21 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Địa điểm thực tập KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI CÔNG TY LIÊN DOANH TNHH BERJAYA – HỒ TÂY Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực h[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Địa điểm thực tập: KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI CÔNG TY LIÊN DOANH TNHH BERJAYA – HỒ TÂY Giảng viên hướng dẫn ThS Bùi Thị Quỳnh Trang Bộ môn: Marketing du lịch Giáo viên chấm Chữ ký: Sinh viên thực Họ tên: Nguyễn Thị Trang Lớp: K54B4KS MSV: 18D110263 ĐIỂM BÁO CÁO Giáo viên chấm Trưởng Bộ môn Chữ ký: Họ tên: Họ tên: TS Nguyễn Thị Quỳnh Hương HÀ NỘI – NĂM 2022 MỤC LỤC Trang PHẦN I: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG CỦA KHÁCH SẠN SHERATON 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Sheraton 1.1.1 Những thông tin khách sạn Sheraton 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Sheraton Hà Nội 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức 1.2.2 Chức phận khách sạn Sheraton Hà Nội 1.2.3 Nhận xét mơ hình cấu tổ chức khách sạn 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú 1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống 1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 2.1 Sản phẩm, thị trường khách sạn Sheraton Hà Nội 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Sheraton Hà Nội 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Sheraton Hà Nội 2.2 Tình hình nhân tiền lương khách sạn Sheraton Hà Nội 2.2.1 Tình hình nhân cấu nhân lực khách sạn Sheraton Hà Nội 2.2.2 Tình hình tiền lương khách sạn Sheraton Hà Nội 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 3.1 Vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 3.1.1 Ưu điểm 3.1.2 Hạn chế 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu 1 1 3 6 7 8 12 14 14 16 17 18 20 20 20 20 21 DANH MỤC BẢNG Tên bảng biểu, sơ đồ Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội Bảng 1.1: Lĩnh vực kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội Trang Bảng 2.1: Các loại buồng khách sạn Sheraton Hà Nội Bảng 2.2: Bảng giá nhà hàng Buffet Oven D’or Hình 2.3: Bảng giá nhà hàng Hemisphere 10 Bảng 2.4: Thị trường khách lưu trú Sheraton Hanoi năm 2019 – 2020 12 Bảng 2.5: Tình hình nhân lực - cấu nhân lực Sheraton Hà Nội 2019 – 2020 Bảng 2.6: Tình hình tiền lương khách sạn Sheraton Hà Nội 2019 – 2020 Bảng 2.7: Vốn kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 17 10 Bảng 2.8: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 18 14 16 LỜI CẢM ƠN Lượng kiến thức quý báu mà em tích lũy trình học tập ghế nhà trường chưa đủ, kiến thức cịn phải gắn liền với môi trường làm việc thực tế trở nên hoàn thiện Thấu hiểu điều này, nhà trường tạo điều kiện cho em có hội tiếp xúc với môi trường ngành khách sạn Sheraton Hà Nội Đây hội để sinh viên em thử sức với cơng việc, định hướng nghề nghiệp tương lai cho thân giai đoạn hậu Covid-19 nay, kinh nghiệp lại quý báu Khoảng thời gian ba tuần thực tập khách sạn Sheraton Hà Nội giúp em nâng cao vốn hiểu biết tự tin va chạm với môi trường thực tế Đây khoảng thời gian vô ý nghĩa thân em Để có khoảng thời gian thực tập bổ ích em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu trường Đại học Thương Mại thầy cô giáo Khoa Khách sạn – Du lịch, tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập môi trường chuyên nghiệp khách sạn Sheraton Hà Nội Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô Bùi Thị Quỳnh Trang, người giúp đỡ em cách tận tình để em hồn thiện Báo cáo Thực tập Tổng hợp Ngoài ra, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Lãnh đạo khách sạn Sheraton, tồn thể chú, anh chị nhân viên công ty Dù dịch bệnh Covid-19 làm ảnh hưởng nhiều đến trình thực tập thân em cịn nhiều thiếu sót, người giúp đỡ, bảo tận tình, để em có hội làm quen vận dụng kiến thức học vào môi trường thực tế khách sạn Hơn nữa, khoảng thời gian q báu giúp em tích lũy thêm nhiều kiến thức, kinh nghiệm bổ ích trước tốt nghiệp Bản Báo cáo Thực tập tổng hợp sản phẩm kết tinh thời gian thực tập khách sạn Vì nhiều yếu tố khách quan nên em chưa khai thác số liệu khách sạn năm 2021, nên em xin phép tìm hiểu tình hình hoạt động khách sạn vào hai năm 2019-2020 báo cáo thực tập Do thời gian tìm hiểu khơng nhiều, nên lượng kiến thức thu thập nhận định em nội dung đề tài không tránh khỏi nhiều thiểu sót Rất mong đóng góp ý kiến để viết hoàn chỉnh hơn! Em xin chân thành cảm ơn! PHẦN I: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG CỦA KHÁCH SẠN SHERATON 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Sheraton 1.1.1 Những thông tin khách sạn Sheraton Tên công ty: Công ty Liên Doanh TNHH Berjaya Hồ Tây - Khách sạn Sheraton Hà Nội Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà Nội Mã số thuế: 0106126186 Điện thoại: +84 243 7199 000 Fax: +84 243 7199 001 Email: reservations.hanoi@sheraton.com Website: http://www.marriott.com/hotels/travel/hanhs-sheraton-hanoi-hotel Khách sạn Sheraton Hà Nội khách sạn tiếng, Tổ chức Du lịch Thế giới trao tặng giải thưởng “Khách sạn kinh doanh hàng đầu Việt Nam” năm liên tiếp Khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài 21km, cách trung tâm thành phố 10 phút xe, Sheraton Hà Nội địa điểm lý tưởng để du khách có hội khám phá, trải nghiệm nét đẹp Hà Nội Bên cạnh đó, cịn khơng gian hồn hảo để tổ chức kiện MICE (các buổi họp mặt, hội thảo, triển lãm ) khách sạn sở hữu 1380m phịng họp phịng đại tiệc khơng cột đỡ lớn thứ Hà Nội (phịng Sơng Hồng Grand) Khách sạn bao gồm 299 phòng, chia thành loại phòng: Deluxe Room (tầng - 6), Accessible (tầng 4, phòng), Grand Deluxe (tầng - 12), Sheraton Club Room (tầng 14 - 18), Executive Suites (tầng - 17), Ambassador Suite (tầng 18, phòng), Presidential Suite (tầng 17, phòng nhất), Imperial Suite (tầng 18, phịng nhất) Các phịng tiêu chuẩn có diện tích 37m đánh giá khách sạn có phịng lớn Hà Nội Thiết kế phòng theo lối truyền thống, kết hợp hài hòa phong cách Việt Nam kiến trúc Pháp, mang đến cảm giác sang trọng mà thoải mái, ấm áp 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Sheraton Hà Nội - Năm 1993: Sheraton Hà Nội đầu tư xây dựng từ với chủ đầu tư công ty Vinas - Malaysia - Năm 1997: Khách sạn chuẩn bị đón vị khách bị mắc phải khủng hoảng kinh tế - Năm 1998: Starwood Hotel & Resort mua Sheraton - Năm 2003: Khách sạn hoàn thiện trở lại - 05/03/2004: Khách sạn thức hoạt động, đón vị khách - Năm 2007 - 2018: Faber Group đàm phán với Berjaya Land để bán Sheraton Năm 2013 đến nay: Khách sạn thuộc sở hữu đơn vị Công ty TNHH MTV Hồ Tây Berjaya Corporation Berhad tên Công ty Liên Doanh TNHH Bejaya Hồ Tây - Năm 2015 đến nay: Tập đoàn Marriott International trở thành chủ quản thương hiệu Sheraton sau thông báo mua đối thủ Starwood gồm thương hiệu Ritz-Carlton, Renaissance, Westin Sheraton Các giải thưởng khách sạn Sheraton Hà Nội đạt được: - Giải thưởng “Best Global Hotel Chain” lần thứ 25 tạp chí TGG bình chọn năm 2014 - Giải thưởng khách sạn kinh doanh hàng đầu Việt Nam năm liên tiếp 2006 2011 - Đội ngũ bếp bánh khách sạn Sheraton Hanoi giành giải thi “Việt Nam Classic Pastry Cup - Cúp Bánh Truyền thống 2013” - Bếp trưởng Sheraton Hanoi nhận giải đầu bếp xuất sắc Châu Á - Giải thưởng danh giá The Hotelier Awards năm 2017 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức TỔNG GIÁM ĐỐC Trợ lý giám đốc Bộ phận Tiền sảnh Lễ tân Vận chuyển hành lý Bộ phận Buồng Bộ phận Kỹ thuật Bộ phận F&B Buồng phịng Khu vực cơng cộng Nhà hàng Tổng đài Quản gia Trung tâm thể thao Tiệc Steward Bộ phận Nhân Bộ phận Tài – Kế tốn Quản lý tài Bếp Bar & Coffee Đồ vài Giặt Bộ phận An ninh Bếp nóng Kế tốn Bếp lạnh Bếp bánh Bộ phận Sales & Marketing Đặt phòng Tổ chức kiện Bán hàng Thu mua Bếp canteen Tiếp thị - Truyền thông Doanh thu Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội 1.2.2 Chức phận khách sạn Sheraton Hà Nội Các phận khách sạn có chức nhiệm vụ sau: Tổng Giám Đốc: Là người đứng đầu khách sạn, nắm rõ tình hình phận khách sạn Là người có định cao với chiến lược, sách, phương hướng phát triển khách sạn, đề phương châm, sách phát triển cho khách sạn, chịu trách nhiệm đối ngoại Quản lý, giám sát hoạt động phòng ban, phận khách sạn - đảm bảo tính hiệu quả, trì chất lượng dịch vụ tốt nhằm tối đa hóa lợi nhuận Khảo sát, phân tích xu hướng thị trường, nhu cầu khách hàng thường xuyên theo dõi báo cáo tình hình kinh doanh khách sạn để chủ động đưa sách thay đổi kịp thời Bên cạnh đó, tổng giám đốc người thiết lập môi trường làm việc thân thiện, đảm bảo quyền lợi cho nhân viên Trợ lý Tổng Giám Đốc: Là người hỗ trợ theo dõi tiến trình cơng việc phận, giúp tổng giám đốc xếp quản lý thời gian công việc cách có hệ thống Thêm vào đó, trợ lý Tổng giám đốc cịn có nhiệm vụ tổng hợp báo cáo, đánh giá từ phận khách sạn, tham mưu cho tổng giám đốc kế hoạch, chiến lược kinh doanh khách sạn Bộ phận Tiền sảnh: Bao gồm lễ tân, tổng đài, quan hệ khách hàng, câu lạc sức khỏe, trung tâm dịch vụ văn phòng, quản gia Đây phận quan trọng nhất, phận đại diện cho mặt khách sạn Bộ phận tiền sảnh có nhiệm vụ làm thủ tục nhận phòng trả phòng cho khách, nơi tiếp nhận yêu cầu khách chuyển đến phận có liên quan, cung cấp thông tin cần thiết cho khách, đại diện cho khách sạn để giải số tình phát sinh, tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng, lập báo cáo tình hình lưu trú khách sạn Bợ phận Buồng phịng: Thực chức kinh doanh dịch vụ lưu trú, hoạt động kinh doanh chủ yếu khách sạn Bao gồm: buồng, giặt khu vực cơng cộng Bộ phận có chức chuẩn bị, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi khách, bao gồm việc chuẩn bị sẵn tiện nghi, vệ sinh để đón tiếp khách; dọn dẹp, vệ sinh phòng ngủ hàng ngày cho khách; cung cấp dịch vụ khác giặt là, mini bar… vệ sinh phòng sau khách trả; đảm bảo vệ sinh khu vực công cộng sảnh, hành lang Bộ phận buồng tiếp nhận yêu cầu đặc biệt dịch vụ buồng, tìm đồ thất lạc khách, dịch vụ giặt Bộ phận Kĩ thuật: Chịu trách nhiệm sửa chữa bảo trì tồn vật dụng khách sạn Ngồi cịn thực chương trình bảo dưỡng định kỳ để tránh hư hỏng trang thiết bị bên lẫn bên khách sạn đảm bảo trì hoạt động khách sạn để phục vụ tốt cho khách hàng Bộ phận F&B: Đây phận quan trọng định thành công hoạt động kinh doanh khách sạn, chiếm tỷ trọng cao thứ tổng doanh thu khách sạn Bộ phận F&B tiếp nhận yêu cầu cung cấp cho khách nước uống loại, ăn Âu, Á ăn địa phương, ngồi cịn phục vụ ăn uống cho khách phòng theo yêu cầu nhận đặt bàn trước tổ chức buổi tiệc cho khách Bộ phận An ninh: Bảo đảm tuyệt đối cho tài sản khách sạn tài sản tính mạng khách nhiệm vụ hàng đầu phận an ninh Bên cạnh đó, phận an ninh phải kiểm soát luồng khách vào khách sạn, tránh để kẻ xấu lọt vào gây ảnh hưởng đến khách sạn Bộ phận Nhân sự: Thực nhiệm vụ công tác tổ chức cán bộ, ban hành thể chế quản lý; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật Bộ phận nhân chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động khách sạn, tuyển dụng lao động phận khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực Bộ phận Tài – Kế tốn: Có chức theo dõi, ghi chép chi tiêu khách sạn theo hệ thống tài khoản chế độ kế toán nhà nước, theo dõi tình hình sử dụng vốn tài sản để có báo cáo kịp thời phản ánh thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý nhanh chóng kịp thời Bợ phận Sales & Marketing: Có chức sáng tạo hình ảnh, phát triển thương hiệu khách sạn; nghiên cứu phát triển thị trường, nghiên cứu phát triển sản phẩm; thực chương trình marketing tổ chức bán hàng; tham mưu cho Ban giám đốc khách sạn chiến lược marketing, sách sản phẩm, sách khách hàng 1.2.3 Nhận xét mơ hình cấu tổ chức khách sạn Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Sheraton Hanoi xây dựng theo mơ hình cấu trực tuyến - chức Mơ hình hồn tồn phù hợp với khách sạn chuẩn sao, đảm bảo phận thực chức nhiệm vụ riêng mình, đảm bảo tiến độ công việc để phục vụ khách tốt - Ưu điểm: Mọi hoạt động khách sạn trao đổi trực tiếp giám đốc, phó giám đốc trưởng phận Với mơ hình quản lý nhà quản trị cấp cao có quyền chịu trách nhiệm quản lý tất nhân viên quyền khách sạn nên việc đạo, định có tính thống cao từ xuống Khơng địi hỏi nhà quản trị cấp cao khách sạn phải có kiến thức chun mơn sâu tồn diện có trợ giúp trưởng phận chức nên việc giải vấn đề chuyên môn tốt Sự chun mơn hóa cơng việc làm tăng suất lao động nhân viên người có nhiệm vụ rõ ràng, tạo điều kiện thuận lợi cho phận đạt mục tiêu đề - Nhược điểm: Mỗi phận có nhiệm vụ riêng, lí hồn thành mục tiêu phận mà khơng quan tâm tới lợi ích chung, mục tiêu chung khách sạn, làm ảnh hưởng đến hiệu hoạt động chất lượng phục vụ khách hàng Các nhân viên tập trung việc chuyên mơn mình, kiến thức phận khác khách sạn Điều đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt nguồn nhân lực, nhạy bén đem lại hiệu công việc 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội Khách sạn Sheraton Hà Nội cung cấp nhiều dịch vụ cao cấp, từ dịch vụ đến dịch vụ bổ sung, cam kết mang lại cho khách hàng trải nghiệm đáng nhớ với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình Bảng 1.1: Lĩnh vực kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Các dịch vụ bổ sung Cung cấp buồng lưu trú đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng, từ ngắn đến dài hạn Khách sạn gồm có: - nhà hàng (Oven D’or, Hemisphere) - bar (Déjà Vu) - lounge (Club Lounge) Khách sạn sẵn sàng phục vụ khách hàng Âu, Á, đến buffet đồ uống có chất lượng cao cấp, với không gian đại, thoải mái - Tổ chức kiện (tiệc, hội nghị, họp, triển lãm) - Dịch vụ giặt - Dịch vụ Spa & Fitness Center - Sân tennis, dịch vụ vận chuyển, trông trẻ, - Ambassador Suite: Diện tích khoảng 112m² Phịng gồm phịng khách, phịng ngủ, phịng tắm Phịng có 01 giường đơi Phịng tắm có bồn tắm nằm vịi hoa sen - Presidential Suite: Diện tích khoảng 126m² Phịng gồm phịng khách, phịng ngủ, phịng tắm Phịng có 01 giường đơi Phịng tắm có bồn tắm nằm vịi hoa sen - Imperial Suite: Diện tích khoảng 176m² Gồm phịng khách, phịng ngủ, phịng tắm, phịng bếp Phịng có 01 giường đơi Phịng tắm có bồn tắm nằm, vịi hoa sen Nhận xét chung: Tiện nghi tất hạng phịng bao gồm: minibar, điện thoại, điều hịa khơng khí, máy sấy tóc, bàn ủi, áo chồng tắm, đài radio, bàn làm việc, tiện nghi ủi, khu vực tiếp khách, đồ vệ sinh cá nhân miễn phí, nhà vệ sinh, đầu video, phịng tắm, dép, truyền hình cáp, bồn tắm vịi sen, sàn trải thảm, có phịng thơng qua cửa nối, két an toàn cỡ laptop, TV hình phẳng, ghế sofa, hệ thống cách âm, đồng hồ báo thức, âm đun nước điện, tủ/phòng để quần áo Thuận tiện cho khách hàng với mục đích sử dụng dịch vụ nghỉ dưỡng hay cơng việc, có phịng King cho khách hàng với gia đình người cho chuyến chơi hay phịng view hồ có sofa để phục vụ cho khách hàng doanh nhân cần không gian yên tĩnh để làm việc 2.1.1.2 Dịch vụ ẩm thực Khách sạn Sheraton Hà Nội bao gồm nhà hàng, bar lounge đem đến đa dạng ẩm thực, phong cách đặc trưng ăn Âu, Á loại đồ uống hấp dẫn, với đặc biệt riêng biệt phương thức phục vụ mang tới cho thực khách trải nghiệm mẻ, hài lịng, in sâu tâm trí khách hàng - Nhà hàng Oven D’or: Vị trí: Tầng khách sạn Sheraton Hà Nội, nằm sảnh khách sạn Thời gian hoạt động: từ đến 22 (Chủ nhật từ đến 15 giờ) Bảng 2.2: Bảng giá nhà hàng Buffet Oven D’or Thời gian Bữa trưa Bữa tối Ngày thường (thứ - thứ 5) 620.000++VND/người 990.000++ VND/người Cuối tuần (thứ - chủ nhật) 990.000++ VND/người 1.100.000++ VND/người 10 Sunday Brunch: 1.200.000++ VND/người (Nguồn: Nhà hàng Oven D’or) Nhà hàng Oven D’or có khơng gian thiết kế đại với khu vực sảnh sang trọng khu vực buffet đặt dọc theo hàng ghế ngồi thực khách, mang đến cảm giác ấm cúng thuận tiện Nhà hàng thiết kế thành khu vực nhỏ, bao gồm khu vực VIP đem đến nhiều lựa chọn cho thực khách với thực đơn buffet gọi món, gồm ăn Việt Nam Châu Âu đặc sắc Khách hàng tận hưởng tự chọn đa dạng với hải sản tươi sống, bánh mì quầy tráng miệng hấp dẫn - Nhà hàng Hemisphere Steak & Seafood Grill: Vị trí: Tầng khách sạn Sheraton Hà Nội, đối diện sảnh khách sạn Thời gian hoạt động: Từ 18 đến 22 30 Hình 2.3: Bảng giá nhà hàng Hemisphere Nhà hàng Hemisphere thiết kế với gam màu vàng, nâu chủ đạo, vừa tạo ấm cúng mà giữ nét sang trọng, đẳng cấp, địa điểm lý tưởng để tổ chức bữa tiệc, kiện với quy mơ nhóm 50 người Đặc biệt, nhà hàng sở hữu ban công rộng, có tầm nhìn Hồ Tây, khu vườn bể bơi khách sạn, tạo cho khách hàng không gian mở 11 thưởng thức ăn nhà hàng Nhà hàng Hemisphere phục vụ hình thức ăn gọi với thực đơn chủ yếu Âu, bật từ bị hải sản kèm loại sốt tự chọn salad tươi ngon - Bar Déjà Vu: Vị trí: Tầng khách sạn Sheraton Hà Nội, nằm cửa hầm gửi xe máy Thời gian hoạt động: Từ 17 đến sáng hôm sau Đây qn bar đại, sơi động Có tầm nhìn hướng vườn thiết kế khu hàng lang trời, không gian phù hợp cho vị khách muốn thư giãn, tránh ồn đường phố Tại đây, nhân viên chủ yếu phục vụ loại đồ uống cao cấp (gồm rượu, cocktail, bia tươi ) ăn nhẹ khác - Club Lounge: Vị trí: Tầng 17 khách sạn Sheraton Thời gian hoạt động: Từ 14 30 đến 22 (Cập nhật năm 2021) Đây khu vực sảnh chờ đặc biệt dành cho khách hàng sử dụng hạng phòng từ Sheraton Club trở lên Khách VIP tới Club Lounge check-in phịng lập tức, khơng thời gian xếp hàng chờ đợi sảnh Khách hàng sử dụng đồ uống khơng cồn miễn phí khoảng thời gian hoạt động Club Lounge Ngoài ra, khách hàng thưởng thức tiệc buffet Evening Cocktail từ 17 30 đến 21 30 Club Lounge bao gồm nóng, lạnh bánh ngọt, với loại đồ uống có cồn không gian sang trọng, đặc biệt 2.1.1.3 Dịch vụ bổ sung Khách sạn Sheraton Hà Nội cung cấp đa dạng dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu khách hàng góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn - Dịch vụ tổ chức tiệc hội nghị: Khách sạn sở hữu phịng họp lớn, có phịng Sơng Hồng Grand, với diện tích 770m2, phịng tiệc khơng cột lớn Hà Nội Mỗi phịng tiệc lớn có vách ngăn chia thành phịng tiệc nhỏ, với sức chứa từ 50-500 khách, tùy thuộc vào yêu cầu cụ thể khách hàng Cơ sở vật chất trang thiết bị đại wifi tốc độ cao, máy chiếu, hệ thống âm ánh sáng trang bị đầy đủ phòng tiệc, tạo thuận lợi, chuyên nghiệp cho khách hàng q trình tổ chức kiện Ngồi ra, khu vực sân vườn khách sạn không gian lý tưởng để tổ chức bữa tiệc trời 12 - Dịch vụ Spa & Fitness: Về Spa, khách sạn sở hữu trung tâm thư giãn Oasis Trung tâm cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe từ đến chuyên sâu hơn, từ mát xa đến phòng tắm trị liệu, điều trị mắt thực theo quy trình chuẩn an tồn Thiết kế trung tâm có tơng màu ấm chủ đạo, ánh sáng vàng với điểm nhấn gỗ mang đến cho khách hàng không gian thư thái, thoải mái đến trải nghiệm dịch vụ Trung tâm thể dục khách sạn hoạt động liên tục 24 ngày, ngày tuần Khách hàng sử dụng miễn phí thiết bị tập phịng tập phải trả thêm phí yêu cầu huấn luyện viên cá nhân (khoảng 400.000VNĐ/ giờ) Phòng tập trang bị thiết bị máy chạy bộ, xe đạp, thiết bị tập tạ, máy đo nhịp tim đến từ thương hiệu Life Fitness tiếng Bên cạnh đó, phịng tập cịn trang bị TV hình phẳng tai nghe cá nhân để hỗ trợ khách hàng tối đa trình tập luyện Ngồi ra, khách hồn tồn tận hưởng phịng xơng khơ bể sục có sẵn phòng thay đồ để thư giãn, giảm mệt mỏi sau tập luyện Ngồi ra, khách sạn cịn sở hữu khu vực sân tennis tầng khách sạn, họat động từ sáng đến tối ngày, sẵn sàng cung cấp cho khách không gian trang thiết bị tốt để phục vụ nhu cầu tập luyện giải trí khách hàng - Dịch vụ giặt là: Phịng giặt khách sạn nằm tầng 1, cạnh phòng đồng phục Khách sạn cung cấp dịch vụ giặt chủ yếu cho khách lưu trú khách sạn Khách có nhu cầu giặt đồ cần cho đồ vào túi giặt đặt sẵn phịng, điền thơng tin vào phiếu yêu cầu để đồ buồng, nhân viên buồng có trách nhiệm giao đồ khách cho phịng giặt Ngồi ra, khách sạn cung cấp dịch vụ giặt cho khách hàng không lưu trú khách sạn có nhu cầu giặt - Một số dịch vụ bổ sung khác: Dịch vụ vận chuyển xe Limousine shuttle bus; dịch vụ trông trẻ; tư vấn du lịch Các dịch vụ Sheraton Hà Nội cung cấp tới khách hàng cách đầy đủ, chuyên nghiệp, đảm bảo đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Sheraton Hà Nội Bảng 2.4: Thị trường khách lưu trú Sheraton Hanoi năm 2019 – 2020 STT Các tiêu ĐVT So sánh Năm 2019 Năm 2020 +/- % Tổng số lượt khách Người 301.178 101.045 -200.133 33,55 Khách nội địa 120.507 58.232 -62.275 48,32 Người 13 Tỷ trọng % 40,01 57,63 +17,62 - Khách quốc tế Người 180.671 42.813 -137.185 23,7 Tỷ trọng % 59,99 42,37 (-17,62) - Châu Á Người 70.796 18.631 -52.165 26,32 Tỷ trọng % 39,19 43,52 +4,33 - Châu Âu Người 59.153 12.886 -46.267 21,78 Tỷ trọng % 32,74 30,10 (-2,64) - Châu Mỹ Người 50,722 11.296 -39.426 22,27 Tỷ trọng % 28,07 26,38 (-1,69) (Nguồn: Bộ phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi) 14 Nhận xét chung: Qua bảng số liệu, ta thấy lượng khách lưu trú khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2020 giảm đáng kể so với năm 2019 dịch Covid-19 bùng phát mạnh Việt Nam toàn giới, cụ thể sau: - Tổng số lượt khách năm 2020 giảm mạnh so với năm 2019 200.133 lượt khách, tương ứng giảm 66,45% so với năm 2019 - Lượng khách nội địa năm 2020 giảm 62.275 lượt khách so với năm 2019 tương ứng với tỷ trọng tăng 17,62% so với năm trước Tổng số khách quốc tế giảm đáng kể dịch bệnh hoành hành, lượng khách năm 2020 so với năm 2019 giảm 137.185 lượt khách, tương ứng tỷ trọng giảm 17,62% so với năm trước Cụ thể: - Tổng số khách Châu Á năm 2020 giảm 52.165 lượt khách tương ứng tỷ trọng tăng 4,33% so với năm 2019 - Tổng lượt khách Châu Âu bị giảm với mức giảm 46.267 lượt khách tương ứng tỷ trọng giảm 2,64% so với năm trước - Tổng số khách Châu Mỹ giảm năm 2020 so với 2019 39.426 lượt khách tương ứng với tỷ trọng giảm 1,69% so với năm 2019 Qua bảng số liệu trên, lượng khách lưu trú Sheraton Hanoi bị giảm liên tục lượng khách nội địa khách quốc tế Lượng khách quốc tế giảm nhiều dịch Covid-19 diễn mạnh mẽ quốc tế vào năm 2020, làm cho cảng hàng khơng quốc tế buộc đóng cửa Số lượng khách nước lưu trú khách sạn Sheraton đa số nhà ngoại giao, chuyên gia công chức công tác,… Sự giảm mạnh lượt khách nội địa thấy rõ, năm 2020 năm đầy biến động chưa có khách sạn Sheraton Hà Nội nói riêng.Tuy nhiên tình hình dịch kiểm sốt vào tháng cuối năm, TP Hà Nội đủ điều kiện nới lỏng giãn cách nên từ khách sạn đưa nhiều chương trình khuyến để kích cầu du lịch nội địa 15 2.2 Tình hình nhân tiền lương khách sạn Sheraton Hà Nội 2.2.1 Tình hình nhân cấu nhân lực khách sạn Sheraton Hà Nội Bảng 2.5: Tình hình nhân lực - cấu nhân lực Sheraton Hà Nội 2019 – 2020 STT Chỉ tiêu Tổng số lao đợng Lao động bình quân Lao động BQTT Tỷ trọng Trình độ học vấn ˗ Sau Đại học Tỷ trọng ˗ Đại học Tỷ trọng ˗ Cao đẳng Tỷ trọng ˗ Trung cấp nghề Tỷ trọng ˗ Trung học phổ thông Tỷ trọng Giới tính ˗ Nam Tỷ trọng ˗ Nữ Tỷ trọng Độ tuổi 18 – 30 Tỷ trọng 31 – 40 Tỷ trọng >40 Tỷ trọng Trình độ ngoại ngữ Tỷ trọng A1 – A2 Tỷ trọng B1 – B2 Tỷ trọng C1 – C2 Tỷ trọng 263 250 207 82,80 So sánh +/-42 -40 -45 (-4,09) % 86,23 86,21 82,14 - 0,66 193 63,28 57 18,69 31 10,16 0,76 188 71,48 33 12,55 27 10,27 (+0,10) -5 (+8,20) -24 (-6,14) -4 (+0,11) 100 97,40 57,89 87,10 - Người 22 13 -9 59,10 % 7,21 4,94 (-2,27) Người % Người % 145 47,54 160 52,46 122 46,39 141 53,61 -23 (-1,15) -19 (+1,15) ĐVT Năm 2019 Năm 2020 Người Người Người % 305 290 252 86,89 Người % Người % Người % Người % 84,14 88,13 Người 150 137 -13 91,33 % 49,18 52,09 (+2,91) Người 88 73 -15 82,95 % 28,85 27,76 (-1,09) Người 67 53 -14 79,10 % 21,97 20,15 (-1,82) Người 280 212 -68 75,71 % 91,80 80,61 (-11,19) Người 177 117 -60 66,10 % 63,21 55,19 (-8,02) Người 68 60 -8 88,24 % 24,29 28,30 (+4,01) Người 35 35 100 % 12,50 16,51 (+4,01) (Nguồn: Phòng Nhân khách sạn Sheraton Hanoi) 16 Nhận xét chung: Nhìn vào bảng 2.5 dễ dàng thấy tổng số người lao động khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2020 giảm 42 người so với 2019 Lao động bình quân năm 2020 giảm 40 người tương ứng với tỷ lệ giảm 13,79% Lao động bình quân trực tiếp giảm 45 người tương ứng với tỷ lệ giảm 17,86% Tỷ trọng lao động bình quân trực tiếp năm 2020 so với năm 2019 giảm 4,09% - Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn: Số lượng lao động trình độ sau Đại học năm 2020 2019 giữ nguyên người Số lao động trình độ Đại học năm 2020 188 người chiếm 71,48%, năm 2019 193 người tương ứng 63,28% Có thể thấy số lao động trình độ Đại học năm 2020 so với 2019 giảm người tương ứng tỷ trọng tăng 8,20% Năm 2020 số lao động trình độ Cao đẳng giảm so với 2019 24 người tương ứng tỷ trọng giảm 6,14% Số lao động trình độ Trung cấp nghề có xu hướng giảm người tương đương với tỷ trọng tăng 0,11% Năm 2020 số lượng người lao động trình độ THPT giảm người so với 2019 tương ứng tỉ trọng giảm 2,27% - Cơ cấu lao động theo giới tính: Năm 2020 số lượng lao động nam 122 người giảm so với năm 2019 số lượng 23 người tương ứng tỷ trọng giảm 1,15% Số lượng lao động nữ năm 2020 bị giảm 19 người tương ứng với mức tăng tỷ trọng 1,15% - Cơ cấu lao động theo độ tuổi: Số lượng người lao động độ tuổi từ 18-30 tuổi năm 2020 137 người, giảm 13 người so với năm 2019, mức tỷ trọng lực lượng lao động độ tuổi tăng 2,91% Số lượng người lao động độ tuổi từ 31-40 tuổi năm 2020 giảm 15 người so với 2019 tương ứng với tỷ trọng giảm 1,09% Số người lao động độ tuổi cao 40 tuổi giảm, từ 67 người năm 2019 giảm so với năm 2020 14 người tương ứng tỷ trọng giảm 1,82% Lượng lao động Sheraton Hà Nội chủ yếu đối tượng trẻ tuổi đặc thù ngành Và dịch bệnh Covid-19 tác động trực tiếp đến hoạt động khách sạn, nên thấy số lượng lao động ba cấp độ tuổi có xu hướng giảm, tỷ lệ lao động 40 tuổi giảm nhiều tương ứng với tỷ lệ giảm 20,9% - Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ: Lượng người lao động có trình độ ngoại ngữ năm 2020 giảm 68 người so với năm 2019 tương ứng với tỷ trọng giảm 11,19%, đó: ... lực khách sạn Sheraton Hà Nội 2.2.2 Tình hình tiền lương khách sạn Sheraton Hà Nội 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội. .. thị trường khách sạn Sheraton Hà Nội 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Sheraton Hà Nội 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Sheraton Hà Nội 2.2 Tình hình nhân tiền lương khách sạn Sheraton Hà Nội 2.2.1 Tình... vụ khách sạn, tăng hấp dẫn du khách 8 PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 2.1 Sản phẩm, thị trường khách sạn Sheraton Hà Nội Ngay từ thành lập, khách sạn Sheraton