7. Bố cục luận văn
1.1 Tổng quan dịch vụ và dịch vụ bưu chính
1.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ bưu chính
Sản phẩm của dịch vụ bưu chính khơng phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hóa cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận. Sản phẩm bưu chính thể hiện dưới dạng dịch vụ, nên có đầy đủ những đặc trưng của dịch vụ:
Tính vơ hình của sản phẩm bưu chính thể hiện qua tính phi vật thể, khách
hàng khơng thể nhìn thấy, khơng cầm nắm hay sờ thấy cũng khơng ngửi thấy. Từ đặc tính này làm cho sản phẩm bưu chính khơng kích thích được các giác quan của khách hàng và khách hàng khó nhận thức được cơng dụng, lợi ích hay chất lượng.
Đặc tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng: trong hoạt động
thơng tin bưu chính q trình sản xuất gắn liền với q trình tiêu thụ, trong nhiều
(2) Dẫn theo Nguyễn Thượng Thái. “Quản trị Marketing Dịch Vụ”. Học viện cơng nghệ Bưu chính – Viễn thơng, tài liệu mơn học.
trường hợp q trình tiêu thụ trùng với q trình sản xuất. Hay nói cách khác, hiệu quả có ích của q trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất. Do đó dịch vụ bưu chính địi hỏi phải đạt chất lượng ngay từ đầu vì người tiêu dùng tiêu thụ sản phẩm mà không qua bất kỳ khâu kiểm tra chất lượng nào, và cũng không thể thay thế sản phẩm khác nếu chất lượng không đạt. Cụ thể, khi khách hàng đến quầy giao dịch và chấp nhận mua dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ đó mới diễn ra. Q trình này có sự tham gia của nhân viên bưu điện và khách hàng. Khách hàng cung cấp đầy đủ, chính xác thơng tin về u cầu của mình, từ đó giao dịch viên mới thực hiện một dịch vụ riêng cho khách hàng đó.
Tính khơng đồng nhất của dịch vụ bưu chính là do q trình sản xuất và
tiêu thụ khơng tách rời nhau, trong đó giao dịch viên đóng hai vai trị, vừa là khai thác viên, vừa là nhân viên bán hàng còn khách hàng tham gia việc cung cấp thông tin yêu cầu. Với hai vai trị đó, tâm trạng giao dịch viên chi phối rất lớn đến chất lượng sản phẩm được tạo. Bên cạnh đó, khách hàng cung cấp thơng tin chính xác thì sản phẩm mới đạt u cầu và ngược lại. Mặt khác, chất lượng phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, cùng mức chất lượng nhưng khi đi gởi quà cho người yêu và khi bị sếp bắt đi gởi chứng từ cho đối tác sẽ có cảm nhận khác nhau. Tóm lại, một giao dịch viên không thể tạo ra dịch vụ giống nhau vào tất cả các thời điểm và khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ khác nhau vào từng hồn cảnh cụ thể, do đó dịch vụ bưu chính khơng đồng nhất.
Dịch vụ không tồn trữ được: Tải trọng dịch vụ bưu chính khơng đồng đều
theo thời gian (ngày, đêm, các ngày trong tuần, tuần trong tháng và các tháng trong năm . . . ) và không gian (thành thị, nông thôn, miền núi cao hay miền hải đảo). Nhưng chúng ta không thể sản xuất hàng loạt dịch vụ bưu chính dự trữ để bán ra khi nhu cầu tăng cao hay để vận chuyển từ nơi có nhu cầu thấp về nơi có nhu cầu cao vì tính khơng tách rời của nó.
Ngồi những đặc tính chung của dịch vụ, dịch vụ bưu chính cịn có một số đặc tính riêng như:
Dịch vụ bưu chính mang tính dây chuyền, q trình truyền đưa tin tức là
q trình diễn ra từ hai phía (người gửi tin và người nhận tin). Điểm đầu và điểm cuối của một quá trình truyền đưa tin tức có thể ở các xã, các huyện khác nhau, các tỉnh khác nhau hoặc các quốc gia khác nhau. Q trình này trải qua nhiều cơng đoạn khác nhau, ở những địa phương khác nhau và cần tối thiểu có hai đơn vị tham gia.
Giá trị mỗi lần giao dịch nhỏ: mỗi lần cung cấp dịch vụ thu được khoản
doanh thu nhỏ, ví dụ: bán một con tem trị giá 2.000 đồng, một phong bì trị giá 200 đồng, gởi một gói nhỏ tiền cước 8.000 đồng, v.v. . . Do vậy, bưu điện phải kiên trì góp nhặt từng đồng doanh thu “năng nhặt chặt bị”.
Tính cần thiết cấp bách của các dịch vụ bưu chính khác nhau với từng khách hàng, từng thời điểm: Khách hàng sẵn sàng vượt qua trở ngại để mua
được sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu cấp bách. Còn những nhu cầu chưa thực sự cấp bách thì có thể hỗn lại tiêu dùng sau, vì nhu cầu cấp bách là nhu cầu cần đáp ứng ngay. Một dịch vụ bưu chính có thể cấp bách đối với khách hàng này nhưng không đối với người khác, cấp bách tại thời điểm này nhưng thời điểm khác thì khơng. Việc gởi hồ sơ xét tuyển nguyện vọng hai (ba) là nhu cầu cấp bách đối với các bậc phụ huynh và học sinh vào thời điểm các trường đại học, cao đẳng đang nhận hồ sơ nhưng sau các đợt xét tuyển thì khơng cấp bách nữa. Nó chỉ cấp bách đối với các học sinh chưa đậu trường nào nhưng lại không cấp bách đối với những học sinh đã trúng tuyển nhưng muốn có thêm lựa chọn.
Chi phí cung cấp dịch vụ bưu chính khác nhau theo địa phương: Do
khơng thể sản xuất tập trung ở nơi có chi phí thấp rồi đem bán ở nơi có chi phí sản xuất cao hơn, nên tuỳ theo điều kiện kinh tế của từng địa phương mà chi phí
cung cấp dịch vụ sẽ khác nhau.
Chi phí cố định chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí: Để có thể cung cấp
được dịch vụ bưu chính cần có những tài sản cố định: mặt bằng kinh doanh thuận tiện (có thể thuê nhưng chi phí thuê vẫn cố định), mua sắm các trang thiết bị cần thiết v.v. . . khi thực hiện cung cấp dịch vụ chỉ cần thêm nhân viên và một số ấn phẩm (các loại phiếu yêu cầu dịch vụ in sẵn). Từ đó cho thấy chi phí cố định chiếm phần lớn trong tổng chi phí, do vậy sản xuất dịch vụ bưu chính tuân theo qui luật hiệu quả kinh tế theo qui mô. Một đơn vị cung cấp dịch vụ bưu chính có qui mơ nhỏ sẽ dẫn đến chi phí khai thác một đơn vị sản phẩm cao.
Bưu chính là ngành có cấu trúc mạng: do đặc tính dây chuyền của sản
phẩm bưu chính cho nên địi hỏi ngành bưu chính phải tổ chức thành mạng lưới rộng khắp vùng miền trong nước và kết nối được với các nước khác trên thế giới.
Những đặc điểm riêng có trên có ảnh hưởng khơng nhỏ đến chất lượng dịch vụ bưu chính. Là ngành có cấu trúc mạng, qui trình cung cấp mang tính dây chuyền làm tăng thêm yếu tố làm giảm chất lượng dịch vụ. Cụ thể có từ hai đơn vị trở lên tham gia vào q trình truyền đưa. Ngồi hai đơn vị đầu cuối, thì tùy theo từng trường hợp cụ thể thông tin (vật phẩm) phải trải qua một số công đoạn quá giang, mà mỗi công đoạn tăng thêm sẽ làm tăng yếu tố làm giảm chất lượng như: nhân viên, máy móc thiết bị, nguy cơ bị hỏng, mất mát v.v . . .
Vì giá trị mỗi lần giao dịch thường rất nhỏ cho nên cần phải cung cấp thật nhiều dịch vụ mới đạt được một mức doanh thu nhất định, từ đó dễ tạo tâm lý cáu gắt cho nhân viên.