tổng số lao động khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 25,67% tương ứng vói giảm 105 người - Số lao động có trình độ Đại học khách sạn năm 2020 só với 2019 giảm 21,93% tương ứng với 41 người - Số lao động tốt nghiệp Cao đẳng khách sạn năm 2020 so với 2019 gảm 24,17% tương ứng với 29 người - Số lao động tốt nghiệp Trung Cấp khách sạn năm 2020 so với 2019 giảm 34,31% tương ứng với 35 người - Về cấu theo giới tính: So sánh năm 2020 với 2019, ta thấy số lao động nam nữ giảm 39,13% 14,67% tương ứng với 72 lao động nam 33 lao động nữ 2.2.2 Tình hình tiền lương Bảng 2.7 Tình hình lao động- tiền lương khách sạn Hyatt Regency West Hanoi năm 2019- 2020 STT Chỉ tiêu ĐVT Tổng doanh thu Trđ Tổng quỹ lương So sánh năm 2020/2019 ± % 5.999.581,2 3.562.221,4 -2437359,4 59,37 2019 2020 Trđ 28.983 14.500 -14483 50,03 Số LĐ bình quân Người 409 304 -105 74,32 Năng suất lao động Tiền lương bình Trđ/ng 14.668,90 11.717,83 -2951,07 79,88 Trđ/ng 70,86 47,69 -23,17 67,30 Trđ/ng 5,91 3,97 -1,94 67,17 quân năm Tiền lương bình quân tháng Tỷ suất tiền lương % 0.48 0.41 (-0,07) (Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) 14 Theo bảng 2.7, tình hình sử dụng tiền lương khách sạn Hyatt Regency West Hanoi năm 2020 tốt so với năm 2019 tỷ suất tiền lương giảm doanh thu, quỹ lương, lao động bình quân giảm Cụ thể: - Năng suất lao động = Tổng doanh thu/ số lao động bình quân So sánh năm 2020 với 2019, ta thấy tổng doanh thu số lao động bình quân khách sạn giảm 46,63% 25,68% số lao động bình quân giảm nhẹ tổng doanh thu nên khiến cho suất lao động bình quân khách sạn giảm 20,12% tương ứng với 2951,07 triệu đồng/ người - Tiền lương bình quân năm = tổng quỹ lương/ số lao động bình quân Tiền lương bình quân tháng = tiền lương bình quần năm/12 So sánh năm 2020 với 2019, ta thấy tổng quỹ lương tổng số lao động bình quân giảm 49,97% 25,68% số lao động bình quân giảm nhẹ so với tổng quỹ lương nên làm cho tiền lương bình quân năm giảm 32,7% tương ứng với 23,17 triệu đồng/ người Tiền lương bình quân năm giảm làm cho tiền lương bình quân tháng giảm theo giảm 32,83% tương ứng với 1,94 triệu đồng/ người - Tỷ suất tiền lương = tổng quỹ lương/ tổng doanh thu So sánh năm 2020 với năm 2019, ta thấy tổng doanh thu tổng quỹ lương giảm tổng quỹ lương giảm mạnh tổng doanh thu 49,97% 46,63% nên khiến cho tỷ suất tiền lương giảm 0.07% Chứng tỏ khách sạn Hyatt Regency West Hanoi chi trả lương cho nhân viên năm 2020 tốt năm 2019 Mặc dù ảnh hưởng dịch SAR- COVID 19 khiến doanh thu khách sạn giảm nên buộc khách sạn phải cắt giảm bớt lao động chi trả tiền lương cho nhân viên thỏa thuận Kết luận: Dựa vào nhận xét số liệu 2.6 2.7 ta thấy khách sạn Hyatt Regency West Hanoi sử dụng số lao động tiền lương năm 2020 giảm so với năm 2019 Đứng trước tình hình kinh doanh khó khăn ảnh hưởng dịch bệnh chuyển giao thương hiệu khách sạn,khách sạn buộc phải cắt bớt nhân lực dự phòng nhân viên thời vụ để đảm bảo chi phí, quỹ lương doanh thu Mặc dù khó khan khách sạn chi trả lương cho nhân viên tốt đảm bảo thêm lao động bỏ việc có động lực tiếp tục làm việc, cống hiến cho khách sạn 15 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Bảng 2.8 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi năm 2019- 2020 (Đơn vị: Triệu đồng) STT Chỉ tiêu Tổng nguồn vốn Vốn cố định Tỉ trọng vốn cố định Vốn lưu động Tỉ trọng vốn lưu động ĐVT Năm 2019 Năm 2020 Trđ 591,000 Trđ So sánh năm 2020/ 2019 +/- % 354,600 -236,4 60 392,000 281,907 -110,093 71,91 % 66,33 79,5 ( +13,17) - Trđ 199.000 72,693 -126,307 36,53 % 33,67 20,5 ( -13,17) - (Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) Nhận xét: Theo bảng 2.8 ta thấy rằng: Tổng nguồn vốn khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 60% tương ứng với tăng 236,4 triệu đồng Trong đó: - Vốn cố định năm 2020 so với năm 2019 giảm 28,09% tương ứng với giảm 110,093 triệu đồng - Vốn lưu động năm 2020 so với năm 2019 giảm 63,47% tương ứng với giảm 126,307 triệu đồng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Bảng 2.9 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi năm 2019- 2020 STT Chỉ tiêu Tổng doanh thu (D) - Doanh thu lưu trú Tỷ trọng doanh thu lưu trú - Doanh thu ăn uống Tỷ trọng doanh thu ăn uống - Doanh thu dịch vụ khác So sánh năm 2020/2019 +/% - 2.437.359,8 59,37 -342.617,46 88,71 ĐVT 2019 2020 Trđ Trđ 5.999.581,20 3.034.588,17 3.562.221,4 2.691.970,71 % 50,58 75,57 ( +24,99) - Trđ 2.233.644,08 699.264,06 -1.534.398,02 31,31 % 37,23 19,63 ( -17.60 ) - Trđ 731.348,95 170.986,62 -560.362,33 23,38 16 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác Tổng chi phí ( F) Tỷ suất chi phí ( F’) Thuế GTGT Tỷ suất thuế GTGT Lợi nhuận trước thuế % 12,19 4,8 ( -7,39) - Trđ % Trđ % 3.715.540,64 61,93 591.558,71 9,86 2.125.577,5 59,67 351.235,03 9,86 -1.590.063,14 ( - 2,26) -240.323,14 57,21 59,37 - ( Ltt) Tỷ suất LNTT ( L’tt) Lợi nhuận sau thuế Trđ 1.692.481,86 519.015,66 -1.173.466,2 30,66 % 28,21 14,57 (-16,64) - Trđ 1.353.985,25 332.711,49 -1.021.273,76 24,57 % Trđ 22,57 338.496,37 9,34 186.304,17 (-13,23) - 152.192,2 55,03 % 5,64 5,23 ( -0,41) - (Lst) Tỷ suất LNST ( L’st) Thuế thu nhập DN Tỷ suất thuế thu nhập DN (Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) Theo bảng trên, dựa vào tỷ suất lợi nhuận ta thấy, tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn chưa tốt tỷ suất lợi nhuận giảm Tình hình biến đổi tiêu sau: - Tổng doanh thu năm 2020 so với năm 2019 giảm 40,63% tương ứng với giảm 2.437.359,8 triệu đồng Trong đó, doanh thu lưu trú giảm 11,29% tương ứng với giảm 342.617,46 triệu đồng, nhiên tỷ trọng lại tăng 24,99%; doanh thu ăn uống năm 2020 so với năm 2019 giảm 68,69% tương ứng với 1.534.398,02 triệu đồng tỷ trọng giảm 17,6%; doanh thu dịch vụ khác giảm 76,62% tương ứng với giảm 560.362,33 triệu đồng tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác giảm 7,39% - Tổng chi phí khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 42,79% tương ứng với giảm 1.590.063,14 triệu đồng tỷ suất chi phí giảm 2,26% - Tổng thuế GTGT khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 40,63% tương ứng với giảm 240.323,14triệu đồng - Lợi nhuận trước thuế khách sạn năm 2020 giảm 69,34% so với năm 2019 tương ứng với 1.173.466,2 triệu đồng Tỷ suất lợi nhuận trước thuế giảm 16,64% lợi nhuận trước thuế tổng doanh thu giảm - Lợi nhuận sau thuế khách sạn năm 2020 giảm 75,43% so với năm 2019 tương ứng với 1.021.273,76 triệu đồng Tỷ suất lợi nhuận sau thuế giảm 13,23% lợi nhuận sau thuế tổng doanh thu giảm, 17 - Thuế thu nhập doanh nghiệp khách sạn năm 2020 so với 2019 giảm 44,97% tương ứng với 152.192,2 triệu đồng tỷ suất thuế thu nhập doanh nghiệp khách sạn giảm 0.41% Kết luận: tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi chưa thực tốt ảnh hưởng dịch Covid 19 việc đón khách cách ly, khách sạn nên đưa biện pháp cắt giảm bớt chi phí khơng cần thiết, xếp đủ số lao động làm việc,… để cải thiện tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ KINH DOANH VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 3.1 Những vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 3.1.1 Ưu điểm Như biết, Hyatt Regency West Hanoi Hotel vận hành quản lý Tập đoàn Hyatt – thuộc top 10 tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu giới năm 2019 đặt Chicago (Mỹ) Do đó, khách sạn có lợi lớn có hội đón đồn khách lớn, với tin tưởng khách du lịch vào uy tín thương hiệu khách sạn Hyatt Khách sạn ln trọng phát triển mở rộng sản phẩm kinh doanh, tạo mẻ dịch vụ, nâng cao chất lượng, gây ấn tượng, hứng thú khách hàng lưu đậm dấu ấn khách sạn tâm trí khách hàng Bên cạnh đó, nhân viên khách sạn ln có ý thức hành động nhằm đổi cách làm việc, nâng cao công suất hiệu làm việc, tiết kiệm thời gian Các phận phối hợp với để tạo điều kiện phục vụ khách cách tốt Ban lãnh đạo khách sạn biết cách sử dụng nhân viên người, việc nên nội làm việc xảy sai sót 3.1.2 Hạn chế Ngồi ưu điểm thuận lợi tồn số hạn chế tác động đến hoạt động kinh doanh lợi nhuận, doanh thu khách sạn: Dù nhân viên Hyatt Regency West Hanoi hầu hết qua đào tạo có trình độ kỹ năng, chun mơn cao, xong trình độ ngoại ngữ số nhân viên hạn chế, chủ yếu sử dụng tiếng anh kĩ chưa tốt, ngoại ngữ khác người biết Điều làm ảnh hưởng không nhỏ đến 18 trình giao tiếp phục vụ khách hàng Khách hàng hay phản hồi việc phục vụ bữa ăn chậm, tác phong nhân viên chưa tốt, khách sạn chưa đáp ứng vài yêu cầu phục vụ khách hàng Một phận nhân viên khách sạn lơ trách nhiệm trình cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ cho khách hàng ảnh hưởng đến hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Ngồi ra, khách sạn chưa trọng việc đào tạo nhân viên mới, điều khiến cho trình hoạt động khách sạn gặp nhiều xáo trộn không xuôn xẻ Khách hàng thường xuyên khiếu nại phàn nàn vấn đề phục vụ sai món, thiếu đồ, đợi ăn lâu, có vật thể lạ thức ăn, dụng cụ ăn uống khách, nhân viên có thái độ phục vụ chưa chu đáo, niềm nở, hay nhân viên phận buồng chưa làm quy trình dọn buồng, gây số phàn nàn từ khách hay số rắc rối trình làm thủ tục cho khách hàng sau, chất lượng phịng chưa đạt theo tiêu chí khách hàng, sở vật chất nhà hàng cịn bị thiếu hụt, có nhiều trang thiết bị có chất lượng sử dụng thấp, cũ chưa thay kịp thời, Các hoạt động, công tác marketing khách sạn chưa thực thu hút, chưa gây ấn tượng với đa dạng đối tượng khách Khách sạn chưa đầu tư mạnh vào công tác marketing, quảng bá hình ảnh khách sạn Điều khiến cho việc cạnh tranh với khách sạn hạng khu vực gặp nhiều khó khăn dựa vào danh tiếng khách sạn trung thành khách hàng Năm 2019- 2020 năm mà dịch bệnh SARS- COVID 19 hồnh hành, khách sạn Hyatt Regency West Hanoi bị ảnh hưởng nhiều Vì lựa chọn làm nơi lưu trú cho khách cách ly nên khách sạn Hyatt Hanoi lượng lớn khách du lịch, nhà hàng, quán bar khách sạn tạm dừng hoạt động khiến cho doanh thu khách sạn giảm mạnh, khó thực mục tiêu hoạch định từ trước 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu Dựa vấn đề trên, em xin đề xuất số hướng nghiên cứu sau: - Hướng đề tài 1: Hồn thiện chương trình đào tạo cho nhân viên phận nhà hàng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội - Hướng đề tài 2: Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội  ... VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 1.2.1... Webside: http://Hyattregencywesthanoi.com Email: hanoi .regency @hyatt. com Được chuyển đổi từ khách sạn Crowne Plaza West Hanoi vào tháng 10/ 2020, khách sạn Hyatt Regency West Hanoi đầu tư Cơng... KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 2.1 Sản phẩm, thị trường khách khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 2.1.1 Các sản phẩm 2.1.2 Các thị trường khách