Luận văn thạc sĩ UEH đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô tuyến đồng xoài thành phố hồ chí minh và sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ này tại công ty TNHH vận tải thành công

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - Võ Thị Thu Nga ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ƠTƠ TUYẾN ĐỒNG XỒI – TP HỒ CHÍ MINH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NÀY TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI THÀNH CÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - Võ Thị Thu Nga ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ƠTƠ TUYẾN ĐỒNG XỒI – TP HỒ CHÍ MINH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NÀY TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI THÀNH CÔNG Chuyên ngành Mã số : Quản trị kinh doanh : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN THẾ HỒNG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN  Tác giả xin cam đoan viết kết trình học tập cơng trình nghiên cứu độc lập tác giả Các số liệu điều tra, thu thập từ nguồn thông tin đáng tin cậy, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực, khách quan chưa công bố tài liệu Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết Tác giả Võ Thị Thu Nga LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang bìa phụ Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình TĨM TẮT LUẬN VĂN Chương : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan dịch vụ vận tải hành khách 1.1.1 Khái niệm dịch vụ vận tải 1.1.2 Một số khái niệm dịch vụ vận tải hành khách 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách 1.1.4 Phân loại dịch vụ vận tải hành khách 1.2 Tổng quan ngành dịch vụ vận tải Việt Nam 1.3 Tình hình tuyến vận tải cố định ĐX – TPHCM 1.4 Tổng quan Công ty TNHH vận tải Thành Công 1.4.1 Giới thiệu chung 1.4.2 Lịch sử hình thành phát triển Công ty TNHH vận tải Thành Công 1.4.3 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH vận tải Thành Công 11 1.4.4 Tình hình lao động Cơng ty TNHH vận tải Thành Công 11 1.4.5 Tình hình luồng tuyến phương tiện Công ty TNHH vận tải Thành Công 12 1.4.6 Cơ cấu vận hành lịch trình tuyến ĐX - TPHCM 12 1.5 Vấn đề nghiên cứu đề tài 13 1.5.1 Lý chọn đề tài 13 1.5.2 Mục tiêu nghiên cứu 14 1.5.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.5.4 Phương pháp nghiên cứu 14 1.5.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 15 1.5.6 Cấu trúc luận văn 16 Chương 2: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT 17 2.1 Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ 17 2.1.1 Tổng quan dịch vụ 17 2.1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ 17 2.2 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 21 2.3 Lý thuyết thoả mãn khách hàng 22 2.3.1 Khái niệm thoả mãn khách hàng 22 2.3.2 Vì phải làm hài lịng khách hàng 23 2.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng 23 2.4 Mơ hình nghiên cứu trước 24 2.4.1 Nghiên cứu Friman et al (2001) 24 2.4.2 Nghiên cứu Nguyễn Quang Thu cộng (2008) 25 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 25 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Thiết kế nghiên cứu 29 3.1.1 Nghiên cứu sơ 29 3.1.2 Nghiên cứu thức 30 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 34 3.2 Xây dựng thang đo 34 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ VTHK ô tô tuyến ĐX – TPHCM 35 3.2.2 Thang đo mức độ thoả mãn hành khách 37 Chương : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Thống kê mô tả 39 4.2 Đánh giá thang đo 42 4.2.1 Độ tin cậy (Cronbach Alpha) 42 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.2.3 Điều chỉnh sau phân tích nhân tố khám phá EFA 51 4.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 54 4.2.4.1 Kiểm định hệ số tương quan 54 4.2.4.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 56 4.2.4.3 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 57 4.2.4.4 Phương trình biểu diễn mơ hình hồi quy 59 4.3 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng hành khách theo đặc điểm cá nhân 62 4.3.1 Kiểm định khác biệt giới tính đến mức độ hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ VTHK ô tô tuyến ĐX-TPHCM 62 4.3.2 Kiểm định khác biệt nhóm tuổi đến mức độ hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ VTHK ô tô tuyến ĐX-TPHCM 63 4.3.3 Kiểm định khác biệt thành phần xã hội đến mức độ hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ VTHK ô tô tuyến ĐX-TPHCM 64 4.3.4 Kiểm định khác biệt trình độ học vấn đến mức độ hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ VTHK ô tô tuyến ĐX-TPHCM 65 4.3.5 Kiểm định khác biệt thu nhập cá nhân đến mức độ hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ VTHK ô tô tuyến ĐX-TPHCM 66 4.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ VTHK ô tô tuyến ĐX – TPHCM Công ty TNHH vận tải Thành Công 67 4.4.1 Yếu tố “Sự an toàn” 67 4.4.2 Yếu tố “Năng lực phục vụ” 67 4.4.3 Yếu tố “Thái độ phục vụ tài xế” 68 4.4.4 Yếu tố “Thái độ phục vụ nhân viên” 68 4.4.5 Yếu tố “Trạm dừng nghỉ” 69 4.4.6 Mức độ hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ VTHK ô tô tuyến ĐX – TPHCM Công ty TNHH vận tải Thành Công 70 Chương : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 5.1 Kết luận 72 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5.2 Các hàm ý quản trị 72 5.2.1 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK ô tô tuyến ĐX – TPHCM cho doanh nghiệp VTHK tuyến 72 5.2.1.1 Vấn đề an toàn 72 5.2.1.2 Vấn đề lực phục vụ 73 5.2.1.3 Vấn đề thái độ phục vụ tài xế 74 5.2.1.4 Vấn đề thái độ phục vụ nhân viên 75 5.2.1.5 Vấn đề trạm dừng nghỉ 75 5.2.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK ô tô tuyến ĐX TP HCM cho Công ty TNHH vận tải Thành Công 76 5.3 Kiến nghị chung 77 5.4 Hạn chế nghiên cứu 78 5.5 Hướng nghiên cứu 78 Tài liệu tham khảo Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT VTHK Vận tải hành khách ĐX Đồng Xồi TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh GTĐB Giao thông đường QH Quốc hội QĐ Quyết định BGTVT Bộ giao thông vận tải TT Thông tư HTX Hợp tác xã TNGT Tai nạn giao thông TNHH Trách nhiệm hữu hạn GTVT Giao thông vận tải CBCNV Cán công nhân viên BQL Ban quản lý PL Phước Long TP Thành phố VN Việt Nam VTHKCC Vận tải hành khách công cộng SPSS Statistical Package for the Social Sciences LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 : Cơ cấu lao động Công ty TNHH vận tải Thành Công 11 Bảng 1.2 : Cơ cấu tuyến hoạt động Công ty TNHH vận tải Thành Công 12 Bảng 1.3 : Cơ cấu xe vận hành tuyến ĐX – TPHCM 12 Bảng 1.4 : Lịch xuất bến tuyến xe ĐX – TPHCM 12 Bảng 3.1 : Yếu tố an toàn 35 Bảng 3.2 : Yếu tố lực phục vụ 35 Bảng 3.3 : Yếu tố thái độ phục vụ tài xế nhân viên 36 Bảng 3.4 : Yếu tố phương tiện xe ô tô 36 Bảng 3.5 : Yếu tố trạm dừng nghỉ 37 Bảng 3.6 : Thang đo mức độ thoả mãn hành khách 37 Bảng 4.1 : Thống kê giới tính 39 Bảng 4.2 : Thống kê nhóm tuổi 39 Bảng 4.3 : Thống kê thành phần xã hội 40 Bảng 4.4 : Thống kê trình độ văn hoá 40 Bảng 4.5 : Thống kê thu nhập 40 Bảng 4.6 : Thống kê mô tả mức độ hài lòng hành khách (Biến HL) 41 Bảng 4.7 : Hệ số tin cậy yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ VTHK ô tô tuyến ĐX – TPHCM 42 Bảng 4.8 : Hệ số tin cậy thang đo mức độ hài lòng hành khách 45 Bảng 4.9 : Hệ số tương quan biến tổng biến quan sát thang đo mức độ hài lòng hành khách 45 Bảng 4.10 : Kiểm định KMO and Bartlett's Test lần đầu 45 Bảng 4.11 : Kết phân tích nhân tố EFA thang đo chất lượng dịch vụ VTHK ô tô tuyến ĐX – TPHCM lần đầu 47 Bảng 4.12 : Hệ số tin cậy yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ VTHK ô tô tuyến ĐX - TPHCM sau phân tích EFA lần đầu 48 Bảng 4.13 : Kiểm định KMO and Bartlett's Test lần 49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 4.14 : Kết phân tích EFA lần thang đo chất lượng dịch vụ VTHK ô tô tuyến ĐX – TPHCM 50 Bảng 4.15 : Kiểm định KMO and Bartlett's Test yếu tố đo lường mức độ hài lòng hành khách 51 Bảng 4.16 : Tổng phương sai trích thang đo mức độ hài lòng hành khách 51 Bảng 4.17 : Kết phân tích EFA thang đo mức độ hài lòng hành khách 51 Bảng 4.18 : Kết thống kê mô tả nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ VTHK ô tô tuyến ĐX – TPHCM 55 Bảng 4.19 : Thống kê phân tích hệ số hồi quy 56 Bảng 4.20 : Phân tích phương sai ANOVA 57 Bảng 4.21 : Phân tích hệ số hồi quy 59 Bảng 4.22 : Kết kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 60 Bảng 4.23 : Kết Independent-Sample T-test thống kê nhóm theo giới tính .62 Bảng 4.24 : Kết Independent-Sample T-test so sánh mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ VTHK ô tô tuyến ĐX-TPHCM theo giới tính .63 Bảng 4.25 : Kết kiểm định phương sai nhóm tuổi 63 Bảng 4.26 : Kết One-way ANOVA so sánh mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ VTHK tơ tuyến ĐX-TPHCM theo nhóm tuổi 64 Bảng 4.27 : Kết kiểm định Levene phương sai đồng thành phần xã hội 64 Bảng 4.28 : Kết One-way ANOVA so sánh mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ VTHK ô tô tuyến ĐX-TPHCM theo thành phần xã hội 65 Bảng 4.29 : Kết kiểm định Levene phương sai đồng trình độ học vấn .65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cronbach Alpha cho yếu tố thái độ phục vụ tài xế nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha 852 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 854 Item Statistics Mean T1 Tài xế lịch sự, hồ nhã T2 Tài xế khơng phóng nhanh, thắng gấp T3 Tài xế tập trung chạy xe T4 Tài xế không chạy chen lấn gây tắt giao thông T5 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ người già, trẻ em, T6 Nhân viên sẵn sàng, vui vẻ trả lời khách T7 Nhân viên giúp đỡ xảy cố xe T8 Nhân viên lịch sự, hồ nhã T9 Thơng báo thơng tin chuyến Std Deviation N 4.00 3.81 3.95 618 978 873 260 260 260 3.89 824 260 3.90 947 260 3.77 3.80 3.79 3.89 910 877 953 795 260 260 260 260 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Mean if Scale Corrected Squared Alpha if Item Variance if Item-Total Multiple Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted T1 Tài xế lịch sự, hoà nhã T2 Tài xế khơng phóng nhanh, thắng gấp T3 Tài xế tập trung chạy xe T4 Tài xế không chạy chen lấn gây tắt giao thông T5 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ người già, trẻ em, T6 Nhân viên sẵn sàng, vui vẻ trả lời khách T7 Nhân viên giúp đỡ xảy cố xe T8 Nhân viên lịch sự, hồ nhã T9 Thơng báo thông tin chuyến 30.80 30.98 30.84 24.464 21.641 23.310 531 604 477 343 572 400 842 833 846 30.90 23.585 479 468 846 30.90 21.236 683 500 824 31.03 30.99 31.00 30.90 22.019 22.158 22.436 22.636 614 626 526 638 650 586 345 501 832 831 842 831 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cronbach Alpha cho yếu tố phương tiện ô tô Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 837 N of Items 848 Item Statistics Mean P1 Xe đủ tiện nghi (tivi, máy lạnh, ) P2 Ghế ngồi thoải mái P3 Đồng phục đẹp P4 Xe đời mới, chất lượng cao P5 Khơng khí xe thống P6 Xe có phận giảm sốc P7 Vệ sinh xe Std Deviation N 3.56 905 260 3.57 3.88 3.60 3.67 3.65 3.56 900 984 905 986 886 888 260 260 260 260 260 260 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted P1 Xe đủ tiện nghi (tivi, máy lạnh, ) P2 Ghế ngồi thoải mái P3 Đồng phục đẹp P4 Xe đời mới, chất lượng cao P5 Khơng khí xe thống P6 Xe có phận giảm sốc P7 Vệ sinh xe Correcte d ItemCronbach's Scale Total Squared Alpha if Variance if Correlatio Multiple Item Item Deleted n Correlation Deleted 21.93 14.227 883 938 766 21.93 21.61 21.89 21.83 21.84 21.93 14.840 19.498 14.887 18.823 14.643 14.389 781 070 768 149 832 875 803 040 741 053 772 926 784 893 786 882 776 769 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cronbach Alpha cho yếu tố trạm dừng nghỉ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 696 N of Items 697 Item Statistics Mean TR1 Khoảng cách trạm TR2 Thời gian dừng trạm TR3 Khu vực vệ sinh cá nhân TR4 Có khu vực ăn uống trạm TR5 Giá khu vực ăn uống trạm Std Deviation N 3.61 3.71 3.48 4.02 824 864 944 692 260 260 260 260 3.13 1.059 260 Item-Total Statistics Squared Scale Mean Scale Corrected Multiple Cronbach's if Item Variance if Item-Total Correlatio Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation n Deleted TR1 Khoảng cách trạm TR2 Thời gian dừng trạm TR3 Khu vực vệ sinh cá nhân TR4 Có khu vực ăn uống trạm TR5 Giá khu vực ăn uống trạm 14.34 14.23 14.47 13.93 6.093 5.424 5.903 7.323 506 661 444 275 387 490 218 117 625 554 650 707 14.81 5.667 405 174 676 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN ĐẦU Bảng 8.1 : Tổng phương sai trích phân tích khám phá EFA lần đầu thang đo chất lượng dịch vụ VTHK ô tô theo tuyến ĐX – TPHCM Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compone nt Total Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of % of Cumulativ Varianc Cumulativ Varianc Cumulativ Variance e% Total e e% Total e e% 7.316 27.096 3.572 13.230 2.914 10.794 2.135 7.909 1.418 5.252 1.205 4.463 988 3.660 835 3.093 803 2.976 10 727 2.692 11 644 2.385 12 552 2.044 13 510 1.889 14 479 1.773 15 424 1.572 16 341 1.261 17 321 1.190 18 290 1.073 19 281 1.040 20 243 899 21 235 871 22 199 738 23 183 678 24 172 637 25 094 347 26 082 302 27 037 138 Extraction Method: Principal Component Analysis 27.096 40.326 51.120 59.029 64.280 68.744 72.404 75.497 78.473 81.165 83.550 85.593 87.482 89.255 90.827 92.089 93.278 94.351 95.391 96.290 97.160 97.898 98.576 99.213 99.560 99.862 100.000 7.316 3.572 2.914 2.135 1.418 1.205 27.096 13.230 10.794 7.909 5.252 4.463 27.096 40.326 51.120 59.029 64.280 68.744 4.436 3.683 3.099 2.625 2.391 2.327 16.430 13.641 11.476 9.721 8.855 8.620 16.430 30.071 41.547 51.268 60.123 68.744 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 8.2 : Hệ số Cronbach Alpha yếu tố thứ trích từ phân tích EFA lần đầu Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 961 N of Items 961 Item Statistics Mean P1 Xe đủ tiện nghi (tivi, máy lạnh, ) P2 Ghế ngồi thoải mái P4 Xe đời mới, chất lượng cao P6 Xe có phận giảm sốc P7 Vệ sinh xe Std Deviation N 3.56 905 260 3.57 3.60 3.65 3.56 900 905 886 888 260 260 260 260 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted P1 Xe đủ tiện nghi (tivi, máy lạnh, ) P2 Ghế ngồi thoải mái P4 Xe đời mới, chất lượng cao P6 Xe có phận giảm sốc P7 Vệ sinh xe Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 14.38 10.854 960 938 940 14.38 14.34 14.29 14.38 11.355 11.491 11.520 10.993 862 829 847 954 802 740 759 926 956 962 959 941 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 8.3 : Hệ số Cronbach Alpha yếu tố thứ trích từ phân tích EFA lần đầu Reliability Statistics ronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Standardized Items Items 899 899 Item Statistics Mean N3 Xe không bắt khách dọc Std Deviation N 4.12 813 260 N7 Đúng thời gian 3.97 996 260 N2 Xe đón, trả khách bến 4.04 912 260 N8 Đón, trả khách tận nơi 4.03 904 260 đường Item-Total Statistics Cronbach Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted N3 Xe không bắt khách dọc Corrected Item- Squared 's Alpha if Multiple Item Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted 12.03 6.767 640 425 915 N7 Đúng thời gian 12.19 5.567 762 650 877 N2 Xe đón, trả khách bến 12.12 5.446 906 850 820 N8 Đón, trả khách tận nơi 12.12 5.799 809 757 857 đường Bảng 8.4 : Hệ số Cronbach Alpha yếu tố thứ trích từ phân tích EFA lần đầu Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 798 N of Items 801 Item Statistics Mean T6 Nhân viên sẵn sàng, vui vẻ trả lời khách T7 Nhân viên giúp đỡ xảy cố xe T8 Nhân viên lịch sự, hoà nhã Std Deviation N 3.77 910 260 3.80 877 260 3.79 953 260 Item-Total Statistics LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Scale Scale Mean Variance if if Item Item Deleted Deleted T6 Nhân viên sẵn sàng, vui vẻ trả lời khách T7 Nhân viên giúp đỡ xảy cố xe T8 Nhân viên lịch sự, hoà nhã Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.59 2.451 729 571 631 7.55 2.665 673 528 696 7.57 2.748 538 298 838 Bảng 8.5 : Hệ số Cronbach Alpha yếu tố thứ trích từ phân tích EFA lần đầu Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Based on Standardized Alpha Items 765 N of Items 763 Item Statistics Mean Std Deviation N T1 Tài xế lịch sự, hoà nhã 4.00 618 260 T2 Tài xế khơng phóng nhanh, thắng gấp 3.81 978 260 T3 Tài xế tập trung chạy xe 3.95 873 260 T4 Tài xế không chạy chen lấn gây tắt giao thông 3.89 824 260 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Squared Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted T1 Tài xế lịch sự, hồ nhã T2 Tài xế khơng phóng nhanh, thắng gấp T3 Tài xế tập trung chạy xe T4 Tài xế không chạy chen lấn gây tắt giao thông 11.65 4.930 441 259 770 11.84 3.225 666 474 652 11.70 3.772 586 356 698 11.76 3.897 599 436 691 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 8.6 : Hệ số Cronbach Alpha yếu tố thứ trích từ phân tích EFA lần đầu Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Based on N of Alpha Standardized Items Items 715 720 Item Statistics Std Mean Deviation N TR1 Khoảng cách trạm 3.61 824 260 TR2 Thời gian dừng trạm 3.71 864 260 TR3 Khu vực vệ sinh cá nhân 3.48 944 260 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Corrected Squared Cronbach's Item if Item Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted TR1 Khoảng cách trạm 7.19 2.362 546 371 613 TR2 Thời gian dừng trạm 7.08 2.093 634 431 499 TR3 Khu vực vệ sinh cá nhân 7.32 2.288 436 204 753 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 8.7 : Hệ số Cronbach Alpha yếu tố thứ trích từ phân tích EFA lần đầu Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized N of Alpha Items Items 667 666 Item Statistics Std Mean Deviation N A1 An tồn tính mạng 3.81 1.009 260 A2 An toàn tài sản 3.80 857 260 A3 Đảm bảo sức khoẻ 3.85 1.075 260 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Squared Cronbach's Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted A1 An tồn tính mạng 7.65 2.469 552 308 469 A2 An toàn tài sản 7.66 3.267 399 164 670 A3 Đảm bảo sức khoẻ 7.61 2.409 502 272 545 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN Tổng phương sai trích phân tích khám phá EFA lần thang đo chất lượng dịch vụ VTHK ô tô theo tuyến ĐX – TPHCM Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total 5.976 27.165 27.165 5.976 27.165 27.165 4.415 20.068 20.068 3.159 14.360 41.525 3.159 14.360 41.525 3.343 15.196 35.264 2.823 12.833 54.358 2.823 12.833 54.358 2.337 10.624 45.888 1.836 8.347 62.704 1.836 8.347 62.704 2.133 9.694 55.581 1.287 5.851 68.555 1.287 5.851 68.555 2.039 9.266 64.848 1.150 5.229 73.785 1.150 5.229 73.785 1.966 8.937 73.785 794 3.608 77.393 724 3.293 80.685 620 2.819 83.505 10 597 2.715 86.219 11 507 2.303 88.522 12 447 2.032 90.554 13 387 1.761 92.314 14 336 1.529 93.844 15 275 1.252 95.096 16 245 1.114 96.210 17 237 1.077 97.287 18 195 889 98.175 19 187 848 99.024 20 095 433 99.457 21 082 372 99.829 22 038 171 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 10 MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN Correlations PFT Phương tiện xe ô tô PFT Phương tiện xe ô tô Pearson Correlation NFT Năng lực phục vụ Sig (2-tailed) N NFT Năng lực phục vụ TFT1 Thái độ phục vụ tài xế TFT2 Thái độ phục vụ nhân viên AFT Sự an toàn TRFT Trạm dừng nghỉ Pearson Correlation ** 270 TFT2 Thái độ phục vụ nhân viên AFT Sự an toàn TRFT Trạm dừng nghỉ HL Hài lòng hành khách 270** 247** 150* 195** 173** 269** 000 000 015 002 005 000 260 260 260 260 260 260 * ** 052 083 444** 000 146 445 Sig (2-tailed) 000 019 000 401 182 N 260 260 260 260 260 260 260 247** 146* 392** 385** 148* 516** Sig (2-tailed) 000 019 000 000 017 000 N 260 260 260 260 260 260 260 Pearson Correlation 150* 445** 392** 230** 161** 514** Sig (2-tailed) 015 000 000 000 009 000 N 260 260 260 260 260 260 260 195** 052 385** 230** 300** 509** Sig (2-tailed) 002 401 000 000 000 000 N 260 260 260 260 260 260 260 173** 083 148* 161** 300** 360** 005 182 017 009 000 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HL Hài lòng hành khách 260 TFT1 Thái độ phục vụ tài xế 000 260 260 260 260 260 260 260 269** 444** 516** 514** 509** 360** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 260 260 260 260 260 260 Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 260 PHỤ LỤC 11 Kiểm định thống kê Tamhane’s T2 Multiple Comparisons HL Hài lòng hành khách Tamhane 95% Confidence Interval Mean (J) TP Thành phần xã (I) TP Thành phần xã hội hội Difference (I- Std J) Error Sig Lower Upper Bound Bound Cán - Công nhân viên Học sinh - sinh viên 20999 11141 612 -.1210 5410 Lao động phổ thông -.35522 12939 117 -.7519 0415 Nợi trợ, hưu 03704 16402 1.000 -.4847 5587 Kinh doanh 61448* 13124 000 2116 1.0173 Khác 17725 19219 999 -.4632 8177 -.20999 11141 612 -.5410 1210 Lao động phổ thông -.56521* 12397 001 -.9470 -.1834 Nợi trợ, hưu -.17295 15978 994 -.6852 3393 Kinh doanh 40449* 12589 035 0162 7928 Khác -.03274 18858 1.000 -.6675 6020 35522 12939 117 -.0415 7519 Học sinh - sinh viên 56521* 12397 001 1834 9470 Nợi trợ, hưu 39226 17280 368 -.1548 9393 Kinh doanh 96970* 14206 000 5288 1.4106 Khác 53247 19974 194 -.1247 1.1896 -.03704 16402 1.000 -.5587 4847 Học sinh - sinh viên 17295 15978 994 -.3393 6852 Lao động phổ thông -.39226 17280 368 -.9393 1548 Kinh doanh 57744* 17419 034 0267 1.1281 Khác 14021 22373 1.000 -.5781 8585 Học sinh - sinh viên Cán - Công nhân viên Lao động phổ thông Cán - Công nhân viên Nợi trợ, hưu Cán - Công nhân viên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kinh doanh Cán - Công nhân -.61448* 13124 000 -1.0173 -.2116 Học sinh - sinh viên -.40449* 12589 035 -.7928 -.0162 Lao động phổ thông -.96970* 14206 000 -1.4106 -.5288 Nợi trợ, hưu -.57744* 17419 034 -1.1281 -.0267 Khác -.43723 20094 463 -1.0969 2225 -.17725 19219 999 -.8177 4632 Học sinh - sinh viên 03274 18858 1.000 -.6020 6675 Lao động phổ thông -.53247 19974 194 -1.1896 1247 Nợi trợ, hưu -.14021 22373 1.000 -.8585 5781 43723 20094 463 -.2225 1.0969 viên Khác Cán - Công nhân viên Kinh doanh * The mean difference is significant at the 0.05 level LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 12 : DANH SÁCH THẢO LUẬN TAY ĐÔI Stt Họ tên Nguyễn Hữu Hồng Sinh năm Địa Chức vụ P.Trưởng Phòng quản lý vận tải phòng Sở GTVT Bình Phước Phó chủ nhiệm QL14, KP Tân Đồng, Thái Thanh Hoà Lại Thị Ánh Nguyễn Văn Chí Đàm Thị Hồ Quy Lê Hồng Sơn 10 Nguyễn Trung Dũng Hồ Văn An Nguyễn Thị Thảo Ngun P.Tân Đồng, Bình Xồi Phước P Giám đốc Nguyệt Nguyễn Văn Linh HTX Đồng 1981 Xã viên HTX Đồng Xồi Cơng ty TNHH vận tải Thành Cơng QL14, KP Tân Đồng, P.Tân Đồng, Bình Phước Tài xế Tân xuân, Bình Phước 1987 Hành khách Quảng Ngãi 1987 Hành khách Đồng Xoài 1988 Hành khách Đồng Xoài 1980 Hành khách Đồng Xoài 1983 Giảng viên Đồng Xoài LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 13 : DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM Stt 10 Họ tên Nguyễn Tấn Đạt Võ Lâm Gia Nguyễn Văn Huynh Thành Thị Diễm My Trịnh Thị Oanh Nguyễn Minh Thuận Nguyễn Văn Tình Nguyễn Thị Kim Tốt Thái Văn Tuấn Bùi Quốc Việt 11 Lưu Thị Ân 12 Vũ Vân Anh 13 Bùi Văn Công 14 Đặng Ngọc Minh hiếu 15 Phan Trần Ngọc Hiếu Địa Sinh năm Tân Bình, Đỗng Xồi 1990 Tân Phú, Đồng Xồi 1993 Tân Đồng, Đồng Xoài 1983 Tân Xuân, Đồng Xoài 1981 Tân Xn, Đồng Xồi 1987 Tân Bình, Đỗng Xồi 1988 Tân Bình, Đỗng Xồi 1995 Tân Xn, Đồng Xồi 1990 Tân Xuân, Đồng Xoài 1990 Tân Xuân, Đồng Xoài 1982 Tân Bình, Đỗng Xồi 1987 Tân Bình, Đỗng Xồi 1986 Tân Bình, Đỗng Xồi 1988 Tân Bình, Đỗng Xồi 1977 Tân Bình, Đỗng Xồi 1987 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... độ hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ VTHK ô tô tuyến ĐX-TPHCM 66 4.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ VTHK ô tô tuyến ĐX – TPHCM Công ty TNHH vận tải Thành Công 67 4.4.1 Yếu tố ? ?Sự. .. Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ô tô tuyến Đồng Xồi – TPHCM hài lịng hành khách dịch vụ Công ty TNHH vận tải Thành Công? ?? 1.5.2 Mục tiêu nghiên cứu - Xác định yếu tố chất lượng dịch. .. Với mục đích xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ VTHK ô tô tuyến ĐX TPHCM, đồng thời đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX – TPHCM hài lòng hành khách Công ty TNHH vận tải Thành Công