BÁO CÁO THỰC TẬP HỌC PHẦN THỰC TẬP NHẬN THỨC NGHỀ NGHIỆP Địa điểm thực tập: Khách sạn FLC City Hotel Beach Quy Nhơn

Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú của chủ đầu tư, có đầy đủ các tiện nghi nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và nhiều dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong quá trình

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

3 Nguyễn Thị Hải Yến

4 Lê Hương Giang

5 Nguyễn Thị Lan Hương

M ỤC LỤC

M ỤC LỤC 1

DANH M ỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ……….3

L ỜI CẢM ƠN 4

L ỜI MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined PH ẦN I: NHẬN THỨC CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP 6

1.KHÁI NI ỆM CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH S ẠN 6

1.1.Khái niệm khách sạn và hoạt dộng kinh doanh khách sạn 6

1.2.Giới thiệu chung về doanh nghiệp 6

1.2.1.T ập đoàn FLC 6

1.2.2.FLC City Hotel Beach Quy Nhơn: 8

1.3.Chức năng, nhiệm vụ của FLC City Hotel Beach Quy Nhơn: 10

1.3.1.Ho ạt động kinh doanh khách sạn có một số chức năng cơ bản: 10

1.3.2.Nhi ệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn: 11

1.4.Các lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp 11

1.4.1.Lưu trú 11

1.4.2 Ẩm thực 12

1.4.3.Gi ải trí 12

PH ẦN II: ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ CỦA FLC CITY HOTEL BEACH QUY NHƠN 13 1.ĐỊNH NGHĨA SẢN PHẨM DỊCH VỤ 13

2.D ỊCH VỤ LƯU TRÚ 13

2.1.Định nghia dịch vụ luu trú 13

2.2.Hạng phòng 13

2.3.B ảng giá phòng 15

2.4.Các hình thức đặt phòng 16

2.4.1 Booking trực tiếp ( Direct Booking ) 16

2.4.2.Booking gián tiếp ( Indirect booking ) 18

3.D ỊCH VỤ ĂN UỐNG 19

4.D ỊCH VỤ BỔ SUNG 19

4.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ bổ sung 19

4.1.1.Tổ chức hội nghị, sự kiện 20

4.1.2.Gym & Fitness 21

4.1.3.Spa 21

4.1.4.Giặt ủi là 22

4.1.5.Room service 22

4.1.6.Bể bơi bán lộ thiên 23

4.1.7.Xe đưa đón sân bay: 23

PH ẦN III : CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ CHỨC DANH 24

1.CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA TỪNG BỘ PHẬN 24

1.1.Bộ phận tiền sảnh ( Front Office) 24

1.1.1.Th ực trạng 24

1.1.2.Sơ đồ bộ phận Tiền sảnh 25

1.1.3.Nhiệm vụ: 25

1.2.Bộ phận ẩm thực 28

1.2.2.Nhi ệm vụ 29

1.3.B ộ phận Buồng Phòng 31

1.3.1.Sơ đồ bộ phận 31

1.3.2.Ch ức danh bộ phận 32

1.4 B ộ phận giải trí 33

1.5.B ộ phận kế toán 37

1.6.B ộ phận kỹ thuật 38

1.7.Bộ phận nhân sự 38

1.8.Bộ phận an ninh 39

2.M ỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC BỘ PHẬN 39

2.1.Mối quan hệ giữa Lễ Tân ( FO) và Buồng Phòng (HK) 39

2.2.Mối quan hệ giữa bộ phận ẩm thực và lễ tân 40

2.3.M ối quan hệ giữa lễ tân và bộ phận giải trí 41

PH ẦN IV: PHỤ LỤC 42

DANH M ỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 1: Logo FLC City Hotel Beach Quy Nhơn 8

Hình 2: Toà nhà khách s ạn 8

Hình 3: S ảnh chính khách sạn 9

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn FLC City Hotel Beach Quy Nhơn 10

Hình 4: Phòng Deluxe City View 13

Hình 5: Phòng Deluxe Ocean View 14

Hình 6: Phòng Premium Ocean 14

Hình 7, 8: Phòng Suite 15

Hình 9 : Giao diện page FLC City Hotel Beach Quy Nhơn 17

Hình 10: phòng hội nghị Venus 20

Hình 11: phòng họp Mecury 21

Hình 12: phòng Gym & Yoga 21

Hình 13: City Heritage Spa 22

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn FLC City Hotel Beach Quy Nhơn 24

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức bộ phận FO 25

Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức bộ phận ẩm thực 29

Sơ đồ 4:Cơ cấu tổ chức bộ phận HK 31

Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức bộ phận giải trí 35

Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức bộ phận kế toán 38

Sơ đồ 7: Cơ cấu tổ chức bộ phận kỹ thuật 38

Sơ đồ 8: Cơ cấu tổ chức bộ phận nhân sự 39

Sơ đồ 9: Cơ cấu tổ chức bộ phận an ninh 39

L ỜI MỞ ĐẦU

Du lịch là một trong những trụ cột chính của thương mại quốc tế, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế của nhiều quốc gia trên thế giới và là động lực tăng nguồn thu nhập quan trọng đối với nhiều nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam Tuy nhiên, phát triển du lịch trong bối cảnh hiện nay bị tác động rất lớn bởi quá trình hội nhập hóa, toàn cầu hóa, cùng với sự phát triển không ngừng của khoa học, công nghệ Bên cạnh đó, sự biến đổi khí hậu, ô nhiễm môi trường, dịch bệnh, mà điển hình

gần đây nhất là đại dịch Covid-19 đã ảnh hưởng sâu sắc đến sự phát triển du lịch toàn cầu và du lịch Việt Nam, đặc biệt là tác động trực tiếp đến hành vi, quyết định đi du lịch của du khách, đưa toàn ngành du lịch vào thế phải không ngừng thay đổi để thích nghi và đáp ứng được các nhu cầu về du lịch trong tình hình mới Việt Nam đang dần nới lỏng các hạn chế do đại dịch và đưa nền kinh tế đi vào hoạt động trở lại bằng những biện pháp phục hồi và các gói kích cầu, ngành du lịch được kỳ vọng cũng sẽ

từng bước đi lên

Thời gian sau đại dịch với những chính sách khắc phục, ngành du lịch Việt Nam đã có những bước chuyển mình Đặc biệt du lịch đã đạt tốc độ tăng trưởng cao và đang trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Song song với sự phát triển của du lịch, hoạt động kinh doanh lưu trú, ăn uống cũng được mở rộng

Để đạt hiệu quả kinh doanh tối đa và tăng sức cạnh tranh trên thị trường, các cơ

sở lưu trú, đặc biệt là khách sạn không ngừng được xây dựng Họ đổi mới hệ thống cơ

sở vật chất và nâng cao chất lượng sản phẩm Vì vậy đòi hỏi những người lãnh đạo, cán bộ, nhân viên phải thực hiện nghiên cứu kỹ lưỡng và đưa ra những chiến lược, kế hoạch cụ thể, phát huy hiệu quả trong hoạt động quản trị khách sạn Đây được xem là yếu tố quan trọng mang tính quyết định đến hoạt động kinh doanh

Vì vậy những chuyến thực tập là rất cần thiết trong quá trình học tập của sinh viên chuyên ngành khách sạn Qua mỗi lần thực tập, sinh viên sẽ được trải nghiệm

thực tế công việc sau này của mình Cụ thể, rèn luyện kỹ năng, xây dựng mối quan hệ

và ứng dụng kiến thức vào thực tiễn

L ỜI CẢM ƠN

Kì thực tập hơn hai tháng tại khách sạn FLC City Hotel Beach Quy Nhơn, tuy không ngắn cũng không quá dài nhưng đối với chúng em đó là khoảng thời gian quý báu và đáng nhớ của thời sinh viên Trong đó không chỉ có sự trải nghiệm, học tập mà còn chứa đựng rất nhiều kỉ niệm khó quên Thời gian thực tập tại khách sạn đã cho chúng em những kỉ niệm, kĩ năng làm việc cũng như kiến thức chuyên ngành, giúp chúng em có thể tiếp tục vững bước và phát triển sự nghiệp sau này

Để hoàn thành bài báo cáo thực tập này, lời đầu tiên chúng em xin gửi lời cảm

ơn đến trường Đại học Thương mại đã tạo điều kiện cho chúng em có cơ hội thực tập đúng môi trường ngành nghề của mình

Đặc biệt, chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Dương Hồng Hạnh - cố vấn học tập, giảng viên hướng dẫn trực tiếp Cô đã tạo điều kiện và luôn hỗ trợ chúng

em trong suốt quá trình thực tập, giải đáp mọi thắc mắc giúp chúng em hoàn thành bài báo cáo một cách tốt nhất

Chúng em xin cảm ơn anh/ chị phòng nhân sự, anh chị quản lý, cán bộ nhân viên khách sạn và các phòng ban khác đã tận tình giúp đỡ, hỗ trợ chúng em trong suốt kì thực tập Chúng em gửi lời cảm ơn tới anh/ chị giám sát, quản lý trực tiếp đã đào tạo, trao đổi kinh nghiệm, truyền tải những kĩ năng cần thiết trong môi trường chuyên nghiệp cũng như đưa ra lời khuyên để chúng em có thể hoàn thành tốt bài báo cáo

Đồng thời cũng xin cảm ơn các bạn thực tập đã đoàn kết giúp đỡ và yêu thương, cùng chia sẻ buồn vui, cùng nhau tiến bộ, vượt qua khó khăn, hoàn thành tốt kì thực tập

Cuối cùng, trong quá trình thực tập, trình bày báo cáo không tránh khỏi những sai sót, rất mong phía doanh nghiệp và nhà trường có thể bỏ qua

Trân trọng cảm ơn!

PH ẦN I: NHẬN THỨC CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP

1 KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH S ẠN

1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt dộng kinh doanh khách sạn

Khách s ạn là một loại hình doanh nghiệp có đăng ký kinh doanh theo quy định

của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú của chủ đầu tư, có đầy đủ các tiện nghi (nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí)

và nhiều dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều phòng ngủ, nhiều tầng, được trang bị các thiết bị, đồ đạc chuyên dụng phục vụ cho mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú cùng với nhiều dịch vụ bổ sung khác

Ho ạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp

các dịch vụ lưu trú ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng để đáp ứng mọi nhu cầu ăn, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận

1.2 Giới thiệu chung về doanh nghiệp

1.2.1 Tập đoàn FLC

- Ngày thành lập: 25/10/2001

- Tên công ty: Công ty cổ phấn tập đoàn FLC/ FLC GROUP

- Tên giao dịch quốc tế: FLC GROUP JOINT STOCK COMPANY

- Tên viết tắt: FLC Group

Hình khối: Lấy ý tưởng từ bộ gen ADN

✓ Kết tinh sự sống

✓ Lưu trữ cho muôn đời những giá trị di truyền quan trọng nhất

✓ Tạo dấu ấn riêng biệt

✓ Sự kết tinh những giá trị tinh thần và vật chất quý báu đã và đang tạo nên sức sống

kỳ diệu của Tập đoàn

✓ Không ngừng đổi mới nâng cao chất lượng sản phẩm - dịch vụ

✓ Quản lý, sử dụng hiệu quả các nguồn lực, giảm thiểu chi phí và rủi ro, tận dụng mọi tiềm năng, cơ hội

✓ Tăng cường hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước nhằm thúc đẩy tiềm năng

và nâng cao vị thế

Tầm nhìn và sứ mệnh:

✓ Tầm nhìn Phát triển Tập đoàn Kinh tế đa ngành hoạt dộng hiệu quả mang tầm

quốc tế, đóng góp lớn vào sự thịnh vượng của Việt Nam

✓ Sứ mệnh kiến tạo và phát triển hệ sinh thái kinh tế toàn diện, cung cấp sản phẩm

dich vụ Việt nam đẳng cấp quốc tế tới thị trường trong và ngoài nước

Lĩnh vực đầu tư

“FLC GROUP ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN ĐA NGÀNH NGHỀ”

1.2.2 FLC City Hotel Beach Quy Nhơn:

Hình 1: Logo FLC City Hotel Beach Quy Nhơn

- Chủ đầu tư: FLC Group - Giám Đốc điều hành: Đặng Tất Thắng

- Mã số thuế: 0102683813

- Mail: tec.quynhon@flccityhotel.com.vn

- Website: http://flccityhotelquynhon.com.vn/

- Điện thoại: 079 999 0907 hoặc 0256 390 8888

- Địa chỉ: Số 11, Đường An Dương Vương, Quy Nhơn

Hình 2: Toà nhà khách s ạn

gần kề

✓ Khách sạn được thiết kế 25 tầng bao gồm 235 phòng với đa dạng các hạng phòng từ Deluxe, Suite, Premim đến những trải nghiệm xa hoa như Tổng thống tại phòng Presidential Suite Mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ tiện ích sang trọng Điều nôi bật của khách sạn là tất cả các phòng đều có ban công riêng rộng mở, đây là điều mà hiếm khách sạn trong thành phố có thể làm được

✓ Khách sạn là tác phẩm của các kiến trúc sư đến từ Áo và nhiều đơn vị thiết kế cảnh quan, nội thất quốc tế, tổ hợp trình dự án với hai tòa tháp đôi sang trọng FLC City Hotel Beach Quy Nhơn được đánh giá là một trong các những kiến trúc điểm nhấn của thành phố Quy Nhơn khi ra mắt

* Cơ cấu tổ chức các bộ phận

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn FLC City Hotel Beach Quy Nhơn

1.3 Chức năng, nhiệm vụ của FLC City Hotel Beach Quy Nhơn:

1.3.1 Hoạt động kinh doanh khách sạn có một số chức năng cơ bản:

- Chức năng cung cấp dịch vụ lưu trú:

Dịch vụ lưu trú giữ vị trí quan trọng của hoạt động kinh doanh khách sạn đóng vai trò chi phối mỗi hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoạt động lưu trú thông qua

sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động của nhân viên giúp chuyển giá trị cơ sở vật chất kỹ thuật thành tiền tệ dưới hình thức khấu hao và thoả mãn nhu

cầu của khách hàng trong thời gian lưu trú

- Chức năng cung cấp dịch vụ ăn uống:

Hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn thực hiện 3 chức năng: sản xuất các sản phẩm ăn uống thường gọi là hàng tự chế; chức năng lưu thông, mua các hàng hoá

do các ngành khác sản xuất để bán; và chức năng phục vụ ăn uống cho khách tại nhà hàng Như vậy kinh doanh ăn uống ở khách sạn tạo ra giá trị sử dụng và giá trị mới do quá trình sản xuất tạo ra

- Chức năng cung cấp dịch vụ bổ sung:

Ban Giám Đốc Tổng Quản Lý

Kế Toán

Sale &

Marketin g

Công nghệ Thông tin

Khối Dịch Vụ

Kỹ Thuật An Ninh Giải Trí HàngNhà Bếp SảnhTiền Buồng Phòng

Dịch vụ bổ sung cũng giữ vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn Khách sạn có một số dịch vụ bổ sung nổi bật như: dịch vụ thể dục thể thao, dịch

vụ massage, dịch vụ cá nhân như giặt là

1.3.2 Nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn:

- Xây dựng kế hoạch, chiến dịch kinh doanh theo ngân sách hàng năm, kế hoạch công việc hàng tháng của phòng để trình Tổng giám đốc khách sạn

- Tổ chức bộ máy nhân sự, phân công công việc cho từng vị trí theo chức năng nhiệm vụ để hoàn thành kế hoạch doanh thu theo từng thời kỳ

- Xây dựng quy trình, quy định của phòng ban, vị trí công việc từ đó đưa ra các đánh giá hiệu quả của từng nhân viên, tổ, nhóm và toàn phòng

- Thống kê, đối chiếu hợp đồng, khối lượng hoàn thành, công nợ từ các công ty du lịch, đối tác doanh nghiệp Đề xuất hướng sử lý hợp đồng hết hạn, gia hạn hợp đồng mới, thu hoài nợ khó đòi

- Soạn thảo các loại văn bản liên quan đến hoạt động kinh doanh của phòng và khách sạn

- Chủ động phối hợp với Ban lãnh đạo xây dựng kế hoạch doanh thu hàng tháng, năm

- Xây dựng và thực hiện quy chế phối hợp giữa các phòng ban liên quan, giải quyết công việc một cách thống nhất và đạt hiệu quả cao

- Các nhiệm vụ đột xuất do Ban giám đốc phân công

- Tìm kiếm và phát triển khách hàng mới thuộc nhóm khách hàng mục tiêu của khách sạn

- Tìm kiếm, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng Chăm sóc khách hàng theo chính sách của khách sạn

- Thu nhập, quản lý thông tin, hồ sơ khách hàng theo quy định Đánh giá, xếp hạng khách hàng theo các tiêu chí khách sạn đề ra

1.4 Các lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp

1.4.1 Lưu trú

Lợi nhuận thu được tính bằng doanh thu từ nghiệp vụ kinh doanh lưu trú; chi phí phục

vụ nghiệp vụ kinh doanh lưu trú; thuế VAT Đây là nguồn thu chủ yếu trong kinh doanh khách sạn

➢ Khách sạn sang trọng với 235 phòng mang đậm hơi thở của đô thị hiện đại với vị trí đắc địa “ tọa phố, hướng biển”

➢ Các phòng là sự kết hợp hài hòa của các gam màu trung tính: trắng, nâu, xanh ngọc lam mang vẻ đẹp thanh lịch và trang nhã

➢ Tất cả phòng nghỉ đều được thiết kế tinh tế và trang bị đầy đủ các tiện nghi cơ bản như máy điều hòa, tủ lạnh mini, tủ treo quần áo, bàn làm việc, wifi, truyền hình cáp/ vệ tinh, két sắt Phòng tắm riêng đi kèm tiện nghi vòi sen, bình nóng lạnh, cân điện tử, máy sấy tóc và đồ vệ sinh cá nhân miễn phí

➢ Tất cả các phòng đều có thể kê thêm được 1 giường phụ

➢ Pool Bar & Lounge

➢ Nhà hàng Hikari ( chưa hoạt động)

➢ Excutive Lounge ( chưa hoạt động)

➢ SkyBar ( chưa hoạt động)

PH ẦN II: ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ CỦA FLC CITY HOTEL BEACH QUY NHƠN

2 DỊCH VỤ LƯU TRÚ

2.1 Định nghĩa dịch vụ luu trú

Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ

và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian khách lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lợi nhuận Kinh doanh lưu trú của khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ chính của khách sạn, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu khách du lịch

- Hạng phòng Deluxe Ocean View:

Bao gồm: 1 phòng tắm đứng vòi hoa sen và bồn tắm nằm

View: Ban công căn góc hướng biển; được phân bố đều từ tầng 6 đến tầng 17 của khách sạn

Hình 6: Phòng Premium Ocean

View: Ban công được mở rộng bao trọn view toàn thành phố và hướng biển; được phân bố đều từ tầng 18 đến tầng 22 khách sạn

Kỉ nghỉ Giỗ tổ Hùng Vương 09-10.04.2022

GPMN và QTLĐ 30.04.2022 – 03.05.2022 Quốc khánh Việt Nam 02 – 04.09.2022

GIÁ CÔNG B Ố KHÔNG ĐIỀU KIỆN, CÓ ĂN SÁNG

Loại phòng Người

lớn

Mùa thấp điểm Mùa cao điểm

Kì nghỉ Giá ngày

thường

Giá cuối tuần

Giá ngày thường

Giá cuối tuần Deluxe City

( Ngu ồn: Bảng giá công bố 2022 FLC CITY HOTEL BEACH QUY NHƠN )

*B ảng giá nêu trên đã bao gồm thuế, bữa ăn sáng và phí dịch vụ

Ngành du lịch có tính thời vụ nên các loại hình du lịch cũng sẽ thay đổi theo Dễ thấy nhất chính là khách sạn Dựa vào đó khách sạn FLC City Hotel đã đưa ra các gói du lịch phù hợp với từng thời vụ

*Giá phòng sẽ thay đổi tùy thuộc vào thời vụ và lượng khách du lịch

2.4 Các hình thức đặt phòng

Hiện nay có không ít kênh đặt phòng khách sạn mà khách hàng có thể lựa chọn, dựa vào tính chất của các loại hình đặt phòng, chúng ta có thể phân loại nguồn booking của

khách sạn thành 2 loại, đó là: booking trực tiếp và booking gián tiếp

2.4.1 Booking trực tiếp ( Direct Booking )

Với hình thức booking trực tiếp, FLC City Hotel thường có 3 cách để đặt phòng:

✓ Đặt phòng qua website chính thức của khách sạn:

- Xây dựng mối quan hệ với khách: Khách sạn có thể tương tác để tư vấn thêm về dịch

vụ cho khách đặt phòng cũng như thực hiện hỗ trợ nhanh khi khách cần Nhờ vậy, dễ dàng tạo được ấn tượng và tăng trải nghiệm của khách đối với khách sạn

- Khách có thể đi xem phòng thực tế: Với các booking đặt trực tiếp tại quầy lễ tân, khách hàng hoàn toàn có thể đi xem phòng, quyết định lưu trú tại khách sạn

2.4.2 Booking gián tiếp ( Indirect booking )

- Tỉ lệ đặt phòng: 30% ( có thể lên đến 50% vào mùa cao điểm )

* Ưu nhược điểm của nguồn booking gián tiếp

sẽ giúp khách sạn tiếp cận đến lượng khách lớn tại nội địa và quốc tế

- Tiết kiệm nỗ lực về marketing: Các nguồn booking gián tiếp có nền tảng công nghệ tiên tiến và nguồn lực lớn phân bổ cho hoạt động marketing nên đạt được sự nhận diện thương hiệu cao trên thị trường

- Phí hoa hồng cao: Mức chi phí thông thường chi trả bởi khách sạn cho các kênh này rơi vào tầm 15-30% trên giá trị của mỗi booking Khoản phí này ảnh hưởng đáng kể đến doanh thu và lợi nhuận khách sạn

- Phụ thuộc nhiều vào bên trung gian: Khách sạn có thể bị ảnh hưởng lớn nếu các kênh trung gian thay đổi chính sách kinh doanh hoặc phần trăm hoa hồng

- Tỷ lệ hủy phòng cao: Để thu hút khách hàng, các kênh trung gian thường đưa ra chính sách hủy phòng miễn phí hoặc thanh toán tại khách sạn

3 DỊCH VỤ ĂN UỐNG

Nhà hàng: Hầu hết các khách sạn từ 3 sao đều phải có dịch vụ ăn uống đi kèm Kinh doanh ăn uống trong khách sạn là một phần trong kinh doanh khách sạn nó bao gồm các thức ăn, đồ uống và các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu về ẩm thực mục đích đem lại doanh thu cho doanh nghiệp

Tại FLC City Hotel Beach Quy Nhơn hiện có 7 outlet phục vụ ăn uống nhưng hiện tại mới có 4 outlet đi vào hoạt động:

- Nhà hàng Capella: Nằm ở tầng 2, với không gian trang nhã, bài trí ấm cúng cùng những món ăn ngon nổi tiếng từ Á sang Âu Khách đặt phòng ở FLC City Hotel Beach

sẽ bao kèm ăn sáng buffet ở nhà hàng này

➢ Thời gian ăn sáng: 6:00 – 10:00

➢ Ngoài ra, nhà hàng có phục vụ thực đơn gọi món và set menu đa dạng, hấp dẫn

➢ Thời gian hoạt động: 6:00 – 22:00

- Aqua Beach Club: Nhà hàng nằm ở tầng ngầm, đối diện khách sạn và bên bờ biển, được xem là signature của khách sạn, có thiết kế đậm chất nhiệt đới với 02 không gian trong hầm và ngoài trời Nơi đây chuyên phục vụ các loại đồ uống và thức ăn nhẹ Ngoài ra, khách tại ABC sẽ được thưởng thức ban nhạc FILIPINO biểu diễn vào thứ 6 hàng tuần từ 19:30 – 21:30 và ban nhạc NB biểu diễn vào thứ 7 hàng tuần từ 19:30 – 21:30

➢ Thời gian hoạt động: 7:00 – 22:00

- Cà phê Beanery: Nằm ở tầng 1, có không gian ấm cúng và thanh lịch, chuyên phục

vụ đa dạng các loại cà phê hảo hạng, bánh kẹp sandwich và đồ ngọt

➢ Thời gian hoạt động: 7:00 – 22:00

- Pool Bar & Lounge: Nơi đây nằm ở tầng 4, kế bên hồ bơi bán lộ thiên, chuyên phục

vụ các loại đồ uống, rượu và cocktail

➢ Thời gian hoạt động: 9:00 – 19:00

4 DỊCH VỤ BỔ SUNG

4.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ bổ sung

➢ Khái niệm: Kinh doanh dịch vụ bổ sung là hoạt động kinh doanh các dịch vụ

tăng thêm bên cạnh các hoạt động chính của khách sạn nhằm phục vụ mục đích nghỉ

ngơi, giải trí, khám phá, hội họp cho khách có nhu cầu, ngoài các nhu cầu thiết yếu như lưu trú và ăn uống

➢ Số lượng và sự đa dạng của DVBS là tiêu chí quan trọng để xếp hạng khách sạn,tạo lợi thế thu hút khách có khả năng chi trả cao (khách công vụ, thương gia…) Sau đây là những dịch vụ bổ sung trong khách sạn cần phải có, tùy vào tình trạng của từng khách sạn mà có thể lựa chọn dịch vụ phù hợp Khách sạn FLC City Hotel Beach Quy Nhơn bên cạnh dịch vụ lưu trú chính, còn gồm 8 dịch vụ bổ sung khác:

4.1.1 Tổ chức hội nghị, sự kiện

➢ Dịch vụ này chủ yếu là nhằm đáp ứng, phục vụ cho những khách doanh nhân đến lưu trú Ở đây sẽ được trang bị những thiết bị hiện đại, tiện lợi cho du khách sử dụng như: máy chiếu LCD, micro không dây, mạng Internet không dây,…

➢ Phòng hội nghị Venus Ballroom:

- Ballroom có không gian hội họp tiêu chuẩn quốc tế, trang thiết bị hiện đại cùng đội ngũ phục vụ tận tâm Đây chắc chắn sẽ là không gian lý tưởng cho các sự kiện như hội họp, thuyết trình, tiệc hay sự kiện cưới

- Diện tích: 130m2

- Sức chứa: 100 người

- Thời gian hoạt động: 17:00 – 00:00

Hình 11: phòng họp Mecury

4.1.2 Gym & Fitness

➢ Phòng tập được trang bị những trang thiết bị hiện đại, tiên tiến đảm bảo đáp ứng được nhu cầu rèn luyện sức khỏe của Quý khách

- Vị trí: Nằm ở tầng 3

- Thời gian hoạt động: 7:00 – 19:00

Hình 12: phòng Gym & Yoga

4.1.3 Spa

➢ Dịch vụ spa chỉ xuất hiện ở một số khách sạn cao cấp Bởi ở đây sẽ được cung cấp những trang thiết bị hiện đại nhất, nhân viên có trình độ cao để đem lại trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng Đây là điểm đến lí tưởng cho những khách hàng nữ muốn được massage trong kì nghỉ của mình

➢ City Heritage Spa

Có đầy đủ các loại hình trị liệu với 08 phòng được chia làm 02 khu nam nữ riêng biệt Quý khách có thể trải nghiệm các liệu trình đặc biệt dành cho mặt và toàn thân với các nguyên liệu được chiết xuất từ thảo dược thiên nhiên

- Vị trí: Nằm ở tầng 3

- Thời gian hoạt động: 13:00 - 21:00

Hình 13: City Heritage Spa 4.1.4 Giặt ủi là

➢ Đây là dịch vụ không thể thiếu ở bất kỳ khách sạn nào Vì thế dịch vụ giặt là tại khách sạn vô cùng tiện lợi cho khách hàng Chỉ cần đưa cho nhân viên và khách hàng sẽ nhận được những bộ độ sạch sẽ, thơm tho và được gấp gọn cẩn thận Nhờ dịch

vụ này mà khách hàng cũng sẽ không phải mang quá nhiều đồ theo

Tại FLC City Hotel Beach Quy Nhơn:

Giặt, ủi là tại tầng hầm của khách sạn FLC City Hotel Beach Quy Nhơn

Thời gian giao nhận sẽ như trên bill:

- Nhận trước 10h sẽ giao trong ngày

- Sau 10h thì sẽ trả lại vào ngày hôm sau

- Nếu giao nhận trong vòng 4 tiếng (sẽ cộng thêm 50% phí giặt)

- Thời gian hoạt động: 8:00 - 16:00

4.1.5 Room service

➢ Dịch vụ ăn uống ngay tại phòng nghỉ Khi khách lưu trú có như cầu thì sẽ sử dụng dịch vụ này gọi đồ ăn, nhân viên sẽ giao đến tận phòng phục vụ Dịch vụ room service thuộc bộ phận thực phẩm và quầy ăn uống F&B trong khách sạn Đối với khách gọi đồ ăn nóng thì có thể được đẩy bằng xe đẩy

➢ Bên cạnh đó còn có dịch vụ fill đồ dùng cá nhân cho khách (cầu là bàn là, bàn chải, lược, móc phơi đồ, ), nhân viên sẽ giao đến tận phòng Dịch vụ này thuộc bộ

phận Housekeeping trong khách sạn Đối với khách có yêu cầu kê thêm Extra bed, Join bed, khách cần chờ 10-15 phút để nhân viên chuẩn bị dụng cụ, hàng hóa

4.1.6 Bể bơi bán lộ thiên

➢ Bể bơi luôn là dịch vụ thu hút khách thuê phòng Đặc biệt vào những ngày thời tiết nắng nóng, bể bơi luôn là địa điểm đông du khách tập trung nhất trong khách sạn Tại FLC City Hotel Beach Quy Nhơn:

- Pool Bar & Lounge:

Vị trí: nằm ở tầng 4, kế bên hồ bơi bán lộ thiên, chuyên phục vụ các loại đồ uống, rượu và cocktail

Thời gian hoạt động: 10:00 – 18:00

4.1.7 Xe đưa đón sân bay:

- Dịch vụ này được rất nhiều khách sạn áp dụng Khi liên kết với dịch vụ đặt vé máy bay, đưa đón sân bay hay đặt các tour du lịch sẽ rất tiện lợi cho khách hàng

- Trong khách sạn là những người dân bản địa nên sẽ biết được những địa chỉ ăn ngon, những nơi nên đi, hơn nữa khi đặt dịch vụ sẽ rẻ hơn bên ngoài nên có thể

tư vấn và đặt hộ nếu khách hàng có nhu cầu

- Ngoài ra dịch vụ xe đưa đón hay cho thuê xe tự lái cũng sẽ giúp khách hàng chủ động hơn trong việc di chuyển

➢ Dịch vụ xe đưa đón sân bay Phù Cát của khách sạn: Khách sạn có dịch vụ xe đưa đón sân bay có tính phí dành cho khách Nếu Quý khách có nhu cầu vui lòng lưu ý trước với nhân viên chăm sóc khách hàng khi đặt phòng để được kiểm tra tình trạng công suất và sắp xếp xe

PH ẦN III : CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ CHỨC DANH

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn FLC City Hotel Beach Quy Nhơn

1. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA TỪNG BỘ PHẬN

1.1 Bộ phận tiền sảnh ( Front Office)

1.1.1 Thực trạng

• Ưu điểm

- Cán bộ quản lý có nhiều năm kinh nghiệm trong nghề, có trình độ chuyên môn cao, xử lý tình huống nhạy bén Thành thạo giao tiếp từ hai đến ba ngôn ngữ Đội ngũ nhân viên phần lớn là những lao động trẻ nhanh nhẹn hoạt bát, có tinh thần học hỏi tiếp thu tốt Tác phong diện mạo đồng nhất, chỉnh tề

-Cơ sở vật chất của khách sạn FLC City Hotel Beach Quy Nhơn mới đi vào hoạt động nên rất mới, trang thiết bị tiện nghi, phù hợp với không gian sảnh

• Nhược điểm

- Thiếu nhân lực ( thiếu các cán bộ quản lý, lễ tân ca đêm )

- Khách sạn đãi ngộ chưa thực sự xứng đáng để cán bộ công nhân viên có thể phát huy hết năng lực của nhân viên

- Quy trình, thủ tục check-in/out nhiều phần chưa cụ thể

• Đề xuất giải pháp

Ban Giám Đốc Tổng Quản Lý

Công nghệ Thông tin

Khối Dịch Vụ

Kỹ Thuật An Ninh Giải Trí HàngNhà Bếp SảnhTiền Buồng Phòng

- Mở các lớp đào tạo nghiệp vụ, các buổi training để nâng cao nghiệp vụ nhân viên

- Có các buổi giao lưu để nâng cao tinh thần đoàn kết và xây dựng tập thể vững mạnh

1.1.2 Sơ đồ bộ phận Tiền sảnh

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức bộ phận FO

Trong đó, số lượng mỗi vị trí là:

- FOM: Front Office Manager: 01

- AFOM: Assistant Front Office Manager: 01

- Supervisor: 01

- Shift Leader: 02

- GSA: Guest Service Agent: 03

- GRO: Guest Relations Officer: 02

- Bellman: 02

- Reservationist: 02

- Operator: 01

1.1.3 Nhiệm vụ:

• Front Office Manager ( FOM ): Trưởng bộ phận Tiền sảnh – Lâm Minh

- Quản lý, lập kế hoạch, tổ chức và điều hành hiệu quả hoạt động của Bộ Phận Tiền Sảnh

- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả làm của các nhân viên trong bộ phận

- Chịu trách nhiệm tiếp nhận thông tin và phối hợp với Trưởng các bộ phận khác

- Chịu trách nhiệm trước Ban Giám đốc Khách sạn về tình hình hoạt động và nhân viên của bộ phận

• Assistant Front Office Manager ( AFOM ): Phó bộ phận Tiền sảnh-

Nguyễn Thị Hoàng Điệp

- Cùng FOM quản lý, điều hành bộ phận lễ tân một cách hiệu quả, giải quyết các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng nằm ngoài khả năng giải quyết của nhân viên

- Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên

- Chịu trách nhiệm toàn bộ trước các hoạt động đón tiếp khách đoàn, VIP…

- Giữ gìn và phát triển mối quan hệ tốt đẹp giữa khách sạn và khách hàng, giữa các nhân viên trong khách sạn

• Supervisor: Giám sát viên

- Chịu trách nhiệm đón tiếp và thông báo việc khách đến

- Hướng dẫn, chỉ đạo hoặc trực tiếp tiếp nhận và xử lý các yêu cầu, sự cố, phàn nàn của khách trong quá trình phục vụ

- Kiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ từ lúc khách đặt phòng đến lúc khách rời khỏi khách sạn được thực hiện theo đúng quy trình

- Tham mưu cho Quản lý đánh giá chất lượng nhân viên, đề xuất khen thưởng hoặc kỷ luật đối với các cá nhân liên quan

- Tiếp nhận và xử lý các mâu thuẫn, tranh chấp về quyền lợi và nguyện vọng của nhân viên trong bộ phận

• Shift Leader: Trưởng ca

- Chịu trách nhiệm về việc phân công, quản lý và giám sát công việc cụ thể của các thành viên trong bộ phận mà mình phụ trách

– Giải quyết các tình huống phát sinh, phàn nàn của khách trong phạm vi cho phép Nếu những trường hợp vượt quá quyền hạn, Shift Leader phải báo cáo và nhờ sự hỗ trợ từ Giám sát hay Quản lý

- Định kỳ hàng ngày/ tuần/ tháng báo cáo công việc cho Giám sát/ Quản lý nhà hàng vào cuối mỗi buổi làm việc của ngày/ tuần/ tháng tương ứng

• Guest Service Agent ( GSA ): nhân viên lễ tân

- Tương tác và giải đáp các thắc mắc của khách, qua online và offline, về các vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, thông tin liên hệ, cách thức thanh toán, công cụ phản hồi…

- Tiếp đón và thực hiện thủ tục in cho khách; làm thủ tục thanh toán và out cho khách

check Phối hợp với nhân viên các bộ phận buồng phòng, phục vụ, bellman, giặt là cung cấp dịch vụ đến khách hàng

• Guest Relations Officer ( GRO ): nhân viên quan hệ khách hàng

- Xem trước bảng danh sách khách hàng sẽ check in, check out để lên kế hoặc đón tiếp

- Với những khách hàng VIP, bộ phận GRO sẽ phải đích thân đưa khách lên phòng và kiểm tra kỹ lưỡng trước khi để tránh không có sai sót

- Giới thiệu thông tin về các địa điểm ăn uống, du lịch tại khách sạn cũng như địa

- Hỗ trợ khách hàng các công việc vặt khi mang đồ và dẫn khách lên phòng

- Hỗ trợ khách di chuyển đồ đạc trong suốt thời gian lưu trú của khách

- Thông báo với khách hàng về các thủ tục nhận phòng cũng như giúp họ quen với việc sử dụng các cơ sở vật chất của khách sạn

- Hỗ trợ khách các dịch vụ như đặt xe taxi, dẫn đường, thông tin về địa phương, địa chỉ ngon,

- Phối hợp với bộ phận liên quan khác giải quyết sự cố bất ngờ, vấn đề liên quan đến khách hàng

• Reservationist: nhân viên đặt phòng

- Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt phòng cho khách lưu trú

- Áp dụng các kỹ năng bán hàng Upselling để khuyến khích, thuyết phục khách đặt phòng với mức giá cao hơn và sử dụng các dịch vụ để đem về nhiều doanh thu cho khách sạn

- Xử lý các yêu cầu liên quan đến sửa đổi thông tin, hủy đặt phòng của khách

- Hằng ngày tổng hợp danh sách khách dự kiến đến, chuyển cho nhân viên lễ tân để chuẩn bị đón tiếp khách

- Cập nhật, quản lý hồ sơ đặt phòng của khách Lọc các thông tin quan trọng trong hồ

sơ khách hàng, để triển khai các dịch vụ cá nhân hóa của khách sạn

• Operator: Nhân viên tổng đài

- Tư vấn, giải đáp tất cả các thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ của khách sạn

- Tiếp nhận các cuộc gọi từ phòng khách và cung cấp các thông tin cần thiết theo yêu cầu của khách lưu trú

- Chuyển cuộc gọi đến bộ phận liên quan khi có yêu cầu đặc biệt của đối tác, khách hàng

- Cập nhật thông tin của khách lưu trú tại khách sạn lên hệ thống để gửi khai báo lưu trú, thông tin của khách khi lưu trú tại khách sạn cho các bên liên quan…

- Các outlet của nhà hàng luôn có những chương trình khuyến mãi phù hợp với từng thời điểm

- Chất lượng phục vụ đang dần được cải thiện và được đánh giá cao bởi khách hàng

- Cơ sở vật còn rất mới và đẹp phù hợp với chất lượng khách sạn 5 sao

• Nhược điểm

- Thiếu nhân lực trong những mùa cao điểm

- Bộ phận thường xuyên nhận thực tập sinh, cần phải có thời gian để đào tạo nên không thể tránh trường hợp xảy ra sự cố với khách hàng

- Chất lượng món ăn không đồng đều chưa làm hài lòng khách hàng sử dụng món Cần thay đổi menu thường xuyên ( đặc biệt là buffet sáng)

- Bàn ghế ở hầu hết các outlet đã có dấu hiệu mốc, mùi cần được xử lí sớm

- Hệ thống thoát khí ở outlet Aqua cần được cải thiện để khách có trải nghiệm tốt nhất

• Đề xuất giải pháp

- Tích cực mở các buổi training để cải thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng

- Tổ chức các buổi liên quan, team-building giúp nhân viên thoải mái hơn khi làm việc

1.2.2 Sơ đồ bộ phận ẩm thực

Sơ đồ 3: cơ cấu tổ chức bộ phận ẩm thực 1.2.2 Nhiệm vụ

B ộ phận ẩm thực:

Trưởng bộ phận ẩm thực: Lê Thanh Hòa

Quản lý nhân viên nhà hàng, nhân viên quầy bar, nhận sự chỉ định của cấp cao hướng dẫn cho nhân viên, xây dựng thực đơn, kiểm soát doanh thu, hỗ trợ nhân viên phục vụ

khách, hướng dẫn đánh giá tình hình làm việc và khả năng của nhân viên

Phó qu ản lý bộ phận ẩm thực: Ngô Bảo Tuấn

Chịu trách nhiệm hỗ trợ trưởng bộ phận nhà hàng điều hành, giám sát các hoạt động liên quan đến Kinh doanh và Nhân sự tại Nhà hàng Tham mưu, đề xuất các ý tưởng phát triển kinh doanh, các chính sách, chương trình phù hợp với thực tế hoạt động tại nhà hàng, nhằm thúc đẩy doanh thu Theo dõi,quản lý thu-chi và tình hình hoạt động tại nhà hàng hàng ngày Thực hiện báo cáo doanh thu hàng ngày/ vấn đề phát sinh liên quan cho Quản lý nhà hàng Theo dõi, giám sát ý thức, thái độ, tác phong làm việc của nhân viên nhằm đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ của nhà hàng

Giám sát bộ phận nhà hàng, bar:

F&BTrưởng bộ phận ẩm

thựcPhó quản lý bộ phận

ẩm thựcGiám sát nhà hàng

Nhân viên phục vụ nhà hàngThực tập sinh

Quản lý barNhân viên phục vụ barThực tập sinh

Trưởng bếp

Phó bếp

Phụ bếpThực tập sinh

Hướng dẫn góp ý cho thực tập sinh, quản lý nguyên liệu, doanh thu hoạt của bộ phận nhà hàng – bar, hỗ trợ nhân viên phục vụ khách, quan sát tình hình, giải quyết những rắc rối, kiểm tra các kỹ năng và quy trình phục vụ của nhân viên, sắp xếp vị trí làm việc của nhân viên và chịu trách nhiệm những vấn đề xảy ra trong ca làm việc đó

Quản lý quầy bar:

Quản lý hoạt động quầy bar: chia ca, phân công lịch làm việc cho các Bartender, lên menu thức uống, quản lý các trang thiết bị của từng bộ phận, giải quyết các vấn đề phát sinh,

Nhân viên ph ục vụ bàn:

Nhận lệnh từ trưởng bộ phận, lấy yêu cầu của khách gửi đến các bộ phận liên quan, tư vấn về cách chế biến, giá cả, những món đặt trưng, phục vụ khách thức ăn, thức uống

Để ý những yêu cầu phụ của khách, chuyển thức ăn đến bàn cho khách; tính tiền thống

kê phiếu order vào máy tính, thanh toán tiền bằng thẻ hoặc bằng tiền mặt, xuất hóa đơn cho khách; thu dọn bàn, setup bày bàn, trang trí, kiểm tra thiết bị, dụng cụ ăn uống, sắp

đặt bàn ghế đầy đủ…

Nhân viên bar:

Chịu trách nhiệm pha chế đồ uống theo yêu cầu của khách, kiểm kê hàng hóa thuộc phạm vi quầy bar, giữ gìn vệ sinh khu vực làm việc

Th ực tập sinh:

Lau dọn, dọn dẹp và làm sạch nơi làm việc trong bar, nhà hàng, để và chuẩn bị một số

đồ dùng cần thiết cho ngày làm việc hôm sau Và bưng bê đồ uống cho khách hàng trong nhà hàng nhận lệnh từ nhân viên nhà hàng học hỏi phục vụ khách, làm các công việc phục vụ bàn như nhân viên chính thức…

B ộ phận bếp:

Trưởng bộ phận bếp:Dương Danh Linh

Quản lý nhân viên bếp, kết hợp với các bộ phận khác thiết kế thực đơn, kiểm tra xác nhận nguyên liệu, đưa ra yêu cầu về nguyên liệu, chế biến những món mang tính chất đặc biệt

Bếp phó:

Sắp ca cho nhân viên bếp, chế biến món cho khách, tính toán nguyên liệu đưa ra yêu cầu về nguyên liệu, kiểm quản lý nguồn nguyên liệu, chế biến món ăn, cùng các bộ phận khác xây dựng và cải tiến thực đơn…

EHK (Executive Housekeeper): Trưởng bộ phận buồng phòng: 01

AHK (Assistant Housekeeping Manager): Phó quản lý bộ phận buồng phòng: 01

Room Sup (Room Supervisor): Giám sát buồng phòng: 02

PA Sup (Public area Supervisor): Giám sát khu vực công cộng: 01

LD Sup (Laundry Supervisor): Giám sát hàng vải: 01

HS (Housekeeping Secretary): Thư ký: 01

OT (Order Taker): Tiếp nhận thông tin: 02

RA (Room Attendant): Nhân viên buồng phòng: 05

LA (Laundry Attendant): Nhân viên giặt là: 01

RA

EH AHM

PA Sup PAA

UA (Uniform Attendant): Nhân viên đồng phục: 01

PAA (Public area Attendant): Nhân viên vệ sinh công cộng: 02

Storekeeper: 01

Minibar: 01

Runner: 03

1.3.2 Chức danh bộ phận

a, Executive Housekeeper (EHK): Dương Minh Vũ

- Quản lý, điều phối các hoạt động của bộ phận

- Tham gia các cuộc họp với ban quản lý, ban giám đốc khách sạn

- Triển khai, phối hợp với các bộ phận liên quan để đáp ứng yêu cầu của khách một cách tốt nhất

- Lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và trực tiếp phỏng vấn

- Xây dựng mối quan hệ tốt giữa nhân viên bộ phận với các bộ phận khác để phối hợp đem đến chất lượng phục vụ tốt nhất

b, Assistant HK manager (AHK): Đỗ Thị Bích Thùy

- Hỗ trợ trưởng bộ phận trong việc xây dựng chính sách, quy trình, quy định của bộ phận buồng phòng

- Phân công, sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên

- Kiểm tra, giám sát tiêu chuẩn, chất lượng, tiến độ làm việc của nhân viên

- Thiết lập chương trình đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên

- Khi trưởng bộ phận vắng mặt thay thế trưởng bộ phận trong những trường hợp cần thiết

- Duy trì các thông tin liên lạc rõ ràng và hiệu quả với các bộ phận khác

- Cập nhật những phương pháp làm phòng mới và lên kế hoạch huấn luyện lại cho nhân viên

c, Supervisor (Housekeeping and Public area): Nguy ễn Ngọc Chính, Trần Thị Thư, Ngô Thị Hồng Hương

- Chuẩn bị bảng phân công công việc (worksheet) cho nhân viên buồng phòng và nhân viên PA (public attendant), nhân viên ca tối theo khu vực phụ trách, ghi chú những yêu

cầu đặc biệt kèm theo (nếu có)

- Giám sát quá trình làm việc của nhân viên buồng phòng, kịp thời sữa chữa lỗi sai để đảm bảo phòng được dọn theo quy chuẩn của khách sạn, đánh giá nhân viên làm việc trong ca

- Check-out, kiểm tra tình trạng phòng, chuyển giao hóa đơn/ biên nhận dịch vụ: giặt là,

đồ minibar (nếu có) để tính tổng chi phí thanh toán cho khách

- Theo dõi tình trạng phòng, thường xuyên cập nhật thông tin trên hệ thống

- Kiểm soát, theo dõi tình trạng hoạt động của các trang thiết bị, DCVS của bộ phận

buồng phòng, liên hệ bộ phận kỹ thuật sửa chữa ngay khi có sự cố hư hỏng (nếu có)

- Báo cáo công việc theo ngày, tháng cho phó và trưởng bộ phận

d, Laundry Supervisor (LD Sup): Phan Th ị Ngọc Linh

- Phân công cho nhân viên giặt là, nhân viên rút hàng vải dơ, đếm hàng vải dơ và nhận hàng vải sạch

- Kiểm tra các máy móc trong phòng giặt là, báo cho bộ phận kỹ thuật để sửa chữa kịp thời (nếu có)

- Nhận và kiểm tra đồ giặt của khách (nếu có), kiểm tra bill giặt là

- Kiểm tra vải của phòng khách, phòng out để tính phí giặt (nếu có)

- Giải quyết các vấn đề liên quan đến công việc và gửi các báo cáo

e, Housekeeping secretary (HS): Tiêu Th ị Thùy Dương

- Lập bảng chấm công cho nhân viên trong bộ phận

- Định kỳ hành tháng, cung cấp số liệu công thực tế cho bộ phận nhân sự theo quy định

- Hỗ trợ giám sát buồng phân công lịch làm việc trong tuần cho nhân viên

- Linh hoạt điều động tăng ca đột suất dưới sự điều động của cấp trên để thông báo kịp thời cho nhân viên

- Nhận thông tin từ các bộ phận khác, thông báo kịp thời cho bộ phận

- Ghi chép và lưu trữ hồ sơ, tài liệu của bộ phận

f, Order taker (OT): Đồng Thị Thu Yên, Nguyễn Thị Cẩm Nhung

- Giao và nhận chìa khóa, bộ đàm đầu và cuối ca làm việc

- Lưu trữ tài liệu, worksheet của SUP, nhân viên

- Nhận và vào sổ các cuộc điện thoại, tin nhắn, chuyển thông tin kịp thời đến những người có liên quan

- Nhận các thông tin liên quan đến khách từ bộ phận FO: thông tin khách đến, phòng VIP trong ngày, các yêu cầu của khách,… thông báo cho nhân viên bộ phận để chuẩn

bị kịp thời