với khách hàng niềm nở chăm chú chú ý lắng nghe và hỏi lại bạn phớt lờ
Theo điều tra thực tế, trong tổng số 50 người được hỏi đánh giá thai độ lắng nghe của nhân viên như sau: có 58% nói rằng nhân viên viên chú ý lắng nghe và hỏi lại khách hàng, 24% nói họ chăm chú lắng nghe, 10% nói rằng nhân viên niềm nở
thiếu sót trong khâu giao tiếp đã làm mất lòng khách hàng. Thái độ phớt lờ lời nói , yêu cầu của khách hàng đã làm cho họ có cảm giác thiếu tơn trọng và khơng quan tâm đến họ. Ngược lại sự chăm chú lắng nghe nhân viên sẽ làm khách hàng vui hơn, thoái mái với thái độ phục vụ.
3.3.2 Kỹ năng trình bày phương án lựa chọn
Thực đơn của nhà hàng rất phong phú và đa dạng đáp ứng nhu cầu lựa chọn của khách hàng . Nhân viên cần nhạy bén quan sát khách hàng để biết khách hàng đang muốn gì, từ đó đưa ra các lời khun của mình cho khách hàng lựa chọn. Chẳng hạn, khi thấy một nhóm khách hàng đang lựa chọn thực đơn , bạn phải xem khách hàng đang muốn lựa chọn thực đơn gì, cái gì là phù hợp với khách hàng.
Theo điều tra thực tế, trong 50 người được hỏi , có 37 người nói rằng nhân viên có đưa ra lời khuyên để khách hàng lựa chọn thực đơn, 13 người nói là khơng. Việc đưa ra lời khuyên giúp khách hàng sẽ làm cho họ có cảm giác mình được quan tâm và cảm nhận được sự chu đáo trong cách phục vụ.
3.3.3 Ứng xử khi khách hàng từ chối
Khách hàng thường có lời từ chối về giá cả, chất lượng, tính cạnh tranh, năng lực, danh tiếng, hoặc về tính mới lạ. Nhiệm vụ của nhân viên và người quản lý là xây dựng những câu trả lời hồn hảo nhất cho từng nhóm từ chối. Xác định chính xác điều gì có thể thuyết phục khách hàng rút lại những lời từ chối.
Theo điều tra, 50 người tham gia trả lời câu hỏi:” khi bạn từ chối món ăn vì khơng đạt u cầu, nhân viên sẽ ứng xử như thế nào?”. Có 29 người nói nhân viên xin lỗi và đổi món ăn khác , 15 người nói nhân viên thuyết phục mình món ăn đã
58%30% 30%
12%