BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG ĐỀ TÀI: Liên hệ thực tiễn công tác tổ chức tiếp khách tại tập đoàn Vingroup

Một trong những khía cạnh quan trọng nhất của quản trị hànhchính văn phòng là tổ chức tiếp khách, một hoạt động trở nên vô cùng quan trọng để thể hiện sựchuyên nghiệp, tạo dấu ấn và xây

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ NHÂN LỰC

-🙞🙞🙞🙞🙞

-BÀI THẢO LUẬN

HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG

ĐỀ TÀI:

Liên hệ thực tiễn công tác tổ chức tiếp khách tại tập đoàn Vingroup.

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 3

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 4

1 Khái niệm, vai trò và nguyên tắc của việc tiếp khách 4

1.1.Khái niệm 4

1.2.Vai trò 4

1.3.Nguyên tắc tiếp khách 5

2 Các phương thức giao tiếp trong tiếp khách 5

2.1.Giao tiếp bằng ngôn ngữ 5

2.2.Giao tiếp cận ngôn ngữ 5

2.3.Giao tiếp phi ngôn ngữ 5

3 Tổ chức tiếp khách 6

3.1.Tiếp khách trực tiếp 6

3.2.Tiếp khách qua điện thoại 7

3.3.Xử lý các tình huống trong tiếp khách 8

PHẦN 2: LIÊN HỆ THỰC TIỄN 9

1.Liên hệ thực tiễn công tác tổ chức tiếp khách tại tập đoàn Vingroup 9

1.1.Tổng quan tập đoàn Vingroup 9

1.2.Công tác tổ chức tiếp khách trong tập đoàn Vingroup 14

1.3.Văn bản kèm theo trong tiếp khách tại tập đoàn Vingroup 22

2 Đánh giá công tác tổ chức tiếp khách trong doanh nghiệp 26

2.1.Ưu điểm 26

2.2.Hạn chế 27

2.3.So sánh công tác tiếp khách tại các doanh nghiệp khác 27

3 Đề xuất hoàn thiện công tác tiếp khách trong tập đoàn Vingroup 28

KẾT LUẬN 30

TÀI LIỆU THAM KHẢO 31

MỞ ĐẦU

Trong thời đại của sự cạnh tranh không ngừng, quản trị hành chính văn phòng không chỉđóng vai trò là bộ máy hoạt động của doanh nghiệp mà còn trở thành một phần quan trọng củachiến lược kinh doanh tổng thể Một trong những khía cạnh quan trọng nhất của quản trị hànhchính văn phòng là tổ chức tiếp khách, một hoạt động trở nên vô cùng quan trọng để thể hiện sựchuyên nghiệp, tạo dấu ấn và xây dựng mối quan hệ mật thiết với đối tác, khách hàng, và cộngđồng Quản lý hiệu quả hoạt động này không chỉ là vấn đề của sự thân thiện và phục vụ, mà còn

là cách để doanh nghiệp xây dựng uy tín và thương hiệu của mình

Trong bài tiểu luận này, Nhóm 9 sẽ đi sâu vào việc nghiên cứu và phân tích liên hệ thựctiễn công tác tổ chức tiếp khách tại tập đoàn Vingroup - một tập đoàn đa ngành hàng hàng đầu tạiViệt Nam và có sự hiện diện mạnh mẽ trên thị trường quốc tế Được biết đến với sự đa dạng trongcác lĩnh vực như bất động sản, thương mại, giáo dục, y tế và công nghệ, Vingroup không chỉ làmột ví dụ xuất sắc về sự phát triển kinh doanh mà còn là một nguồn cảm hứng trong việc quản lý

và tổ chức tiếp khách

Nhóm 9 không chỉ tập trung vào việc tổ chức tiếp khách mà còn sẽ khám phá những yếu

tố bên trong tập đoàn này, như quy trình chuẩn bị, đào tạo nhân viên, sử dụng công nghệ, vàchiến lược tiếp khách Qua đó, chúng em sẽ đề xuất các phương án cải thiện và áp dụng nhữngbài học quý báu từ Vingroup để áp dụng vào các doanh nghiệp và tổ chức khác, tạo ra một sựtương tác tiếp khách mà không chỉ là dịch vụ mà còn là trải nghiệm đáng nhớ và góp phần vào sựphát triển bền vững của các tổ chức trong tương lai Đó là lí do Nhóm 9 chúng em quyết địnhnghiên cứu về đề tài: “Liên hệ thực tiễn công tác tổ chức tiếp khách tại tập đoàn Vingroup.”

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1 Khái niệm, vai trò và nguyên tắc của việc tiếp khách

1.1 Khái niệm

Tiếp khách được hiểu một cách chung nhất là tổng hợp các hoạt động được diễn ra trong

quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các đối tác, tổ chức, cá nhân trong nội bộ đất nước haygiữa các nước

Tiếp khách kinh doanh là những hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc và trao đổi giữa

các tổ chức, đơn vị kinh doanh trong và ngoài nước Những hoạt động này được thực hiện trênnền tảng pháp lý của từng quốc gia, những tập quán, phong tục của từng vùng, từng địa phương

1.3 Nguyên tắc tiếp khách

Cần tuân thủ các nguyên tắc sau:

1 Tuân thủ các quy định về tập quán, thông lệ quốc tế

2 Tôn trọng các quy định, tập quán, tập tục của từng quốc gia

3 Tôn trọng những tập quán, phong tục của từng địa phương, vùng

4 Thực hiện nguyên tắc bình đẳng, hợp tác cùng có lợi

5 Lịch sự, nghiêm túc trong mọi khâu, tạo điều kiện thuận lợi cho khách

2 Các phương thức giao tiếp trong tiếp khách

2.1 Giao tiếp bằng ngôn ngữ

2.1.1 Khái niệm giao tiếp bằng ngôn ngữ

Giao tiếp bằng ngôn ngữ là quá trình trao đổi thông tin, ý kiến, và cảm xúc giữa con ngườibằng cách sử dụng ngôn ngữ Đây là một khía cạnh quan trọng của cuộc sống hàng ngày và làmột yếu tố quan trọng trong giao tiếp xã hội, truyền đạt thông tin, học hỏi và xây dựng mối quanhệ

2.1.2 Chức năng của ngôn ngữ

 Thông báo: truyền đạt thông tin

 Tác động: khuyến khích, ngăn cản, giải thích, bày tỏ

 Diễn cảm: thể hiện tình cảm, thái độ, cảm xúc

2.1.3 Cấu trúc của ngôn ngữ

 Cấu trúc bề mặt (hình thức) lắp ghép các chữ cái

 Cấu trúc ngữ nghĩa (nội dung) mang thông tin của ngôn ngữ

2.1.4 Đặc trưng cơ bản của ngôn ngữ

 Ngôn ngữ mang đặc trưng văn hóa của mỗi quốc gia, mỗi dân tộc

 Ngôn ngữ mang đặc trưng tâm lý của mỗi cá nhân thể hiện tính khí và nhân cách của người

sử dụng, tác động trực tiếp đến tâm lý người nghe

2.2 Giao tiếp cận ngôn ngữ

Dùng cử chỉ, động tác kèm theo lời nói

Ví dụ: cô giáo vừa giảng bài địa lý vừa dùng tay chỉ bản đồ Hướng dẫn viên hàng không làm động tác thị phạm về cách thoát hiểm khi gặp sự cố

2.3 Giao tiếp phi ngôn ngữ

2.3.1 Khái niệm

Giao tiếp phi ngôn ngữ còn gọi là ngôn ngữ không lời là tập hợp nhiều loại tin hiệu của cơthể được biểu hiện ở các hoàn cảnh, tình huống khác nhau tùy theo cảm nghĩ, thái độ.

2.3.2 Các hình thức biểu hiện của giao tiếp phi ngôn ngữ

- Nét mặt: Nét mặt thể hiện khá rõ tâm tư tình cảm của người khi giao tiếp: vui vẻ, lo âu, buồnrầu, giận dữ Đôi mắt thể hiện rõ nét nội tâm, tình cảm (lo âu, buồn rầu, ngạc nhiên, quan tâm,

xa lánh ) Cùng với nét mặt, đôi mắt, nụ cười là phương tiện giao tiếp lợi hại độc đáo và quantrọng

- Tín hiệu cơ thể (cử chỉ hay hành động): Tín hiệu cơ thể hay còn gọi là cử chỉ hành động đượcthể hiện trong quá trình giao tiếp bộc lộ thái độ của con người đôi khi còn hơn lời nói

- Dáng vẻ con người (tư thế):

Mỗi một sự thể hiện hình dáng của cơ thể là biểu hiện một ý tưởng Dáng vẻ con người thểhiện những tín hiệu thuộc trạng thái tĩnh nhiều hơn là trạng thái động của cơ thể con người Ngàynay trong kinh doanh người ta vận dụng khoa học “hình thái tâm lý học” nắm bắt tâm lý, suyđoán ý nghĩ của người khác qua dáng vẻ con người “trông mặt mà bắt hình dong”

 Bàn ghế tiếp khách, để khách ngồi đợi

 Sổ đăng ký khách đến liên hệ công tác

 Điện thoại

 Tủ đựng đồ uống

 Sơ đồ của cơ quan

 Danh bạ điện thoại nội bộ cơ quan - Máy tính (nếu cần thiết)

 Hoa, chậu cây cảnh, tranh

3.1.2 Đón tiếp khách

Nội dung này đề cập đến những hoạt động chủ yếu của công tác đón tiếp khách đến từ bên ngoài doanh nghiệp

a Chào hỏi khách

Một số quy tắc thường được các doanh nghiệp sử dụng như: Chào đón khách bằng các đại

từ nhân xưng lịch thiệp như quý ông, quý bà,

b Những việc sau chào hỏi

 Tỏ sự quan tâm đến khách

 Ghi tên khách

 Độc lập giải quyết công việc trong phạm vi quyền hạn và khả năng

 Sắp xếp khách làm việc với lãnh đạo, chuẩn bị phòng đợi

3.2 Tiếp khách qua điện thoại

3.2.1 Vai trò của điện thoại trong văn phòng

Trong văn phòng, điện thoại và máy tính như người trợ thủ đắc lực của người quản lý.Điện thoại được xem là công cụ giao tiếp hàng đầu về mức độ tiện lợi (thông dụng, nhanh chóng,

dễ sử dụng, được phản hồi ngay)

3.2.2 Tông giọng và tốc độ giọng nói qua điện thoại

 Nói rõ ràng

 Nói giọng bình thường

 Nói với tốc độ vừa phải

3.2.3 Sử dụng điện thoại để tiếp khách

 Trả lời các cuộc gọi đến

 Chuyển/ duy trì cuộc gọi

 Thực hiện lời nhắn

 Thực hiện cuộc gọi đi

3.3 Xử lý các tình huống trong tiếp khách

3.3.1 Ngắt quãng hay kết thúc cuộc nói chuyện

Thông báo và xin lỗi lãnh đạo vì ngắt cuộc gọi, giúp lãnh đạo kết thúc cuộc trò chuyện bằng mộtmảnh giấy nhỏ

PHẦN 2: LIÊN HỆ THỰC TIỄN

1 Liên hệ thực tiễn công tác tổ chức tiếp khách tại tập đoàn Vingroup

1.1 Tổng quan tập đoàn Vingroup

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của tập đoàn Vingroup

- Giới thiệu về tập đoàn Vingroup

Tiền thân của Vingroup là Tập đoàn Technocom, thành lập năm 1993 tại Ucraina Đầunhững năm 2000, Technocom trở về Việt Nam, tập trung đầu tư vào lĩnh vực du lịch và bất độngsản với hai thương hiệu chiến lược ban đầu là Vinpearl và Vincom Đến tháng 1/2012, công ty CPVincom và Công ty CP Vinpearl sáp nhập, chính thức hoạt động dưới mô hình Tập đoàn với têngọi Tập đoàn Vingroup – Công ty CP

3 nhóm hoạt động trọng tâm của Tập đoàn bao gồm:

- Công nghệ - Công nghiệp

- Thương mại Dịch vụ

- Thiện nguyện Xã hội

Với mong muốn đem đến cho thị trường những sản phẩm - dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế

và những trải nghiệm hoàn toàn mới về phong cách sống hiện đại, ở bất cứ lĩnh vực nào Vingroupcũng chứng tỏ vai trò tiên phong, dẫn dắt sự thay đổi xu hướng tiêu dùng

- Quá trình hình thành và phát triển:

Tiền thân của Vingroup là đơn vị Technocom, một tổ chức chuyên cung cấp mì gói ra đờinăm 1993 tại Ukraina Trong khoảng các năm 2000, qua 2 đơn vị cổ phần Vincom và Vinpearl,tập đoàn Technocom đầu tư tại Việt Nam trong các ngành nghề du lịch khách sạn, bất động sản,chứng khoán và thương nghiệp nguồn vốn

 Vincom: tên phần lớn là tổ chức Cổ phần Vincom, tiền thân là doanh nghiệp Cổ phầnthương mại Tổng hợp Việt Nam, được ra đời chính thức vào ngày 3 tháng 5 năm 2002

 Vinpearl: tên gần như là doanh nghiệp Cổ phần Vinpearl, tiền thân là đơn vị TNHH đầu

cơ lớn mạnh du lịch, thương mại và dịch vụ Hòn Tre, được ra đời ngày 25 tháng 7 năm

2001 tại Nha Trang

- 9/2009, Tập đoàn Technocom tại Việt Nam đổi tên thành Tập đoàn Vingroup, chuyển hội sở từKharkov (Ukraina) về Hà Nội

- 2/2010, Tập đoàn Nestle của Thụy Sĩ đã mua lại cơ sở Technocom ở Ukraine và nhãn hàngMivina, giá tậu được thỏa thuận là 150 triệu usd Vào thời điểm ấy, Technocom với 3 nhà máytại Kharkov là “Mivina-3″, “EF-G-FOOD” và “Pakservis”, sở hữu 1900 công nhân và doanh thuhàng năm là khoảng 100 triệu đô la Mỹ

- 11/2011, đại hội cổ đông thất thường hai tổ chức Cổ phần Vincom và Vinpearl đã chính thứcduyệt phương án sáp nhập để thành lập Tập đoàn Vingroup – tổ chức CP (Vingroup) có vốnđiều lệ dự định sau sáp nhập là sắp 5.500 tỷ đồng (tương đương khoảng 265 triệu đô la Mỹ) vàmức vốn hóa khoảng 50.000 tỷ (tương đương khoảng 2,4 tỷ đô la Mỹ Mỹ)

- 1/2012: Sáp nhập doanh nghiệp CP Vinpearl và tổ chức CP Vincom, nâng tổng số vốn điều lệlên gần 5.500 tỷ đồng và thông qua chiến lược vun đắp và tăng trưởng Tập đoàn với 4 hàng ngũthương hiệu:

● Vincom (Bất động sản)

● Vinpearl (Du lịch – giải trí)

● Vincharm (Chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe)

● Vinmec (Dịch vụ y tế chất lượng cao) và hoạt động mang tư cách pháp nhân mới: Tậpđoàn Vingroup Ngày 7/1/2012: Khánh thành Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, làbệnh viện theo mô hình bệnh viện khách sạn

- 3/2012: Lần thứ hai phát hành thành công trái phiếu chuyển đổi quốc tế có khối lượng 185triệu USD, niêm yết tại sàn giao dịch chứng khoán Singapore

- 6/2012: Phát hành bổ sung thành công 115 triệu USD Trái phiếu chuyển đổi, nâng tổng số pháthành năm 2012 lên 300 triệu đô la

- 12/2012: Thương vụ phát hành 300 triệu đô la Mỹ trái khoán chuyển đổi quốc tế được FinanceAsia – báo chí uy tín bậc nhất châu Á trong ngành vốn đầu tư, nhà băng bình chọn là “Giao dịchphải chăng nhất Việt Nam 2012”

- 1/2013: Vingroup trở thành thành viên sáng lập của Diễn đàn Kinh tế thế giới

- 4/2013: Chính thức gia nhập thị phần giáo dục Việt Nam mang thương hiệu Vinschool – Hệ thống trường học liên cấp trong khoảng măng non tới trung học phổ thông

- 5/2013: hợp tác đầu tư có Warburg Pincus – Quỹ đầu cơ bậc nhất toàn cầu, thu hút 200 triệu đô

la Mỹ vào tổ chức cổ phần Vincom Retail

- 7/2013: Khai trương siêu trọng điểm thương nghiệp Vincom Mega Mall Royal City – Quần thểtrọng tâm thương nghiệp – Vui chơi tiêu khiển trong lòng đất lớn nhất châu Á

- 10/2013: Ra mắt thương hiệu VinKE – Hệ thống trọng điểm tậu tìm, tư vấn giáo dục, sức khỏedành riêng cho trẻ em Vingroup chính thức gia nhập thị trường bán sỉ

- 11/2013: Vingroup phát hành 200 triệu USD trái phiếu quốc tế và phát triển thành doanh nghiệp cá nhân đầu tiên phát hành thành công trái khoán quốc tế

- 11/2013: Ra mắt nhãn hiệu Vinhomes, chiếc sản phẩm BĐS nhà ở dịch vụ hạng sang

- 1/2015: thành lập VinDS, công ty vận hành những chuỗi bán buôn đồ thể thao (Sports World),giày dép (ShoeCenter), mỹ phẩm (Beauty Zone) thời trang (Fashion MegaStore).

- 2/9/2017: có mặt trên thị trường VINFAST, tổ chức mang ngành nghề đăng ký hoạt động làsản xuất thân xe có động cơ, rơ moóc và bán rơ moóc, cung cấp phụ tùng và bộ phận phụ trợcho xe với động cơ và động cơ xe, đóng tàu và cấu kiện nổi, đóng thuyền, xuồng thể thao và tiêukhiển, cung cấp đầu máy xe lửa, xe điện và toa xe

- Năm 2018: chính thức ra mắt thương hiệu đại học VinUni, thương hiệu dược phẩm VinFast.Khai trương công trình Landmark 81 tại Vinhomes Central Park cao 81 tầng - 461m (tòa nhàcao nhất Việt Nam) Thành lập công ty VinSmart trong lĩnh vực sản xuất điện thoại với việc hợptác với hãng BQ - Tây Ban Nha Thành lập công ty VinTech, định hướng trở thành tập đoàncông nghệ

- Tháng 7, năm 2019: thành lập hãng hàng không Vinpearl Air tại khu đô thị sinh thái VinhomesRiverside, Long Biên, Hà Nội, với tiền thân là Công ty CP Phát triển du lịch VinAsia

- Ngày 16/09/2019, mạng xã hội dành cho người Việt LOTUS sẽ được chính thức ra mắt bảnbeta, đây là dự án kế thừa dự án mạng xã hội Viva Việt Nam trước đó, Lotus được Công ty CPVCCorp hợp tác góp vốn cùng Vingroup

- Ngày 11/11/2019, Dự án Đại học VinUni đã công bố định hướng tuyển sinh cho năm học 2020

- 2021 cho 3 ngành: Kinh doanh Quản trị, Khoa học sức khỏe, Kỹ thuật và Khoa học máy tính.Hai đối tác chính là Đại học Cornell và Đại học Pennsylvania, thuộc nhóm Đại học Ivy League

và trong Top 20 Đại học tốt nhất toàn cầu

- Ngày 3-12-2019, Tập đoàn Vingroup nhượng lại mảng bán lẻ VinCommerce và VinEco choTập đoàn Masan để tạo nên một tập đoàn hàng tiêu dùng - bán lẻ mới có sức cạnh tranh vượttrội và quy mô hàng đầu Việt Nam

- Tháng 12 năm 2019, Vinsmart (đơn vị sản xuất điện thoại Vsmart) ra mắt 4 mẫu TV Vinsmart

sử dụng tấm nền LED 4K HDR của LG, sản xuất tại nhà máy Vsmart thứ 2

- Tháng 12 năm 2019, Adayroi thông báo dừng hoạt động, sáp nhập vào VinID, chuỗi bán lẻđiện máy VinPro tuyên bố giải thể Vingroup rút chân khỏi mảng thương mại điện tử và bán lẻđiện máy

- Tháng 1 năm 2020, Vinpearl Air thông báo rút khỏi thị trường hàng không Việt Nam

- Ngày 30 tháng 3 năm 2020, nhằm đáp ứng lời kêu gọi toàn dân tham gia ủng hộ phòng chốngdịch Covid 19 của Thủ tướng Việt Nam Nguyễn Xuân Phúc, VG đã bắt tay vào nghiên cứu việcsản xuất máy thở xâm nhập và không xâm nhập, máy đo thân nhiệt theo thiết kế của Medtronic,đại học MIT

- Ngày 20 tháng 12 năm 2020, ra mắt Quỹ VinFuture.

- Ngày 02 tháng 02 năm 2021, trao tặng trung tâm bóng đá trẻ PVF cho Tập đoàn giáo dục Văn Lang

- Ngày 15 tháng 7 năm 2022, Vinfast ra nhập thị trường xe điện Mỹ

1.1.2 Lĩnh vực hoạt động và quy mô tập đoàn Vingroup

- Vinhomes (Bất động sản nhà ở, vi la và dịch vụ): chiếc sản phẩm nhà ở gồm hệ thống căn hộcao cấp – biệt thự thuộc các Công trình bất động sản do Vingroup khiến chủ đầu tư và điều hànhbao gồm khu thị thành sinh thái Vinhomes Riverside, Vinhomes Royal City, Vinhomes TimesCity , Vinhomes Đồng Khởi, Vinhomes Gardenia, Vinhomes Imperia, Vinhomes D’Capitale,Vinhomes Times City – Park Hill, Vinhomes Skylake, Vinhomes Dragon Bay, VinhomesMetropolis, Vinhomes Central Park…

- Vincom Retail (Bất động sản thương nghiệp, văn phòng): Vincom hiện có hàng loạt nhữngCông trình, tổ hợp bất động sản thương nghiệp to như Vincom Mega Mall Royal City vàVincom Mega Mall Times City, Vincom Center Bà Triệu, Vincom Plaza Long Biên, VincomCenter Đồng Khởi, Vincom Plaza Đà Nẵng, Vincom Plaza Cần Thơ, Vincom Plaza Hạ Long,Vincom Plaza Thủ Đức,…và hệ thống Vincom+

- Vinpearl Land: tổ chức giải trí vui chơi như khu trượt băng và công viên nước

- Vinpearl (Du lịch – giải trí): Vinpearl đang có những tổ hợp và Công trình du lịch Việt Namnhư Vinpearl Nha Trang, Vinpearl Đà Nẵng và hàng loạt Công trình khác như Vinpearl LàngVân, Vinpearl Hải Giang…

- Vinmec (Dịch vụ y tế): Gồm Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, tại Khu tỉnh thành TimesCity Hà Nội, phòng khám Đa khoa Quốc tế Vinmec Royal City[14],…

- Vinschool: giáo dục từ mầm non, tiểu học, trung học cơ sở đến trung học phổ quát

- VinDS: Bao gồm VinDS Fashion- Sport- Shoes- Beauty và Index Living Mall

- VinPro: trọng tâm công nghệ điện máy

- VinMart: chuỗi siêu thị

- VinEco: cung ứng nông nghiệp

- Adayroi.com: trang thương nghiệp điện tử

- VinFast: cung ứng ô tô, xe máy dùng nhiên liệu lỏng và điện khởi công năm 2017

- Các ngành nghề khác: VinKC (bán lẻ lĩnh vực hàng trẻ em), Vincharm (chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe), Vintata (hãng phim hoạt hình), Bóng đá…

1.1.3 Đối tác, khách hàng của tập đoàn Vingroup

Vingroup là tập đoàn đa ngành nghề nên đối tác của họ trải rộng khắp các lĩnh vực từ sản xuất

“mang tầm vóc quốc tế, tạo lập dấu ấn tiêu biểu cho hình ảnh Việt Nam hiện đại và hội nhập”.Đối tác của vingroup là các đối tác trong nước và cả đối tác nước ngoài Điển hình như 8 tậpđoàn nói nằm trong các lĩnh vực tổng thầu thiết kế: Atkins (Anh), Gensler (Mỹ), Aedas (Mỹ); cơđiện, phòng cháy chữa cháy: Aurecon (Australia), Arup (Mỹ); tư vấn giám sát, quản lý dự án:Mace (Anh), Artelia (Pháp), Meinhardt (Australia).

Là quốc gia đa lĩnh vực và hợp tác với rất nhiều đối tác nước ngoài lớn như vậy đòi hỏi côngtác tiếp đón khách hàng tại Vingroup phải thật chỉn chu, không có bất kỳ sai sót nào xảy ra

1.2 Công tác tổ chức tiếp khách trong tập đoàn Vingroup

1.2.1 Trình tự tiếp khách bình thường

a Chuẩn bị lễ tân

- Trang thiết bị tại quầy lễ tân

Khu vực lễ tân là điểm tiếp xúc đầu tiên giữa khách và cơ quan, là nơi sẽ tạo ra ấn tượng đầutiên thường rất sâu đậm cho khách Vì vậy, Vingroup thường rất quan tâm đến vấn đề trang bị vậtdụng cần thiết cho công tác tiếp khách.Tại khu vực lễ tân của công ty sẽ có các trang thiết bị chủyếu như sau:

 Bàn ghế tiếp khách để khách ngồi đợi

 Sổ đăng kí khách đến liên hệ công tác

 Tủ đựng đồ uống

 Danh bạ điện thoại nội bộ cơ quan

 Máy tính

 Hoa, chậu, cây cảnh, tranh, đồng hồ,

Khu vực lễ tân được bố trí ở nơi ra vào cửa chính doanh nghiệp để khách ra vào dễ thấy

dễ tìm

Khu vực phòng chờ khách hàng: Phòng chờ tiếp khách tại đại lý Vinfast được trang bị bộsofa, chậu cây cảnh trang trí, tivi Khách hàng sẽ được phục vụ cà phê, trà nóng và nước lọc miễnphí theo yêu cầu.Vị trí của phòng khách hàng được đặt cạnh xưởng sửa chữa, xung quanh là cửakính Chủ xe vừa có thể giải quyết công việc cá nhân, vừa quan sát toàn bộ quá trình chiếc

b Nhân viên lễ tân

Nhân viên lễ tân tại mỗi lĩnh vực của Vingroup sẽ được trang bị đồng phục khác nhau vàđeo phù hiệu Ví dụ: Mẫu áo đồng phục Vinpearl thiết kế khá sang trọng, lịch sự, phù hợp với tiêuchí phẩm mỹ của công ty Đồng phục cho nhân viên lễ tân là áo dài kết hợp logo hình chim cánhcụt

Nhân viên phải luôn giữ khu vực lễ tân sạch sẽ, ngăn nắp, thường xuyên vệ sinh các trangthiết bị và chuẩn bị sẵn các đồ dùng cần thiết để tiếp khách

Đối xử công bằng với tất cả các đối tượng khách, giữ thái độ lịch sự, thân thiện

- Đón tiếp khách hàng

c Chào hỏi khách

Vingroup đặt chữ Tâm là một trong những nền tảng quan trọng của việc kinh doanh Đồngthời Vingroup cũng rất coi trọng khách hàng và luôn lấy khách hàng làm trung tâm; đặt lợi ích vàmong muốn của khách hàng lên hàng đầu; nỗ lực mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch

vụ hoàn hảo nhất và coi sự hài lòng của khách hàng là thước đo cho sự thành công Ngoài raVingroup còn xây dựng hệ thống nguyên tắc giao tiếp, ứng xử đối với khách hàng dành cho cán

bộ nhân viên, trong đó quy định rõ chức năng, nhiệm vụ và các hành vi chuẩn mực cần thực hiện

Vì vậy tất cả mọi khách khi đến với Vingroup đều được chào đón với thái độ tôn trọng và lịch sự

Một số quy tắc tiếp đón khách được sử dụng trong Vingroup gồm có:

- Khi thấy khách đến nhân viên lễ tân sẽ đứng dậy chào: “Vingroup xin chào”

- Chào đón khách bằng các đại từ nhân xưng lịch thiệp như quý ông, quý bà

- Tự giới thiệu về tên và chức vị của bản thân

- Khéo léo hỏi về vị trí, chức vụ và mục đích của khách khi đến với Vingroup

Sau khi đã xong phần chào hỏi khách hàng thì sẽ đến các phần công việc sau chào