BÁO CÁO THẢO LUẬN HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG Đề tài: Chọn case study Samsung galaxy Note 7

Trang 5 LỜI MỞ ĐẦU “Dù công ty bạn có quy mô lớn và có cả chuỗi cung ứng rộng khắp trên toàn cầu nhưSamsung thì việc thu hồi sản phẩm Note7 vào cuối năm 2016 vừa qua với số tiền 360,8 tỷ

`TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA KINH TẾ - LUẬT



BÁO CÁO THẢO LUẬN

HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG

Đề tài: Chọn case study Samsung galaxy Note 7

+ Vẽ mô hình và mô tả quy trình thu hồi, xử lý sản phẩm lỗi của công ty Xác định dòng thu hồi, loại mô hình tổ chức và chiến lược thu hồi công ty đã sử dụng Kết quả của việc thu hồi và xử lý sản phẩm.

+ Liệt kê và phân tích các khó khăn của quá trình thu hồi, xử lý sản phẩm Bài học kinh nghiệm rút ra.

Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS An Thị Thanh Nhàn

Cô Phạm Thu Trang

Hà Nội - 2022

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 5

PHẦN THẢO LUẬN 6

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THU HỒI TRONG CHUỖI CUNG ỨNG 6

1.1 Khái niệm và lợi ích của thu hồi trong chuỗi cung ứng 6

1.1.1 Khái niệm thu hồi 6

1.1.2 Lợi ích của thu hồi trong chuỗi cung ứng 6

1.2 Đối tượng của dòng thu hồi trong chuỗi cung ứng 7

1.3 Các dòng và quy trình thu hồi trong chuỗi cung ứng 7

1.3.1 Các dòng thu hồi trong chuỗi cung ứng 7

1.3.2 Quy trình thu hồi trong chuỗi cung ứng 9

1.3.3 Các khó khăn của quá trình thu hồi 10

CHƯƠNG II TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN SAMSUNG VÀ SẢN PHẨM ĐIỆN THOẠI SAMSUNG GALAXY NOTE 7 11

2.1 Giới thiệu tổng quan về tập đoàn Samsung 11

2.1.1 Giới thiệu chung về tập đoàn Samsung 11

a) Lịch sử hình thành và phát triển 11

b) Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây 12

2.1.2 Mô hình chuỗi cung ứng của tập đoàn Samsung 13

a) Mô hình chuỗi cung ứng của tập đoàn Samsung 13

b) Mô tả các thành viên và dòng chảy trong chuỗi cung ứng của tập đoàn Samsung 13

2.2 Giới thiệu tổng quan về sản phẩm điện thoại Samsung Galaxy Note 7 17

CHƯƠNG III QUÁ TRÌNH THU HỒI, XỬ LÝ SẢN PHẨM SAMSUNG GALAXY NOTE 7 CỦA SAMSUNG 18

3.1 Giới thiệu thông tin về sự cố sản phẩm Samsung Galaxy Note 7 bị thu hồi 18

3.2 Vẽ mô hình và mô tả quy trình thu hồi, xử lý sản phẩm lỗi của công ty Xác định dòng thu hồi, loại mô hình tổ chức và chiến lược thu hồi công ty đã sử dụng Kết quả của việc thu hồi và xử lý sản phẩm 20

3.2.1 Vẽ mô hình và mô tả quy trình thu hồi, xử lý sản phẩm lỗi của công ty 20

3.2.1.1 Vẽ mô hình quy trình thu hồi, xử lý sản phẩm lỗi 20

3.2.1.2 Mô tả quy trình thu hồi, xử lý sản phẩm lỗi 21

3.2.2 Xác định dòng thu hồi, loại mô hình tổ chức và chiến lược thu hồi công ty đã sử dụng 23

3.2.3 Kết quả của việc thu hồi và xử lý sản phẩm 23

3.3 Liệt kê và phân tích các khó khăn của quá trình thu hồi, xử lý sản phẩm Bài học kinh nghiệm rút ra 24

3.3.1 Liệt kê và phân tích những khó khăn của quá trình thu hồi, xử lý sản phẩm 24

3.3.2 Bài học kinh nghiệm rút ra 26

a) Đối với Samsung 26

b) Đối với các doanh nghiệp 27

LỜI KẾT THÚC 29

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài thảo luận này, đầu tiên chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đếnTrường Đại học Thương Mại đã đưa môn học Quản trị chuỗi cung ứng vào chương trình giảngdạy Bên cạnh đó đã tạo điều kiện về cơ sở vật chất cùng với hệ thống thư viện hiện đại, đa dạngcác loại sách, tài liệu thuận lợi cho chúng em trong việc tìm kiếm, nghiên cứu thông tin

Đặc biệt, chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên bộ môn – Cô An Thị ThanhNhàn và cô Phạm Thu Trang đã dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như nhữngđóng góp và góp ý chân thành cho bài thảo luận của chúng em được hoàn thiện hơn trong suốtquãng thời gian học tập vừa qua Trong thời gian tham gia lớp học Quản trị chuỗi cung ứng củahai cô, chúng em đã có thêm cho mình nhiều kiến thức bổ ích, đồng thời rèn luyện được một tinhthần học tập hiệu quả, nghiêm túc Đây chắc chắn sẽ là những kiến thức quý báu, là hành trang

để chúng em có thể vững bước và áp dụng vào công việc thực tế của chúng em sau này

Bộ môn Quản trị chuỗi cung ứng là môn học thú vị, vô cùng bổ ích và có tính thực tế cao,đảm bảo cung cấp đủ kiến thức, gắn liền với nhu cầu thực tiễn của sinh viên Tuy nhiên, do vốnkiến thức còn nhiều hạn chế và khả năng tiếp thu thực tế còn nhiều bỡ ngỡ Mặc dù chúng em đã

cố gắng hết sức nhưng chắc chắn bài thảo luận khó có thể tránh khỏi những thiếu sót và có thể cónhững chỗ còn chưa chính xác Kính mong nhận được sự nhận xét, góp ý và phê bình từ phíagiảng viên để bài thảo luận của chúng em được hoàn thiện hơn

Lời cuối cùng, chúng em xin chúc hai cô có nhiều sức khỏe, hạnh phúc và thành công trêncon đường sự nghiệp giảng dạy cao quý của mình!

LỜI MỞ ĐẦU

“Dù công ty bạn có quy mô lớn và có cả chuỗi cung ứng rộng khắp trên toàn cầu như Samsung thì việc thu hồi sản phẩm Note7 vào cuối năm 2016 vừa qua với số tiền 360,8 tỷ đồng (chỉ tính ở thị trường Việt Nam) hay sản phẩm Samurai của Coca-cola vào tháng 7 năm 2016 vừa qua đã cho thấy rằng: Việc thu hồi sản phẩm trong Chuỗi cung ứng luôn là một thách thức lớn.”

Nhu cầu tiêu dùng luôn luôn biến động cùng tình trạng số lượng các công ty mới gia nhậpngày càng tăng đòi hỏi bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải vạch ra một kế hoạch để tồn tại.Thông thường, các doanh nghiệp đều có số tồn kho hàng hóa nhất định để đáp ứng cho nhu cầucủa thị trường Nhưng chẳng hạn, nếu sản phẩm bị thu hồi hay tiêu hủy doanh nghiệp sẽ phải đốiphó với tổn thất đó ra sao?

Ngày nay, bởi rất nhiều lý do khác nhau như sản phẩm bị lỗi, bị hư hỏng do quá trình sảnxuất hay vận chuyển, hoặc sản phẩm không đạt yêu cầu về chất lượng, nên đã có rất nhiều sảnphẩm được trả về từ khách hàng để kiểm tra, sửa chữa và nâng cấp hay đơn giản là thu hồi để tái

sử dụng v.v Có thể nói rằng đó là một hiện tượng phổ biến không thể tránh khỏi mà hầu hếtnhững doanh nghiệp, nhà sản xuất, các trung tâm phân phối, nhà cung cấp sỉ – lẻ đều quan tâm

và lo lắng Vì thế, Logistics thu hồi sẽ là một công cụ hữu hiệu giúp tiết kiệm những chi phí, tănghiệu quả trong việc quản lý chất lượng sản phẩm cũng như nâng cao dịch vụ chăm sóc kháchhàng Không những thế, phương pháp này còn giúp cho việc ảnh hưởng sản xuất kinh doanh củacông ty đến môi trường được hạn chế và đó là tiền đề tạo nên lợi thế cạnh tranh lớn cho công ty

Để tìm hiểu rõ hơn về thu hồi trong chuỗi cung ứng cũng như những khó khăn, hạn chế của

quá trình này, nhóm 05 đã lựa chọn sự kiện thu hồi, xử lý sản phẩm lỗi Samsung galaxy Note

7 làm case study của nhóm.

PHẦN THẢO LUẬN CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THU HỒI TRONG CHUỖI CUNG ỨNG

1.1 Khái niệm và lợi ích của thu hồi trong chuỗi cung ứng

1.1.1 Khái niệm thu hồi

Thu hồi là một công đoạn của chuỗi cung ứng nhằm di chuyển và quản lý hiệu quả dòng sảnphẩm, bao bì và thông tin liên quan từ điểm tiêu thụ trở về điểm xuất phát nhằm phục hồi giá trịsản phẩm hoặc xử lý phế thái đúng cách

Mục tiêu của thu hồi là khôi phục lại nhiều nhất có thể các giá trị kinh tế của sản phẩm và giảmthấp nhất lượng chất thải phải xử lý; từ đó, giúp các doanh nghiệp trong chuỗi cung ứng đạt đượcmục tiêu giảm chi phí, đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng và thực hiện tốt trách nhiệm xãhội

1.1.2 Lợi ích của thu hồi trong chuỗi cung ứng

- Tạo sự thông suốt cho quá trình phân phối

Trong các khẩu của quá trình phân phối, có thể xuất hiện những sản phẩm không đạt yêu cầu cầnsửa chữa lại, bao bì lỗi phải dán nhãn mác lại Để đảm bảo đưa các đối tượng này trở lại kênhphân phối một cách nhanh chóng, kịp thời nhất thì phải thực hiện các hoạt động thu hồi nhằm hỗtrợ dòng phân phối tốt nhất Do đó, để đạt hiệu quả trong quản trị dòng cung ứng xuôi, các công

ty cần phối hợp thực hiện tốt các hoạt động thu hồi

- Thu hồi giúp thỏa mãn tốt hơn yêu cầu của khách hàng

Thu hồi đảm nhiệm việc thu gom các sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu của khách dùng đểkhắc phục, sửa chữa, bảo hành, bảo dưỡng Góp phần thỏa mãn tốt hơn yêu cầu của khách hàng,nâng cao trình độ DVKH Do đó, một chính sánh thu hồi tốt sẽ góp phần mang lại lợi thế cạnhtranh cho doanh nghiệp

- Giúp doanh nghiệp trong chuỗi cung ứng giảm một số loại chi phí

Khi thu hồi, các chi phí liên quan đến hàng hóa phải thu hồi như vận chuyển, dự trữ, phục hồi,sửa chữa hàng hóa sẽ tăng lên Theo ước tính, chi phí dành cho các hoạt động này chiếm khoảng3% đến 15% tổng chi phí của doanh nghiệp Nhưng nếu tổ chức tốt dòng thu hồi thì doanhnghiệp sẽ tiết kiệm được đáng kể các khoản chi phí khác, như chi phí nguyên vật liệu được táisinh, chi phí bao bì tái sử dụng, phần giá trị còn lại của những sản phẩm đã hư hỏng, giá trị bánlại sản phẩm (dù có thể mức giá không bằng giá của sản phẩm mới).

- Giúp tạo dựng hình ảnh “xanh” cho các doanh nghiệp trong chuỗi cung ứng

Ô nhiễm môi trường đang là một vấn đề nan giải toàn cầu Nguyên nhân lớn nhất dẫn đến ônhiễm môi trường nghiêm trọng hiện nay là do hoạt động sản xuất kinh doanh gây ra Do đó, cácdoanh nghiệp cần chú trọng tới việc giảm tác động tiêu cực của sản xuất kinh doanh đến mớitrưởng thông qua thu hồi nguyên vật liệu, sản phẩm và bao bì để tái chế hoặc loại bỏ chúng mộtcách có trách nhiệm NTD, cơ quan quản lý và công chúng đánh giá rất cao những hành vi thânthiện với môi trường của doanh nghiệp Khi doanh nghiệp thực hiện tốt thu hồi, sẽ góp phần tạodựng hình ảnh “xanh” trong tâm trí khách hàng và thực hiện tốt trách nhiệm xã hội của mình

1.2 Đối tượng của dòng thu hồi trong chuỗi cung ứng

Đối tượng của dòng thu hồi khá đa dạng, được gọi chung là sản phẩm thu hồi, bao gồm: nguyên,nhiên, vật liệu; chi tiết, bộ phận không đáp ứng yêu cầu, cần phải khắc phục, sửa chữa hoặckhông còn giá trị cần phải thái bỏ; bao bì hàng hoá; sản phẩm lỗi, sai sót; sản phẩm bảo hành;sản phẩm lỗi mốt, hết hạn sử dụng, hết khấu hao và bao bì các loại

1.3 Các dòng và quy trình thu hồi trong chuỗi cung ứng

1.3.1 Các dòng thu hồi trong chuỗi cung ứng

- Dòng thu hồi cho sản phẩm kết thúc sử dụng

Đây là dòng hàng hóa bị loại bỏ sau khi giá trị sử dụng của nó được thực hiện đầy đủ, thường bắtđầu từ NTD hoặc người xử lý rác thải Dòng sản phẩm này là một nguồn lực có giá trị kinh tế vớidoanh nghiệp Vấn đề môi trường cũng buộc doanh nghiệp phải thu hồi sản phẩm kết thúc sửdụng để thực hiện quy định của chính phủ, hoặc tránh việc đối thủ cạnh tranh đánh cắp bí quyếtkinh doanh và công nghệ Chẳng hạn, trong ngành công nghiệp máy tính, sản phẩm đã qua sửdụng được thu hồi để sửa lại, tái sản xuất, tái chế hoặc bị tiêu hủy sau khi chắc chắn rằng các bộ

phận và thông tin nhạy cảm đã được tiêu hủy một cách triệt để Thời gian sản phẩm kết thúc sửdụng di chuyển đến điểm thu hồi và xử lý tương đối dài.

- Dòng thu hồi thương mại

Là dòng thu hồi sản phẩm nguyên vẹn giữa hai thành viên bất kỳ trong chuỗi cung ứng có giaodịch kinh doanh trực tiếp Tuy nhiên, trường hợp phổ biến nhất là thu hồi từ nhà bán lẻ tới nhàsản xuất và từ NTD tới nhà bán lẻ Có nhiều cách thức xử lý dòng thu hồi thương mại Do sảnphẩm chưa được sử dụng và không có lỗi, nên được sử dụng lại hoặc bán trực tiếp sang một thịtrường khác hay có thể nâng cấp sản phẩm thu hồi thương mại lên mức tiêu chuẩn mới, hoặc tái

sử dụng nguyên vật liệu, lựa chọn cuối cùng là tiêu hủy Trong mọi trường hợp, thu hồi thươngmại là một bất lợi về tài chính đối với người bán

- Dòng thu hồi cho sản phẩm bảo hành

Là dòng thu hồi sản phẩm lỗi phát sinh trong quá trình sử dụng của khách hàng Những sảnphẩm này sẽ được chuyển lại cho người sản xuất để sửa chữa, thay thế hoặc đổi trả sản phẩmmới Một đối tượng thuộc dòng thu hồi này là các sản phẩm triệu hồi vì những mối nguy hiểmtiềm ẩn có thể xảy ra cho khách hàng trong sử dụng sản phẩm Nhiều hãng sản xuất ô tô nổi tiếngtrên thế giới đã phải triệu hồi những chiếc xe hơi bị lỗi chân phanh, chân ga, túi khí hay các hãngmáy tính cá nhân, điện thoại di động đã phải thu hồi với khối lượng lớn sản phẩm trên toàn cầu

do lỗi pin

- Dòng thu hồi cho bao bì

Bao bì chiếm tỷ trọng lớn trong các dòng thu hồi, các bao bì như sọt, thùng, hộp, chai lọ cũngnhư pallet, container là phổ biến nhất của dòng thu hồi này Tái sử dụng trực tiếp bao bì có ýnghĩa về mặt kinh tế vì không cần xử lý nhiều, ngoại trừ việc làm sạch chúng Do đó, những bao

bì này có thể quay lại chuỗi cung ứng xuôi tương đối nhanh chóng và sẵn sàng được sử dụngngay sau khi giao hàng Trong nhiều trường hợp, bao bị tái sử dụng được sở hữu bởi các nhàcung cấp dịch vụ logistics và họ là người chịu trách nhiệm thu hồi lại bao bì Bao bì cũng chiếm

tỷ trọng lớn trong tổng khối lượng rác thải, đây cũng là đối tượng phải thu hồi theo quy định củapháp luật về môi trường tại nhiều quốc gia trên thế giới

- Dòng thu hồi cho phế phẩm, phụ phẩm

Phế phẩm được hiểu là những sản phẩm lỗi, không đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng, được pháthiện trong quá trình sản xuất, phụ phẩm là những vật liệu thừa từ quá trình sản xuất sản phẩm.Phê phẩm và phụ phẩm có thể được tái sản xuất hoặc chuyển thành nguyên liệu đầu vào cho mộtchuỗi cung ứng khác Đặc điểm của dòng thu hồi phế phẩm, phụ phẩm là dòng trong nội bộdoanh nghiệp nên tỷ lệ thu hồi thường rất cao Mang lại lợi ích kinh tế lớn nhờ tiết kiệm chi phínguyên liệu hoặc từ doanh thu bán lại các phế phẩm, phụ phẩm cho doanh nghiệp khác.

1.3.2 Quy trình thu hồi trong chuỗi cung ứng

(1) Tập hợp -> (2) Kiểm tra, phân loại -> (3) Xử lý -> (4) Phân phối lại

Cụ thể:

(1) Tập hợp: Là giai đoạn cần thiết để thu gom các đối tượng thu hồi và vận chuyển tới điểm tậptrung Việc thu gom có thể được thực hiện thông qua nhà kho trung tâm hay các cửa hàng địaphương Sau đó, sản phẩm sẽ được vận chuyển tới các điểm thu hồi tập trung để tiến hành kiểmtra và phân loại Vì vậy, đây chính là khâu tiền xử lý để loại những đối tượng không mong muốnvào hệ thống thu hồi

(2) Kiểm tra, phân loại: Tại điểm thu hồi tập trung, sản phẩm sẽ được kiểm tra chất lượng, chọnlọc và phân loại dựa vào mức độ hư hỏng, loại linh kiện, mẫu mã, nhãn hiệu và các đặc điểm củasản phẩm thu hồi Ở bước này, sản phẩm thu hồi sẽ được xem xét một cách thủ công hoặc thôngqua hệ thống bản tự động hoặc tự động nhằm đánh giá trạng thái của từng sản phẩm riêng biệt.Kết quả của giai đoạn này là căn cứ quan trọng để xác định quá trình xử lý tiếp theo

(3) Xử lý: Sau khi các sản phẩm được thu hồi và phân loại, có 3 cách thức cơ bản để xử lý.+ Sử dụng lại trực tiếp hoặc bán lại: Sử dụng lại trực tiếp là trường hợp chất lượng sản phẩm thuhồi vẫn đảm bảo để có thể tiếp tục sử dụng mà không cần phải sửa đổi gì như linh kiện, các loạibao bì sử dụng nhiều lần, pallet, container và hầu hết các thiết bị thuê ngoài Bán lại được ápdụng khi các sản phẩm bị hao mòn vô hình, không bán được vì hết nhu cầu hoặc nhu cầu đã bãohòa Khi đó, sản phẩm có thể được thu hồi để chuyển sang bán ở thị trường khác đang có nhucầu hoặc bán qua các cửa hàng giảm giá

+ Phục hồi sản phẩm: Với các sản phẩm mà công dụng màu sắc, kiểu dáng, tính năng không cònđáp ứng được yêu cầu sử dụng thì cần phải phục hồi Sắp xếp theo mức độ tăng dần về yêu cầutháo rời, phục hồi, có 5 hoạt động như sau:

- Sửa chữa: Được thực hiện khi sản phẩm hoặc một bộ phận nào đó của sản phẩm bị khuyết tật,ảnh hưởng đến quá trình sử dụng Mục đích là hạn chế phải tháo dỡ và sản xuất lại sản phẩm

- Tân trang: Trường hợp bề mặt bên ngoài của sản phẩm không còn nguyên vẹn như trầy xước,bóp méo hoặc màu sắc không phù hợp, sàn phẩm có thể được tân trang lại để trở thành sản phẩmhữu dụng

- Sản xuất lại: Nhằm mục đích làm cho sản phẩm đã qua sử dụng có mức chất lượng như ban đầubằng cách sử dụng các công nghệ để chế tạo sản phẩm đã qua sử dụng thành các sản phẩm mới

- Tháo dỡ lấy linh kiện: Còn gọi là tháo dỡ có chọn lọc, các chi tiết được tháo dỡ còn giá trị sẽđược chuyển sang lắp ráp vào sản phẩm khác

- Tái chế: Khác với sản xuất lại, trong tái chế không có bộ phận nào của sản phẩm được bảo tồn.Mục đích của tái chế là xử lý các sản phẩm thu hồi để tạo thành nguyên liệu quay trở lại phục vụquá trình sản xuất Điển hình là tái chế nguyên liệu nhựa, giấy, thủy tinh

+ Thái hồi sản phẩm: Đối với những sản phẩm, chi tiết, bộ phận, bao bị có mức độ phá hủynghiêm trọng, hoặc do trách nhiệm pháp lý và các quy định môi trường, sẽ được hủy bỏ an toànvới chi phi thấp nhất Hai biện pháp thái hồi phổ biến là thiêu hủy để thụ năng lượng và chôn lấp.(4) Phân phối lại: Giai đoạn này nhằm đưa sản phẩm trở lại thị trường Sản phẩm sau khi đã phụchồi sẽ được phân phối vào thị trường thứ cấp hay thị trường cũ phụ thuộc vào nhu cầu của kháchhàng cũng như năng lực marketing cho sản phẩm phục hồi

1.3.3 Các khó khăn của quá trình thu hồi

- Khó khăn trong dự báo

Hoạt động dự báo trong thu hồi khó khăn hơn dòng cung ứng hàng hóa do các đối tượng thu hồiphát sinh bởi nhiều lý do, khó có thể hoạch định Việc thu hồi sản phẩm từ mỗi vị trí là khác biệt

về không gian, thời gian và tỷ lệ, điều này gây khó khăn cho hoạt động dự báo thu hồi Các thànhviên trong chuỗi cung ứng sẽ khó biết được sản phẩm sẽ phải thu hồi khi nào, ở đâu và như thếnào

- Chất lượng và giá trị của sản phẩm thu hồi không đồng nhất

Sản phẩm thu hồi bị lỗi hoặc phá hủy ở các mức độ khác nhau, nên chất lượng còn lại thườngkhông đồng nhất Giá trị sản phẩm thu hồi vì vậy cũng không giống nhau và phụ thuộc vào hiệntrạng của hàng hóa thu hồi; yêu cầu phục hồi của khách hàng và năng lực của người thu hồi.Điều này gây khó khăn cho việc dự tính các chi phí liên quan trong dòng thu hồi

- Khó kết hợp với dòng xuôi trong chuỗi cung ứng

Dòng thu hồi thường bắt đầu từ nhiều vị trí khác nhau tập trung về một điểm đích là trung tâmthu hổi, điểm phục hồi hoặc điểm xử chất thải Điều này là thách thức không nhỏ đối với chuỗicung ứng khi muốn kết hợp với các phương tiện vận chuyển xuôi để tiết kiệm chi phí nhờ tậndụng hành trình không tải

- Quá trình thu hồi phức tạp và có sự tham gia của thành viên ngoài chuỗi cung ứng

Quá trình thu hồi bao gồm nhiều hoạt động phức tạp như tập hợp, vận chuyển, dự trữ, kiểm tra,phân loại, phục hồi, tiêu hủy Các thành viên trong chuỗi cung ứng chi biết được hoạt động tiếptheo trong quá trình thu hồi là gì sau khi xem xét, kiểm tra kỹ lưỡng sản phẩm thu hồi Bên cạnh

đó, mạng lưới thu hồi cần tới nhiều tổ chức liên quan đến hoạt động thu hồi như nhà cung cấpdịch vụ thu gom, sửa chữa, tái sản xuất, tái chế và các tổ chức khác như hiệp hội ngành hàng, cơquan chính phủ, tổ chức từ thiện Điều này làm cho quá trình càng phức tạp

- Chi phí thu hồi khó dự báo và thường cao hơn

Chi phí để vận hành dòng phân phối thường có thể dự báo và thấp hơn so với dòng thu hồi Hơnnữa, rất khó lường trước những khoản chi phí phát sinh liên quan đến thu hồi và thường cáckhoản chi phí này cũng cao hơn

CHƯƠNG II TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN SAMSUNG VÀ SẢN PHẨM ĐIỆN THOẠI SAMSUNG GALAXY NOTE 7

2.1 Giới thiệu tổng quan về tập đoàn Samsung

2.1.1 Giới thiệu chung về tập đoàn Samsung

a) Lịch sử hình thành và phát triển

Samsung là một tập đoàn đa quốc gia của Hàn Quốc có trụ sở chính đặt tại Samsung Town,Seocho, Seoul Về ý nghĩa của tên gọi Samsung, theo nhà sáng lập Samsung, ý nghĩa của tên gọi

này trong tiếng Hàn Quốc Hanja có nghĩa là “Ba ngôi sao” Từ “ba” tượng trưng cho một cái gì

đó to lớn, rất nhiều và mạnh mẽ trong khi “ngôi sao” có nghĩa là vĩnh cửu, vĩnh hằng như nhữngngôi sao trên bầu trời Từ đó có thể thấy, ngay từ trong cách đặt tên thương hiệu Samsung chothấy rõ tham vọng to lớn của hãng muốn trở thành một tập đoàn khổng lồ hùng mạnh hàng đầutrên thế giới

Tập đoàn sở hữu rất nhiều công ty con, chuỗi hệ thống bán hàng cùng các văn phòng đại diệntrên toàn cầu hoạt động dưới tên thương hiệu mẹ Đây là một trong những thương hiệu côngnghệ đắt giá nhất thế giới

Samsung được sáng lập bởi doanh nhân Lee Byung-chul vào năm 1938, khởi đầu là một công tybuôn bán nhỏ Sau hơn 3 thập kỷ phát triển, Samsung dần đa dạng hóa các ngành nghề, bắt đầutham gia vào lĩnh vực công nghiệp điện tử vào cuối thập niên 60, xây dựng nhà máy đóng tàuvào giữa thập niên 70 Sau khi Lee Byung-chul mất, Samsung tách ra thành 4 tập đoàn nhỏ, baogồm: Samsung, Shinsegae, CJ và Hansol Từ thập niên 90, Samsung mở rộng hoạt động trên quy

mô toàn cầu, tập trung vào các lĩnh vực công nghệ cao và điện tử tiêu dùng

Những công ty con tiêu biểu của Samsung bao gồm: Samsung Electronics, Samsung HeavyIndustries, Samsung Engineering, Samsung C&T, Samsung Life Insurance, Samsung Everland,Samsung Techwin và Cheil Worldwide

b) Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây

Năm 2019, Samsung có giá trị thương hiệu lớn nhất châu Á, hạng 5 thế giới Năm 2020,Samsung đứng đầu bảng xếp hạng 1.000 thương hiệu được yêu thích nhất tại châu Á Tháng 10năm 2020, Samsung vượt qua Toyota để trở thành thương hiệu đắt giá nhất châu Á, xếp hạng 5toàn cầu sau Google, Microsoft, Amazon và Apple Tháng 11 năm 2020, Samsung vượt quaApple để dẫn đầu thị trường smartphone tại Mỹ Cũng trong năm 2020, giá trị thương hiệuSamsung được định giá xấp xỉ 95 tỷ USD - đứng số 1 châu Á cũng như thứ 5 thế giới Năm

2021, con số trên tăng lên mức 102,6 tỷ USD và Samsung vẫn giữ hạng 5 toàn cầu Ngoài ra,Samsung còn là 1 trong 16 công ty công nghệ sáng tạo nhất thế giới với vị trí thứ 4 trên bảng xếphạng của Boston Consulting Group

2.1.2 Mô hình chuỗi cung ứng của tập đoàn Samsung

a) Mô hình chuỗi cung ứng của tập đoàn Samsung

b) Mô tả các thành viên và dòng chảy trong chuỗi cung ứng của tập đoàn Samsung

Phần lớn mạng lưới các nhà cung cấp của Samsung là ở các nước như Mỹ, Trung Quốc, NhậtBản, Hàn Quốc, Đài Loan và Việt Nam

Hầu hết các nhà cung cấp linh kiện, phụ kiện cho Samsung Việt Nam đều là ở nước ngoài hoặc làcác doanh nghiệp nước ngoài đi theo Samsung vào Việt Nam

Với công ty Samsung Vina cho biết trong tỷ lệ nhà cung cấp linh kiện, phụ kiện nội địa thì cácdoanh nghiệp Việt Nam hầu như không có, chủ yếu là các doanh nghiệp cung cấp bao bì và inấn.

Samsung Vina còn sử dụng rất nhiều nhà cung cấp bên ngoài mà nổi trội trong đó phải kể đếncác nhà cung cấp như:

+ Cabot Microelectronics chuyên cung cấp các vi mạch điện tử

+ Broadcom cung cấp các con chip điện tử cho một vài dòng điện thoại của Samsung nhưSGH-J750 và SGH-A401

+ GSi Lumonics INC là nhà cung cấp các thiết bị như: hệ thống WaferRepairT M430, các chấtbán dẫn và thiết bị sản xuất thiết bị điện tử bao gồm cả đánh dấu các hệ thống và mạch trangtrí hệ thống Bên cạnh đó gần đây GSi Lumonics còn cung cấp các thành phần chính xác điềukhiển chuyển động, và laser dựa vào hệ thống sản xuất chất bán dẫn toàn cầu điện tử

- Doanh nghiệp trung tâm: Công ty Samsung

Công ty Samsung có nhiệm vụ khá quan trọng trong chuỗi cung ứng, sau khi nhập các linh kiện,phụ kiện tiến hành sản xuất ra các sản phẩm của công ty để đưa ra thị trường Các sản phẩm củacông ty như: tivi, thiết bị nghe nhìn, điện thoại/ máy tính bảng, máy ảnh/ máy quay phim, thiết bịgia dụng

Ngoài ra công ty Samsung còn sản xuất các phụ kiện, linh kiện để tự cung cấp cho mình sản xuất

và cung cấp cho các doanh nghiệp khác như: cung cấp chip điện tử cho Apple

Hiện nay Samsung Việt Nam có 2 nhà máy sản xuất nhà máy sản xuất điện thoại của Samsungthuộc công ty TNHH Samsung Electronics Việt Nam đặt tại khu công nghiệp Yên Phong BắcNinh và nhà máy Samsung Vina tại Thủ Đức – TPHCM Đây là hai địa điểm sản xuất điện tửcông nghệ cao, là nhà đầu tư nước ngoài thành công và liên tục trong nhiều năm dẫn đầu về tivi

và điện thoại thông minh có màn hình cảm ứng

- Nhà phân phối:

Nhà phân phối cấp cao (nhà phân phối chính thức): Là trung gian thương mại giữ vai trò quantrọng trong hoạt động phân phối sản phẩm của Samsung Trong mối quan hệ với công ty, các nhà

phân phối chính thực hiện những phần công việc có liên quan trong phạm vi quyền lợi và tráchnhiệm của mình đã ký kết trong hợp đồng Các nhà phân phối cấp cao có nhiệm vụ triển khai cácchương trình khuyến mại và các kế hoạch marketing sản phẩm cho khách hàng bên dưới củamình, bên cạnh đó cũng cần thực hiện việc cung cấp thông tin thị trường sản phẩm mới thôngqua lực lượng nhân viên kinh doanh.

Hiện nay Samsung sử dụng kết hợp cả phân phối trung gian và phân phối trực tiếp đến kháchhàng cuối cùng Trên thị trường Việt Nam hiện tại có 2 nhà phân phối chính thức đó là Viettel vàtập đoàn Phú Thái

Phú Thái là một trong những nhà phân phối lớn tại Việt Nam, chuyên phân phối các sản phẩmtiêu dùng với hơn 15 năm kinh nghiệm Hệ thống phân phối của Phú Thái có hơn 30 công ty con,

8 nhà kho chính và 5 nhà kho phụ trên toàn quốc Vì vậy khi Samsung sử dụng Phú Thái làm nhàphân phối chính thức của mình giúp làm mở rộng mạng lưới phân phối điện thoại đến người tiêudùng rộng rãi hơn và mang đến những lợi ích tốt hơn cho các đại lý của Samsung

Ngoài ra còn một số nhà phân phối chính thức của Samsung như: công ty cổ phần TIE – nhàphân phối chính thức màn hình tivi Samsung năm 2000, Digital Word Corporation (DGW).DGW là một trong những nhà phân phối sản phẩm CNTT uy tín và cung ứng dịch vụ bảo hành

ủy quyền chuẩn mực hàng đầu tại Việt Nam Ngoài hệ thống kênh phân phối rộng lớn với 1200đại lý trên cả nước, DGW còn có 3 trung tâm bảo hành ủy quyền DGCare, 4 trung tâm kinhdoanh, cùng chuỗi hệ thống quản lý - cung ứng hàng hóa DG Supply Chain Hợp tác với DGWnhằm sử dụng mạng lưới phân phối toàn quốc để mở rộng thị phần máy in Samsung để đạt mụctiêu đạt vị trí thứ 2 trên thị trường Việt Nam

Với cách phân phối thông qua các nhà phân phối chính thức giúp Samsung tiết kiệm được một sốchi phí (chi phí thuê mặt bằng, chỉ phi điện, nước…) đem lại hiệu quả kinh doanh Mặt khácthông qua hình thức này thi Samsung dễ dàng kiểm soát được hệ thống phân phối của mình hơnviệc phân phối đến các nhà bán lẻ hoặc bán hàng trực tiếp thông qua lực lượng bán hàng củacông ty không qua trung gian phân phối

- Nhà bán lẻ:

Các sản phẩm của công ty Samsung như: điện thoại, máy in, máy ảnh tivi…được bán ở hầu hếtcác siêu thị điện máy, các cửa hàng bán lẻ điện thoại, các thiết bị điện tử, văn phòng… Các nhà

bán lẻ là kênh phân phối trực tiếp đến tay người tiêu dùng Họ trực tiếp tiếp xúc và phục vụkhách hàng, vì vậy mà hiểu rất rõ nhu cầu và sở thích của từng đối tượng khách hàng Khai thácthông tin từ các nhà bán lẻ là rất hữu ích đối với Samsung trong việc phân phối cũng như địnhlượng sản xuất Các nhà bán lẻ sẽ thực hiện các chương trình marketing và các hoạt động xúctiến thương mại để thu hút khách hàng.

Về hệ thống bán lẻ điện thoại di động ở thành phố HCM nổi lên như: Thế Giới Di Động, ViễnThông A, Phước Lập Mobile Nguyễn Kim… Tại đây khách hàng có thể mua bất cứ sản phẩmđiện thoại nào của Samsung Ngoài ra trên thị trường còn mạng lưới các cửa hàng kinh doanhđiện thoại, siêu thị điện máy khá dày đặc cung cấp sản phẩm điện thoại cũng như các linh kiện đikèm cho khách hàng

Tại thị trường Hà Nội, các siêu thị điện máy phân bố khắp các quận, một số siêu thị như topcare,trần anh, pico…bên cạnh đó còn có hệ thống các cửa hàng bán lẻ cũng phân phối các sản phẩmcủa Samsung

Ở các địa phương khác, mạng lưới các cửa hàng bán lẻ điện thoại dày đặc, khách hàng dễ dàngmua được sản phẩm của Samsung Đặc biệt hiện nay hệ thống cửa hàng Thế giới di động cũng cómặt hầu hết ở các tỉnh thành trên cả nước

- Khách hàng cuối cùng:

Khách hàng của Samsung chủ yếu là các cá nhân khác nhau từ người có thu nhập trung bình đếnngười có thu nhập cao Với sự đa dạng về sản phẩm, Samsung có thể đáp ứng được nhu cầu củatừng nhóm khách hàng Samsung xem khách hàng là trung tâm và đáp ứng mọi nhu cầu củakhách, họ có nhiều chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng nhằm tạo mối quan hệ tốt đẹpvới khách hàng

* Dòng chảy:

- Dòng vật chất:

Các linh kiện cần thiết được nhà cung cấp gửi đến doanh nghiệp trung tâm của Samsung, tại đây,

họ tiến hành kiểm định chất lượng, sau đó lắp ráp và sản xuất hàng loạt thiết bị điện tử

Khi Samsung nghiên cứu thành công một sản phẩm mới, họ tiến hành sản xuất hàng loạt nhằmtạo lợi thế về chi phí do tính kinh tế theo quy mô Đối với những sản phẩm đã bước vào giai

đoạn bão hòa hoặc suy thoái, Samsung ngừng việc sản xuất hàng loạt và chỉ sản xuất trongtrường hợp có đơn đặt hàng.

Hàng hóa được chuyển đến kho của đơn vị phân phối Hiện nay Samsung kết hợp cả phân phốiqua trung gian và phân phối trực tiếp đến khách hàng cuối cùng của mình Bên cạnh việc tự phânphối thì Samsung cũng sử dụng các trung gian bên ngoài Bằng cách phân phối thông qua cácnhà phân phối chính thức, Samsung có thể dễ dàng kiểm soát được hệ thống phân phối của mình.Sau khi sản phẩm có mặt tại các nhà phân phối chính thức của tập đoàn Samsung, nó sẽ nhanhchóng được phân phối đến toàn quốc thông qua các đại lý, cửa hàng bán lẻ điện thoại di độngtrên toàn quốc

- Dòng thông tin:

Samsung ứng dụng công nghệ thông tin vào hệ thống chuỗi cung ứng của mình rất nhiều Mỗimột đơn vị kinh doanh trọng yếu của Samsung đều có một trung tâm khai thác toàn cầu để theodõi cung cầu của sản phẩm Những nhà hoạch định điều chỉnh nhu cầu của khách hàng dựa trênthông tin từ bộ phận kinh doanh và những ràng buộc về nguồn cung của bộ phận sản xuất củacông ty

Một công cụ quan trọng trong việc áp dụng công nghệ tại Samsung là hệ thống thông tin với têngọi là hệ thống quản trị hoạt động tích hợp theo tiêu chuẩn (SiMS) cho phép các nhà quản lýtrong công ty nhanh chóng lập ra các báo cáo từ những dữ liệu trong hệ thống ERP của công ty.Đây là một trong những yếu tố giúp cho chiến lược tinh gọn của Samsung thành công

- Dòng tài chính:

Nhà cung cấp cung cấp các linh kiện cho Samsung Sau khi tiến hành sản xuất thì giao cho cácnhà phân phối và các cửa hàng bán lẻ Khách hàng cá nhân trả tiền trực tiếp cho nhà bán lẻ sảnphẩm của Samsung, hoặc chọn cách mua trên cửa hàng trực tuyến

2.2 Giới thiệu tổng quan về sản phẩm điện thoại Samsung Galaxy Note 7

Samsung Galaxy Note 7 (tên thương hiệu và thị trường là Samsung Galaxy Note7) là mộtphablet điện thoại thông minh chạy Android được phát triển và sản xuất bởi SamsungElectronics Chiếc điện thoại là kế thừa sự thành công của Samsung Galaxy Note 5 trong năm

2015, đã được công bố bởi Samsung vào ngày 2 tháng 8 năm 2016 tại sự kiện Galaxy Unpacked

ở New York, Mỹ, trực tiếp sự kiện tại London và Rio Nó được phát hành vào 19 tháng 8 năm

2016 ở Mỹ và dự kiến sẽ phát hành vào ngày 2 tháng 9 năm 2016 ở châu Âu Tuy nhiên sau đó,những báo cáo về hiện tượng pin máy cháy nổ dẫn đến việc thu hồi Note 7 trên toàn cầu Hiệngiờ Samsung Galaxy Note 7 vẫn đang được Samsung tiếp tục thu hồi, chiếc điện thoại còn bịcấm đưa lên các chuyến bay hàng không

Samsung công bố vào ngày 11 Tháng 10 năm 2016, kết thúc sản xuất Galaxy Note 7 Tập đoànnày kêu gọi hãy tắt các điện thoại Galaxy Note 7 ngay cả các điện thoại đã được thay pin vàkhông nên dùng chúng nữa

Ngày 7/7/2017, Samsung cho ra mắt Galaxy Note Fan Edition (Note FE) là phiên bản tân trangcủa Note7 với pin giảm còn 3200mAh đã lên kệ tại Hàn Quốc, nhằm tri ân những người dùngyêu quý dòng Note series

CHƯƠNG III QUÁ TRÌNH THU HỒI, XỬ LÝ SẢN PHẨM SAMSUNG GALAXY NOTE

7 CỦA SAMSUNG

3.1 Giới thiệu thông tin về sự cố sản phẩm Samsung Galaxy Note 7 bị thu hồi

Samsung Galaxy Note 7 có thể nói là siêu phẩm có 1-0-2 được phát triển tung ra với mục đích

"song kiếm hợp bích" cùng Galaxy S8 để lật đổ bộ đôi iphone 7 và 7 Plus nhà Apple Cả thế giớidường như nín thở để chờ đợi một cuộc chiến nảy lửa giữa 2 hãng điện thoại hàng đầu thế giới.Nhưng dù với thiết kế đẳng cấp, màn hình lớn siêu nét siêu nhạy, chất lượng gia công tỉ mỉnhưng chiếc điện thoại này đã dính phải lỗi vô cùng nghiêm trọng đó là pin phát nổ Chính vìvậy Samsung Galaxy Note 7 bị thu hồi nhanh chóng trên toàn thế giới Cụ thể:

+ Vào ngày 19/8/2016, Samsung chính thức mở bán Galaxy Note 7 tại 10 quốc gia, trong đó cóViệt Nam Mẫu flagship này nhận được sự quan tâm rất lớn của người dùng

+ Đến 24/8, đã xuất hiện báo cáo đầu tiên về việc Galaxy Note 7 phát nổ ở Hàn Quốc

+ Ngay sau đó, vào 31/8, Samsung đã trì hoãn việc đưa thêm Note 7 vào thị trường Hàn Quốc.+ Sau đó 1 ngày, tức 1/9, Samsung vẫn quyết định mở bán Note 7 tại Trung Quốc

+ Bất ngờ, Samsung tuyên bố triệu hồi 2.5 triệu chiếc Note 7 trên toàn cầu chỉ sau 1 ngày mởbán tại Trung Quốc