Việc tiếp thu các phản hồi của kháchhàng là rất quan trọng, họ phải khéo léo nhận ra những điểm chưa hài lòng của khách,và báo cáo lại sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ của mình tốt
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP HỌC PHẦN NGHIỆP VỤ DỊCH VỤ DU LỊCH & LỮ HÀNH ĐƠN VỊ THỰC TẬP: CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI & LỮ HÀNH CẢM XÚC VIỆT Nhóm sinh viên: nhóm Danh sách nhóm: HÀ NỘI – NĂM 2023 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) LỜI CẢM ƠN Lời nói đầu tiên, nhóm thực tập sinh Khóa 57, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến với Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt, đặc biệt PGS Nguyễn Quang Vinh CEO Trần Thu Huế tạo hội chúng em học tập, rèn luyện trải nghiệm công việc thực tế Anh chị người thầy dạy dỗ, chia sẻ học bổ ích, người anh chị tận tình hướng dẫn, bảo suốt trình học tập làm việc Qua tháng thực tập, chúng em nhận nhiều học quý kinh nghiệm làm việc, cải thiện nhiều kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tình huống… Để qua chúng em có nhìn đắn, chuyên sâu chuyên ngành, nhận điểm mạnh, điểm yếu thân để cải thiện, xác định mục tiêu, hướng đắn thời gian tới Chúng em cảm thấy may mắn vinh hạnh học tập đồng hành q cơng ty Bên cạnh đó, chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Nhà trường, khoa Khách Sạn - Du Lịch thầy cô gửi gắm tạo điều kiện để chúng em thực tập, tiếp xúc với môi trường làm việc chuyên nghiệp, thực tế doanh nghiệp Kỳ thực tập kéo dài tháng, quãng thời gian không dài, không ngắn chúng em phải khẳng định quãng thời gian quý báu, quan trọng chúng em Chúng em học hỏi, hiểu biết nhiều hơn, đúc kết kinh nghiệm, trang bị cho kỹ ngành nghề có nhận thức, định hướng rõ ràng chuyên ngành mà theo học Cảm ơn thầy dõi theo, quan tâm giải đáp thắc mắc để chúng em hoàn thành tập doanh nghiệp cách thành công, suôn sẻ Đây tập thứ hai chúng em, khơng thể tránh khỏi thiếu sót trình học tập, làm việc trình thực báo cáo thực tập Chính vậy, nhóm chúng em mong nhận đánh giá, ý kiến đóng góp từ phía doanh nghiệp thầy cô Khoa Khách sạn – Du lịch để báo cáo chúng em hồn thiện hơn, từ rút kinh nghiệm cho lần sau Chúng em xin chân thành cảm ơn! Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) MỤC LỤC PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY 1.1 Thông tin chung, q trình hình thành phát triển Cơng ty Cổ Phần Thương mại & Lữ hành Cảm Xúc Việt 1.2 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh Công ty Cổ Phần Thương mại & Lữ hành Cảm Xúc Việt PHẦN CÁC BỘ PHẬN NGHIỆP VỤ VÀ CHỨC DANH NGHỀ NGHIỆP TRONG CÁC BỘ PHẬN NGHIỆP VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI & LỮ HÀNH CẢM XÚC VIỆT 2.1 Các phận nghiệp vụ Công ty Cổ phần Thương mại & Lữ hành Cảm Xúc Việt 2.2 Chức danh nghề nghiệp phận nghiệp vụ Công ty Cổ phần Thương mại & Lữ hành Cảm Xúc Việt PHẦN QUY TRÌNH THỰC HIỆN MỘT SỐ NGHIỆP VỤ TRONG CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH CẢM XÚC VIỆT 3.1 Nghiệp vụ thiết kế tour 3.2 Nghiệp vụ điều hành tour 3.3 Nghiệp vụ bán tour 3.4 Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch ( hướng dẫn theo đoàn ) 3.5 Nghiệp vụ đại lý lữ hành PHẦN NHẬN THỨC CÔNG VIỆC VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 4.1 Cơ hội thách thức công việc 4.2 Định hướng phát triển kiến thức, kỹ năng, thái độ PHẦN PHỤ LỤC 5.1 Kế hoạch thực tập nhóm 5.2 Biên họp nhóm 5.3 Nhật ký thực tập cá nhân nhóm 5.4 Bảng đánh giá cá nhân nhóm Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QT VỀ CƠNG TY 1.1 Thơng tin chung, trình hình thành phát triển Công ty Cổ Phần Thương mại & Lữ hành Cảm Xúc Việt 1.1.1 Thông tin chung Công ty Cổ Phần Thương Mại & Lữ Hành Cảm Xúc Việt thành lập ngày 14/03/2014 với sứ mệnh đưa văn hóa Việt lịch sử trường tồn dân tộc vào tâm thức vị khách Từ mang đến giá trị cốt lõi: Khách hàng – Sâu & Xa – Trách nhiệm – Gửi gắm niềm tin - ĐKKD: Số 7b, ngõ 535 Đường Lạc Long Quân, Xuân La, Tây Hồ, Hà Nội - VPGD: Số 4B, ngõ 207/7 Xuân Đỉnh, Bắc Từ Liêm, Hà Nội - Mã số thuế: 0106482434 - Ngày cấp: 14/03/2014 - Ngày hoạt động: 13/03/2014 - Đại diện pháp luật: Nguyễn Quang Vinh - Hotline: 0888497864 – 0336692578 - Email: booking@camxucviet.vn - sale2@camxucviet.vn 1.1.2 Q trình hình thành phát triển Cơng ty Cổ Phần Thương mại & Lữ hành Cảm Xúc Việt Sau gần 10 năm hoạt động, công ty Cổ Phần Thương Mại & Lữ Hành Cảm Xúc Việt đơn vị công ty dịch vụ du lịch coi tiếng vọng ngàn xưa giá trị văn hóa, lịch sử dân tộc Với người lãnh đạo đứng đầu ông Nguyễn Quang Vinh - giám đốc công ty Cảm Xúc Việt, nhà nghiên cứu Cổ sử Viện Sử học – Viện Hàn lâm khoa học xã hội Việt Nam, đồng thời người có hiểu biết định khía cạnh khác sống, khả đào tạo kỹ mềm, khả truyền cảm hứng cho người đối diện, cho người xung quanh,… Ơng ln mong muốn chia sẻ hiểu biết để phát triển sản phẩm văn hóa, hướng tới kinh doanh du lịch bền vững, nhằm phục vụ vị khách đến từ miền tổ quốc, khắp giới hiểu biết lịch sử, văn hoá Việt đồng thời khao khát tinh thần đồng đội gắn kết tập thể doanh nghiệp, trường, lớp,… Cùng với mong muốn đưa văn hóa vào doanh nghiệp tạo nên khối văn hóa vững doanh nghiệp, song hành phát triển doanh nghiệp Đồng hành công ty đội ngũ cán có khối óc sáng tạo, nhiều kinh nghiệm hoạt động lâu năm lĩnh vực kinh doanh điều hành du lịch, với Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) thành viên trẻ đào tạo chuyên sâu, động, ln nhiệt tình sẵn sàng khách hàng suốt chuyến Tạo cho khách du lịch chuyến tuyệt vời, đọng lại nhiều trải nghiệm trở thành tiền đề để khách trao gửi niềm tin nơi doanh nghiệp không mà nhiều lần sau Những yếu tố góp phần thúc đẩy doanh nghiệp trở thành công ty đầu việc tổ chức xây dựng, phát triển đạt thành tựu định: · Công ty xây dựng tổ chức chương trình kỷ niệm 15 năm thành lập Công ty Contech kết hợp du lịch hè 2017 · Chương trình đào tạo kỹ mềm văn hóa doanh nghiệp Cơng ty Ami 2018 · Chương trình hội nghị khách hàng Hạ Long cơng ty Vanguard Logistics · Chương trình hoạt động nội nhân viên công ty Đông Hiệp (Mamamy) · Chuỗi kiện cho Bootcamp Chân dung Người phụ nữ quyến rũ Công ty Lovetech · Phụ trách tổ chức hội nghị khách hàng cho Chapter BNI Pro · Các kiện họp tuần thường niên (1 tuần/lần) Chapter BNI Pro 1.2 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh Công ty Cổ Phần Thương mại & Lữ hành Cảm Xúc Việt 1.2.1 Kinh doanh lữ hành - Tổ chức chương trình du lịch nước cho khách Việt Nam: Cơng ty hầu hết tổ chức tất tour du lịch nước với dịch vụ chất lượng tốt bao gồm chủ yếu tour đường đường hàng không; hay tour du lịch theo mùa vụ trái vụ để du khách thoải mái lựa chọn Các chương trình du lịch ý nghĩa nhằm đưa người ngược dòng thời gian trở với văn hóa lịch sử xưa mang đậm sắc hào khí dân tộc Một số chương trình chương trình tìm hiểu chun sâu lịch sử, Hào khí Bạch Đằng, Bạch Liên Đại Thụ; chương trình huấn luyện theo tinh thần quân đội, rèn luyện ý thức kỷ luật thép; tranh tài, đấu trí văn hóa, lịch sử theo Fomat “Đấu trường lịch sử” Bên cạnh đó, cơng ty cịn tổ chức tour du lịch trải nghiệm, khám phá theo hành trình với nhu cầu riêng khách hàng Các tour du lịch gắn kết chặt chẽ người với người, hoà hợp với thiên nhiên - Tổ chức chương trình du lịch cho khách nước vào Việt Nam, hay khách Việt Nam nước ngồi du lịch: Cơng ty có tổ chức, thiết kế chương trình du lịch theo nguyện vọng mong muốn thăm quan khách du lịch - Tổ chức chương trình du lịch nước giới: Cơng ty có hầu hết chương trình tham quan nước giới từ Châu Á – Châu Phi – Châu Mỹ 1.2.2 Kinh doanh dịch vụ khác Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) · Tổ chức kiện: tổ chức kiện thường niên, mắt sản phẩm, hội nghị khách hàng… Những kiện công ty tổ chức chuyên nghiệp, tận tình, ý nghĩa, để lại dấu ấn cho khách tham dự · Teambuilding: công ty tổ chức hoạt động teambuilding kết nối với văn hoá doanh nghiệp trò chơi lạ, tổ chức với concept độc đáo, xây dựng kỹ lượng Mang đến cho khách hàng điểm đến hấp dẫn mà trải nghiệm mùa hè khác biệt Các loại hình teambuilding: Team Building - Củng cố đội ngũ - Hình thành sức mạnh; Team Building - Thải độc thể - Huấn luyện bứt phá ngoạn mục; Team Building – Lấy sắc văn hóa doanh nghiệp làm cốt lõi… · Ngồi cơng ty cịn cung cấp dịch vụ vận tải ô tô di chuyển, ô tô du lịch Hay khóa đào tạo kỹ mềm, đào tạo cách giao tiếp, ứng xử doanh nghiệp, truyền cảm hứng câu chuyện lịch sử, văn hóa,… PHẦN CÁC BỘ PHẬN NGHIỆP VỤ VÀ CHỨC DANH NGHỀ NGHIỆP TRONG CÁC BỘ PHẬN NGHIỆP VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI & LỮ HÀNH CẢM XÚC VIỆT 2.1 Các phận nghiệp vụ Công ty Cổ phần Thương mại & Lữ hành Cảm Xúc Việt 2.1.1 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Thương mại & Lữ Hành Cảm Xúc Việt Giám đốc Phó giám đốc Điều hành Tổ chức tài Sales Marketing Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) Tổ chức kiện Sơ đồ cấu tổ chức máy Công ty Cổ phần Thương mại & Lữ hành Cảm Xúc Việt * Nhận xét: Mối quan hệ thành viên tổ chức máy thực theo cấu trực tuyến Các phòng ban nhận mệnh lệnh từ người điều hành trực tiếp, giảm thiểu cấp quản lý cấp trung Các phịng ban phụ trách nhiều hoạt động khác Giám đốc doanh nghiệp có tồn quyền việc định chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Tất lệnh truyền theo hướng định trước Điều giúp cho người thừa hành thực thi công việc rõ ràng hơn, trung gian qua nhiều người, gây nhiễu Có phân biệt rõ ràng phòng ban phận kinh doanh khác công ty Các hoạt động nhân phối hợp chặt chẽ với tốc độ thực ý tưởng nhanh chóng, hiệu cao Nhân viên trao nhiều trách nhiệm hơn, trải nghiệm, học hỏi, làm việc nhiều mảng chuyên môn Tuy nhiên với cấu tổ chức máy trực tuyến, đòi hỏi người đứng đầu, giám đốc cần có kiến thức tồn diện, kinh nghiệm có tính đốn cao định để công ty phát triển vững 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ phận Công ty Cổ phần Thương mại & Lữ hành Cảm Xúc Việt · Ban giám đốc: người đứng đầu cơng ty, họ có chức định hướng mục tiêu xây dựng chiến lược, đảm bảo phát triển bền vững doanh nghiệp Ban giám đốc có số chức nhiệm vụ gồm: - Đưa định hoạt động kinh doanh công ty: chức quan trọng hàng đầu ban giám đốc lập kế hoạch chiến lược, cung cấp tầm nhìn, sứ mệnh cho tồn thể đội ngũ nhân viên Từ đó, ban giám đốc với cấp thực hóa chiến lược thành mục tiêu, nhiệm vụ chi tiết theo giai đoạn - Xây dựng hệ thống quản trị chuyên nghiệp: ban giám đốc chịu trách nhiệm xây dựng hệ thống quản trị theo cách quản trị giám đốc, gắn kết chặt chẽ phịng ban Điều tạo nên khn khổ cho sách, định hướng chiến lược tiếp cận nhân sâu sắc Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) - Uỷ thác, uỷ quyền xử lý công việc: ban giám đốc thường phải công tác, gặp gỡ đối tác nên trực đặn văn phịng Lúc họ ủy thác người đại diện theo dõi công việc, thêm vào đó, tài sản cơng ty thiết bị, sở sản xuất, nguồn vốn, nhân lực cần quản lý an toàn - Giám sát, điều khiển hoạt động sản xuất, kinh doanh: ngồi họ có chức giám sát, kiểm soát hoạt động sản xuất, kinh doanh Đặc biệt, họ chịu trách nhiệm kiểm toán th kiểm tốn viên nhằm tổ chức q trình kiểm tốn xác, thời hạn hàng năm · Phịng điều hành: nhân viên điều hành tour thường đóng vai trị định thành cơng dịch vụ du lịch Họ phải có mặt cơng đoạn hoạt động chuyến du lịch nói chung Từ di chuyển, thủ tục nhập cảnh điểm vui chơi, nghỉ ngơi, ăn uống,… Có thể khơng trực tiếp tham gia hướng dẫn du lịch, lại có vai trị đảm bảo cho lịch trình thực hiện, mang đến hài lòng tốt hơn, hứng thú cảm nhận khách hàng Chức nhiệm vụ phòng điều hành gồm: - - - - Chịu trách nhiệm việc lên kế hoạch, ý tưởng lộ trình: thiết kế chuyến nhu cầu khách để mang đến trải nghiệm tốt cho khách du lịch Cần thông qua xây dựng hoạt động thực với giai đoạn hợp lý Đảm bảo cho tính khả thi q trình thực Các kinh nghiệm, kỹ chuyên môn cần áp dụng hợp lý Tư vấn thuyết phục khách hàng: Giới thiệu cho khách sản phẩm công ty, tham khảo, dị hỏi sở thích, thị hiếu, nhu cầu khách Từ hiểu mong muốn, tâm lý khách mà đưa tour du lịch hợp lý, mang đến thông tin giới thiệu, kích thích hứng thú tị mị trải nghiệm khách hàng Thông qua nắm bắt nhu cầu sát nhất, để thuyết phục thành cơng khách hàng Từ tìm thêm nhu cầu bên cạnh củng cố niềm tin trải nghiệm họ Làm việc với đối tác: Các đối tác cần cung cấp dịch vụ cho chuyến bao gồm nhà cung cấp dịch vụ di chuyển, ăn uống, vui chơi,… Đàm phán cách thức, chất lượng mức giá tốt Mang đến hiệu cho hợp tác cung cấp dịch vụ tìm kiếm lợi nhuận hay ưu đãi tốt cho bên Phân công hướng dẫn viên du lịch: phân công nhiệm vụ cho hướng dẫn viên phù hợp phụ trách chuyến Điều chỉnh hợp lý yêu cầu đưa Cũng quản lý điều hành, giám sát chuyến diễn hiệu Cùng Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) - - hướng dẫn viên kiểm sốt lịch trình, thể vai trò điều hành Chịu trách nhiệm giải vấn đề phát sinh chuyến Là đối tượng tiếp xúc hay thực thu hút khách hàng Do đó, cần thiết quan tâm chiến lược thực cơng ty có hoạt động cạnh tranh Đảm bảo mang đến chương trình áp dụng phù hợp, khai thác lợi ích khách hàng tốt Lập báo cáo nhật ký: Trong hoạt động làm việc với cấp trên, cần xây dựng phân tích báo cáo hoạt động cơng ty Trên khía cạnh phản ánh thuận lợi khó khăn Cũng đề xuất giải pháp chiến lược cho hiệu hoạt động dịch vụ công ty tương lai · Phịng tổ chức tài chính: có trách nhiê ̣m đánh giá thiết lâ ̣p ngân sách hoạt đô ̣ng cho doanh nghiê ̣p Đồng thời vạch mô ̣t kế hoạch cụ thể liên quan đến khoản tiền cần phải chi, cung cấp hướng dẫn cụ thể cách chi khoản tiền lịch trình hồn trả khoản vay Bên cạnh đó, cần lập kế hoạch chi phí cho tour, chi phí liên quan để đảm bảo luật; liên hệ làm việc với nhà cung cấp (khách sạn, xe khách, nhà hàng….) để giảm thiểu tối đa chi phí Quản lý nguồn vốn hiê ̣u nhằm đảm bảo cho hoạt đô ̣ng sản xuất kinh doanh doanh nghiê ̣p diễn thuâ ̣n lợi đạt hiê ̣u tốt Và để hoạt động hiệu phòng ban cần phối hợp với phận chức khác cơng ty để hồn thành tiêu kinh doanh; phối hợp với phòng điều hành, xây dựng chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá phù hợp với nhu cầu khách · Phòng sales- marketing: nghiên cứu thị trường lao động, sản phẩm…để biết điểm mạnh, điểm yếu cơng ty Từ đó, tham mưu cho Ban Giám Đốc chiến lược marketing, sản phẩm khách hàng Thiết lập mối quan hệ với truyền thông để phát huy tốt việc quảng bá sản phẩm, thương hiệu đến với khách hàng Phòng ban cần phải nghiên cứu nhu cầu, sức tiêu thụ thị trường, từ đưa kế hoạch cho hoạt động Đồng thời đảm nhiệm công việc tảng xã hội công ty triển khai hoạt động quảng bá truyền thông · Phòng tổ chức kiện: xây dựng, tổ chức kiện chuyên nghiệp, hoành tráng gây sức hút, ấn tượng khách hàng Từ đó, hỗ trợ chiến dịch truyền thơng, phát triển hình ảnh đa chiều thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ, phát triển mối quan hệ có lợi cho doanh nghiệp, quảng bá hình ảnh doanh nghiệp công chúng cách trực tiếp, hiệu quả, hỗ trợ bán hàng, phát triển kênh phân phối, chương trình chiêu thị Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) 10 · Phòng hướng dẫn viên: hướng dẫn viên đại diện cho công ty, doanh nghiệp quảng bá hình ảnh, thương hiệu đến khách hàng Họ người tiếp xúc trực tiếp có trách nhiệm cho toàn chuyến du lịch du khách từ khâu rà sốt thơng tin khách hàng, chuẩn bị phương tiện trang thiết bị cần thiết,giám sát đối tác quy trình cung ứng Đồng thời, họ người quản lý, trị chuyện, kích thích tương tác với du khách suốt chuyến để mang lại không gian vui vẻ, tạo hưng phấn cho khách hàng Trong suốt chuyến hành trình đơi xảy tình xấu, khẩn cấp mà người hướng dẫn viên cần đưa cách giải phù hợp, nhanh chóng, đảm bảo an tồn cho khách Việc tiếp thu phản hồi khách hàng quan trọng, họ phải khéo léo nhận điểm chưa hài lòng khách, báo cáo lại giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ tốt ngày, sau chuyến 2.2 Chức danh nghề nghiệp phận nghiệp vụ Công ty Cổ phần Thương mại & Lữ hành Cảm Xúc Việt 2.1.1 Giám đốc - Chịu trách nhiệm điều hành, xây dựng kế hoạch kinh doanh giám sát triển khai công việc kinh doanh Công ty - Xây dựng, thực thi kiểm sốt q trình triển khai kế hoạch kinh doanh phận Outbound nội địa, phận Inbound đội xe - Chịu trách nhiệm kế hoạch kinh doanh theo mục tiêu dài hạn ngắn hạn công ty theo chiến lược đề nhằm đảm bảo đạt mục tiêu tăng trưởng doanh số, lợi nhuận, chất lượng dịch vụ hoạt động khác - Xây dựng thiết kế sản phẩm du lịch phù hợp với nhu cầu thị hiếu khách hàng - Xây dựng kế hoạch marketing tổng thể theo định kỳ hàng năm/quý/tháng cho dịch vụ công ty nhằm quảng bá du lịch lữ hành công ty - Chịu trách nhiệm đối nội, đối ngoại nhằm quảng bá hình ảnh thương hiệu cơng ty 2.1.2 Phó giám đốc - Hỗ trợ Giám đốc việc quản lý điều hành doanh nghiệp - Thực nhiệm vụ giao Giám đốc - Chịu toàn trách nhiệm hoạt động diễn doanh nghiệp trước Giám đốc cơng ty - Xây dựng sách, mục tiêu làm việc cho doanh nghiệp cho phận riêng lẻ Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) 16 Nghỉ đêm Homestay Tả Van - Séo Mý Tỷ Bữa ăn: 02 bữa x 200k + bữa BBQ 350k + bữa cá hồi 300k Phòng nghỉ Homestay - người/phòng tập thể DV khơng bao gồm: Nước uống bữa ăn, chi phí cá nhân, thuế VAT 3.2 Nghiệp vụ điều hành tour 3.2.1 Chuẩn bị tour Bước chuẩn bị tour tảng cho tất hoạt động sau chuyến thưởng ngoạn Nếu bước không chuẩn bị kĩ lưỡng tệ bỏ qua chuyến khơng thể khởi hành sn sẻ Nghiên cứu kĩ thông tin tour: Điều hành tour cần hiểu rõ tour du lịch khai thác: giá cả, lịch trình, thời gian đi, điểm đến, phương tiện di chuyển, số lượng khách, đặc điểm khách, · Chuẩn bị xe: - Liên hệ với đơn vị cung cấp xe để đặt xe ( Luôn dự phịng xe xe đặt có vấn đề phát sinh không thực tour được): chất lượng xe, tình trạng xe, số lượng xe, biển số xe, thông tin tài xế lái xe, - Liên hệ lại tài xế để trao đổi lịch trình, thời gian tour, địa điểm, số lượng khách, tên đại diện hướng dẫn xe đó, thơng tin liên quan khác, · Liên hệ HDV: - Liên hệ HDV dựa bảng HDV, bảng phân công công việc HDV tháng - Thông báo cho hdv thơng tin tour: thời gian, lịch trình, điểm đón, phân khúc khách, loại khách, số lượng khách, tên tài xế, tên biển số xe hdv đón khách, - Yêu cầu HDV chuẩn bị công việc, thông tin cần thiết phục vụ cho tour · Liên hệ với đơn vị cung ứng dịch vụ (cơ sở lưu trú, ăn uống) - Cơ sở lưu trú: Dựa thông tin chất lượng khách sạn, homestay, bungalow, (nơi ngủ nghỉ) để tìm kiếm, liên hệ đặt phòng phù hợp với nhu cầu khách Book số phòng, số giường, tiện nghi tương ứng , ngày nhận phòng, số ngày lưu trú, tên HDV đại diện - Cơ sở ăn uống: Dựa danh mục nhà hàng có sẵn để lựa chọn địa điểm ăn uống phù hợp, trường hợp khơng có nhà hàng danh mục theo yêu cầu khách phải tìm kiếm đánh giá theo thủ tục đánh giá nhà cung ứng Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) 17 Liên hệ nhà hàng để nhận menu, giá, số lượng khách bàn, nhận /xác nhận/gửi hợp đồng, xác nhận ngày/giờ phục vụ, xác định thủ tục toán trước/ sau · Thực hợp đồng bảo hiểm Trên sở yêu cầu bảo hiểm, liên hệ với nhà cung ứng bảo hiểm theo loại yêu cầu, đăng ký loại bảo hiểm theo nhu cầu khách tiến hành lập thủ tục kí hợp đồng bảo hiểm đảm bảo an toàn chuyến cho du khách · Lập phiếu tạm ứng với phịng kế tốn - Trên sở công việc chuẩn bị, yêu cầu đối tác, điều hành tour tiến hành lập phiếu tạm ứng cho HDV - Lập thủ tục chi cho bên bảo hiểm - Lập bảng xác nhận dịch vụ xe cho phịng kế tốn để kết tốn vào cuối tháng - Lập chứng từ dịch vụ lưu trú ăn uống cho kế toán để toán sau kết thúc tour Tồn cơng việc phải kiểm tra trước bắt đầu khởi hành tour để đảm bảo chuyến trọn vẹn hạn chế xảy sai sót, sơ suất Trường hợp phát sinh cố phải có biện pháp thay để đảm bảo tour thực tốt Trường hợp thực được, phải báo trưởng phòng tour định 3.2.2 Thực tour Trong trình chuyến du ngoạn diễn ra, điều hành viên tour du lịch phối hợp hỗ trợ hướng dẫn viên Song song đó, người điều hành tour cần theo dõi sát chuyến du lịch Trong trường hợp phát sinh cố mong muốn, người điều hành tour hành động với phận khác để nhanh chóng giải vấn đề tận dụng kịch dự phịng xây dựng trước Sau chuyến hoàn thành, nhân viên điều hành tour du lịch liên hệ với khách hàng chuyến để thu thập đánh giá chất lượng trải nghiệm tour du lịch 3.2.3 Tập hợp báo cáo hồ sơ kèm theo Cuối cùng, thực công tác tập hợp báo cáo chuyến du lịch thông tin liên quan đến cấp Thông tin bao gồm bảng đánh giá nhật ký tour, báo cáo tài chính, phản hồi du khách, mức độ hài lòng thu Từ báo cáo, ban lãnh đạo cấp đưa đánh giá lời khuyên hay chí đạo nhằm cải thiện hiệu làm việc kết đem lại cho khách hàng 3.3 Nghiệp vụ bán tour 3.3.1 Nghiên cứu điểm đến, nắm bắt lợi ích đặc trưng điểm đến Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) 18 Nghiên cứu điểm đến, nắm bắt lợi ích đặc trưng điểm đến bước quan trọng quy trình bán tour Điều đòi hỏi tỉ mỉ, tập trung kiên nhẫn để thu thập thông tin chi tiết địa điểm du lịch mà muốn cung cấp Trước tiên, cần tìm hiểu vị trí địa lý điểm đến, cách di chuyển, thông tin vùng miền xung quanh Sau đó, nghiên cứu lịch sử, văn hóa truyền thống địa điểm, điều giúp hiểu rõ văn hóa độc đáo mà khách hàng khám phá tham gia tour Tiếp theo, tìm hiểu điểm tham quan hoạt động du lịch tiếng điểm đến Điều bao gồm việc khám phá danh lam thắng cảnh, cơng trình kiến trúc tiếng, di tích lịch sử quan trọng hoạt động giải trí độc đáo Điểm đặc biệt điểm tham quan điểm bật giúp thu hút quan tâm khách hàng Cần tìm hiểu đặc sản ẩm thực địa phương, ăn địa phương thường phần thiếu trải nghiệm du lịch Điều giúp khách hàng có hội thưởng thức trải nghiệm văn hóa địa phương cách chân thật Nắm bắt ăn đặc trưng giúp tư vấn cho khách hàng lựa chọn ẩm thực phù hợp với sở thích họ Cuối cùng, cần hiểu rõ hoạt động giải trí mua sắm thú vị điểm đến Điều giúp khách hàng tham gia vào hoạt động phù hợp với sở thích cá nhân họ tận hưởng trải nghiệm thú vị độc đáo 3.3.2 Hiểu biết dịch vụ ưu đãi dịch vụ doanh nghiệp Hiểu biết dịch vụ ưu đãi dịch vụ doanh nghiệp yếu tố quan trọng nghiệp vụ bán tour Việc nắm vững thông tin dịch vụ ưu đãi dịch vụ doanh nghiệp giúp tư vấn cho khách hàng cách xác đáng tin cậy Đầu tiên, cần tìm hiểu kỹ gói tour chương trình du lịch mà doanh nghiệp cung cấp Điều bao gồm thông tin điểm đến, lịch trình, hoạt động tham quan, chất lượng dịch vụ kèm Hiểu rõ gói tour giúp tư vấn cho khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu sở thích họ Tiếp theo, nghiên cứu dịch vụ vận chuyển chỗ mà doanh nghiệp cung cấp Điều bao gồm việc tìm hiểu phương tiện di chuyển, tiện ích dịch vụ khách sạn resort Hiểu rõ dịch vụ giúp tư vấn cho khách hàng thuận tiện thoải mái suốt chuyến du lịch họ.Nắm bắt dịch vụ kèm khác yếu tố quan trọng Nó bao gồm dịch vụ ẩm thực, thưởng thức đặc sản địa phương hoạt động giải trí thêm đề cập nghiên cứu điểm đến Việc cung cấp dịch vụ đặc biệt Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) 19 cách để tạo thêm giá trị cho khách hàng làm cho tour họ trở nên đặc biệt khác biệt Thêm vào đó, cần hiểu rõ ưu đãi dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp: chương trình khuyến mãi, giảm giá, gói ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng Hiểu rõ ưu đãi giúp giới thiệu hội tốt cho khách hàng, tạo hấp dẫn độc đáo cho gói tour mà bán Cuối cùng, việc hiểu biết dịch vụ ưu đãi dịch vụ doanh nghiệp giúp xây dựng mối quan hệ tin cậy lâu dài với khách hàng Sự chuyên nghiệp thông tin xác việc tư vấn giới thiệu tour đem lại hài lòng niềm tin từ phía khách hàng, từ đó, tạo tảng cho phát triển bền vững doanh nghiệp du lịch 3.3.3 Nghiên cứu nhu cầu, sở thích, mong đợi khách hàng Việc nghiên cứu yêu cầu, sở thích mong đợi khách hàng giai đoạn quan trọng tinh tế quy trình bán tour Để thực việc này, cần thực loạt hoạt động tương tác nghiên cứu cụ thể để hiểu rõ khách hàng tiềm đáp ứng tốt nhu cầu họ Ta cần lắng nghe khách hàng cách tận tâm Điều thực thơng qua gặp gỡ trực tiếp, điện thoại, qua email Chúng ta cần đặt câu hỏi cụ thể để hiểu rõ mục tiêu du lịch họ, thời gian du lịch ưa thích, ngân sách dự định Từ thơng tin này, xác định tour phù hợp với đối tượng khách hàng Chúng ta sử dụng khảo sát phương tiện trực tuyến để thu thập ý kiến từ khách hàng tiềm Cuộc khảo sát bao gồm câu hỏi sở thích du lịch, loại hình du lịch ưa thích, hoạt động mong muốn tham gia, trải nghiệm du lịch từ trước đến Những thông tin thu từ khảo sát giúp có nhìn tổng quan đối tượng khách hàng tùy chỉnh gói tour cho phù hợp Cần lưu ý không riêng vấn đề du lịch, cần hiểu rõ sở thích cá nhân, yếu tố gia đình, mong muốn mục tiêu riêng khách hàng Ví dụ, có khách hàng u thích du lịch thư giãn, cịn người khác quan tâm đến du lịch mạo hiểm khám phá Có người du lịch với gia đình, người khác thích du lịch đơn lẻ Điều giúp tạo gói tour đa dạng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng cụ thể Khi nắm rõ yêu cầu, sở thích mong đợi khách hàng, tiến hành tư vấn giới thiệu gói tour phù hợp Quá trình địi hỏi tận tâm, chun nghiệp cẩn trọng để đảm bảo đáp ứng tối đa mong đợi khách hàng Chúng ta nên mở Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) 20 cửa đón nhận phản hồi từ khách hàng, từ tạo dựng niềm tin mối quan hệ lâu dài với họ 3.3.4 Giới thiệu tour, thỏa thuận làm hợp đồng, toán Trước tiên ta phải khéo léo dẫn dắt, giới thiệu tour cách chuyên nghiệp thuyết phục Chúng ta cần trình bày đầy đủ thơng tin tour, bao gồm địa điểm du lịch, lịch trình, hoạt động tham quan, dịch vụ kèm, giá cách rõ ràng trực quan Việc giới thiệu tour giúp khách hàng hiểu rõ họ trải nghiệm tham gia tour đánh giá lợi ích việc du lịch Sau khách hàng quan tâm đến tour có ý định tham gia, bước thỏa thuận làm hợp đồng Trong giai đoạn này, cần lắng nghe tận tình yêu cầu cụ thể khách hàng tư vấn cho họ lựa chọn phù hợp Chúng ta nên giải đáp thắc mắc khách hàng tour, điều khoản điều kiện hợp đồng để khách hàng tham gia vào tour cách thoải mái tự tin Khi đạt thỏa thuận điều khoản hợp đồng chấp nhận, tiến hành thực thủ tục hợp đồng Việc lập hợp đồng xác rõ ràng vô quan trọng để tránh tranh chấp hay hiểu lầm sau Chúng ta cần đảm bảo chi tiết liên quan đến tour, sách hủy bỏ, trách nhiệm hai bên điều khoản khác thể đầy đủ hợp đồng Cuối cùng, việc toán bước cuối quy trình bán tour Chúng ta cần đảm bảo q trình tốn diễn thuận lợi an tồn cho khách hàng Có nhiều phương thức toán khác để đáp ứng yêu cầu khác khách hàng, từ toán trực tiếp văn phịng qua cổng tốn trực tuyến Nói chung, từ việc giới thiệu tour đến việc lập hợp đồng toán, cần thực cách xác, chuyên nghiệp tận tâm để đáp ứng tốt nhu cầu mong đợi khách hàng Việc thực tốt bước đồng thời củng cố uy tín đem lại thành công bền vững cho doanh nghiệp du lịch 3.4 Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch ( hướng dẫn theo đoàn ) 3.4.1 Chuẩn bị trước tour - Nhận bàn giao tour: Các loại giấy tờ, tài liệu có liên quan (các giấy tờ cung ứng dịch vụ: giấy ủy quyền, giấy giới thiệu, biên thực dịch vụ với đối tác), giấy tờ liên quan đến khách: danh sách đồn khách có họ tên, ngày sinh, quốc tịch…danh sách phân phịng (nếu có) - Cần kiểm tra danh sách đồn, thơng tin cá nhân, tìm hiểu đối tượng khách để giúp khách có trải nghiệm tốt Tìm hiểu chương trình tour: Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com)