Trang 5 LỜI MỞ ĐẦU “Dù công ty bạn có quy mô lớn và có cả chuỗi cung ứng rộng khắp trên toàn cầu nhưSamsung thì việc thu hồi sản phẩm Note7 vào cuối năm 2016 vừa qua với số tiền 360,8 tỷ
lOMoARcPSD|18351890 `TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KINH TẾ - LUẬT BÁO CÁO THẢO LUẬN HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG Đề tài: Chọn case study Samsung galaxy Note 7 + Vẽ mô hình và mô tả quy trình thu hồi, xử lý sản phẩm lỗi của công ty Xác định dòng thu hồi, loại mô hình tổ chức và chiến lược thu hồi công ty đã sử dụng Kết quả của việc thu hồi và xử lý sản phẩm + Liệt kê và phân tích các khó khăn của quá trình thu hồi, xử lý sản phẩm Bài học kinh nghiệm rút ra Nhóm thực hiện : 05 Lớp học phần : 2235BLOG1721 Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS An Thị Thanh Nhàn Cô Phạm Thu Trang Hà Nội - 2022 1 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 5 PHẦN THẢO LUẬN 6 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THU HỒI TRONG CHUỖI CUNG ỨNG 6 1.1 Khái niệm và lợi ích của thu hồi trong chuỗi cung ứng 6 1.1.1 Khái niệm thu hồi .6 1.1.2 Lợi ích của thu hồi trong chuỗi cung ứng 6 1.2 Đối tượng của dòng thu hồi trong chuỗi cung ứng 7 1.3 Các dòng và quy trình thu hồi trong chuỗi cung ứng 7 1.3.1 Các dòng thu hồi trong chuỗi cung ứng 7 1.3.2 Quy trình thu hồi trong chuỗi cung ứng 9 1.3.3 Các khó khăn của quá trình thu hồi .10 CHƯƠNG II TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN SAMSUNG VÀ SẢN PHẨM ĐIỆN THOẠI SAMSUNG GALAXY NOTE 7 11 2.1 Giới thiệu tổng quan về tập đoàn Samsung 11 2.1.1 Giới thiệu chung về tập đoàn Samsung 11 a) Lịch sử hình thành và phát triển 11 b) Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây .12 2.1.2 Mô hình chuỗi cung ứng của tập đoàn Samsung 13 a) Mô hình chuỗi cung ứng của tập đoàn Samsung 13 b) Mô tả các thành viên và dòng chảy trong chuỗi cung ứng của tập đoàn Samsung 13 2.2 Giới thiệu tổng quan về sản phẩm điện thoại Samsung Galaxy Note 7 .17 CHƯƠNG III QUÁ TRÌNH THU HỒI, XỬ LÝ SẢN PHẨM SAMSUNG GALAXY NOTE 7 CỦA SAMSUNG .18 2 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 3.1 Giới thiệu thông tin về sự cố sản phẩm Samsung Galaxy Note 7 bị thu hồi 18 3.2 Vẽ mô hình và mô tả quy trình thu hồi, xử lý sản phẩm lỗi của công ty Xác định dòng thu hồi, loại mô hình tổ chức và chiến lược thu hồi công ty đã sử dụng Kết quả của việc thu hồi và xử lý sản phẩm 20 3.2.1 Vẽ mô hình và mô tả quy trình thu hồi, xử lý sản phẩm lỗi của công ty .20 3.2.1.1 Vẽ mô hình quy trình thu hồi, xử lý sản phẩm lỗi 20 3.2.1.2 Mô tả quy trình thu hồi, xử lý sản phẩm lỗi .21 3.2.2 Xác định dòng thu hồi, loại mô hình tổ chức và chiến lược thu hồi công ty đã sử dụng .23 3.2.3 Kết quả của việc thu hồi và xử lý sản phẩm 23 3.3 Liệt kê và phân tích các khó khăn của quá trình thu hồi, xử lý sản phẩm Bài học kinh nghiệm rút ra 24 3.3.1 Liệt kê và phân tích những khó khăn của quá trình thu hồi, xử lý sản phẩm 24 3.3.2 Bài học kinh nghiệm rút ra 26 a) Đối với Samsung .26 b) Đối với các doanh nghiệp 27 LỜI KẾT THÚC 29 3 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bài thảo luận này, đầu tiên chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Thương Mại đã đưa môn học Quản trị chuỗi cung ứng vào chương trình giảng dạy Bên cạnh đó đã tạo điều kiện về cơ sở vật chất cùng với hệ thống thư viện hiện đại, đa dạng các loại sách, tài liệu thuận lợi cho chúng em trong việc tìm kiếm, nghiên cứu thông tin Đặc biệt, chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên bộ môn – Cô An Thị Thanh Nhàn và cô Phạm Thu Trang đã dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như những đóng góp và góp ý chân thành cho bài thảo luận của chúng em được hoàn thiện hơn trong suốt quãng thời gian học tập vừa qua Trong thời gian tham gia lớp học Quản trị chuỗi cung ứng của hai cô, chúng em đã có thêm cho mình nhiều kiến thức bổ ích, đồng thời rèn luyện được một tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc Đây chắc chắn sẽ là những kiến thức quý báu, là hành trang để chúng em có thể vững bước và áp dụng vào công việc thực tế của chúng em sau này Bộ môn Quản trị chuỗi cung ứng là môn học thú vị, vô cùng bổ ích và có tính thực tế cao, đảm bảo cung cấp đủ kiến thức, gắn liền với nhu cầu thực tiễn của sinh viên Tuy nhiên, do vốn kiến thức còn nhiều hạn chế và khả năng tiếp thu thực tế còn nhiều bỡ ngỡ Mặc dù chúng em đã cố gắng hết sức nhưng chắc chắn bài thảo luận khó có thể tránh khỏi những thiếu sót và có thể có những chỗ còn chưa chính xác Kính mong nhận được sự nhận xét, góp ý và phê bình từ phía giảng viên để bài thảo luận của chúng em được hoàn thiện hơn Lời cuối cùng, chúng em xin chúc hai cô có nhiều sức khỏe, hạnh phúc và thành công trên con đường sự nghiệp giảng dạy cao quý của mình! 4 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 LỜI MỞ ĐẦU “Dù công ty bạn có quy mô lớn và có cả chuỗi cung ứng rộng khắp trên toàn cầu như Samsung thì việc thu hồi sản phẩm Note7 vào cuối năm 2016 vừa qua với số tiền 360,8 tỷ đồng (chỉ tính ở thị trường Việt Nam) hay sản phẩm Samurai của Coca-cola vào tháng 7 năm 2016 vừa qua đã cho thấy rằng: Việc thu hồi sản phẩm trong Chuỗi cung ứng luôn là một thách thức lớn.” Nhu cầu tiêu dùng luôn luôn biến động cùng tình trạng số lượng các công ty mới gia nhập ngày càng tăng đòi hỏi bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải vạch ra một kế hoạch để tồn tại Thông thường, các doanh nghiệp đều có số tồn kho hàng hóa nhất định để đáp ứng cho nhu cầu của thị trường Nhưng chẳng hạn, nếu sản phẩm bị thu hồi hay tiêu hủy doanh nghiệp sẽ phải đối phó với tổn thất đó ra sao? Ngày nay, bởi rất nhiều lý do khác nhau như sản phẩm bị lỗi, bị hư hỏng do quá trình sản xuất hay vận chuyển, hoặc sản phẩm không đạt yêu cầu về chất lượng, nên đã có rất nhiều sản phẩm được trả về từ khách hàng để kiểm tra, sửa chữa và nâng cấp hay đơn giản là thu hồi để tái sử dụng v.v Có thể nói rằng đó là một hiện tượng phổ biến không thể tránh khỏi mà hầu hết những doanh nghiệp, nhà sản xuất, các trung tâm phân phối, nhà cung cấp sỉ – lẻ đều quan tâm và lo lắng Vì thế, Logistics thu hồi sẽ là một công cụ hữu hiệu giúp tiết kiệm những chi phí, tăng hiệu quả trong việc quản lý chất lượng sản phẩm cũng như nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng Không những thế, phương pháp này còn giúp cho việc ảnh hưởng sản xuất kinh doanh của công ty đến môi trường được hạn chế và đó là tiền đề tạo nên lợi thế cạnh tranh lớn cho công ty Để tìm hiểu rõ hơn về thu hồi trong chuỗi cung ứng cũng như những khó khăn, hạn chế của quá trình này, nhóm 05 đã lựa chọn sự kiện thu hồi, xử lý sản phẩm lỗi Samsung galaxy Note 7 làm case study của nhóm 5 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 PHẦN THẢO LUẬN CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THU HỒI TRONG CHUỖI CUNG ỨNG 1.1 Khái niệm và lợi ích của thu hồi trong chuỗi cung ứng 1.1.1 Khái niệm thu hồi Thu hồi là một công đoạn của chuỗi cung ứng nhằm di chuyển và quản lý hiệu quả dòng sản phẩm, bao bì và thông tin liên quan từ điểm tiêu thụ trở về điểm xuất phát nhằm phục hồi giá trị sản phẩm hoặc xử lý phế thái đúng cách Mục tiêu của thu hồi là khôi phục lại nhiều nhất có thể các giá trị kinh tế của sản phẩm và giảm thấp nhất lượng chất thải phải xử lý; từ đó, giúp các doanh nghiệp trong chuỗi cung ứng đạt được mục tiêu giảm chi phí, đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng và thực hiện tốt trách nhiệm xã hội 1.1.2 Lợi ích của thu hồi trong chuỗi cung ứng - Tạo sự thông suốt cho quá trình phân phối Trong các khẩu của quá trình phân phối, có thể xuất hiện những sản phẩm không đạt yêu cầu cần sửa chữa lại, bao bì lỗi phải dán nhãn mác lại Để đảm bảo đưa các đối tượng này trở lại kênh phân phối một cách nhanh chóng, kịp thời nhất thì phải thực hiện các hoạt động thu hồi nhằm hỗ trợ dòng phân phối tốt nhất Do đó, để đạt hiệu quả trong quản trị dòng cung ứng xuôi, các công ty cần phối hợp thực hiện tốt các hoạt động thu hồi - Thu hồi giúp thỏa mãn tốt hơn yêu cầu của khách hàng Thu hồi đảm nhiệm việc thu gom các sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu của khách dùng để khắc phục, sửa chữa, bảo hành, bảo dưỡng Góp phần thỏa mãn tốt hơn yêu cầu của khách hàng, nâng cao trình độ DVKH Do đó, một chính sánh thu hồi tốt sẽ góp phần mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp - Giúp doanh nghiệp trong chuỗi cung ứng giảm một số loại chi phí 6 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 Khi thu hồi, các chi phí liên quan đến hàng hóa phải thu hồi như vận chuyển, dự trữ, phục hồi, sửa chữa hàng hóa sẽ tăng lên Theo ước tính, chi phí dành cho các hoạt động này chiếm khoảng 3% đến 15% tổng chi phí của doanh nghiệp Nhưng nếu tổ chức tốt dòng thu hồi thì doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được đáng kể các khoản chi phí khác, như chi phí nguyên vật liệu được tái sinh, chi phí bao bì tái sử dụng, phần giá trị còn lại của những sản phẩm đã hư hỏng, giá trị bán lại sản phẩm (dù có thể mức giá không bằng giá của sản phẩm mới) - Giúp tạo dựng hình ảnh “xanh” cho các doanh nghiệp trong chuỗi cung ứng Ô nhiễm môi trường đang là một vấn đề nan giải toàn cầu Nguyên nhân lớn nhất dẫn đến ô nhiễm môi trường nghiêm trọng hiện nay là do hoạt động sản xuất kinh doanh gây ra Do đó, các doanh nghiệp cần chú trọng tới việc giảm tác động tiêu cực của sản xuất kinh doanh đến mới trưởng thông qua thu hồi nguyên vật liệu, sản phẩm và bao bì để tái chế hoặc loại bỏ chúng một cách có trách nhiệm NTD, cơ quan quản lý và công chúng đánh giá rất cao những hành vi thân thiện với môi trường của doanh nghiệp Khi doanh nghiệp thực hiện tốt thu hồi, sẽ góp phần tạo dựng hình ảnh “xanh” trong tâm trí khách hàng và thực hiện tốt trách nhiệm xã hội của mình 1.2 Đối tượng của dòng thu hồi trong chuỗi cung ứng Đối tượng của dòng thu hồi khá đa dạng, được gọi chung là sản phẩm thu hồi, bao gồm: nguyên, nhiên, vật liệu; chi tiết, bộ phận không đáp ứng yêu cầu, cần phải khắc phục, sửa chữa hoặc không còn giá trị cần phải thái bỏ; bao bì hàng hoá; sản phẩm lỗi, sai sót; sản phẩm bảo hành; sản phẩm lỗi mốt, hết hạn sử dụng, hết khấu hao và bao bì các loại 1.3 Các dòng và quy trình thu hồi trong chuỗi cung ứng 1.3.1 Các dòng thu hồi trong chuỗi cung ứng - Dòng thu hồi cho sản phẩm kết thúc sử dụng Đây là dòng hàng hóa bị loại bỏ sau khi giá trị sử dụng của nó được thực hiện đầy đủ, thường bắt đầu từ NTD hoặc người xử lý rác thải Dòng sản phẩm này là một nguồn lực có giá trị kinh tế với doanh nghiệp Vấn đề môi trường cũng buộc doanh nghiệp phải thu hồi sản phẩm kết thúc sử dụng để thực hiện quy định của chính phủ, hoặc tránh việc đối thủ cạnh tranh đánh cắp bí quyết kinh doanh và công nghệ Chẳng hạn, trong ngành công nghiệp máy tính, sản phẩm đã qua sử dụng được thu hồi để sửa lại, tái sản xuất, tái chế hoặc bị tiêu hủy sau khi chắc chắn rằng các bộ 7 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 phận và thông tin nhạy cảm đã được tiêu hủy một cách triệt để Thời gian sản phẩm kết thúc sử dụng di chuyển đến điểm thu hồi và xử lý tương đối dài - Dòng thu hồi thương mại Là dòng thu hồi sản phẩm nguyên vẹn giữa hai thành viên bất kỳ trong chuỗi cung ứng có giao dịch kinh doanh trực tiếp Tuy nhiên, trường hợp phổ biến nhất là thu hồi từ nhà bán lẻ tới nhà sản xuất và từ NTD tới nhà bán lẻ Có nhiều cách thức xử lý dòng thu hồi thương mại Do sản phẩm chưa được sử dụng và không có lỗi, nên được sử dụng lại hoặc bán trực tiếp sang một thị trường khác hay có thể nâng cấp sản phẩm thu hồi thương mại lên mức tiêu chuẩn mới, hoặc tái sử dụng nguyên vật liệu, lựa chọn cuối cùng là tiêu hủy Trong mọi trường hợp, thu hồi thương mại là một bất lợi về tài chính đối với người bán - Dòng thu hồi cho sản phẩm bảo hành Là dòng thu hồi sản phẩm lỗi phát sinh trong quá trình sử dụng của khách hàng Những sản phẩm này sẽ được chuyển lại cho người sản xuất để sửa chữa, thay thế hoặc đổi trả sản phẩm mới Một đối tượng thuộc dòng thu hồi này là các sản phẩm triệu hồi vì những mối nguy hiểm tiềm ẩn có thể xảy ra cho khách hàng trong sử dụng sản phẩm Nhiều hãng sản xuất ô tô nổi tiếng trên thế giới đã phải triệu hồi những chiếc xe hơi bị lỗi chân phanh, chân ga, túi khí hay các hãng máy tính cá nhân, điện thoại di động đã phải thu hồi với khối lượng lớn sản phẩm trên toàn cầu do lỗi pin - Dòng thu hồi cho bao bì Bao bì chiếm tỷ trọng lớn trong các dòng thu hồi, các bao bì như sọt, thùng, hộp, chai lọ cũng như pallet, container là phổ biến nhất của dòng thu hồi này Tái sử dụng trực tiếp bao bì có ý nghĩa về mặt kinh tế vì không cần xử lý nhiều, ngoại trừ việc làm sạch chúng Do đó, những bao bì này có thể quay lại chuỗi cung ứng xuôi tương đối nhanh chóng và sẵn sàng được sử dụng ngay sau khi giao hàng Trong nhiều trường hợp, bao bị tái sử dụng được sở hữu bởi các nhà cung cấp dịch vụ logistics và họ là người chịu trách nhiệm thu hồi lại bao bì Bao bì cũng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng khối lượng rác thải, đây cũng là đối tượng phải thu hồi theo quy định của pháp luật về môi trường tại nhiều quốc gia trên thế giới - Dòng thu hồi cho phế phẩm, phụ phẩm 8 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 Phế phẩm được hiểu là những sản phẩm lỗi, không đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng, được phát hiện trong quá trình sản xuất, phụ phẩm là những vật liệu thừa từ quá trình sản xuất sản phẩm Phê phẩm và phụ phẩm có thể được tái sản xuất hoặc chuyển thành nguyên liệu đầu vào cho một chuỗi cung ứng khác Đặc điểm của dòng thu hồi phế phẩm, phụ phẩm là dòng trong nội bộ doanh nghiệp nên tỷ lệ thu hồi thường rất cao Mang lại lợi ích kinh tế lớn nhờ tiết kiệm chi phí nguyên liệu hoặc từ doanh thu bán lại các phế phẩm, phụ phẩm cho doanh nghiệp khác 1.3.2 Quy trình thu hồi trong chuỗi cung ứng (1) Tập hợp -> (2) Kiểm tra, phân loại -> (3) Xử lý -> (4) Phân phối lại Cụ thể: (1) Tập hợp: Là giai đoạn cần thiết để thu gom các đối tượng thu hồi và vận chuyển tới điểm tập trung Việc thu gom có thể được thực hiện thông qua nhà kho trung tâm hay các cửa hàng địa phương Sau đó, sản phẩm sẽ được vận chuyển tới các điểm thu hồi tập trung để tiến hành kiểm tra và phân loại Vì vậy, đây chính là khâu tiền xử lý để loại những đối tượng không mong muốn vào hệ thống thu hồi (2) Kiểm tra, phân loại: Tại điểm thu hồi tập trung, sản phẩm sẽ được kiểm tra chất lượng, chọn lọc và phân loại dựa vào mức độ hư hỏng, loại linh kiện, mẫu mã, nhãn hiệu và các đặc điểm của sản phẩm thu hồi Ở bước này, sản phẩm thu hồi sẽ được xem xét một cách thủ công hoặc thông qua hệ thống bản tự động hoặc tự động nhằm đánh giá trạng thái của từng sản phẩm riêng biệt Kết quả của giai đoạn này là căn cứ quan trọng để xác định quá trình xử lý tiếp theo (3) Xử lý: Sau khi các sản phẩm được thu hồi và phân loại, có 3 cách thức cơ bản để xử lý + Sử dụng lại trực tiếp hoặc bán lại: Sử dụng lại trực tiếp là trường hợp chất lượng sản phẩm thu hồi vẫn đảm bảo để có thể tiếp tục sử dụng mà không cần phải sửa đổi gì như linh kiện, các loại bao bì sử dụng nhiều lần, pallet, container và hầu hết các thiết bị thuê ngoài Bán lại được áp dụng khi các sản phẩm bị hao mòn vô hình, không bán được vì hết nhu cầu hoặc nhu cầu đã bão hòa Khi đó, sản phẩm có thể được thu hồi để chuyển sang bán ở thị trường khác đang có nhu cầu hoặc bán qua các cửa hàng giảm giá 9 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 + Phục hồi sản phẩm: Với các sản phẩm mà công dụng màu sắc, kiểu dáng, tính năng không còn đáp ứng được yêu cầu sử dụng thì cần phải phục hồi Sắp xếp theo mức độ tăng dần về yêu cầu tháo rời, phục hồi, có 5 hoạt động như sau: - Sửa chữa: Được thực hiện khi sản phẩm hoặc một bộ phận nào đó của sản phẩm bị khuyết tật, ảnh hưởng đến quá trình sử dụng Mục đích là hạn chế phải tháo dỡ và sản xuất lại sản phẩm - Tân trang: Trường hợp bề mặt bên ngoài của sản phẩm không còn nguyên vẹn như trầy xước, bóp méo hoặc màu sắc không phù hợp, sàn phẩm có thể được tân trang lại để trở thành sản phẩm hữu dụng - Sản xuất lại: Nhằm mục đích làm cho sản phẩm đã qua sử dụng có mức chất lượng như ban đầu bằng cách sử dụng các công nghệ để chế tạo sản phẩm đã qua sử dụng thành các sản phẩm mới - Tháo dỡ lấy linh kiện: Còn gọi là tháo dỡ có chọn lọc, các chi tiết được tháo dỡ còn giá trị sẽ được chuyển sang lắp ráp vào sản phẩm khác - Tái chế: Khác với sản xuất lại, trong tái chế không có bộ phận nào của sản phẩm được bảo tồn Mục đích của tái chế là xử lý các sản phẩm thu hồi để tạo thành nguyên liệu quay trở lại phục vụ quá trình sản xuất Điển hình là tái chế nguyên liệu nhựa, giấy, thủy tinh + Thái hồi sản phẩm: Đối với những sản phẩm, chi tiết, bộ phận, bao bị có mức độ phá hủy nghiêm trọng, hoặc do trách nhiệm pháp lý và các quy định môi trường, sẽ được hủy bỏ an toàn với chi phi thấp nhất Hai biện pháp thái hồi phổ biến là thiêu hủy để thụ năng lượng và chôn lấp (4) Phân phối lại: Giai đoạn này nhằm đưa sản phẩm trở lại thị trường Sản phẩm sau khi đã phục hồi sẽ được phân phối vào thị trường thứ cấp hay thị trường cũ phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng cũng như năng lực marketing cho sản phẩm phục hồi 1.3.3 Các khó khăn của quá trình thu hồi - Khó khăn trong dự báo Hoạt động dự báo trong thu hồi khó khăn hơn dòng cung ứng hàng hóa do các đối tượng thu hồi phát sinh bởi nhiều lý do, khó có thể hoạch định Việc thu hồi sản phẩm từ mỗi vị trí là khác biệt về không gian, thời gian và tỷ lệ, điều này gây khó khăn cho hoạt động dự báo thu hồi Các thành viên trong chuỗi cung ứng sẽ khó biết được sản phẩm sẽ phải thu hồi khi nào, ở đâu và như thế nào 10 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com)