7. Bố cục luận văn
1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL
Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn. Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được. Các biến dùng thang Likert 7 điểm. Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mơ hình đo lường này được gọi là phi khẳng định (disconfirmation model). Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn.
Thang đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 22 biến quan sát như sau:
Thành phần tin cậy
1. Khi cơng ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào một khoảng thời gian cụ thể, cơng ty sẽ thực hiện.
2. Khi bạn có vấn đề, cơng ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong - Phương tiện hữu hình
(Tangibles)
- Tin cậy (Reliability) - Đáp ứng (Responsiveness) - Năng lực phục vụ (Assurance) - Cảm thông (Empathy) Dịch vụ kỳ vọng (Expected Service) Dịch vụ cảm nhận (Perceived Service) Chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived Service Quality)
giải quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa thực hiện.
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện.
Thành phần khả năng đáp ứng
6. Nhân viên trong Công ty XYZ phục vụ bạn đúng hạn.
7. Nhân viên trong Công ty XYZ thơng báo cho bạn chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
8. Nhân viên trong Công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
9. Nhân viên trong Công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Thành phần năng lực phục vụ
10. Cư xử của nhân viên Công ty XYZ tạo sự tin tưởng đối với bạn. 11. Bạn cảm thấy an tồn khi giao dịch với Cơng ty XYZ.
12. Nhân viên trong Công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự nhã nhặn với bạn.
13. Nhân viên trong Cơng ty XYZ có đủ kiến thức để trả lời những câu hỏi của bạn.
Thành phần sự cảm thông
14. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
15. Cơng ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
16. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.
bạn.
18. Cơng ty XYZ có thời gian làm việc thuận tiện với bạn.
Thành phần phương tiện hữu hình
19. Cơng ty XYZ có những trang thiết bị hiện đại. 20. Cơ sở vật chất của Công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
21. Nhân viên của Cơng ty XYZ có trang phục gọn gàng, đẹp.
22. Các phương tiện vật chất trong hoạt động cung cấp dịch vụ tại công XYZ trong rất hấp dẫn.
Thang đo SERVQUAL được xem là có độ tin cậy cao nhưng phương pháp thực hiện quá phức tạp. Vì thế, Cronin & Taylor (1992) đã nghiên cứu và giới thiệu thang đo SERVPERF, thang đo này giữ nguyên các thành phần của thang đo SERVQUAL nhưng chỉ đo chất lượng cảm nhận mà không đo chất lượng kỳ vọng và cũng không đánh giá mức độ quan trọng của từng thành phần.