Các chức danh nghề nghiệpGiám đốc lễ tân : chịu trách nhiệm trước Tऀng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, bao gồm những công việc chủ yếu như sau : - Hoạch định kế
lOMoARcPSD|18351890 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP HỌC PHẦN THỰC TẬP NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN Địa điểm thực tập: Khách sạn DOLCE BY WYNDHAM HANOI GOLDEN LAKE STT Họ và tên Mã sinh viên Lớp hành chính K57B2KD 1 Hoàng Thanh Chúc 21D111176 K57B2KD K57B2KD 2 Nguyễn Đặng Hà Chi 21D111175 K57B2KD K57B2KD 3 Ngô Thanh Ngân 21D111204 K57B2KD K57B3KD 4 Đào Hoài Nhung 21D111209 K57B2KD K57B3KD 5 Nguyễn Lý Khánh 21D111190 6 Phùng Thị Thanh Tâm 21D111215 7 Nguyễn Thị Ngọc Quỳnh 21D111276 8 Trần Thị Diễm Quỳnh 21D111214 9 Tạ Hà Vy 21D111010 Hà Nội, 2023 1 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 3 TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP THỰC TẬP .5 GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP 5 Khái quát về cơ sở thực tập 5 Vị trí địa lý 7 Cơ cấu tổ chức và chức danh nhiệm vụ của từng bộ phận tại khách sạn Dolce By Wyndham Hanoi Golden Lake 8 Các bộ phận chính của khách sạn: .8 PHẦN 1 NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ LƯU TRÚ .9 1.1 Nghiệp vụ lễ tân 9 1.1.1 Chức năng 9 1.1.2 Nhiệm vụ 9 1.1.3 Các chức danh nghề nghiệp 10 1.1.4 Các quy trình nghiệp vụ 14 1.2 Nghiệp vụ buồng .16 1.2.1 Chức năng bộ phận buồng 16 1.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng 17 1.2.3 Bộ máy tऀ chức của bộ phận buồng phòng khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake 17 1.2.4 Quy trình hoạt động của buồng phòng .19 Đầu ca làm 19 Trong ca làm việc .21 Hết ca làm 26 2.1 Nghiệp vụ nhà hàng: chức năng, nhiệm vụ, các chức danh nghề nghiệp, các quy trình nghiệp vụ 30 2.1.1 Khái quát về nghiệp vụ nhà hàng (nghiệp vụ phục vụ ăn uống), chức năng và nhiệm vụ 30 2.1.2 Các chức danh nghề nghiệp 32 2.1.3 Các quy trình nghiệp vụ 33 2 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 2.2 Nghiệp vụ chế biến món ăn 37 2.2.1 Chức năng .37 2.2.2 Nhiệm vụ 37 2.2.3 Các chức danh nghề nghiệp 38 2.2.4 Các quy trình nghiệp vụ 40 2.3 Nghiệp vụ an ninh, giải trí, thể thao và chăm sóc sức khỏe: Chức năng, nghiệp vụ, các chức danh nghề nghiệp, các quy trình nghiệp vụ 42 2.3.1 Nghiệp vụ an ninh 42 2.3.2 Dịch vụ giải trí, thể thao, chăm sóc sức khỏe 43 PHẦN 3 NHẬN THỨC CÔNG VIỆC VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 44 3.1 Cơ hội và thách thức trong công việc .44 3.1.1 Cơ hội trong công việc .44 3.1.2 Thách thức trong công việc .45 3.2 Định hướng phát triển về kiến thức, kỹ năng và thái độ 46 3.2.1 Định hướng phát triển về kiến thức 46 3.2.2 Định hướng phát triển về kỹ năng 46 3.2.3 Định hướng phát triển về thái độ 49 LỜI CẢM ƠN 52 PHỤ LỤC 53 PHỤ LỤC 1 KẾ HOẠCH THỰC TẬP CỦA NHÓM .53 PHỤ LỤC 2 CÁC BIÊN BẢN HỌP NHÓM 77 PHỤ LỤC 3 NHẬT KÝ THỰC TẬP CỦA CÁC CÁ NHÂN TRONG NHÓM 80 PHỤ LỤC 4 BẢNG ĐÁNH GIÁ CÁC CÁ NHÂN TRONG NHÓM 128 LỜI MỞ ĐẦU Du lịch – ngành công nghiệp không khói đang được xem là một trong những ngành kinh tế hàng đầu vì những lợi ích to lớn về kinh tế - xã hội mà nó đem lại như c thu nhập bình quân đầu người tăng, khả năng chi trả cao của khách hàng tạo ra nguồn lợi nhuận lớn, sự phát triển của công nghệ hiện đại,… Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam phát triển vượt bậc về kinh doanh khách sạn và khu nghỉ 3 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 dưỡng cao cấp từ 3-5 sao nhờ thu hút được nguồn vốn đầu tư từ các thương hiệu khách sạn lớn như : Vingroup Marriot International, InterContinential Hotels Group, … Trong đó không thể không kể đến Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake – một thương hiệu khách sạn có không gian dát vàng sang trọng cùng lối thiết kế mang đậm phong cách hoàng gia Sau hơn 3 năm thành lập, khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake đang ngày càng khẳng định vị thế của mình trên thị trường với hệ thống cơ sở vật chất hiện đại và chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp được cung cấp đến khách hàng Để có được thành công đó, không chỉ nhờ vào nguồn vốn đầu tư khऀng lồ mà phần lớn là do đội ngũ nhân viên với trình độ cao, tư duy dịch vụ tốt đã tạo ra sự hài lòng cho khách hàng khi lựa chọn khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake là điểm dừng chân Đó cũng chính là mục tiêu hướng tới của thế hệ sinh viên đang theo học ngành khách sạn nói chung Được sự giúp đỡ của nhà trường và sự chỉ bảo nhiệt tình của đội ngũ nhân viện tại khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake, qua thời gian thực tập chúng em đã phần nào hiểu được về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake và các nghiệp vụ cơ bản nhân viên tại khách sạn 5 sao dựa trên cơ sở lý thuyết đã được học tại trường từ đó chúng em có những nhận thức và định hướng phát triển công việc Từ đó,chúng em đã thu thập được các thông tin cần thiết để hoàn thành bài báo cáo 4 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP THỰC TẬP GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP Khái quát về cơ sở thực tập Khách sạn Dolce Wyndham - HaNoi Golden Lake tọa lạc tại B7, Giảng Võ, Ba Đình, Hà Nội, bên bờ hồ Giảng Võ thơ mộng Đây là một trong những khu vực sầm uất, nhộn nhịp, trung tâm của thành phố Hà Nội Khách sạn được đầu tư với số vốn hơn 100 triệu USD bởi Công ty TNHH Hòa Bình, được khởi công xây dựng từ tháng 7/2019 và sau một năm khẩn trương xây dựng đã hoàn thành vào tháng 7/2020 Trên diện tích 2.237,5 m2, khách sạn được xây dựng với bốn tầng hầm và 25 tầng nऀi Khách sạn Dolce By Wyndham Hanoi Golden Lake( Nguồn: Internet) Công trình được thiết kế với kết cấu bê-tông cốt thép dày 250 mm, tường dày 350 mm, sàn ứng lực có thể chịu được động đất cấp 8 Vật liệu xây dựng khách sạn được chủ đầu tư lựa chọn theo tiêu chí thân thiện môi trường, tiết kiệm năng lượng, đồng thời được kiểm soát nghiêm ngặt, chặt chẽ về chất lượng và được đánh giá là có độ bền tương đương các công trình nऀi tiếng trên thế giới Một số vật liệu trang trí nội thất được chủ đầu tư đặt các nhà sản xuất hàng đầu Việt Nam Để bảo đảm chấ t lượng công trình, Công ty TNHH Hòa Bình đã mời các chuyên gia đến từ các nước như Nhật Bản, Đức, Nga về trực tiếp sản xuất liệu tại nhà máy công nghệ mạ vàng của 5 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 chính chủ đầu tư đặt tại tỉnh Bắc Ninh liệu tại nhà máy công nghệ mạ vàng của chính chủ đầu tư đặt tại tỉnh Bắc Ninh công nghệ mạ vàng của chính chủ đặt tại Bắc Ninh Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake được thiết kế và thi công bằng kỹ thuật tiên tiến, hiện đại nhất hiện nay Với 4 tầng hầm (tầng hầm 1 có chức năng để xe ô tô, siêu thị; tầng 2 dành để xe máy; tầng 3, 4 có chức năng đỗ xe ô tô nâng với hệ thống nâng xe tự động 5 tầng với công nghệ hiện đại được nhập khẩu từ các nước tiên tiến) và 25 tầng nऀi được thiết kế với các không gian sang trọng, hiện đại Từ tầng 1 đến tầng 5 là các không gian tऀ chức sự kiện rộng khoảng 5000m2; không gian nhà hàng 5 sao phục vụ các món ăn Âu, Á với các dụng cụ đựng thức ăn đồ uống, dao, thìa dĩa đều được mạ vàng, đặc sắc hơn cả là các món ăn được rắc vàng; Không gian dịch vụ chăm sóc sức khỏe, spa, phòng tập Gym, bể sục, bể vầy… đảm bảo làm hài lòng những thượng khách khó tính nhất khi đến đây Từ tầng 5 đến tầng 25 là diện tích cho 342 phòng ngủ đẳng cấp 8 sao với các phòng suite Hoàng gia và Phòng Tऀng thống, phòng hội nghị… Với thiết kế độc đáo, năm 2020, khách sạn Dolce Wyndham - HaNoi Golden Lake được Tऀ chức World Records Union xác nhận kỷ lục là khách sạn có ngoại thất bằng gạch dát vàng với số lượng trang thiết bị nội thất và các món ăn thức uống dát vàng nhiều nhất thế giới 6 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 Khách sạn Dolce By Wyndham Hanoi Golden Lake đón nhận bằng xác lập kỷ lục( Nguồn: Internet) Vị trí địa lý Khách sạn Dolce By Wyndham Hanoi Golden Lake nằm tại địa chỉ B7 Giảng Võ, Ba Đình, Hà Nội Khách sạn tọa lạc ngay trên dải đất Rồng bay là nơi có vị trí phong thủy đắc địa nhất kinh thành Thăng Long xưa kia, tức thủ đô Hà Nội ngày nay Khu vực này cũng là thủ phủ hành chính và kinh tế của Hà Nội Liền kề 2 trục đường lớn Kim Mã, Giảng Võ, cách trung tâm hành chính, trung tâm thủ đô chỉ 10 phút di chuyển Liền kề các trung tâm thương mại của thủ đô, khu triển lãm giảng võ, rạp chiếu phim quốc gia, Quảng trường Ba Đình, Văn miếu Quốc Tử Giám, Lăng Chủ Tịch Việc di chuyển tới và giao thương vô cùng thuận lợi từ khách sạn tới những vị trí quan trọng trong thành phố với: - 5 phút tới Công viên Thủ Lệ - 10 phút tới Hồ Tây - 5 phút tới các trường đại học lớn - 10 phút đi đến các bệnh viện - 15 phút tới phố cऀ và Hồ Hoàn Kiếm - 35 phút tới Sân bay Nội Bài 7 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 Cơ cấu tổ chức và chức danh nhiệm vụ của từng bộ phận tại khách sạn Dolce By Wyndham Hanoi Golden Lake Sơ đồ cơ cấu bộ phận của khách sạn ( Nguồn: Internet) Các bộ phận chính của khách sạn: - Bộ phận quản lý cấp cao ( Tऀng giám đốc, Phó giám đốc, Thư ký ) - Bộ phận hành chính nhân sự ( Human resources ) - Bộ phận kinh doanh và tiếp thị quảng cáo ( sale & Marketing ) - Bộ phận buồng phòng ( Housekeeping ) - Bộ phận tiền sảnh ( Front Office ) - Bộ phận tài chính – kế toán ( Finance ) - Bộ phận kĩ thuật ( Technical Department ) - Bộ phận nhà hàng ( F&B) - Bộ phận an ninh ( Security ) 8 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 PHẦN 1 NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ LƯU TRÚ 1.1 Nghiệp vụ lễ tân 1.1.1 Chức năng Chức năng của bộ phận lễ tân như sau : - Bộ phận lễ tân là cầu nối giữa khách và các bộ phận dịch vụ trong khách sạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, làm thỏa mãn nhu cầu của khách - Bộ phận lễ tân đóng chức năng trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch - Đóng chức năng quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm của khách sạn - Là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và giải quyết mọi thắc mắc, phàn nàn của khách - Bộ phận lễ tân đóng chức năng quan trọng trong việc giúp ban giám đốc đề ra các chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn - Bộ phận lễ tân đóng chức năng đại diện cho khách sạn công việc mở rộng các mối liên hệ, liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn 1.1.2 Nhiệm vụ Rõ ràng bộ phận lễ tân có vị trí hết sức quan trọng trong khách sạn Vì thế bộ phận lễ tân cần phải làm tốt nhiệm vụ của mình để đem đến những chất lượng dịch vụ hoàn hảo và làm hài lòng khách hàng Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân chủ yếu như sau : - Đón tiếp khách - Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn - Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách - Theo dõi, cập nhật tình trạng buồng - Cung cấp thông tin cho khách - Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, fax, email - Thực hiện mọi thông tin điện thoại - Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách - Thanh toán và tiễn khách - Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn 9 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 Với những nhiệm vụ trên, bộ phận lễ tân đã thể hiện được tầm quan trọng và vị trí chủ chốt của mình đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn 1.1.3 Các chức danh nghề nghiệp Giám đốc lễ tân : chịu trách nhiệm trước Tऀng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, bao gồm những công việc chủ yếu như sau : - Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân - Tऀ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả - Điiều phối hoạt động của bộ phận - Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận - Nắm vững nghiệp vụ, giúp nhân viên giải quyết những tình huống trong công việc - Kiểm tra, giám sát hoạt động của từng cá nhân, từng bộ phận nhỏ - Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận mình - Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên - Tham gia các hoạt động quảng cáo khách sạn - Giải quyết hiệu quả mọi phàn nàn của khách - Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng - Gương mẫu chấp hành mọi quy định đối với nhân viên lễ tân về đồng phục, tác phong Trợ lý giám đốc lễ tân: thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân bàn giao, bao gồm một số công việc chủ yếu sau: - Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận - Đánh giá kết quả hoạt động của từng ca và báo cáo cho cấp trên hàng ngày - Duy trì mối quan hệ giữa ban giám đốc và khách - Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu và đề nghị của khách - Tiếp đón, đưa tiễn khách quan trọng và khách đoàn - Kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đón khách và chuẩn bị thanh toán cho khách - Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết tình huống phát sinh trong ca - Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh, an toàn khu vực lễ tân, khu vực sảnh và khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho bộ phận lễ tân và các bộ phận có liên quan - Đôn đốc vag kiểm tra ghi chép sऀ giao ca hàng ngày - Xử lý và báo cáo lại mọi vấn đề xảy ra trong ngày - Thực hiện việc bồi dưỡng và đào tạo nghiệp vụ lễ tân cho từng nhân viên - Quan tâm giúp đỡ từng nhân viên trong bộ phận 10 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com)