BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI Họ tên: Trần Thị Ngần Mã số sinh viên: KS11019 Lớp: QTKS 11A3 LỜI MỞ ĐẦU + Lý chọn đề tài Thị trường dịch vụ nhà hàng Việt Nam giai đoạn cạnh tranh khốc liệt dần chuyển sang giai đoạn bão hòa Trước tình hình để tồn phát triển doanh nghiệp phải tìm cho hướng riêng nhằm mục đích đảm bảo thoả mãn khách hàng, tạo trung thành phát triển khách hàng Sau 10 năm phát triển, Nhà hàng – khách sạn Sheraton đạt thành tựu đáng kể lĩnh vực dịch vụ nhà hàng tiệc cưới Để tiếp tục phát huy thành đạt được, Nhà hàng – khách sạn Sheraton không hướng tới việc phát triển dịch vụ mà phải ý tới tầm quan trọng khách hàng, trọng đến việc tạo khách hàng, hết đạt hài lịng khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng thời gian qua mang lại cho Nhà hàng – khách sạn Sheraton đóng góp to lớn cơng phát triển chung Vì vậy, em chọn đề tài “Nghiệp vụ phục vụ nhà hàng khách sạn sheraton” Bài luận giúp Nhà hàng – khách sạn Sheraton có hội nhìn lại chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng mà cung cấp thị trường góc nhìn khách hàng, lắng nghe mong muốn khách hàng Bên cạnh đó, phát khắc phục điểm tồn đọng phương thức phục vụ, chương trình chăm sóc khách hàng Nhà hàng – khách sạn Sheraton Từ đề giải pháp kinh doanh phù hợp có sách điều chỉnh, cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hướng tới gia tăng hài lòng khách hàng, tạo khác biệt kinh doanh Nhà hàng – khách sạn Sheraton + Mục đích nghiên cứu đề tài - Xây dựng sở lý luận quy trình phục vụ booh phận Banquet khách sạn Sheraton Hà Nội - Đánh giá mức độ thỏa mãn, hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống Nhà hàng – khách sạn Sheraton - Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ + Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng số phương pháp: - Phân tích tổng hợp: Thu thập số liệu thơng tin có liên quan thơng qua sách vở, internet, báo chí tài liệu khách sạn Sheraton Hà Nội - Phương pháp thống kê so sánh - Phương pháp lập bảng biểu - Phương pháp khảo sát thực tế: Thông qua tháng thực tập khách sạn Sheraton Hà Nội + Kết cấu đề tài Bố cục báo cáo thực tập phần mở đầu, mục lục, tài liệu tham khảo, kết luận luận văn có bố cụ chương: Chương 1: Tổng quan khách sạn Sheraton Hà Nội Chương 2: Thực trạng nghiệp vụ phục vụ phận Banquet khách sạn Sheraton Hà Nội Chương 3: Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu công tác (chất lượng phục vụ) phận phục vụ phận Banquet - khách sạn Sheraton Hà Nội Do thời gian thực tập, nghiên cứu lượng kiến thức tích lũy thânchưa thật nhiều Vì vậy, báo cáo em không tránh khỏi thiếu sót Emrất mong quan tâm đóng góp ý kiến thầy cô nội dung hình thức để báo cáo em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG (TỔNG QUAN) VỀ KHÁCH SẠN SHERTON HÀ NỘI 1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Sheraton Hà Nội Khách sạn Sheraton Hanoi thuộc Tập đoàn khách sạn khu nghỉ dưỡng Starwood thành lập đầu năm 1990 (tên tiếng Anh Starwood Hotels & Resorts Worldwide, INC) Tập đoàn khởi nghiệp ban đầu từ việc đầu tư bất động sản với 30 khách sạn tổng số vốn lưu động chưa đến 10 triệu đô la thị trường Khu nghỉ mát khách sạn Starwood chia làm vùng, vùng điều hành người đặc trách riêng Khách sạn Sheraton thuộc vùng Châu Á - Thái Bình Dương, với văn phịng đặt Singapore Chủ tịch khu vực ông Stephen Ho chịu trách nhiệm phát triển hoạt động tất khách sạn vùng, bao gồm khách sạn Sheraton Hà Nội Nguồn gốc SHERATON năm 1937, khởi đầu mua lại quán trọ 200 phòng Springfield, Massachusets Trong vòng 30 năm sau đó, Sheraton trở thành hệ thống sạn lớn phát triển Bắc Mỹ Năm 1968, tập đoàn The International Telephone And Telegraph Corporation (ITT) mua lại Sheraton Sheraton biết đến với tên “ITT Sheraton” bao gồm: The Luxury Collection (gồm 53 khách sạn khu nghỉ mát 20 quốc gia), Sheraton Hotel and Resorts, Four Points Hotels, Gaming and Casinos Tên tuổi Sheraton đồng nghĩa với nơi chất lượng cao dịch vụ xuất sắc địa điểm khác Bắc Mỹ, Canada, Mỹ Latinh, Châu Âu, Trung Đông, Trung Quốc vùng Thái Bình Dương Khách sạn Sheraton Hanoi thức khai trương vào hoạt động vào ngày tháng năm 2004, trở thành khách sạn sang trọng với chất lượng dịch vụ tốt Hà Nội giải thưởng đến từ nước khu vực, biết khách sạn Sheraton Hà Nội trải qua nhiều khủng hoảng tưởng chừng vượt qua Khách sạn Sheraton Hanoi Hotel khởi công xây dựng vào năm 1993 gặp ảnh hưởng từ khủng hoảng tài đến từ Thái Lan vào năm 1997 nên đưa vào hoạt động thời gian định sẵn mà sau 11 năm với bao trở ngại gian khó đưa vào hoạt động cách thức Chủ đầu tư khách sạn Sheraton Hanoi công ty Faber, năm 1997 khách sạn đón vị khách đến nửa đầu năm 1998, theo tờ báo Financial Times ghi nhận, khách sạn tắt hết đèn, nhân viên bỏ việc, nhà trống rỗng, trước hoàn thiện, Sheraton bị đem rao bán Tuy nhiên, nhiều năm sau đó, cơng ty Faber mắc kẹt với Sheraton Hanoi, khách sạn đình công hoạt động, không mở cửa Năm 2003, khách sạn lại đưa vào xây dựng hoàn thiện trở lại tận năm 2004, khách sạn thức khai trương đưa vào hoạt động Theo báo VietnamNet: “Không giống nhiều khách sạn khác, thời kỳ hoạt động, Sheraton gánh khoản thua lỗ Sheraton hút khách Theo báo cáo Conglomera, thời điểm 31/12/2006, tỷ lệ lấp đầy Sheraton 75,4%.  Sheraton số khách sạn sớm có lợi nhuận sau hoạt động Lợi nhuận năm 2005, 2006 2007 Sheraton 6,9 triệu USD, 13 triệu USD 23 triệu USD Doanh thu năm 10 triệu USD, 20 triệu USD 44 triệu USD Trong năm, Sheraton nộp thuế vào ngân sách Nhà nước.” Vượt qua khủng hoảng, khách sạn Sheraton Hanoi Hotel vực dậy cánh mạnh mẽ ghi nhận kỉ lục, mức doanh thu cao từ ngày đầu khai trương Khách sạn hái tiền cho Faber Group, lúc chủ sở hữu Sheraton Hanoi Hotel Tuy hoạt động hiệu đông khách, đem đến số lợi nhuận không nhỏ Faber Group định không giữ lại Sheraton mà bán lại cho chủ sở hữu tập đoàn Berjaya Land Vincent Tan chủ tịch Theo nhiều nguồn tin cho biết, thương vụ diễn sn sẻ nhanh chóng, đem lại lợi ích cho hai phía với hợp đồng có giá trị lên đến 68,2 triệu USD vào năm 2008 Từ đó, khách sạn Sheraton Hanoi hoạt động hiệu quả, đem đến trải nghiệm sang trọng, cao cấp chất lượng bậc địa bàn Hà Nội nói riêng tồn thể đất nước Việt Nam nói chung. Năm 2013, Khách sạn thuộc sở hữu đơn vị Công ty TNHH MTV Hồ Tây Berjaya Corporation Berhad tên Công ty Liên Doanh TNHH Bejaya Hồ Tây Năm 2015, Tập đoàn Marriott International trở thành chủ quản thương hiệu Sheraton sau thông báo mua đối thủ Starwood gồm thương hiệu Ritz-Carlton, Renaissance, Westin Sheraton Tuy nhận nhiều giải thưởng tiếng khách sạn tốt Việt Nam, khách sạn Sheraton Hanoi không ngơi nghỉ mà cố gắng đạt nhiều thành tích nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm khách sạn Với tầm nhìn rõ ràng, tham vọng trở thành nhà kinh doanh, quản lý dịch vụ khách sạn hàng đầu Việt Nam, hệ thống khách sạn hàng đầu giới, Sheraton đặt sứ mệnh phải xây dựng đội ngũ nhân viên giỏi chuyên môn, đạo đức tốt, tác phong làm việc đại môi trường làm việc hiệu chuyển nghiệp; tạo dựng giá trị bền vững cho chủ sở hữu, cổ đông, đối tác khách hàng dựa tính chun nghiệp cơng tác tổ chức quản lý điều hành, kinh doanh tư vấn kinh doanh dịch vụ.  1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật Khách sạn Sheraton Hà Nội 1.2.1 Vị trí Tên đầy đủ: Khách sạn Sheraton Hà Nội (CÔNG TY LIÊN DOANH TNHH BERJAYA - HỒ TÂY) Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Phường Quảng An, Quận Tây Hồ, Hà Nội Điện thoại: 024.3719.9000 Fax: 024.3719.9001 Mã số thuế: 0106126186 Email: reservations.hanoi@sheraton.com Website: http://www.marriott.com/hotels/travel/hanhs-sheraton-hanoi hotel/ Hình 1.1 Khách sạn Sheraton Hà Nội Khách sạn Sheraton Hanoi Hotel tọa lạc K5 Nghi Tàm, đường Xuân Diệu, quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội Khách sạn Sheraton có vị trí cạnh tranh, nằm bên cạnh Hồ Tây, địa danh, địa điểm du lịch tiếng thành phố Từ khách sạn Sheraton Hanoi Hotel đến sân bay quốc tế Nội Bài từ 20 đến 30 phút tùy thuộc vào trạng thái giao thông đường Khách sạn cách khu trung tâm phố cổ, phố Hồ Gươm 10 đến 15 phút xe gần với nhiều địa điểm tham quan tiếng Hà Nội như: Văn Miếu Quốc Tử Giám, Lăng Chủ Tịch Hồ Chí Minh, Chùa Trấn Quốc,… Từ khách sạn Sheraton, đặc biệt tầng cao, nhìn Hồ Tây rộng lớn, quang cảnh thành phố, sông Hồng, cầu Nhật Tân dãy núi đằng xa lấp ló lớp mây Xung quanh khu Hồ Tây, quận Tây Hồ có nhiều quán ăn, cửa hàng phục vụ người nước quận Tây Hồ đặc biệt khu vực ven hồ có nhiều người nước sinh sống Việt Nam Đặc biệt, khơng khí khu vực quanh Hồ Tây yên tĩnh, mang tính thư giãn cao, khơng có q nhiều dân cư xung quanh Có thể thấy, vị trí khách sạn Sheraton Hanoi Hotel đắc địa mang lại nhiều lợi thu hút khách cho khách sạn 1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận Khách sạn Sheraton  Bộ phận Front Office (Tiền Sảnh) Là khu vực trung tâm khách sạn, nơi tiếp đón bán dịch vụ hàng hóa cho khách Khu vực bao gồm: quầy lễ tân, quầy dịch vụ, hệ thống vệ sinh công cộng, quầy lễ tân thiết kế đẹp với tông màu đại hợp với phong cách , phía quầy bố trí thiết bị tiện nghi sang trọng, bao gồm: - Sổ theo dõi tình trạng phịng khách sạn - Sổ đăng ký khách - Sổ đặt phòng - Tủ hồ sơ - Két sắt - Điện thoại, fax, telex - Máy vi tính, máy tính - Tủ treo chìa khóa - Máy cà thẻ tín dụng Sơ đồ, tập gấp, sách báo giới thiệu khách sạn, bảng giá, đồng hồ trang trí ấn phẩm thơng tin khác  Bộ phận nhà hàng Sheraton Hanoi sở hữu hai nhà hàng sang trọng quán bar. Oven D'Or nơi ấm cúng lý tưởng để thưởng thức thực đơn gọi buffet quốc tế. Trong đó, Hemispheres Steak & Seafood Grill cung cấp nhiều ăn từ Bắc đến Nam bán cầu. Bạn có hội thưởng thức nhiều ẩm thực khác nhiều quốc gia giới. Tại Lobby Lounge, khách hàng có khoảng thời gian vui vẻ bên bạn bè gia đình với đồ ăn nhẹ, đồ uống với loại cocktail đặc trưng nhiều lựa chọn “Rượu vang giới” trà chiều lịch. Bar Déjà Vu địa điểm khách sạn này. Tại đây, khách hàng có hội thưởng thức nhiều loại thức uống, rượu vang cocktail với tầm nhìn tuyệt đẹp Lakeside Garden, ăn nhẹ đa dạng với hương vị hấp dẫn. Ngoài ra, Khách sạn Sheraton Hà Nội cung cấp dịch vụ hội họp, kiện hội nghị Các nhà hàng thiết kế sang trọng rộng rãi với sở vật chất đại: lắp đặt trang thiết bị theo phong cách riêng nhà hàng, có bếp riêng, hệ thống điều hịa trung tâm dẩm bảo cung cấp nhiệt độ nóng lạnh theo yêu cầu 24/24, hệ thống âm ánh sáng sang trọng, bàn ghế quầy tủ mang phong riêng,…,  Bộ phận buồng Khách sạn Sheraton Hanoi có 299 phịng với nhà cao 18 tầng, với phong cách trang trí truyền thống, mang âm hưởng Việt Nam thuộc địa Pháp, tất phòng suite trở nên rực rỡ có tầm nhìn bao quát Hồ Tây từ cửa sổ lớn. Mỗi phòng thiết kế với trần cao xuyên suốt giúp khơng gian rộng rãi 299 phịng phân loại thành Phịng Deluxe, Phịng + Giới thiệu ăn + Thứ tự phục vụ: Phu nhân khách chính, phu nhân chủtiệc, khách chính, chủ tiệc khách khác + Mời khách dùng ăn, - Phục vụ bia, nước ngọt, nước khống: + Phục vụ từ phía tay phải khách + Thứ tự phục vụ: Phu nhân khách chính, phu nhân chủ tiệc, khách chính, chủ tiệc khách khác, + Rót bia bám thành ly, nước ngọt, nước khoảng rót ly lượng 2/3 ly Mời khách dùng đồ uống, Bước 5: Phục vụ rượu vang trắng - Chai rượu đặt nằm nghiêng, mác chai quay lên vàđược làm lạnh xô đá nhiệt độ từ - 10°C Khăn phục vụ gấp vắt qua xơ đá, chai rượu xơ đá có đĩa kê khán gấp hoa sen - Tay trái cầm cổ chai rượu, từ từ kéo lên, tay phải đặt khăn phục vụ lau khô chai rượu Gấp khăn phục vụ có chiều dài chiều dài chai rượu, chiều rộng chai rượu Đặt chai rượu lên khăn phục vụ, mác chai rượu quay Giới thiệu với khách thơng tin có mác chai rượu: Loại rượu, năm sản xuất, nước sản xuất - Mời khách thử rượu: Rót khoảng 30ml rượu vào ly mời khách thử rượu Gặp trường hợp rượu có cặn, phải lọc cặn trước mời khách thử rượu - Rót rượu - Phục vụ từ phía tay phải khách - Phục vụ khách nữ trước, 10 N111, C110i cũ 1g Chúa - Định lượng rượu cho ly 1/2, Tay trái người phục vụ cầm khăn phục vụ đà vào V9, quẩn chéo khăn phục vụ qua cổ chai rượu, Phục vụ phu nhân khách chính, phu nhân chủ tiệc, khách chính, khách khác cuối chủ tiệc Bước 6: Thu dụng cụ khai vị - đặt dụng cụ (xú) - Thu dụng cụ khai vị: Xin phép dọn đĩa ăn cho khách Tay phải cầm đĩa đồ ăn, nhẹ nhàng đưa phía sau, đưa vai khách Chuối dĩa kẹp vào ngón dao đưa xuống phần lõm dĩa vng góc dĩa - Đặt dụng cụ 2: + Tay trái người phục vụ có vắt khăn phục vụ bệ đĩa số 23 đủ theo số lượng khách + Chuyển đĩa ăn từ tay trái qua tay phải có khăn phục vụ gấp gọn nhẹ nhàng đặt ngắn đĩa kế Buớc 7: Phục vụ - thu ly khai vị - Phục vụ (xúp): + Phục vụ theo chức danh khách, phu nhân khách chính, phu nhân chủ tiệc, khách chính, chủ tiệc + Tay trái người phục vụ có vắt khăn phục vụ Âu xúp đặt đĩa có khăn lót + Giới thiệu ăn với khách, xin phép phục vụ + Phục vụ bên tay trái khách, chân trái bước vào, nghiêng cúi người, đặt ấu xúp gần đĩa ăn khách, dùng tay phải múc xúp, chuyển vào đĩa cho khách, chia lượng nước Xúp nghiêng âu tránh va vào thành âu gây tiếng ồn + Mời khách sử dụng ăn - Thu ly khai vị: + Thu từ phía tay phải khách trí ly khai vị + Dùng khay trịn thu, chuyện ly vang xuống phía vị trí khai vị Bước 8: Thu dụng cụ - đặt dụng cụ + Thu bên tay phải khách theo chiều kim đồng hồ + Xin phép trước thu - Thu dụng cụ 2: - Tay phải cầm đĩa thìa, nhẹ nhàng đưa phía sau vai khách Đĩa chuyên 54 mg tay trái cho ngón ngón út để trên, ngón cịn lại đề phía dưới, thia xúp đẽ ngửa, chuột quay sang bên phải Các đĩa lại đặt lên cổ tay ngón cái, ngón út Đặt dụng cụ 3: + Tay trái người phục vụ có vắt khăn phục vụ bê đĩa ăn đủ theo số lượng khách + Chuyển đĩa ăn từ tay trái qua tay phải có khăn phục vụ gấp gọn nhẹ nhàng đặt ngắn đĩa kê - Đặt dụng cụ theo chức danh khách Bước 9: Phục vụ - tiếp thêm loại đồ uống Phục vụ 3: + Tay trái người phục vụ có vắt khăn phục vụ xoè rộng bàn tay trái có khăn phục vụ gập gọn đặt lập thức ăn lên khăn phục vụ + Giới thiệu ăn với khách, xin phép phục vụ + Người phục vụ bước tới phía tay trái khách, chân trái bước vào, nghiêng cúi người, đặt lập thức ăn gần đĩa thức ăn khách, dùng tay phải gắp thức ăn, chuyển vào đĩa ăn cho khách, ăn đặt ngắn đĩa thức ăn, rau củ đặt phía ăn + Phục vụ theo chức danh khách + Mời khách dùng ăn - Tiếp thêm loại đồ uống: *Khách hết rót thêm, hỏi trước phục vụ *Khơng rót cạn đáy loại đồ uống *Lưu ý: Khách chính, chủ tiệc trớc 10: Thu dụng cụ - đặt dụng cụ Thu dụng cụ 3: -Xin phép dọn đĩa cho khách + Tay phải cần đĩa đồ ăn, nhẹ nhàng đưa phía sau, đưa đĩa vai khách Tay trái cảm đĩa cho ngón cái, ngón út để trên, ngón cịn lại đỡ dưới, Chi dĩa kép vào ngón cái, dao đưa xuống phần lõm dĩa vng góc đĩa, Đặt dụng cụ 4: + Tay trái bỏ đĩa ăn đủ theo số lượng khách, đĩa có khăn phục vụ gấp gọn + Chuyển đĩa ăn từ tay trái qua tay phải, nhẹ nhàng đặt ngắn đĩa kê Đặt dụng cụ theo chức danh khách Bước 11: Phục vụ rượu vang đỏ - phục vụ - Phục vụ rượu vang đỏ: Kỹ thuật phục vụ phục vụ rượu vang trång - Phục vụ 4: Kỹ thuật phục vụ phục vụ 3, Bước 12: Thu ly vang trắng - tiếp thêm loại đồ uống - Thu ly vang trắng: Dùng khay tròn thu ly khai vị, chuyển ly vang đỏ xuống phía vị trí ly khai vị - Tiếp thêm loại đồ uống - Phục vụ từ phía tay phải khách - Hỏi khách có muốn dùng thêm đồ uống không? Phục vụ theo chức danh khách Bước 13: Thu dụng cụ - tiếp tục phục vụ hết - Thu dụng cụ 4: Thực thu 3, - Phục vụ tiếp theo: Phục vụ Bước 14: Thu hết dụng cụ - gom vụn bánh mỳ Thu hết dụng cụ: + Thu khăn ăn + Thu đĩa bánh mỳ chung, đĩa bơ chung, đĩa bánh mỳ ca nhân, dao phết bơ, tiêu muối khay chữ nhật + Thu đĩa kẻ + Gom vụn bánh mỳ: + Tay phải cầm khăn gấp tạo nếp nhẹ nhàng gom vụn bánh mỳ vụn bánh mỳ vào đĩa Đĩa đặt sát mép + Chuyên dụng cụ tráng miệng vị trí thích hợp chokhách tiện sử dụng bước 15: phục vụ tráng miệng - thu dụng cụ tráng miệng - Phục vụ tráng miệng: + Phục vụ theo cương vị khách + Phục vụ từ phía tay phải khách, theo chiều kim đồng hồ + Đặt trăng miệng vị trí diện với khách + mời khách - Thu dụng cụ tráng miệng: - Xin phép dọn đĩa ăn cho khách - Dùng khay chữ nhật thu hết dụng cụ khách sử dụng - Thu theo cương vị khách bước 16: Phục vụ trà, cà phê - toán tiền khách - thu dọn Phục vụ trà, cà phê: - Phục vụ theo cương vị khách, từ phía tay phải, theo chiều kim đồng hồ - Xin phép khách phục vụ Bình cà phê đặt đĩa kế - Tay phải cầm bình trà, ngón tay trỏ giữ nắp ấm nghiêng - khơng nghiêng đĩa kê - Rót cà phê lượng khoảng 8/10 tách - Phục vụ theo chức danh khách - Thanh toán: -Để hoá đơn kẹp da khay nhỏ - Thực khâu toán khách yêu cầu Nhanh, xác Nếu khách buồng ký hóa đơn Tiễn khách: + Khi khách đứng dậy, nhân viên phục vụ bước đến chàokhách cảm ơn hẹn gặp lại + Tiễn khách cửa nói “cảm ơn ơng, chúc ơng mộtngày tốt đẹp, hẹn sớm gặp lại” - Thu don: + Thu dọn đồ vải + Thu dọn đồ thuỷ tinh + Thu dọn đồ kim loại + Thu dọn đồ sành sứ + Đặt bàn chuẩn bị phục vụ bữa ăn 2.4.5 Quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn tiệc ngồi Á Bước 1: Chuẩn bị trước phục vụ - Đặt bàn theo thực đơn số lượng khách - Chuẩn bị dụng cụ ăn, uống xuống bếp bar - Chuẩn bị hàng hóa (rượu, bia, nước khoáng, nước theo thực đơn, biểu tên chủ tiệc, khách ) - Kiểm tra điều kiện phòng ăn - Kiểm tra ngoại dáng, tác phong làm việc - Đứng vị trí phân cơng Bước 2: đón khách mời khách ngồi Bước 3: Trải khăn ăn cho khách - Trải khăn theo cương vị khách có bàn tiệc - Đứng bên phải bên trái khách, người chếch - Gấp đôi khăn đặt lên đùi khách, mép trái khăn vào Bước 4: Đặt khăn lau tay Bước 5: Phục vụ khai vị nguội - Sử dụng khay chữ nhật - Đặt ăn nặng ăn sử dụng đĩa lớn vào khay - Phục vụ ăn từ phía phải khách, từ ngồi vào - Phục vụ ăn theo mâm - Đặt mâm có khách trước - Các ăn đặt chéo, xen lẫn thịt rau - Đặt mâm, lấy bát gia vị làm chuẩn Bước 6: Phục vụ rượu khai vị - Gấp khăn phục vụ có chiều dài chiều dài chai rượu chiều rộng chiều rộng chai rượu Đặt chai rượu lên khâm phục vụ mác chai rượu quay - Giới thiệu với khách thơng tin có mác chai rượu Loại rượu, năm sản xuất, nước sản xuất - Mời khách thử rượu: Rót khoảng 30ml rượu vào y mời khách thử rượu Gặp trường hợp rượu có phải lọc cặn trước mời khách thử rượu - Rót rượu + Phục vụ từ phía tay phải khách + Định lượng rượu cho ly 1/2 Bước 7: Phục vụ bia, nước khoáng, nước - Sử dụng khay trịn - Đặt loại đồ uống có thực đơn lên khay - Hỏi khách sử dụng loại đồ uống - Phục vụ theo cương vị khách có bàn tiệc - Phục vụ phía phải khách theo chiều kim đồng hồ - Phục vụ bia: lượng 8/10, rót từ từ, sát thảnh ly, rót lần - Phục vụ nước khoáng, nước ngọt: lượng 8/10, rót vào ly Bước 8: Phục vụ khai vị nóng - Sử dụng khay chữ nhật - Thu bớt khai vị nguội - Phục vụ món, từ phía phải khách - Phục vụ mâm khách trước Bước 9: phục vụ dùng Bước 10: thu bát dùng - đặt bát ăn Bước 11: phục vụ rượu uống thêm bữa Bước 12: phục vụ đệm - Cá, tơm, gà bị - phục vụ bàn có khách trước - lưu ý mang theo dụng cụ kèm Bước 13: Phục vụ mản xào, canh cơm - Thu bớt ăn khách sử dụng Bước 14: Tiếp thêm rượu, bia loại - Phục vụ khách có nhu cầu sử dụng thêm đồ uống Bước 15: Thu hết dụng cụ ăn khách sử dụng - Nguyên tắc thu Thu bát, đĩa kế, chén nước mắm, thìa sứ, gối kê + Xếp dụng cụ phía khay + Đi theo chiều kim đồng hồ Bước 16: Phục vụ tráng miệng - Các loại kem, bánh phục vụ theo suất - Hoa tươi phục vụ theo cách (theo bàn theo suất) Bước 17: Phục vụ, trà cà phê Thu dụng cụ tráng miệng - Đặt chanh, đường, sữa theo mâm - Rót trà, cà phê 8/10 tách Rót theo cương vị khách - Ấm trà, cà phê có đĩa kê khăn lót Bước 18: Thanh toán, tiễn khách, thu dọn Thanh toán khách u cầu Hóa đơn kẹp cặp trình kí - Trả lại tiền thừa (nếu có) - Khi khách đứng dậy, mở cửa phòng ăn chào, tiễn khách - Khách thu dọn dụng cụ, thức ăn thừa - Thay khăn bàn (nếu cần) Vệ sinh phòng ăn – đặt bàn theo sơ đồ phòng tiệc 2.4.6 Quy trình phục vụ hội nghị hội thảo Bước 1: chuẩn bị trước phục vụ - họp phân công nhân viên - Kê bàn tùy thuộc vào diện tích phịng, số lượng khách, tính chất hội nghị Kê bàn theo kiểu chữ T, U, I, theo sơ đồ khách đồng ý - Kết riềm chân bàn: kết riềm theo kiểu khác dùng ghim, dùng dập ghim bấm thẳng vào bàn, dùng cài chữ U - Đặt bàn cho khách dự họp bao gồm: + Bìa giấy, đặt trực tiếp giấy khổ A4 xuống mặt bàn, cách mép bàn phía khách ngồi 2-3 cm, đặt diện chỗ ngồi khách, nên theo chiều kim đồng hồ bầy theo dẫy, hết dẫy đến dây Trường hợp nhiều người bầy người (hoặc nhóm) dãy riêng + Bút bị đặt chéo, đặt nằm ngang, phải đặt quán theo kiểu tập giấy + Đặt ly nước miếng lót ly, tay phải cầm 2/3 phía chân ly, chai nước đặt phía tay phải ly + Đặt hộp nhỏ kẹo thơm (Hương vị bạc hà hay quế tuỳ theo mùa đông hay hè cho phù hợp), giấy ăn nhỏ (vị trí đặt thích hợp khoảng bàn khách) + Đặt tai nghe hội nghị cần phải dùng ngơn ngữ nước ngồi giao dịch - Đặt giá treo áo khốc ngồi cần thiết hội nghị diễn vào mùa đông, trời mưa nắng to - Kiểm tra tất đồ dùng, vật dụng cần thiết phục vụ hội nghị - Tập trung nhân viên để thống công việc cụ thể trước vào họp khách, đồng thời kiểm tra lại diện mạo, trang phục, biển tên nhân viên để bảo đảm ngoại hình theo tiêu chuẩn khách sạn yêu cầu Đứng vị trí phân cơng để sẵn sàng thực nhiệm vụ Bước 2: Đón dẫn khách vào phòng - Tuỳ theo yêu cầu khách thoả thuận, phân cơng nhân viên đón tiếp vị trí Khi đón khách nét mặt phải vui vẻ, tươi cười, cử thân thiện lịch + Nhân viên đứng vị trí đầu cầu thang máy, thang giúp khách ấn nút mở cửa thang máy, báo tầng khách họp, ấn nút đóng cửa thang máy +Vị trí cửa phịng họp: Nếu có bàn đón tiếp hỗ trợ quan đặt hội nghị đón khách vào phịng, gồm số công việc chủ yếu hỏi tên khách đến tham dự hội nghị tích vào danh sách khách, cài hoa ngực, nhận danh thiếp khách, phát tài liệu quà tặng (nếu có) Hướng dẫn khách hỏi vài thông tin liên quan đến dịch vụ khách sạn, giúp khách treo áo khốc ngồi treo dẫn mời khách vào phịng, Trường hợp khách quan trọng, bàn có đặt tên khách phải dẫn mời khách vào vị trí xếp trước Bước 3: Phục vụ khách vào phòng hội nghị - Rót nước khống, nước trà hay cà phê tuỳ yêu cầu mà khách đặt - Đứng vị trí phân cơng, quan sát xem khách có cần khơng để kịp thời giúp khách, rót nước, bổ sung thêm văn phịng phẩm, hướng dẫn sử dụng micro, chuyển micro cho khách tọa đàm hay phát biểu - Chia sẻ thông tin với khách khách có u cầu cần thơng báo Bước 4: Phục vụ khách giải lao - Ngay khách nghi giải lao nhân viên nhà bàn phải nhanh chóng rót nước bổ sung vào bình đặt chung ly nước cá nhân, có hỏng hóc có thay đổi nhanh kịp thời giải - Mời khách nghi giải lao sảnh lớn hành lang, ăn nhẹ bánh ngọt, hoa quả, kem hay sữa chua, trà, cà phê chuẩn bị đầy đủ, bầy bán theo kiểu tự phục vụ, tức bầy theo nhóm, theo tầng dụng cụ đựng ăn, đồ uống cần phải bầy giá cho thật đẹp mắt thuận tiện cho khách sử dụng, khách lại trò chuyện thoải mái tự chọn ăn nhẹ, đồ uống cho Một cách khác kiểu phục vụ khách bắt đầu họp muộn (chừng 8-9 bắt đầu) họ thường đặt ăn nhẹ vào đầu Kê nhanh lại bàn ghế sân khấu khách cần (Phần thường hay làm khách giải lao áp dụng cho phần toạ đàm) Bước 5: Tiễn khách - Nhân viên tiễn khách đứng vào vị trí phân cơng, chào tiễn khách nói lời cảm ơn, phải đảm bảo yêu cầu lúc đón khách - Nếu bên thuê phòng hội nghị đặt khách sạn dịch vụ trao quà tặng cho khách mà không muốn đưa từ đầu trao cho khách vào lúc kết thúc, giúp khách quản lý mang đi, mang lại bất tiện lưu ý tặng quà cho khách phải đưa cho khách hai tay, cho nói lời cảm ơn khách tích vào danh sách, trường hợp quà tặng theo đối tượng khách chuẩn bị phải để riêng có dấu hiệu riêng để phân biệt khẳng định khơng có nhầm lẫn - Nếu khách tiến hành tốn phải ghi nhanh, xác khoản dịch vụ thực tế khách dùng Đặc biệt lưu ý dịch vụ phát sinh để tránh nhầm lẫn gây thất thoát tiền hàng, ghi chép rõ ràng khơng tẩy xố, khơng làm phiền khách để khách phải phàn nàn Nếu khách toán tiền mặt ý cách nhận tiền (tiền chẵn nhận trước) trả lại tiền thừa (trả lại tiền lẻ trước), để thể phép lịch nên cặp vào bìa da có biểu tượng khách sạn nhận trả tiền cho khách - Trường hợp khách chưa toán thi phải đưa hoá đơn cho khách ký xác nhận khoản dịch vụ mà hội nghị dùng thực tế Kiểm tra kỹ trước đưa hố đơn cho khách ký, thơng báo đầy đủ, xác khoản dịch vụ khách dùng, đề nghị khách kiểm tra lại hoá đơn hỏi xem khách có góp ý khơng, gửi khách phiếu hỏi ý kiến khách hàng Cảm ơn khách, chúc hay nói lời chào tạm biệt khách Bước 6: Thu dọn sau hội nghị kết thúc - Thu dọn đồ dùng đưa nơi quy định để rửa, cất, bảo quản Lưu ý vệ sinh trước cho vào kho, xếp gọn giá, xếp phải để theo nhóm đổ vải, đồ thuỷ tinh , loại để vào loại đảm bảo ngun tắc an tồn, dễ tìm, dễ lấy, dễ thấy, dễ kiểm tra - Có thể gửi thư, email, điện thoại cho người có trách nhiệm để nắm thông tin phản hồi khách Bước 7: Họp rút kinh nghiệm Tiểu kết chương Qua chương tìm hiểu vai trị phận khách sạn, phương thức tổ chức phận sơ đồ tổ chức phận Banquet khách sạn Sheraton Tiếp theo cấu lao động từ dộ tuổi, trình độ học vấn, chức nhiệm vụ phận chức Trong khách sạn phận có nội quy, quy định giành cho nhân viên tương tự khách sạn Sheraton Để cho phận phát huy hết khả khơng thể thiếu mối quan hệ phận Banquet với phận khác Từ phận 2.2.6 trở bắt đầu tìm hiểu cấu tạo sở vật chất kĩ thuật phận Banquet nhân viên nhiệm vụ họ nhân viên có nhiệm vụ riêng để thực công việc phục vụ khách hàng theo quy trình tốt Nhận xét: - Ưu điểm: Khách sạn có cấu tổ chức chặt chẽ lãnh đạo tài ba Mối quan hệ giữ phận tốt làm cho việc kinh doanh hoạt động suôn sẻ Nhân lực nhân viên người lâu năm có nhiều kinh nghiệm, có thực đơn phong phú - Nhược điểm: Tuy nguồn nhân lực lâu năm bên cạnh nguồn nhân lực trẻ thiếu trình độ chun mơn ngoại ngữ cịn nhiều nhiên khách sạn có nhiều hoạt động đào tạo khác cho nhân viên buổi làm việc ... (TỔNG QUAN) VỀ KHÁCH SẠN SHERTON HÀ NỘI 1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Sheraton Hà Nội Khách sạn Sheraton Hanoi thuộc Tập đoàn khách sạn khu nghỉ dưỡng Starwood thành lập đầu năm 1990... internet, báo chí tài liệu khách sạn Sheraton Hà Nội - Phương pháp thống kê so sánh - Phương pháp lập bảng biểu - Phương pháp khảo sát thực tế: Thông qua tháng thực tập khách sạn Sheraton Hà Nội +... khách hàng thời gian qua mang lại cho Nhà hàng – khách sạn Sheraton đóng góp to lớn cơng phát triển chung Vì vậy, em chọn đề tài ? ?Nghiệp vụ phục vụ nhà hàng khách sạn sheraton? ?? Bài luận giúp Nhà hàng