Luận văn thạc sĩ UEH đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính của bưu điện dĩ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TẤN DŨNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN HUYỆN DĨ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Bình Dương – Năm 2010 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TẤN DŨNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN HUYỆN DĨ AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHẠM XUÂN LAN Bình Dương – Năm 2010 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tôi xin chân thành cảm ơn qúi thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh khoa Sau đại học Trường Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh tận tình dạy, truyền đạt kiến thức cho Tôi suốt thời gian học tập trường Đặc biệt Tôi xin chân thành cám ơn Thầy TS Phạm Xuân Lan tận tình giúp đỡ, cho Tôi ý kiến, kinh nghiệm quý báu, thiết thực trình hoàn thành luận văn Xin chân thành cám ơn ban lãnh đạo Bưu điện Huyện Dó An, phận bạn bè nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho Tôi suốt trình thực luận văn Tôi xin chân thành cám ơn ! Dó An, ngày 29 tháng 10 năm 2010 Học viên: Nguyễn Tấn Dũng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tôi cam đoan, cơng trình nghiên cứu tơi đánh giá chất lượng dịch vụ bưu điện huyện Dĩ An Đề tài tự nghiên cứu mới, số liệu tự điều tra nguồn thông tin khác hợp pháp, xác trung thực NGUYỄN TẤN DŨNG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MUÏC LUÏC Trang phụ bìa Lời cảm ơn Lời cam đoan Danh mục bảng biểu Danh mục hình Trang MỞ ĐẦU 1 Tổng quan thị trường bưu vấn đề nghiên cứu .1 1.1 Tổng quan thị trường Bưu Việt Nam .1 1.2 Sơ lược Bưu Chính Việt Nam, Bưu điện Huyện Dó An .2 1.2.1 Bưu Chính Việt Nam 1.2.2 Bưu điện huyện Dó An 1.3 Vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Những hạn chế đề tài YÙ nghóa đề tài Bố cục luận văn .9 Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .10 1.1 Tổng quan dịch vụ dịch vụ bưu .10 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 10 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ: .10 1.1.1.2 Những đặc trưng dịch vu .11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.1.2 Dịch vụ bưu 13 1.1.2.1 Các dịch vụ truyền đưa: 13 1.1.2.2 Các dịch vụ phân phối: 13 1.1.2.3 Các dịch vụ tài bán lẻ 13 1.1.2.4 Các dịch vụ tem cước tem chôi 14 1.1.3 Vai trò đặc điểm dịch vụ bưu 14 1.1.3.1 Vai trò dịch vụ bưu 14 1.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ bưu 15 1.2 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vuï .19 1.2.1 Một số quan điểm chất lượng 19 1.2.2 Chất lượng dịch vuï 19 1.2.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 20 1.2.3.1 Mô hình chất lượng Gronroos (1984) 20 1.2.3.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 1.2.4 Thành phần chất lượng dịch vụ 24 1.2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL .26 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 28 1.3.2 Mối quan hệ giữ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 29 1.4 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 31 Tóm tắt 32 Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN HUYỆN DĨ AN 33 Giới thiệu 33 2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 33 2.1.1 Nghiên cứu định tính .34 2.1.1.1 Mẫu nghiên cứu 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1.1.2 Kết nghiên cứu định tính 34 2.1.1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bưu 35 2.1.1.2.2 Thang đo mức độ hài lòng .36 2.1.1.2.3 Mô hình nghiên cứu 37 2.1.2 Nghiên cứu định lượng 37 2.1.2.1 Mẫu nghiên cứu định lượng .38 2.1.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 38 2.1.2.3 Đặc điểm mẫu khảo sát .39 2.1.2.4 Kết kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ .41 2.1.2.5 Kết kiểm định thang đo hài lòng 43 2.1.2.6 Kết kiểm định mô hình .43 2.1.2.6.1 Phân tích nhân tố khám phá 43 a Thang đo chất lượng dịch vụ 44 b Thang đo mức độ hài lòng 47 2.1.2.6.2 Phân tích tương quan .49 2.1.2.6.3 Kiểm định phù hợp mô hình – Phân tích hồi qui 50 2.1.2.7 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến nhân tố chất lượng dịch vụ bưu 54 2.1.2.7.1 Giới tính 54 2.1.2.7.2 Độ tuổi 55 2.1.2.7.3 Trình độ học vấn 56 2.1.2.7.4 Nghề nghiệp 57 2.1.2.7.5 Mức thu nhập bình quân 58 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện huyện Dó An 59 2.3 Nhận xét 61 Tóm tắt 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN DĨ AN 65 Giới thiệu 65 3.1 Nâng cao khả đáp ứng 65 3.2 Naâng cao Mức độ tin cậy 66 3.3 Cải tiến phương tiện hữu hình 67 3.4 Nâng cao lực phục vụ tăng cường mức độ cảm thông .68 Tóm tắt 69 KẾT LUẬN 70 Tài liệu tham khảo Phục lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU CỦA ĐỀ TÀI Trang Bảng 2.1 Mô tả thông tin mẫu 40 Baûng 2.2 Hệ số Cronbach Alpha thành phần chất lượng 42 Bảng 2.3 Hệ số Cronbach Alpha thang đo mức độ hài lòng 43 Bảng 2.4: Kiểm định KMO and Bartlett’s – Thang đo chất lượng dịch vụ 44 Bảng 2.5 Kết phân tích nhân tố (EFA) thang đo chất lượng dịch vụ 46 Bảng 2.6 KMO and Bartlett's Test thang đo mức độ hài lòng 48 Bảng 2.7 Kết EFA thang đo mức độ hài lòng 48 Bảng 2.8 Kết phân tích tương quan .50 Bảng 2.9 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mô hình 52 Bảng 2.10 Phân tích phương sai ANOVA 52 Baûng 2.11 Phân tích hệ số hồi qui 53 Bảng 2.12 Kết T-test giới tính 54 Bảng 2.13 Đánh giá tác động nhóm tuổi đến biến độc lập ANOVA 55 Bảng 2.14 Đánh giá tác động trình độ học vấn đến biến độc lập ANOVA .56 Bảng 2.15 Đánh giá tác động nghề nghiệp đến biến độc lập ANOVA .57 Baûng 2.16 Đánh giá tác động thu nhập bình quân đến biến độc lập ANOVA 58 Bảng 2.17 Mô tả mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bưu bưu điện Dó An 59 Bảng 2.18 Đánh giá khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ bưu điện huyện Dó An 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MUÏC HÌNH VẼ TRONG ĐỀ TÀI Trang Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Gronroos, 1984) 21 Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, 1985 22 Hình 1.3 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 26 Hình 1.4 Mô hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .30 Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 31 Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu 37 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu sau phân tích EFA 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Nghị định 108/2006/NĐ-CP ngày 22/9/2006 quy định chi tiết hướng dẫn số điều Luật Đầu tư “Xây dựng mạng bưu công cộng, cung cấp dịch vụ bưu chính, dịch vụ chuyển phát” 10 Website: www.vnpt.vn 11 Website: www.vnpost.vn/  12 Website: www.tapchibcvt.gov.vn/   13 Website: www.ictnews.vn   14 Website: www.mpi.gov.vn/ 15 Website :  www.mic.gov.vn/ Tieáng Anh 16 Gronroos, C.(1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18(4):36-44 17 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, L L Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quanlity” journal of Retailing, 64(1):12-40 18 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw-Hill   LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1’ Phụ lục 1: Dàn vấn Anh chị gửi thư từ, quà, hồ sơ hay tiền cho bạn bè, người thân cách nào? Taïi sao? Bạn hiểu bưu điện nào? Theo bạn yếu tố làm cho bạn cảm thấy hài lòng hay không hài lòng đến bưu điện? (nhà cửa, trang thiết bị, nhân viên tận tình, nhã nhặn, gởi qua đường bưu điện an toàn, xác, thuận tiên .) Vì sao? 10 11 12 13 14 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2’ Anh chi cho biết yếu tố sau, yếu tố quan trọng làm cho bạn hài lòng sử dụng dịch vụ bưu điện ( đánh dấu X vào cột Q.Trọng) Yếu tố Q.trọng Có nhiều điểm phục vụ khách hàng Điểm phục vụ có khung cảnh khang trang, sẽ, thoáng mát Nhân viên có trang phục lịch Trang thiết bị phục vụ khách hàng Có bãi giữ xe rộng Nhận đầy đủ bạn bè, người thân gởi qua đường bưu điện Hệ thống bảng biểu giới thiệu dịch vụ đẹp, rõ ràng, dễ hiểu Thực tất cam kết khách hàng (về tiêu thời gian, xác, an toàn, bồi thường mát) Giải nhanh chóng kịp thời trở ngại khách hàng Thực dịch vụ từ lần đầu Cung cấp dịch vụ thời gian công bố Tính cước xác (đúng với biểu giá công bố) Bảo bí mật thông tin khách hàng Dịch vụ đa dạng đáp ứng yêu cầu khách hàng Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản, dễ dàng Thuận tiện sử dụng dịch vụ Được nhân viên giới thiệu dịch vụ tối ưu Nhân viên nhanh chóng phục vụ nhu cầu khách hàng Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ cần Nhân viên giải kịp thời, thỏa đáng khiếu nại Cách cư xử nhân viên làm khách hàng tin tưởng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3’ Cảm thấy an toàn sử dụng dịc vụ Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, thân thiện chiếm tình cảm khách hàng Nhân viên có đầy đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc khách hàng Nhân viên tận tâm để giúp đỡ khách hàng gặp cố (khó khăn) Có nhân viên quan tâm đến khách hàng Đặt lợi ích khách hàng lên hết Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng Giờ mở cửa thuận tiên cho bạn (ngoài hành chính, ngày lễ chủ nhật) Phụ lục 2: Bảng câu hỏi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4’ BẢNG CÂU HỎI Trường Đại học Kinh tế Khoa Quản Trị Kinh Doanh Tên đề tài: “Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Bưu Điện Huyện Dó An” Xin chào quý anh(chị) Chúng học viên cao học khoa Quản trị kinh doanh – Trường đại học Kinh Tế TP HCM, thực đề tài nghiên cứu là: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ bưu bưu điện huyện Dó An” Mục tiêu nghiên cứu khám phá thành phần chất lượng dịch vụ bưu biết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bưu Rất mong đóng góp anh(chị) vào nghiên cứu cách trả lời câu hỏi sau Các số liệu thu thập bảng câu hỏi sử dụng cho mục đích nghiên cứu để nâng cao thõa mãn khách hàng công bố dạng thống kê, thông tin anh(chị) cam kết giữ bí mật Rất mong tham gia anh(chị) để hoàn thành tốt nghiên cứu Bạn vui lòng cho biết, bạn có sử dụng dịch vụ Bưu điện huyện Dó An cung cấp chưa? Chưa: Cám ơn bạn, xin bạn dừng Có, xin mời tiếp tục Vui lòng cho biết mức độ đồng ý bạn với phát biểu đây, cách khoanh tròn vào số thích hợp Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Yếu tố (1) (2) (3) (4) (5) Câu Bưu điện có nhiều điểm phục vụ khách hàng Câu Điểm phục vụ bưu điện có khung cảnh khang trang, Câu Nhân viên bưu điện có trang Mức độ Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5’ phục lịch Câu Bưu điện có trang thiết bị phục vụ khách hàng Câu Bưu điện có hệ thống bảng biểu giới thiệu dịch vụ đẹp, rõ ràng, dễ hiểu Câu Bưu điện thực tất cam kết khách hàng (về tiêu thời gian, xác, an toàn, bồi thường mát) Câu Khi bạn gặp trở ngại, bạn bưu điện giải nhanh chóng kịp thời Câu Bưu điện thực dịch vụ từ lần Câu Bưu điện cung cấp dịch vụ vào thời điểm hứa với bạn Câu 10 Cước dịch vụ tính xác theo qui định Câu 11 Nhân viên bưu điện giới thiệu dịch vụ tối ưu cho bạn Câu 12 Nhân viên bưu điện nhanh chóng phục vụ nhu cầu dịch vụ cho bạn Câu 13 Nhân viên bưu điện sẵn lòng giúp đỡ bạn Câu 14 Nhân viên bưu điện không tỏ bận rộn để từ chối yêu cầu bạn Câu 15 Cách cư xử nhân viên bưu điện cho bạn tin tưởng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6’ Caâu 16 Nhaân viên bưu điện lịch sự, nhã nhặn, thân thiện tôn trọng bạn Câu 17 Nhân viên bưu điện có đầy đủ kiến thức để trả lời câu hỏi bạn Câu 18 Bạn cảm thấy an toàn sử dụng dịc vụ bưu điện cung cấp Câu 19 Bưu điện đảm bảo bí mật thông tin bạn Câu 20 Bưu điện có bãi giữ xe an toàn Câu 21 Thủ tục đăng ký dịch vụ bưu điện đơn giản, dễ dàng Câu 22 Khi cần, bạn dễ dàng tìm thấy bưu điện Câu 23 Giờ mở cửa bưu điện thuận tiên cho bạn (ngoài hành chính, ngày lễ chủ nhật) Câu 24 Bưu điện có nhân viên quan tâm đến bạn Câu 25 Thiết kế bên bưu điện giúp bạn dễ dàng tiếp cận dịch vụ bạn cần Câu 26 Nhân viên bưu điện hiểu yêu cầu đặc biệt bạn Câu 27 Nhân viên bưu điện giải kịp thời, thỏa đáng khiếu nại bạn Câu 28 Bạn hài lòng với sở vật chất bưu điện Câu 29 Bạn hài lòng với cung cách phục vục bưu điện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7’ Câu 30 Bạn hài lòng dịch vụ bưu điện cung cấp Câu 31 Bạn giới thiệu để nhiểu người sử dụng dịc vụ bưu điện Câu 32 Trong thời gian tới, bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ bưu điện PHẦN : THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh(chị) vui lòng cho biết số thông tin cá nhân anh(chị) Họ tên: …………………………………………………………………………… Địa chỉ: ……………………………………………………………………………… Giới tính: º Nam º Nữ Độ tuổi: º Dưới 25 º Từ 25 - 40 Trình độ học vấn: º Từ 40 - 55 º Trên 55 º Biết đọc, biết viết º Trung học phổ thông º Trung cấp, Cao đẳng º Đại học đại học Nghề nghiệp: º Học sinh, sinh viên º Công nhân º Công chức, nhân viên º Nhà quản lý º Khác ( xin ghi rõ) Thu nhập hàng tháng: º Dưới triệu º Từ 1-3 triệu º Từ -5 triệu º Từ 5-10 triệu º Trên 10 triệu XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ ĐÓNG GÓP CỦA ANH (CHỊ)! Phụ lục 3: Phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ bưu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 925 6539.626 df 351 Sig .000 Communalities LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8’ Initial Extraction HH1 1.000 772 HH2 1.000 716 HH3 1.000 632 HH4 1.000 775 HH5 1.000 732 TC1 1.000 698 TC2 1.000 800 TC3 1.000 686 TC4 1.000 763 TC5 1.000 739 KN1 1.000 757 KN2 1.000 754 KN3 1.000 677 KN4 1.000 624 NL1 1.000 780 NL2 1.000 672 NL3 1.000 756 NL4 1.000 649 NL5 1.000 605 NL6 1.000 507 CT1 1.000 715 CT2 1.000 802 CT3 1.000 695 CT4 1.000 904 CT5 1.000 676 CT6 1.000 695 CT7 1.000 733 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9’ Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Compo nent % of Cumulati Total Variance ve % Total 12.886 47.725 47.725 12.886 % of Cumulati % of Cumulat Variance ve % Total Variance ive % 47.725 47.725 4.571 16.928 16.928 1.924 7.128 54.853 1.924 7.128 54.853 3.896 14.430 31.357 1.836 6.800 61.652 1.836 6.800 61.652 3.867 14.324 45.681 1.564 5.791 67.443 1.564 5.791 67.443 3.504 12.978 58.659 1.103 4.087 71.530 1.103 4.087 71.530 3.475 12.871 71.530 845 3.130 74.660 734 2.719 77.380 691 2.561 79.940 566 2.097 82.037 10 536 1.986 84.023 11 465 1.721 85.744 12 416 1.542 87.285 13 394 1.459 88.744 14 376 1.393 90.137 15 327 1.213 91.350 16 321 1.190 92.541 17 265 981 93.521 18 254 940 94.461 19 229 849 95.310 20 222 821 96.131 21 194 717 96.848 22 191 708 97.556 23 169 627 98.184 24 160 591 98.775 25 138 510 99.285 26 105 391 99.675 27 088 325 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10’ Component HH4 776 CT7 765 TC2 761 CT2 759 TC4 751 TC1 744 TC3 740 TC5 734 CT5 733 CT6 729 CT4 728 CT1 702 KN2 699 KN3 694 NL4 687 HH2 673 NL3 667 NL5 665 KN4 663 HH5 661 NL2 648 KN1 635 NL6 614 CT3 609 NL1 595 HH3 578 HH1 569 590 574 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11’ Rotated Component Matrixa Component CT4 880 CT3 759 CT1 719 CT2 690 CT7 684 CT6 610 CT5 607 NL1 834 NL3 789 NL2 723 NL4 644 NL5 563 NL6 552 HH1 819 HH5 774 HH3 692 HH2 683 HH4 567 KN1 794 KN2 753 KN3 673 KN4 653 TC2 757 TC4 724 TC3 657 TC1 614 TC5 596 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục Phân tích nhân tố thang đo mức độ hài lòng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12’ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 818 884.591 df 10 Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 704 HL2 1.000 678 HL3 1.000 695 HL4 1.000 690 HL5 1.000 735 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.502 70.044 70.044 585 11.703 81.747 430 8.594 90.342 270 5.404 95.745 213 4.255 100.000 Total 3.502 % of Variance 70.044 Cumulative % 70.044 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13’ Component Matrixa Component HL5 858 HL1 839 HL3 834 HL4 831 HL2 823 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục Phân tích hồi qui Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method MDCT, PTHH, NLPV, KNDU, MDTCa Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: MDHL Model Summary Model R R Square Adjusted R Square 736a 542 Std Error of the Estimate 534 2.68219 a Predictors: (Constant), MDCT, PTHH, NLPV, KNDU, MDTC ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 2500.261 500.052 Residual 2115.085 294 7.194 Total 4615.347 299 F 69.508 Sig .000a a Predictors: (Constant), MDCT, PTHH, NLPV, KNDU, MDTC b Dependent Variable: MDHL LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 14’ Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error Standardized Coefficients Beta t Sig (Constant) 923 860 1.073 284 PTHH 157 054 163 2.931 004 MDTC 207 069 199 2.980 003 KNDU 305 070 251 4.361 000 NLPV 130 052 141 2.482 014 MDCT 089 043 123 2.071 039 a Dependent Variable: MDHL Phụ lục Biểu đồ phân bố phần dư LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... bày nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ bưu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 33 Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN HUYỆN DĨ AN Giới thiệu Trong... lý, từ đánh giá thang đo kiểm định mô hình nghiên cứu Qua kết đánh giá chất lượng dịch vụ bưu bưu điện huyện Dó An cung cấp 2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bưu Thang đo Servqual Parasuraman xem... cách đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ, như: Lehtinen & Lehtinnen (1983) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh: trình cung cấp dịch vụ, kết dịch vụ Berry et, al (1985) đánh giá chất