BÁO CÁO THỰC TẬP HỌC PHẦN THỰC TẬP NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN Địa điểm thực tập: Khách sạn Amazing Sa Pa

Nhà hàng Fansipan restaurant là một bộ phận cấu thành của khách sạn đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú tại khách sạn và ngoài ra nhà hàng trong khách sạn còn phục vụ một

lOMoARcPSD|18351890 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP HỌC PHẦN THỰC TẬP NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN Địa điểm thực tập: Khách sạn Amazing Sa Pa Nhóm: Khách sạn Amazing Sa Pa Họ và tên sinh viên: 1 Diệp Thế Hoành ( Nhóm trưởng ) 2 Bùi Đặng Huy 3 Hoàng Đình Hưng 4 Phạm Thị Tâm 5 Trần Thị Hồng Nhung 6 Mai Thị Hải Yến 7 Nguyễn Thị Cúc 8 Mai Thị Quỳnh Anh 9 Nguyễn Thị Thu Hà 10 Nguyễn Hoài Ninh LÀO CAI – NĂM 2022 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 2 MỤC LỤC PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP 4 1.1 Quá trình hình thành và phát triển…………………………………………………4 1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn: 5 PHẦN 2 NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ LƯU TRÚ…………………………………… 8 2.1 Nghiệp vụ Lễ tân………………………………………………………………… 8 2.2 Nghiệp vụ Buồng phòng………………………………………………………… 13 PHẦN 3 NGHIỆP VỤ ĂN UỐNG VÀ CÁC NGHIỆP VỤ KHÁC……………….19 3.1 Nghiệp vụ Nhà hàng………………………………………………………………19 3.2 Nghiệp vụ Bếp…………………………………………………………………….24 3.3 Nghiệp vụ an ninh…………………………………………………………………33 PHẦN 4: NHẬN THỨC CÔNG VIỆC VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN…… 36 4.1 Cơ hội và thách thức trong công việc………………………………………… …36 4.2 Định hướng phát triển về kiến thức, kỹ năng và thái độ……………… … … 38 PHẦN 5: PHỤ LỤC………………………………………………………………….39 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 3 LỜI CẢM ƠN Lời cảm ơn đầu tiên cho em được gửi đến các thầy cô giảng dạy trong trường Đại học Thương Mại những người đã sắp xếp cho chúng em cơ hội thực tập quý báu này để chúng em có thể hoàn thiện bản thân cũng như có thêm nhiều kiến thức hơn về cuộc sống Tiếp đến cho em được gửi lời cảm ơn đến thầy Đỗ Công Nguyên (cố vấn học tập), đồng thời là người hướng dẫn báo cáo thực tập của chúng em Nhờ có thầy mà chúng em đã có thể xây dựng và hoàn thành báo cáo của mình một cách xuất sắc nhất Em xin chân thành cảm ơn đến quý Khách sạn Amazing Sa Pa đã tạo cơ hội cho chúng em được thử sức, thực tập một cách bài bàn nhất những kiến thức chúng em đã được học và vận dụng vào thực tế Em xin gửi lời cảm ơn đến anh Hà Hữu Khoa và chị Đỗ Vũ Thùy Dương (giám đốc điều hành), chị Bùi Thị Ngọc Ánh (trưởng bộ phận lễ tân), chị Lê Thị Huyền (trưởng bộ phận nhà hàng), chị Lương Thị Ánh Tuyết (trưởng bộ phận buồng phòng) đã phụ trách quản lý chúng em, cũng như đã giúp chúng em hoàn thành bài báo cáo trong suốt thời gian thực tập và em cũng xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể các bác, các cô các chú, các anh chị trong khách sạn đã giúp đỡ chúng em trong thời gian vừa qua Dù đã cố gắng trong kỳ thực tập, nhưng không thể tránh khỏi những sai sót vì kiến thức và kỹ năng còn hạn hẹp Em mong các thầy cô và các anh chị có thể đánh giá và xem xét bỏ qua cho chúng em Lời cuối cùng em xin chúc quý thầy cô, cũng như các cán bộ, nhân viên trong khách sạn sẽ luôn khỏe mạnh và thành công trong công việc Em xin chân thành cảm ơn! Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 4 PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP 1.1 Quá trình hình thành và phát triển: Amazing Hotel Sa Pa tọa lạc ở trung tâm thị trấn Sa Pa, nằm gần các khu mua sắm, nhà hàng và các điểm tham quan địa phương Là khách sạn chuẩn 4 sao nằm ngay trung tâm thị trấn, từ bên trong khách sạn du khách có thể phóng tầm mắt chiêm ngưỡng vẻ đẹp hùng vỹ của thung lũng Mường Hoa và dãy Hoàng Liên Sơn Khách sạn được thành lập vào 07/03/2015 thuộc Công ty Cổ Phần Xây Dựng Số 2 Bắc Nam Sau đó tách ra thành chi nhánh Công ty Cổ Phần Xây dựng Số 2 Bắc Nam tại Lào Cai Lần gần đây nhất là vào 14/01/2020 đổi thành Công ty TNHH MTV Thương mại và Du lịch Amazing Hotel Là một trong những khách sạn 4 sao chuẩn quốc tế đầu tiên tại Sa Pa được tổng cục du lịch cấp Ngay từ bên ngoài, Amazing Hotel Sa Pa đã thu hút biết bao du khách bởi lối kiến trúc độc đáo Khách sạn được thiết kế với phong cách tinh tế, phòng ốc rộng rãi cùng với dịch vụ chu đáo, mang đến cho du khách một kỳ thoải mái và thư giãn với những trải nghiệm hấp dẫn như thư giãn trị liệu spa, massage, bể bơi bốn mùa, thưởng thức ẩm thực đặc sắc của Sa Pa Sảnh chờ rộng rãi, sang trọng được thiết kế với những ô cửa kính trong suốt tạo nên một không gian mở, thoáng đãng Tại đây được bày trí những dãy ghế sofa theo hình vòng cung khá lạ mắt để du khách có thể thư giãn đọc sách, uống trà Quầy lễ tân luôn hoạt động để phục vụ khi khách có nhu cầu Amazing Hotel Sa Pa cũng chính là địa điểm lý tưởng để tổ chức các sự kiện, cuộc họp quan trọng bởi hệ thống phòng họp đa dạng, rộng rãi Các phòng được bày trí hiện đại với sức chứa đông người được nhiều du khách hoặc các công ty lựa chọn Bên cạnh phòng họp, khách sạn còn có phòng bar, karaoke và nhiều không gian giải trí, thư giãn khác Địa chỉ: Số 7A, Đường Đồng Lợi, thị trấn Sa Pa, tỉnh Lào Cai, Việt Nam Số điện thoại: (+84) 2143 865 888 Hotline đặt phòng: (+84) 941 233 000 - (+84) 918 956 000 E-mail liên hệ: reservations@amazinghotel.com.vn Website: https://amazinghotel.com.vn/ Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 5 1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn: 1.2.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú Kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu và quan trọng nhất tại khách sạn Amazing Hotel Sa Pa Trong khảng tháng 2/2022 đến hết tháng 4/2022, lợi nhuận bình quân từ việc kinh doanh lưu trú mỗi tháng đều đặt trên 74% tổng doanh thu của khách sạn  Công suất phòng:  Công suất phòng trong tuần chủ yếu đặt mức cao nhất vào những ngày cuối tuần: thưa năm, thứ sáu, thứ bảy hàng tuần, công suất phòng luôn duy trì đạt trên mức 54%  Trong dịp Tết Nguyên Đán 2022, tỉ lệ khách đặt phòng từ trước Tết đạt 93%, tăng 210% so với cùng kì vào năm 2020 và 2021 Từ ngày 2/2/2022 đến ngày 6/2/2022, công suất phòng trung bình đạt mức gần 90%  Trong dịp nghỉ lễ 30/4 đến 1/5/2022, tỉ lệ đặt trước phòng vào khoảng 96% Ngày 30/4, công suất phòng OCC đạt 99%, ngày 1/5 OCC đạt 90%  Tập khách lưu trú chủ yếu của khách sạn Amazing Hotel Sa Pa trong 4 tháng đầu năm 2022:  Khách nội địa trong nước chiếm đa số, thường đi theo đoàn lớn Trong đó, phần lớn là khách miền Bắc và miền Nam Khách nội địa trong nước có xu hướng đặt phòng đều giữa các tháng trong năm  Khách nước ngoài: chủ yếu đến từ các nước Israel, Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc, Italy, Đài Loan Và từ năm 2020 tính đến hết tháng 4/2022, lượng khách Trung Quốc đến Amazing Sa Pa là rất thấp và xấp xỉ bằng 1%  Cơ cấu hạng phòng: Khách sạn gồm 7 tầng nổi và 3 tầng hầm Trong đó từ tầng 2 đến tầng 6 là phòng ở lưu trú dành cho khách với tổng 81 phòng đặt tiêu chuẩn chất lượng 4 sao, đầy đủ tiện nghi, sang trọng Trong đó, Superior là hạng phòng phổ thông có view hướng ra thị trấn Các loại phòng Deluxe, Executive và Junior Suite là các phòng có view hướng núi, hướng ra dãy núi Hoàng Liên Sơn Junior Suite là hạng phòng hạng sang, có diện tích rộng bao gồm phòng khách riêng biệt, phòng ăn, ban công và phòng ngủ với giường King size rộng 1m8 Bảng thông tin về các hạng phòng của khách sạn Amazing Sa Pa Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 6 HẠNG SỐ DIỆN GIƯỜNG SỐ PHÒNG PHÒNG PHÒ TÍCH NG Superior 4 22- 25m 1 King: 1m8 310, 410, 510, 610 Double 202, 204, 304, 306, 308, 312, Superior 21 22- 25m 2 Single 1m1 314, 404, 406, 408, 412, 414, Twin 504, 506, 508, 512, 514, 604, 606, 608, 617 Superior Twin with 4 28- 30m 2 Single 1m1 302, 402, 502, 602 Bathtub Deluxe 7 25-28m 1 King 1m8 205, 315, 317, 319, 321, 415, Double 615 Deluxe 201, 203, 207, 307, 309, 311, Twin 16 25-28m 2 Single 1m1 313, 403, 405, 407, 409, 411, 413, 417, 511, 618 Deluxe 11 25-28m 2 Single 1m1 206, 316, 416, 516, 513, 515, Twin 517, 519, 607, 609, 611 Bathtub Deluxe 9 28-30m 1 Queen 1m6 + 209, 303, 305, 419, 505, 507, Family 1 Single 1m1 509, 603, 605 Deluxe 1 28_30m 3 Single 1m1 503 Triple Executive 3 35-38m 1 Queen 1m6 + 211, 421, 521 Family 1 Single 1m1 Executive Triple 1 35-38m 2 Single 1m1 501 Balcony Junior 3 60m 1 King 1m8 301, 401, 601 Suite Penthouse 1 170m TỔ HỢP CỦA 3 PHÒNG 615+617+618+Living room Total 81 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 7  Dach sách các phòng có ban công: 207, 209,319, 321, 421, 501, 519, 521, 601, 603, 605, 607  Các cặp phòng connecting đặc biệt: 203-205, 313-315, 413-415 1.2.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống - Nhà hàng: Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ nhà hàng chiếm một vị trí quan trọng chỉ sau dịch vụ lưu trú, vì vậy nhà hàng cần tổ chức phục vụ chu đáo, trang bị đầy đủ và đúng cách để việc kinh doanh có hiệu quả nhằm thu lợi nhuận tối đa Nhà hàng Fansipan restaurant là một bộ phận cấu thành của khách sạn đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú tại khách sạn và ngoài ra nhà hàng trong khách sạn còn phục vụ một lượng khách không nhỏ khách địa phương và khách không lưu trú tại khách sạn Nhà hàng kinh doanh phục vụ ăn uống, tiệc, hội nghị cho khách du lịch Về hoạt động, nhà hàng làm việc từ 6h30 đến 22h00 mỗi ngày Khách sạn Amazing Sa Pa có 6 khu vực phục vụ nhu cầu ăn uống của khách với các món ăn đa dạng từ Âu đến Á, phục vụ mọi đối tượng khách, luôn đem đến cho thực khách các món ăn từ khắp nơi trên thế giới và món ăn bản địa một cảm giác ngon miệng, hào hứng khi thưởng thức các món ăn đến từ phương đông và phương tây Chất lượng món ăn được đánh giá phong phú về số lượng và chất lượng  Các khu vực ăn, uống, tổ chức tiệc, hội nghị tại khách sạn gồm các khu vực sau:  Nhà hàng Fansipan Amazing Sa Pa tầng 1 sức chứa 160-200 khách bao gồm cả out side nhà hàng hướng tới đỉnh Fansipan và thung lũng Mường Hoa Chuyên phục các bữa ăn trong ngày  Hội trường dành riêng cho hội nghị, sân khấu, tiệc, sự kiện tầng B1 sức chứa tối đa 250 khách, diện tích 500m2  Phòng họp nhỏ Vip B1 sức chứa tối đa 20 khách, diện tích 20m2  Phòng họp Vip Penthouse tầng 6 khách sạn sức chứa 30 khách, diện tích trong phòng 40m2, có thể kết hợp làm tiệc đồ nướng ngoài trời ngoài ban công diện tích 100m2 phòng Vip Penthouse với các món đặc sản mang bản sắc vùng miền Sa Pa Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 8  Khu vực Highland bar tầng 7 khách sạn kết hợp với phòng tập Gym và bể bơi dành riêng cho các đoàn từ 60 đến 80 khách tổ chức tiệc đồ nướng, tiệc ngoài trời, họp lớp, sinh nhật với không gian ngoài trời thơ mộng  Khu vực sân vườn nằm kề khách sạn nhìn xuống thung lũng Mường Hoa là khu vực thích hợp cho tổ chức tiệc đồ nướng, lửa trại sức chứa tối đa 160 khách Diện tích 320m2 PHẦN 2 NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ LƯU TRÚ 2.1 Nghiệp vụ Lễ tân: 2.1.1 Chức năng: Bộ phận lễ tân (Reception) là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách khi khách bắt đầu lưu trú Nó được coi là "bộ mặt của khách sạn" và đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên ấn tượng đẹp của khách hàng khi bắt đầu bước chân vào khách sạn:  Đóng vai trò là cầu nối giữa khách và các bộ phận khác trong khách sạn nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn Bộ phận lễ tân thông tin, phối hợp hoạt động một cách thống nhất, hiệu quả và chuyên nghiệp  Đón tiếp, chăm sóc khách hàng và giải đáp các thắc mắc của khách trong quá trình lưu trú Tiếp nhận các phàn nàn của khách để có thể kịp thời xử lý và giải quyết vấn đề, giúp khách hài lòng trong quá trình lưu trú và có thể tận hưởng trọn vẹn chuyến đi  Do lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất nên sự chuyên nghiệp và thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên bộ phận lễ tân sẽ đóng góp rất lớn vào đánh giá của khách với khách sạn Từ đó, bộ phận lễ tân giúp quảng bá hình ảnh khách sạn, mang lại những đánh giá tốt cho khách sạn  Trong quá trình đón tiếp, chăm sóc khách hàng, bộ phận lễ tân giúp giới thiệu các dịch vụ bổ sung trong khách sạn: nhà hàng, bar, thuê xe di chuyển, vé bơi Giúp góp phần làm tăng doanh thu cho khách sạn 2.1.2 Nhiệm vụ: - Tiếp nhận các xác nhận đặt phòng từ bộ phận Kinh doanh đặt phòng sau đó xếp phòng, lập hồ sơ đặt phòng cho khách, chuẩn bị các yêu cầu đặc biệt từ khách - Liên hệ với khách trước ngày khách đến khách sạn lưu trú để hỗ trợ khách về vấn đề di chuyển và các thủ tục - Chuẩn bị chào mừng để tiếp đón khách, đón khách và hành lý nếu cần và phòng nội bộ (nếu có) Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 9 - Tiếp đón khách, làm thủ tục cho khách nhận phòng - Hỗ trợ đưa khách lên phòng, hỗ trợ hành lý của khách khi khách nhận phòng và khi trả phòng - Nắm rõ và kiểm soát tình trạng buồng phòng - Bán phòng cho khách Walk In tại quầy - Theo dõi cập nhật các khoản chi phí phát sinh, tiền phòng và tiến hành thanh toán khi khách trả phòng - Thực hiện lưu trữ và khai báo lưu trú thông tin cho các khách đang lưu trú tại khách sạn - Cung cấp các thông tin cho khách - Tiếp nhận để xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh, các phàn nàn của khách - Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để cung cấp những dịch vụ trong khách sạn giúp khách có trải nghiệm tuyệt vời khi lưu trú tại khách sạn 2.1.3 Chức danh nghề nghiệp của bộ phận Lễ tân: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân: Trưởng bộ phận Lễ tân Giám sát Lễ Nhân viên tân chăm sóc khách hàng Nhân viên Nhân viên Nhân viên hành lý Lễ tân ca đêm Trưởng bộ phận Lễ tân:  Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn  Lên kế hoạch, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ và điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 10  Tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn  Tham gia phỏng vấn tuyển chọn nhân sự cho bộ phận  Chào đón khách đoàn, khách VIP  Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận  Giải quyết các phàn nàn của khách và các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong khách sạn  Hỗ trợ công tác Marketing và thực hiện một số nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của cấp trên Giám sát Lễ tân:  Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận  Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo nhân viên trong bộ phận làm việc theo đúng các tiêu chuẩn khách sạn  Giám sát việc thực hiện các thủ tục check-in, check-out và quản lý doanh thu  Kiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ được thực hiện theo đúng quy trình  Nhận bàn giao từ ca trước: chìa khóa vạn năng, chìa khóa quỹ, bộ mở khóa phòng, sổ nhật ký lễ tân để tiếp tục thực hiện các công việc dang dở Nhân viên Lễ tân:  Quản lý hồ sơ đăng ký khách  Đón tiếp và làm thủ tục check-in, check-out cho khách  Bán phòng cho khách walk-in (khách vãng lai)  Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách lưu trú  Cung cấp thông tin, quảng cáo bán các dịch vụ của khách sạn  Bảo quản chìa khóa, két an toàn đựng tư trang quý của khách  Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp trong khách sạn Nhân viên ca đêm:  Quản lý hồ sơ đăng ký khách  Bán phòng cho khách walk-in (khách vãng lai)  Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách lưu trú  Bảo quản chìa khóa, két an toàn đựng tư trang quý của khách  Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp trong khách sạn Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com)