Báo cáo thực tập tại Công ty liên doanh TNHH bejaya hồ tây khách sạn sheraton hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP ĐỊA ĐIỂM THỰC TẬP: KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI THUỘC CÔNG TY LIÊN DOANH TNHH BEJAYA HỒ TÂY Giáo viên hướng dẫn Ths Đỗ Minh Phượng Bộ môn: Quản trị doanh nghiệp du lịch Giáo viên chấm ĐIỂM BÁO CÁO Giáo viên chấm Chữ ký: Chữ ký: Họ tên: Họ tên: HÀ NỘI – NĂM 2021 Sinh viên thực Lê Thị Hoài Anh Lớp: K53B5KS MSV: 17D110241 Trưởng Bộ môn 1 MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ii PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 1.1 Giới thiệu chung khách sạn Sheraton Hà Nội 1.1.1 Thông tin chung khách sạn Sheraton Hà Nội 1.1.2 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển khách sạn Sheraton Hà Nội .2 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 2.1 Sản phẩm, thị trường khách sạn Sheraton Hà Nội 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Sheraton Hà Nội 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Sheraton Hà Nội 10 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn Sheraton Hà Nội .11 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 14 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 15 PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 18 3.1 Vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 18 3.1.1 Thành tựu 18 3.1.2 Hạn chế 19 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu 20 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 21 DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH V Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội Bảng 1.1: Lĩnh vực kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội Bảng 2.1: Các loại buồng khách sạn Sheraton Hà Nội Bảng 2.2: Thị trường khách lưu trú khách sạn Sheraton Hà Nội 10 Bảng 2.3: Tình hình nhân lực khách sạn Sheraton Hà Nội 12 Bảng 2.4: Cơ cấu tiền lương khách sạn Sheraton Hanoi năm 2018-2019 13 Bảng 2.5: Cơ cấu vốn kinh doanh khách sạn Sheraton Hanoi năm 2018-2019 14 Bảng 2.6: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 15 Y PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 1.1 Giới thiệu chung khách sạn Sheraton Hà Nội 1.1.1 Thông tin chung khách sạn Sheraton Hà Nội Tên công ty: Công ty Liên Doanh TNHH Bejaya Hồ Tây - Khách sạn Sheraton Hà Nội Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà Nội Mã số thuế: 0106126186 Điện thoại: 024.3719.900 Fax: 024.3719.9001 Email: reservations.hanoi@sheraton.com Website: http://www.marriott.com/hotels/travel/hanhs-sheraton-hanoi-hotel/ Khách sạn Sheraton Hà Nội khách sạn tiếng, có uy tín gây tiếng vang Tổ chức Du lịch Thế giới trao tặng giải thưởng “Khách sạn kinh doanh hàng đầu Việt Nam” năm liên tiếp Khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài 21km, cách trung tâm thành phố 10 phút xe, Sheraton Hà Nội địa điểm lý tưởng để du khách có hội khám phá, trải nghiệm nét đẹp Hà Nội Bên cạnh đó, cịn khơng gian hoàn hảo để tổ chức kiện MICE (các buổi họp mặt, hội thảo, triển lãm ) khách sạn sở hữu 1380m phòng họp phòng đại tiệc không cột đỡ lớn thứ Hà Nội (phịng Sơng Hồng Grand) Khách sạn bao gồm 299 phịng, có 16 phịng Suite, nằm từ tầng đến tầng 18 khách sạn (khơng có tầng 13) Các phịng tiêu chuẩn có diện tích 37m 2, đánh giá khách sạn có phịng lớn Hà Nội Thiết kế phòng theo lối truyền thống, kết hợp hài hòa phong cách Việt Nam kiến trúc Pháp, mang đến cảm giác sang trọng mà thoải mái, ấm áp 2 1.1.2 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển khách sạn Sheraton Hà Nội Năm 1993 : Sheraton Hà Nội đầu tư xây dựng từ với chủ đầu tư công ty Vimas – Malaysia Năm 1997: Khách sạn chuẩn bị đón vị khách bị mắc phải khủng hoảng kinh tế Năm 1998: Starwood Hotel & Resort mua Sheraton Năm 2003, khách sạn hồn thiện trở lại 5/3/2004: Khách sạn thức hoạt động, đón vị khách Năm 2007-2018, Faber Group đàm phán với Berjaya Land để bán Sheraton Năm 2013 đến nay: Khách sạn thuộc sở hữu đơn vị Công ty TNHH MTV Hồ Tây Berjaya Corporation Berhad tên Công ty Liên Doanh TNHH Bejaya Hồ Tây Ngày 23/9/2016, Tập đoàn kinh doanh khách sạn Marriott International Mỹ hoàn tất thương vụ mua chuỗi khách sạn Starwood, khách sạn Sheraton Hà Nội thức quản lí tập đồn Marriott International Từ mở cửa đón vị khách đến nay, khách sạn Sheraton vinh dự nhận nhiều giải thưởng cao quý như: - Năm 2005: Khách sạn tạp chí The Guide Magazine trao giải thưởng “Khách sạn có dịch vụ xuất sắc nhất” - Từ năm 2007 đến năm 2011: Sheraton Hà Nội đạt giải thưởng “Khách sạn kinh doanh hàng đầu Việt Nam” năm liền bình chọn giải thưởng Tổ chức Du lịch Thế giới (World Travel Awards) tổ chức - Năm 2010: Sheraton Hà Nội dành giải “Tòa nhà quản lý lượng hiệu quả”, trở thành khách sạn “xanh” Việt Nam - Năm 2018: Khách sạn nhận giải thưởng “TOP 10 Khách sạn Hàng Đầu Việt Nam” - Giải thưởng Du Lịch Việt Nam trao tặng 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội Cơ cấu tổ chức khách sạn xây dựng theo mô hình trực tuyến – chức Tổng giám đốc ngưới đứng đầu, quản lý toàn hoạt động kinh doanh phận thông qua giám đốc phận Nhân Sheraton Hà Nội chia làm cấp độ gồm: Ban quản trị cấp cao (Executive committee) có Tổng giám đốc giám đốc phận; Đội ngũ quản lý (Head of Department); Đội ngũ trợ lý giám sát viên 3 Giám đốc Giám đốc Sale & Marketing fsfjb Giám đốc khối buồng phịng Giám đốc tài Giám đốc sale Trợ lý kiểm sốt tài Giám đốc nhân Trợ lý giám đốc Sale kiện Giám đốc thu mua Quản lý tuyển dụng Kĩ sư trưởng Giám đốc an ninh Trợ lý Quản lý đào tạo Quản lý kiện Tổng bếp trưởng Quản lý lễ tân Bếp bếp khác Quản lý buồng Quản lý F&B Quản lý IT Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội Nhận xét: Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội xây dựng theo mơ hình cấu trúc trực tuyến - chức Theo kiểu cấu này, giám đốc khách sạn người nắm quyền định chịu trách nhiệm toàn hoạt động kinh doanh khách sạn, đảm bảo nguyên tắc thủ trưởng Bộ máy tổ chức phân theo chức rõ ràng phận lễ tân, buồng, ăn uống, bảo vệ, kỹ thuật… phận có chức nhiệm vụ khác * Ưu điểm - Với mơ hình đảm bảo nguyên tắc thủ trưởng Giám đốc khách sạn nắm toàn quyền định chịu trách nhiệm toàn hoạt động kinh doanh khách sạn Mọi mệnh lệnh truyền theo hướng định - Giúp khách sạn dễ dàng công tác tuyển dụng, bố trí lao động phù hợp với cơng việc đào tạo, đánh giá nhân viên 4 - Giám đốc khách sạn thường xuyên nhận trợ giúp phòng ban chức việc định, hướng dẫn tổ chức thực định Ngồi lãnh đạo phịng ban chức khơng có quyền lệnh trực tiếp phận tuyến * Hạn chế - Các nhân viên biết đến công việc chuyên mơn mình, có kiến thức phận khác khách sạn Điều đòi hỏi giám đốc khách sạn phải thường xuyên giải mối quan hệ chặt chẽ phòng ban chức phận trực tuyến nhằm đem lại hiệu cơng tốt - Dễ xảy xu hướng lợi ích riêng chức mà lấn át lợi ích chung tồn khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu hoạt động chất lượng phục vụ khách hàng - Có thể gây lãng phí chi phí khơng cần thiết lãng phí thời gian với nhiều họp 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội Khách sạn Sheraton Hà Nội cung cấp nhiều dịch vụ cao cấp, từ dịch vụ đến dịch vụ bổ sung, cam kết mang lại cho khách hàng trải nghiệm đáng nhớ với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình Dịch vụ lưu trú Cung cấp buồng lưu trú đáp ứng đa dạng nhu cầu Dịch vụ ăn uống khách hàng, từ ngắn đến dài hạn Khách sạn gồm: - nhà hàng (Oven D’or, Hemisphere) - bar (Déjá Vu) - sảnh chờ (Lobby Lounge) Khách sạn sẵn sàng phục vụ khách hàng Âu, Á, đến buffet đồ uống có chất lượng cao cấp, với không gian đại, thoải mái Các dịch vụ bổ sung - Tổ chức kiện (tiệc, hội nghị, họp, triển lãm,…) - Dịch vụ giặt - Dịch vụ Spa&Fitness Center - Bể bơi, sân tennis, dịch vụ vận chuyển, trông trẻ, Bảng 1.1: Lĩnh vực kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 2.1 Sản phẩm, thị trường khách sạn Sheraton Hà Nội 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Sheraton Hà Nội 2.1.1.1 Dịch vụ lưu trú Khách sạn có 299 buồng 283 buồng khách tiêu chuẩn 16 phòng Suite chia thành hạng phòng: Hạng phòng Đặc điểm Số Giá phòng lượng (VNĐ) Diện tích khoảng 37m , số phịng hướng hồ Tây Phịng có 01 giường King 02 giường đơn, khơng thể kê thêm giường phụ bàn ghế salon, tivi truyền hình cap, đường truyền wifi, hệ thống điều Deluxe hịa khơng khí, máy lạnh, quầy bar mini, máy pha cà 3.700.000 106 phê/trà, bàn làm việc, tủ lạnh, két an tồn phịng, – 5.000.000 điện thoại, bàn ủi quần áo, phịng tắm có bồn tắm nằm vịi hoa sen bồn tắm đứng dụng cụ lẻ khác Diện tích khoảng 37m2, hướng thành phố, số phịng hướng hồ Tây sơng Hồng Phịng có 01 Grand Deluxe giường King 02 giường đơn, kê thêm 5.600.000 88 giường phụ.Các tiện ích kèm tiêu chuẩn – 7.500.000 phịng Deluxe Diện tích khoảng 37m2, đa số hướng Hồ Tây Phịng Sheraton Club có 01 giường King 02 giường đơn, kê thêm tối đa 01 giường phụ Các tiện ích kèm tiêu 7.600.000 89 chuẩn phịng Deluxe.Tầng cao có view đẹp Đặc – 8.200.000 quyền Sheraton Club Lounge Diện tích khoảng 67 m2 Phịng gồm phịng khách, Executive Suite phịng ngủ, phịng tắm Phịng có 01 giường King Các tiện ích kèm tiêu chuẩn phịng Deluxe 8.600.000 13 Tầng cao có view đẹp Đặc quyền Sheraton Club – 10.000.000 Ambassador Lounge Diện tích 112m Phịng gồm phịng khách, phịng Suite ngủ, phịng tắm Phịng có 01 giường King Các tiện – ích kèm tiêu chuẩn phòng Deluxe Tầng cao 14.000.000 10.600.000 có view đẹp Đặc quyền Sheraton Club Lounge Diện tích khoảng 126 m2 Phòng gồm phòng khách, phòng ngủ, phòng tắm Phịng có 01 giường King Presidential Các tiện ích kèm tiêu chuẩn phòng Deluxe Suite 15.600.000 Tầng cao có view đẹp Đặc quyền Sheraton Club – 18.900.000 Lounge Diện tích khoảng 176m2 Phịng gồm phịng khách, phịng ngủ, 02 phịng tắm, phịng bếp Phịng có 01 Imperial Suite giường King Các tiện ích kèm tiêu chuẩn 21.600.000 phịng Deluxe Tầng cao có view đẹp Đặc quyền – 30.000.000 Sheraton Club Lounge Bảng 2.1: Các loại buồng khách sạn Sheraton Hà Nội Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội Đặc biệt, phòng lắp đặt cửa sổ lớn, tạo cho khách không gian, tầm nhìn thống đãng tuyệt đẹp Hồ Tây Giá buồng tiện nghi kèm thay đổi tùy theo hạng thẻ thành viên mà khách hàng sở hữu, giá buồng cho thành viên Marriott giảm từ 10 - 20% so với giá buồng Bên cạnh việc phân chia phòng thành hạng phòng khác phù hợp với nhiều đối tượng khách Sheraton Hanoi có phân chia theo khu vực tầng: - Từ tầng – tầng 6: Deluxe Floor - Từ tầng – tầng 12: Grand Deluxe Floor - Từ tầng 14 – tầng 18: Club Floor Riêng tầng dành riêng cho vị khách hút thuốc để vừa đáp ứng nhu cầu khách, dễ quản lí vừa khơng gây ảnh hưởng tới vị khách xung quanh Ngoài ra, khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn có điều kiện trải nghiệm dịch vụ sở vật chất khác khách sạn bể bơi, nhà để xe, sân tennis Đặc biệt, khách hàng sử dụng loại buồng từ Sheraton Club trở lên có quyền lui tới Sheraton Club Lounge, nằm tầng 17 khách sạn, hưởng nhiều đặc quyền khác 2.1.1.2 Dịch vụ ẩm thực Khách sạn Sheraton Hà Nội bao gồm nhà hàng, sảnh chờ bar với ăn mang nhiều phong cách đặc trưng, đa dạng từ Âu, Á đến đồ uống hấp dẫn, mang lại trải nghiệm phong phú cho khách hàng 7 *Nhà hàng Oven D’or: - Vị trí: Nhà hàng nằm tầng khách sạn - Thời gian hoạt động: 6:00 – 22:00 (chủ nhật 6:00 – 15:00) - Nhà hàng Oven D’or có khơng gian thiết kế đại với khu vực sảnh sang trọng khu vực buffet đặt dọc theo hàng ghế ngồi thực khách, mang đến cảm giác ấm cúng thuận tiện Nhà hàng thiết kế thành khu vực nhỏ, bao gồm khu vực VIP đem đến nhiều lựa chọn cho thực khách muốn tổ chức tiệc gia đình, liên hoan công ty hay đơn giản ăn môt người bạn với thực đơn buffet gọi món, gồm ăn Việt Nam Châu Âu đặc sắc Khách hàng tận hưởng tự chọn đa dạng với hải sản tươi sống, bánh mì quầy tráng miệng hấp dẫn Đặc biệt, vào chủ nhật, nhà hàng phục vụ bữa nửa buổi (Sunday Brunch) với khu vực nấu ăn trực tiếp, cung cấp cho khách hàng ăn tươi ngon *Nhà hàng Hemisphere Steak & Seafood Grill: - Vị trí: Nằm tầng 2, đối diện sảnh khách sạn - Thời gian phục vụ:các buổi tối từ 18:00 – 22:30 - Nhà hàng thiết kế với gam màu vàng, nâu chủ đạo, vừa tạo ấm cúng mà giữ nét sang trọng, đẳng cấp, địa điểm lý tưởng để tổ chức bữa tiệc, kiện với quy mơ nhóm 50 người Đặc biệt, nhà hàng sở hữu ban cơng rộng, có tầm nhìn Hồ Tây, khu vườn bể bơi khách sạn, tạo cho khách hàng không gian mở thưởng thức ăn nhà hàng Nhà hàng Hemisphere phục vụ hình thức ăn gọi với thực đơn chủ yếu Âu, bật từ bị hải sản kèm loại sốt tự chọn salad tươi ngon Khách hàng trải nghiệm ăn lạ hịa quyện phong cách phương Đơng phương Tây Nhà cịn có menu riêng cho thực khách theo Đạo hồi *Lobby Lounge: - Vị trí: Nằm bên phải cửa sảnh khách sạn - Thời gian phục vụ: 8:00 - 22:30 ngày Đây sảnh chờ đặc biệt dành riêng cho khách hàng sử dụng hạng buồng từ Sheraton Club trở lên Khách hàng đến với Lobby Lounge thưởng thức ăn nhẹ, cà phê đồ uống có cồn cocktail hay rượu sưu tập “Wine of the World” Trong chờ đợi sảnh, khách hàng thoải mái truy cập internet khơng dây miễn phí sử dụng máy tính, máy in tạo cho khách không gian làm việc, nghỉ ngơi thuận tiện, thoải mái *Bar Déjá Vu: - Vị trí: tầng trệt, cảnh nhà để xe khách sạn - Thời gian phục vụ: từ 17:00 - 2:00 hôm sau - Đây quán bar đại, sơi động Có tầm nhìn hướng vườn thiết kế khu hàng lang trời, không gian phù hợp cho vị khách muốn thư giãn, tránh ồn đường phố Tại đây, nhân viên chủ yếu phục vụ loại đồ uống cao cấp (gồm rượu, cocktail, bia tươi ) ăn nhẹ khác Ngồi khách sạn cịn cung cấp dịch vụ ăn phòng 24/24 hay Bar-BQ khu vực dã ngoại để đáp ứng nhu cầu khách hàng có 2.1.1.3 Dịch vụ bổ sung Khách sạn Sheraton Hà Nội cung cấp đa dạng dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu khách hàng góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn Một là, dịch vụ tổ chức tiệc hội nghị: Khách sạn Sheraton Hà Nội khách sạn hàng đầu Việt Nam tổ chức hội nghị hội thảo Khách sạn sở hữu phòng họp lớn, có phịng Sơng Hồng Grand, với diện tích 770m 2, phịng tiệc khơng cột lớn Hà Nội Mỗi phịng tiệc lớn có vách ngăn chia thành phịng tiệc nhỏ, với sức chứa từ 50-500 khách, tùy thuộc vào yêu cầu cụ thể khách hàng Cơ sở vật chất trang thiết bị đại wifi tốc độ cao, máy chiếu, hệ thống âm ánh sáng trang bị đầy đủ phòng tiệc, tạo thuận lợi, chuyên nghiệp cho khách hàng trình tổ chức kiện Ngoài ra, khu vực sân vườn khách sạn không gian lý tưởng để tổ chức bữa tiệc trời Ba dịch vụ giặt là: Phòng giặt khách sạn nằm tầng 1, cạnh phòng đồng phục Khách sạn cung cấp dịch vụ giặt chủ yếu cho khách lưu trú khách sạn Khách có nhu cầu giặt đồ cần cho đồ vào túi giặt đặt sẵn phịng, điền thơng tin vào phiếu u cầu để đồ buồng, nhân viên buồng có trách nhiệm giao đồ khách cho phịng giặt Ngoài ra, khách sạn cung cấp dịch vụ giặt cho khách hàng không lưu trú khách sạn có nhu cầu giặt Ngồi dịch vụ lưu trú ăn uống hai dịch vụ khách sạn Sheraton Hanoi cịn cung cấp dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng: * Khu vui chơi giải trí: - Là khách sạn có hồ bơi đẹp Hà Nội, bể bơi Sheraton dịch vụ thu hút ý khách hàng Bể bơi thiết kế chia tách thành bể, bể thiết kế uốn lượn cho người lớn (dài 25m, sâu khoảng 1m2-1m4), bể tròn cho trẻ em (sâu 0,4m) Được thiết kế với hình dáng phối màu độc đóa, bể bơi khách sạn ln làm bật hình khách hàng Khách hàng sử dụng bể bơi có quyền sử dụng phịng xơng ưu đãi khác nhà hàng khách sạn tùy vào thời điểm Cạnh bể bơi cịn có khu vực quầy bar thiết kế mở, vơ thích hợp với bữa tiệc bể bơi sôi động, náo nhiệt Bể bơi hoạt động từ thứ đến chủ nhật, sáng đến tối - Spa với dịch vụ massage, sauna chăm sóc chuyên nghiệp đem lại nhiều lựa chọn lý tưởng để thư giãn trải nghiệm - Câu lạc sức khỏe: trung tâm thể dục thẩm mĩ trang bị đầy đủ máy móc, bao gồm thiết bị hệ lớp học aerobic yoga sẵn có dành cho khách khách sạn Nếu yêu cầu, nhân viên phòng tập thể dục dày dặn kinh nghiệm hiểu biết đưa lời khuyên tư vấn việc tập luyện cho cá nhân Club mở cửa 24 giờ, từ 7:00 – 23:00 có nhân viên thường trực - Dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo: dịch vụ tổ chức tiệc hội nghị: Khách sạn Sheraton Hà Nội khách sạn hàng đầu Việt Nam tổ chức hội nghị hội thảo Khách sạn sở hữu phòng họp lớn, có phịng Sơng Hồng Grand, với diện tích 770m2, phịng tiệc khơng cột lớn Hà Nội Mỗi phịng tiệc lớn có vách ngăn chia thành phịng tiệc nhỏ, với sức chứa từ 50-500 khách, tùy thuộc vào yêu cầu cụ thể khách hàng Cơ sở vật chất trang thiết bị đại wifi tốc độ cao, máy chiếu, hệ thống âm ánh sáng trang bị đầy đủ phòng tiệc, tạo thuận lợi, chuyên nghiệp cho khách hàng trình tổ chức kiện Ngoài ra, khu vực sân vườn khách sạn không gian lý tưởng để tổ chức bữa tiệc trời - Các dịch vụ khác khách sạn: Quầy thông tin hữu ích, dịch vụ cho thuê xe Limousine, dịch vụ giặt khơ hơi, dịch vụ dọn phịng 24 tiếng, dịch vụ trông trẻ, dịch vụ bưu điện, dịch vụ đỗ xe, cung cấp báo chí hàng ngày, bác sĩ 24/24 theo yêu cầu, nhân viên hành lý, đổi ngoại tệ, máy rút tiền tự động,… 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Sheraton Hà Nội 10 Khách sạn Sheraton Hà Nội phục vụ đa dạng thị trường khách, từ công vụ đến khách du lịch, bao gồm thị trường nội địa thị trường quốc tế ST T So sánh +/% Các tiêu ĐVT 2018 2019 Tổng số khách Khách nội địa Người Người 695.545 201.450 801.179 227.549 +105.634 +26.099 115,19 112,96 Tỷ trọng % 28,96 28,40 (-0,56) - Khách quốc tế Người 494.095 573.630 +79.535 116,09 Tỷ trọng % 71,04 71,60 +0,56 - Châu Á Người 288.219 335.740 +47.521 116,49 Tỷ trọng % 41,44 41,91 +0,47 - Châu Mỹ Người 110.528 130.217 +19.689 117,81 Tỷ trọng % 15,89 16,25 +0,36 - Châu Âu,Phi Người 95.348 107.673 +12.325 112,93 Tỷ trọng % 13,71 13,44 (-0,27) Bảng 2.2: Thị trường khách lưu trú khách sạn Sheraton Hà Nội - Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội Nhận xét: Nhìn chung bảng số liệu ta thấy lượng khách đến với khách sạn Sheraton Hà Nội tăng khoảng thời gian (2018 - 2019), nhiên tỷ trọng lượng khách quốc tế áp đảo so với khách nội địa , cụ thể sau: Tổng số lượt khách năm 2019 tăng so với năm 2018 105.634 lượt khách, tương ứng tăng 15,18% so với năm 2018 Lượng khách nội địa năm 2019 tăng nhẹ 26.099 lượt khách so với năm 2018, tỷ trọng giảm 0,56% so với năm trước không đáng kể Về tổng số khách quốc tế năm 2019 so với năm 2018 tăng nhanh với 79.535 lượt khách tương ứng tỷ trọng tăng 0,56% so với năm trước.Cụ thể: Tổng số khách Châu âu ghé thăm khách sạn tăng 12.325 lượt tương ứng tỷ trọng giảm 0,52 % so với năm trước Tổng số khách Châu Mỹ tăng đáng kể số lượng 19.698 lượt khách tương ứng trọng tăng 0,33% so với 2018 Tổng số khách khu vực Châu Á tăng với số lớn 47.521 lượt khách tương ứng tăng 0,2% so với năm trước 11 Qua bảng 2.2 lượng khách lưu trú Sheraton Hanoi tăng lên nhiều, lượng khách quốc tế sử dụng dịch vụ lưu trú tăng lên đáng kể,tuy nhiên đồng thời thấy rõ lượng khách nội địa giảm theo thời gian Điều chứng tỏ rằng, khách sạn thu hút lượng lớn khách quốc tế 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn Sheraton Hà Nội So sánh Năm Năm 2018 2019 +/- % STT Chỉ tiêu ĐVT Tổng số lao động Người 382 388 +6 101,57 Người % Người % Người % Người % Người % 0,26 167 43,72 39 10,21 102 26,7 73 19,11 0,26 177 45,62 37 9,54 97 25 76 19,59 0 +10 +1,9 -2 (-0,67) -6 (-1,7) +3 +0,48 100 105,99 94,87 94,17 102,6 - Người % Người % 197 51,57 185 48,43 193 49,75 195 50,25 -4 (-1,82) 10 +1,82 97,96 105,4 - Người % Người % Người % 205 53,66 107 28,01 70 18,32 212 54,64 108 27,84 68 17,53 +7 +0,98 +1 (-0,17) -2 (-0,79) 103,41 100,93 97,14 - 95 24,48 -5 (-2,22) 93,14 - Trình độ học vấn - Sau đại học Tỷ trọng - Đại học Tỷ trọng - Cao đẳng Tỷ trọng - Trung cấp nghề Tỷ trọng - Trung học phổ thông Tỷ trọng Giới tính - Nam Tỷ trọng - Nữ Tỷ trọng Độ tuổi 18-30 Tỷ trọng 31-40 Tỷ trọng Trên 40 Tỷ trọng Trình độ ngoại ngữ A1-A2 Tỷ trọng Người 102 % 26,7 12 B1-B2 Người 143 146 +3 Tỷ trọng % 37,43 37,63 +0,2 C1-C2 Người 137 147 10 Tỷ trọng % 35,86 37,89 +2,03 Bảng 2.3: Tình hình nhân lực khách sạn Sheraton Hà Nội 103,53 107,3 - Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội Nhận xét: Từ bảng thấy, so với 2018, năm 2019, Sheraton Hà Nội bổ sung thêm nhân lực làm việc khách sạn, đạt tỉ lệ 1,57% Dù tăng người cấu nhân năm 2019 ghi nhận gia tăng nhân trình độ đại học phận Nhân tuyển dụng 10 nhân viên có trình độ đại học, tương ứng 5,99% Nhân viên có trình độ cao đẳng giảm người - tương ứng 5,13% có nhân viên trình độ trung cấp (tương ứng 5,83%) dừng làm việc Sheraton Hà Nội Đây dấu hiệu cho thấy nhân khách sạn dần gia tăng chất lượng đầu vào, tuyển dụng theo hướng “chất lượng số lượng” Giai đoạn 2018-2019, tỷ lệ lao động nam - nữ khách sạn nhìn chung cân với mức giảm nhân viên nam tăng 10 nhân viên nữ Đến hết 2019, tỷ trọng nam nữ khách sạn 49,75 50,25 tương đương với 193 nam 195 nữ, số lý tưởng Năm 2019 chứng kiến mức rõ rệt nhân trẻ 18-30 tuổi: nhân viên tương ứng 3,41%, độ tuổi 31-40 tăng nhân viên, tương ứng 0,93% Trong độ tuổi 40 giảm nhân viên, tương ứng 2,86% Những thay đổi cho thấy trẻ hóa nhân khách sạn, động hóa mơi trường làm việc giúp khách sạn thu hút nhiều hệ nhân tài Trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh) ghi nhận thay đổi rõ rệt 2019 Số người đạt trình độ A1-A2 giảm người, tương ứng giảm 9,86% Trong trình độ B1- B2 C1-C2 tăng theo tỉ lệ 3,53% 7,3% tương ứng người 10 người Với đặc thù ngành đòi hỏi giao tiếp thường xuyên khách hàng nhân viên tiếp xúc, trình độ ngoại ngữ đóng vai trị quan trọng việc làm hài lòng khách hàng Việc bổ sung nhiều nhân có lực ngoại ngữ tốt (ở tiếng Anh) cho thấy phương châm tuyển người “chất lượng số lượng” Sheraton Hà Nội Năm Năm So sánh 13 STT Chỉ tiêu Tổng doanh thu Tổng số lao động Tổng số lao động bình quân Lao động bình quân trực tiếp Tỷ lệ lao động bình quân trực tiếp Năng suất lao động Năng suất lao động bình quân trực tiếp Tổng quỹ lương Tiền lương bình quân theo năm Tiền lương bình quân theo tháng Tỷ suất lương ĐVT Tỷ đồng Người Người Người % Tỷ đồng / người 2018 2.354,5 382 330 295 89,39 7,13 2019 2.986,4 388 330 298 90,3 9,05 +/+631,9 +6 +3 +0,91 +1,92 % 126,84 101,57 100 101,02 126,93 Tỷ đồng / người 7,98 10,02 +2,04 125,56 Tỷ đồng Trđ/người Trđ/người/ % 29,6 90 7,5 1,26 33,55 102 8,5 0,84 +3,95 12 (-0,42) 113,33 113,33 113,33 - Bảng 2.4: Cơ cấu tiền lương khách sạn Sheraton Hanoi năm 2018-2019 Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội Nhận xét: Nhìn chung, năm 2019 tình hình tiền lương khách sạn ghi nhận nhiều thay đổi mức lương cho cán bộ, nhân viên, quản lý cao hơn, cụ thể: - Tổng quỹ lương năm 2019 so với năm 2018 tăng 3.95 tỷ đồng - tương ứng 13,33% Nhưng so sánh tiền lương bình quân năm tiền lương bình quân tháng khách sạn lại thấy mức tăng nhẹ, không đáng kể (tương ứng là: 0,012 tỷ đồng/ nhân viên/ năm hay 0,001 tỷ đồng/ nhân viên/ tháng – xấp xỉ triệu VND/nhân viên/tháng) Mức tăng lương không cao kích thích tinh thần làm việc nhân viên khách sạn, thể qua việc suất lao động năm 2019 tăng 25,56% so với 2018 Tóm lại, thấy tình hình tiền lương khách sạn Sheraton năm 2019 tốt Khách sạn cần tiếp tục trì biện pháp kích thích nâng cao suất lao động, bố trí xếp nhân lưc phù hợp để qua tăng doanh thu, đồng thời tiếp tục trì tiết kiệm chi phí lương 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2018 Năm 2019 Tổng nguồn vốn Tỷ đồng 719,9 Vốn cố định Tỷ đồng Tỷ trọng % So sánh +/- % 798,1 +78,2 110,86 611,92 694,35 +82,43 113,47 85 87 +2 - 14 Vốn lưu động Tỷ đồng 107,98 103,75 -4,23 96,08 Tỷ trọng % 15 13 (-2) - Bảng 2.5: Cơ cấu vốn kinh doanh khách sạn Sheraton Hanoi năm 2018-2019 Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội Số vốn đổ vào Sheraton Hà Nội năm 2019 tăng 78,2 tỷ đồng so với 2018 (từ 719,9 tỷ năm 2018 lên 798,1 tỷ năm 2019) Việc nguồn kinh doanh tăng dễ hiểu khách sạn cần lượng tiền lớn để trì máy, đảm bảo hoạt động phát triển sản phẩm - Về vốn cố định: năm 2019 ghi nhận mức tăng 13,47% - tương ứng với 82,43 tỷ đồng - Về vốn lưu động: khác với vốn cố định, vốn lưu động mà Sheraton Hà Nội nhận năm 2019 rơi vào 103,75 tỷ đồng, giảm 4,23 tỷ đồng so với năm 2018 Nếu tỷ trọng vốn lưu động năm 2019 chiếm 13% tổng số vốn vào Sheraton Hà Nội, số 2018 15% Nhìn chung, doanh nghiệp huy động huy hiệu nguồn vốn kinh doanh để tiến hành mở rộng quy mô, cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp; đồng thời đầu tư để bảo tồn, bảo trì, tu sửa hệ thống sở vật chất tòa nhà vốn xây dựng từ lâu 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội STT Chỉ tiêu I Tổng Doanh thu II Dịch vụ lưu trú Tỷ trọng Dịch vụ ăn uống Tỷ trọng Dịch vụ khác Tỷ trọng Tổng Chi phí Tỷ trọng ĐVT Năm 2018 Năm 2019 Tỷ đồng 2354,5 Tỷ đồng So sánh +/- % 2986,4 +631,9 126,84 1235,6 1595,3 +359,7 129,11 % 52,42 53,42 +0,94 - Tỷ đồng 765,3 995 +229,7 130,01 % 32,5 33,32 +0,82 - Tỷ đồng 353,6 396,1 +162,5 112,01 % 15,02 13,26 (-1,76) - Tỷ đồng 887,5 1008,11 +130,2 114,83 % 37,29 33,76 (-3,53) - 15 Tỷ đồng 377,5 466,91 +89,41 123,68 % 43 46,31 +3,31 - Tỷ đồng 324,3 398 +73,7 112,73 % 36,94 39,48 +2,54 - Tỷ đồng 176,1 143,2 -32,9 81,32 % 20,06 14,2 (-5,86) - Tỷ đồng 235,45 298,64 +63,19 126,84 Tỷ lệ thuế bình quân % 10 10 - Lợi nhuận trước thuế Tỷ đồng 1241,15 1679,65 +438,51 135,33 % 52,71 56,24 +3,53 - III IV Dịch vụ lưu trú Tỷ trọng Dịch vụ ăn uống Tỷ trọng Dịch vụ khác Tỷ trọng Thuế GTGT TSLN trước thuế V Thuế thu nhập DN (20%) Tỷ đồng 248,23 335,93 +87,7 135,33 VI Lợi nhuận sau thuế Tỷ đồng 992,92 1343,73 +350,81 135,33 % 42,17 44,99 +2,82 - TSLN sau thuế Bảng 2.6: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội Nhìn vào bảng số liệu kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2018 – 2019, ta thấy có số đánh sau: - Về doanh thu: Tổng doanh thu khách sạn Sheraton Hanoi năm 2019 đạt 2986,4 tỷ đồng tăng 26,84% tương ứng tăng 631,9 tỷ đồng so với năm 2018 Cụ thể: + Doanh thu dịch vụ lưu trú năm 2019 đạt 1595,3 tỷ đồng, tăng 29,11% tương ứng tăng 359,7 tỷ đồng so với năm 2018 Năm 2019, tỷ trọng doanh thu dịch vụ lưu trú 53,42%, tăng 0,94% so với năm 2018 + Từ 2018-2019, doanh thu dịch vụ ăn uống tăng từ 765,3 tỷ đồng lên 995 tỷ đồng tương ứng tăng 30,01% Năm 2019, tỷ trọng doanh thu dịch vụ ăn uống 33,32% tương ứng với mức tăng đáng kể 0,82% so với năm 2018 + Doanh thu dịch vụ khác năm 2019 đạt 162,5 tỷ đồng, tăng 12,01% tương ứng tăng 162,5 tỷ đồng so với năm 2018 Tuy nhiên xét tỷ trọng năm 2019, tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác lại giảm 1,76% so với năm 2018 Từ đó, ta nhận thấy doanh thu khách sạn có tăng trưởng tốt, tốt mảng dịch vụ lưu trú, chiếm 50% tổng doanh thu Khoảng thời gian ghi nhận gia tăng rõ rệt doanh thu dịch vụ ăn uống Điều 16 chứng tỏ chất lượng phục vụ biện pháp thu hút khách hàng khách sạn có bước đắn - Về chi phí: Tổng chi phí khách sạn Sheraton Hanoi năm 2019 tăng 14,83% tương ứng 130,2 tỷ đồng so với năm 2018 Trong đó: + Chi phí dịch vụ lưu trú năm 2019 tăng 23,68% tương ứng 89,41 tỷ đồng + Chi phí dịch vụ ăn uống năm 2019 tăng 12,73% tương ứng 73,7 tỷ đồng + Chi phí dịch vụ khác năm 2019 giảm 18,68% tương ứng 32,9 tỷ đồng Năm 2019 ghi nhận biến chuyển tỷ trọng chi phí: lưu trú tăng 3,31%, ăn uống tăng 2,54% dịch vụ khác giảm 5,86% Điều cho thấy khách sạn có xu hướng đầu tư cải thiện sở vật chất lưu trú nhà hàng, quán bar hoạt động - Về lợi nhuận: Thuế GTGT khách sạn tăng 26.84% tương đương với tăng 63.19 tỷ đồng so với năm 2018 Lợi nhuận trước thuế năm 2019 tăng 35.33% tương đương tăng 438.51 tỷ đồng Thuế TNDN tăng 35.33% tương đương với 87.7 tỷ đồng Do đó, lợi nhuận sau thuế tăng 35.33% tương đương tăng 350.81 tỷ đồng so với năm 2018 Doanh thu năm so với năm trước tăng 26.84%, lợi nhuận sau thuế tăng 35.33%, tốc độ tăng doanh thu nhỏ tốc độ tăng chi phí nên tỷ suất lợi nhuận sau thuế tăng 2.82% Điều chứng tỏ hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2019 tốt, trình hoạt động kinh doanh đạt chất lượng hiệu cao Do khách sạn nên trì tình trạng hoạt động kinh doanh, đồng thời có biện pháp nâng cao lợi nhuận tương lai tổ chức cấu kinh doanh phù hợp, bố trí xếp nhân lực để tối ưu hóa hoạt động tạo lợi nhuận, kết hợp tiết kiệm chi phí quản lý tốt doanh thu 17 PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 3.1 Vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 3.1.1 Thành tựu Trong suốt quãng thời gian 17 năm qua, Sheraton tên hàng đầu nhắc tới chuỗi khách sạn Hà Nội nằm vị trí thuận lợi, có tầm nhìn hướng Hồ Tây yên bình, thơ mộng Đây địa điểm lý tưởng cho vị khách đến vị mục đích cơng vụ khách du lịch Do mà phần lớn khách đến với Sheraton khách công vụ, hội họp, hội nghị Là khách sạn có tiếng Hà Nội, Sheraton sở hữu hệ thống sở hạ tầng sở vật chất sang trọng đẳng cấp, với phong cách pha trộn hài hòa nét truyền thống Việt Nam nét đại Pháp Bên cạnh đó, hệ thống lớn sở vật chất thay đổi năm 2019 hứa hẹn mang lại hình ảnh đại hơn, cao cấp hơn, cung cấp chất lượng dịch vụ tốt đến khách hàng Xây dựng nguồn nhân lực mạnh từ nội Hiện khách sạn có khoảng 60% vị trí quản lý cấp đào tạo thăng tiến từ vị trí nhân viên Sheraton ln có chương trình đào tạo quản lý theo quy trình tập đoàn, giúp nhân viên chuẩn bị sẵn sàng đảm nhận vị trí quản lý, nâng cao số lượng nhân lực cấp cao người Việt qua hạn chế chi phí th nhân lực người nước ngồi Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn vô đa dạng, đảm bảo đáp ứng nhiều nhu cầu khác với chất lượng dịch vụ cao cấp Ngoài dịch vụ dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống, khách sạn mở rộng nhiều loại hình dịch vụ bổ sung giặt là, bể bơi, Spa&Fitness Điều giúp cho khách sạn sẵn sàng đáp ứng đa dạng thị trường khách, thu hút thêm khách hàng, qua gia tăng doanh thu lợi nhuận cho khách sạn Trong thời gian dịch bệnh Covid 19, Sheraton Hà Nội có biện pháp thích nghi kịp thời để trì hoạt động kinh doanh, thích ứng với thời kỳ dịch bệnh giai đoạn bình thường Tất nhân viên trang bị trang, bàn ghế nhà ăn nhân viên xếp lại hạn chế tiếp xúc nhân viên, bếp khách sạn chủ yếu cung cấp đồ “take away” - đồ ăn mang cho khách hàng Bên cạnh đó, nguồn khách ổn định từ cơng ty lớn 18 Samsung, khách đồn bay giúp cho khách sạn trì nguồn doanh thu ổn định, giúp khách sạn vượt qua giai đoạn khó khăn dịch bệnh gây 3.1.2 Hạn chế Bên cạnh ưu điểm kể Sheraton tồn hạn chế Điều có tác động khơng nhỏ tới hoạt động kinh doanh khách sạn Thị trường khách Sheraton Hà Nội chủ yếu khách công vụ, tập trung khai thác thị trường này, khách sạn vấp phải cạnh tranh lớn từ khách sạn hạng khác thị trường Trong khách du lịch chiếm tỷ trọng 6,61% tổng lượng khách Khách sạn đang tọa lạc khu vực trung tâm Hà Nội với nhiều địa điểm, di tích tham quan tiếng nhiều khu vui chơi giải trí, phù hợp để khách nội địa khách du lịch lựa chọn đến tham quan nghỉ ngơi Chính khách sạn cần có sách thu hút thêm lượng khách nội địa, khách du lịch nói riêng mở rộng thị trường khách nói chung, giúp gia tăng doanh thu cho khách sạn Về sở hạ tầng, khách sạn Sheraton Hà Nội xây dựng 20 năm nên sở hạ tầng, buồng phịng khó tránh khỏi xuống cấp, cũ, hỏng Thực tế gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, nên bị khách hàng phàn nàn cách xếp trang trí Bên cạnh đó, thị hiếu khách hàng thay đổi, ngày ưu thích điều lạ, đại, đòi hỏi khách sạn cần ngày đổi để chất lượng dịch vụ nâng cao Đối tượng khách hàng đến với khách sạn đa phần khách nước Điều đồng nghĩa với việc nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần phải có kĩ giao tiếp ngoại ngữ tốt Tuy nhiên khách sạn khả ngoại ngữ nhân viên số phận hạn chế khiến việc nắm bắt thấu hiểu tâm lí khách hàng cịn gặp nhiều khó khăn Đặc biệt, khách hàng chiếm tỉ trọng lớn khách châu Á (Hàn, Trung, Nhật) số lượng nhân viên thông thạo ngơn ngữ cịn chưa đáp ứng đủ nhu cầu Về nhân lực, máy quản lý thiếu vị trí trưởng phận Housekeeping Điều dẫn đến nhân viên khác phận phải tăng thêm công việc, thời gian làm việc họ đòi hỏi độ vất vả thời gian hơn, từ phần gây ảnh hưởng đến công việc 19 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu Qua trình thực tập khách sạn Sheraton Hà Nội thông tin trình bày báo cáo trên, em xin đề xuất số đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp sau: Đề tài 1: Nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Sheraton Hà Nội Đề tài 2: Nâng cao hài lòng khác dịch vụ tiệc Sheraton Hà Nội Đề tài 3: Hồn thiện sách giá sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khách khách sạn Sheraton Hà Nội 20 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sổ tay nhân viên Sheraton Hanoi Hotel Các số liệu cung cấp từ khách sạn Sheraton Hà Nội Bảo Linh (2014), “Những bí mật vụ rao bán Sheraton Hà Nội”, báo VTC NEWS Các trang web tập đoàn Marriott khách sạn Sheraton: https://myclubmarriott.com/ https://www.marriott.com/ ... Sheraton Hà Nội 1.1.1 Thông tin chung khách sạn Sheraton Hà Nội Tên công ty: Công ty Liên Doanh TNHH Bejaya Hồ Tây - Khách sạn Sheraton Hà Nội Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà Nội. .. kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 2.1 Sản phẩm, thị trường khách sạn Sheraton Hà Nội 2.1.1... trường khách sạn Sheraton Hà Nội 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Sheraton Hà Nội 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Sheraton Hà Nội 10 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn Sheraton Hà