Các chức danh nghề nghiệpGiám đốc lễ tân : chịu trách nhiệm trước Tऀng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, bao gồm những công việc chủ yếu như sau : - Hoạch định kế
NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ LƯU TRÚ
Nghiệp vụ lễ tân
Chức năng của bộ phận lễ tân như sau :
- Bộ phận lễ tân là cầu nối giữa khách và các bộ phận dịch vụ trong khách sạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, làm thỏa mãn nhu cầu của khách
- Bộ phận lễ tân đóng chức năng trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch
- Đóng chức năng quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm của khách sạn
- Là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và giải quyết mọi thắc mắc, phàn nàn của khách
- Bộ phận lễ tân đóng chức năng quan trọng trong việc giúp ban giám đốc đề ra các chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn
- Bộ phận lễ tân đóng chức năng đại diện cho khách sạn công việc mở rộng các mối liên hệ, liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn
Rõ ràng bộ phận lễ tân có vị trí hết sức quan trọng trong khách sạn Vì thế bộ phận lễ tân cần phải làm tốt nhiệm vụ của mình để đem đến những chất lượng dịch vụ hoàn hảo và làm hài lòng khách hàng
Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân chủ yếu như sau :
- Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách
- Theo dõi, cập nhật tình trạng buồng
- Cung cấp thông tin cho khách
- Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, fax, email
- Thực hiện mọi thông tin điện thoại
- Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách
- Thanh toán và tiễn khách
- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn
Với những nhiệm vụ trên, bộ phận lễ tân đã thể hiện được tầm quan trọng và vị trí chủ chốt của mình đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn
1.1.3 Các chức danh nghề nghiệp
Giám đốc lễ tân : chịu trách nhiệm trước Tऀng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, bao gồm những công việc chủ yếu như sau :
- Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân
- Tऀ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả
- Điiều phối hoạt động của bộ phận
- Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận
- Nắm vững nghiệp vụ, giúp nhân viên giải quyết những tình huống trong công việc
- Kiểm tra, giám sát hoạt động của từng cá nhân, từng bộ phận nhỏ
- Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận mình
- Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên
- Tham gia các hoạt động quảng cáo khách sạn
- Giải quyết hiệu quả mọi phàn nàn của khách
- Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng
- Gương mẫu chấp hành mọi quy định đối với nhân viên lễ tân về đồng phục, tác phong
Trợ lý giám đốc lễ tân: thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân bàn giao, bao gồm một số công việc chủ yếu sau:
- Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận
- Đánh giá kết quả hoạt động của từng ca và báo cáo cho cấp trên hàng ngày
- Duy trì mối quan hệ giữa ban giám đốc và khách
- Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu và đề nghị của khách
- Tiếp đón, đưa tiễn khách quan trọng và khách đoàn
- Kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đón khách và chuẩn bị thanh toán cho khách
- Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết tình huống phát sinh trong ca
- Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh, an toàn khu vực lễ tân, khu vực sảnh và khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho bộ phận lễ tân và các bộ phận có liên quan
- Đôn đốc vag kiểm tra ghi chép sऀ giao ca hàng ngày
- Xử lý và báo cáo lại mọi vấn đề xảy ra trong ngày
- Thực hiện việc bồi dưỡng và đào tạo nghiệp vụ lễ tân cho từng nhân viên
- Quan tâm giúp đỡ từng nhân viên trong bộ phận
- Chịu trách nhiệm phân ca làm việc
- Duy trì hình ảnh nhà nghề và là tấm gương tốt cho mọi nhân viên lễ tân noi theo
Nhân viên tiếp tân: là người đạn diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Ở vị trí quan trọng này nhân viên tiếp tân cần phải hoàn thành các nhiệm vụ sau :
- Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận buồng
- Thực hiện tốt các công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón khách
- Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày
- Xác định thời gian lưu trú của khách
- Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại buồng và các dịch vụ khác
- Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng của khách
- Thông báo giá buồng và xác định phương thức thanh toán của khách
- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách
- Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng
- Phối hợp với bộ phận bảo dưỡng để sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong buồng khách và kịp thời xử lý
- Bảo quản chìa khóa buồng khách và két đựng tư trang quý
- Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách
- Thực hiện việc giao dịch qua điện thoại
- Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm
- Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu làm việc
Nhân viên đặt phòng: Giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên nhận đặt buồng cũng là người đại diện bán buồng cho khách sạn Nhìn chung nhân viên nhận đặt buồng cũng rất quan trọng trong khách sạn và có những nhiệm vụ cơ bản sau :
- Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và khách sạn cho khách
- Chuẩn bị và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các Công ty, các đại lý và các hãng lữ hành
- Lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ đặt buồng theo ngày đến và tên khách vào giá hồ sơ đặt buồng
- Thực hiện việc sửa đऀi đặt buồng, hủy đặt buồng và nhận lại đặt buồng đã hủy, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận liên quan
- Theo dõi số buồng trống trên cơ sở buồng đã nhận
- Làm báo cáo về tình trạng buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân theo dõi
- Chuẩn bị danh sách khách dự tính đến và đi hàng ngày
- Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách
Nhân viên thu ngân: Nhiệm vụ của thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ thanh toán cho khách Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm những việc sau:
- Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách
- Thực hiện viếc đऀi tiền cho khách
- Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng
- Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca
- Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân để thực hiện các giao dịch với khách
- Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách
- Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ
- Kiểm kê, báo cáo và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền thu được sau mỗi ca làm việc
- Làm báo cáo doanh thu từng ca
Nhân viên tổng đài: Nhân viên tऀng đài thường tiếp xúc với khách chủ yếu qua điện thoại và đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách với khách sạn, vì vậy giọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên tऀng đài rất cần thiết và góp phần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tऀng đài gồm:
- Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lên buồng cho khách và các phòng ban
- Giúp khách thực hiện các điện thoại ra người khách sạn
- Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điện thoại mà khách sử dụng
- Nhận và chuyển tin nhắn của khách
- Nhận, cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách
- Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu
Nhân viên quan hệ khách hàng: Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng thường là những nhân viên có khả năng sử dụng ít nhất là hai ngoại ngữ:
- Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách đặc biệt là khách quan trọng và khách đoàn
- Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng
- Làm thủ tục cho khách đoàn và khách quan trọng
- Cung cấp mọi thông tin và dịch vụ theo yêu cầu của khách
- Đặt buồng cho khách tại khách sạn khách
- Đặt báo và tạp chí tiếng nước ngoài cho khách
- Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho giám đốc
- Chuyển quà sinh nhật của khách sạn cho khách
Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng: Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng gồm
- Chuyển và nhận fax, nhắn tin từ ngoài gửi vào khách sạn cuat khách và các phòng ban
- Kiểm tra thư điện tử gửi đến hàng ngày
- Phát các bản nhạc và phim theo yêu cầu của khách
- Lập và chuyển các phiếu thanh toán dịch vụ mà khách đã sử dụng cho bộ phận thu ngân hàng ngày
- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách
Nhân viên hỗ trợ đón tiếp: Nhiệm vụ chung của toàn thể nhân viên hỗ trợ đón tiếp phải đảm nhiệm gồm:
- Cung cấp và tư vấn cho khách các địa chỉ mua hàng, các mặt hàng và giá cả
- Giúp khách mua hàng, đóng gói và gửi theo địa chỉ khách yêu cầu
- Giới thiệu các tuyến, các điểm du lịch và tऀ chức các tour tham quan theo yêu cầu của khách
- Giới thiệu và đặt nhà hàng ăn cho khách
- Thuê xe ô tô, xe máy, xe đạp cho khách ở những địa chỉ uy tín
- Cung cấp thông tin về lịch trình bay trong và ngoài nước cho khách
- Thực hiện việc đặt vé máy bay, khẳng định lại vé máy bay, thay đऀi lịch trình bay, giờ bay cho khách
- Mua vé ô tô, tàu hỏa và các phương tiện giúp khách
- Chịu trách nhiệm trông giữ và bảo quản hành lý cho khách
- Kiểm tra khu vực sảnh và bên ngoài khách sạn
Nghiệp vụ buồng
1.2.1 Chức năng bộ phận buồng
- Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày hoặc theo định kỳ buồng của khách lưu trú Do vậy, bộ phận này chịu trách nhiệm làm sạch các loại đồ vải: ga trải giường, gối, chăn, nệm, khăn, rèm cửa, đồ giặt của khách, (do nhân viên giặt là đảm nhiệm), lau chùi đồ đạc trong phòng, làm vệ sinh thảm, trang trí phòng theo mô hình của khách sạn hoặc theo yêu cầu của khách, chuẩn bị giường ngủ, chăn ga và cung cấp các dịch vụ bऀ sung cho khách (do nhân viên buồng phòng đảm nhiệm).
- Ngoài ra, bộ phận buồng phòng còn làm vệ sinh tại các khu vực công cộng như: hành lang, tiền sảnh (do nhân viên vệ sinh công cộng đảm nhiệm) Trong mọi công việc của mình, mục đích của bộ phận buồng là luôn duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương thức phục vụ buồng hoàn hảo - điều này phản ánh qua sự hài lòng của khách
- Vai trò của bộ phận buồng phòng vì vậy rất quan trọng, ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của khách sạn Xét về số lượng nhân viên, bộ phận phục vụ buồng là một trong những phòng ban lớn nhất của khách sạn (166 nhân sự).
1.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng
Nhiệm vụ của bộ phận này là chuẩn bị phòng Đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng Kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách Báo cho bộ phận lễ tân biết khi có bất kỳ vấn đề nào xảy ra.
1.2.3 Bộ máy tऀ chức của bộ phận buồng phòng khách s愃⌀n Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake
Tên của bộ phận và địa điểm thực tập: Bộ phận buồng phòng, tऀ Buồng Trưởng bộ phận: Lương Thị Bích Thu
Bộ phận phòng (HouseKeeping) là bộ phận đặc biệt quan trọng, chiếm tới 60% tऀng doanh thu của khách sạn Bộ phận buồng phòng chịu trách nhiệm về việc vệ sinh phòng khách, setup đồ đúng, đủ theo tiêu chuẩn, hỗ trợ các yêu cầu từ khách hàng kịp thời, nhanh chóng, đem lại cho khách trải nhiệm tốt nhất khi lưu trú tại khách sạn. Trong quá trình làm việc, bộ phận buồng phòng cần phối hợp với các bộ phận khác như bộ phận tiền sảnh, bộ phận an ninh, bộ phận vận chuyển, Bộ phận buồng phòng đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định chất lượng dịch vụ và đánh giá của khách đối với khách sạn bởi dịch vụ lưu trú là dịch vụ hàng đầu được quan tâm tại bất kỳ cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú nào
Cơ cấu tऀ chức của bộ phận buồng phòng
Hình (stt) Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng
Nguồn: Bộ phận hành chính – Nhân sự
Bộ phận buồng phòng gồm nhiều các bộ phận nhỏ hơn với những nhiệm vụ được phân công rõ ràng, tính chuyên môn hóa cao để đảm bảo tính chuyên nghiệp và chất lượng chung cho cả khách sạn Bộ phận Housekeeping được chia thành 5 bộ phận: Public, Floor, Linen & Uniform, Minibar, Florist & Gardener, và Order Taker (văn phòng) dưới sự quản lý của Trưởng bộ phận và Phó trưởng bộ phận (HKM và AHKM) Mỗi bộ phận đều có các Giám sát hỗ trợ nhân viên và đảm nhận việc giám sát việc hoàn thành công việc hàng ngày của nhân viên Hiện tại, bộ phận buồng phòng có tऀng cộng 29 người bao gồm cả trưởng bộ phận, có 3 Giám sát Khu vực công cộng, 3 giám sát Tầng, đồ vải và Minibar, mỗi bộ phận 1 giám sát.
Bảng (stt).Cơ cấu nhân sự bộ phận buồng phòng
Khu vực vệ sinh công cộng 3 5
Trưởng bộ phận Buồng phòng
Phó bộ phận Buồng phòng
Giám sát vệ sinh công cộng
Nhân viên vệ sinh công cộng
Văn phòng Thư ký buồng phòng
Nguồn: Bộ phận buồng phòng
Nhiệm vụ của từng vị trí:
- Trưởng bộ phận buồng phòng: Có nhiệm vụ xây dựng tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên bộ phận, quản lý, điều phối các hoạt động của bộ phận, hỗ trợ nhân viên trong bộ phận gỉai quyết những yêu cầu khó, những phàn nàn của khách mà nhân viên cấp dưới không xử lý được, trực tiếp phỏng vấn, tuyển chọn nhân sự cho bộ phận, thực hiện các công việc khác khi được ban giám đốc khách sạn giao phó
- Phó bộ phận buồng phòng: Phân công, sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên, kiểm tra, giám sát tiêu chuẩn, chất lượng, tiến độ làm việc của nhân viên, tham gia giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng
- Thư ký buồng phòng: Chấm công, xếp lịch làm việc cho nhân viên, quản lý chìa khóa, trực điện thoại, quản lý đồ thất lạc, kiểm soát tài sản, hàng hóa của bộ phận, tऀng hợp các hóa đơn dịch vụ của khách và gửi cho bộ phận lễ tân, lưu trữ cẩn thận hồ sơ, tài liệu được giao quản lý.
- Giám sát: Có nhiệm vụ kiểm tra, đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên cấp dưới, đôn đốc nhân viên hoàn thành đầy đủ công việc được giao, lập báo cáo để gửi lên cấp trên và chịu trách nhiệm với cấp trên về công việc được giao.
- Nhân viên buồng phòng (Floor/ Room Attendant): Dọn dẹp và set up phòng khách tiêu chuẩn, đây có thể được coi là nhiệm vụ cơ bản nhất của bộ phận buồng phòng. Nhân viên buồng phòng chịu trách nhiệm dọn phòng và bऀ sung đồ đạc trong phòng cho khách mỗi ngày theo tiêu chuẩn của khách sạn, xử lý các yêu cầu phát sinh của khách
- Bộ phận giặt là (Linen& Unifrom): Có nhiệm vụ thu gom đồ giặt, vận hành quy trình giặt và ủi tất cả quần áo của khách, các loại khăn ăn, khăn trải bàn của khách sạn và đồng phục của nhân viên.
- Nhân viên vệ sinh công cộng (Public Area Attendant) : Chịu trách nhiệm lau dọn hành lang, sảnh khách sạn và các khu vực công cộng, nhà hàng, phòng nghỉ của nhân viên trong khách sạn.
- Minibar: Đảm nhận công việc quản lý các quầy minibar trong phòng khách, setup, cập nhật tình hình hạn sử dụng của đồ minibar trong phòng khách Thống kê số lượng hàng tồn kho, số lượng mua bऀ sung, số lượng tiêu thụ hàng ngày,…
- Phòng hoa: phụ trách quản lý cây cảnh tại các khu vực công cộng trong khuôn viên khách sạn, chăm sóc, tỉa cành, tưới nước cho cây và trang trí vào các dịp đặc biệt tại khách sạn Bên cạnh đó, phòng hoa của bộ phận phụ trách hoa trang trí tại các sự kiện, tại sảnh, tại phòng VIP và các yêu cầu đặc biệt khác từ khách hoặc cấp trên (hoa tặng sinh nhật,…)
Nghiệp vụ nhà hàng: chức năng, nhiệm vụ, các chức danh nghề nghiệp, các quy trình nghiệp vụ
nghiệp, các quy trình nghiệp vụ
2.1.1 Khái quát về nghiệp vụ nhà hàng (nghiệp vụ phục vụ ăn uống), chức năng và nhiệm vụ
- Vị trí: Bộ phận Ăn uống (F&B) nắm giữ vị trí và vai trò quan trọng trong công tác cung cấp dịch vụ cho khách hàng muốn dùng bữa tại tại khách sạn Vì ngoài nhu cầu cư trú và nghỉ ngơi, khách hàng thường có nhu cầu ăn uống và trải nghiệm ẩm thực.
- Chức năng: Bộ phận Ăn uống có một chức năng vô cùng quan trọng và không thể thiếu trong việc thu lợi nhuận, là đòn bẩy thúc đẩy giúp tăng nguồn thu từ các dịch vụ khác như hội họp, tiệc,… tạo ra nguồn doanh thu lớn cho khách sạn Vì ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người, việc phục vụ ăn uống trong khách sạn góp phần thu hút nhiều khách hàng tới với khách sạn, giúp kích cầu trong tiêu dùng Bộ phận ăn uống không những đáp ứng, thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng; mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá văn hóa, thúc đẩy thương hiệu của khách sạn tới rộng rãi các đối tượng khách hàng Chung quy lại, bộ phận F&B gồm 3 vai trò chính như sau:
Đáp ứng nhu cầu ăn uống của du khách Ăn uống là nhu cầu không thể thiếu của khách du lịch Bất kỳ du khách nào đi du lịch cũng muốn trải nghiệm dịch vụ ẩm thực tốt nhất hoặc có những nhu cầu riêng như họp, hội nghị hoặc sự kiện, Do đó, khách sạn không thể thiếu đi bộ phận F&B. Nghiệp vụ phục vụ ăn uống không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, làm tăng vị thế khách sạn mà còn góp phần thúc đẩy doanh thu.
Là nguồn thu quan trọng của khách sạn
Theo như các bản thống kê, báo cáo của nhiều khách sạn, F&B mang về nguồn lợi nhuận cao thứ hai, chỉ sau dịch vụ buồng phòng Bên cạnh thuê phòng để nghỉ ngơi thì khách chắc chắn sẽ bỏ tiền ra để ăn uống trong khách sạn, không nhiều thì ít.
Có thể sẽ là một buऀi tối buffet thịnh soạn, hoặc có thể đơn giản là ly cocktail tại quầy bar Dù khách có nhu cầu gì thì cũng sẽ giúp tăng doanh thu cho khách sạn.
Tăng độ nhận diện thương hiệu với khách hàng:
Nhiệm vụ thứ 3 của bộ phận f&b trong khách sạn là gì? Một bữa ăn ngon, nhân viên phục vụ niềm nở, không gian sang trọng, giá cả hợp lý chắc chắn sẽ khiến khách hài lòng và quay trở lại, đồng thời “lôi kéo” thêm bạn bè, người thân trong lần đến tiếp theo Khách sạn cung cấp dịch vụ tốt, món ăn ngon sẽ nhận được feedback, review tích cực từ chính khách hàng của mình, điều này sẽ góp phần rất lớn giúp bạn trở thành lựa chọn số 1 trong mắt người tiêu dùng, từ đó khiến thương hiệu của khách sạn khắc sâu vào tâm trí khách hàng hơn.
Nhiệm vụ chung: Phục vụ ăn uống trong nhà hàng, đảm bảo chất lượng về vệ sinh an toàn thực phẩm, tऀ chức các hội nghị và sự kiện theo yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, Bộ phận Ăn uống còn phải phối hợp và kết nối với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng dịch vụ và làm thỏa mãn mọi yêu cầu tới từ khách hàng.
Nhiệm vụ của một nhân viên làm trong Bộ phận Ăn uống:
Chuẩn bị công cụ, dụng cụ ăn uống đầy đủ (Bát, đĩa, muôi, đũa, dao dĩa …) theo đúng yêu cầu, lau sạch và bày lên bàn ăn đúng với quy chuẩn của nhà hàng.
Phục vụ khách hàng chuyên nghiệp Xử lý và đáp ứng mọi nhu cầu/yêu cầu của khách hàng trong quá trình phục vụ một cách linh hoạt, chính xác và nhanh chóng.
Thu dọn bát đĩa vào steward để rửa, dọn vệ sinh sạch sẽ và sắp đặt, set up lại các công cụ, dụng cụ, trang thiết bị của nhà hàng theo quy chuẩn sau khi khách dùng bữa xong
Giải quyết các công việc còn lại và phải giao nhận ca.
2.1.2 Các chức danh nghề nghiệp
Hiện tại, khách sạn đang hoạt động chính ba nhà hàng (Nhà hàng Golden Lake Palace, Nhà hàng Majesty All-Day Dining, Nhà hàng F29 Golden Beef) và hệ thống Banquet (gồm có 8 phòng tiệc với tऀng diện tích lên tới gần 1500 m² với chức năng là tऀ chức các buऀi hội nghị, buऀi họp của công ty, tiệc trà )
Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tऀ chức, các chức danh nghề nghiệp của Bộ phận Ăn uống trong khách sạn Dolce by Wyndham HaNoi Golden Lake:
Hình 2.5 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Bộ phận Ăn Uống
(Nguồn: Sinh viên tự tổng) Để hoạt động và vận hàng toàn bộ các hệ thống nhà hàng và hệ thống phòng họp thì Giám đốc ẩm thực chính là người đứng đầu chịu trách nhiệm quản lý Mỗi nhà hàng sẽ có một người quản lý (RM) đứng vị trí cao nhất trong nhà hàng đó chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động của nhà hàng và có quyền chỉ huy, phân công, điều phối tất cả các nhân viên làm việc Đồ dùng, trang thiết bị của nhà hàng đều có màu vàng, đó chính là màu chủ đạo của các loại đồ dùng, vật dụng ở đây Các đồ dụng cụ ăn uống như dĩa, dao, thìa, đĩa, bát… đều được dát vàng 24K đúng theo phong cách của khách sạn.
Ngoài ra, F&B của khách sạn Dolce còn có quan hệ mật thiết với bộ phận Bếp (Kitchen) bao gồm: Bếp Trung, bếp Âu, bếp lạnh và bếp bánh là nơi cung cấp và chế biến đồ ăn cho nhà các nhà hàng trong khách sạn Đứng đầu sẽ là Trưởng bộ phận Bếp Bên cạnh đó còn có khu vực Steward dành cho các nhân viên tạp vụ rửa đồ.
2.1.3 Các quy trình nghiệp vụ
- Cần đến trước giờ làm 10 phút để điểm danh và chuẩn bị đồng phục.
- Dọn dẹp và chuẩn bị lại khu vực check food, rửa ly cốc chén, lấy đồ như bát, đĩa, dao , dĩa… ra lau sạch.
T Giai đo愃⌀n Thời điểm Nội dung công việc
1 Đặt bàn, chuẩn bị Trước khi khách đến
- Nhận yêu cầu đặt bàn
- Chuẩn bị trước giờ phục vụ khách
2 Đón tiếp khách Khi khách đến
- Chào khách, xác nhận có đặt bàn trước hay không
- Xác nhận khả năng đáp ứng của nhà hàng
- Dẫn khách vào bàn phù hợp
- Kéo ghế, trải khăn ăn cho khách
- Giới thiệu thực đơn cho khách
- Mời, giới thiệu, tư vấn bán hàng
- Chuyển các liên order tương ứng vào bếp, bar, cashier
3 Phục vụ khách ăn uống
- Mang món ra phục vụ khách
- Chăm sóc khách trong suốt bữa ăn
Thanh toán và tiễn khách
Dọn dẹp và set up
- Đưa hóa đơn cho khách thanh toán
- Cảm ơn và tiễn khách
- Thu dọn, setup lại bàn ăn để đón lượt khách mới.
Quy trình nghiệp vụ chi tiết:
Giai đoạn 1: Đặt bàn, chuẩn bị
- Nhận yêu cầu đặt bàn trước của khách
Nhân viên phụ trách tiếp nhận yêu cầu đặt bàn trước của khách
Kiểm tra khả năng đáp ứng của nhà hàng và thông báo lại khách có xác nhận đặt bàn hay không
Trường hợp có, lưu ý nắm các thông tin của khách như tên, số điện thoại liên hệ, giờ đến, số lượng bàn ăn/ người ăn, số lượng món ăn, các yêu cầu đặc biệt (nếu có)…
Lưu vào sऀ hoặc trên phần mềm, đồng thời thông báo đến quản lý và các bộ phận có liên quan được biết
- Chuẩn bị trước giờ phục vụ khách
Làm vệ sinh khu vực phục vụ sạch sẽ
Setup bàn ăn theo đúng tiêu chuẩn nhà hàng
Chuẩn bị thêm các công cụ dụng cụ phục vụ ăn uống trong ca để bऀ sung khi cần
Kiểm tra lại một lần nữa công việc chuẩn bị để sẵn sàng đón và phục vụ khách, như toàn bộ khu vực đã sạch chưa, bàn đã setup đúng chưa, các dãy bàn ghế đã ngay hàng thẳng lối chưa, công cụ dụng cụ đã sạch và đủ chưa…
Kiểm tra tình trạng hoạt động của các trang thiết bị phục vụ khách
Liên hệ với bếp và bar để nắm các món mới, món đặc biệt, món ngưng phục vụ để phục vụ khách tốt hơn
Kiểm tra danh sách khách đặt bàn và toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng trước giờ khách đến
Giai đoạn 2: Đón tiếp khách
- Chào khách và xác nhận việc đặt bàn trước
Nhân viên chủ động chào hỏi khi khách đến nhà hàng; đảm bảo lịch sự, niềm nở và theo đúng tiêu chuẩn phục vụ quy định
Nghiệp vụ chế biến món ăn
Bộ phận bếp là một trong những bộ phận quan trọng bậc nhất tại khách sạn Dolce by wyndham Hanoi goden lake, đảm nhận những vai trò, chức năng nhất định. Những nhân viên trong khu vực bếp sẽ chịu trách nhiệm chế biến các món ăn chất lượng và có tính thẩm mỹ, mang lại hài lòng cho thực khách và níu chân họ quay lại. Đồng thời phải đảm bảo các món ăn được thực hiện đúng theo quy trình, thời gian và định lượng, đảm bảo các mặt vệ sinh, hương vị, màu sắc,
Trong khách sạn, nhà hàng, quán ăn hay một doanh nghiệp, bộ phận bếp đóng vai trò quan trọng, là người chế biến các món ăn đáp ứng khẩu vị của khách hàng và toàn bộ công nhân viên Dưới đây là một số nhiệm vụ chính của bộ phận bếp trong khách sạn Dolce by wyndham Hanoi Golden Lake:
Bộ phận bếp sẽ thực hiện kiểm tra các nguyên vật liệu, gia vị và thực phẩm,hàng hóa nhập về Những thực phẩm thừa, tồn đọng từ hôm trước cần có hướng xử lý phù hợp, không ảnh hưởng tới chất lượng món ăn và không gây lãng phí cho khách sạn Khi đã kiểm tra xong, bộ phận bếp cần chuẩn bị sẵn sàng các nguyên vật liệu cần thiết, khi khách hàng gọi món sẽ ngay lập tức thực hiện.
Nhân viên bếp có nhiệm vụ chính là khi khách hàng order món ăn sẽ thực hiện các món ăn theo thực đơn hoặc theo khách hàng yêu cầu Trong trường hợp bếp trưởng, bếp phó vắng mặt, các nhân viên trong bếp cần xử lý đầy đủ những vấn đề trong bếp và báo cáo lại.
Bộ phận bếp cũng cần thường xuyên kiểm tra những hoạt động của những thiết bị, phối hợp với nhân viên bảo trì, bảo dưỡng, đảm bảo các thiết bị đều luôn trong trạng thái hoạt động tốt nhất Bên cạnh đó, nếu có nhân viên bếp mới thì bộ phận bếp sẽ hướng dẫn, giám sát công việc của họ.
2.2.3 Các chức danh nghề nghiệp
- Quản lý điều hành toàn bộ hoạt động của bộ phận bếp( quản lí nhân sự, trang thiết bị, thực đơn, nguyên liệu, kho, tạp vụ, hoạt động kinh doanh)
- Phối hợp với các phòng ban đơn vị khác
- Chịu trách nhiệm trước giám đốc thực phẩm và đồ uống và giám đốc điều hành về hoạt động của bộ phận
- Xây dựng kế hoạch báo cáo tài chính
- Tham gia vào các hoạt động khác: đào tạo, chế biến,
- Hỗ trợ bếp trưởng trong phạm vi quyền hạn (tư vấn thực đơn, quản lý trang thiết bị, dụng cụ, nhân lực, đào tạo, sắp xếp lịch, các tình huống phát sinh, )
- Chịu sự phân công của tऀng bếp trưởng,chịu trách nhiệm trực tiếp với tऀng bếp trưởng.
- Thực hiện các công việc được giao, trực tiếp tham gia chế biến món ăn.
Bếp trưởng bếp bộ phận (bếp bánh, bếp âu, bếp trung, bếp lạnh)
- Là người chịu trách nhệm với tऀng bếp trưởng về hoạt động của bếp mình
- Quản lý và điều hành hoạt động của bếp mình
- Đề xuất thực đơn, kế hoạch nhân sự
- Sắp xếp lịch, công việc cho các thành viên trong bếp
- Quản lý trang thiết bị, cơ sở vật chất thuộc bộ phận bếp mình
- Hỗ trợ công việc do tऀng bếp trưởng/phó giao
- Tham gia vào các hoạt động chế biến món ăn
Bếp phó bếp bộ phận (bếp bánh, bếp âu, bếp trung, bếp lạnh)
- Là người thực hiện các công việc do bếp trưởng bếp bộ phận giao, hỗ trợ bếp trưởng trong các hoạt động của bếp mình
- Trực tiếp tham gia vào các hoạt động chế biến món ăn.
- Chịu trách nhiệm trước bếp trưởng về công việc, nhóm người phụ trách, hướng dẫn nhân viên mới, nhân viên thời vụ
- Là những người thực hiện các công việc đơn giản trong bộ phận bếp, chủ yếu đảm nhận các công tác chuẩn bị dụng cụ, vệ sinh, chuẩn bị nguyên liệu, sơ chế nguyên liệu
- Đây là vị trí công việc đơn giản và cần phải học hỏi rất nhiều cũng như tham gia các khóa học chính thức để trở thành đầu bếp
Trưởng bộ phận sơ chế
- Quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận sơ chế
- Tham gia vào các công việc sơ chế nguyên liệu
- Chịu trách nhiệm về hoạt động của bộ phận
- Kiểm tra, giám sát chất lượng nguyên liệu, lên kế hoạch về hàng hóa nguyên liệu
- Giám sát kĩ thuật và duy trì chất lượng nguyên liệu sơ chế
- Trực tiếp tham gia sơ chế các nguyên liệu
- Phối hợp với các nhân viên khác để thực hiện công việc
- Đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm và phòng chống cháy nऀ
- Đề xuất các vấn đề liên quan đến công việc, lịch làm việc
- Tham gia các khóa học, tập huấn và nâng cao trình độ chuyên môn
Trưởng bộ phận tạp vụ
- Phụ trách toàn bộ hoạt động của bộ phận tạp vụ
- Chịu trách nhiệm với tऀng bếp trưởng và trưởng bộ phận ẩm thực và ăn uống về các hoạt động của bộ phận
- Tham gia các hoạt động tác nghiệp
- Phối hợp với các bộ phận phòng ban
- Sắp xếp công việc, lịch làm việc và xử lý các tình huống phát sinh
- Quản lý nhân sự, cơ sở vật chất, trang thiết bị, đề xuất tuyển dụng, mua sắm sửa chữa
- Thực hiện các công việc được trưởng bộ phận tạp vụ phân và chịu trách nhiệm các công việc được giao.
- Tham gia vào các công việc: đào tạo, tập huấn,
- Phối hợp với các nhân viên khác để thực hiện công việc
- Xử lý các tình huống phát sinh, báo cáo về công việc, ca làm việc
- Đề xuất thay thế, sửa chữa công cụ, dụng cụ
Nhân viên thời vụ (casual-helper)
- Là người trực tiếp tham gia vào các hoạt động chế biến, thực hiện các công việc được phân công
- Chịu trách nhiệm về công việc của mình, phối hợp với các nhân viên khác để thực hiện công việc
- Báo cáo và xử lí các tình huống phát sinh, tham gia vào các khóa học, đào tạo
2.2.4 Các quy trình nghiệp vụ
Quy trình nhập và kiểm tra chất lượng nguyên liệu, thực phẩm
Sau khi nhập nguyên liệu, thực phẩm chế biến món ăn về cần phải kiểm tra rõ về chất lượng, số lượng, nguồn gốc xuất xứ theo quy định của khách sạn Trong đó, phải đảm bảo đầy đủ hóa đơn, chứng từ chứng minh rõ nguồn gốc sản phẩm, giấy chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm.
Bằng một số cách để kiểm tra như quan sát bằng mắt thường, thông qua màu sắc, mùi và tình trạng bên ngoài của hàng hóa Cụ thể, nguyên liệu và thực phẩm cần đảm bảo các yếu tố như sau:
- Thực phẩm sống đảm bảo độ tươi ngon nhất định, không có mùi và bị ôi thiu.
- Rau, củ, quả phải tươi, không bị héo, hư thối và thay đऀi màu sắc.
- Các loại thực phẩm khô và gia vị phải đảm bảo rõ ràng nguồn gốc, xuất xứ, còn trong hạn sử dụng, không bị ẩm mốc và hư hỏng.
- Các thực phẩm đông lạnh khi nhập phải còn độ lạnh nhất định, trong hạn sử dụng.
- Thực phẩm đóng hộp không bị méo mó, thay đऀi hình dạng ban đầu và đảm bảo vẫn còn hạn sử dụng.
Thực phẩm sau khi đạt yêu cầu phải được mang ngay vào khu vực chế biến và bảo quản Lập biên bản và trả lại nhà cung cấp những hàng hóa không đạt yêu cầu.
Quy trình sơ chế nguyên vật liệu
Nguyên liệu, thực phẩm sau quy trình kiểm tra chất lượng, số lượng, nguồn gốc sẽ được phân loại theo từng nhóm khác nhau Sau đó sẽ được sơ chế và bảo quản theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn như sau:
- Thực phẩm sống: Sơ chế, rửa sạch và bảo quản ở từng nhiệt độ thích hợp trong các loại tủ chuyên dụng.
- Rau, củ, quả: Gọt vỏ, rửa sạch Khử trùng và tẩy rửa vệ sinh bằng cách ngâm qua nước muối ở nồng độ thấp hoặc bằng máy chuyên dụng Nếu chưa chế biến ngay, cho vào túi nilon để bảo quản
- Với thực phẩm khô, gia vị, thực phẩm đông lạnh, đóng hộp cần phân loại và bảo quản ở từng vị trí khác nhau trong bộ phận bếp.
Quy trình chế biến thực phẩm
Việc chế biến thực phẩm dựa vào nhiều yếu tố như: định lượng, tình trạng menu,… Trong đó, bếp trưởng sẽ yêu cầu thủ kho xuất hàng và chỉ đạo các đầu bếp dưới quyền chế biến món ăn.
Quy trình chế biến thực phẩm phải đảm bảo:
- Đồ sống phải tách riêng với đồ chín
- Salad và đồ ngọt tách riêng với đồ chưa ăn ngay
- Sử dụng thớt riêng biệt để chế biến
- Các dụng cụ chế biến và dụng cụ chứa thực phẩm phải được vệ sinh sạch sẽ và được tẩy trùng
Quy trình bảo quản thực phẩm, món ăn
Thức ăn khi chế biến xong phải được chia khẩu phần và đảm bảo vệ sinh bằng các dụng cụ chuyên biệt.
Các thực phẩm chưa chế biến ngay thì tiến hành bảo quản Cụ thể:
- Đối với thực phẩm sống như thịt, cá: bảo quản dưới 5 độ C nếu dùng trong ngày, cấp đông nếu chưa dùng ngay.
- Đối với rau, củ, quả: bảo quản dưới 8 độ C, dùng trong 24h để đảm bảo chất lượng
- Đối với thực phẩm đóng hộp: bảo quản trong điều kiện thích hợp, đảm bảo quy tắc, hàng nhập trước – dùng trước.
- Đối với thực phẩm đông lạnh: được bảo quản ngay vào tủ đông, khi cần sẽ được rã đông theo đúng yêu cầu và quy định.
- Toàn bộ thực phẩm phải được gắn tem mác theo dõi thời gian lưu hành trong bếp
- Thường xuyên vệ sinh khu vực làm bếp và dụng cụ làm bếp
Nghiệp vụ an ninh, giải trí, thể thao và chăm sóc sức khỏe: Chức năng, nghiệp vụ, các chức danh nghề nghiệp, các quy trình nghiệp vụ
- Chức năng: Chịu trách nhiệm an ninh và an toàn của khách hàng, nhân viên và nhu cầu cơ sở.
Thực hiện các quy trình về an ninh và sự cố khẩn cấp.
Trong trường hợp hỏa hoạn, tìm hiểu kĩ và nắm rõ kế hoạch khẩn cấp của khách sạn.
Quen thuộc với vị trí của các chuông báo chảy và các thiết bị chữa cháy.
Hiện diện thường xuyên ở các khu vực công cộng và khu vực được phân công.
Ngăn chặn các hình thức cờ bạc, phá hoại trong khuân viên khách sạn.
Tuần tra các khu vực bao gồm phòng thay đऀi nhân viên, khu vực bếp, kho ẩm thực, khu vực đỗ xe và khu vực điều khiển.
Hỗ trợ và duy trì quản lý đám đông khi được yêu cầu.
Đảm bảo các khu vực, tủ lạnh, tủ đều được bảo vệ khi không sử dụng
Hành động theo các báo cáo do Quản lý bộ phận An ninh giao về bất kỳ sự cố bất thường nào được xác định thông qua hệ thống camera.
Đảm bảo không có bất cứ kẻ xấu nào xâm phạm phạm vi khách sạn.
Đảm bảo không có vật cản ở khu vực nhận hàng và những phương tiện đỗ đúng nơi quy định.
Thực thi các chính sách và quy trình của khách sạn, tư vấn cho Giám sát và bộ phận nhân sự về các hành động cần thực hiện.
Báo cáo và giải trình với cấp trên về bất cứ vấn đề nào phát sinh về tài sản, thiết bị hỏng hóc.
Chính xác, bảo mật, lich sự khi xử lý bất kỳ trường hợp vi phạm kỷ luật hoặc hình sự nào.
Cảnh giác với các gói hàng, khách và các phương tiện bất thường, báo cáo cho cấp trên về những bất thường đó.
Tìm hiểu kỹ về các bố trí, thiết kế các lối ra vào khách sạn.
Tham gia kiểm tra túi đó và kiểm tra phòng thay đऀ khi có yêu cầu từ bộ phậnNhân sự.
Hộ tống khách VIP và các quan chức khi có yêu cầu, đặc biệt khi đi qua khu vực sảnh và các khu vực đông người.
Hỗ trợ bảo vệ quá trình chuyển tiền từ phòng Thu ngân đến ngân hàng khi được yêu cầu.
Hoàn thành các nhiệm vụ khác được phân công bởi người quản lý.
Các chức danh nghề nghiệp:
Trưởng bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm cao nhất trong bộ phận an ninh của khách sạn Đảm bảo an ninh, an toàn cho nhân viên, khách hàng và tài sản của khách sạn Trưởng bộ phận an ninh khách sạn chịu trách nhiệm quản lý, điều hành đội ngũ nhân viên an ninh, phân công giám sát công việc, tuyển dụng và đào tạo nhân viên.
Nhân viên an ninh: Chịu trách nhiệm đảm bảo an ninh, an toàn cho con người và tài sản trong khách sạn Kiểm soát người và tài sản, tuần tra giám sát, vận hành thiết bị an ninh, thiết bị PCCC…
Các quy trình nghiệp vụ
Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở trong tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn.
Hỗ trợ, bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn; hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
2.3.2 Dịch vụ giải trí, thể thao, chăm sóc sức khỏe
Tại khách sạn Dolce By Wyndham Hanoi Golden Lake quý khách có thể trải nghiệm bể bơi vô cự dát vàng độc nhất vô nhị tại tằng thượng của khách sạn và đắm chìm trong khung cảnh nên thơ của hồ Giảng Võ hay sự nhộn nhịp của phố phường
Hà Nội Với diện tích trải dài lên tới 225m2, đây là bể bơi bốn mùa ngoài trời duy nhất và một trong những bể bơi rộng nhất trong các khách sạn 5 sao ngay giữa trung tâm Hà Nội. Địa điểm: Tầng 27
Phòng tập F27 được đặt tại tầng 4 và miễn phí cho tất cả khách lưu trú tại khách sạn FIT27 được trang bị đầy đủ trang thiết bị của một phòng tập chuyên nghiệp và các nhân viên của chúng tôi luôn có mặt để hỗ trợ quý khách trong quá trình luyện tập.
FIT27 chuẩn bị sẵn một số thiết bị chuyên nghiệp để khách hàng có thể tập luyện thoải mái như Quả tạ, Thiết bị tập tim mạch và tập gym, Gậy chơi gôn và giày chơi gôn, Máy tập tạ, Máy chạy bộ, Máy tập elip và Xe đạp tập.
Thời gian hoạt động: 24/7 (Nhân viên trực hàng ngày từ 6:00 đến 22:30)
Golden Spa có sẵn ở tầng hầm 2 với các dịch vụ thú vị Liệu pháp chăm sóc da mặt và toàn thân được cung cấp để mang đến những giây phút thư giãn nhất trong suốt thời gian lưu trú của bạn.
Golden Spa được đầu tư chỉnh chu với không gian, trang thiết bị hiện đại và đội ngũ kỹ thuâ ̣t viên giàu kinh nghiệm đem lại những trải nghiệm xứng tầm Những dịch vụ được cung cấp bởi Golden Spa: Massage Mặt, Massage toàn thân, Massage Chân và các liệu trình chăm sóc đặc biệt
Thời gian: 6:00 – 22:00 (Từ thứ Hai đến Chủ Nhật) Địa điểm: Golden Spa (Hầm B2, Khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi GoldenLake)
NHẬN THỨC CÔNG VIỆC VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN
Cơ hội và thách thức trong công việc
3.1.1 Cơ hội trong công việc
Nऀi tiếng là khách sạn dát vàng đầu tiên tại Hà Nội, vị trí nhìn ra hồ Giảng Võ, khách sạn đã thu hút rất nhiều khách du lịch muốn đến trải nghiệm và tận hưởng dịch vụ với bể bơi vô cực dát vàng, bồn tắm và toilet dát vàng Chỉ cần nghe đến thôi đã cảm nhận được sự xa hoa lộng lẫy.
Ngành du lịch đang phát triển rất nhanh sau khi đại dịch Covid-19 được khống chế, với số lượng du khách tăng lên từng ngày Điều này mang lại cơ hội lớn cho khách sạn để tăng doanh thu và mở rộng kinh doanh.
Công nghệ đang tiến bộ nhanh chóng, và việc sử dụng các công nghệ mới có thể giúp các khách sạn tăng hiệu quả và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Tăng trưởng kinh tế toàn cầu cũng tạo ra nhiều cơ hội cho ngành khách sạn. Khi các nhà đầu tư có nhiều tiền để chi tiêu, họ sẽ thường đi du lịch và lưu trú tại các khách sạn.
3.1.2 Thách thức trong công việc
Các khách sạn phải cạnh tranh với nhau để thu hút khách hàng, đặc biệt là ở thủ đô Hà Nội Điều này đòi hỏi khách sạn phải cải thiện chất lượng dịch vụ và giá cả để thu hút khách hàng.
Thay đऀi thị trường: Thị trường du lịch có thể thay đऀi nhanh chóng, và các khách sạn phải đưa ra chiến lược phù hợp để thích ứng với thị trường mới Điều này đòi hỏi khách sạn phải có khả năng thích nghi và sáng tạo để tìm kiếm cơ hội mới trong ngành.
Quản lý tài chính là một thách thức quan trọng trong ngành khách sạn Khách sạn Dolce phải đối mặt với chi phí cao trong việc quản lý và bảo trì khách sạn do thiết kế dát vàng đặc biệt của khách sạn Đồng thời kinh tế của khách sạn đang gặp khó khăn, vấn đề trả lương cho nhân viên bị chậm trễ dẫn đến việc không giữ chân được nhân viên.
Giữ chân khách hàng là một thách thức khó khăn trong ngành khách sạn. Khách hàng thường đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao và trải nghiệm đáng nhớ Các khách sạn phải đầu tư nhiều thời gian và tiền bạc để xây dựng quan hệ tốt với khách hàng của mình và đảm bảo rằng họ sẽ trở lại lần sau. Điều hành khách sạn trong điều kiện khắc nghiệt: Ngành khách sạn có thể bị ảnh hưởng bởi những yếu tố bất khả kháng như thời tiết, các cuộc khủng hoảng chính trị, đại dịch và các sự kiện khác Vậy nên khách sạn phải đưa ra kế hoạch để điều hành và đảm bảo rằng họ có thể đối phó với các tình huống khẩn cấp này một cách hiệu quả.
Các nhà hàng thuộc khách sạn được đánh giá 5 sao nhưng hầu hết quy trình đều được thực hiện thủ công, chưa có sự ứng dụng công nghệ.
Nhân viên còn thiếu rất nhiều, nhiều khi một nhân viên còn kiêm nhiều vị trí nên không thể hoàn tất công việc hiệu quả Một số nhân viên còn thiếu nhiều kĩ năng chẳng hạn như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề, … Vốn là khách sạn mới đi vào hoạt động nên việc kiểm soát và nâng cao thái độ trong công việc của nhân viên vẫn còn rất hạn chế Vẫn còn xảy ra những thực trạng như nhân viên đi làm muộn, hay cãi lời quản lý, nhân viên bộ phận ăn uống ăn trong giờ làm việc, nhân viên trốn tránh trách nhiệm Vì vậy, khách sạn cần tऀ chức các buऀi huấn luyện thường xuyên cho nhân viên và quản lý về các kỹ năng quan trọng trong nghành dịch vụ, có chủ đề về khách sạn, giá trị thương hiệu quan trọng ra sao khi nó hoàn toàn có thể bị ảnh hưởng với chất lượng dịch vụ ở mọi vị trí có thể cung cấp và kỹ năng cũng như kiến thức để bảo quản chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Về cơ sở vật chất đồ dùng: Đồ dát vàng không được bảo quản cần thận dẫn đến tình trạng sứt mẻ, vàng bị xù xì, xước, tính thẩm mỹ thấp.
Định hướng phát triển về kiến thức, kỹ năng và thái độ
3.2.1 Định hướng phát triển về kiến thức
Kiến thức cơ sở ngành Kiến thức chuyên ngành
Cơ sở văn hoá Việt Nam
Du lịch bền vững Quản lý điểm đến du lịch
Tâm lý quản trị kinh doanh
Quản trị dịch vụ Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch
Marketing du lịch Kinh tế du lịch Tऀ chức sự kiện du lịch Quản trị lễ tân khách sạn Quản trị buồng khách sạn Quản trị nhà hàng và quầy bar Quản trị khu nghỉ dưỡng Quản trị trang thiết bị khách sạn Quản trị thực phẩm và đồ uống Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành
3.2.2 Định hướng phát triển về kỹ năng
Kiến thức chuyên môn vững vàng:
Tất cả các khách sạn dù lớn hay nhỏ đều muốn đội ngũ nhân viên của mình có kiến thức chuyên môn vững vàng nhằm phục vụ khách hàng một cách chu đáo nhất, chính vì vậy đây là yêu cầu bắt buộc để có thể trở thành một nhân viên khách sạn chuyên nghiệp Nhân viên khách sạn cần trang bị cho mình những kiến thức cần thiết về văn hóa, kỹ năng cũng như nghiệp vụ đối với vị trí công việc của mình nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, bạn sẽ dễ dàng nhận được sự tin tưởng, đánh giá cao từ khách hàng cũng như các cấp quản lý
Khả năng ngoại ngữ tốt:
Khách hàng không chỉ có khách trong nước mà còn cả người nước ngoài cho nên kỹ năng ngoại ngữ tốt sẽ giúp việc trao đऀi, giao tiếp với họ được thuận lợi hơn. Để có thể làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp, đa dạng về văn hóa và ngôn ngữ thì nhân viên khách sạn cần phải trang bị cho mình khả năng ngoại ngữ tốt Trong giai đoạn hội nhập rất nhiều khách sạn quốc tế tham gia vào hoạt động du lịch nước ta, những ứng viên có trình độ ngoại ngữ tốt, giao tiếp lưu loát luôn có nhiều lợi thế hơn - đây là môi trường làm việc đáng mơ ước của nhân sự trong ngành khách sạn
Khả năng ngoại ngữ tốt giúp mở ra nhiều cơ hội để có thể phát triển bản thân, nâng cao tính chuyên nghiệp cũng như sự thăng tiến trong công việc
Tác phong chuyên nghiệp: Đây là yếu tố bắt buộc đối với những người làm nghề dịch vụ đặc biệt đối với nhân viên khách sạn vì thường xuyên tiếp xúc, trao đऀi với khách.
Tác phong trong công việc không chỉ xuất phát từ ăn mặc mà còn bao gồm cả phong thái, cử chỉ những khách sạn càng lớn thì càng yêu cầu cao đối với nhân viên về vấn đề này Tác phong sẽ là yếu tố quan trọng giúp thể hiện phong cách làm việc của nhân viên cũng như giành được sự yêu mền từ khách hàng Chính vì vậy nếu muốn trở thành một nhân viên khách sạn chuyên nghiệp, lịch sự thì cần phải học hỏi và rèn luyện chăm chỉ để có thể không ngừng nâng cao kỹ năng, tác phong khi làm việc
Kỹ năng giao tiếp khéo léo, linh hoạt:
Với đặc thù môi trường thực hiện công việc nhân viên nhà hàng – khách sạn thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng chính vì thế nên các kỹ năng trong giao tiếp phải được chủ trọng Kỹ năng giao tiếp khéo léo, linh hoạt có ảnh hưởng trực tiếp đến sự ưng ý của khách hàng và thuyết phục họ đến với nhà hàng Vì lẽ đó, nhân viên cần phải rèn luyện kỹ năng trong giao tiếp thông qua cách chào hỏi, mỉm cười và thái độ lịch thiệp, tôn trọng trong cách trò chuyện với khách.
Kỹ năng xử lý tình huống
Trong hoạt động của khách sạn luôn nảy sinh rất nhiều vấn đề và điều này yêu cầu đội ngũ nhân viên phải có cách giải quyết thích hợp nhất Dù bất kỳ bộ phận nào thì của khách sạn thì cũng cần kỹ năng xử lý tình huống để có thể giải quyết tốt nhất công việc của mình nhằm hỗ trợ, phục vụ khách một cách chu đáo
Nhân viên khách sạn cần có khả năng quan sát, phán đoán tình huống trong hoạt động hằng ngày, kịp thời xử lý một cách linh hoạt nhanh chóng để không làm ảnh hưởng đến hoạt động của khách sạn cũng như khách hàng Một nhân viên chuyên nghiệp thường có những nhận định cũng như phản đoán chính xác về những vẫn đề đang diễn ra, tình huống có thể xảy đến nhằm hỗ trợ một cách kịp thời nhất cho khách hàng.
Có rất nhiều tình huống bất ngờ xảy ra (khách hàng gây rối, khách phàn nàn về dịch vụ, khách bị mất đồ ) và trong những thời điểm này chính những kỹ năng xử lý khéo léo, tinh tế của nhân viên giúp cho du khách cảm thấy hài lòng cũng như đánh giá cao về chất lượng phục vụ của khách sạn.
Kỹ năng thực hiện công việc nhóm
Kỹ năng làm việc nhóm là yếu tố cực kỳ quan trọng trong hoạt động của nhân viên khách sạn – nhà hàng, đây được xem là chìa khóa cho sự thành công trong công việc chung Thành công của doanh nghiệp là sự đóng góp của toàn bộ mọi người trong tập thể chứ không của bất kỳ riêng ai, kể cả trong hoạt động của khách sạn – nhà hàng.
Kỹ năng thực hiện công việc nhóm sẽ giúp tạo được sự liên kết, thống nhất chung giữa các vị trí, bộ phận nhằm tăng cao thành quả cũng giống như chất lượng công việc Kỹ năng làm việc nhóm chính là điều bắt buộc nên có để giữ được hoạt động ऀn định nhất của bộ máy nhân sự khách sạn – nhà hàng, nhờ điều đó tạo được sự chia sẻ, giúp đỡ cũng giống như tính đồng thuận của tập thể Tiêu chỉ của đội ngũ nhân viên khách sạn đó là phục vụ khách hàng một cách chu đảo nhất, dù bất kể bạn thuộc bộ phận nào.
Những khách hàng khi tới với khách sạn thường có đặc điểm chung là không biết rõ nhiệm vụ của các phòng ban nên khi có việc hay vấn đề gì, họ thường có xu hướng là nhờ bất cứ nhân viên nào mà mình nhìn thấy tới giải quyết Chúng ta tuyệt đối không được trả lời không biết hoặc không phải nhiệm vụ của mình để từ chối yêu cầu của khách, trong trường hợp không giải quyết được, hãy trực tiếp dẫn họ tới bộ phận có liên quan hoặc quầy lễ tân khách sạn.
Chịu đựng được áp lực công việc
Nhân viên khách sạn dù trong bất cứ bộ phận nào cũng sẽ có rất nhiều áp lực trong quá trình làm việc (áp lực từ cấp trên, áp lực từ khách, ) và điều mà họ cần làm là không được để những áp lực đó ảnh hưởng tới công việc.
Nếu muốn trở thành một nhân viên khách sạn chuyên nghiệp thì điều quan trọng đó là có khả năng chịu được áp lực công việc Đặc trưng của công việc trong lĩnh vực khách sạn là luôn phải làm hài lòng khách hàng và đây là trách nhiệm cũng như áp lực lớn đối với đội ngũ nhân viên nếu muốn hoàn thành tốt nhiệm vụ.