khách hàng từ chối
xin lỗi và đổi món ăn khác
xin lỗi ,thuyết phục bạn
khơng nói gì cả
Khơng nói gì cả , điều đó thể hiện thái độ khơng tơn trọng khách hàng của nhân viên. Quản lý cần nhắc nhở và đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp cho những nhân viên như thế. Tuy nhiên , đôi lúc khách hàng cũng có những địi hỏi vơ lý. Ứng xử với trường hợp này là một việc làm hồn tồn dựa vào kỹ năng truyền thơng . Trước tiên, hãy khéo léo “bắt chuyện” khách hàng bằng cách hỏi họ xem sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng hiện tại giá cả có phải chăng và chất lượng tốt khơng và tại sao khách hàng lại khơng hài lịng về sản phẩm, để từ đó nhân viên có cách giải quyết phù hợp.
3.3.4 Khen ngợi khách hàng
Trong quá trình giao tiếp với mọi người, nếu bạn biết sử dụng khéo léo những lời khen q báu thì mối quan hệ giao tiếp trở nên tốt đẹp hơn rất nhiều. Khen ngợi là kỹ năng quan trọng trong kỹ năng giao tiếp.Lời khen ngợi chân thành sẽ giúp cho mối quan hệ phát triển tốt hơn.
Theo điều tra thực tế, có 72% người được hỏi nói rằng nhân viên khơng khen ngợi họ, 28% nói là có. Có khách hàng nữ nói rằng nhân viên đã khen họ:’’ con gái của chị xinh quá!’’ – lời khen này làm cho vị khách rất vui.Có nhân viên khen: ‘ dạo
mấy món gà về cho gia đình nữa. Điều đó cho thấy lời khen rất quan trọng trong giao tiếp với khách hàng . Do đó, 72 % nói rằng nhân viên khơng khen họ lần nào, đó là một thiếu sót trong khâu giao tiếp bởi hầu như khách hàng nào cũng muốn được khen.Tuy nhiên những lời khen phải đúng sự thực, chân thành, nhiều ý nghĩa và không khoa trương.
3.3.5 Kỹ thuật lập luận về giá
Nhà hàng KFC đưa ra bảng menu bao gồm thực đơn và giá cả cho khách hàng lựa chọn.
Theo điều tra thực tế về đánh giá của sản phẩm KFC có 20% nói rằng quá giá đắt, 46% nói là đắt , 32% nói rằng giá cả phải chăng, 2% nói giá thấp.
20%46% 46% 32% 2% Đánh giá về giá sản phẩm KFC quá đắt đắt phải chăng thấp
Một bộ phận lớn khách hàng đánh giá giá cả sản phẩm KFC cao nhưng họ vẫn thường xuyên mua sản phẩm . Bởi vì, chất lượng , uy tín , phục vụ chuyên nghiệp
Bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng
Câu hỏi điều tra:
1. Bạn có thường xuyên đến nhà hàng kfc Huỳnh Thúc Kháng khơng?
o Có
o Khơng
2. Khi nhân viên nhìn thấy bạn : o Xin chào , bạn dùng gì
o Tươi cười và hỏi bạn dung gì o Chỉ hỏi bạn dùng gì
o Khơng nói gì và chờ bạn hỏi
3. Nhân viên có thuyết phục bạn chọn món ăn nào khơng?
o Có
o Khơng
4. Nhân viên có hỏi bạn về u cầu các món ăn hay khơng?
o Có
o Niềm nở o Chăm chú
o Chú ý lắng nghe và hỏi lại bạn o Đôi khi phớt lờ
6. Nhân viên có đưa ra lời khuyên về các món ăn cho bạn lựa chọn khơng?
o Có
o Khơng
7. Nhân viên có khen ngợi bạn khơng?
o Có
o Khơng
Nếu có thì thường khen gì và bạn cảm thấy như thế nào về lời khen đó……………………………………
8. Khi bạn từ chối vì món ăn khơng đạt u cầu , nhân viên sẽ : o Xin lỗi, đổi món khác
o Xin lỗi thuyết phục bạn o Khơng nói gì cả
9. Đồng phục của nhân viên tạo cho bạn cảm giác? o Rất thích
o Thích
o Khơng thích
10. Bạn nhận xét thế nào về giá cả của đồ ăn nhanh KFC? o Quá đắt
o Thấp
11. Bạn nhận xét thế nào về nhân viên phục vụ tại các nhà hàng KFC? o Chuyên nghiệp, vui vẻ, thân thiện
o Chăm sóc khách hàng chu đáo o Khó tính, cáu kỉnh
o Không quan tâm đến khách hàng 12. Sau khi ăn xong :
o Nhân viên thu dọn bàn ăn o Bạn tự thu dọn bàn ăn 13. Khi bạn ra về:
o Nhân viên niềm nở chào bạn, mời bạn lần sau quay lại o Hỏi bạn có hài lịng về món ăn khơng
o Khơng nói gì Phần thơng tin cá nhân:
Họ và tên:………………………….... Nghề nghiệp:………………………... Địa chỉ:………………………………. Tuổi: …….. Giới tính: Nam □ Nữ □ Sđt:
Tài liệu tham khảo
Tâm lý hoc quản trị khinh doanh- TS Thái Trí Dũng-NXB Thống Kê Tâm lý học quản trị kinh doanh- TS Nguyễn Đình Xuân
Tâm lý học xã hội thương nghiệp
http://www.kynang.edu.vn/ky-nang-giao-tiep/599-am-thi-trang-thai-ban-nga-trong- giao-tiep.html
http://khoisudoanhnghiep.vn/kinh-nghiem-thuong-truong/lam-cach-nao-de-xu-ly- loi-tu-choi-cua-khach-hang.html