Tiểu luận phân tích hoạt động giao tiếp bán sản phẩm KFC của nhà hàng KFC huỳnh thúc kháng

Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm Lời mở đầu Phần Lý thuyết chung hoạt động giao tiếp công ty kinh doanh 1.1Khái niệm giao tiếp kinh doanh thương mại 1.2 Phương pháp giao tiếp 1.3 Ngôn ngữ giao tiếp 1.4 Các kỹ giao tiếp Phần Giới thiệu cửa hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng 2.1 Giới thiệu cữa hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng 2.1.1 Vị trí 2.1.2 Trang trí nội thất bên cửa hàng 2.2 Sản phẩm KFC 2.2.1 Các loại sản phẩm KFC 2.2.2 Giá 2.3 Tập khách hàng mục tiêu 2.3.1 Phân đoạn thị trường 2.3.1.1 Phân đoạn thị trường theo nhân học 2.3.1.2 Phân đoạn thị trường theo tâm lý 2.3.1.2 Phân đoạn thị trường theo hành vi LHP 1202BMKT1421 Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm Phần Thực trạng hoạt động giao tiếp kinh doanh sản phẩm nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng 3.1 Các phương pháp giao tiếp nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng ứng dụng giao tiếp với khách hàng 3.2 Các ngôn ngữ giao tiếp nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng ứng dụng giao tiếp với khách hàng 3.3 Các kỹ giao tiếp nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng ứng dụng giao tiếp với khách hàng Lời mở đầu Trong năm gần đây, đồ ăn nhanh dần trở nên quen thuộc phổ biến với giới trẻ nói riêng người dân Việt Nam nói chung Hàng loạt thương hiệu đồ ăn nhanh tiếng nước KFC, Jollibee, Lotteria, BBQ thâm nhập thị trường Việt Nam kinh doanh thành cơng Bên cạnh có nhiều thương hiệu đồ ăn nhanh Việt Nam định hình tâm trí khách hàng Đồ ăn nhanh nước giới phát triển mạnh mẽ phổ biến Do đó, điều kiện Việt Nam trở thành thành viên thức tổ chức thương mại giới WTO có thương hiệu đồ ăn nhanh nước ngồi vào Việt Nam thời gian tới Các doanh nghiệp Việt Nam cần phải nhanh chóng nắm bắt hội thị trường, xây dựng thương hiệu để giữ thị phần lĩnh vực đồ ăn nhanh trước xâm nhập hàng loạt tập đoàn kinh doanh Theo thấy người khách hàng đến với mong muốn có niềm nở, ân cần, chu đáo Không tiếng tăm sản phẩm dịch vụ cửa hàng, mà phần quan trọng để góp nên uy tín cửa hàng bạn LHP 1202BMKT1421 Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm Hơn thái độ giao tiếp bạn hoàn toàn phải tương xứng với phong cách mà bạn tạo cho riêng Nó kết tinh vào sản phẫm Một sản phẩm chưa hoàn thiện, phần cịn lại hồn tồn phụ thuộc vào bạn Một điều quan trọng để gây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng ln quan tâm đến nhu cầu họ biết cách đáp ứng, hướng dẫn nhu cầu họ, tính động, sáng tạo để tạo giá trị mới, đặc tính vốn có nhân viên quản trị cấp Ở thị trường Việt Nam, KFC khẳng định hệ thống nhà hàng đồ ăn nhanh thành công Việc nghiên cứu hệ thống nhà hàng quy mô KFC giúp đánh giá yếu tố chi phối đến thành công, thất bại nhà hàng thức ăn nhanh, qua đưa kinh nghiệm cho doanh nghiệp Việt Nam Nhận thức tính cấp thiết vấn đề, với mong muốn áp dụng lý thuyết học nhà trường, em chọn vấn đề: "Phân tích hoạt động giao tiếp bán sản phẩm KFC nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng" Phần Lý thuyết chung hoạt động giao tiếp công ty kinh doanh 1.1 Khái niệm giao tiếp kinh doanh thương mại LHP 1202BMKT1421 Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm Giao tiếp kinh doanh thương mại việc xác lập vận hành mối quan hệ hay tiếp xúc người với nahu hoạt động kinh doanh trao đổi, mua bán, đàm phán thương lượng, ký kết hợp đồng liên kết kinh doanh kinh tế 1.2 Các phương pháp giao tiếp kinh doanh thương mại 1, Phương pháp thuyết phục Thuyết phục phương pháp tác động ảnh hưởng có mục đích nhằm thay đổi quan điểm, thái độ người khác, xây dựng quan điểm Thuyết phục xây dựng sở logic, tính chặt chẽ xác đáng lập luận để làm cho đối tượng hiểu lý lẽ đồng thời làm thay đổi quan điểm hành vi phương diện Hiệu thuyết phục phụ thuộc vào yếu tố như: uy tín người thuyết phục, tính chặt chẽ, tính logic, đặc điểm tâm lý cá nhân, hồn cảnh diễn thuyết phục 2.Phương pháp ám thị Ám thị kiểu tác động đặc biệt Đây tác động có mục đích rõ rệt, khơng có tính lập luận dẫn chứng Ám thị việc dùng lời nói, việc làm, hành vi, cử tác động vào tâm lý cảu đối tượng làm cho họ tiếp thu cách tự giác, không phê phán Phương pháp cưỡng chế Là phương pháp buộc người phải hành động trái ý muốn, ý kiến họ LHP 1202BMKT1421 Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 1.3 Ngơn ngữ giao tiếp Ngơn ngữ nói a Khái niệm: Ngơn ngữ nói vỏ bọc vật chất tư duy, qua ngơn ngữ nói người ta hiểu suy nghĩ tình cảm người Có tác động mạnh mẽ sâu sắc đến hành động, tình cảm, ý chí người Ngơn ngữ biểu cảm Trong giao tiếp người không dùng lời nói mà cịn sử dụng ngơn ngữ thể nét mặt, nụ cười, ánh mắt, cử chỉ, điệu bộ, diện mạo,… để thể thái độ, cảm xúc phản ứng người, địi hỏi người giao tiếp cần có quan sát, nhạy bén, tế nhị Các nhà nghiên cứu rằng, giao tiếp tác động từ ngữ chiếm 30- 40%, phần lại cách biểu đạt thể, giao tiếp không lời qua vẻ mặt, động tác, dáng điệu tín hiệu khác Việc nghiên cứu ngôn ngữ biểu cảm quan trọng, giúp hiệu giao tiếp a Phân loại  Ngôn ngữ cử  Ngôn ngữ vật thể  Ngôn ngữ môi trường b Vai trị ngơn ngữ biểu cảm LHP 1202BMKT1421 Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm Nó bổ sung cho ngơn ngữ nói sử dụng độc lập Gây ấn tượng tốt đẹp c Yêu cầu sử dụng ngôn ngữ biểu cảm Là nhân viên kinh doanh cần hiểu biết định ngôn ngữ biểu cảm để nhận diện đủ thông tin khách hàng, để truyền đạt thông tin không lời hiệu Ngôn ngữ biểu cảm thể qua: nét mặt, ánh mắt, nụ cười, diện mạo, tư thế, điệu bộ, khoảng cách, hành vi giao tiếp đặc biệt Ngôn ngữ viết Là phương tiện giao tiếp sử dụng giao tiếp kinh doanh khơng lớn tập trung vào công việc viết thư, soạn thảo văn bản, hợp đồng đảm bảo tả văn phong dễ hiểu, ngắn gọn Sử dụng từ ngữ cách xác, tuân theo quy tắc cho loại văn khác Yêu cầu ngôn ngữ viết - Ý phải rõ ràng, ý phải quán với làm cho người đọc hiểu thơng tin giải công việc với thông tin - Văn phải thẳng vào vấn đề, nêu bật nét chính, đáp ứng yêu cầu mong đợi người đọc 1.4 Các kĩ giao tiếp kinh doanh thương mại Kỹ lắng nghe Lắng nghe kĩ quan trọng đem lại nhiều lợi ích song lắng nghe lại kĩ khó LHP 1202BMKT1421 Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm Phẩm chất người biết lắng nghe: - Mong muốn định hướng người đối thoại - Khơng có ý định tự vệ - Muốn nhận thức theo kinh nghiệm người khác - Muốn tìm hiểu khơng phê phán Kỹ đặt câu hỏi Trong giao tiếp mặt đối mặt câu hỏi chiếm phần đáng kể Để nắm bắt thông tin khách hàng dẫn dắt khách hàng vào giao tiếp Khen ngợi khách hàng Khách hàng người thích khen Nhưng khen phải cách lúc để tránh trường hợp khách hàng nghĩ bạn kẻ xu nịnh cố gắng đạt điều muốn Kỹ thuật lập luận giá “Giá bạn đắt” Đây lời phàn nàn khách hàng bạn yếu tố giá Bên cạnh đó, bạn cần nhấn mạnh khách hàng khơng có để lắng nghe bạn nói “Mục đích để họ nghe thông điệp bạn Không phải lúc nào, bạn giành thắng lợi, bạn tác động phần đến suy nghĩ họ” LHP 1202BMKT1421 Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm Phần Giới thiệu cửa hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng 2.1 Giới thiệu cữa hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng KFC biết đến việt nam với moọt tên gọi thân quen khác , gà rán Kentucky- chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh chuyên nghiệp, phục vụ ăn từ gà , bơ-gơ tiếng Gà rán Ken tucky ông đại tá thiện chí Harland Sander sang chế Sau loạt thành công hệ thống chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh với thương hiệu KFC ( 10.000 nhà hàng phát triển toàn giới) Tại Việt Nam , hệ thống nhà hàng thức ăn nhanh có mặt hầu hết đường phố Việt Nam Theo tin hãng thông AP, chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh KFC Mỹ mở chi nhánh Hà Nội vào ngày 22/6/2006 – nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng Kể từ năm 2006 nay, KFC Huỳnh Thúc Kháng trở thành địa quen thuộc cho bạn trẻ Hà Nội 2.1.1 Vị trí Địa chỉ: 27 Huỳnh Thúc Kháng - Đống Đa Hà Nội Nằm tầng Siêu thị Intimex Huỳnh Thúc Kháng , điểm thuận lợi cho khách hàng sau mua sắm nhà hàng KFC nghỉ chân, thư giãn thưởng thức gà rán Bên cạnh , nhà hàng LHP 1202BMKT1421 Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm nằm trục đường lớn, tập trung đơng dân cư yếu tố thu hút lượng khách hàng Hình minh họa : Trang trí phía trước nhà hàng KFC Hùynh Thúc Kháng 2.1.2 Trang trí nội thất bên cửa hàng Hình minh họa : Quầy phục vụ nhà hàng Cửa hàng KFC sử dụng màu tươi sáng trang trí Có thể dễ dàng nhận thấy nhà hàng KFC từ xa gam màu trắng đỏ đặc trưng hình nộm ông già trước cửa Tầng nhà hàng KFC trang bị quầy phục vụ rộng Ở nhà hàngKFC Hà Nội, quầy phục vụ bố trí tương tự nhau, có hệ thống thực đơn 18 bảng lớn treo phía trên, mặt bàn quầy phục vụ đặt máy tính tiền, tủ đừng thực phẩm kính LHP 1202BMKT1421 Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm Các vật dụng dùng cho ăn uống dao dĩa, đĩa vật phẩm đặc trưng KFC.Đĩa KFC tất nhà hàng đĩa sứ trắng đặc trưng, có in nhãn hiệuKFC với dòng chữ “It’s finger lickin’s good” Dao dĩa KFC Inox Công ty Rehang Việt Nam Stainless cung cấp.Bàn ghế KFC có giống cao nhà hàng Hình minh họa : Nhãn hiệu in vật dụng phục vụ KFC Nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng có khu vui chơi dành cho trẻ em Với mục tiêutrở thành lựa chọn khách hàng từ họ nhỏ tuổi, việc thiết kế góc để trẻ em chơi trị chơi hồn tồn hợp lýNhà hàng KFC có tivi hình lớn tạo điều kiện cho khách hàng vừa thưởng thức đồ ăn vừa xem chương trình u thích Hình minh họa : Ti vi trang bị nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng Bên cạnh nhà KFC Hà Nội trang bị hệ thống ánh sáng âm đại LHP 1202BMKT1421 Page 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm hàng truyền thống(trong lấy mầu đỏ làm chủ đạo) KFC tạo trào lưu cách tiêu dùng người dân Việt Nam.Trong thói quen tiết kiệm quan điểm người có độ tuổi 30 với giới trẻ (độ tuổi