BÁO CÁO THỰC TẬP HỌC PHẦN THỰC TẬP NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN Địa điểm thực tập: Khách sạn Amazing Sa Pa

Nhà hàng Fansipan restaurant là một bộ phận cấu thành của khách sạn đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú tại khách sạn và ngoài ra nhà hàng trong khách sạn còn phục vụ một

Quá trình hình thành và phát triển

Amazing Hotel Sa Pa tọa lạc ở trung tâm thị trấn Sa Pa, nằm gần các khu mua sắm, nhà hàng và các điểm tham quan địa phương Là khách sạn chuẩn 4 sao nằm ngay trung tâm thị trấn, từ bên trong khách sạn du khách có thể phóng tầm mắt chiêm ngưỡng vẻ đẹp hùng vỹ của thung lũng Mường Hoa và dãy Hoàng Liên Sơn

Khách sạn được thành lập vào 07/03/2015 thuộc Công ty Cổ Phần Xây Dựng

Số 2 Bắc Nam Sau đó tách ra thành chi nhánh Công ty Cổ Phần Xây dựng Số 2 Bắc Nam tại Lào Cai Lần gần đây nhất là vào 14/01/2020 đổi thành Công ty TNHH MTV Thương mại và Du lịch Amazing Hotel Là một trong những khách sạn 4 sao chuẩn quốc tế đầu tiên tại Sa Pa được tổng cục du lịch cấp

Ngay từ bên ngoài, Amazing Hotel Sa Pa đã thu hút biết bao du khách bởi lối kiến trúc độc đáo Khách sạn được thiết kế với phong cách tinh tế, phòng ốc rộng rãi cùng với dịch vụ chu đáo, mang đến cho du khách một kỳ thoải mái và thư giãn với những trải nghiệm hấp dẫn như thư giãn trị liệu spa, massage, bể bơi bốn mùa, thưởng thức ẩm thực đặc sắc của Sa Pa Sảnh chờ rộng rãi, sang trọng được thiết kế với những ô cửa kính trong suốt tạo nên một không gian mở, thoáng đãng Tại đây được bày trí những dãy ghế sofa theo hình vòng cung khá lạ mắt để du khách có thể thư giãn đọc sách, uống trà Quầy lễ tân luôn hoạt động để phục vụ khi khách có nhu cầu Amazing Hotel Sa Pa cũng chính là địa điểm lý tưởng để tổ chức các sự kiện, cuộc họp quan trọng bởi hệ thống phòng họp đa dạng, rộng rãi Các phòng được bày trí hiện đại với sức chứa đông người được nhiều du khách hoặc các công ty lựa chọn Bên cạnh phòng họp, khách sạn còn có phòng bar, karaoke và nhiều không gian giải trí, thư giãn khác Địa chỉ: Số 7A, Đường Đồng Lợi, thị trấn Sa Pa, tỉnh Lào Cai, Việt Nam

E-mail liên hệ: reservations@amazinghotel.com.vn

Website: https://amazinghotel.com.vn/

Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn

1.2.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú

Kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu và quan trọng nhất tại khách sạn Amazing Hotel Sa Pa Trong khảng tháng 2/2022 đến hết tháng 4/2022, lợi nhuận bình quân từ việc kinh doanh lưu trú mỗi tháng đều đặt trên 74% tổng doanh thu của khách sạn

 Công suất phòng trong tuần chủ yếu đặt mức cao nhất vào những ngày cuối tuần: thưa năm, thứ sáu, thứ bảy hàng tuần, công suất phòng luôn duy trì đạt trên mức 54%

 Trong dịp Tết Nguyên Đán 2022, tỉ lệ khách đặt phòng từ trước Tết đạt 93%, tăng 210% so với cùng kì vào năm 2020 và 2021 Từ ngày 2/2/2022 đến ngày 6/2/2022, công suất phòng trung bình đạt mức gần 90%

 Trong dịp nghỉ lễ 30/4 đến 1/5/2022, tỉ lệ đặt trước phòng vào khoảng 96% Ngày 30/4, công suất phòng OCC đạt 99%, ngày 1/5 OCC đạt 90%

 Tập khách lưu trú chủ yếu của khách sạn Amazing Hotel Sa Pa trong 4 tháng đầu năm 2022:

 Khách nội địa trong nước chiếm đa số, thường đi theo đoàn lớn Trong đó, phần lớn là khách miền Bắc và miền Nam Khách nội địa trong nước có xu hướng đặt phòng đều giữa các tháng trong năm

 Khách nước ngoài: chủ yếu đến từ các nước Israel, Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc, Italy, Đài Loan Và từ năm 2020 tính đến hết tháng 4/2022, lượng khách Trung Quốc đến Amazing Sa Pa là rất thấp và xấp xỉ bằng 1%

 Cơ cấu hạng phòng: Khách sạn gồm 7 tầng nổi và 3 tầng hầm Trong đó từ tầng 2 đến tầng 6 là phòng ở lưu trú dành cho khách với tổng 81 phòng đặt tiêu chuẩn chất lượng 4 sao, đầy đủ tiện nghi, sang trọng

Trong đó, Superior là hạng phòng phổ thông có view hướng ra thị trấn Các loại phòng Deluxe, Executive và Junior Suite là các phòng có view hướng núi, hướng ra dãy núi Hoàng Liên Sơn Junior Suite là hạng phòng hạng sang, có diện tích rộng bao gồm phòng khách riêng biệt, phòng ăn, ban công và phòng ngủ với giường King size rộng 1m8

Bảng thông tin về các hạng phòng của khách sạn Amazing Sa Pa

 Dach sách các phòng có ban công: 207, 209,319, 321, 421, 501, 519, 521, 601,

 Các cặp phòng connecting đặc biệt: 203-205, 313-315, 413-415

1.2.2 Kinh doanh dịch vụăn uống - Nhà hàng:

Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ nhà hàng chiếm một vị trí quan trọng chỉ sau dịch vụ lưu trú, vì vậy nhà hàng cần tổ chức phục vụ chu đáo, trang bị đầy đủ và đúng cách để việc kinh doanh có hiệu quả nhằm thu lợi nhuận tối đa

Nhà hàng Fansipan restaurant là một bộ phận cấu thành của khách sạn đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú tại khách sạn và ngoài ra nhà hàng trong khách sạn còn phục vụ một lượng khách không nhỏ khách địa phương và khách không lưu trú tại khách sạn

Nhà hàng kinh doanh phục vụ ăn uống, tiệc, hội nghị cho khách du lịch Về hoạt động, nhà hàng làm việc từ 6h30 đến 22h00 mỗi ngày

Khách sạn Amazing Sa Pa có 6 khu vực phục vụ nhu cầu ăn uống của khách với các món ăn đa dạng từ Âu đến Á, phục vụ mọi đối tượng khách, luôn đem đến cho thực khách các món ăn từ khắp nơi trên thế giới và món ăn bản địa một cảm giác ngon miệng, hào hứng khi thưởng thức các món ăn đến từ phương đông và phương tây Chất lượng món ăn được đánh giá phong phú về số lượng và chất lượng

 Các khu vực ăn, uống, tổ chức tiệc, hội nghị tại khách sạn gồm các khu vực sau:

 Nhà hàng Fansipan Amazing Sa Pa tầng 1 sức chứa 160-200 khách bao gồm cả out side nhà hàng hướng tới đỉnh Fansipan và thung lũng Mường Hoa Chuyên phục các bữa ăn trong ngày

 Hội trường dành riêng cho hội nghị, sân khấu, tiệc, sự kiện tầng B1 sức chứa tối đa 250 khách, diện tích 500m2

 Phòng họp nhỏ Vip B1 sức chứa tối đa 20 khách, diện tích 20m2

 Phòng họp Vip Penthouse tầng 6 khách sạn sức chứa 30 khách, diện tích trong phòng 40m2, có thể kết hợp làm tiệc đồ nướng ngoài trời ngoài ban công diện tích 100m2 phòng Vip Penthouse với các món đặc sản mang bản sắc vùng miền

 Khu vực Highland bar tầng 7 khách sạn kết hợp với phòng tập Gym và bể bơi dành riêng cho các đoàn từ 60 đến 80 khách tổ chức tiệc đồ nướng, tiệc ngoài trời, họp lớp, sinh nhật với không gian ngoài trời thơ mộng

 Khu vực sân vườn nằm kề khách sạn nhìn xuống thung lũng Mường Hoa là khu vực thích hợp cho tổ chức tiệc đồ nướng, lửa trại sức chứa tối đa 160 khách Diện tích 320m2

PHẦN 2 NGHIỆP VỤ PHỤC VỤLƯU TRÚ

Nghiệp vụ Lễ tân

Bộ phận lễ tân (Reception) là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách khi khách bắt đầu lưu trú Nó được coi là "bộ mặt của khách sạn" và đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên ấn tượng đẹp của khách hàng khi bắt đầu bước chân vào khách sạn:

 Đóng vai trò là cầu nối giữa khách và các bộ phận khác trong khách sạn nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn Bộ phận lễ tân thông tin, phối hợp hoạt động một cách thống nhất, hiệu quả và chuyên nghiệp

 Đón tiếp, chăm sóc khách hàng và giải đáp các thắc mắc của khách trong quá trình lưu trú Tiếp nhận các phàn nàn của khách để có thể kịp thời xử lý và giải quyết vấn đề, giúp khách hài lòng trong quá trình lưu trú và có thể tận hưởng trọn vẹn chuyến đi

 Do lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất nên sự chuyên nghiệp và thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên bộ phận lễ tân sẽ đóng góp rất lớn vào đánh giá của khách với khách sạn Từ đó, bộ phận lễ tân giúp quảng bá hình ảnh khách sạn, mang lại những đánh giá tốt cho khách sạn

 Trong quá trình đón tiếp, chăm sóc khách hàng, bộ phận lễ tân giúp giới thiệu các dịch vụ bổ sung trong khách sạn: nhà hàng, bar, thuê xe di chuyển, vé bơi Giúp góp phần làm tăng doanh thu cho khách sạn

- Tiếp nhận các xác nhận đặt phòng từ bộ phận Kinh doanh đặt phòng sau đó xếp phòng, lập hồ sơ đặt phòng cho khách, chuẩn bị các yêu cầu đặc biệt từ khách

- Liên hệ với khách trước ngày khách đến khách sạn lưu trú để hỗ trợ khách về vấn đề di chuyển và các thủ tục

- Chuẩn bị chào mừng để tiếp đón khách, đón khách và hành lý nếu cần và phòng nội bộ (nếu có)

- Tiếp đón khách, làm thủ tục cho khách nhận phòng

- Hỗ trợ đưa khách lên phòng, hỗ trợ hành lý của khách khi khách nhận phòng và khi trả phòng

- Nắm rõ và kiểm soát tình trạng buồng phòng

- Bán phòng cho khách Walk In tại quầy

- Theo dõi cập nhật các khoản chi phí phát sinh, tiền phòng và tiến hành thanh toán khi khách trả phòng

- Thực hiện lưu trữ và khai báo lưu trú thông tin cho các khách đang lưu trú tại khách sạn

- Cung cấp các thông tin cho khách

- Tiếp nhận để xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh, các phàn nàn của khách

- Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để cung cấp những dịch vụ trong khách sạn giúp khách có trải nghiệm tuyệt vời khi lưu trú tại khách sạn

2.1.3 Chức danh nghề nghiệp của bộ phận Lễ tân:

Sơ đồcơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân:

 Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn

 Lên kế hoạch, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ và điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân

Lễ tân Nhân viên ca đêm

Nhân viên chăm sóc khách hàng

 Tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn

 Tham gia phỏng vấn tuyển chọn nhân sự cho bộ phận

 Chào đón khách đoàn, khách VIP

 Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận

 Giảiquyết các phàn nàn của khách và các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong khách sạn

 Hỗ trợ công tác Marketing và thực hiện một số nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của cấp trên

 Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận

 Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo nhân viên trong bộ phận làm việc theo đúng các tiêu chuẩn khách sạn

 Giám sát việc thực hiện các thủ tục check-in, check-out và quản lý doanh thu

 Kiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ được thực hiện theo đúng quy trình

 Nhận bàn giao từ ca trước: chìa khóa vạn năng, chìa khóa quỹ, bộ mở khóa phòng, sổ nhật ký lễ tân để tiếp tục thực hiện các công việc dang dở.

 Quản lý hồ sơ đăng ký khách

 Đón tiếp và làm thủ tục check-in, check-out cho khách

 Bán phòng cho khách walk-in (khách vãng lai)

 Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách lưu trú

 Cung cấp thông tin, quảng cáo bán các dịch vụ của khách sạn

 Bảo quản chìa khóa, két an toàn đựng tư trang quý của khách

 Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp trong khách sạn

 Quản lý hồ sơ đăng ký khách.

 Bán phòng cho khách walk-in (khách vãng lai)

 Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách lưu trú.

 Bảo quản chìa khóa, két an toàn đựng tư trang quý của khách

 Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp trong khách sạn

 Các công việc chuyển giao cho sang ngày mới và gửi các báo cáo cho cấp trên

 Chào đón, mở khoang xe để nhận hành lý của khách, hướng dẫn khách đến làm thủ tục check-in tại quầy lễ tân

 Hỗ trợ khách hàng tại sảnh: giới thiệu dịch vụ, gọi taxi…

 Chuyển hành lý lên phòng cho khách, chuyển hành lý khi khách muốn đổi phòng, trả phòng

 Chuyển phát thư, tin nhắn, bưu kiện… đến phòng cho khách

Nhân viên chăm sóc khách hàng:

 Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng

 Giải quyết các phàn nàn của khách

 Quan tâm, chăm sóc, khảo sát ý kiến của khách về dịch vụ khách sạn

2.1.4 Các quy trình nghiệp vụ của bộ phận Lễ tân:

Trước khi khách tới khách sạn:

Trước khi vào ca làm việc, nhân viên lễ tân nhận sổ bàn giao công việc, nội dung ghi rõ những công việc cần phục vụ cho khách, tiền quỹ, cọc,…từ ca trước Kiểm tra khách sạn còn có bao nhiêu phòng check out, bao nhiêu phòng check in, …Nắm vững thông tin khách sắp tới check in để tiếp đón chu đáo hơn Liên hệ với bộ phận Buồng phòng để đảm bảo các phòng đã được dọn sạch và đã sẵn sàng để tiếp nhận khách

Th ự c hi ệ n quy trình check-in theo chu ẩ n quy trình khách s ạ n Amazing:

 Chào khách, mời khách sử dụng trà và khăn

 Hỏi tên khách đặt phòng, dịch vụ đã đặt Với khách walk-in, giới thiệu phòng còn trống để khách lựa chọn

 Hỏi mượn giấy tờ tùy thân (passport với khách nước ngoài) và làm thủ tục nhận phòng

 Hướng dẫn khách điền và kí vào mẫu đăng ký xác nhận lưu trú tại khách sạn

 Thông báo cho khách biết về thông tin và các dịch vụ của khách sạn

 Nhân viên hành lý hỗ trợ hành lý cho khách lên phòng

 Nhân viên lễ tân đưa khách lên phòng

Tư vấ n, bán d ị ch v ụ cho khách:

 Giới thiệu cho khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn như nhà hàng, spa, kraoke, bar,

 Giới thiệu khách sử dụng dịch vụ của các đơn vị liên kết như xe điện, thuê xe máy, vé các điểm du lịch ở Sa Pa

Ph ụ c v ụ khách trong th ờ i gian, lưu trú:

 Nhiệt tình cung cấp cho khách những thông tin cần thiết

 Giữ hộ chìa khóa khi khách có nhu cầu ra ngoài, bảo quản những đồ khách gửi

 Phối hợp những bộ phận liên quan thực hiện yêu cầu cho khách

 Nhận, gửi bưu phẩm, thư từ cho khách

 Hỗ trợ khách đặt vé các điểm du lịch ở Sa Pa

Th ự c hi ệ n quy trình Check-out:

 Nhận đủ thẻ phòng từ khách

 Liên hệ bộ phận buồng phòng kiểm tra phòng khách: sử dụng minibar, tình trạng của các thiết bị, dụng cụ trong phòng

 Trong thời gian chờ thông tin kiểm tra phòng, xin cảm nhận của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn: chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất trong phòng,…

 Nhân viên quan hệ khách hàng đến hỏi về trải nghiệm của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, hài lòng với dịch vụ lưu trú không hay có góp ý về sự thiếu sót của dịch vụ, giải quyết các vấn đề phàn nàn của khách để khách vui vẻtrước khi rời khỏi khách sạn, tránh những phản hồi không tốt về sau

 Ghi nhận thông tin kiểm tra phòng từ bộ phận Buồng, cập nhật dữ liệu vào sổ chi tiêu của khách

 Xác nhận lại với khách những dịch vụ đã sử dụng trong thời gian lưu trú

 Thông báo số tiền khách cần thanh toán, thực hiện thủ tục thanh toán bằng tiền mặt, chuyển khoản hoặc quẹt thẻ và in hóa đơn cho khách

 Khi đã làm xong thủ tục check-out, thông báo cho khách phòng của khách đã ổn và không còn gì phát sinh

 Nhân viên hành lý hỗ trợ khách hàng vận chuyển hành lý ra xe, hoặc hỗ trợ khách những hành lý ký gửi

 Chào khách và tiễn khách ra về

 Sau khi khách check-out phải đóng booking gửi kế toán, in 1 bản sao và 1 bản gốc cất vào tủ

 Công việc cuối ca: lưu các thông tin quan trọng xảy ra trong ca làm việc, yêu cầu cần thực hiện cho khách vào sổ bàn giao công việc, ghi các thông tin khách yêu cầu vào giấy ghi chú và dán ở nơi dễ thấy để nhân viên ca sau thực hiện, bàn giao đồ đạc, tiền đặt cọc, tiền quỹ cho nhân viên ca sau

 Thực hiện các công việc khách theo yêu cầu của cấp trên

Nghiệp vụ Buồng phòng

Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng Bộ phận buồng phòng được phân thành những bộ phận nhỏ với chức năng riêng

 Chuẩn bị buồng, đảm bảo phòng sạch, các trang thiết bị đầy đủ, set up khăn và đồ uống cho khách ở chế độ sẵn sàng đón khách

 Nhân viên buồng có nhiệm vụ vệ sinh buồng phòng hàng ngày khi khách đang ở cũng như khách rời đi (check out), các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng trong khách sạn

 Phải luôn kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh để kịp thời khắc phục sửa chữa khi có bị hỏng hóc

 Tiếp nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan

 Bộ phận buồng phải nắm được tình hình khách thuê phòng trong ngày cũng như số lượng khách đã đặt phòng trước để lên kế hoạch làm việc hợp lý hiệu quả

 Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để cung cấp những dịch vụ trong khách sạn giúp khách có trải nghiệm tuyệt vời khi lưu trú tại khách sạn.

2.2.3 Ch ứ c danh ngh ề nghi ệ p c ủ a b ộ ph ậ n Bu ồ ng phòng:

Sơ đồcơ cấu tổ chức bộ phận Buồng phòng:

Trưở ng b ộ ph ậ n Bu ồ ng phòng:

Có trách nhiệm cho toàn bộ mọi hoạt động của Khối buồng phòng Bao gồm: Khu vực phòng khách, khu vệ sinh công cộng và khu vực giặt là Đảm bảo được nhân viên trong bộ phận luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc với kỹ năng và chuyên môn được phát triển theo yêu cầu công việc Tuân thủ các yêu cầu về quản lý doanh thu, chi phí của Khách sạn Lập kế hoạch và thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo cho nhân viên đặc biệt là nhân viên mới nhằm chú trọng dến hiệu quả, tiêu chuẩn dịch vụ và hiểu biết về nghề nghiệp thực tế

 Xây dựng tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên bộ phận

 Quản lý, điều phối các hoạt động của bộ phận

 Giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng

 Đào tạo, bồi dưỡng nhân viên

 Thực hiện một số nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của cấp trên

Trưởng bộ phận Buồng phòng

Giám sát Bu ồ ng phòng:

Thực hiên các nhiêm vụ phân công công việc, điều động, chỉ đạo và kiểm tra giám sát nhân viên trong ca làm việc Hỗ trợ và duy trì phát triển hoạt động của bộ phận Buồng phòng với tiêu chuẩn cao nhất Hỗ trợ lên các chương trình đào tạo về kỹ năng, nghiệp vụ Đảm bảo tiêu chuẩn về vệ sinh sạch sẽ đối với các phòng khách, các khu vực công cộng cũng như các khu vực được yêu cầu khác Đảm bảo nhân viên trong ca làm việc luôn có tinh thần trách nhiệm cao với các kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ luôn được phát triển theo yêu cầu công việc

Hỗ trợ trưởng bộ phận trong các công việc của bộ phận

Trưở ng ca Bu ồ ng phòng:

Thực hiên các nhiêm vụ phụ trách và quản lý kho của bộ phận, quản lý các đồ dùng, công cụ, dụng cụ các đồ dùng phục vụ khách, đồ minibar Nhập và xuất các mặt hàng liên quan trong bộ phận Đảm bảo luôn cung cấp đầy đủ, dự trữ đầy đủ các loại đồ để phục vụ cho công việc hàng ngày trong bộ phận Làm báo cáo hàng ngày đối với đồ minibar Kiểm kê và làm báo cáo tháng tất cả các đồ dùng, công cụ dụng cụ hiện có tại bộ phận buồng

Nhân viên Bu ồ ng phòng:

Thực hiên các nhiêm vụ phụ trách công việc làm sạch các phòng khách lưu trú,các phòng khách check out trong ngày,các phòng khách đến ,các phòng khách được yêu cầu,phát sinh dưới sự chỉ đạo,hướng dẫn của quản lý ca trực ,các giám sát ca Đảm bảo phòng ốc luôn sạch sẽ,gon gàng ngăn nắp ,các trang thiết bị hoạt động tốt theo đúng tiêu chuẩn

Thực hiên các nhiêm vụ phụ trách công việc làm sạch toàn bộ các khu vực trong và ngoài khách sạn như : Khu vực sảnh, nhà hàng, sân trước sảnh, các nhà vệ sinh của khách, của nhân viên,khu vực phòng tiệc B1, hành lang phòng khách, khu vực bể bơi, sân vườn, khu nhà nội bộ các yêu cầu khác phát sinh dưới sự chỉ đạo,hướng dẫn của quản lý ca trực, các giám sát ca Đảm bảo mọi nơi luôn sạch sẽ, gon gàng ngăn nắp, các trang thiết bị hoạt động tốt theo đúng tiêu chuẩn

2.2.4 Các quy trình nghiệp vụ của bộ phận Buồng phòng:

Trước khi vào các nghiệp vụ của bộ phận Buồng, nhân viên cần chuẩn bị các dụng cụ, vật dụng và các loại đồ để phục vụ cho việc làm phòng như: các loại vỏ chăn, vỏ gối, ga giường, đồ minibar,… và các vật dụng khác như: Chổi, khăn lau dọn, túi đựng rác,… các loại bình xịt và hóa chất tẩy rửa Tất cả được sắp xếp trên xe đẩy chuyên dụng của bộ phận Buồng

Quy trình m ở c ử a Đối với các phòng khách lưu trú trong ngày Quy trình làm như sau:

Trước khi gõ cửa phòng khách chúng ta phải quan sát xem khách có treo biển DND

"Do not Disturb " tránh làm phiền hay không.Nếu khách có treo biển đỏ "Do not disturb" chúng ta chú ý không được phép gõ cửa làm phiền khách Còn nếu khách treo biển xanh

"Please make up room" hay không treo biển thì chúng ta tiến hành mới tiến hành gõ cửa phòng theo quy trình Gõ cửa 3 lần và xưng danh "Housekeeping"và chờ câu trả lời từ phía khách

Trường hợp khách có nhà: Chúng ta chào hỏi khách:

Good morning /Afternoon Madam/sir I am your room Attendant, sorry to disturbing you

May I clean your room for you now (hoặc May I make up your room?) Chào ông/bà.Tôi là nhân viên dọn phòng, xin lỗi vì đã làm phiền Ông/bà.Tôi có thể làm phòng cho ông/bà được không ạ Hoặc tôi có thể chỉnh trang lại phòng cho ông bà được không?).Nếu khách đồng ý cho chúng ta vào làm phòng thì ta xin phép và vào làm theo quy trình Nếu khách không đồng ý cho vào làm phòng “No, not now” hoặc “No, please come back later” Chúng ta xin lỗi khách và quay trở lại sau "Sorry for disturbing you.I will come back later: "hoặc “I will be back then Thank you sir/madam” hoặc trả lời cho khách với 1 khoảng thời gian nhất định

“ex: Sorry to disturbing you.I will come back about thirty minute “ Xin lỗi đã làm phiền Ông/Bà.Tôi sẽ quay trở lại sau 30 phút nữa

- Nếu khách trả lời: “No, thank you” thì ta xin lỗi và vui vẻ chào khách “Thank you I hope you have a pleasant stay sir/madam” “Cảm ơn Chúc ông bà có kỳ nghỉ tuyệt vời tại đây”

Trường hợp khách không có nhà: ta tiến hành vào làm phòng theo quy trình

Quy trình làm phòng ng ủ

Sau khi nhận danh sách từ quản lý ca trực Chúng ta tiến hành gõ cửa phòng khách theo quy trình và tiến hành làm phòng

Nghiệp vụ Nhà hàng

Nhà hàng là bộ phận quan trọng không thể thiếu trong việc kinh doanh khách sạn Là bộ phận mang lại doanh thu khá cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận buồng phòng Chức năng chính của nhà hàng tại khách sạn là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn Bộ phận nhà hàng gồm 3 hoạt động chính là chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn, phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn, cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức sự kiện, hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách hàng

 Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn

 Chuẩn bị dụng cụ ăn uống đầy đủ, đúng quy cách, phù hợp tiêu chuẩn và yêu cầu bữa ăn mà khách hàng mong muốn

 Đáp ứng kịp thời, thường xuyên, chính xác nhu cầu mà khách hàng đặt ra và khu vực dành cho khách hàng chọn món

 Lên thực đơn bữa ăn theo yêu cầu hoặc đề xuất cho khách hàng chọn lựa

 Tổ chức phục vụ bữa ăn theo trình tự, đúng nghi thức phục vụ, thể hiện sự chuyên nghiệp và nâng cao uy tín, danh tiếng, thu hút được nhiều khách hàng hơn

 Sau bữa ăn, tổ chức thu dọn vệ sinh, sắp đặt lại trang thiết bị, dụng cụ bàn ăn cho gọn gàng Sau đó, thực hiện đúng quy định giao nhận ca và giải quyết công việc còn lại, bảo đảm yêu cầu phục vụ khách hàng một cách liên tục, chất lượng cao

 Phối hợp với các bộ phận khác để có thể phục vụ khách một cách tốt nhất

3.1.3 Ch ứ c danh nghi ệ p v ụ b ộ ph ậ n nhà hàng:

Sơ đồcơ cấu tổ chức bộ phận Nhà hàng:

Trưở ng b ộ ph ậ n Nhà hàng:

- Lập kế hoạch/Hoạch định chiến lược kinh doanh (ngắn hạn, trung hạn, dài hạn) cho Nhà hàng để nhà hàng kinh doanh hiệu quả

- Kết hợp cùng Bếp trưởng để lên thực đơn, menu đặt tiệc phục vụ khách ẩm thực tại khách sạn, nhà hàng

- Xử lý những tình huống xảy ra trong Nhà hàng, quầy bar, và giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách

- Quản lý và kiểm soát chi phí, doanh thu, lợi nhuận của Nhà hàng

- Tham mưu cho Ban Lãnh đạo các kế hoạch/chương trình, chính sách tiếp thị và khuyến mại nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và quảng bá hình ảnh Nhà hàng

- Đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ, kỹ năng và phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho nhân viên Nhà hàng

- Phân công và tổ chức phân công nhân sự thuộc cấp quản lý

- Giám sát các công việc nhằm mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất trong khu vực mà mình phụ trách

- Quản lý sát sao hoạt động chung của nhà hàng, đảm bảo tiến độ và có sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận với nhau Điều chỉnh kịp thời những mâu thuẫn, sai sót trong nội bộ nhà hàng

- Phối hợp với Bếp trưởng để cập nhật, thay đổi hay xây dựng thực đơn cho nhà hàng

- Điều phối công việc của nhân viên Đưa ra quyết định khen thưởng hay xử phạt nhân viên thuộc cấp quản lý của mình

Trưởng BP nhà hàng Tổng giám sát

Nhân viên Tổ trưởng tổ pha chế

T ổ ng giám sát Nhà hàng:

- Sắp xếp và bố trí nhiệm vụ, phân công lịch làm cho nhân viên thuộc cấp mình quản lý

- Giám sát quá trình hoạt động của nhân viên để mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

- Có thể đảm nhận một số công việc của giám đốc bộ phận ẩm thực khi trưởng bộ phận vắng mặt

- Cùng với trưởng bộ phận ẩm thực đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ, kỹ năng và phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho nhân viên trong bộ phận

- Xử lý các tình huống xảy ra trong nhà hàng và giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách

- Đề xuất khen thưởng, xử phạt hoặc tuyển dụng thêm nhân viên

- Chịu trách nhiệm pha chế thức uống theo yêu cầu của khách

- Bảo quản thực phẩm, vật dụng, trang thiết bị tại khu vực làm việc

- Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ tại khu vực quầy bar

- Kiểm tra, giám sát tình trạng nguyên liệu tại khu vực bar, đặt hàng nguyên liệu cho quầy bar

- Lập các báo cáo liên quan theo quy định

- Thực hiện các công việc khác theo phân công

- Đảm bảo thực hiện đầy đủ và chính xác các công việc chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách

- Phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ niềm nỡ, lịch sự, đáp ứng nhu cầu của khách

- Thu dọn, vệ sinh sạch sẽ khi khách về và tiến hành set up lại

3.1.4 Các quy trình nghiệp vụ của bộ phận nhà hàng:

Quy trình ph ụ c v ụ ăn sáng - buffet (ca sáng):

 Nhân viên set up bàn ăn, các dụng cụ ăn uống theo tiêu chuẩn của nhà hàng

 Vệ sinh sạch sẽ không gian xung quanh bàn ăn, khu vực mà mình phụ trách và khu vực các quầy thức ăn, khu vực công cộng

 Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ, vật dụng để thay mới, phục vụ cho bữa ăn của khách như dao nĩa, chén, đũa, khăn giấy…

 Chuẩn bị chén dĩa và các vật dụng cần thiết khác trên các quầy thức ăn

 Lấy đồ buffet từ bếp set up lên quầy

 Pha chế nước uống trà cà phê (tránh trùng lặp nước juice, trà)

 Đặt foodtag, check lại đồ ăn gia vị còn thiếu trên quầy buffet

 Check lại các khu vực bàn ăn, khu vực out side lau dọn set up lại cho sạch đẹp

 6h30 là giờ khách ăn sáng để ý thang máy để chào đón niềm nở khách xuống ăn sáng (hỏi số phòng, hỏi thăm sức khỏe, tình hình giấc ngủ của khách) sắp xếp khách vào chỗ ngồi hợp lý

 Thường xuyên kiểm tra đồ ăn khu vực buffet (tiếp đồ kịp thời, lau dọn thức ăn rơi vãi,…)

 Để ý dọn dẹp bát đĩa, ly cốc trên bàn ăn của khách tránh để khách chồng đĩa đã dùng lên nhau

 Thu dọn các dụng cụ dơ, lau dọn bàn ghế sạch sẽ và set up lại bàn ăn mới cho đợt khách kế tiếp

 10h dọn dẹp buffet, phủi quầy, lau nồi nóng, lau quầy sạch sẽ, rửa ly cốc… sắp xếp gọn nhà hàng, quầy bar

 Set up lại khu vực bàn ăn theo tiêu chuẩn (dao dĩa, khan ly cốc, muối, tiêu, tăm,…)

 Luôn trong trạng thái sẵn sang chào đón và phục vụ khách (để ý các khách đi qua lại khu vực nhà hàng để chào mời tư vấn đặt ăn)

Quy trình làm vi ệ c ca chi ề u:

 Thu dọn quầy bar, kiểm tra, set up lại bàn ăn

 Tìm hiểu lượng khách ăn sáng hôm sau, chuẩn bị đầy đủ bát, đĩa,…cho quầy buffet

 Kiểm tra các mặt hàng order đã về chưa về để tiến hàng order…

 Thường xuyên chủ động giao tiếp với khách để tạo thiện cảm và mời khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

 Set up, phục vụ khách ăn tối theo tiêu chuẩn (nếu có)

 Thu dọn, set up lại bàn ăn theo tiêu chuẩn bữa sáng (đường, giấy ăn )

 Set up dụng cụ kẹp gắp đĩa kê cho quầy buffet

 Kiểm tra tủ ướp lạnh đồ uống, bổ sung đồ uống kịp thời

 Rửa dọn sạch sẽ quầy bar, các loại máy: máy cà phê, đổ nước thải của máy cà phê, tắt máy pha cà phê trước khi ra về

 Thu gom khăn bẩn cất ra phía sau back

 Mang tất cả các bát, đũa, thìa…bẩn xuống bếp dọn sạch sẽ

 Gom rác thải mang xuống bếp

 Cất hết các ly, cốc, dụng cụ về đúng vị trí, quét dọn, lau quầy bar sạch sẽ

 Trả lại mặt bằng gọn gàng, sạch sẽ để tạo điều kiện làm việc thuận lợi cho ca sau

Quy trình c ủ a Cashier cu ố i ngày:

 Kiểm tra thứ tự số hóa đơn ( tránh mất số hóa đơn không rõ lý do)

 Kiểm tra lại các hóa đơn đã có đầy đủ các order

 Chuyển các hóa đơn ký phòng sang lễ tân (nếu có)

 Trả order cho bếp (nếu có)

 Tổng kết doanh thu tiền mặt, đóng phong bì mang sang lễ tân bỏ vào cash dưới sự chứng kiến của bảo vệ, ký tên nhân viên và ghi đầy đủ thông tin vào 2 sổ của Nhà Hàng và Lễ Tân

 Kiểm lại số tiền trong cash đầy đủ để bàn giao ca sau

 Khóa cash cho chìa khóa vào phong bì niêm phong gửi Bảo Vệ

 Mở lại hệ tháng SMILE kiểm tra lại các OULET đóng tất cả các bàn, không được để treo hệ thống

 Xem lại mail có thông tin đặt ăn của khách vào ngày hôm sau không? Hoặc các thông tin liên quan tới khách hàng cần nắm rõ In ra để bàn giao ca sáng

 Tắt máy tính, máy in, dọn dẹp sạch sẽ khu vực quầy cash và kiểm tra lại một lượt Nhà Hàng, tắt điện trước khi ra về

 Quy trình đón tiếp thực khách đến nhà hàng:

 Chào khách và hướng dẫn khách tới chỗ ngồi ưng ý

 Kéo ghế mời khách ngồi và tiến hành trải khăn ăn cho khách

 Giới thiệu thực đơn phục vụ tại nhà hàng

 Ghi nhận order của khách

 Phục vụ món ăn cho thực khách

 Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn

 Chuẩn bị bữa tiệc tùy vào thực đơn của buổi tiệc như: khăn, giấy, dao, dĩa, bát, đũa, muối, tiêu, nồi lẩu, bếp ga, đồ uống,

 Đón khách và xếp chỗ: Nhân viên đứng tại cửa thang bộ hoặc cửa thang máy chào hỏi khách Bắt đầu hỏi khách về vấn đề đặt bàn, dẫn và giúp khách tìm vị trí bàn tiệc, đưa ra một số chỉ dẫn cơ bản cho khách

 Khi bữa tiệc bắt đầu: Nhân viên phục vụ rót đồ uống cho khách, sau đó mang lần lượt thức ăn ra theo trình tự thực đơn và tốc độ ăn của khách Trong quá trình mang thức ăn nhân viên phải biết kết hợp việc mang thức ăn ra cùng việc thu dọn đồ bẩn và bổ sung dụng cụ thay thế Nhân viên sẽ đi xung quanh để kiểm tra đồ ăn, nước uống, dụng cụ để kịp thời bổ sung cho khách Bên cạnh đó nhân viên sẽ đứng quan sát xem khách có muốn gọi hoặc muốn hỏi gì không, hoặc khách trong quá trình sử dụng dịch vụ ăn uống có xảy ra vấn đề gì thì sẽ giúp khách giải quyết vấn đề

 Khi bữa tiệc kết thúc: Nhân viên tiễn khách gửi lời cảm ơn, lời chúc tụng và hẹn gặp lại khách theo đúng các lễ nghi giao tiếp và bắt đầu dọn dẹp

 Đầu tiên sẽ thu khăn ăn mà khách sử dụng

 Thu đồ uống có trên bàn

 Thu ly, cốc uống của khách rồi đến các xô đá, âu rượu

 Thu bát, đĩa, đồ dùng ăn uống: Phân loại đồ cùng loại vào với nhau

 Thu rác có trên bàn rồi tiến hành lau bàn, lau kính

 Tháo khăn trải bàn, kiểm tra bọc ghế có bẩn không để tháo rồi thu cho vào 1 bao

 Kê lại bàn ghế sau khi thu dọn đúng về vị trí ban đầu.

Nghiệp vụ Bếp

 Chức năng sản xuất: Trực tiếp chế biến ra các món ăn đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng Nếu không hoàn thành tốt chức năng này thì toàn bộ quá trình kinh doanh của nhà hàng không thể tiến hành được

 Chức năng tiêu thụ: Tiêu thụ hàng hóa và các sản phẩm ăn uống sản xuất ra

 Chức năng phục vụ: Phục vụ ăn uống cho người tiêu dùng kết hợp tuyên truyền quảng cáo đối ngoại Chức năng này thể hiện sự khác biệt của việc kinh doanh các sản phẩm ăn uống với các sản phẩm khác Chức năng này có tác động rất lớn và gắn liền đến việc thực hiện chức năng sản xuất

 Phải xây dựng được kế hoạch sản xuất, kinh doanh cho nhà hàng khách sạn trong từng thời điểm, từng thời kỳ một cách khoa học nhằm không ngừng nâng cao doanh số và lợi nhuận

 Kiểm tra nguyên liệu, thực phẩm tồn, nắm số liệu cụ thể, tính toán rồi lên kế hoạch đặt hàng, cùng lúc kiểm tra, chuẩn bị đầy đủ các nguyên liệu, vật dụng, thiết bị quan trọng cho quá trình Chế biến, đảm bảo vệ sinh cho toàn bộ thiết bị cũnggiống nhưkhu vực bếp được phân công.

 Tra cứu hàng hoá trước khi nhập, đối chiếu tỉ lệ thực tiễn với số liệu kê khai trong đơn nhập hàng Báo cáo cho cấp trên chất lượng món hàng và hiện trạng thừa, thiếu hàng hóa

 Thông báo cho các bộ phận liên quan khác trạng thái các món ăn tạm ngừng giúp sức hoặc món ăn đặc biệt trong ngày, đảm bảo thông tin được thông dụng đa số và chuẩn xác nhất

 Tư vấn trực tiếp các món ăn cho khách hàng nếu có yêu cầu Tiếp nhận order của khách, phân công công việc cụ thể trong bộ phận đảm nhận Kết hợp với các bộ phận không giống hoàn thành Nhiệm vụ được giao trong việc tái chế món ăn kịp thời, chuẩn xác, chất lượng và đẹp đẽ theo quy định hoặc theo yêu cầu của khách hàng trong suốtcông cuộcsử dụngviệc.

 Tổ chức quản lý tốt quá trình sản xuất, tránh hiện tượng hư hỏng, hao hụt, mất mát, thất thoát lãng phí nguyên liệu hàng hóa, trang thiết bị và nhân lực

 Chịu trách nhiệm tra cứu về số lượng, chất lượng, định lượng của món ăn, đảm bảo món ăn vừa mới được chuẩn bị, chế biến và trình bày theo đúng quy trình, tiêu chuẩn theo quy định, đảm bảo các yêu cầu về vệ sinh an toàn thực phẩm, yêu cầu của khách hàng

 Giải quyết kịp thời các sự cố xảy ra trong công cuộc Chế biến món ăn, sự phàn nàn của quý khách, sai sót của nhân sự trong phạm vi quyền hạn Báo cho cấp trên những tình huống nghiêm trọng vượt quá tầm làm chủ

 Tiếp tục check, đối chiếu, tiếp nhận quan điểm đóng góp của các nhân viên trong bộ phận, các bộ phận không giống, của khách hàng trong việc giúp cho, đáp ứng các order, các yêu cầu khác có liên quan

 Chịu trách nhiệm test, bảo quản các nền tảng máy móc, trang thiết bị, vật dụng trong khu vực đảm nhận Test vào cuối mỗi ca trước khi giao ca Đảm bảo mọi thứ luôn luôn hoạt động bình thường

 Đo đạt các order trong ca, tổng hợp, báo cáo và bàn giao cho bộ phận thu ngân theo quy định

 Phân công ca, vị trí và nhiệm vụ công việc, tra cứu công việc của nhân sự cấp dưới trước mỗi ca

 Cai quản, giám sát việc sử dụng và bảo quản thực phẩm, đảm bảo sử dụng theo nguyên tắc: “hàng nhập trước, dùng trước” Dùng hợp lí, tiết kiệm điện, nước, ga,…

 Phải xây dựng bộ phận chế biến món ăn thành một tập thể đoàn kết, nhất trí, hoàn thành tốt kế hoạch công việc được giao

 Đảm bảo hiệu quả kinh doanh, tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng

3.2.3 Chức danh nghề nghiệp của bộ phận Bếp:

Sơ đồcơ cấu tổ chức bộ phận Bếp:

 Chịu trách nhiệm về chất lượng đồ ăn và đáp ứng nhu cầu khách hàng

 Thường xuyên đi khảo sát nhà hàng trong những giờ cao điểm nhằm tương tác, trao đổi và thu thập thông tin từ khách hàng, kiểm tra chất lượng và cách trình bày món ăn

 Bếp trưởng đặc biệt giám sát chặt chẽ vệ sinh khu vực bếp đảm bảo các tiêu chuẩn về ATTP được thực hiện toàn diện

 Có trách nhiệm duy trì chất lượng, trang trí món ăn luôn ở mức độ cao nhất

Tổ trưởng Bếp Bếp chính

 Thiết lập công thức chuẩn với hình ảnh kèm theo với tất cả thực đơn cho bếp và duy trì nộp 01 bản cho Giám đốc Điều hành

 Thiết lập và phát triển với bếp phó, trưởng phòng thu mua về tiêu chuẩn và yêu cầu về cung cấp thực phẩm tươi sống tại địa phương như thịt, cá, gà, rau củ quả và một số mặt hàng khác

Nghiệp vụ an ninh

3.3.1 Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ nói riêng và nhân viên và tài sản toàn khách sạn nói chung Chịu trách nhiệm về an ninh trong toàn khu vực khách sạn

 Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố

 Trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn

 Hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn

 Chủ kết hợp với bộ phận kỹ thuật đảm bảo an toàn PCCC cho người và tài sản Thay phiên trực báo cháy 42/24

 Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

3.3.3 Chức danh nghề nghiệp của bộ phận An ninh:

Sơ đồcơ cấu tổ chức bộ phận An ninh:

Trưở ng b ộ ph ậ n An ninh:

 Chỉ đạo và điều phối các hoạt động chung của BP An Ninh Đảm bảo an toàn cho khách hàng và nhân viên khách sạn

 Đôn đốc nhắc nhở nhân viên làm việc đúng quy định và nghiêm chỉnh chấp hành tuân thủ vềan toàn lao động đối với công việc của mỗi bộ phận

 Quản lý tổng quát tất cả các chốt bảo vệ

 Chịu trách nhiệm giám sát và hướng dẫn việc phân công ca trực và nhiệm vụ cụ thể của từng nhân viên

 Tổ chức và kiểm tra việc thực hiện nội quy, quy chế đối với toàn bộ nhân viên trong khách sạn

 Kiểm soát tổng thể về điều xe, theo dõi kiểm tra toàn bộ khách hàng để kịp thời phát hiện những trường hợp khả nghi cũng như giải quyết các vấn đề phát sinh

 Theo dõi sổ trực bảo vệ của các cổng, nhằm kịp thời chấn chỉnh và đôn đốc nhân viên thực hiện đúng quy định của khách sạn

 Theo dõi tình hình an ninh, trật tự để báo cáo cho cấp trên và công an địa phương

Trưở ng ca An ninh:

 Phụ trách thực hiện lên lịch làm việc hằng tuần cho nhân viên

 Điều phối các hoạt động chung của bộ phận

Trưởng ca An ninhNhân viên An ninh

 Giám sát tất cả các chốt bảo vệ

 Chịu trách nhiệm giám sát và hướng dẫn việc phân công ca trực và nhiệm vụ cụ thể của từng nhân viên

 Kiểm tra việc thực hiện nội quy, quy chế đối với toàn bộ nhân viên trong khách sạn

 Trực tiếp và hướng dẫn nhân viên điều xe

 Kiểm soát, kiểm tra toàn bộ khách ra vào để phân luồng, hướng dẫn cụ thể và đảm bảo an ninh, trật tự hợp lý

 Hỗ trợ trưởng bộ phận an ninh trong các công việc khác

 Nhận ca, nhận vị trí làm việc từ trưởng ca và giám sát

 Trực chốt, địa điểm được phân công, theo dõi toàn bộ các diễn biến ra vào, các phát sinh tại khu vực trực

 Giám sát, kiểm tra, kiểm soát tình hình nhân viên ra vào khách sạn Lập biên bản với những trường hợp vi phạm nội quy của khách sạn

 Giám sát toàn bộ tài sản nhân viên mang ra vào khách sạn

 Kiểm soát, kiểm tra toàn bộ khách ra vào để phân luồng, hướng dẫn cụ thể và đảm bảo an ninh, trật tự hợp lý

 Kiểm soát hàng hóa ra vào khách sạn Đảm bảo an toàn cho khách hàng và nhân viên

 Giải quyết các vấn đề trật tự an ninh, liên hệ sự hỗ trợ của giám sát hoặc trưởng ca nếu cần thiết

3.3.4 Các quy trình nghiệp vụ của bộ phận An Ninh:

Quy trình h ỗ tr ợ điề u xe cho khách:

 Khi khách đến hỗ trợ lễ tân chuyển hành lý

 Ghi chép thông tin, tình trạng xe của khách

 Hỗ trợ khách đánh xe xuống bãi hoặc đỗ gọn vào cho khách

 Đối với các khách đi theo đoàn thì hỗ trợ điều xe cho khách

Quy trình ch ấ m các ch ố t:

 Nhân viên nhận ca làm và khu vực phân công

 Mang theo bên người máy chấm chốt và chấm tại những điểm được định sẵn để trưởng bộ phận và trưởng ca tiện trong việc quản lý và giám sát

Ngoài các quy trình trên, các nhân viên của bộ phận An Ninh cần phải theo dõi tất cả camera trong khách sạn để đảm bảo an ninh, trật tự trong khách sạn Lập biên bản với những trường hợp vi phạm nội quy, quy định của khách sạn Đảm bảo an toàn về tài sản cũng như sức khỏe của tất cả khách hàng và nhân viên

PHẦN 4: NHẬN THỨC CÔNG VIỆC VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN

Cơ hội và thách thức trong công việc

4.1.1 Cơ hội Đối với bộ phận lễ tân:

 Cơ hội phát triển bản thân: được tiếp xúc nhiều với khách hàng để trau dồi và phát triển kĩ năng giao tiếp, có nhiều kinh nghiệm trong việc chăm sóc khách hàng, xử lý các tình huống phát sinh dễ dàng hơn

 Tích luỹ kiến thức tổng quát về khách sạn, có tầm sâu rộng hơn và tạo bước đệm vững vàng cho tích lũy kinh nghiệm cho tương lai

 Cơ hội thăng tiến: tất cả quá trình làm việc của lễ tân sẽ giúp có thể tích luỹ kiến thức tổng quát về khách sạn, có tầm nhìn quản lý sâu rộng và tạo bước đệm vững vàng cho sự thăng tiến trong tương lai Nếu cố gắng kiên trì và nỗ lực tại vị trí này, hoàn toàn có thể lên vị trí Quản lý lễtân, Trưởng bộ phận lễ tân hay những vị trí khác cao hơn Đố i v ớ i b ộ ph ậ n nhà hàng:

 Trong quá trình thực tập sẽ gặp được và trải qua những tình huống xảy ra, phát sinh trong quá trình làm việc từ đó sẽ học được cách xử lý những kinh nghiệm xử lý tình huống trong công việc từ những tình huống thực tế tạo được khả năng phản xạ, tinh tế và khéo léo

 Tiếp xúc với khách hàng nhiều và thường xuyên tạo cơ hội giao tiếp và nâng cao được khả năng giao tiếp trong công việc

 Cơ hội việc làm đa dạng: Sau khi đã trang bị những kiến thức nền tảng cũng như hoàn thành xong chương trình đại học khi ra trường có thể dễ dàng đảm nhiệm các công việc ở tất cả các cấp như nhân viên, quản lý, trưởng bộ phận, nhà hàng,… Nếu tích lũy đủ kinh nghiệm, có thể hướng đến các vị trí như quản lý bộ phận, chuyên viên Hoặc cũng có thểhướng tới việc kinh doanh nhà hàng

 Chọn ngành nhà hàng, khách sạn, ta sẽ được tiếp cận kiến thức văn hóa, tập quán, phong tục, ẩm thực đa quốc gia trên thế giới Từ đó có cơ hội mở mang hiểu biết, “quốc tế hóa” năng lực bản thân và thích nghi với môi trường làm việc chuyên nghiệp ở bất kỳ đâu

 Là ngành công nghiệp không khói ít có khảnăng thay thế bởi máy móc

 Cơ hội thăng tiến khá cao Đố i v ớ i b ộ ph ậ n bu ồ ng phòng:

 Cơ hội phát triển bản thân: có nhiều kinh nghiệm trong nghiệp vụ buồng phòng

 Cơ hội thăng tiến từ nhân viên buồng phòng lên vị trí trưởng ca, tiếp đó là giám sát, trợ lý trưởng bộ phận buồng, trưởng bộ phận buồng phòng nếu như chúng ta là người cầu thị, có tinh thần học hỏi, yêu nghề, cống hiến hết mình cho công việc

 Cơ hội về kĩ năng: kĩ năng nghề nghiệp sẽ ngày càng được cải thiện khi được rèn luyện đủ nhiều và đủ lâu

 Cơ hội cải thiện kĩ năng làm việc nhóm

4.1.2 Thách thức Đố i v ớ i b ộ ph ậ n l ễ tân:

 Kỹ năng nghiệp vụ: Lễ tân là bộ phận mà khách hàng tiếp xúc đầu tiên khi đến lưu trú tại khách sạn Mọi cử chỉ và lời nói của lễ tân sẽ ảnh hưởng đến ấn tượng đầu tiên của họ về đẳng cấp và sự chuyên nghiệp của toàn thể nhân viên nói riêng và hình ảnh khách sạn nói chung

 Khối lượng công việc: Một ngày làm việc của lễ tân khách sạn luôn là những công việc dày đặc nối tiếp nhau Lễ tân phải linh hoạt điều chỉnh khối lượng công việc của mình vì nó cứ diễn ra liên tục như check-in, check-out và những trường hợp phát sinh… Chính vì vậy, họ phải luôn trong tâm thế sẵn sàng phục vụ khách hàng bất cứ điều gì và bất cứ khi nào

 Thời gian làm việc không cố định: Đặc thù của nghề lễ tân là thời gian làm việc không cố định như những công việc hành chính khác Họ phải đổi ca làm liên tục (ca ngày, ca đêm) và thậm chí làm cả cuối tuần và ngày lễ Lễ tân phải cần chuẩn bị tinh thần về mặt thời gian thật tốt cũng như sắp xếp thời gian làm việc hiệu quả

 Khách hàng đa dạng: với việc tiếp xúc với nhiều khách hàng với nhiều tính cách khác nhau lễ tân khách sạn phải thông minh trong việc nắm bắt được tâm lý khách hàng và tùy theo đó để tiếp đón, phục vụ phải rèn luyện cho mình sự kiên nhẫn cũng như cách điều khiển cảm xúc cá nhân để giải quyết vấn đề hiệu quả và làm vui lòng khách hàng Đố i v ớ i b ộ ph ậ n nhà hàng:

 Nhân viên nhà hàng cần có sức khỏe tốt đảm bảo để làm việc hiệu quảvà năng suất vì những buổi tiệc gala, ăn uống sẽ làm việc với công suất cao nên cần phải có sức khỏe

 Nhân viên nhà hàng yêu cầu có sự nhanh chóng trong công việc nhưng vẫn phải đảm bảo tiêu chí chất lượng vì có nhiều công việc cần phải nên cần làm nhanh chóng

 Nhân viên nhà hàng luôn phải nhạy bén và khéo léo, tinh tế Yêu cầu khắt khe về năng lực và thái độ.

 Nhân viên nhà hàng cần phải có trình độ ngoại ngữ tiếng Anh căn bản vì khách sạn có nhiều khách nước ngoài nên yêu cầu khả năng giao tiếp tiếng Anh thông dụng để có thểgiúp đỡ và giải đáp những thắc mắc và mong muốn của khách

 Thời gian làm việc không cố định tùy thuộc vào lượng khách Đố i v ớ i b ộ ph ậ n bu ồ ng phòng:

 Nhân viên buồng cần có sức khỏe tốt đảm bảo để làm việc hiệu quả và năng suất

 Thách thức về kĩ năng nghề nghiệp: Khách hàng là thượng đế vì thế mọi sự phục vụ cho các “ thượng đế” luôn phải trong tình trạng sẵn sàng và hoàn hảo nhất

 Thách thức về thái độ làm việc: Đối với một công việc có tính lặp đi lặp lại hàng ngày như vậy, nếu không có đủ tình yêu và sự kiên nhẫn đối với nghề thì rất khó để một con người giữ được hứng thú đối với nghề

 thời gian làm việc không cố định

 Công việc buồng phòng cần sự tỉ mỉ

 Số lượng công việc khá lớn dẫn đến quá tải nhân viên luôn phải tăng ca

 Môi trường làm việc luôn phải tiếp xúc với hóa chất.

Định hướng phát triển về kiến thức, kỹ năng và thái độ

 Định hướng phát triển về kiến thức: qua quá trình học tập lý thuyết tại nhà trường, thực tập tại khách sạn và thu thập thêm kiến thức chuyên ngành từ các nguồn đáng tin cậy khác và cả kiến thức thực tế có được từ đợt thực tập vừa rồi Từ đó đưa ra được những kế hoạch cho bản thân trong tương lai

 Định hướng phát triển về kỹnăng:

 Kiến thức chuyên môn: cần rèn luyện nhiều hơn để có kiến thức vững vàng phục vụ cho tương lai về sau

 Ngoại ngữ: Khách hàng không chỉ có khách trong nước mà còn cả người nước ngoài cho nên kỹ năng ngoại ngữ tốt sẽ giúp việc trao đổi, giao tiếp với họ được thuận lợi hơn.

 Kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống: Trong hoạt động của khách sạn luôn nảy sinh rất nhiều vấn đề và điều này yêu cầu đội ngũ nhân viên phải khéo léo trong giao tiếp và có cách giải quyết tình huống một cách hợp lý nhất

 Kỹ năng làm việc nhóm

 Kỹ năng quan sát, nhạy bén, tỉ mỉ, tinh tế

 Quản lý thời gian làm việc hiệu quả

 Chịu đựng được áp lực công việc, làm chủ cảm xúc và cân bằng cảm xúc khi căng thẳng

 Định hướng phát triển về thái độ:

 Luôn có thái độ ham học hỏi, cầu tiến

 Thái độ niềm nở - nhiệt tình - thân thiện – hòa đồng

 Tính kỷ luật, tuân thủ đúng nội quy - quy định

 Tinh thần trách nhiệm cao trong công việc

 Tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát nhưng phải thao tác nhanh và đúng quy trình

 Sự trung thực cũng là một thái độ quan trọng của một người nhân viên khách sạn

5.1 Kế hoạch thực tập của nhóm

Tháng 4+5 + Thu thập thông tin tổng quan về khách sạn và bộ phận mà sinh viên đang thực tập

+ Báo cáo những công việc mà sinh viên thực hiện ở khách sạn và các thông tin về tình hình sinh hoạt cho cố vấn học tập

+ Sinh viên nhận thức được các công việc của bộ phận mà mình thực tập

+ Sinh viên bắt đầu làm quen với công việc của mình tại bộ phận mà sinh viên đang thực tập Đầu tháng 6 + Lên kế hoạch cho việc viết báo cáo thực tập, họp nhóm để chuẩn bị cho bài báo cáo

Giữa tháng 6 + Phân chia công việc cho các thành viên và cho các thành viên xác nhận công việc và bắt đầu viết báo cáo

Giữa tháng 7 + Hỏi han về công việc và những khó khăn mà các thành viên gặp phải khi thực tập và khi viết báo cáo để kịp thời giải quyết

+ Khi các thành viên hoàn thành bài phần báo cáo của mình, nhóm trưởng sẽ tổng hợp và gửi về nhà trường

 Phân chia công việc cho các thành viên

 Các thành viên xác nhận nhiệm vụ mình cần làm trước 23:59 cùng ngày

Các thành viên tham gia họp nhóm đầy đủ, các thành viên cũng đã xác nhận công việc mình cần làm

 Hỏi han tiến độ làm việc của các thành viên trong nhóm

 Các thành viên cần được hỗ trợ sẽđược các thành viên khác giúp đỡ

Các thành viên tham gia họp nhóm đầy đủ, tuy trong quá trình làm việc có gặp 1 số khó khăn nhưng vẫn giữ được tiến độ ổn định

 Các thành viên đã hoàn thành công việc đúng thời hạn

 Tổng hợp bài của các thành viên

 Hoàn thành nhật ký và sửa chữa lại bài

Các thành viên tham gia họp nhóm đầy đủ, mặc dù công việc của khách sạn nhiều nhưng các thành viên đã hoàn thành công việc của mình

5.3 Nhật ký thực tập của các thành viên trong nhóm

Diệp Thế Hoành – Lễ Tân – Amazing Hotel Sapa

19/4 Làm quen với bộ phận lễ tân, các khu vực của lễ tân

20/4 Học cách nghe điện thoại, tiếp nhận thông tin, trả lời các yêu cầu và xử lý thông tin tiếp nhận 21/4 Nắm thông tin về khách sạn, các dịch vụ, loại phòng, các quy tắc khi sử dụng phòng 23/4 Nắm được các tiêu chuẩn nhận và bàn giao ca đầy đủ thông tin và tài sản 25/4 Nắm được quy trình order trà, cách gấp khăn theo thời tiết để chuẩn bị chào đón khách 26/4 Nắm rõ cách lưu trữ và trả lại hành lý cho khách

27/4 Nắm được cách tiếp nhận và xử lý thông tin từ khách hàng một cách nhanh chóng 28/4 Nắm được các điểm du lịch quanh khách sạn

29/4 Nắm được quy trình check out cho khách

3/5 Nắm được quy trình hỗ trợ hành lý cho khách

6/5 Nắm được quy trình chuẩn bị cho khách lẻ/đoàn khi check in

7/5 Nắm được quy trình check in cho khách

12/5 Nắm được các bước chuyển hành lý cho khách khi khách không ở phòng 1 cách an toàn và chính xác 15/5 Nắm được giá, cách báo giá tư vấn phòng và làm thủ tục cho khách 20/5 Nắm được cách cut night và các bước làm việc của night shift

Viết báo cáo gửi GM trước khi sang ngày mới

Bước sáng tháng 6 là lúc mà em đã quen với công việc và cũng là lúc để hoàn thiện kỹ năng làm việc Trong quá trình thực tập tại khách sạn, chúng em luôn được các cô chú, các anh chị trong khách sạn cưng chiều, giúp đỡ, chăm sóc rất nhiều mọi người đều rất tình cảm và những tình cảm đó chúng em đã cảm nhận được và cảm ơn mọi người đã dành những tình cảm đó cho chúng em

Dù biết ngày kết thúc thực tập và về Hà Nội sẽđến, nhưng thời gian trôi qua quá nhanh

3 tháng không phải là thời gian dài, nhưng cũng đủ để chúng em biết mọi người yêu thương chúng em đến mức nào Khi chia tay mọi người, trong lòng em luôn còn mãi cảm giác lo lắng, tiếc nuối Tuy chỉ là một thời gian ngắn nhưng em sẽ sớm quay về thăm mọi người Hẹn mọi người một ngày gần nhất

H ọ và tên: Bùi Đặ ng Huy

L ớ p hành chính: K56B1KS Đơn vị th ự c t ậ p: Khách s ạ n Amazing Sapa

B ộ ph ậ n th ự c t ậ p: B ộ ph ậ n nhà hàng

- Ngày 24/5: Thực hiện công việc ca chiều Tiếp nhận công việc từ nhân viên ca sáng, lau bát đĩa và set up buffe cho buổi sáng hôm sau

- Ngày 25/5-29/5: Thực hiện chuẩn bị buffe sáng, lau dọn outside Chuẩn bị Gala Dinner ngày 28/5 32 khách tham dự

- Ngày 31/5: Thực hiện công việc ca chiều Tiếp nhận công việc tư nhân viên ca sáng, lau bát đĩa và set up buffe cho buổi sáng hôm sau

- Ngày 1/6-5/6: Phục vụ buffe sáng, dọn dẹp và kết thúc công việc trong ca

- Ngày 6/6: Phục vụ buffe sáng, dọn dẹp và thực hiện công tác chuẩn bị cho 31 khách ăn Gala Dinner buổi tối ngày 7/6

- Ngày 11/6: Thực hiện công việc ca chiều Tiếp nhận công việc tư nhân viên ca sáng, lau bát đĩa và set up buffe cho buổi sáng hôm sau

- Ngày 12/6: Phục vụ 50 khách họp hội nghị và 50 khách tham gia Gala Dinner buổi tối

- Ngày 16/6: Phục vụ buffe sáng, dọn dẹp và kết thúc công việc trong ca Tham gia hỗ trợ bộ phận buồng phòng và public đánh sàn nhà hàng tại tầng 1 của khách sạn

- Ngày 26/6: Thực hành pha trà Welcome táo sả

- Ngày 1/7: Thực hành pha trà Welcome táo sả

- Ngày 10/7: Được Trưởng bộ phận training pha cà phê Latte và Cappuccino

- Ngày 25/7: Phục vụ buffe sáng, dọn dẹp và kết thúc công việc trong ca Thực hiện công tác chuẩn bị cho Gala Dinner tối ngày 25/7

- Ngày 26/7: Phục vụ buffe sáng, dọn dẹp và kết thúc công việc trong ca

- Ngày 27/7: Phục vụ buffe sáng, dọn dẹp và kết thúc công việc trong ca Phục vụ và tham gia buổi tiệc Chia tay Thực tập sinh và Sinh nhật nhân viên khách sạn Quý 2 năm 2022

- Ngày 31/7: Phục vụ buffe sáng, dọn dẹp và kết thúc công việc trong ca Tham gia phục vụ Gala Dinner 70 khách tối ngày 31/7

H ọ và tên: Hoàng Đình Hưng Đơn vị : Khách s ạ n Amazing Sapa

18/4: 5h30 có mặt tại Sapa, sau đó bắt xe đến khách sạn, được chị Mấy trưởng phòng nhân sự hướng dẫn nhận phòng 8h30 tập chung trước sảnh để chuẩn bị thăm quan khách sạn với người hướng dẫn là chị Mấy Được chị giới thiệu qua các bộ phận như: bếp, lễ tân, nhà hàng, buồng phòng Sau đó được tôi được phân công vào bộ phận Nhà hàng và được các chị quản lý, giám sát của bộ phận tiếp nhận Chị Huyền trưởng bộ phận tiếp nhận và có cuộc trò chuyện khoảng 35 phút phân tích, hướng dẫn những công việc, quy tắc ứng xử mà mỗi nhân viên nhà hàng cần và có Kết thúc trò chuyện tôi với một bạn được phân công vào ca làm, được các chị trending các công việc cần làm cho ca sáng như set up dao, dĩa, ly cốc, gấp khăn,… 15h00 kết thúc ca, nhận ra nhiều điều cần phải học hỏi

19/4: ca sáng 5h30 có mặt tại nhà hàng, lần đầu tiên được phục vụ buffet được chị Ngọc hướng dẫn cách set up quầy buffet, cách chào đón khách, cách dọn bát đĩa khi khách ăn xong Sau đó là cách set up bắt đĩa, khăn cho tổ chức tiệc 13h30 kết thúc công việc, 18h00 có mặt tổ chức gala chào đón sinh viên thực tập của khách sạn

20/4: ca M7 làm các công việc cơ bản như pha cà phê, nước uống…đầu giờ chiều cùng mọi người tổ chức sinh nhật cho bạn Hoành

21/4: lần đầu làm ca thẳng chiều, cùng mọi người chuẩn bị cho buổi gala

22/4: set up bàn khách ăn lẩu, lần đầu làm ca gãy (SS4) phục vụ đoàn khách ăn sáng và tối 23/4: số lượng khách ít, công việc nhẹ nhàng hơn Được các chị trending buffer sáng

24/4: ca M3 phục vụ buffet, sau đó học quy trình set up tầng 7, highland bar

25/4: ca A3 làm các công việc nhẹ nhàng, được chị Bích hướng dẫn chuyên sâu hơn về cách thu khăn, ly cốc

27/4: ca M3 phục vụ buffet sáng Được chị Huyền trending pha nước trái cây, cà phê Việt Nam, cà phê khách lẻ, pha trà welcom

29/4-1/5: ca gãy liên tục 3 ngày, phục vụ lượng khách lớn trên 100 người mỗi ngày cả về ăn sáng và ăn tối Riêng 1/5 được phục vụ hơn 200 khách, được chứng kiến đám cưới của người Dao Đỏ tại khách sạn

2/5: Ca gãy phục vụ buffer sáng và tiệc buổi tối

4/5: làm ca chiều với công việc cơ bản, học quy trình phân loại, chuyển giao và tiếp nhận khăn, đến tối phục 7 khách người Ấn Độ

Định dạng
Số trang	59
Dung lượng	609,48 KB