7. Bố cục luận văn
2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Thang đo Servqual của Parasuraman được xem là hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Nhưng từng ngành dịch vụ có những đặc thù riêng và ứng với trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia sẽ càng tạo nên sự khác biệt. Nhằm điều chỉnh và kiểm định thang đo Sevrqual để đo lường chất lượng dịch vụ bưu chính và đánh giá chất lượng bưu chính do bưu điện huyện Dĩ An cung cấp, nghiên cứu được tiến hành qua hai bước, nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Bước Dạng Phương pháp Kỹ thuật Mẫu
1 Nghiên cứu sơ bộ Định tính Phỏng vấn trực tiếp 15 đáp viên
2.1.1 Nghiên cứu định tính 2.1.1.1 Mẫu nghiên cứu 2.1.1.1 Mẫu nghiên cứu
Để tìm ra những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bưu chính và điều chỉnh thang đo cho phù hợp, tác giả tiến hành nghiên cứu khám phá với kỹ thuật thảo luận tay đôi với 15 đáp viên là khách hàng mục tiêu của bưu điện Dĩ An (xem phụ lục 1 dàn bài phỏng vấn).
2.1.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng quan tâm đến các yếu tố chính khi được hỏi về chất lượng dịch vụ bưu chính là: Phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và mức độ cảm thơng.
1. Phương tiện hữu hình: khách hàng quan tâm đến mức độ hiện đại của trang thiết bị dùng cung cấp dịch vụ, mặt bằng khang trang, sạch sẽ và trang phục nhân viên lịch sự.
2. Mức độ tin cậy: khách hàng tin tưởng bưu điện ở tính chính xác, nhanh chóng và thực hiện đúng những gì đã hứa.
3. Khả năng đáp ứng: thể hiện khách hàng mong muốn được nhân viên bưu điện đáp ứng kịp thời các dịch vụ.
4. Năng lực phục vụ: khách hàng mong muốn được phục vụ bởi những nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, lịch sự, niềm nở, thân thiện. Bưu điện bảo đảm sự an toàn cho khách hàng về vật chất, tài chính và bảo mật thơng tin.
5. Sự cảm thơng: khách hàng thích bưu điện tạo mọi điều kiện để tiếp cận dịch vụ dễ dàng nhất như: có nhiều điểm phục vụ ở vị trí dễ tìm, giờ mở cửa thuận tiện cho khách hàng có rỗi khác nhau. Khách hàng luôn muốn được quan tâm, được thông tin bằng ngôn ngữ dễ hiểu nhất và họ rất hạnh phúc khi được nhận dạng từ đám đông.
2.1.1.2.1 Thang đo về chất lượng dịch vụ bưu chính
Kết hợp từ cơ sở thang đo Servqual và những yếu tố mà khách hàng quan tâm khi được hỏi về chất lượng dịch vụ bưu chính, thang đo chất lượng dịch vụ bưu chính được xây dựng như sau:
Phương tiện hữu hình
1. Bưu điện có nhiều điểm phục vụ khách hàng.
2. Điểm phục vụ của bưu điện có khung cảnh khang trang, sạch sẽ.
3. Nhân viên bưu điện có trang phục lịch sự.
4. Bưu điện có trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng.
5. Bưu điện có hệ thống bảng biểu giới thiệu dịch vụ đẹp, rõ ràng, dễ hiểu.
Mức độ tin cậy
6. Bưu điện thực hiện đúng tất cả các cam kết đối với khách hàng (về chỉ
tiêu thời gian, chính xác, an tồn, bồi thường mất mát).
7. Khi bạn gặp trở ngại, bạn sẽ được giải quyết nhanh chóng và kịp thời.
8. Bưu điện thực hiện các dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
9. Bưu điện cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã hứa với bạn.
10. Cước dịch vụ được tính chính xác theo đúng qui định.
Khả năng đáp ứng
11. Nhân viên bưu điện giới thiệu dịch vụ tối ưu cho bạn.
12. Nhân viên bưu điện nhanh chóng phục vụ nhu cầu về dịch vụ cho bạn.
13. Nhân viên bưu điện ln sẵn lịng giúp đỡ bạn.
14. Nhân viên bưu điện không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để từ chối yêu cầu
Năng lực phục vụ
15. Cách cư xử của nhân viên bưu điện cho bạn sự tin tưởng.
16. Nhân viên bưu điện luôn lịch sự, nhã nhặn, thân thiện và tôn trọng bạn.
17. Nhân viên bưu điện có đầy đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của bạn.
18. Bạn cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ do bưu điện cung cấp.
19. Bưu điện ln đảm bảo bí mật thơng tin của bạn.
20. Bưu điện có bãi giữ xe an tồn.
Mức độ cảm thông
21. Thủ tục đăng ký dịch vụ bưu điện đơn giản, dễ dàng.
22. Khi cần, bạn dễ dàng tìm thấy bưu điện.
23. Giờ mở cửa của bưu điện rất thuận tiện cho bạn (ngồi giờ hành chính, cả
ngày lễ và chủ nhật).
24. Bưu điện có những nhân viên ln quan tâm đến bạn.
25. Thiết kế bên trong bưu điện giúp bạn dễ dàng tiếp cận dịch vụ bạn cần.
26. Nhân viên bưu điện hiểu được những yêu cầu đặc biệt của bạn.
27. Nhân viên bưu điện giải quyết kịp thời, thỏa đáng khiếu nại của bạn.
2.1.1.2.2 Thang đo mức độ hài lòng
Trên cơ sở thang đo sự hài lòng khách hàng của Hayes (1994), tác giả xây dựng thang đo nhằm đánh giá sự hài lịng của khách hàng bưu chính, với năm biến quan sát đã được thảo luận và đưa vào khảo sát.
Mức độ hài lòng của khách hàng
1. Bạn hài lòng với cơ sở vật chất của bưu điện.
2. Bạn hài lòng với cung cách phục vụ của bưu điện.
3. Bạn hài lòng về dịch vụ bưu điện đang cung cấp.
5. Trong thời gian tới, bạn vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của bưu điện.
Tác giả dùng thang đo likert 5 điểm để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng đối với tất cả các biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ bưu chính và thang đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bưu chính.
2.1.1.2.3 Mơ hình nghiên cứu
Qua kết quả nghiên cứu định tính, mơ hình nghiên cứu như sau:
2.1.2 Nghiên cứu định lượng
Từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, mơ hình nghiên cứu và các thang đo được điều chỉnh cho phù hợp ngành bưu chính tại thị trường Việt Nam, nhưng để kiểm định mơ hình đo lường cần tiến hành nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu này được tiến hành tại huyện Dĩ An – tỉnh Bình Dương, với đối tượng là khách hàng của bưu điện huyện Dĩ An, bảng câu hỏi dùng khảo sát thông tin từ khách hàng được thể hiện tại phụ lục 2.
Phương tiện hữu hình
Mức độ cảm thơng Năng lực phục vụ
Mức độ Tin cậy
Khả năng đáp ứng Sự hài lịng
Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu
2.1.2.1 Mẫu nghiên cứu định lượng
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Theo kinh nghiệm một số nhà nghiên cứu thì để phân tích nhân tố cần có mẫu lớn. Cịn theo Hoelter 1983, thì kích thước mẫu tới hạn phải là 200, hay theo Bollen, 1989 thì kích thước mẫu tối thiểu là năm mẫu cho một tham số cần ước lượng. Nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair& Ctg, 1998).
Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (1996), để tiến hành phân tích hồi qui một cách tốt nhất mẫu cần đảm bảo công thức sau:
n >= 8m + 50 Trong đó:
- n: cỡ mẫu
- m: số biến độc lập của mơ hình.
Theo cơng thức trên thì với 27 biến quan sát thì cỡ mẫu tối thiểu cần có là 266, đồng thời cũng đảm bảo các yêu cầu vừa nêu.
Từ những thông tin trên, tác giả tiến hành khảo sát 350 khách hàng đã sử dụng dịch vụ bưu chính do bưu điện huyện Dĩ An cung cấp, nhằm dự phịng các trường khách hàng trả lời khơng đúng u cầu.
2.1.2.2 Phương pháp phân tích số liệu
Khi thu thập đủ số lượng bảng câu hỏi khảo sát, tiến hành kiểm tra chất lượng và loại đi những bản không đạt yêu cầu. Tiếp theo, tiến hành mã hố dữ liệu thơng qua phần mềm SPSS for Windows 16.0 và làm sạch dữ liệu.
Bằng các công cụ của phần mềm SPSS tiến hành phân tích dữ liệu thu được như: kiểm định độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá, kiểm định sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu, và các phân tích khác như: T-test, Anova. . . .
2.1.2.3 Đặc điểm mẫu khảo sát
Mẫu của nghiên cứu định lượng được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, với 350 bản câu hỏi phát ra tại các điểm giao dịch trực thuộc bưu điện huyện Dĩ An, gởi đến các cơ quan hành chính sự nghiệp từ xã đến huyện, gởi đến một số cơng ty, xí nghiệp đang hoạt động trên địa bàn và gởi đến các khu vực đông dân cư, các khu nhà trọ công nhân trong huyện Dĩ An. Sau 15 ngày thu về được 325 mẫu trả lời, qua kiểm tra sơ bộ có 22 mẫu khơng đáp ứng được yêu cầu phỏng vấn do người được phỏng vấn không trả lời đầy đủ các câu hỏi hay chọn cùng một mức ý kiến cho tất cả các câu. Cuối cùng, có 303 mẫu trả lời được nhập liệu lên chương trình SPSS 16.0.
Bộ dữ liệu sơ cấp sau khi được làm sạch có 300 mẫu, trong đó sự chênh lệch về giới tính của khách hàng được phỏng vấn khơng cao, có 143 nam chiếm tỷ lệ 47,7% và 157 nữ chiếm 52,3%.
Về độ tuổi, độ tuổi dưới 25 tuổi có 70 người chiếm 23,3%, từ 25 đến 40 tuổi có 192 người chiếm 64%, độ tuổi từ 40 đến 55 tuổi có 31 người chiếm 10,3 %, còn lại 7 người lớn hơn 55 tuổi chiếm 2,3%.
Mẫu thu được có 16 người chỉ biết đọc, biết viết với tỷ lệ 5,3% số người này có thể là những cơng nhân đến từ các vùng có điều kiện kinh tế khó khăn. Ở bậc phổ thơng trung học có 74 người chiếm 24,7%, trung cấp chuyên nghiệp và cao đẳng có 116 người với tỷ lệ 38,7%, và 94 người trả lời có trình độ học vấn cao đại học và trên đại học chiếm 31,3 % trong tổng số người trả lời. Qua tổng hợp cho thấy, nhân viên văn phịng và cơng chức chiếm đa số với 199 người với tỷ lệ 66,3%, còn lại là 12 học sinh – sinh viên chiếm 4%, 78 lao động phổ thơng - cơng nhân chiếm 26%, có 4 nhà quản lý và 7 người làm các ngành nghề khác tương ứng chiếm 1,3% và 2,3%. Số người có mức thu nhập bình quân trên 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ khá thấp chỉ có 1,7%, hai nhóm thu nhập dưới 1 triệu và từ 5 đến 10 triệu có tỷ bằng nhau là 19%, cịn nhóm có thu nhập trung bình từ 3 đến 5 triệu chiếm 24%, cịn phần lớn tập trung nhóm từ 1 đến 3 triệu đồng chiếm 61,7%.
Bảng 2.1 Mô tả thông tin về mẫu Nhân tố Đặc điểm Tần số Nhân tố Đặc điểm Tần số tuyệt đối Tần số tương đối (%) Tần số hợp lệ(%) Tần số tích lũy Nam 143 47,7 47,7 47,7 Giới tính Nữ 157 52,3 52,3 100,0 <25 70 23,3 23,3 23,3 25 - 40 192 64,0 64,0 87,3 40-55 31 10,3 10,3 97,7 Độ tuổi > 55 7 2,3 2,3 100,0
Biết đọc, biết viết 16 5,3 5,3 5,3 Phổ thông trung học 74 24,7 24,7 30,0 Trung cấp, cao đẳng 116 38,7 38,7 68,7 Trình độ học
vấn
Đại học, trên đại học 94 31,3 31,3 100,0 Học sinh, Sinh viên 12 4,0 4,0 4,0 Công nhân, lao động
phổ thông 78 26,0 26,0 30,0 Nhân viên, công chức 199 66,3 66,3 96,3 Nhà quản lý 4 1,3 1,3 97,7 Nghề nghiệp Khác 7 2,3 2,3 100,0 < 1 Triệu 19 6,3 6,3 6,3 1 - 3 Triệu 185 61,7 61,7 68,0 3 -5 Triệu 72 24,0 24,0 92,0 5 - 10 Triệu 19 6,3 6,3 98,3 > 10 Triệu 5 1,7 1,7 100,0 Thu nhập bình quân/tháng Tổng số mẫu 300
2.1.2.4 Kết quả kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ
Thang đo chất lượng dịch vụ bưu chính được xây dựng trên nền tảng cơ sở thang đo Servqual đo lường chất lượng dịch vụ, với năm thành phần sau:
HH1 đến HH5.
(2) Mức độ tin cậy: được đo lường bằng năm biến quan sát, được ký hiệu từ TC1 đến TC5.
(3) Khả năng đáp ứng: đo lường bằng bốn biến quan sát, được ký hiệu từ KN1 đến KN4.
(4) Năng lực phục vụ: đo lường bằng sáu biến quan sát, được ký hiệu từ NL1 đến NL6.
(5) Mức độ cảm thông: đo lường bằng bảy biến quan sát, được ký hiệu từ CT1 đến CT7.
Từ số liệu thu thập được và qua tiến hành kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha bằng chương trình SPSS 16.0 cho năm thành phần chất lượng dịch vụ với 27 biến quan sát, cho kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần chất lượng được tổng hợp trong bảng 2.2.
Qua kết quả cho thấy, tất cả năm thành phần đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6, cụ thể thành phần khả năng đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ nhất là 0,862 và thành phần mức độ cảm thơng có hệ số Cronbach’s Alpha lớn nhất là 0,921, và hệ số “Alpha nếu loại biến” của các biến trong mỗi thành phần đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần mà nó đo lường. Đồng thời, hệ số “ tương quan
biến - tổng” của tất cả các biến qua sát đều lớn hơn 0,3 nên tất cả các biến đều
Bảng 2.2 Hệ số Cronbach’ Alpha của các thành phần chất lượng
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến - tổng
Alpha nếu loại biến Phương tiện hữu hình Alpha = ,877
HH1 13,29 10,763 ,716 ,848
HH2 13,65 10,984 ,738 ,844
HH3 13,22 11,672 ,633 ,867
HH4 13,60 10,548 ,699 ,854
HH5 13,41 10,918 ,757 ,839
Mức độ tin cậy Alpha = , 900
TC1 13,40 9,819 ,716 ,885 TC2 13,56 9,050 ,806 ,865 TC3 13,47 9,929 ,756 ,878 TC4 13,63 8,848 ,768 ,875 TC5 13,64 9,402 ,721 ,884 Khả năng đáp ứng Alpha = , 862 KN1 10,00 6,097 ,708 ,825 KN2 9,95 5,834 ,768 ,799 KN3 9,80 6,152 ,711 ,824 KN4 9,92 6,526 ,652 ,847 Năng lực phục vụ Alpha = ,878 NL1 17,77 13,196 ,717 ,852 NL2 17,74 13,068 ,732 ,849 NL3 17,70 12,972 ,751 ,846 NL4 17,50 13,007 ,684 ,857 NL5 17,66 12,866 ,649 ,864 NL6 17,81 13,011 ,597 874 Mức độ cảm thông Alpha = ,921 CT1 21,35 21,868 ,735 ,911 CT2 21,38 22,002 ,785 ,916 CT3 21,26 22,847 ,683 ,916 CT4 21,08 21,817 ,874 ,898 CT5 21,54 21,627 ,723 ,913 CT6 21,64 22,036 ,723 ,912 CT7 21,27 21,748 ,778 ,907
2.1.2.5 Kết quả kiểm định thang đo sự hài lòng
Thang đo mức độ hài của khách hàng về dịch vụ bưu chính được xây dựng với năm biến quan sát, được ký hiệu từ HL1 đến HL5.
Kết qua kiểm định Cronbach Alpha (Bảng 2.3) cho thấy, hệ số Alpha của thang đo là 0,881, thể hiện thang đo mức độ hài lòng tốt, “Alpha nếu loại biến” của năm biến quan sát đều nhỏ hơn hệ Cronbach Alpha của thang đo và hệ số “ tương quan
biến - tổng” của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 đạt tiêu chuẩn.
Bảng 2.3 Hệ số Cronbach’ Alpha thang đo mức độ hài lòng
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến - tổng
Alpha nếu loại biến HL1 12,78 10,119 ,740 ,869 HL2 12,80 10,413 ,719 ,874 HL3 12,86 10,132 ,733 ,871 HL4 12,86 10,157 ,730 ,872 HL5 12,88 9,896 ,766 ,863 Alpha = , 881 2.1.2.6 Kết quả kiểm định mơ hình
2.1.2.6.1 Phân tích nhân tố khám phá
Thang đo Servqual được ứng dụng rộng rãi trong việc đo lường chất lượng dịch vụ, nhưng tuỳ theo từng ngành nghề cụ thể và trong một mơi trường nhất định thì cần có sự điều chỉnh cho phù hợp, vì vậy phân tích khám phá (EFA) trong trường hợp này là cần thiết.
Các tiêu chuẩn thường được dùng để đánh giá khi phân tích nhân tố khám phá