Báo cáo thực tập tổng hợp địa điểm thực tập công ty liên doanh tnhh berjaya – hồ tây khách sạn sheraton hà nội

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Địa điểm thực tập: CÔNG TY LIÊN DOANH TNHH BERJAYA – HỒ TÂY KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI Giảng viên hướng dẫn: ThS Bùi Thị Quỳnh Trang Bộ môn: Marketing Du lịch Sinh viên thực Họ tên: Phạm Hồng Nhung Lớp: K54B4KS MSV: 18D110249 ĐIỂM BÁO CÁO Giảng viên chấm Giảng viên chấm Trưởng Bộ môn Chữ ký: Chữ ký: Chữ ký: Họ tên: Họ tên: Họ tên: Hà Nội – 2022 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ CÁC TỪ VIẾT TẮT PHẦN 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển khách sạn Sheraton Hà Nội… 1.1.1 Thông tin chung khách sạn Sheraton Hà Nội 1.1.2 Lịch sử hình thành khách sạn Sheraton Hà Nội 1.1.3 Quá trình phát triển khách sạn Sheraton Hà Nội 1.1.4 Một số thành tựu khách sạn Sheraton Hà Nội 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức 1.2.2 Chức phận 1.2.3 Nhận xét mơ hình cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lƣu trú 1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống 1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI (2019 – 2020) 2.1 Sản phẩm thị trƣờng khách khách sạn Sheraton Hà Nội 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Sheraton Hà Nội 2.1.2 Thị trƣờng khách khách sạn Sheraton Hà Nội 2.2 Tình hình nhân lực tiền lƣơng khách sạn Sheraton Hà Nội 10 2.2.1 Tình hình nhân lực khách sạn Sheraton Hà Nội 10 2.2.2 Tình hình tiền lƣơng khách sạn Sheraton Hà Nội 12 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 13 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 13 PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 15 3.1 Vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 15 3.1.1 Ƣu điểm khách sạn Sheraton Hà Nội trình hoạt động kinh doanh 15 3.1.2 Hạn chế khách sạn Sheraton Hà Nội trình hoạt động kinh doanh 16 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu khách sạn Sheraton Hà Nội 16 KẾT LUẬN 17 LỜI CẢM ƠN Trong năm trở lại đây, du lịch đƣợc coi ngành kinh doanh tổng hợp khơng có ý nghĩa nâng cao hiểu biết thiên nhiên, truyền thống lịch sử, văn hóa dân tộc,… mà mang lại hiệu kinh tế lớn Các quốc gia giới tập trung khai thác tiềm từ ngành du lịch Trong đó, kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh chủ yếu ngành du lịch Đặc biệt, Đại dịch Covid – 19 nay, khó khăn bao trùm lên ngành kinh tế, kinh doanh khách sạn làm đối phó với thời điểm bất ổn này? Qua thời gian thực tập, tìm hiểu thực tế tình hình kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2019 – 2020, em sâu tìm hiểu thích ứng ngành kinh doanh khách sạn trau dồi thêm kiến thức, kinh nghiệm quý báu cho thân Để báo cáo thực tập đạt đƣợc kết tốt đẹp, em nhận đƣợc hỗ trợ, giúp đỡ từ nhiều quan, tổ chức, cá nhân Trƣớc hết, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban lãnh đạo Trƣờng Đại học Thƣơng Mại, Khoa Phịng ban chức năng, thầy khoa Khách sạn – Du lịch trƣờng Đại học Thƣơng Mại trực tiếp gián tiếp dành quan tâm, giúp đỡ, dạy dỗ, bảo tận tình tạo điều kiện cho em suốt trình học tập trƣờng Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên Th.S Bùi Thị Quỳnh Trang công tác Bộ môn Marketing Du lịch, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn, giúp đỡ em cách tận tình để em hồn thành Báo cáo Thực tập Tổng hợp Bên cạnh đó, em xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Lãnh đạo khách sạn Sheraton Hà Nội, nhƣ toàn thể cô chú, anh chị nhân viên công ty giúp đỡ, bảo để em hồn thiện thiếu sót q trình thực tập Do điều kiện thời gian, tình hình dịch bệnh, nhƣ kiến thúc kinh nghiệm thân hạn chế nên báo cáo em không tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đƣợc nhận xét góp ý thầy để báo cáo em đƣợc hoàn chỉnh - Em xin chân thành cảm ơn! Bài báo cáo gồm nội dung chính: Phần 1: Khái quát Khách sạn Sheraton Hà Nội Phần 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội Phần 3: Phát vấn đề từ thực tế đề xuất vấn đề cần nghiên cứu khách sạn Sheraton Hà Nội 2 DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ CÁC TỪ VIẾT TẮT Danh mục bảng biểu: Danh mục bảng biểu, sơ đồ STT Trang Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội Bảng 2.1 Giá phòng Khách sạn Sheraton Hà Nội Bảng 2.2 Các phòng hội nghị khách sạn Sheraton Hà Nội Bảng 2.3 Cơ cấu thị trƣờng khách khách sạn Sheraton Hà Nội Bảng 2.4 Tình hình nhân lực khách sạn Sheraton Hà Nội 10 Bảng 2.5 Tình hình tiền lƣơng khách sạn Sheraton Hà Nội 12 Bảng 2.6 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 13 Bảng 2.7 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội Danh mục từ viết tắt: STT Ký hiệu Nội dung BP LĐBQ LĐBQTT BQ GTGT Giá trị gia tăng LNTT Lợi nhuận trƣớc thuế TNDN Thu nhập doanh nghiệp LNST Lợi nhuận sau thuế Bộ phận Lao động bình quân Lao động bình quân trực tiếp Bình quân 13 PHẦN 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển khách sạn Sheraton Hà Nội 1.1.1 Thông tin chung khách sạn Sheraton Hà Nội Tên công ty: Công ty Liên doanh TNHH Berjaya Hồ Tây – Khách sạn Sheraton Hà Nội Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà Nội, Việt Nam Điện thoại: +84 243 7199 000 Fax: +84 243 7199 001 Email: reservations.hanoi@sheraton.com Website: https://www.marriott.com/en-us/hotels/hanhs-sheraton-hanoi-hotel/overview/ Khách sạn Sheraton Hà Nội khách sạn tiếng Hà Nội Khách sạn tọa lạc bên bờ Hồ Tây, cách sân bay quốc tế Nội Bài 21km, cách trung tâm thành phố 10 phút lái xe Đây điểm đến lý tƣởng cho du khách muốn khám phá tận hƣởng vẻ đẹp hài hịa Thủ Hà Nội nhƣ nét đặc sắc ẩm thực địa phƣơng hay nét lạ ẩm thực đƣơng đại nhà hàng khách sạn Khách sạn bao gồm 299 phịng với hƣớng nhìn bao qt Hồ Tây Sơng Hồng n bình Với lối thiết kế kết hợp hài hịa văn hóa Hà Nội kiến trúc Pháp, du khách tận hƣởng kỳ nghỉ yên tĩnh, thƣ giãn phòng tập, spa hay bể bơi trời khách sạn với cảm giác sang trọng mà thoải mái, ấm áp 1.1.2 Lịch sử hình thành khách sạn Sheraton Hà Nội Khách sạn Sheraton Hà Nội đƣợc khởi công xây dựng từ năm 1993 với nhà đầu tƣ Tập đồn Faber Group Năm 1998, cơng trình đƣợc hồn thiện chuẩn bị đón khách khủng hoảng tài xuất phát từ Thái Lan khiến Faber Group phải rao bán Sheraton Hà Nội nhƣng khơng thành cơng Tháng năm 1998, Tập đồn Starwood hoàn tất việc mua lại ITT Sheraton Tập đoàn The International Telephone And Telegraph Corporation (ITT) Khách sạn Sheraton Hà Nội trở thành khách sạn chuỗi Sheraton Hotels and Resort, trực thuộc tập đoàn Starwood Những năm sau đó, Sheraton Hà Nội tiếp tục đƣợc Faber Group hồn thiện Khách sạn thức đƣợc khai trƣơng vào hoạt động vào ngày tháng năm 2004 1.1.3 Quá trình phát triển khách sạn Sheraton Hà Nội - Năm 1993: Sheraton Hà Nội đƣợc đầu tƣ xây dựng Faber Group - Năm 1997: Khách sạn chuẩn bị đón vị khách nhƣng chịu ảnh hƣởng khủng hoảng kinh tế tài Thái Lan 4 - Năm 1998: Sheraton Hà Nội trở thành khách sạn thuộc hệ thống Starwood Hotel & Resorts Starwood Group - Năm 2003: Khách sạn đƣợc hoàn thiện trở lại - Ngày tháng năm 2004: Khách sạn Sheraton Hà Nội thức đƣợc khai trƣơng vào hoạt động - Năm 2007: Faber Group rút khỏi Sheraton Hà Nội ngƣời mua lại Berjaya Land Berhad (BHR) - Năm 2013: Khách sạn Sheraton Hà Nội thuộc sở hữu đơn vị Công ty TNHH MTV Hồ Tây Berjaya Corporation Berhad dƣới tên Công ty Liên Doanh TNHH Berjaya Hồ Tây - Năm 2015 đến nay: Sheraton Hà Nội trở thành thƣơng hiệu chịu quản lý Tập đoàn Marriott International sau Tập đoàn mua lại đối thủ Starwood 1.1.4 Một số thành tựu khách sạn Sheraton Hà Nội - Giải thƣởng “Khách sạn có nhiều dịch vụ xuất sắc nhất” tạp chí The Guide Magazine năm 2005 - Giải thƣởng khách sạn kinh doanh hàng đầu Việt Nam năm liên tiếp 2006 – - 2011 Giải thƣởng danh giá The Hotelier Awards năm 2017 Giải thƣởng “Khách sạn địa lựa chọn tốt cho khách du lịch năm 2020” Tripadvisor trao tặng 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức Tổng Giám đốc Trợ lý Giám đốc BP Tiền sảnh BP An ninh BP Buồng BP Nhân BP Kỹ thuật BP Tài chínhKế tốn BP F&B BP Sales&Marketing Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội Nguồn: Bộ phận Nhân khách sạn Sheraton Hà Nội 1.2.2 Chức phận Tổng Giám đốc: Là ngƣời quản lý giám sát tất hoạt động kinh doanh, ngƣời nhƣ hoạt động hợp tác khách sạn; có quyền định cao với chiến lƣợc, sách, phƣơng hƣớng phát triển, hoạt động phòng ban khách sạn Tổng Giám đốc tổ chức thực đạo đƣợc đƣa Hội đồng Quản trị Trợ lý Tổng Giám đốc: Có nhiệm vụ hỗ trợ Tổng Giám đốc việc theo dõi tình hình cơng việc phận, xếp, quản lý thời gian, công việc cách khoa học, có hệ thống Bên cạnh đó, Trợ lý có nhiệm vụ tổng hợp báo cáo, đánh giá, đề xuất từ phận, phòng ban khách sạn Bộ phận Tiền sảnh: Bộ phận Tiền sảnh có nhiệm vụ làm thủ tục nhận trả phòng cho khách, tiếp nhận yêu cầu khách chuyển đến phận liên quan, cung cấp thông tin cần thiết khách sạn cho khách hàng, giải tình phát sinh liên quan đến phận, lập báo cáo tình hình lƣu trú khách sạn Bộ phận Buồng: Có nhiệm vụ làm vệ sinh bảo dƣỡng tồn buồng, phịng hội họp, khu vực công cộng, đảm bảo cung ứng dịch vụ giặt cho khách hàng cho toàn khách sạn Cần đảm bảo dịch vụ chuẩn mực, mang lại cảm giác thoải mái, vệ sinh, lịch sự, sang trọng, chu đáo an toàn cho khách hàng suốt trình lƣu trú khách sạn Bộ phận Kỹ thuật: Chịu trách nhiệm vận hành, sửa chữa bảo trì toàn sở vật chất khách sạn Bộ phận có nhiệm vụ thực kế hoạch, chƣơng trình bảo dƣỡng định kỳ để đảm bảo trang thiết bị, máy móc, sở vật chất bên bên ngồi khách sạn ln trạng thái tốt sẵn sàng phục vụ khách hàng Bộ phận F&B: Đây phận quan trọng chiếm tỷ trọng cao thứ tổng doanh thu khách sạn Có nhiệm vụ tiếp nhận yêu cầu cung cấp cho khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng, phòng tiệc, phòng nghỉ khách Bộ phận An ninh: Có nhiệm vụ bảo đảm tuyệt đối cho tài sản tính mạng khách hàng khách sạn Có trách nhiệm tuần tra, giám sát tài sản cho khách, chống cháy, chống phá hoại, khủng bổ ngăn chặn hoạt động bất hợp pháp xảy khu vực khách sạn Bên cạnh đó, phận An ninh cịn phải kiểm sốt luồng khách nhân viên vào khách sạn, tránh trƣờng hợp xấu phát sinh Bộ phận Tài – Kế tốn: Có chức theo dõi, ghi chép chi tiêu khách sạn; lập kế hoạch kinh doanh kế hoạch tài khách sạn; phối hợp với phận có liên quan để lập kế hoạch kinh doanh, kế hoạch tài hàng năm dài hạn Bên cạnh đó, phận có nhiệm vụ thực hiện, tham gia thực trực tiếp quản lý công tác thu – chi, kiểm soát nguồn tiền vào – khách sạn 6 Bộ phận Nhân Bộ phận có cơng việc hoạch định nguồn nhân lực khách sạn, tổ chức thực tuyển dụng, đào tạo nhân lực, thực sách phúc lợi nhân viên, ban hành quy định, quy tắc làm việc kỷ luật Bên cạnh đó, phận Nhân cịn kết hợp với phận khác khách sạn để phân bổ nguồn nhân lực cho khu vực chức cách hợp lý Bộ phận Sales&Marketing: Có nhiệm vụ nghiên cứu sản phẩm dịch vụ khách sạn đối thủ cạnh tranh; tìm hiểu nhu cầu thị trƣờng tiêu dùng; từ đƣa kế hoạch, chiến lƣợc phát triển mở rộng thị trƣờng Bộ phận có nhiệm vụ nghiên cứu nhu cầu khách hàng để lập kế hoạch sách bán hàng phù hợp 1.2.3 Nhận xét mơ hình cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội đƣợc xây dựng theo mơ hình cấu trực tuyến – chức Mơ hình tổ chức giúp khách sạn đƣợc tổ chức theo khối thống nhất, công việc đƣợc phân công dễ dàng, thông tin đƣợc chuyển từ Tổng giám đốc xuống Phó Tổng giám đốc đến phận kịp thời, nhanh chóng xác Bên cạnh đó, Trƣởng phận đƣợc tạo điều kiện phát huy vai trò lãnh đạo thân 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lƣu trú Khách sạn Sheraton Hà Nội có 299 phịng nghỉ, bao gồm phịng tiêu chuẩn phịng Suite Khách sạn có loại phịng có diện tích từ 37m2 – 176m2 Khơng gian phòng nghỉ hài hòa, sang trọng lối kiến trúc, nội thất đại mà có phần cổ điển phong cách Đơng Dƣơng Tất phịng đƣợc trang bị hệ thống giƣờng ngủ Sheraton Sweet Sleeper – có thƣơng hiệu Sheraton Trần phịng nghỉ khách sạn có mũi tên hƣớng Đông, giúp vị khách theo đạo Hồi thuận tiện cầu nguyện Ngồi ra, khách sạn cịn có phịng Accessible – loại phịng đặc biệt dành riêng cho ngƣời khuyết tật, trang thiết bị đƣợc lắp đặt an toàn, phù hợp 1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống Sheraton Hà Nội tiếng với nhiều địa điểm phục vụ dịch vụ ăn uống với ẩm thực đa dạng từ Việt Nam giới: Nhà hàng Oven D’or, nhà hàng Hemisphere Steak & Seafood Grill, Bar Déjà vu, Lobby Bar, Club Lounge, phòng Tiệc, phục vụ ăn uống phòng 1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung Bên cạnh hoạt động kinh doanh lƣu trú ăn uống, khách sạn Sheraton Hà Nội có dịch vụ bổ sung nhƣ: giặt là, bể bơi, CLB sức khỏe, gọi điện thoại nƣớc quốc tế, bán vé máy bay, dịch vụ tour, cho thuê phòng họp, vận chuyển,… PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI (2019 – 2020) 2.1 Sản phẩm thị trƣờng khách khách sạn Sheraton Hà Nội 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Sheraton Hà Nội a, Sản phẩm dịch vụ lưu trú Bảng 2.1 Giá phòng Khách sạn Sheraton Hà Nội STT Hạng phòng Giá phòng (VNĐ) Năm 2019 Năm 2020 Deluxe 3.700.000 – 5.000.000 2.400.000 – 3.800.000 Grand Deluxe 5.600.000 – 7.500.000 2.600.000 – 4.300.000 Sheraton Club 7.600.000 – 8.200.000 4.500.000 – 6.300.000 Executive Suite 8.600.000 – 10.000.000 5.500.000 – 6.600.000 Ambassador Suite 10.600.000 – 14.000.000 8.200.000 – 11.300.000 Presidential Suite 15.600.000 – 18.900.000 12.500.000 – 14.500.000 Imperial Suite 21.600.000 – 30.000.000 15.600.000 – 17.600.000 (Giá bao gồm 10% thuế, 7% phí dịch vụ tính đêm, chƣa bao gồm bữa ăn sáng, phụ thu giao động vào thời điểm) Nguồn: Bộ phận Sales&Marketing khách sạn Sheraton Hà Nội Phòng nghỉ khách sạn Sheraton Hà Nội có diện tích tối thiểu 37m2, phịng nghỉ có diện tích lớn Hà Nội Mỗi phịng đƣợc bố trí, trang bị sở vật chất đại, sẽ, dễ dàng sử dụng Tùy theo hạng phòng mà diện tích, sở vật chất, cấu trúc phịng đƣợc đặt khác Tuy nhiên, phịng có chung lối kiến trúc đại Pháp kết hợp với nét văn hóa Hà Nội xƣa, tone màu chủ đạo tone gỗ nâu, tạo cho phòng nét lịch, sang trọng nhƣng ấm cúng, gần gũi, thoải mái Ngồi ra, khách sạn cịn có phịng Accessible – hạng phòng dành riêng cho ngƣời khuyết tật, đƣợc trang bị sở vật chất thuận tiện cho ngƣời khuyết tật dễ dàng sử dụng Hạng phòng phổ biến đƣợc sử dụng nhiều khách sạn Deluxe Grand Deluxe Đây hạng phòng với mức giá rẻ hơn, tùy theo thời điểm mà giá hạng phịng rẻ mức giá bình thƣờng Tuy mức giá phịng Sheraton Hà Nội cao nhƣng khách sạn đảm bảo mang lại tiện nghi dịch vụ tốt đến khách hàng b, Sản phẩm dịch vụ ăn uống Nhà hàng Oven D’or tọa lạc khuôn viên khách sạn, nằm sát khu sảnh tiếp khách, đƣợc thiết kế với kiến trúc tinh tế, sang trọng, màu sắc ấm cúng tone vàng nâu Nhà hàng Oven D’or chuyện phục vụ ẩm thực Việt Nam, châu Á, châu Âu, đƣợc bố trí theo khu riêng nhà hàng Khách hàng thƣởng thức ẩm thực theo kiểu ăn buffet A la carte Nhà hàng mở cửa từ 6h00 – 22h00 với sức chứa tối đa 204 khách, bữa ăn khách sạn từ 1.000.000 – 5.000.000 đồng/khách Nhà hàng Hemispheres Steak & Seafood Grilled nằm tầng 2, đối diện với đài phun nƣớc có ban cơng nhìn Hồ Tây, bể bơi khu vƣờn Với thiết kế mái trần hình vịm tơ điểm rầm gỗ ấn tƣợng mái ngói Việt Nam Hà Nội, nhà hàng mang phong cách tinh tế, đại nhƣng chứa đựng nét xƣa Thực đơn nhà hàng có kết hợp phong cách ẩm thực phƣơng Đông phƣơng Tây, đồng thời có thực đơn đặc biệt cho ngƣời Đạo Hồi Giờ mở cửa hàng ngày 18h00 – 22h30, sức chứa 120 khách, giá rơi vào khoảng từ 180.000 – 1.750.000 đồng Lobby Lounge nơi đón tiếp khách sảnh điểm nhấn đặc biệt khách sạn Lobby Lounge đƣợc “khốc” lên màu sắc tƣơi sáng với nội thất nhiều màu sắc khơng chói mắt, khơng gian ánh vàng trắng bắt sáng ấn tƣợng Tại đây, khách hàng thƣởng thức cocktail hay loại rƣợu hảo hạng BST Wine of the World, sử dụng wifi miễn phí, máy tính, máy in,… khung từ 8h00 – 22h30 Trà chiều đƣợc phục vụ từ thứ đến thứ với ăn nhẹ Bar DejaVu địa điểm vui nhộn, sành điệu, mang thở nằm tầng khách sạn, hƣớng khu vƣờn hồ Tây thơ mộng Menu đa dạng từ loại cocktail bốn mùa Hà Nội, loại rƣợu, bia tƣơi đến ăn nhẹ tapas đa dạng hƣơng vị Bar DejaVu mở cửa đón khách từ 17h00 – 2h00 sáng hơm sau Club Lounge nằm tầng 17 khách sạn, hoạt động từ 14h30 – 22h00 Ngoài ra, khách hàng thƣởng thức tiệc buffet Evening Cocktail từ 17h30 – 21h30 bao gồm nóng, lạnh bánh ngọt, với loại đồ uống có cồn Sheraton Club Lounge dịch vụ đặc quyền dành cho khách hàng sử dụng hạng phòng từ Sheraton Club trở lên Các phòng tiệc Sheraton Hà Nội với sức chứa lớn, nhỏ khác Sheraton Hà Nội tiếng với phịng Sơng Hồng – phịng đại tiệc khơng cột lớn Hà Nội với diện tích 570m2, sức chứa lên đến 1000 khách Thực đơn tiệc khách sạn Sheraton Hà Nội phong phú, đa dạng, đƣợc xây dựng linh hoạt, phù hợp với yêu cầu khách hàng, tùy theo mục đích kiện In dinning room – gọi phịng Với dịch vụ này, khách lƣu trú gọi theo bảng thực đơn đƣợc cung cấp buồng nghỉ khách sạn qua điện thoại, quầy lễ tân điền thông tin vào phiếu ghi phịng đƣợc phục vụ ăn tận phòng Dịch vụ ẩm thực đƣợc phục vụ khách hàng 24/24 c, Sản phẩm dịch vụ bổ sung Tuy không mang lại lợi nhuận doanh thu lớn nhƣ dịch vụ lƣu trú dịch vụ ăn uống nhƣng dịch vụ bổ sung khách sạn Sheraton Hà Nội góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lƣợng phục vụ khách sạn, gia tăng thêm sức hấp dẫn du khách - phòng hội nghị: Phục vụ dịch vụ hội nghị, hội thảo, kiện, tiệc cƣới,… Bảng 2.2 Các phòng hội nghị khách sạn Sheraton Hà Nội STT Tên phịng Diện tích (m2) Sức chứa (khách) Phịng Đại tiệc Sơng Hồng 570 200 – 700 Phịng tiệc Sơng Hồng 190 70 – 200 Phịng tiệc Sơng Hồng 190 70 – 200 Phịng tiệc Sơng Hồng 190 70 – 200 Phịng tiệc Sơng Đà Ballroom 203 80 – 200 Phịng tiệc Sơng Đà 71 25 – 60 Phịng tiệc Sơng Thao 66 25 – 60 Phịng tiệc Sơng Lơ 66 25 – 60 - (Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội) Oasis Relax Center: Dịch vụ massage, spa, nail,… - Trung tâm thể thao: Dịch vụ gym, yoga, aerobic, cardio,… Sân tennis: Cung cấp dịch vụ chơi bóng tennis với sân chuyên nghiệp cho khách lƣu trú khách Dịch vụ đƣa đón khách: Dịch vụ đƣa đón khách sân bay, thăm quan, du lịch,… - Giặt là: Cung cấp dịch vụ giặt cho khách hàng Trung tâm thƣơng mại: cửa hàng bán quần áo đồ lƣu niệm cao cấp,… 2.1.2 Thị trƣờng khách khách sạn Sheraton Hà Nội Bảng 2.3 Cơ cấu thị trường khách khách sạn Sheraton Hà Nội STT ĐVT Năm 2019 Năm 2020 Tổng số lƣợt khách Ngƣời 301.178 Khách nội địa Ngƣời Các tiêu ± % 101.045 -200.133 33,55 120.507 58.232 -62.275 48,32 % 40,01 57,63 (+17,62) - Ngƣời 180.671 42.813 -137.858 23,70 Tỷ trọng % 59,99 42,37 (-17,62) - Châu Á Ngƣời 70.796 18.631 -52.165 26,32 Tỷ trọng Khách quốc tế So sánh 10 Tỷ trọng % 39,19 43,52 (+4,33) - Châu Âu Ngƣời 59.153 12.886 -46.267 21,78 Tỷ trọng % 32,74 30,10 (-2,64) - Châu Mỹ Ngƣời 50.722 11.296 -39,426 22,27 Tỷ trọng % 28,07 26,38 (-1,69) - Nguồn:Bộ phận Sales&Marketing khách sạn Sheraton Hà Nội Do ảnh hƣởng dịch Covid – 19, lƣợt khách năm 2020 so với năm 2019 giảm 66,45%, tƣơng đƣơng giảm 200.133 ngƣời Cụ thể: Về khách nội địa: Khách nội địa khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 51,68%, tƣơng đƣơng giảm 62.275 ngƣời Về khách quốc tế: Khách quốc tế khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 76,30%, tƣơng đƣơng giảm 137.858 ngƣời Trong đó, khách châu Á giảm 73,68%, tƣơng đƣơng giảm 52.165 ngƣời; khách châu Âu giảm 78,22%, tƣơng đƣơng giảm 12.886 ngƣời; khách châu Mỹ giảm 77,73%, tƣơng đƣơng giảm 39.426 ngƣời Có thể thấy, tỷ trọng khách châu Á chiếm phần lớn với 43,52% năm 2020 (tăng 4,33% so với năm 2019), theo sau khách châu Âu với 30,10% năm 2020 (giảm 2,64% so với năm 2019) khách châu Mỹ với 26,38% năm 2020 (giảm 1,69% so với năm 2019) Cơ cấu khách hàng Sheraton Hà Nội trƣớc dịch Covid – 19 chủ yếu khách quốc tế với mục đích nhƣ du lịch, công vụ, hội họp, kiện,…; khách châu Á ln chiếm tỷ trọng cao Trong tình hình dịch bệnh năm 2020, khách hàng khách sạn Sheraton Hà Nội chủ yếu khách nội địa đến khách sạn với mục đích chủ yếu: du lịch, hội họp, kiện, tiệc, dịch vụ bổ sung,…; khách quốc tế khách sạn chủ yếu chuyên gia quốc tế, ngƣời nƣớc cách ly,… 2.2 Tình hình nhân lực tiền lƣơng khách sạn Sheraton Hà Nội 2.2.1 Tình hình nhân lực khách sạn Sheraton Hà Nội Bảng 2.4 Tình hình nhân lực khách sạn Sheraton Hà Nội ĐVT Năm 2019 Năm 2020 Tổng số lao động Ngƣời 305 LĐBQ Ngƣời LĐBQTT Tỷ trọng STT Chỉ tiêu So sánh ± % 263 -42 86,23 290 250 -40 86,21 Ngƣời 252 207 -45 82,14 % 86,89 82,80 (-4,09) - Ngƣời 2 100 % 0,66 0,76 (+0,10) - Trình độ học vấn ˗ Sau Đại học Tỷ trọng 11 ˗ Đại học Ngƣời 193 188 -5 97,40 Tỷ trọng % 63,28 71,48 (+8,20) - Ngƣời 57 33 -24 57,89 % 18,69 12,55 (-6,14) - Ngƣời 31 27 -48 87,10 % 10,16 10,27 (+0,11) - Ngƣời 22 13 -9 59,10 % 7,21 4,94 (-2,27) Ngƣời 145 122 -23 84,14 % 47,54 46,39 (-1,15) - Ngƣời 160 141 -19 88,13 % 52,46 53,61 (+1,15) 18 – 30 Ngƣời 150 137 -13 91,33 Tỷ trọng % 49,18 52,09 (+2,91) - 31 – 40 Ngƣời 88 73 -15 82,95 Tỷ trọng % 28,85 27,76 (-1,09) - Ngƣời 67 53 -14 79,10 % 21,97 20,15 (-1,82) - Ngƣời 280 212 -68 75,71 % 91,80 80,61 (-11,19) - ˗ Cao đẳng Tỷ trọng ˗ Trung cấp nghề Tỷ trọng ˗ Trung học phổ thơng Tỷ trọng Giới tính ˗ Nam Tỷ trọng ˗ Nữ Tỷ trọng Độ tuổi >40 Tỷ trọng Trình độ ngoại ngữ Tỷ trọng Nguồn: Bộ phận Nhân khách sạn Sheraton Hà Nội Từ bảng cấu nhân lực trên, ta thấy khái quát tình hình nhân khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2019 – 2020 có ảnh hƣởng từ dịch bệnh Cụ thể: Về trình độ học vấn: Nhân viên có trình độ sau Đại học 100% (2 ngƣời), tƣơng đƣơng giảm ngƣời; nhân viên có trình độ Đại học giảm ngƣời, tƣơng đƣơng giảm 2,60%; nhân viên có trình độ Cao đẳng giảm 42,11%, tƣơng đƣơng giảm 24 ngƣời; nhân viên có trình độ Trung cấp nghề 12,90%, tƣơng đƣơng giảm 48 ngƣời; nhân viên có trình độ Trung học phổ thơng 40,90%, tƣơng đƣơng giảm ngƣời Về giới tính: Số lƣợng nhân viên nam giảm 15,86%, tƣơng đƣơng giảm 23 ngƣời Số lƣợng nhân viên nữ giảm 11,87%, tƣơng đƣơng giảm 19 ngƣời Về độ tuổi: Nhân viên có độ tuổi từ 18 – 30 tuổi giảm 8,67%, tƣơng đƣơng giảm 13 ngƣời Nhân viên có độ tuổi từ 31 – 40 tuổi giảm 17,05%, tƣơng đƣơng giảm 15 ngƣời Nhân viên có độ tuổi 40 tuổi giảm 20,90%, tƣơng đƣơng giảm 14 ngƣời 12 Về trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh): Nhân viên có trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh) giảm 24,29%, tƣơng đƣơng giảm 68 ngƣời Nhìn chung, nhân viên có trình độ học vấn Đại học khách sạn Sheraton Hà Nội chiếm tỷ trọng lớn trình độ với 71,48% năm 2020 (tăng 8,20% so với năm 2019) Tỷ trọng nhân viên giới tính nữ năm 2020 chiếm 53,61% (tăng 1,15% so với năm 2019); tỷ trọng nhân viên giới tính nam năm 2020 chiếm 46,39% (giảm 1,15% so với năm 2019) Nhân viên có độ tuổi từ 18 – 30 tuổi chiếm tỷ trọng cao với 52,09% (tăng 2,91% so với năm 2019) theo sau độ tuổi từ 31 – 40 tuổi với 27,76% (giảm 1,09% so với năm 2019) độ tuổi 40 tuổi với 20,15% (giảm 1,82% so với năm 2019) Tỷ trọng nhân viên có trình độ ngoại ngữ chiếm 80,61% năm 2020 (giảm 11,19% so với năm 2019) 2.2.2 Tình hình tiền lƣơng khách sạn Sheraton Hà Nội Bảng 2.5 Tình hình tiền lương khách sạn Sheraton Hà Nội ĐVT Năm 2019 Năm 2020 ± % Tổng doanh thu Tỷ đồng 448,114 200,782 -247,332 44,81 Tổng số LĐBQ Ngƣời 290 250 -40 86,21 LĐBQTT Ngƣời 252 207 -45 82,14 % 86,90 82,80 (-4,10) - 1,55 0,80 -0,75 51,61 Tỷ đồng/ngƣời 1,78 0,97 -0,81 54,49 Tỷ đồng 28,640 23,610 -5,03 82,44 Tiền lƣơng BQ năm Trđ/ngƣời 98,76 94,44 -4,32 95,63 Tiền lƣơng BQ tháng Trđ/ngƣời 8,23 7,87 -0,36 95,63 Tỷ suất tiền lƣơng % 6,39 11,76 (+5,37) - STT Các tiêu Tỷ suất Năng suất LĐBQ Năng suất LĐBQTT Tổng quỹ lƣơng Tỷ đồng/ngƣời So sánh Nguồn: Bộ phận Tài – Kế tốn khách sạn Sheraton Hà Nội Qua liệu từ bảng trên, thấy, tình hình tiền lƣơng khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2020 so với năm 2019 có thay đổi Cụ thể: Tổng doanh thu năm 2020 giảm 55,19% Tốc độ giảm doanh thu lớn tốc độ giảm số lao động bình quân (giảm 13,79%) số lao động bình quân trực tiếp (giảm 17,86%), dẫn tới suất lao động giảm Cụ thể: suất lao động bình quân giảm 48,39%, suất lao động bình quân trực tiếp giảm 45,51% Bên cạnh đó, tốc độ giảm tổng quỹ lƣơng (giảm 17,56%) lớn tốc độ giảm số lao động 13 bình quân năm 2020, dẫn tới tiền lƣơng bình qn có giảm nhẹ Cụ thể: tiền lƣơng bình quân năm giảm 4,37%, tƣơng đƣơng giảm 4,32 triệu đồng/ngƣời; tiền lƣơng bình quân tháng giảm 4,37%, tƣơng đƣơng giảm 0,36 triệu đồng/ngƣời Tổng doanh thu giảm mà tỷ suất lƣơng tăng 5,37% nên thấy doanh nghiệp chƣa tiếp kiệm đƣợc quỹ lƣơng vƣợt chi 10,78 tỷ đồng (5,37% × 200,782 = 10,78) Về bản, ảnh hƣởng chủ yếu thay đổi số lƣợng nhân viên, khối lƣợng công việc,… Ảnh hƣởng dịch bệnh khiến lƣợng khách giảm sút đáng kể, kéo theo sụt giảm doanh thu thay đổi quỹ lƣơng 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội Bảng 2.6 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội STT ĐVT Năm 2019 Năm 2020 Tổng nguồn vốn Tỷ đồng 388,17 Vốn cố định Tỷ đồng Các tiêu ± % 301,35 -86,82 77,63 294,35 230,24 -64,11 78,23 % 75,83 76,40 (+0,57) - Tỷ đồng 93,82 71,11 -22,71 75,79 % 24,17 23,60 (-0,57) - Tỷ trọng Vốn lƣu động So sánh Tỷ trọng Nguồn:Bộ phận Tài – Kế tốn khách sạn Sheraton Hà Nội Thông qua bảng trên, ta thấy tình hình vốn kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2020 so với năm 2019 có thay đổi đáng kể Tổng nguồn vốn năm 2020 giảm 22,37%, tƣơng đƣơng giảm 86,82 tỷ đồng Cụ thể: - Vốn cố định năm 2020 giảm 21,77%, tƣơng đƣơng giảm 64,11 tỷ đồng - Vốn lƣu động năm 2020 giảm 24,21%, tƣơng đƣơng giảm 22,71 tỷ đồng Tỷ trọng vốn cố định năm 2020 tăng 0,57%, tỷ trọng vốn lƣu động năm 2020 giảm 0,57% Vốn cố định khách sạn năm 2019 năm 2020 trì nhiều vốn lƣu động khách sạn khoảng 3,14 – 3,24 lần 2.4 STT Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội Bảng 2.7 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội ĐVT Năm 2019 Năm 2020 Tổng doanh thu Tỷ đồng 448,114 200,782 -247,332 44,81 Doanh thu lƣu trú Tỷ đồng 239,377 108,945 -130,432 45,51 % 53,42 54,26 (+0,84) - Tỷ đồng 149,302 61,360 -87,942 41,10 % 33,32 30,56 (-2,76) - Tỷ đồng 59,435 30,477 -28,958 51,28 Các tiêu Tỷ trọng Doanh thu ăn uống Tỷ trọng Doanh thu dịch vụ khác So sánh +/- % 14 Tỷ trọng % 13,26 15,18 (+1,92) - Tỷ đồng 151,268 80,696 -70,572 53,35 % 33,76 40,19 (+6,43) - Tỷ đồng 70,052 37,835 -32,217 54,01 % 46,31 46,89 (+0,58) - Tỷ đồng 59,721 32,634 -27,087 54,64 % 39,48 40,44 (+0,96) - Tỷ đồng 21,495 10,227 -11,268 47,58 % 14,21 12,67 (-1,54) - Thuế GTGT Tỷ đồng 44,811 20,078 -24,733 44,81 LNTT Tỷ đồng 252,035 100,008 -152,027 39,68 % 56,24 49,81 (-6,43) - Thuế TNDN Tỷ đồng 50,407 20,002 -30,405 39,68 LNST Tỷ đồng 201,628 80,006 -121,622 39,68 % 44,99 39,85 Tổng chi phí Tỷ suất Chi phí lƣu trú Tỷ trọng Chi phí ăn uống Tỷ trọng Chi phí dịch vụ khác Tỷ trọng Tỷ suất LNTT Tỷ suất LNST (-5,14) - Nguồn:Bộ phận Tài – Kế toán khách sạn Sheraton Hà Nội Do ảnh hƣởng lớn từ Đại dịch Covid – 19, kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2020 so với năm 2019 có thay đổi đáng kể Cụ thể: Tổng doanh thu giảm 55,19%, tƣơng đƣơng giảm 247,332 tỷ đồng Trong đó: doanh thu lƣu trú giảm 54,49%, tƣơng đƣơng giảm 130,432 tỷ đồng; doanh thu ăn uống giảm 58,90%, tƣơng đƣơng giảm 87,942 tỷ đồng; doanh thu dịch vụ khác giảm 48,72%, tƣơng đƣơng giảm 29,958 tỷ đồng Tổng chi phí giảm 46,65%, tƣơng đƣơng giảm 70,572% Trong đó: chi phí lƣu trú giảm 45,99%, tƣơng đƣơng giảm 32,217 tỷ đồng; chi phí ăn uống giảm 45,36%, tƣơng đƣơng giảm 27,087 tỷ đồng; chi phí dịch vụ khác giảm 52,42%, tƣơng đƣơng giảm 11,268 tỷ đồng Tỷ suất chi phí khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2020 tăng 6,43%, tƣơng đƣơng 40,19% Lợi nhuận trƣớc thuế giảm 60,32%, tƣơng đƣơng giảm 152,027 tỷ đồng Lợi nhuận sau thuế giảm 60,32%, tƣơng đƣơng giảm 121,622 tỷ đồng - Chỉ số bội chi (tiết kiệm) khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2019 – 2020: ±F = (F1′ − F0′) × D1 (Với D1: Doanh thu Sheraton Hà Nội năm 2020)  ±F = 6,43% × 200,782 = 12,910 (tỷ đồng) Dù khách sạn có số biện pháp cắt giảm chi phí nhƣng chƣa đem lại kết khả quan chi phí ứng phó dịch bệnh khách sạn xuất hiện, nguồn khách ỏi đóng cửa biên giới, hạn chế đƣờng bay giãn cách xã hội,… Kết thu lại, khách sạn Sheraton Hà Nội bội chi 12,910 tỷ đồng 15 PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 3.1 Vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 3.1.1 Ƣu điểm khách sạn Sheraton Hà Nội trình hoạt động kinh doanh 3.1.1.1 Tổ chức thực nghiệp vụ đón tiếp đƣợc đánh giá cao: Quy trình đón tiếp khách sạn Sheraton Hà Nội đƣợc vạch rõ chi tiết Trong trình thực nghiệp vụ, nhân viên có thái độ niềm nở, tác phong nhanh chóng chun nghiệp Bộ phận đón tiếp cịn đƣợc đánh giá cao quảng bá thu hút khách cho dịch vụ mà khách sạn cung cấp, khiến khách sạn bán đƣợc nhiều sản phẩm dịch vụ hơn, khảo sát khách hàng tích cực 3.1.1.2 Nguồn cung nguyên liệu đảm bảo: Khách sạn Sheraton Hà Nội đối tác nhiều Cơng ty, Tập đồn cung cấp thực phẩm, nguyên vật liệu nông, thủy hản chất lƣợng Đầu tiên Tập đoàn BRG – Tập đoàn kinh tế, dịch vụ tƣ nhân đa ngành hàng đầu Việt Nam, cung cấp sản phẩm dich vụ chất lƣợng cao nhiều lĩnh vực bao gồm vui chơi giải trí, sản xuất cơng – nơng nghiệp, Đây nguồn cung nông, thủy sản cho khách sạn Sheraton Hà Nội, đảm bảo nguồn cung sạch, ổn định, chất lƣợng Bên cạnh đó, khách sạn cịn hợp tác Công ty Liên doanh thực phẩm Mavin (Mavin Food) – nguồn cung sản phẩm làm từ thịt Thịt nguyên liệu để sản xuất sản phẩm Mavin thịt sạch, đƣợc cung cấp từ hệ thống trang trại heo giống heo thịt lớn miền Bắc nhập trực tiếp từ Vƣơng quốc Anh Mavin Food tiếng với chuỗi sản phẩm “Từ Nông trại tới Bàn ăn” 3.1.1.3 Chính sách sản phẩm đa dạng, bật: Sheraton Hà Nội kinh doanh loại sản phẩm dịch vụ: dịch vụ lƣu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ khác Đối với loại sản phẩm, khách sạn xây dựng đƣợc đa dạng Dịch vụ lƣu trú với hạng phòng với mức giá khác nhau: Deluxe, Grand Deluxe, Sheraton Club, Executive Suite, Ambassador Suite, Presidential Suite, Imperial Suite Accessible (phòng dành riêng cho ngƣời khuyết tật) Với sản phẩm ăn uống: có địa điểm phục vụ nhu cầu ăn uống khách hàng, địa điểm có thực đơn đa dạng phong phú riêng Bên cạnh đó, sản phẩm dịch vụ khác đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng: hội nghị, thể thao, giải trí, sức khỏe, đƣa đón, mua sắm,… Điều cho thấy, Sheraton Hà Nội trọng, quan tâm đến nhiều cấp độ nhu cầu khách hàng ln tìm cách đáp ứng với sản phẩm chất lƣợng, phong phú 16 3.1.2 Hạn chế khách sạn Sheraton Hà Nội trình hoạt động kinh doanh 3.1.2.1 Lao động phận nhà hàng chƣa đƣợc sử dụng hiệu quả: Nhân lực đầu vào Nhà hàng đƣợc tuyển dụng dựa tiêu chí phù hợp với chuyên môn nghiệp vụ hạng khách sạn Tuy nhiên, việc sử dụng nguồn nhân lực nhà hàng lại chƣa thực tốt Trong trình thực nghiệp vụ, việc phân chia nhân viên chƣa chuyên nghiệp, có lúc dƣ thừa, có lúc lại thiếu hụt, nhân viên bị trùng việc,… Điều khiến suất lao động bị bất ổn chƣa hiệu 3.1.2.2 Chính sách quảng cáo chƣa thực bật: Nổi tiếng khách sạn Hà Nội nhƣng Sheraton Hà Nội chƣa có thực đƣợc “lƣu tâm” sách quảng cáo chƣa bật Có thể thấy, hình ảnh tên Sheraton Hà Nội chƣa đƣợc xuất nhiều chiến dịch quảng bá ỏi, hiệu quả: kiện quảng bá, hoạt động cộng đồng,… Bên cạnh đó, khách sạn tập trung khai thác vào thị trƣờng khách châu Á, khách công vụ, chuyên viên, chuyên gia tập đoàn nƣớc mà chƣa trọng khách Âu – Mỹ khách du lịch nhiều 3.1.2.3 Chất lƣợng dịch vụ lƣu trú chƣa đƣợc đánh giá cao: Dịch vụ lƣu trú đƣợc coi dịch vụ đóng vai trị quan trọng doanh thu khách sạn Tuy nhiên, dạo quanh website đặt phòng, đánh giá trung bình trở xuống dịch vụ lƣu trú tồn nhiều Các yếu tố khiến khách hàng phàn nàn dịch vụ giặt chƣa tốt, gây tiếng ồn vệ sinh phòng, nhiều sở vật chất xuống cấp, chƣa xứng đáng với khách sạn Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu khách sạn Sheraton Hà Nội Để nâng cao phát triển hoạt động kinh doanh nhƣ thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng thời gian tiếp theo, khách sạn Sheraton Hà Nội cần phải xem xét đến số vấn đề tồn đọng Trong trình thực tập khách sạn, em xin đƣợc kiến nghị số vấn đề nhƣ sau: 3.2 - Vấn đề 1: Nâng cao hiệu sử dụng lao động phận Nhà hàng khách sạn Sheraton Hà Nội Vấn đề 2: Hồn thiện sách quảng cáo thu hút khách hàng khách sạn Sheraton Hà Nội Vấn đề 3: Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ lƣu trú khách sạn Sheraton Hà Nội 17 KẾT LUẬN Ngày nay, trình hội nhập tồn cầu, ngành kinh tế mũi nhọn ngày phát triển mạnh mẽ Và đặc biệt, du lịch ngành có khả tăng trƣởng cao Đời sống ngƣời đƣợc nâng cao kéo theo nhu cầu ngƣời muốn đƣợc nghỉ ngơi, thăm quan, giải trí du lịch đƣợc nâng lên Lĩnh vực kinh doanh khách sạn lĩnh vực đầu ngành du lịch Để đạt đƣợc hiệu kinh doanh tốt nhất, khách sạn cần quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ, có kế hoạch tổ chức cụ thể phù hợp với tình hình thực tế Tại thời điểm thực báo cáo, số liệu khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2021 cịn mơ hồ Vậy nên, thông qua số liệu năm 2019 – 2020 phần cho thấy đƣợc khác biệt khoảng thời gian trƣớc dịch hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội Quá trình thực tập khách sạn Sheraton Hà Nội giúp em có đƣợc nhiều học bổ ích Có thể thấy, chất lƣợng dịch vụ khách sạn Sheraton Hà Nội tƣơng đối tốt, đáp ứng phần lớn nhu cầu khách hàng Xong tồn nhiều hạn chế Vậy nên, để thu hút thêm lƣợng khách mới, tạo đƣợc vị thị trƣờng, khách sạn Sheraton Hà Nội cần hoàn thiện thêm