7. Bố cục luận văn
1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.3.1 Sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng
Hiện nay có nhiều định nghĩa về sự hài lịng của các tác giả nổi tiếng: Sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là phản ứng và đánh giá của khách
hàng một cách hoàn chỉnh (Olive, 1997).
Kotler (2001) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) như sau:
Sự hài lòng là cảm xúc vui thích của con người hoặc sự thất vọng từ sự so sánh hiệu năng cảm nhận của sản phẩm với kỳ vọng của họ.
Theo đó, tùy theo sự chênh lệch giữa kết quả thực hiện và kỳ vọng của khách hàng mà có thể chia ra thành các mức độ thỏa mãn sau:
- Khách hàng cảm thấy bị thất vọng, nếu kết quả thực hiện của sản phẩm
kém hơn kỳ vọng của họ.
- Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng, nếu kết quả thực hiện của sản phẩm
tương xứng với kỳ vọng của họ.
- Khách hàng cảm thấy phấn khích, nếu kết quả thực hiện của sản phẩm
vượt quá mong đợi của họ.
Brown định nghĩa sự hài lòng khách hàng như:
Xác định nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng trong suốt vòng đời sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng thỏa mãn kết quả nhận được, trung thành và nói tốt về nó.
Bitner và Zeithaml (2003) xác định sự hài lòng là:
Sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt khoảng thời gian sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ.
1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Một số quan điểm đồng nhất giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Nhưng qua nghiên cứu, nhiều nhà nghiên cứu đã chứng minh hai khái niệm trên độc lập với nhau nhưng chúng có mối quan hệ nhân quả.
Sự hài lịng (thoả mãn) của khách hàng thể hiện sự hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng một sản phẩm hàng hố, dịch vụ. Sự hài lịng của khách hàng chịu chi phối bởi chất lượng của hàng hoá, dịch vụ, mức giá phải trả và một số
yếu tố khác. Còn chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ.
Zeithaml & Bitner 2000 đã đưa ra mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng như sau:
Qua mơ hình cho thấy, chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những yếu tố chính tác động đến sự hài lịng của khách hàng.