Luận văn thạc sĩ UEH đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô tuyến đồng xoài thành phố hồ chí minh và sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ này tại công ty TNHH vận tải thành công

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Tổng quan về dịch vụ vận tải hành khách

Vận tải là hoạt động có mục đích của con người, nhằm di chuyển hàng hóa và hành khách trong một không gian và thời gian nhất định.

Vận tải đường bộ là hoạt động sử dụng phương tiện giao thông đường bộ để vận chuyển người, hàng hoá trên đường bộ (Luật GTĐB số 23/2008/QH12, 2008)

Dịch vụ vận tải là ngành chuyên tổ chức việc chuyển hàng hoá hoặc con người từ địa điểm này đến địa điểm khác Nó bao gồm một quá trình tổ chức, kết hợp giữa vận tải và các hoạt động dịch vụ liên quan.

Sản phẩm vận tải đề cập đến việc di chuyển vị trí của đối tượng chuyên chở, bao gồm hai thuộc tính chính là giá trị và giá trị sử dụng (Trần Thị Lan Hương và cộng sự, 2008).

Bản chất của sản phẩm vận tải là thay đổi vị trí của đối tượng, không phải thay đổi hình dáng, kích thước hay tính chất lý hóa của nó Hiệu quả mong muốn của vận tải chính là đảm bảo sự di chuyển an toàn và hiệu quả mà không làm biến đổi các đặc tính của hàng hóa.

Sản phẩm vận tải là kết quả cuối cùng của ngành giao thông vận tải, với mục tiêu chính là cung cấp các sản phẩm vận tải chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu di chuyển của con người Các quá trình đầu tư, xây dựng và tổ chức quản lý đều được thực hiện để đảm bảo hiệu quả và chất lượng trong dịch vụ vận tải.

1.1.2 Một số khái niệm cơ bản trong dịch vụ vận tải hành khách

Dịch vụ vận tải có thể được phân loại theo đối tượng chuyên chở, bao gồm dịch vụ vận tải hàng hoá, dịch vụ vận tải hành khách và dịch vụ vận tải hàng hoá - hành khách Trong đó, dịch vụ vận tải hành khách (VTHK) là ngành chuyên tổ chức và thực hiện việc vận chuyển con người từ một địa điểm này đến địa điểm khác.

Hành khách là người được chở trên phương tiện VTHK đường bộ, có trả tiền

LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com

Hành lý là vật phẩm mà hành khách mang theo hoặc gửi theo phương tiện vận tải Mỗi loại hình vận tải quy định khối lượng hành lý miễn cước nhất định mà hành khách được phép mang Nếu hành lý vượt quá mức quy định, hành khách sẽ phải trả cước theo quy định của Luật GTĐB số 23/2008/QH12.

Tuyến vận tải khách là tuyến đường được quy định để xe ô tô khách thực hiện việc vận chuyển hành khách từ một bến xe tại địa phương này đến một bến xe tại địa phương khác, theo Quyết định số 16/2007/QĐ-BGTVT.

Chủ phương tiện là chủ sở hữu và quản lý ô tô

Người lái xe là người điều khiển xe cơ giới (Luật GTĐB số 23/2008/QH12,

Kinh doanh vận tải hành khách (VTHK) bao gồm các hoạt động kinh tế có thu phí nhằm thực hiện trách nhiệm chuyên chở hành khách, hành lý và hàng hóa, đồng thời cung cấp các dịch vụ vận tải liên quan.

Kinh doanh vận tải khách bằng ô tô là việc sử dụng xe ô tô khách để vận chuyển khách có thu tiền (Quyết định số 16/2007/QĐ-BGTVT, 2007)

Bến xe khách là một công trình hạ tầng giao thông đường bộ, có nhiệm vụ chính là đón và trả hành khách bằng xe ô tô, đồng thời cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho vận tải hành khách công cộng, theo quy định tại Thông tư số 18/2013/TT-BGTVT.

Kinh doanh VTHK bằng ôtô theo tuyến cố định có xác định bến xe đến, bến xe đi với lịch trình, hành trình cố định (Luật GTĐB số 23/2008/QH12, 2008)

Hành trình chạy xe được xác định bởi bến xe khởi hành và bến xe đến, bao gồm các tuyến đường bộ, điểm đón, trả khách, cũng như các điểm dừng nghỉ nếu có (Thông tư số 18/2013/TT-BGTVT, 2013).

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách

Sản phẩm VTHK là một loại sản phẩm đặc biệt, không có hình thái vật chất cụ thể và không tồn tại độc lập ngoài quá trình kinh doanh Nó gắn liền với tiêu thụ và chỉ tồn tại trong quá trình vận tải, "biến mất" ngay khi quá trình này kết thúc, khác với các sản phẩm vật chất thông thường.

Sản phẩm vận tải không thể dự trữ được, nên để đáp ứng được nhu cầu tăng đột biến thì ngành vận tải phải dự trữ năng lực

Ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, dịch vụ VTHK có những đặc điểm riêng, đặc trưng cho lĩnh vực này (Nguyễn Hồng Thái, 1999):

Đối tượng chính của vận tải hành khách là con người, điều này rất quan trọng vì nó làm cơ sở cho việc xây dựng và thực hiện các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.

- Sản phẩm của VTHK không thể dự trữ, mà chỉ có năng lực vận tải được dự trữ, nhằm đáp ứng thay đổi nhu cầu theo mùa vụ

- Sản phẩm của VTHK là sự di chuyển của hành khách trong không gian nhằm thoả mãn nhu cầu của con người

- Sản xuất trong quá trình VTHK là quá trình tác động về mặt không gian, chứ không tác động về mặt kỹ thuật vào đối tượng lao động

Phương tiện vận tải không chỉ cần đáp ứng các tiêu chuẩn kỹ thuật mà còn phải mang lại sự tiện nghi cho khách hàng trong suốt quá trình di chuyển Đội ngũ lái xe cần có trình độ chuyên môn cao để tạo cảm giác an tâm cho hành khách Điều này trở nên càng quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và yêu cầu ngày càng cao từ phía khách hàng.

- VTHK mang tính phân luồng phân tuyến khá rõ rệt, đặc điểm này xuất phát từ yêu cầu thực tiễn nhằm đảm bảo sự an toàn cho hành khách

1.1.4 Phân loại dịch vụ vận tải hành khách

 Căn cứ theo phạm vi sử dụng ta có:

 Căn cứ theo phương tiện vận tải, môi trường vận tải ta có:

- VTHKđường thủy: gồm đường biển, đường sông

 Căn cứ vào chất lượng dịch vụ vận tải ta có:

- VTHK với xe chất lượng cao

- VTHK với xe thường Căn cứ theo Luật giao thông đường bộ số 23/2008/QH12 ngày 13/11/ 2008 của Quốc hội ta có thể chia VTHK bằng ô tô ra thành:

Vận tải hành khách theo tuyến cố định là hình thức kinh doanh vận tải bằng ô tô, trong đó xe chạy trên các tuyến đường xác định với bến đi và bến đến cụ thể, tuân theo lịch trình hành trình đã được quy định.

Tổng quan ngành dịch vụ vận tải tại Việt Nam

Theo tổng kết hoạt động giao thông vận tải Việt Nam của BGTVT tính đến năm

Năm 2013, hoạt động vận tải được quản lý chặt chẽ trên các lĩnh vực đường bộ, đường sắt, hàng không, hàng hải và đường thủy nội địa, đáp ứng tốt nhu cầu vận tải trong và ngoài nước, đặc biệt vào các dịp Lễ, Tết Vận tải hàng hóa và hành khách đạt mức tăng trưởng ấn tượng, với hơn 1000 triệu tấn hàng và gần 3000 triệu lượt hành khách, tương ứng tăng 5,4% và 6,3% so với năm 2012 Đáng chú ý, vận tải hàng không ghi nhận mức tăng trưởng 16,7% về hành khách và 19,6% về hàng hóa, cùng với việc mở thêm 19 đường bay quốc tế và nội địa Hàng hóa thông qua cảng biển ước đạt 326 triệu tấn, tăng 10,7%.

Dịch vụ Vận tải đường bộ đang phát triển mạnh mẽ, với sự gia tăng số lượng phương tiện kinh doanh lên hơn 10 lần trong vòng 10 năm qua Hiện tại, có gần 103.000 xe khách hoạt động trong lĩnh vực này, phản ánh rõ sự xã hội hóa và những ưu điểm cũng như nhược điểm của ngành.

Việt Nam hiện có khoảng 620.000 xe tải thuộc nhiều loại hình, với sự tham gia của 2.681 doanh nghiệp, 586 hợp tác xã và hàng chục ngàn hộ kinh doanh cá thể Đáng chú ý, phần lớn các đơn vị vận tải có quy mô nhỏ và hoạt động manh mún Theo khảo sát, khoảng 60% các đơn vị vận tải khách tuyến cố định và gần 83% đơn vị vận tải khách theo hợp đồng chỉ sở hữu dưới 10 đầu xe Trình độ quản lý của đa số các đơn vị này vẫn ở mức rất thấp, chủ yếu giao khoán cho lái xe, dẫn đến chất lượng dịch vụ không đảm bảo và tỷ lệ tai nạn giao thông cao.

Trong 10 năm qua, quản lý nhà nước trong lĩnh vực giao thông đường bộ đã có những chuyển biến nhất định nhờ vào sự ra đời của Luật Giao thông đường bộ năm 2001 và 2008 Tuy nhiên, công tác quản lý vẫn chậm đổi mới, mang tính mệnh lệnh hành chính, chưa theo kịp thực tiễn và chưa tạo ra cơ chế thúc đẩy hiện đại hóa Điều này dẫn đến việc chưa hình thành được thị trường vận tải cạnh tranh lành mạnh và chưa khuyến khích được các đơn vị hoạt động hiệu quả, đồng thời không đủ sức đào thải những đơn vị yếu kém Đặc biệt, trong lĩnh vực vận tải hàng hóa, các quy định quản lý còn sơ sài và kém hiệu quả.

Tình hình tuyến vận tải cố định ĐX – TPHCM

Hình 1.1 : Lộ trình tuyến ĐX - TPHCM

Hiện nay, các doanh nghiệp hoạt động trên tuyến vận tải này bao gồm Công ty TNHH Vận Tải Thành Công, Hợp tác xã Vận Tải Đồng Xoài và Hợp tác xã Xuất Khẩu Trung.

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, năng lực cạnh tranh yếu kém đã dẫn đến tình trạng “Đi không, về vắng” của các chuyến xe, khiến nhiều xe phải rời bỏ bến Cụ thể, tính đến năm 2013, HTX vận tải Đồng Xoài đã có 4 xe thuộc 3 xã viên chuyển sang lĩnh vực vận tải hành khách theo hợp đồng và các hoạt động kinh doanh khác.

Trên tuyến đường này từ 3h15 đến 18h00 mỗi ngày có 37 tài chạy HTX vận tải Đồng Xoài khai thác 11 tài/ngày HTX xuất khẩu Trung Nam khai thác 6 tài/ngày

Và Công ty TNHH vận tải khai thác 20 tài/ngày (trích trang web sở GTVT Bình Phước).

Tổng quan về Công ty TNHH vận tải Thành Công

- Tên công ty : Công ty trách nhiệm hữu hạn vận tải Thành Công

- Địa chỉ: Số 604 đường Phú Riềng Đỏ, Phường Tân Xuân,Thị xã Đồng Xoài, tỉnh Bình Phước

- Email: vinaotobp@yahoo.com.vn

1.4.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH vận tải Thành Công

Thành lập vào tháng 3/2002, Công ty TNHH vận tải Thành Công bắt đầu với dịch vụ taxi tuyến ngắn tại thị xã Đồng Xoài Dù nguồn vốn và phương tiện hạn chế, công ty luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, với đội ngũ lái xe và nhân viên sẵn sàng phục vụ mọi lúc Giám đốc Trần Phú nhận ra tầm quan trọng của việc nhìn nhận từ góc độ khách hàng, từ đó tiếp thu ý kiến để cải thiện dịch vụ Ông quyết tâm xây dựng thương hiệu thành công dựa trên chất lượng phục vụ chu đáo và đáp ứng các yêu cầu như đưa đón tại nhà.

Công ty TNHH vận tải Thành Công là người bạn đồng hành đáng tin cậy của khách hàng, luôn sẵn sàng hỗ trợ và đáp ứng nhu cầu vận chuyển Để tải luận văn chất lượng, vui lòng liên hệ qua email luanvanchat@gmail.com.

Công ty TNHH vận tải Thành Công, dù chưa hoàn toàn đạt được mục tiêu, đã xây dựng được thương hiệu uy tín trong lòng khách hàng Để đáp ứng nhu cầu đi lại ngày càng cao của khách hàng, công ty đã quyết định tăng vốn điều lệ.

Công ty đã đầu tư 12 tỷ đồng và đăng ký 16 ngành nghề kinh doanh khép kín trong lĩnh vực vận tải, bao gồm hành khách, bến bãi, xăng dầu và du lịch lữ hành tại một số nước Đông Nam Á Bên cạnh việc thành lập các chi nhánh như Thành Đạt tại xã Phước Hòa, huyện Phú Giáo, Bình Dương, và Khu phố I, phường Long Thủy, thị xã Phước Long, tỉnh Bình Phước, cũng như số 806, phường Hiệp Bình Phước, quận Thủ Đức, TP.HCM, công ty còn mở thêm một số điểm dịch vụ đón tiếp khách hàng trên các tuyến đường giao thông huyết mạch để phục vụ khách hàng một cách chu đáo.

Công ty hiện có 170 cán bộ công nhân viên hoạt động chuyên nghiệp, tổ chức chuyến du lịch lữ hành từ Đồng Xoài, Bình Phước đến Campuchia, Lào và Thái Lan Nhờ vào chiến lược kinh doanh hiệu quả, Công ty đã được quỹ đầu tư toàn cầu SEAF Blue Waters Growth Fund lựa chọn làm đối tác đầu tư.

Năm 2012 Công ty TNHH vận tải Thành Công đã mở thêm 02 chi nhánh:

Chi nhánh 1 : Bến xe Phước Long Địa chỉ: Phường Long Thủy, Thị xã Phước Long, Bình Phước Điện thoại: 06513.778.322

Chi nhánh 2 : Trạm dừng nghỉ đường bộ Phước Hoà Địa chỉ: Ấp Bố Lá, Xã Phước Hòa, Huyện Phú Giáo, Bình Dương Điện thoại: 06503.691.433

- Vận tải, dịch vụ hành khách đường bộ

 Đồng Xoài – Thành phố Hồ Chí Minh

 Phước Long – Thành phố Hồ Chí Minh

 Phước Long - Đồng Xoài - Vũng Tàu

 Phước Long - Đồng Xoài – Cần Thơ

 Bù Đăng - Đồng Xoài – Biên Hòa - Vũng Tàu

 Đặc biệt tuyến : Bình Phước – Cambodia

- Vận tải hàng hóa đường bộ

- Kinh doanh xăng dầu, nhớt các loại

- Đại lý buôn bán ô tô các loại

- Buôn bán vật liệu, thiết bị, bảo dưỡng và sửa chữa ô tô

- Tổ chức dịch vụ du lịch lữ hành quốc tế

- Dịch vụ ăn uống, sản xuất nước khoáng, nước tinh khiết đóng chai

- Đại lý bảo hiểm và kinh doanh bến bãi

- Dịch vụ nhà nghỉ khách sạn và một số dịch vụ khác

Logo và hình ảnh công ty

Hình 1.2: Những hình ảnh và lo go công ty

1.4.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH vận tải Thành Công

(Nguồn : Phòng nhân sự Công ty TNHH vận tải Thành Công)

Hình 1.3 : Sơ đồ tổ chức của Công ty TNHH vận tải Thành Công

1.4.4 Tình hình lao động tại Công ty TNHH vận tải Thành Công

Tính đến tháng 10/2013, công ty có 164 lao động, chủ yếu là tài xế Các tài xế điều khiển xe 29 chỗ đều sở hữu bằng lái D, trong khi tài xế xe 47 chỗ có bằng E Tất cả các tài xế đều có hơn 2 năm kinh nghiệm trong nghề.

Bảng 1.1 : Cơ cấu lao động của Công ty TNHH vận tải Thành Công

Tiêu thức phân loại Số lượng lao động

Tính chất nghề nghiệp Tài xế 124 75.6

Nhân viên văn phòng, kỹ thuật

(Nguồn : Phòng nhân sự của Công ty TNHH vận tải Thành Công)

Giám đốc các chi nhánh

P Kế toán P Kinh doanh BQL an toàn giao thông

Tổ lái xe P Nhân sự

Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng

1.4.5 Tình hình về luồng tuyến và phương tiện của Công ty TNHH vận tải Thành Công

Công ty hiện đang vận hành 39 xe trên các tuyến cố định, bao gồm 6 xe loại 47 ghế và 33 xe loại 29 ghế Trong số đó, một xe 47 ghế phục vụ tuyến ĐX – TPHCM, trong khi 5 xe còn lại hoạt động trên các tuyến Phước Long – TPHCM và Phước Long – Vũng Tàu.

Bảng 1.2 : Cơ cấu tuyến hoạt động của Công ty TNHH vận tải Thành Công

Stt Tên tuyến Bến đi Bến đến Trạm dừng nghỉ Giá cước

1 ĐX – TPHCM ĐX TPHCM Phước Hoà 65.000 110 14

2 PL - TPHCM PL TPHCM Phước Hoà 70.000 155 33

3 PL – Vũng Tàu PL Vũng Tàu Phước Hoà

(Nguồn : Phòng kinh doanh Công ty TNHH vận tải Thành Công)

1.4.6 Cơ cấu vận hành và lịch trình tuyến ĐX - TPHCM

Bảng 1.3 : Cơ cấu xe vận hành trên tuyến ĐX - TPHCM

STT Biển số Loại xe Số ghế Năm sản xuất

Bảng 1.4 : Lịch xuất bến của tuyến xe ĐX – TPHCM

Stt Tài Giờ xuất bến ĐX Stt Tài Giờ xuất bến ĐX Stt Tài Giờ xuất bến ĐX

Vấn đề nghiên cứu của đề tài

Giao thông vận tải được coi là mạch máu của nền kinh tế, trong đó vận tải đường bộ đóng vai trò quan trọng trong hệ thống vận tải hành khách quốc gia Ngành này không chỉ đáp ứng nhu cầu đi lại ngày càng cao của người dân mà còn tiết kiệm thời gian và chi phí cho cá nhân cũng như xã hội Với sự phát triển đô thị hóa và nâng cao chất lượng cuộc sống, nhu cầu của người dân ngày càng đa dạng, dẫn đến sự thay đổi trong thị trường vận tải hành khách đường bộ, từ cạnh tranh về giá sang chú trọng chất lượng dịch vụ Các hãng xe trên tuyến ĐX – TPHCM đang nỗ lực cải thiện chất lượng phục vụ để thu hút khách hàng, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt Công ty TNHH vận tải Thành Công nhận thức rằng để tồn tại lâu dài, cần liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, vào cuối năm 2012 và đầu năm 2013, công ty đã gặp một số sự kiện ảnh hưởng đến hình ảnh, vì vậy tác giả thực hiện đề tài này nhằm xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ và đo lường mức độ hài lòng của hành khách tại công ty.

Để tải luận văn chất lượng, vui lòng gửi email đến luanvanchat@gmail.com Công ty TNHH Vận Tải Thành Công cam kết định hướng đúng đắn trong việc phục vụ khách hàng, đồng thời kiểm soát chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.

Công ty TNHH vận tải Thành Công đang quan tâm đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô trên tuyến Đồng Xoài – TPHCM Đến nay, chưa có nghiên cứu nào về vấn đề này, vì vậy tác giả quyết định thực hiện đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô tuyến Đồng Xoài – TPHCM và sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại Công ty TNHH vận tải Thành Công”.

- Xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM

- Đo lường mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM đến sự hài lòng của khách hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng sự hài lòng của hành khách trên tuyến ĐX – TPHCM, các doanh nghiệp vận tải hành khách cần thực hiện một số kiến nghị quan trọng Trước hết, cần cải thiện cơ sở hạ tầng và phương tiện vận chuyển để đảm bảo an toàn và tiện nghi cho hành khách Thứ hai, đào tạo nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện nhằm tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Cuối cùng, triển khai các chương trình khảo sát ý kiến khách hàng để lắng nghe và kịp thời điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu thực tế.

1.5.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu : + Chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM

+ Sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ VTHK tuyến ĐX-TPHCM

- Phạm vi nghiên cứu : + Phương tiện VTHK bằng ô tô + Các tuyến xe đi Đồng Xoài – TPHCM và TPHCM – Đồng Xoài

Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước : Nghiên cứu sơ bộ và chính thức

Bước 1 : Nghiên cứu sơ bộ

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX - TPHCM

Trong một cuộc phỏng vấn, chúng tôi đã thu thập 20 ý kiến từ 10 hành khách đã sử dụng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM Sử dụng câu hỏi mở, chúng tôi khuyến khích các đối tượng chia sẻ ý kiến của họ về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Những phản hồi này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của hành khách và nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải.

Tác giả tiến hành thảo luận tay đôi dựa trên các ý kiến thu thập được, gom nhóm thành các yếu tố đại diện Để làm rõ và bổ sung thông tin, tác giả phỏng vấn 10 người, bao gồm hành khách và các chuyên gia Bằng cách sử dụng các thang đo chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tại TPHCM của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008), tác giả đã xây dựng một thang đo nháp dựa trên các ý kiến đã thu thập.

Thảo luận nhóm là quá trình tiến hành trao đổi ý kiến với 15 thành viên, nhằm làm rõ và bổ sung các biến tiềm ẩn cũng như biến quan sát từ thang đo nháp đã xây dựng, từ đó rút kết lại những thông tin phù hợp.

Từ kết quả nghiên cứu định tính và mô hình nghiên cứu trước đó, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu với các biến độc lập và phụ thuộc Tiếp theo, bảng câu hỏi sơ bộ được xây dựng và khảo sát thử với 10 người đã sử dụng dịch vụ, nhằm kiểm tra sự hiểu biết về từ ngữ, ý nghĩa câu hỏi và độ chính xác trong việc đánh giá các yếu tố đo lường của mô hình Cuối cùng, bảng câu hỏi chính thức được điều chỉnh để phù hợp hơn với thực tế, từ ngữ, thuật ngữ, câu hỏi đến nội dung, giúp đối tượng dễ hiểu hơn.

Bước 2 : Nghiên cứu chính thức

Bài viết sử dụng phương pháp định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô tuyến ĐX - TPHCM, đồng thời đo lường mức độ hài lòng của hành khách Dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp, và phần mềm SPSS 16.0 được sử dụng để phân tích các đặc tính của thang đo Cuối cùng, tác giả áp dụng phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định các giả thuyết, nhằm đánh giá mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô tuyến ĐX - TPHCM.

1.5.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Bài viết nhằm xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô tuyến ĐX - TPHCM và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách tại Công ty TNHH vận tải Thành Công Qua đó, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó tập trung nguồn lực cải thiện dịch vụ, nâng cao thương hiệu và hình ảnh trong môi trường cạnh tranh hiện nay.

1.5.6 Cấu trúc của luận văn

Chương 1 : Tổng quan về dịch vụ VTHK và vấn đề nghiên cứu Chương 2 : Tổng quan về lý thuyết

Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu Chương 4 : Kết quả nghiên cứu Chương 5 : Kết luận và kiến nghị

Chương 1 trình bày các khái niệm cơ bản trong ngành dịch vụ vận tải hành khách, bao gồm vận tải, tổng quan ngành dịch vụ vận tải tại Việt Nam và tình hình tuyến ĐX – TPHCM Bài viết giới thiệu về Công ty TNHH vận tải Thành Công, quá trình phát triển, lịch sử hình thành, lĩnh vực kinh doanh, cơ cấu tổ chức, tình hình lao động, luồng tuyến và phương tiện Cuối cùng, chương này nhấn mạnh sự cần thiết của nghiên cứu, đồng thời giới thiệu các nội dung liên quan như mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và cấu trúc của đề tài.

TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT

Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.1.1 Tổng quan về dịch vụ

Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ

Dịch vụ là các hành vi và quá trình nhằm tạo ra giá trị sử dụng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000).

Dịch vụ bao gồm các hoạt động và lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập và củng cố mối quan hệ, đồng thời hướng tới việc hợp tác lâu dài với họ (Kotler và Armstrong, 2005).

Dịch vụ có ba đặc điểm chính theo nghiên cứu của Parasuraman et al (1985): tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể tách rời Những đặc điểm này làm cho việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn.

Dịch vụ có tính chất vô hình, không thể đếm hay đo lường, và không thể dự trữ hay dùng thử trước khi bán, điều này khiến nhà cung cấp khó khăn trong việc hiểu cảm nhận và đánh giá của người tiêu dùng về dịch vụ của họ.

Dịch vụ mang tính không đồng nhất, với sự khác biệt trong quá trình cung cấp và trải nghiệm sử dụng giữa các nhà cung cấp, hành khách, và thời điểm khác nhau.

Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ là hai yếu tố không thể tách rời, vì vậy chất lượng dịch vụ được thể hiện rõ ràng trong từng giai đoạn cung cấp.

2.1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ

Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, chất lượng được định nghĩa là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của sản phẩm, hệ thống hoặc quy trình, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman et al (1985) là sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và hiệu quả thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả cuối cùng mà còn cần xem xét cả quá trình cung cấp dịch vụ.

Theo Lehtinen và Lehtinen (1982), đánh giá chất lượng dịch vụ cần xem xét hai khía cạnh quan trọng: thứ nhất là quá trình cung cấp dịch vụ, và thứ hai là kết quả đạt được từ dịch vụ đó.

Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được chia thành hai thành phần chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật đề cập đến giá trị thực tế mà người dùng nhận được, trong khi chất lượng chức năng phản ánh cách thức phục vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt, đảm bảo đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng hiện tại và trong tương lai Nó cần phải phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng và được đánh giá dựa trên mức độ hài lòng mà họ cảm nhận được từ dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp dựa trên trải nghiệm thực tế của khách hàng so với kỳ vọng của họ Để cải thiện chất lượng dịch vụ, việc nhận thức rõ các yếu tố quyết định đến chất lượng là vô cùng quan trọng.

 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Theo nghiên cứu của Parasuraman et al (1988), chất lượng dịch vụ không thể đánh giá một cách chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ, cảm nhận này được xem xét qua nhiều yếu tố khác nhau Các tác giả đã phát triển và kiểm định thang đo SERVQUAL, một mô hình kết hợp giữa phương pháp định tính và định lượng, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ một cách toàn diện Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

Điểm chất lượng dịch vụ được xác định qua sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng và những gì khách hàng cảm nhận được Mô hình SERVQUAL tập trung vào hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ: kết quả dịch vụ và quá trình cung cấp dịch vụ Nghiên cứu này dựa trên 21 biến quan sát, phân chia thành 5 nhóm thành phần, nhằm đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ.

Nhóm mức độ tin cậy phản ánh sự cung cấp dịch vụ uy tín, đúng giờ và chính xác Điều này yêu cầu sự nhất quán trong thực hiện và tôn trọng cam kết với khách hàng Để đánh giá mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ, cần dựa vào 5 biến quan sát cụ thể.

1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì công ty sẽ thực hiện

2 Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách

Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách (VTHK) được định nghĩa là mức độ đáp ứng của các chỉ tiêu chất lượng đối với yêu cầu và nhu cầu của hành khách khi sử dụng dịch vụ này.

Chất lượng vận tải hành khách (VTHK) liên quan chặt chẽ đến sản phẩm vận tải, vì quá trình sản xuất vận tải luôn đi đôi với quá trình tiêu thụ Vận tải chỉ hiệu quả khi đến đúng nơi tiêu thụ, do đó, chất lượng của dịch vụ vận tải cũng phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm vận tải.

Theo đề án “Đổi mới quản lý vận tải đường bộ”, Tổng cục Đường bộ Việt Nam đã xác định chất lượng dịch vụ vận tải thông qua các tiêu chí đánh giá cụ thể Những tiêu chí này bao gồm chất lượng phương tiện, tay nghề lái xe và nhân viên phục vụ, tổ chức hành trình, quản lý đơn vị, cùng với quyền lợi của hành khách Mục tiêu là nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm thiểu tai nạn giao thông.

Phân loại hạng chất lượng dịch vụ vận tải như sau:

 VTHK tuyến cố định, du lịch và xe hợp đồng được phân thành 5 hạng từ 1

“sao” đến 5 “sao” với thang điểm đánh giá là 100 điểm

 VTHK bằng xe buýt được phân thành 2 hạng gồm hạng 2 “sao” và 3 “sao”, thang điểm đánh giá là 100 điểm

 VTHK bằng xe taxi được phân thành 3 hạng gồm hạng 3, 4, 5 “sao”, thang điểm đánh giá là 90 điểm

Theo Nguyễn Hồng Thái (1999), chất lượng dịch vụ vận tải hành khách (VTHK) cần được đánh giá từ hai góc độ: hành khách và tổ chức vận tải, bao gồm chủ phương tiện và cơ quan quản lý nhà nước trong lĩnh vực này.

Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách (VTHK) được đánh giá qua sự thoả mãn của hành khách đối với các nhu cầu và mong muốn khi sử dụng phương tiện Điều này diễn ra trong bối cảnh hạn chế về chi phí, thời gian, sức khoẻ và thói quen tâm lý của người dùng.

Mức độ yêu cầu về các chỉ tiêu chất lượng như thời gian, chi phí, tiện lợi và môi trường được đánh giá khác nhau tùy thuộc vào hành khách, bao gồm thu nhập, tình trạng sức khỏe, tâm lý và mục đích sử dụng phương tiện.

Trong lĩnh vực tổ chức vận tải và chủ phương tiện, có hai quan điểm chính về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Quan điểm thứ nhất nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ chỉ được xem xét trong khoảng thời gian hành khách tham gia vận tải Trong khi đó, quan điểm thứ hai cho rằng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách được xác định xuyên suốt quá trình từ khi hành khách có nhu cầu cho đến khi họ quyết định sử dụng phương tiện, bao gồm cả mức độ hài lòng của hành khách sau khi sử dụng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách (VTHK) được đánh giá qua các đặc điểm và chỉ tiêu kinh tế, xã hội, phản ánh mức độ hài lòng của hành khách Điều này bao gồm các yếu tố có thể đo lường như thời gian và chi phí cho chuyến đi, cùng với các yếu tố không thể định lượng như sự hài lòng, bảo vệ môi trường, tiện lợi và sức khỏe của hành khách khi sử dụng phương tiện.

2.3 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Theo Kotler (2005), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác của khách hàng khi so sánh giá trị thu được từ sản phẩm với kỳ vọng của họ Nói cách khác, sự hài lòng này xảy ra khi sản phẩm đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng.

Ta có thể định nghĩa như sau :

Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái khi nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của họ được đáp ứng, thậm chí vượt qua sự mong đợi Điều này dẫn đến việc khách hàng tiếp tục mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ, từ đó hình thành lòng trung thành và khuyến khích họ giới thiệu cho người khác.

Chất lượng là một trạng thái chủ quan, không thể định lượng chính xác, do đó cần phải lấy mẫu và phân tích thống kê để đánh giá.

2.3.2 Vì sao phải làm hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng mang lại lợi thế cạnh tranh đáng kể cho doanh nghiệp, với nhiều lợi ích như tăng cường lòng trung thành, cải thiện hình ảnh thương hiệu và thúc đẩy doanh thu.

Lòng trung thành : Một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng trung thành

Tiếp tục mua sản phẩm : Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm, dịch vụ

Giới thiệu cho người khác : Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho nhiều người khác nghe như bạn bè, người thân…

Duy trì sự lựa chọn : Một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu

Giảm chi phí : Một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới

Giá cao hơn : Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ sẵn lòng trả giá nhiều hơn cho sản phẩm, dịch vụ đó

2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ thường được coi là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng hơn, bao gồm nhiều yếu tố khác nhau Chất lượng dịch vụ chính là nguyên nhân chính dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho họ.

Sự hài lòng của khách hàng phản ánh mức độ thoả mãn của họ khi sử dụng sản phẩm, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng (Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003).

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu dịch vụ.

Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng được dịch vụ đó

Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.4 Mô hình nghiên cứu trước đây:

2.4.1 Nghiên cứu Friman et al (2001)

Mô hình nghiên cứu trước đây

2.4.1 Nghiên cứu Friman et al (2001)

Nghiên cứu của Friman et al (2001) đã áp dụng thang đo 5 thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman et al (1991) để phát triển thang đo chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tại 9 thành phố ở Châu Âu Kết quả từ mô hình nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ vận tải công cộng trong khu vực.

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ VTHK công tại 9 thành phố Châu Âu

Thái độ ứng xử của nhân viên phục vụ

Chất lượng dịch vụ VTHK công tại 9 thành phố Châu Âu

Nguồn: Zeithaml and Bitner (2000), Service Marketing, McGraw-Hill

Phương tiện vật chất hữu hình

Sự đồng cảm Năng lực phục vụ

Các nhân tố cá nhân

Sự hài lòng khách hàng

Các nhân tố tình huống

2.4.2 Nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008)

Nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008) về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại TPHCM xác định 6 thành phần chính, bao gồm: (1) Mạng lưới tuyến, (2) Trạm dừng và nhà chờ, (3) Sự an toàn, (4) Năng lực phục vụ, (5) Thái độ phục vụ của lái xe và tiếp viên, và (6) Phương tiện xe buýt Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ xe buýt nội thành.

Nguồn: Nguyễn Quang Thu và cộng sự, 2008

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết

Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008) về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách (VTHK) tại Việt Nam tương đối phù hợp, nhưng thang đo chất lượng dịch vụ của họ được xây dựng cho dịch vụ VTHK công cộng bằng xe buýt trong nội thành TPHCM, không hoàn toàn áp dụng cho dịch vụ VTHK theo tuyến cố định như tuyến ĐX – TPHCM Dịch vụ VTHK công cộng có nhiều điểm dừng đón trả khách và hoạt động theo biểu đồ vận hành trong nội thành, với tuyến đường ngắn hơn so với các loại xe vận chuyển hành khách khác.

Thái độ phục vụ của tài xế và tiếp viên xe buýt

Trạm dừng – nhà chờ xe buýt Mạng lưới tuyến xe buýt

Sự hài lòng của hành khách sử dụng xe buýt

Dịch vụ vận tải hành khách tuyến ĐX – TPHCM có trạm dừng nghỉ cho hành khách và hoạt động theo lịch trình cố định, với tuyến đường dài trên 110km, yêu cầu hành khách mua vé tại bến quy định Dựa trên mô hình nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008), tác giả đã thực hiện nghiên cứu định tính để điều chỉnh các yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ cho phù hợp với tuyến ĐX – TPHCM Kết quả nghiên cứu định tính chỉ ra 5 yếu tố đo lường sự hài lòng của hành khách, bao gồm sự an toàn, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ của tài xế và nhân viên, trạm dừng nghỉ, và phương tiện xe ô tô Từ đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu với 5 yếu tố này.

Hình 2.4 : Mô hình nghiên cứu đề xuất về chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX -

Các yếu tố trong mô hình:

Yếu tố “Sự an toàn” được kế thừa từ nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008) nhấn mạnh việc bảo vệ tính mạng, giảm thiểu tai nạn giao thông, cũng như đảm bảo an toàn cho tài sản và sức khỏe của hành khách khi di chuyển bằng xe ô tô và khi xe đi qua các công trình trên đường.

Yếu tố "Năng lực phục vụ" được kế thừa từ nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008), phản ánh khả năng phục vụ của các tuyến xe ô tô, bao gồm việc không bắt khách dọc đường, đảm bảo thời gian di chuyển chính xác, nhanh chóng và kịp thời.

Sự hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX - TPHCM

Thái độ phục vụ của tài xế và nhân viên Phương tiện xe ô tô

LUAN VAN CHAT LUONG tải về: liên hệ qua email luanvanchat@agmail.com Chúng tôi cam kết đón trả khách đúng địa điểm đã thỏa thuận, với đội ngũ phục vụ chuyên nghiệp và am hiểu rõ ràng về tuyến đường ĐX-TPHCM.

Thái độ phục vụ của tài xế và nhân viên là yếu tố quan trọng, được kế thừa từ nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008) Yếu tố này thể hiện sự giao tiếp và thái độ ứng xử của tài xế cùng các nhân viên phục vụ trên xe ô tô đối với hành khách, góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Yếu tố “Phương tiện xe ô tô” được kế thừa từ nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008), thể hiện sự tiện nghi và thoải mái cho hành khách Điều này bao gồm thiết kế của xe, các thiết bị lắp đặt, đồng phục của nhân viên và vệ sinh trên xe ô tô, tất cả nhằm nâng cao trải nghiệm của hành khách.

Yếu tố "Trạm dừng nghỉ" được xây dựng dựa trên nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008), thể hiện khoảng cách hợp lý giữa các trạm dừng, thời gian nghỉ ngơi, sự sạch sẽ của khu vực vệ sinh cá nhân, cùng với giá cả và chất lượng phục vụ ăn uống tại trạm.

Trong nghiên cứu, tác giả đã loại bỏ yếu tố “Mạng lưới tuyến” trong mô hình của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008) do tập trung vào tuyến cố định ĐX-TPHCM Mục tiêu chính là xác định xem có đủ xe để đáp ứng nhu cầu đi lại của hành khách vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày và thời gian chờ giữa các chuyến xe có dài hay không Theo thời gian biểu của Sở GTVT Bình Phước, tuyến xe ĐX-TPHCM có 37 chuyến/ngày từ 3h15 đến 18h00, với các chuyến xe chạy liên tục sau mỗi 5-15 phút Riêng Công ty TNHH vận tải Thành Công cung cấp 20 chuyến/ngày.

Sau 18h00, có các tuyến xe chạy đêm từ Phước Long, Gia Lai, Buôn Mê Thuột về TPHCM, đáp ứng nhu cầu đi lại của hành khách Tuy nhiên, trong quá trình phỏng vấn nhóm, các thành viên đã đề xuất loại bỏ yếu tố này vì nó không phản ánh sự quan tâm đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ô tô tuyến ĐX – TPHCM Tác giả đã đồng ý với nhóm về việc này sau khi xem xét thực tế.

Các giả thuyết nghiên cứu:

Khách hàng là nguồn thu nhập và lợi nhuận chính của các doanh nghiệp, vì vậy việc đáp ứng nhu cầu của họ là rất quan trọng để duy trì hoạt động kinh doanh Khi công ty thỏa mãn nhu cầu khách hàng, họ sẽ tiếp tục mua sản phẩm và dịch vụ Như đã đề cập, chất lượng dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng; nếu chất lượng dịch vụ không được cải thiện dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng, họ sẽ không bao giờ hài lòng Do đó, khi khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt, họ sẽ hài lòng hơn và ngược lại (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006) Từ đó, tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu tiếp theo.

- H1: Có mối quan hệ thuận giữa sự an toàn của dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX - TPHCM và sự hài lòng của hành khách với dịch vụ này

Có một mối quan hệ tích cực giữa năng lực phục vụ của dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô tuyến ĐX - TPHCM và mức độ hài lòng của hành khách Khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên, điều này cho thấy tầm quan trọng của việc nâng cao năng lực phục vụ trong ngành vận tải Hành khách có xu hướng đánh giá cao những dịch vụ đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả, từ đó tạo ra sự trung thành và khuyến khích sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn.

Có một mối quan hệ tích cực giữa thái độ phục vụ của tài xế và nhân viên dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô tuyến ĐX - TPHCM với mức độ hài lòng của hành khách Khi tài xế và nhân viên thể hiện thái độ phục vụ tốt, hành khách cảm thấy thoải mái và hài lòng hơn với dịch vụ Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm của hành khách mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của dịch vụ vận tải.

Mối quan hệ giữa phương tiện xe ô tô của dịch vụ vận tải hành khách tuyến ĐX - TPHCM và sự hài lòng của hành khách là rất quan trọng Sự tiện nghi và chất lượng của xe ô tô ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của hành khách Khi phương tiện được bảo trì tốt và đáp ứng nhu cầu của người sử dụng, mức độ hài lòng của hành khách sẽ tăng cao Điều này không chỉ giúp nâng cao uy tín của dịch vụ mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững trong ngành vận tải.

- H5: Có mối quan hệ thuận giữa trạm dừng nghỉ của dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX - TPHCM và sự hài lòng của hành khách với dịch vụ này

Chương này trình bày các khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận tải hành khách (VTHK), đồng thời lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu sẽ xem xét các mô hình trước đây và kết quả nghiên cứu sơ bộ để phát triển mô hình nghiên cứu đề xuất cùng với các giả thuyết nghiên cứu Năm yếu tố chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM bao gồm: (1) Sự an toàn, (2) Năng lực phục vụ, (3) Thái độ phục vụ của lái xe và tiếp viên xe buýt, (4) Phương tiện xe buýt, và (5) Trạm dừng – nhà chờ.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước : Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Mục tiêu của nghiên cứu sơ bộ là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tuyến ĐX – TPHCM và điều chỉnh các biến quan sát để phù hợp với mô hình nghiên cứu Nghiên cứu định tính sơ bộ được thực hiện thông qua các bước cụ thể nhằm đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong việc đo lường các yếu tố này.

Trong nghiên cứu này, chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn 20 ý kiến thông qua bảng câu hỏi mở, được phát cho 10 hành khách đã trải nghiệm dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM Mục tiêu là thu thập ý kiến của họ về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (Xem phụ lục 1).

Tác giả tiến hành thảo luận tay đôi dựa trên các ý kiến thu thập được từ phụ lục 2, nhằm gom nhóm ý kiến đại diện thành các yếu tố cụ thể Qua việc phỏng vấn tay đôi với 10 người, bao gồm hành khách và chuyên gia, tác giả bổ sung và làm rõ các thông tin đã thu thập Kết quả của quá trình này là việc xây dựng thang đo nháp, dựa trên các thang đo chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tại TPHCM của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008) cùng với các ý kiến đã được thu thập.

Tác giả thiết kế dàn bài thảo luận tay đôi gồm ba phần:

 Phần đầu: Giới thiệu mục đích và tính chất của cuộc nghiên cứu

 Phần nội dung: Sử dụng câu hỏi mở và câu có gợi ý để thu thập càng nhiều ý kiến càng tốt, làm cơ sở phần thảo luận

 Phần cuối: Thông tin cá nhân người được phỏng vấn

Thảo luận nhóm được thực hiện với 15 người dựa trên thang đo nháp, nhằm mục đích loại bỏ và bổ sung các biến quan sát Qua quá trình này, nhóm đã làm rõ các vấn đề, tránh sự trùng lắp và đạt được sự thống nhất trong các thành phần.

Tải xuống LUAN VAN CHAT LUONG: vui lòng thêm luanvanchat@agmail.com vào nhóm Dựa trên kết quả thảo luận nhóm (xem phụ lục 5), tác giả đã xây dựng một thang đo sơ bộ cho mô hình.

Khảo sát sơ bộ được thực hiện bằng cách xây dựng bảng câu hỏi dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, nhằm đo lường các biến quan sát và biến tiềm ẩn Tác giả đã thử nghiệm với 10 người đã sử dụng dịch vụ để kiểm tra sự hiểu biết về từ ngữ, ý nghĩa câu hỏi và khả năng đánh giá các yếu tố đo lường trong mô hình nghiên cứu Kết quả khảo sát giúp điều chỉnh bảng câu hỏi chính thức, đảm bảo rằng ngôn ngữ, thuật ngữ và nội dung dễ hiểu hơn cho đối tượng tham gia.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi chính thức nhằm xây dựng và sàng lọc các biến quan sát Mục tiêu nghiên cứu là kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô tuyến ĐX - TPHCM, đồng thời đo lường mức độ hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ này và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Nghiên cứu này được tiến hành tại TPHCM và ĐX, sử dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất thuận tiện Đối tượng khảo sát là những hành khách đã và đang sử dụng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM.

Bảng câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tuyến cố định ĐX – TPHCM bao gồm 43 câu hỏi, trong đó có 34 câu hỏi tập trung vào chất lượng dịch vụ, 3 câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, 5 câu hỏi thu thập thông tin cá nhân và 1 câu hỏi gạn lọc.

Kích thước mẫu trong nghiên cứu này được xác định dựa trên phương pháp phân tích dữ liệu, bao gồm phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính bội Theo Hair et al (2006), như trích dẫn bởi Nguyễn Đình Thọ, việc lựa chọn kích thước mẫu phù hợp là rất quan trọng để đảm bảo độ tin cậy và tính chính xác của kết quả phân tích.

Năm 2011, một nghiên cứu chỉ ra rằng để áp dụng Phân tích yếu tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu cần đạt 50, lý tưởng hơn là 100, với tỷ lệ quan sát trên biến đo lường là 5:1 Theo Tabachnick & Fidell (2007), được trích dẫn bởi Nguyễn Đình Thọ (2011), việc lựa chọn kích thước mẫu phù hợp là rất quan trọng để thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội hiệu quả.

Tải xuống LUAN VAN CHAT LUONG tại địa chỉ luanvanchat@agmail.com Kích thước mẫu tối thiểu cần thiết được tính theo công thức n ≥ 50 + 8p, trong đó n là kích thước mẫu và p là số lượng biến độc lập trong mô hình.

Như vậy số mẫu tối thiểu là NC*5!5 Kích thước dự tính là N = 280, phát ra

Trong nghiên cứu, 300 bảng câu hỏi đã được phát hành, trong đó thu về 270 bảng Sau khi kiểm tra, 10 bảng không đạt yêu cầu và bị loại do thông tin trả lời không đầy đủ Cụ thể, có 100 mẫu khảo sát về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM tại Công ty TNHH Vận Tải Thành Công và 160 mẫu từ các hãng xe khác Cuối cùng, tổng số bảng khảo sát được đưa vào phân tích là 260 bảng có phương án trả lời hoàn chỉnh.

 Phương pháp phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập được từ các bảng khảo sát được đưa vào phần mềm thống kê SPSS 16.0 để nhập, làm sạch và xử lý số liệu

Tác giả đã kiểm định độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ VTHK và mức độ hài lòng của hành khách bằng cách sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, hệ số tương quan biến tổng, và các phương pháp phân tích như kiểm định giá trị phân biệt, giá trị hội tụ, và tính đơn hướng thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA Ngoài ra, tác giả cũng áp dụng phân tích hồi quy tuyến tính bội MLR, kiểm định Independent-samples T-test và One Way ANOVA để so sánh sự khác biệt giữa biến phụ thuộc và các biến quan sát đặc điểm cá nhân.

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Hệ số alpha của Cronbach là một chỉ số thống kê quan trọng dùng để đánh giá độ tin cậy của các mục hỏi trong thang đo Chỉ số này cho thấy mức độ tương quan giữa các câu hỏi, giúp xác định tính nhất quán nội bộ của thang đo Việc sử dụng hệ số alpha của Cronbach là cần thiết để đảm bảo rằng các mục hỏi trong nghiên cứu có thể đo lường chính xác khái niệm mà chúng đại diện.

Xây dựng thang đo

Nghiên cứu này dựa trên lý thuyết đã trình bày ở chương 2 và kết quả nghiên cứu sơ bộ Thang đo chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008) đã được điều chỉnh để phù hợp với dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM Đánh giá sơ bộ thang đo cho thấy sự cần thiết trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải.

Hệ số tương quan biến tổng Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích hồi quy bội MLR

Nghiên cứu chính thức (N= 300) Khảo sát thử Điều chỉnh lần 2

Xác định chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách

Cơ sở lý thuyết về:

Chất lượng dịch vụ Thang đo Servqual

Sự hài lòng khách hàng

Thang đo sơ bộ Điều chỉnh lần 1

Nghiên cứu xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM, bao gồm: sự an toàn trong hành trình, năng lực phục vụ của nhân viên, thái độ phục vụ của tài xế và nhân viên, chất lượng phương tiện ô tô, cùng với sự tiện nghi của các trạm dừng nghỉ.

Các biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ được sắp xếp theo mức độ đồng ý tăng dần (1: Hoàn toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3:

Phân vân, không biết có đồng ý hay không – trung lập, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý)

3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM

Bảng 3.1 : Yếu tố sự an toàn

Stt Sự an toàn (A) Mã hoá

1 Đảm bảo an toàn tính mạng cho hành khách trên xe A1

2 Đảm bảo an toàn tài sản cho hành khách trên xe A2

3 Đảm bảo sức khoẻ cho hành khách trên xe (hộp thuốc y tế, thuốc chóng say xe, ) A3

4 Đảm bảo các công trình trên đường được an toàn khi xe đi ngang qua A4

Theo nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008) yếu tố “Sự an toàn”

(A) được đo lường bằng 3 biến quan sát (A1, A2, A3), từ nghiên cứu định tính tác giả thêm biến quan sát A4

Bảng 3.2 : Yếu tố năng lực phục vụ

Stt Năng lực phục vụ (N) Mã hoá

5 Xe không hư hỏng dọc đường N1

6 Xe đón, trả khách tại bến quy định N2

7 Xe không bắt khách dọc đường N3

8 Xe luôn có đủ nhiên liệu để hoạt động suốt lộ trình N4

9 Tài xế và nhân viên phải có đủ chuyên môn để phục vụ hành khách N5

10 Tài xế và nhân viên phải am hiểu địa điểm trên tuyến ĐX - TPHCM để hướng dẫn cho khách N6

11 Xe đảm bảo đi đúng thời gian cho khách N7

12 Xe có dịch vụ đón, trả khách tận nơi N8

13 Xe không nhồi nhét hành khách N9

Nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008) chỉ ra rằng yếu tố "Năng lực phục vụ" (N) được đo lường thông qua 11 biến quan sát Qua quá trình nghiên cứu định tính, tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát N3, N4, N5, N6 và N8, dẫn đến việc yếu tố này hiện có 9 biến quan sát phù hợp hơn.

Bảng 3.3 : Yếu tố thái độ phục vụ của tài xế và nhân viên Stt Thái độ phục vụ của tài xế và nhân viên (T) Mã hoá

14 Tài xế có thái độ lịch sự và hoà nhã với khách T1

15 Tài xế không phóng nhanh, vượt ẩu, thắng gấp, sử dụng rượu bia, chất kích thích khi điều khiển phương tiện T2

16 Tài xế tập trung khi đang chạy xe T3

17 Tài xế không chen lấn gây ùn tắt giao thông T4

18 Nhân viên luôn giúp đỡ người tàn tật, trẻ em, phụ nữ mang thai, người già lên/xuống xe T5

19 Nhân viên luôn sẵn sàng, vui vẻ trả lời câu hỏi của khách T6

20 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ hành khách khi có sự cố xảy ra trên xe T7

21 Nhân viên có thái độ lịch sự và hoà nhã với khách T8

22 Nhân viên phòng vé thông báo cho hành khách thông tin về chuyến đi T9

Nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008) chỉ ra rằng yếu tố "Thái độ phục vụ của tài xế và nhân viên" (T) được đo lường thông qua 11 biến quan sát Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, tác giả đã điều chỉnh còn lại 9 biến, trong đó các biến quan sát T3, T5, T9 được thay đổi để phù hợp hơn với mục tiêu nghiên cứu.

Bảng 3.4 : Yếu tố phương tiện xe ô tô

Stt Phương tiện xe ô tô (P) Mã hoá

23 Xe có đầy đủ tiện nghi (tivi, khăn lạnh,nước uống, máy lạnh,màn cửa ) P1

24 Xe có ghế ngồi thoải mái P2

25 Nhân viên và tài xế mặc đồng phục đẹp P3

26 Xe đời mới, chất lượng cao P4

27 Không khí trong xe thoáng (không có mùi xăng, dầu DO,…) P5

28 Xe có bộ phận giảm sốc P6

29 Vệ sinh trong, ngoài xe sạch sẽ P7

Theo nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008), yếu tố "Phương tiện xe ô tô" (P) được đánh giá thông qua 8 biến quan sát, trong đó tác giả đã điều chỉnh còn 7 biến sau nghiên cứu định tính Các biến quan sát P4, P5, P6 đã được thay đổi cho phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.

Bảng 3.5 : Yếu tố trạm dừng nghỉ

Stt Trạm dừng nghỉ (TR) Mã hoá

30 Khoảng cách giữa các trạm dừng hợp lý TR1

31 Thời gian dừng nghỉ hợp lý TR2

32 Trạm dừng có khu vực vệ sinh cá nhân sạch sẽ TR3

33 Trạm dừng có khu vực phục vụ ăn uống TR4

34 Giá cả tại khu vực ăn uống ở trạm dừng hợp lý TR5

Theo nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008), yếu tố "Trạm dừng nghỉ" (TR) được đánh giá thông qua 5 biến quan sát Từ nghiên cứu định tính, tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát (TR2, TR3, TR4, TR5) để phù hợp hơn với mục tiêu nghiên cứu.

3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của hành khách

Bảng 3.6 : Thang đo mức độ hài lòng của hành khách

Stt Mức độ hài lòng của hành khách Mã hoá

1 Mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX - TPHCM HL1

2 Mức độ hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên nhà xe tuyến ĐX - TPHCM HL2

3 Nhìn chung anh/chị hài lòng với cơ sở vật chất trang bị trên xe của phương tiện HL3

Nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008) chỉ ra rằng "mức độ hài lòng của hành khách" được đo lường qua 5 biến quan sát Sau quá trình nghiên cứu định tính, tác giả đã điều chỉnh và rút gọn còn 3 biến quan sát, bao gồm cả biến HL2.

Chương này mô tả thiết kế nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu, bao gồm cách lấy mẫu, phương pháp phân tích, quy trình nghiên cứu và xây dựng thang đo Nghiên cứu xác định 5 giả thuyết liên quan đến 5 thang đo chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM Trong đó, yếu tố “sự an toàn” được đánh giá thông qua 4 biến quan sát: A1, A2, A3 và A4.

Yếu tố "năng lực phục vụ" được đánh giá thông qua 9 biến quan sát N1 đến N9, trong khi yếu tố "thái độ phục vụ của tài xế và nhân viên" cũng được đo lường bằng 9 biến quan sát từ T1 đến T9 Bên cạnh đó, yếu tố "phương tiện xe ô tô" cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

Tải xuống LUAN VAN CHAT LUONG tại địa chỉ luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu này sử dụng 7 biến quan sát (P1, P2, P3, P4, P5, P6, P7) để đo lường yếu tố "trạm dừng nghỉ" Ngoài ra, yếu tố hài lòng của hành khách được đánh giá thông qua 3 biến quan sát (HL1, HL2, HL3), trong khi 5 biến quan sát (TR1, TR2, TR3, TR4, TR5) được sử dụng để đo lường các yếu tố liên quan đến trạm dừng nghỉ.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Thống kê mô tả

Bảng 4.1 chỉ ra rằng trong cuộc khảo sát, nữ chiếm 67.7% và nam chiếm 32.3% Điều này cho thấy tác giả đã ưu tiên chọn đối tượng khảo sát là nữ nhiều hơn do tính thuận tiện trong việc chọn mẫu.

Bảng 4.1 : Thống kê về giới tính

Số quan sát hợp lệ

Tần số xuất hiện Phần trăm

Phần trăm quan sát hợp lệ Phần trăm tích luỹ

Bảng 4.2 chỉ ra rằng nhóm tuổi 18-25 chiếm 44.2% và nhóm 26-35 chiếm 30%, cho thấy người trong độ tuổi này thường xuyên đi ĐX - TPHCM do nhu cầu học tập và làm việc.

Bảng 4.2 : Thống kê về nhóm tuổi

Số quan sát hợp lệ Tần số xuất hiện Phần trăm Phần trăm quan sát hợp lệ Phần trăm tích luỹ

Theo bảng 4.3, học sinh - sinh viên chiếm 43.1% và cán bộ - công nhân viên chiếm 27.7% Điều này cho thấy rằng học sinh - sinh viên và cán bộ - công nhân viên có điều kiện thường xuyên đến ĐX - TPHCM hơn nhờ vào việc đi học và đi làm.

Bảng 4.3 : Thống kê về thành phần xã hội

Phần trăm quan sát hợp lệ

Hợp lệ Cán bộ - công nhân 72 27.7 27.7 27.7

Qua bảng 4.4 cho thấy Cao đẳng – Đại học chiếm 63.8%, đa số trong mẫu nghiên cứu, còn Phổ thông chiếm 21.9%

Bảng 4.4 : Thống kê về trình độ văn hoá

Phần trăm quan sát hợp lệ

Qua bảng 4.5 trên cho thấy dưới 2 triệu chiếm 48.8%, thu nhập từ 2 đến 5 triệu chiếm 35.8% và từ 5 đến 10 triệu chiếm 13.8%, trên 10 triệu chiếm 1.5%

Bảng 4.5 : Thống kê về thu nhập

Nghiên cứu cho thấy rằng nhóm người thường xuyên di chuyển từ Đà Nẵng đến TP.HCM chủ yếu là học sinh, sinh viên và cán bộ, công nhân viên, trong đó đa số có thu nhập dưới 2 triệu đồng Điều này phản ánh thực tế rằng phần lớn đối tượng khảo sát là học sinh, sinh viên chưa có nguồn thu nhập ổn định.

Bảng 4.6 : Thống kê mô tả về mức độ hài lòng của hành khách (Biến HL)

HL Hài lòng của hành khách

Kích thước mẫu Hợp lệ 260

Trung vị 4.00 Độ lệch chuẩn 72787

HL Hài lòng của hành khách

Mức độ hài lòng của hành khách về dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM chỉ đạt mức trung lập với giá trị trung bình là 3.5051 và mode là 4, cho thấy kết quả thống kê phản ánh đúng thực trạng chất lượng dịch vụ hiện tại.

Đánh giá thang đo

 Thang đo chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX - TPHCM

Kiểm định độ tin cậy của 5 yếu tố trong thang đo chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX – TPHCM cho thấy tất cả các thang đo đều đạt được kết quả Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 Hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh của các biến quan sát đều vượt mức 0.3, ngoại trừ các biến A4, N5, N6, N9, P3, P5, TR4 có hệ số tương quan nhỏ hơn 0.3.

Bảng 4.7 : Hệ số tin cậy của các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM

Các thang đo Các biến quan sát

Hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh Độ tin cậy

A4 Đảm bảo công trình trên đường 262

N1 Xe không hư dọc đường 540 754

N2 Xe đón, trả khách tại bến 733

N3 Xe không bắt khách dọc đường 602

N4 Đủ nhiên liệu hoạt động 401

N5 Đủ chuyên môn phục vụ 299

N6 Am hiểu địa điểm tuyến 028

N8 Đón, trả khách tận nơi 627

Thái độ phục vụ của tài xế và nhân viên (T)

T1 Tài xế lịch sự, hoà nhã 531 854

T2 Tài xế không phóng nhanh, thắng gấp 604

T3 Tài xế tập trung chạy xe 477

T4 Tài xế không chạy chen lấn gây tắt giao thông 479 T5 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ người già, trẻ em, 683 T6 Nhân viên sẵn sằng, vui vẻ trả lời khách 614

Các thang đo Các biến quan sát

Hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh Độ tin cậy

T7 Nhân viên giúp đỡ khi xảy ra sự cố trên xe 626

T8 Nhân viên lịch sự, hoà nhã 526

T9 Thông báo thông tin chuyến đi 638

P1 Xe đủ tiện nghi (tivi, máy lạnh, ) 883 848

P4 Xe đời mới, chất lượng cao 768

P5 Không khí trong xe thoáng 149

P6 Xe có bộ phận giảm sốc 832

P7 Vệ sinh xe sạch sẽ 875

TR1 Khoảng cách giữa trạm 506 697

TR2 Thời gian dừng trạm 661

TR3 Khu vực vệ sinh cá nhân 444

TR4 Có khu vực ăn uống ở trạm 275

TR5 Giá cả tại khu vực ăn uống ở trạm 405

Xét về giá trị nội dung của các biến A4, N5, N6, N9, P3, P5, TR4 trong bối cảnh vận tải hành khách bằng ô tô tuyến ĐX - TPHCM, tác giả khẳng định rằng việc loại bỏ các biến này không vi phạm giá trị nội dung.

Biến quan sát A4 đảm bảo an toàn cho công trình trên đường, với trọng tải xe khách là 3.5 tấn và có làn đường riêng cho xe khách Tình hình thực tế cho thấy các xe chạy trên tuyến ĐX – TPHCM luôn tuân thủ quy định an toàn, bảo vệ các công trình và vật thể xung quanh Hành khách tham gia vận tải hành khách rất quan tâm đến vấn đề tài sản, sức khỏe và tính mạng, do đó việc duy trì yếu tố này là vô cùng quan trọng.

“Sự an toàn” vẫn đánh giá được chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX – TPHCM

Biến quan sát N5 có chuyên môn phục vụ, trong khi N6 am hiểu địa điểm tuyến cố định với bến đến và bến đi Hành khách thường đi hết đoạn đường khi tham gia tuyến này Tuy nhiên, một số khách hàng có nhu cầu xuống địa điểm dọc đường để tiết kiệm thời gian và không muốn sử dụng xe buýt.

Tải xuống LUAN VAN CHAT LUONG tại địa chỉ luanvanchat@agmail.com Thực tế cho thấy, tài xế luôn nắm rõ vị trí của các điểm dừng trên tuyến, đảm bảo hành khách không bị xuống xe sai địa điểm Yêu cầu đối với tài xế xe khách là phải có chuyên môn và kinh nghiệm để xử lý các tình huống bất ngờ Biến quan sát này cho thấy yếu tố “Năng lực phục vụ” vẫn là chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của hành khách.

Dịch vụ vận tải hành khách tuyến ĐX – TPHCM hiện có ba nhà xe hoạt động, cung cấp 37 chuyến mỗi ngày để đáp ứng nhu cầu của hành khách Vào dịp lễ tết, số lượng xe sẽ được tăng cường để phục vụ tốt hơn Đặc biệt, việc chở khách quá quy định sẽ bị xử phạt hành chính và có thể tạm giữ giấy phép lái xe Với loại hình N9, không nhồi nhét hành khách, yếu tố "năng lực phục vụ" vẫn là tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của hành khách.

Đồng phục nhân viên phục vụ trên xe theo quy định của Sở GTVT Tỉnh Bình Phước là yếu tố quan trọng trong việc đăng ký chất lượng dịch vụ vận tải Các nhà xe đều có đồng phục riêng, giúp hành khách dễ dàng nhận diện Không khí trong xe được đảm bảo thoáng mát, với toàn bộ xe tuyến ĐX – TPHCM là xe chất lượng cao, được đăng ký và bảo trì thường xuyên Dù loại bỏ yếu tố đồng phục và không khí, chất lượng dịch vụ vẫn có thể được đánh giá qua phương tiện xe ô tô và mức độ hài lòng của hành khách.

Biến TR4 cung cấp khu vực ăn uống tại các trạm dừng nghỉ, nơi hành khách có thể thưởng thức đồ ăn và nước uống miễn phí Nhờ đó, chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của hành khách tại các trạm này có thể được đánh giá một cách hiệu quả.

 Thang đo mức độ hài lòng của hành khách

Kết quả Cronbach’s Alpha cho yếu tố mức độ hài lòng của khách hàng đạt 0.614 (>0.6), cho thấy độ tin cậy của thang đo Các biến quan sát HL1, HL2, HL3 đều có hệ số tương quan lớn hơn 0.3, chứng tỏ sự liên kết tốt giữa chúng Do đó, thang đo này sẽ được áp dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA.

Bảng 4.8: Hệ số tin cậy của thang đo mức độ hài lòng của hành khách Độ tin cậy Độ tin cậy được dựa trên biến chuẩn hoá Tổng biến

Bảng 4.9: Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo mức độ hài lòng của hành khách

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số tương quan biến - tổng hiệu chỉnh Độ tin cậy nếu loại biến

HL1 Hài lòng với chất lượng dịch vụ VTHK 7.10 2.242 437 490

HL2 Hài lòng với thái độ phục vụ 7.00 2.726 435 497

HL3 Hài lòng với phương tiện xe 6.93 2.625 396 546

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

Dựa trên các tiêu chuẩn trong chương 3 về đánh giá thang đo, phương pháp phân tích nhân tố khám phá đã được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tuyến ĐX – TPHCM và mức độ hài lòng của hành khách.

 Thang đo chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM

Phân tích nhân tố khám phá lần đầu đã chỉ ra 6 yếu tố với Eigenvalue đạt 1.205 và phương sai trích được là 68.7%, vượt yêu cầu tối thiểu là 0.5 (tham khảo phụ lục 8 - bảng 8.1).

Kiểm tra điều kiện để phân tích nhân tố khám phá EFA

Bảng 4.10 cho thấy KMO = 0.836, Sig (Bartlett’s test) = 0.000 (0.5) (xem phụ lục 9)

Theo bảng 4.14, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 và không có biến nào xuất hiện ở các yếu tố khác, cho thấy phân tích nhân tố đã đạt yêu cầu kiểm định và các thông số cần thiết Các nhân tố được rút ra đều có độ tin cậy và giá trị cao.

Bảng 4.14: Kết quả phân tích EFA lần 2 của thang đo chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM

A1 An toàn tính mạng 132 -.037 170 136 767 075 A2 An toàn tài sản -.021 185 202 -.167 683 060 A3 Đảm bảo sức khoẻ 128 -.099 026 198 747 187 N2 Xe đón, trả khách tại bến 139 931 033 164 -.021 029 N3 Xe không bắt khách dọc đường 144 702 048 233 023 -.007

N8 cung cấp dịch vụ đón, trả khách tận nơi, đảm bảo sự tiện lợi cho hành khách P1, với xe đầy đủ tiện nghi như tivi và máy lạnh, mang lại trải nghiệm thoải mái P2 cam kết ghế ngồi thoải mái, trong khi P4 đảm bảo xe đời mới, chất lượng cao P6 trang bị bộ phận giảm sốc, giúp hành trình êm ái hơn Vệ sinh xe luôn được đảm bảo sạch sẽ (P7) Tài xế lịch sự, hòa nhã (T1) và không phóng nhanh, thắng gấp (T2), luôn tập trung vào việc lái xe (T3) và không gây tắc nghẽn giao thông (T4) Nhân viên sẵn sàng, vui vẻ trả lời khách (T6) và hỗ trợ khi có sự cố (T7), luôn thể hiện sự lịch sự và hòa nhã (T8) Đảm bảo khoảng cách giữa các trạm (TR1) và thời gian dừng trạm hợp lý (TR2) cùng với khu vực vệ sinh cá nhân sạch sẽ (TR3) là những yếu tố quan trọng trong dịch vụ.

 Thang đo mức độ hài lòng của hành khách Kiểm tra điều kiện để phân tích nhân tố khám phá EFA

Bảng 4.15, cho thấy KMO = 0.641 (>0.5), sig (Bartlett’s test) = 0.000 (

Tiêu đề	Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải Hành Khách Bằng Ô Tô Tuyến Đồng Xoài – Tp Hồ Chí Minh Và Sự Hài Lòng Của Hành Khách Đối Với Dịch Vụ Này Tại Công Ty TNHH Vận Tải Thành Công
Tác giả	Võ Thị Thu Nga
Người hướng dẫn	TS. Trần Thế Hoàng
Trường học	Trường Đại Học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2013
Thành phố	Tp Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	125
Dung lượng	4,65 MB