7. Bố cục luận văn
1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.2.4 Thành phần chất lượng dịch vụ
Parasuranam & ctg (1985) đã xây dựng mơ hình mười thành phần chất lượng cảm nhận của khách hàng bao quát cho bất kỳ dịch vụ nào, bao gồm:
(1) Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) Đáp ứng(responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách
hàng của nhân viên cung cấp dịch vụ.
(3) Năng lực phục vụ (competence): đề cập đến trình độ chun mơn của nhân
viên cung cấp dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4) Tiếp cận (access): nói đến cơng ty thiết kế như thế nào để khách hàng tiếp
cận với dịch vụ một dễ dàng, thuận tiện nhất như: địa điểm phục vụ, giờ mở cửa thuận lợi cho khách, rút ngắn thời gian chờ của khách hàng.
(5) Lịch sự (courtesy): Tính lịch sự, tơn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên
(6) Thông tin (communicate): nói đến việc giao tiếp, thơng đạt cho khách hàng
bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
(7) Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tiếng tăm và tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng.
(8) An toàn (security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện sự an tồn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thơng tin.
(9) Thấu hiểu khách hàng (understanding/knowing the customer): thể hiện qua
khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những địi hịi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
(10) Phương tiện hữu hình (tangibles): Bao gồm những dấu hiệu vật chất của
dịch vụ.
Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, khơng đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu này sau nhiều lần kiểm định và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản sau:
1. Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác
với những gì đã cam kết, hứa hẹn.
2. Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ
khách hàng một cách kịp thời.
3. Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách
lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
4. Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân
5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật
chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.