Báo cáo tiểu luận phân tích hoạt động và đánh giá chất lượng dịch vụ flc city hotel beach quy nhơn

Tất cả các phòng của khách sạn đều được tínhtoán, thiết kế tỉ mỉ và trang bị đầy đủ các tiện nghi cơ bản, thiết bị hiện đại như máy điềuhòa, tủ lạnh mini, tủ treo quần áo, bàn làm việc,

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO TIỂU LUẬN

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

FLC CITY HOTEL BEACH QUY NHƠN

SVTH: VÕ THỊ THÚY NGÂN

MSSV: K204151958

MÔN: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

GVHD: ThS NGUYỄN THỊ KIM OANH

Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2023

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 3

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN FLC CITY HOTEL 1

1.1 Tên, địa chỉ, logo 1

1.2 Quá trình hình thành 1

1.3 Cơ cấu tổ chức 1

1.4 Cơ sở hạ tầng 2

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHÁCH SẠN 3

2.1 Dịch vụ lưu trú 3

2.2 Dịch vụ ăn uống 6

2.2.1 Nhà hàng Capella 6

2.2.2 Pool Bar & Lounge 6

2.2.3 Aqua Beach Club 6

2.2.4 Beanery Café 7

2.3 Dịch vụ bổ sung 7

2.3.1 Tổ chức hội nghị, sự kiện 7

2.3.2 Gym & Fitness 8

2.3.3 Spa 8

2.3.4 Dịch vụ giặt ủi 9

2.3.6 Bể bơi bán lộ thiên 9

2.3.7 Xe đưa đón sân bay 9

CHƯƠNG 3 ĐÁNH GIÁ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢN DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN FLC CITY HOTEL BEACH QUY NHƠN 9

3.1 Đánh giá 9

3.2 Giải pháp 10

3.2.1 Nâng cấp tiện nghi và trang thiết bị 10

3.2.2 Sản phẩm dịch vụ 10

3.2.3 Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên 11

3.2.4 Tăng cường tiếp thị và quảng bá 11

3.2.5 Đánh giá và cải thiện liên tục 11

KẾT LUẬN 11

TÀI LIỆU THAM KHẢO 12

LỜI MỞ ĐẦU

Ngành du lịch là một ngành kinh tế ra đời khá sớm tuy nhiên du lịch cũng là một ngành kinh tế khá non trẻ trong nền kinh tế nước ta Trên thực tế, những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đang ngày càng phát triển, đạt tốc độ tăng trưởng cao và phấn đấu trở thành một trong những ngành mũi nhọn của Việt Nam Song song với sự phát triển của du lịch, hoạt động kinh doanh lưu trú, ăn uống cũng được mở rộng Với sự xuất hiện của nhiều công ty lữ hành nội địa, quốc tế, công ty tiếp thị giao thông vận tải, khách sạn đã mang đến tín hiệu tốt cho ngành kinh tế này Đặc biệt thu hút nhiều lượt khách du lịch cả trong và ngoài nước, góp phần tăng trưởng kinh tế cho nước nhà

Khách sạn FLC City Hotel Beach Quy Nhơn là một cơ sở lưu trú trên địa bàn thành phố Quy Nhơn, thuộc tập đoàn FLC Với mục đích là đáp ứng nhu cầu lưu trú, và cung các dịch vụ lưu trú của khách sạn đến với khách hàng khi đến du lịch tại thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định Tuy chỉ mới hoạt động được 2 năm gần đây, chưa trải qua được khoảng thời gian dài trên thị trường nhưng khách sạn cũng đã có được chỗ đứng và có nhiều đánh giá tích cực từ khách hàng từ sản phẩm cho đến chất lượng dịch vụ Với chủ trương của tỉnh Bình Định, phát triển ngành du lịch thành một ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh, thu hút được nhiều khách du lịch trong và ngoài nước đến tham quan

và lưu trú lại Đây chính là thời điểm khách sạn cần đánh giá lại hoạt động và chất lượng dịch vụ của mình để có thể phát triển hơn trong thị trường sắp tới Vì vậy, tôi quyết định chọn đề tài: “Phân tích hoạt động và đánh giá chất lượng dịch vụ của FLC City Hotel Beach Quy Nhơn” Nhằm phân tích, đánh giá và đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn trong tương giai đoạn sắp tới

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN FLC CITY HOTEL BEACH QUY NHƠN 1.1 Tên, địa chỉ, logo

Tên khách sạn: FLC City Hotel Beach Quy Nhơn

Địa chỉ: Quốc lộ 19B, Nhơn Lý, Tp Quy Nhơn, Bình Định

Số sao: 5 sao

Website: http://flccityhotelquynhon.com.vn/

Logo

1.2 Quá trình hình thành

Ngày 24/10/2021 FLC Group đánh dấu 20 năm thành lập tập đoàn bằng sự kiện khai trương khách sạn đầu tiên trong thành phố mang tên FLC City Hotel Beach City Quy Nhơn FLC City Hotel Beach Quy Nhơn là công trình khởi đầu cho dòng sản phẩm City Hotel - thương hiệu khách sạn trong phố độc đáo được FLC phát triển sau khi đã ghi dấu

ấn đậm nét trên thị trường với hai thương hiệu cao cấp FLC Grand Hotel và FLC Luxury Hotel

1.3 Cơ cấu tổ chức

1

Nguồn: Tác giả

1.4 Cơ sở hạ tầng

1.4.1 Kiến trúc

Khách sạn này là một tác phẩm độc đáo của các kiến trúc sư người Áo, cùng các đơn vị thiết kế cảnh quan và nội thất quốc tế Đặc điểm nổi bật của khách sạn là sự hiện diện của hai tòa tháp đôi sang trọng Điểm đặc biệt thu hút sự chú ý là mỗi phòng đều được trang bị một ban công riêng rộng lớn, đây là điều thực sự hiếm có ở những khách sạn thành phố Sự lắp đặt các cửa kính trong suốt từ sàn đến trần và ban công thoáng rộng, đã tạo ra một không gian và tầm nhìn mở rộng tối đa, như thể thu gọn cả đại dương bao la về trước cửa Khách sạn mang đến một không gian sang trọng và thoải mái, sự hòa quyện hài hòa giữa phong cách hiện đại và yếu tố văn hóa phương Đông đậm nét là tinh thần chủ đạo xuyên suốt trong thiết kế nội thất khách sạn Những chất liệu tự nhiên như

gỗ, mây tre… được khách sạn sử dụng để tạo thêm điểm nhấn, pha trộn với các gam màu đồng, vàng, nâu ấm áp và trắng – xanh lá, xanh dương mát dịu, như vẽ ra trước mắt khách hàng một bức tranh thiên đường biển đảo ngập tràn nắng gió từ khi bước chân vào khách sạn Sự chú trọng đến từng chi tiết và sự kết hợp độc đáo của các chất liệu và màu sắc tạo

ra một môi trường sống tinh tế và thú vị, đem lại trải nghiệm đẳng cấp cho khách hàng 1.4.2 Số phòng

FLC City Hotel Beach gồm 23 tầng, được chia thành nhiều hạng Khách sạn có tất

cả 235 phòng, mỗi loại phòng sẽ có những không gian khác nhau, nhằm đáp ứng những nhu cầu khác nhau của từng du khách: nghỉ dưỡng, công tác, trăng mật,… và mang đến sự lựa chọn đa dạng các hạng phòng từ Deluxe, Suite, Premium đến trải nghiệm xa hoa như Tổng thống tại phòng Presidential Suite Tất cả các phòng của khách sạn đều được tính toán, thiết kế tỉ mỉ và trang bị đầy đủ các tiện nghi cơ bản, thiết bị hiện đại như máy điều hòa, tủ lạnh mini, tủ treo quần áo, bàn làm việc, wifi, truyền hình cáp/vệ tinh, két sắt 1.4.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật khác

2

Discover more

from:

HVKH19

Document continues below

Hành vi khách

hàng

Trường Đại học…

43 documents

Go to course

[HVKH] NỘI DUNG THUYẾT Trình

100% (1)

45

Tiểu luận mẫu -HJBKNKMKHB

None

8

Key 10-11glish grade 9

Giao dịch

thương… 100% (2)

22

[MOC Huong TEA CO., LTD]…

Giao dịch

thương… 100% (1)

2

3.2 2019 0823 Fiin Group Vietnam Col…

14

FLC City Hotel Beach Quy Nhơn sở hữu bể bơi vô cực, ghế tắm nắng và khăn được chuẩn bị sẵn phục vụ nhu cầu thư giãn của du khách; khu spa, gym & yoga với đầy đủ trang thiết bị chăm sóc sức khỏe cao cấp,…

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU

LỊCH TẠI KHÁCH SẠN 2.1 Dịch vụ lưu trú

2.1.1 Hạng phòng

a Hạng phòng Deluxe City View

Tổng số lượng phòng là 99 phòng với diện tích phòng: 41-45m2, bao gồm 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn dành cho tối đa 2 khách Phòng nghỉ tiện nghi với tầm nhìn hướng

ra thành phố, đem đến một cai nhìn toàn cảnh hơn cho khách hàng về thành phố Quy Nhơn Các phòng nằm rải rác ở các tầng thấp và trung trong khách sạn

Nguồn: FLC City Hotel Beach Quy Nhơn

b Hạng phòng Deluxe Ocean View

Khách sạn có 103 phòng hạng Deluxe Ocean View, với diện tích từ 41-45m2 Mỗi phòng được trang bị một giường đôi hoặc hai giường đơn, với không gian ấm cúng và nội thất sang trọng Phòng tắm có vòi sen và tắm đứng Ban công rộng hướng biển mang đến

3

Giao dịch thương… 100% (1)

Trading HUB 3

Xác suất thống kê 96% (28)

36

trải nghiệm nghỉ dưỡng tuyệt vời Các phòng này được phân bố rải rác trên các tầng thấp

và trung của khách sạn

Nguồn: FLC City Hotel Beach Quy Nhơn

c Hạng phòng Premium Ocean

FLC City Hotel Beach có 22 phòng hạng Premium Ocean, được phân bổ từ tầng 6 đến tầng 17 của khách sạn Những phòng này tạo ra một không gian yên bình Khi ở hạng phòng này, du khách có thể thư giãn, đắm mình trong khung cảnh tươi mát của phố biển Với diện tích 58m², hạng phòng này được thiết kế rộng rãi, ngập tràn ánh sáng tự nhiên với nội thất gỗ tinh tế, trang nhã với những tiện nghi cao cấp đã giúp nâng cao sự sang trọng của căn phòng Hạng phòng này thường phù hợp cho các cặp đôi, kỳ nghỉ trăng mật hay các gia đình có con nhỏ

Nguồn: FLC City Hotel Beach Quy Nhơn

4

D Hạng phòng Suite

Là hạng phòng cao cấp nhất của FLC City Hotel Beach Quy Nhơn với diện tích lên đến 100m2 gồm 10 phòng Grand Suite và 1 phòng Presidential Suite nằm trên các tầng cao nhất của khách sạn nhưng vẫn chưa đưa vào hoạt động Mỗi phòng bao gồm 2 phòng ngủ riêng biệt được trang bị nội thất hiện đại, sang trọng cùng phòng khách chung với các dịch vụ gần như hoàn hảo của khách sạn Hạng phòng Suite có tầm nhìn toàn cảnh biển và hướng ra thành phố mang đến cho du khách một không gian hiện đại, sang trọng cùng với những trải nghiệm đẳng cấp được phân bổ đều từ tầng 18 đến tầng 22 của khách sạn

Nguồn: FLC City Hotel Beach Quy Nhơn 2.1.2 Các hình thức đặt phòng

a Booking trực tiếp

Những hình thức booking trực tiếp, FLC City Hotel thường có 3 cách để đặt phòng:

- Gọi điện đặt phòng trực tiếp

- Đặt phòng qua website chính thức của khách sạn: https://flchotelsresorts.com/quan-the/flc-city-hotel-beach-quy-nhon

- Đặt phòng trực tiếp tại quầy lễ tân

b Booking gián tiếp

5

- Kênh TA: các đại lý TA phổ biến ở FLC City Hotel hiện nay có thể kể đến như là: Mytour, Quy Nhơn Tourist, SaiGon Tourist, VIVUDI Travel, VIETNAM,

- Kênh OTA: một số kênh OTA thường được khách hàng đặt khi đến nghỉ tại khách sạn như: Agoda, Traveloka, Booking.com, Ivivu,

2.2 Dịch vụ ăn uống

2.2.1 Nhà hàng Capella

Nhà hàng nằm ở tầng 2 với không gian trang nhã, bài trí ấm cúng và tinh tế Với tầm nhìn toàn cảnh biển Nhơn Lý, nhà hàng này mang đến một trải nghiệm ẩm thực đa dạng, kết hợp giữ ẩm thực Á và Âu Không gian nhà hàng được thiết kế như một khu ẩm thực phức hợp bao với bếp mở tạo điểm nhấn, giúp gia tăng trải nghiệm và tương tác với khách hàng Đây là không gian lý tưởng để thưởng thức các bữa ăn ngon và ngắm nhìn cảnh biển tuyệt đẹp của Nhơn Lý Nhà hàng phục vụ tất cả các bữa ăn trong ngày bao gồm buffet sáng, thực đơn gọi món À la carte và theo set menu Đặc biệt, khách đặt phòng ở FLC City Hotel Beach Quy Nhơn kèm ăn sáng sẽ ăn buffet ở nhà hàng này Thời gian hoạt động của nhà hang từ 6:00 – 22:00 trong đó thời gian ăn sáng từ 6:00 - 10:00 với sức chứa 220 khách

2.2.2 Pool Bar & Lounge

Pool Bar & Lounge tọa lạc tại tầng 4 của khách sạn, với một thiết kế mở tạo ra một cảnh quan tuyệt đẹp nhìn ra bãi biển Quy Nhơn Đây là một địa điểm lý tưởng để du khách thưởng thức đa dạng các loại đồ uống và thư giãn trong làn nước của hồ bơi nằm bên cạnh, hiện đại nhất thành phố Quy Nhơn Thời gian hoạt động từ 9:00 - 19:00 với sức chứa 76 khách

2.2.3 Aqua Beach Club

Khách sạn kết nối trực tiếp với bãi biển bằng một đường hầm xuyên qua đường An Dương Vương dài hơn 65m Đường hầm được trang bị hệ thống ánh sáng hiện đại, tạo

6

nên tọa độ check-in ấn tượng dẫn thẳng đến Aqua Beach Club Đây là một bar ngầm độc đáo ven biển đầu tiên tại thành phố Aqua Beach Club có lối kiến trúc vô cùng độc đáo với khoảng không gian lộ thiên xanh mát, thoáng đãng, hệ thống âm thanh và ánh sáng bài trí độc đáo và bắt mắt Aqua Beach Club còn được xem là điểm đặc trưng của khách sạn, có thiết kế độc đáo và sang trọng với 02 không gian trong hầm và ngoài trời Ngoài

ra, khách tại ABC sẽ được thưởng thức tiết mục ca nhạc đến từ ban nhạc FILIPINO sẽ được biểu diễn vào thứ 6 hàng tuần từ 19:30 - 21:30 và ban nhạc NB biểu diễn vào thứ 7 hàng tuần từ 19:30 - 21:30 Thời gian mở cửa từ 7:00 - 22:00 với sức chứa 178 khách 2.2.4 Beanery Café

Beanery Café là một quán café - quầy bánh nằm trong khu vực lễ tân của khách sạn Không gian của quán mang đến cảm giác sang trọng với nội thất kết hợp với màu sắc trang nhã và trang trí tinh tế, tạo nên một không gian thu hút khách du lịch Với tầm nhìn

ra bãi biển Quy Nhơn và không gian thư giãn, đây là địa điểm hoàn hảo cho các buổi hẹn

hò bạn bè hoặc gặp gỡ đối tác Beanery Café phục vụ đa dạng các loại cà phê, đồ uống và các loại bánh sandwich, bánh ngọt được chế biến bởi đội ngũ đầu bếp 5 sao Thời gian phục vụ của quán là từ 7:00 sáng đến 21:00 tối, và có sức chứa cho 97 khách

2.3 Dịch vụ bổ sung

2.3.1 Tổ chức hội nghị, sự kiện

Dịch vụ này tập trung chủ yếu vào việc tổ chức hội nghị và sự kiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng doanh nhân đang lưu trú tại khách sạn Khách sạn cung cấp không gian hội nghị chuyên nghiệp, đạt chuẩn quốc tế, được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại

và tiên tiến, kết hợp với phong cách phục vụ chu đáo và tỉ mỉ Khu vực phòng hội nghị là một không gian lý tưởng cho các sự kiện như hội nghị doanh nghiệp, hội thảo, tiệc và đám cưới

7

Phòng hội nghị Venus Ballroom có diện tích 380m2, có sức chứa lên đến gần 250 người Không gian được thiết kế với trần cao, hệ thống âm thanh và ánh sáng hiện đại, và khả năng thay đổi bố trí linh hoạt để phục vụ các sự kiện trang trọng với quy mô lớn Mercury Meeting room nằm ở tầng 2, có diện tích 130m2 và sức chứa từ 50-100 người Phòng được thiết kế theo phong cách hiện đại và tối giản, với hệ thống âm thanh

và ánh sáng hiện đại, phù hợp cho các buổi hội thảo, gặp mặt, và tiệc quy mô vừa và nhỏ Thời gian hoạt động của phòng là từ 17:00 đến 00:00

Nguồn: FLC City Hotel Beach Quy Nhơn 2.3.2 Gym & Fitness

Phòng tập Gym và Yoga nằm ở tầng 3 của khách sạn, cung cấp đầy đủ trang thiết bị hiện đại và tiên tiến để đáp ứng nhu cầu rèn luyện sức khỏe Khách có thể duy trì sức khỏe và vóc dáng ngay cả trong kỳ nghỉ Thời gian hoạt động của phòng tập là từ 7:00 sáng đến 19:00 tối

2.3.3 Spa

City Heritage Spa nằm ở tầng 3 của khách sạn và cung cấp đầy đủ các loại hình trị liệu Spa có 8 phòng được chia thành 2 khu riêng biệt cho nam và nữ Khách hàng có thể trải nghiệm các liệu trình đặc biệt và độc đáo cùng với các sản phẩm chăm sóc da và cơ

8

thể được chiết xuất từ thảo dược thiên nhiên Thời gian hoạt động của spa là từ 9:00 sáng đến 22:00 tối

2.3.4 Dịch vụ giặt ủi

Dịch vụ giặt ủi được cung cấp tại tầng hầm của khách sạn Thời gian giao nhận sẽ được xác định theo thông tin trên hóa đơn: nếu nhận trước 10:00 sáng, sẽ giao trong ngày, còn nếu sau 10:00 sáng, sẽ trả lại vào ngày hôm sau Nếu khách yêu cầu giao nhận trong vòng 4 tiếng, sẽ có phí giặt thêm 50% Thời gian hoạt động của dịch vụ giặt ủi là từ 8:00 sáng đến 16:00 chiều

2.3.6 Bể bơi bán lộ thiên

Bể bơi nằm tại tầng 4 của khách sạn với thiết kế mở hướng ra biển, tạo cho du khách một cảm giác thỏa mái Thêm vào đó, khách có thể vừa tận hưởng làn nước mát, nhâm nhi ly cocktails của Pool Bar & Lounge nằm ngay bên cạnh, vừa nhìn ngắm thành phố biển Quy Nhơn trong tầm mắt

2.3.7 Xe đưa đón sân bay

Khách sạn có dịch vụ xe đưa đón sân bay Phù Cát về khách sạn có tính phí cho khách và phải báo trước với nhân viên lễ tân khi đặt phòng để kiểm tra tình trạng công suất và sắp xếp xe

CHƯƠNG 3 ĐÁNH GIÁ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢN DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN FLC CITY HOTEL BEACH QUY NHƠN 3.1 Đánh giá

FLC City Hotel Beach Quy Nhơn tọa lạc ở vị trí đắc địa "tọa phố, hướng biển" ngay tại trung tâm thành phố Quy Nhơn Khách sạn nằm trên tuyến đường ven biển An Dương Vương, một vị trí đẹp và sôi động nhất trong thành phố, thuận tiện cho việc di chuyển giữa các điểm du lịch và nhà hàng Đặc biệt, khách sạn có đường hầm nối ra biển, giúp khách hàng tránh ánh nắng mặt trời khi di chuyển Đường hầm này dẫn từ cổng khách sạn

9