BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG ĐỀ TÀI: Liên hệ thực tiễn công tác tổ chức tiếp khách tại tập đoàn Vingroup

Một trong những khía cạnh quan trọng nhất của quản trị hànhchính văn phòng là tổ chức tiếp khách, một hoạt động trở nên vô cùng quan trọng để thể hiện sựchuyên nghiệp, tạo dấu ấn và xây

lOMoARcPSD|18351890 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ NHÂN LỰC -🙞🙞🙞🙞🙞 - BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG ĐỀ TÀI: Liên hệ thực tiễn công tác tổ chức tiếp khách tại tập đoàn Vingroup Giáo viên hướng dẫn : Ngô Thị Mai Nhóm :9 Lớp học phần : 231_CEMG2431_04 HÀ NỘI Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 3 PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN .4 1 Khái niệm, vai trò và nguyên tắc của việc tiếp khách .4 1.1 Khái niệm 4 1.2 Vai trò 4 1.3 Nguyên tắc tiếp khách 5 2 Các phương thức giao tiếp trong tiếp khách 5 2.1 Giao tiếp bằng ngôn ngữ .5 2.2 Giao tiếp cận ngôn ngữ 5 2.3 Giao tiếp phi ngôn ngữ 5 3 Tổ chức tiếp khách 6 3.1 Tiếp khách trực tiếp .6 3.2 Tiếp khách qua điện thoại .7 3.3 Xử lý các tình huống trong tiếp khách 8 PHẦN 2: LIÊN HỆ THỰC TIỄN 9 1 Liên hệ thực tiễn công tác tổ chức tiếp khách tại tập đoàn Vingroup 9 1.1 Tổng quan tập đoàn Vingroup .9 1.2 Công tác tổ chức tiếp khách trong tập đoàn Vingroup 14 1.3 Văn bản kèm theo trong tiếp khách tại tập đoàn Vingroup 22 2 Đánh giá công tác tổ chức tiếp khách trong doanh nghiệp 26 2.1 Ưu điểm 26 2.2 Hạn chế 27 2.3 So sánh công tác tiếp khách tại các doanh nghiệp khác 27 3 Đề xuất hoàn thiện công tác tiếp khách trong tập đoàn Vingroup 28 KẾT LUẬN 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO 31 2 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 MỞ ĐẦU Trong thời đại của sự cạnh tranh không ngừng, quản trị hành chính văn phòng không chỉ đóng vai trò là bộ máy hoạt động của doanh nghiệp mà còn trở thành một phần quan trọng của chiến lược kinh doanh tổng thể Một trong những khía cạnh quan trọng nhất của quản trị hành chính văn phòng là tổ chức tiếp khách, một hoạt động trở nên vô cùng quan trọng để thể hiện sự chuyên nghiệp, tạo dấu ấn và xây dựng mối quan hệ mật thiết với đối tác, khách hàng, và cộng đồng Quản lý hiệu quả hoạt động này không chỉ là vấn đề của sự thân thiện và phục vụ, mà còn là cách để doanh nghiệp xây dựng uy tín và thương hiệu của mình Trong bài tiểu luận này, Nhóm 9 sẽ đi sâu vào việc nghiên cứu và phân tích liên hệ thực tiễn công tác tổ chức tiếp khách tại tập đoàn Vingroup - một tập đoàn đa ngành hàng hàng đầu tại Việt Nam và có sự hiện diện mạnh mẽ trên thị trường quốc tế Được biết đến với sự đa dạng trong các lĩnh vực như bất động sản, thương mại, giáo dục, y tế và công nghệ, Vingroup không chỉ là một ví dụ xuất sắc về sự phát triển kinh doanh mà còn là một nguồn cảm hứng trong việc quản lý và tổ chức tiếp khách Nhóm 9 không chỉ tập trung vào việc tổ chức tiếp khách mà còn sẽ khám phá những yếu tố bên trong tập đoàn này, như quy trình chuẩn bị, đào tạo nhân viên, sử dụng công nghệ, và chiến lược tiếp khách Qua đó, chúng em sẽ đề xuất các phương án cải thiện và áp dụng những bài học quý báu từ Vingroup để áp dụng vào các doanh nghiệp và tổ chức khác, tạo ra một sự tương tác tiếp khách mà không chỉ là dịch vụ mà còn là trải nghiệm đáng nhớ và góp phần vào sự phát triển bền vững của các tổ chức trong tương lai Đó là lí do Nhóm 9 chúng em quyết định nghiên cứu về đề tài: “Liên hệ thực tiễn công tác tổ chức tiếp khách tại tập đoàn Vingroup.” Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1 Khái niệm, vai trò và nguyên tắc của việc tiếp khách 1.1 Khái niệm Tiếp khách được hiểu một cách chung nhất là tổng hợp các hoạt động được diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các đối tác, tổ chức, cá nhân trong nội bộ đất nước hay giữa các nước Tiếp khách kinh doanh là những hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc và trao đổi giữa các tổ chức, đơn vị kinh doanh trong và ngoài nước Những hoạt động này được thực hiện trên nền tảng pháp lý của từng quốc gia, những tập quán, phong tục của từng vùng, từng địa phương 1.2 Vai trò  Là công việc không thể thiếu đối với các doanh nghiệp Theo thống kê chiếm tới 20% của các cấp lãnh đạo, vì vậy công tác tiếp khách tốt sẽ giúp lãnh đạo tiết kiệm thời gian  Tạo ấn tượng đẹp, tạo bầu không khí thuận lợi trong kinh doanh từ đó làm vui lòng khách hàng, kéo khách hàng đến với doanh nghiệp - điều quan trọng sống còn với doanh nghiệp  Là công cụ rất quan trọng không thể thiếu trong bất kì hoạt động đối ngoại nào Ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả của hoạt động đối ngoại  Trong thực tiễn ngoại giao cũng như trong tổ chức điều hành công việc ở các doanh nghiệp, nhiều việc đã được giải quyết tốt, nhiều khó khăn đã được vượt qua bằng cách vận dụng tốt các thể thức của tiếp khách Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 1.3 Nguyên tắc tiếp khách Cần tuân thủ các nguyên tắc sau: 1 Tuân thủ các quy định về tập quán, thông lệ quốc tế 2 Tôn trọng các quy định, tập quán, tập tục của từng quốc gia 3 Tôn trọng những tập quán, phong tục của từng địa phương, vùng 4 Thực hiện nguyên tắc bình đẳng, hợp tác cùng có lợi 5 Lịch sự, nghiêm túc trong mọi khâu, tạo điều kiện thuận lợi cho khách 2 Các phương thức giao tiếp trong tiếp khách 2.1 Giao tiếp bằng ngôn ngữ 2.1.1 Khái niệm giao tiếp bằng ngôn ngữ Giao tiếp bằng ngôn ngữ là quá trình trao đổi thông tin, ý kiến, và cảm xúc giữa con người bằng cách sử dụng ngôn ngữ Đây là một khía cạnh quan trọng của cuộc sống hàng ngày và là một yếu tố quan trọng trong giao tiếp xã hội, truyền đạt thông tin, học hỏi và xây dựng mối quan hệ 2.1.2 Chức năng của ngôn ngữ  Thông báo: truyền đạt thông tin  Tác động: khuyến khích, ngăn cản, giải thích, bày tỏ  Diễn cảm: thể hiện tình cảm, thái độ, cảm xúc 2.1.3 Cấu trúc của ngôn ngữ  Cấu trúc bề mặt (hình thức) lắp ghép các chữ cái  Cấu trúc ngữ nghĩa (nội dung) mang thông tin của ngôn ngữ 2.1.4 Đặc trưng cơ bản của ngôn ngữ  Ngôn ngữ mang đặc trưng văn hóa của mỗi quốc gia, mỗi dân tộc  Ngôn ngữ mang đặc trưng tâm lý của mỗi cá nhân thể hiện tính khí và nhân cách của người sử dụng, tác động trực tiếp đến tâm lý người nghe 2.2 Giao tiếp cận ngôn ngữ Dùng cử chỉ, động tác kèm theo lời nói Ví dụ: cô giáo vừa giảng bài địa lý vừa dùng tay chỉ bản đồ Hướng dẫn viên hàng không làm động tác thị phạm về cách thoát hiểm khi gặp sự cố 2.3 Giao tiếp phi ngôn ngữ 2.3.1 Khái niệm Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 Giao tiếp phi ngôn ngữ còn gọi là ngôn ngữ không lời là tập hợp nhiều loại tin hiệu của cơ thể được biểu hiện ở các hoàn cảnh, tình huống khác nhau tùy theo cảm nghĩ, thái độ 2.3.2 Các hình thức biểu hiện của giao tiếp phi ngôn ngữ - Nét mặt: Nét mặt thể hiện khá rõ tâm tư tình cảm của người khi giao tiếp: vui vẻ, lo âu, buồn rầu, giận dữ Đôi mắt thể hiện rõ nét nội tâm, tình cảm (lo âu, buồn rầu, ngạc nhiên, quan tâm, xa lánh ) Cùng với nét mặt, đôi mắt, nụ cười là phương tiện giao tiếp lợi hại độc đáo và quan trọng - Tín hiệu cơ thể (cử chỉ hay hành động): Tín hiệu cơ thể hay còn gọi là cử chỉ hành động được thể hiện trong quá trình giao tiếp bộc lộ thái độ của con người đôi khi còn hơn lời nói - Dáng vẻ con người (tư thế): Mỗi một sự thể hiện hình dáng của cơ thể là biểu hiện một ý tưởng Dáng vẻ con người thể hiện những tín hiệu thuộc trạng thái tĩnh nhiều hơn là trạng thái động của cơ thể con người Ngày nay trong kinh doanh người ta vận dụng khoa học “hình thái tâm lý học” nắm bắt tâm lý, suy đoán ý nghĩ của người khác qua dáng vẻ con người “trông mặt mà bắt hình dong” - Trang phục Ăn mặc như thế nào khi tiếp xúc với người khác để thể hiện sự trang trọng, lịch sự Một người ăn mặc cẩu thả, luộm thuộm thì không thể là người chín chắn Ngược có thi lại, một người ăn mặc chỉnh tề, nghiêm trang thì dễ cho ta cảm giác đó là người cẩn thận, đáng tin cậy - Khoảng cách: Thông thường, với những người chưa quen biết, khoảng cách rộng hơn, khi đã quen nhau khoảng cách thu hẹp lại Khi khoảng cách bằng không, được từ lúc đó giao tiếp rất thân mật, tình cảm đậm đà Như vậy, khoảng cách là biểu hiện của mà tự giao tiếp phi ngôn ngữ, nó thể hiện mức độ thân thiện, ngôi thứ, vị trí xã hội của mỗi cá nhân khi giao tiếp 3 Tổ chức tiếp khách 3.1 Tiếp khách trực tiếp 3.1.1 Chuẩn bị lễ tân Địa điểm dùng để tiếp đón khách của doanh nghiệp gọi là khu vực lễ tân, đây là trang điểm tiếp xúc đầu tiên giữa khách và doanh nghiệp, là nơi tạo ra ấn tượng đầu tiên thường rất sâu đậm cho khách Ngày nay, các doanh nghiệp thường vấn đề rất quan ra các trang bị những vật dụng cần thiết cho công tác tiếp khách:  Bàn ghế tiếp khách, để khách ngồi đợi  Sổ đăng ký khách đến liên hệ công tác  Điện thoại Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890  Tủ đựng đồ uống  Sơ đồ của cơ quan  Danh bạ điện thoại nội bộ cơ quan - Máy tính (nếu cần thiết)  Hoa, chậu cây cảnh, tranh 3.1.2 Đón tiếp khách Nội dung này đề cập đến những hoạt động chủ yếu của công tác đón tiếp khách đến từ bên ngoài doanh nghiệp a Chào hỏi khách Một số quy tắc thường được các doanh nghiệp sử dụng như: Chào đón khách bằng các đại từ nhân xưng lịch thiệp như quý ông, quý bà, b Những việc sau chào hỏi  Tỏ sự quan tâm đến khách  Ghi tên khách  Độc lập giải quyết công việc trong phạm vi quyền hạn và khả năng  Sắp xếp khách làm việc với lãnh đạo, chuẩn bị phòng đợi 3.2 Tiếp khách qua điện thoại 3.2.1 Vai trò của điện thoại trong văn phòng Trong văn phòng, điện thoại và máy tính như người trợ thủ đắc lực của người quản lý Điện thoại được xem là công cụ giao tiếp hàng đầu về mức độ tiện lợi (thông dụng, nhanh chóng, dễ sử dụng, được phản hồi ngay) 3.2.2 Tông giọng và tốc độ giọng nói qua điện thoại  Nói rõ ràng  Nói giọng bình thường  Nói với tốc độ vừa phải  Chọn đúng chữ  Nói thấp giọng xuống  Nhấn mạnh một vài chữ  Giọng nói cần có âm điệu  Lịch sự 3.2.3 Sử dụng điện thoại để tiếp khách  Trả lời các cuộc gọi đến  Chuyển/ duy trì cuộc gọi  Thực hiện lời nhắn Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890  Thực hiện cuộc gọi đi 3.3 Xử lý các tình huống trong tiếp khách 3.3.1 Ngắt quãng hay kết thúc cuộc nói chuyện Thông báo và xin lỗi lãnh đạo vì ngắt cuộc gọi, giúp lãnh đạo kết thúc cuộc trò chuyện bằng một mảnh giấy nhỏ 3.3.2 Tổ chức các cuộc hẹn gặp Chuẩn bị, tổ chức hẹn gặp, sử dụng mẫu hẹn gặp.Nhắc nhở lãnh đạo về cuộc hẹn gặp đó 3.3.3 Hủy bỏ cuộc hẹn gặp Do một số lý do từ chối, thư kí phải báo trước cho khách hàng tránh gây phiền hà Tế nhị xin lỗi khách, ứng xử khéo léo 3.3.4 Xử lý phàn nàn của khách Đáp ứng phàn nàn, chăm chú nghe, bày tỏ sự thông cảm, giải thích, báo cáo lại và theo dõi, kiểm tra sự hài lòng của khách Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 PHẦN 2: LIÊN HỆ THỰC TIỄN 1 Liên hệ thực tiễn công tác tổ chức tiếp khách tại tập đoàn Vingroup 1.1 Tổng quan tập đoàn Vingroup 1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của tập đoàn Vingroup - Giới thiệu về tập đoàn Vingroup Tiền thân của Vingroup là Tập đoàn Technocom, thành lập năm 1993 tại Ucraina Đầu những năm 2000, Technocom trở về Việt Nam, tập trung đầu tư vào lĩnh vực du lịch và bất động sản với hai thương hiệu chiến lược ban đầu là Vinpearl và Vincom Đến tháng 1/2012, công ty CP Vincom và Công ty CP Vinpearl sáp nhập, chính thức hoạt động dưới mô hình Tập đoàn với tên gọi Tập đoàn Vingroup – Công ty CP 3 nhóm hoạt động trọng tâm của Tập đoàn bao gồm: - Công nghệ - Công nghiệp - Thương mại Dịch vụ - Thiện nguyện Xã hội Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 Với mong muốn đem đến cho thị trường những sản phẩm - dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế và những trải nghiệm hoàn toàn mới về phong cách sống hiện đại, ở bất cứ lĩnh vực nào Vingroup cũng chứng tỏ vai trò tiên phong, dẫn dắt sự thay đổi xu hướng tiêu dùng - Quá trình hình thành và phát triển: Tiền thân của Vingroup là đơn vị Technocom, một tổ chức chuyên cung cấp mì gói ra đời năm 1993 tại Ukraina Trong khoảng các năm 2000, qua 2 đơn vị cổ phần Vincom và Vinpearl, tập đoàn Technocom đầu tư tại Việt Nam trong các ngành nghề du lịch khách sạn, bất động sản, chứng khoán và thương nghiệp nguồn vốn  Vincom: tên phần lớn là tổ chức Cổ phần Vincom, tiền thân là doanh nghiệp Cổ phần thương mại Tổng hợp Việt Nam, được ra đời chính thức vào ngày 3 tháng 5 năm 2002  Vinpearl: tên gần như là doanh nghiệp Cổ phần Vinpearl, tiền thân là đơn vị TNHH đầu cơ lớn mạnh du lịch, thương mại và dịch vụ Hòn Tre, được ra đời ngày 25 tháng 7 năm 2001 tại Nha Trang - 9/2009, Tập đoàn Technocom tại Việt Nam đổi tên thành Tập đoàn Vingroup, chuyển hội sở từ Kharkov (Ukraina) về Hà Nội - 2/2010, Tập đoàn Nestle của Thụy Sĩ đã mua lại cơ sở Technocom ở Ukraine và nhãn hàng Mivina, giá tậu được thỏa thuận là 150 triệu usd Vào thời điểm ấy, Technocom với 3 nhà máy tại Kharkov là “Mivina-3″, “EF-G-FOOD” và “Pakservis”, sở hữu 1900 công nhân và doanh thu hàng năm là khoảng 100 triệu đô la Mỹ Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 Khách VIP là những đối tác quan trọng, thường ký kết hợp đồng, dự án lớn hoặc có mối quan hệ tốt với ban lãnh đạo công ty Bởi vậy, các yêu cầu, trình tự đón tiếp khách VIP sẽ do quản lý, lãnh đạo đề xuất, chỉ đạo Thông thường, các bước tiếp khách sẽ như sau: Bước 1: Lên kế hoạch Số lượng khách cần đón tiếp cùng với thông tin cá nhân của họ Thời gian đón tiếp khách hàng là khi nào? Nội dung chính của buổi tiếp khách Lên kế hoạch dự kiến về những vấn đề phát sinh như chỗ ở, phương tiện đi lại, sinh hoạt cho khách (nếu cần) Các thành viên sẽ tham gia tiếp khách, người chủ trì là ai? Một số nội dung khách theo yêu cầu để đảm bảo phù hợp với tính chất của buổi gặp gỡ Gửi bản kế hoạch lên ban lãnh đạo để họ xem và phê duyệt hoặc yêu cầu chỉnh sửa Bước 2: Công tác chuẩn bị đón khách Các nhân sự, phòng ban liên quan sẽ cần kiểm soát tốt tiến độ, các công việc cần thực hiện để đón tiếp khách hàng theo kế hoạch đã đề ra Trong trường hợp tiếp khách có liên quan đến bộ phận chuyên môn nào thì sẽ cần phối hợp với người phụ trách bộ phận đó để quá trình đàm phán, trao đổi giữa 2 bên diễn ra thành công, tốt đẹp Bên cạnh đó, Thẻ VIP VINGROUP được ra đời với mục đích mang tới cho các khách hàng thân thiết sự chăm sóc chu đáo và hoàn hảo nhất Đây là tấm thẻ tích hợp nhiều quyền lợi, tiện ích và được trải rộng sự chăm sóc khách hàng ở mọi lĩnh vực hoạt động của Tập đoàn Vingroup trên toàn hệ thống trong cả nước Thẻ VIP VINGROUP được chia thành 3 hạng, bao gồm: Thẻ Kim Cương, Thẻ Vàng và Thẻ Bạc với các điều khoản ưu đãi lớn cho chủ thẻ, bao gồm các chế độ miễn phí và giảm giá cũng như các chế độ đón tiếp và chăm sóc đặc biệt khi sử dụng các dịch vụ do Tập đoàn Vingroup cung cấp như chăm sóc sức khoẻ và làm đẹp tại hệ thống Vincharm (Vincharm Spa Hà Nội, Vincharm Health Club TP Hồ Chí Minh, Vincharm Spa Long Biên;…); Nghỉ dưỡng trên toàn hệ thống Vinpearl Resort và Vinpearl Luxury; Chơi golf tại Vinpearl Golf Club; Khám chữa bệnh tại chuỗi Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec - VINMEC I (Times City) VINMEC II (Vincom Village) và phòng khám Vinmec tại Royal City; Mua sắm tại các Trung tâm thương mại (TTTM) Vincom Center (Hà Nội, Long Biên, TP HCM…) và Vincom Mega Mall (Times City, Royal City ) cùng nhiều sản phẩm/dịch vụ khác sẽ hình thành trong tương lai… Hơn thế nữa, Bên cạnh đó, chủ sở hữu thẻ VIP VINGROUP còn sẽ trở thành thành viên Câu lạc bộ VIP VINGROUP và được tham dự nhiều chương trình giao lưu hấp dẫn Được mời tham dự các dạ tiệc và các sự kiện văn hoá, biểu diễn đặc biệt (các sự kiện sắc đẹp, âm nhạc, thời trang…) do Vingroup tổ chức Đồng thời được xem xét ưu đãi giảm giá khi thuê/mua (VD như mua nhà, biệt thự, thuê mặt bằng TTTM…) và sử dụng các dịch vụ tiếp theo của Tập đoàn Theo Lãnh đạo Tập đoàn Vingroup, những chính sách ưu đãi dành cho hệ thống thẻ VIP nêu trên mới chỉ là bước khởi đầu trong quá trình xây dựng, hình thành CLB VIP của Vingroup 17 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 Những chính sách, quyền lợi và sự chăm sóc sẽ còn được ngày một gia tăng trong thời gian tiếp theo “Việc phát hành thẻ VIP không phải là điều mới mẻ đối với mọi người Nhưng, thẻ VIP VINGROUP thì khác Chúng tôi đã có kế hoạch để đưa những tấm thẻ này thực sự trở thành một tài sản có giá trị, tiện ích đối với chủ sở hữu và xứng với đẳng cấp thương hiệu của Tập đoàn Với sự ra đời của thẻ VIP VINGROUP, chúng tôi mong muốn thể hiện tấm lòng tri ân khách hàng; đồng thời mong muốn đưa đến một hệ thống dịch vụ và sự chăm sóc hoàn hảo cho các khách hàng thân thiết Sở hữu thẻ VIP VINGROUP và tham gia CLB VIP VINGROUP, khách hàng sẽ thực sự được trải nghiệm một sự chăm sóc khác biệt và đẳng cấp…” - Ông Lê Khắc Hiệp, phó Chủ tịch Tập đoàn Vingroup phát biểu Dưới đây là cách mà Vingroup đưa ra các cách Chăm sóc khách hàng VIP như thế nào tận tâm nhất: Chăm sóc khách hàng tốt là cách giúp đơn vị bạn tiết kiệm chi phí tìm kiếm, đảm bảo lợi nhuận kinh doanh Tuy nhiên để chăm sóc tốt đối tượng khách hàng VIP không phải là điều đơn giản Điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần có một chiến thuật rõ ràng Một chiến lược cách chăm sóc khách hàng VIP tốt cần đảm bảo đủ các yêu cầu sau:  Nhân viên chuyên nghiệp chăm sóc khách VIP Một quy tắc quan trọng cần chú ý trong cách chăm sóc khách hàng VIP là những nhân viên chăm sóc cần đảm bảo tính chuyên nghiệp Nói cách khác là “nhân viên VIP phục vụ khách VIP” Lý do bởi khách VIP có những yêu cầu cao cấp, khắt khe hơn thông thường Bên cạnh đó đây cũng là đối tượng khách hàng am hiểu rộng, đòi hỏi độ chính xác cao… nên cần những nhân viên giỏi nghiệp vụ, nhiều năm kinh nghiệm, ứng biến tình huống nhanh nhẹn, tác phong làm việc chuyên nghiệp hỗ trợ khách hàng Những nhân viên chuyên nghiệp là người có sự trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ cao cấp để tư vấn giúp khách hàng VIP luôn cảm nhận đẳng cấp của mình Tốt nhất đơn vị nên có ít nhất một nhân viên phục vụ riêng cho đối tượng khách VIP để dễ dàng giải đáp thắc mắc khi họ cần Ngoài ra, sự tinh tế, kỹ năng giao tiếp tốt, hoạt ngôn hay ngoại hình ưa nhìn là những tiêu chuẩn cần xem xét khi bố trí nhân viên chăm sóc cho khách hàng VIP  Luôn để khách hàng VIP cảm thấy họ là số 1 18 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 Khách hàng VIP sẽ luôn ấn tượng tốt với sản phẩm, dịch vụ của bạn khi họ được phục vụ theo cách họ là số 1 Muốn cách chăm sóc khách hàng VIP thể hiện họ là số 1, bạn cần đảm bảo làm thỏa mãn tất cả các nhu cầu về thiết yếu đến cao cấp đều tận tình, chu đáo Ngoài ra, phải làm sao để khách hàng VIP sẽ luôn cảm nhận thấy những giá trị của chính họ luôn đặc biệt ở đơn vị bạn Ví dụ với kinh doanh nhà hàng, khách hàng VIP được bố trí khu vực phục vụ ngay khi đến mà không cần ngồi đợi hay đặt trước, được khắc tên lên các đồ dùng phục vụ riêng… Đối với ngân hàng hoặc các dịch vụ khác có thể là dịch vụ tư vấn trực tiếp tại nhà hoặc bất cứ đâu mà khách hàng VIP muốn  Tri ân khách hàng VIP bằng những món quà bất ngờ Tặng quà bất ngờ như một cách “tăng” cảm xúc, sự ấn tượng và mức độ hài lòng của khách hàng VIP với chất lượng chăm sóc của doanh nghiệp bạn Cách đơn giản là tặng họ những món quà nhỏ nhưng có giá trị để xứng tầm với đẳng cấp mà khách hàng xứng đáng được nhận Không nhất thiết quà tặng cho khách hàng VIP phải đắt tiền, chỉ cần quà tặng có ý nghĩa Các món quà tặng có thể bao gồm món quà tặng phong thủy, quà tặng trưng bày bàn làm việc giúp khách hàng VIP dễ dàng trưng bày, tô điểm không gian làm việc Hoặc bạn có thể lựa chọn thẻ quà tặng VinID Gift Card nhỏ gọn 1.2.3 Chi phí tiếp khách a Quy định chung - Quy định đối tượng thành phần trong quan hệ được mời chiêu đãi, tiếp khách là các đối tác khách hàng, tổ chức kinh tế, cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền có quan hệ giao dịch với công ty - Các thành viên HĐQT, BKS, GĐ khối, KTT, GĐ nhà máy, Trưởng Văn phòng đại diện chi nhánh và những người khác theo sự phân công của GĐ điều hành hoặc người được GĐ điều hành uỷ quyền mới có thẩm quyền quyết định việc chi tiêu chiêu đãi, tiếp khách và thanh toán các chi phí liên quan đến chiêu đãi, tiếp khách - Những trường hợp đột xuất, bận công tác không thể trực tiếp mời chiêu đãi, tiếp khách được thì người có thẩm quyền quy định trên đây có thể phân công cho người khác (có quan hệ làm việc trực tiếp với đối tượng được mời chiêu đãi tiếp khách) thay mặt mình mời chiêu đãi, tiếp khách Trường hợp này người phân công vẫn phải làm thủ tục thanh toán chi phí chiêu đãi, tiếp khách và chịu mọi trách nhiệm về các khoản chiêu đãi, tiếp khách đó Người được phân công thay thế không làm thủ tục thanh toán chiêu đãi, tiếp khách Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 - Quy định đối tượng thành phần trong quan hệ được mời chiêu đãi, tiếp khách là các đối tác khách hàng, tổ chức kinh tế, cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền có quan hệ giao dịch với công ty - Các thành viên HĐQT, BKS, GĐ khối, KTT, GĐ nhà máy, Trưởng Văn phòng đại diện chi nhánh và những người khác theo sự phân công của GĐ điều hành hoặc người được GĐ điều hành uỷ quyền mới có thẩm quyền quyết định việc chi tiêu chiêu đãi, tiếp khách và thanh toán các chi phí liên quan đến chiêu đãi, tiếp khách - Những trường hợp đột xuất, bận công tác không thể trực tiếp mời chiêu đãi, tiếp khách được thì người có thẩm quyền quy định trên đây có thể phân công cho người khác (có quan hệ làm việc trực tiếp với đối tượng được mời chiêu đãi tiếp khách) thay mặt mình mời chiêu đãi, tiếp khách Trường hợp này người phân công vẫn phải làm thủ tục thanh toán chi phí chiêu đãi, tiếp khách và chịu mọi trách nhiệm về các khoản chiêu đãi, tiếp khách đó Người được phân công thay thế không làm thủ tục thanh toán chiêu đãi, tiếp khách b Định mức thanh toán, chiêu đãi, tiếp khách - Việc mời chiêu đãi, tiếp khách chỉ phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh, quan hệ đối ngoại, ngoại giao của Công ty với mức chi phí tiết kiệm, hiệu quả Không phục vụ tiếp khách giải quyết việc riêng, cá nhân, các đối tượng không có quan hệ giao dịch với công ty - Các mức khoán quy định dưới đây là mức tối đa, nếu chi phí chiêu đãi, tiếp khách vượt quá định mức đã quy định, người mời chiêu đãi, tiếp khách phải tự thanh toán số tiền vượt trội 1.2.4 Quy định về trang phục, thái độ khi tiếp khách Nhân viên tại từng mảng lĩnh vực của Vingroup sẽ được trang bị đồng phục khác nhau và kèm theo đó phù hiệu ● Vinpearl Mẫu áo đồng phục Vinpearl thiết kế khá sang trọng, lịch sự, phù hợp với tiêu chí thẩm mỹ của công ty Ứng với mỗi bộ phận, nhân viên Vinpearl sẽ có bộ đồng phục riêng, giúp khách hàng dễ dàng phân biệt khi sử dụng dịch vụ tại đây Điển hình là bộ đồng phục áo dài kết hợp logo hình chim cánh cụt đối với nhân viên lễ tân Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com)