BÁO CÁO THỰC TẬP HỌC PHẦN NGHIỆP VỤ DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH ĐƠN VỊ THỰC TẬP: CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI LỮ HÀNH CẢM XÚC VIỆT

Việc tiếp thu các phản hồi của kháchhàng là rất quan trọng, họ phải khéo léo nhận ra những điểm chưa hài lòng của khách,và báo cáo lại sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ của mình tốt

KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP HỌC PHẦNNGHIỆP VỤ DỊCH VỤ DU LỊCH & LỮ HÀNH

ĐƠN VỊ THỰC TẬP:

CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI & LỮ HÀNH

CẢM XÚC VIỆTNhóm sinh viên: nhóm 1

Danh sách nhóm:

HÀ NỘI – NĂM 2023

LỜI CẢM ƠNLời nói đầu tiên, nhóm thực tập sinh Khóa 57, Khoa Khách sạn – Du lịch, TrườngĐại học Thương Mại chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến với Công ty

Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt, đặc biệt là PGS Nguyễn Quang Vinh

và CEO Trần Thu Huế đã tạo cơ hội để cho chúng em học tập, rèn luyện và trảinghiệm công việc thực tế Anh chị là những người thầy dạy dỗ, chia sẻ những bài học

bổ ích, nhưng cũng là những người anh chị tận tình hướng dẫn, chỉ bảo trong suốt quátrình học tập và làm việc Qua 3 tháng thực tập, chúng em nhận được nhiều bài họcquý giá cũng như kinh nghiệm làm việc, cải thiện được nhiều kỹ năng giao tiếp, kỹnăng xử lý tình huống… Để rồi qua đó chúng em có cái nhìn đúng đắn, chuyên sâuhơn về chuyên ngành, nhận ra điểm mạnh, điểm yếu của bản thân để cải thiện, xácđịnh mục tiêu, hướng đi đúng đắn trong thời gian sắp tới Chúng em cảm thấy rất maymắn và vinh hạnh khi được học tập và đồng hành cùng quý công ty

Bên cạnh đó, chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Nhà trường, khoa KháchSạn - Du Lịch và thầy cô đã gửi gắm và tạo điều kiện để chúng em được thực tập, tiếpxúc với môi trường làm việc chuyên nghiệp, thực tế tại doanh nghiệp Kỳ thực tập kéodài 3 tháng, đây là quãng thời gian không dài, cũng không quá ngắn nhưng chúng emphải khẳng định rằng đây là quãng thời gian rất quý báu, quan trọng đối với chúng em.Chúng em được học hỏi, hiểu biết nhiều hơn, đúc kết kinh nghiệm, trang bị cho mìnhnhững kỹ năng trong ngành nghề và có nhận thức, định hướng rõ ràng hơn về chuyênngành mà mình đang theo học Cảm ơn thầy cô đã luôn dõi theo, quan tâm và giải đápmọi thắc mắc để chúng em hoàn thành kỳ thực tập tại doanh nghiệp một cách thànhcông, suôn sẻ nhất

Đây là kỳ thực tập thứ hai của chúng em, tuy vậy vẫn không thể tránh khỏinhững thiếu sót trong quá trình học tập, làm việc cũng như quá trình thực hiện báo cáothực tập Chính vì vậy, nhóm chúng em rất mong có thể nhận được sự đánh giá, những

ý kiến đóng góp từ phía doanh nghiệp và thầy cô của Khoa Khách sạn – Du lịch để bàibáo cáo của chúng em có thể hoàn thiện hơn, từ đó cũng rút ra những kinh nghiệm chonhững lần sau

Chúng em xin chân thành cảmơn!

MỤC LỤC

PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY

1.1 Thông tin chung, quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ Phần Thương mại & Lữ hành Cảm Xúc Việt

1.2 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ Phần Thương mại & Lữ hành Cảm Xúc Việt

PHẦN 2 CÁC BỘ PHẬN NGHIỆP VỤ VÀ CHỨC DANH NGHỀ NGHIỆP TRONG CÁC BỘ PHẬN NGHIỆP VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI & LỮ HÀNH CẢM XÚC VIỆT

2.1 Các bộ phận nghiệp vụ của Công ty Cổ phần Thương mại & Lữ hành Cảm Xúc Việt

2.2 Chức danh nghề nghiệp trong các bộ phận nghiệp vụ của Công ty Cổ phần Thương mại & Lữ hành Cảm Xúc Việt

PHẦN 3 QUY TRÌNH THỰC HIỆN MỘT SỐ NGHIỆP VỤ TRONG CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH CẢM XÚC VIỆT

3.1 Nghiệp vụ thiết kế tour

3.2 Nghiệp vụ điều hành tour

3.3 Nghiệp vụ bán tour

3.4 Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch ( hướng dẫn theo đoàn )

3.5 Nghiệp vụ đại lý lữ hành

PHẦN 4 NHẬN THỨC CÔNG VIỆC VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN

4.1 Cơ hội và thách thức trong công việc

4.2 Định hướng phát triển về kiến thức, kỹ năng, thái độ

PHẦN 5 PHỤ LỤC

5.1 Kế hoạch thực tập của nhóm

5.2 Biên bản họp nhóm

5.3 Nhật ký thực tập của các cá nhân trong nhóm

5.4 Bảng đánh giá các cá nhân trong nhóm

PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY

1.1 Thông tin chung, quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ PhầnThương mại & Lữ hành Cảm Xúc Việt

1.1.1 Thông tin chung

Công ty Cổ Phần Thương Mại & Lữ Hành Cảm Xúc Việt được thành lập ngày14/03/2014 với sứ mệnh đưa văn hóa Việt và lịch sử trường tồn của dân tộc vào trongtâm thức của từng vị khách Từ đó mang đến những giá trị cốt lõi: Khách hàng – Sâu

& Xa – Trách nhiệm – Gửi gắm niềm tin

- ĐKKD: Số 7b, ngõ 535 Đường Lạc Long Quân, Xuân La, Tây Hồ, Hà Nội

- VPGD: Số 4B, ngõ 207/7 Xuân Đỉnh, Bắc Từ Liêm, Hà Nội

- Email: booking@camxucviet.vn - sale2@camxucviet.vn

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ Phần Thương mại & Lữhành Cảm Xúc Việt

Sau gần 10 năm hoạt động, công ty Cổ Phần Thương Mại & Lữ Hành Cảm XúcViệt là đơn vị công ty dịch vụ du lịch đầu tiên và duy nhất được coi là tiếng vọng ngànxưa của những giá trị văn hóa, lịch sử dân tộc Với người lãnh đạo đứng đầu là ôngNguyễn Quang Vinh - giám đốc công ty Cảm Xúc Việt, là một trong những nhànghiên cứu về Cổ sử tại Viện Sử học – Viện Hàn lâm khoa học xã hội Việt Nam, đồngthời cũng là một người có những hiểu biết nhất định về các khía cạnh khác trong cuộcsống, khả năng đào tạo kỹ năng mềm, khả năng truyền cảm hứng cho người đối diện,cho người xung quanh,… Ông luôn mong muốn chia sẻ những hiểu biết của mình đểphát triển các sản phẩm văn hóa, hướng tới kinh doanh du lịch bền vững, nhằm phục

vụ những vị khách đến từ mọi miền tổ quốc, trên khắp thế giới hiểu biết về lịch sử, vănhoá Việt đồng thời khao khát tinh thần đồng đội gắn kết trong mỗi tập thể doanhnghiệp, trường, lớp,… Cùng với mong muốn đưa văn hóa vào doanh nghiệp tạo nênkhối văn hóa vững chắc trong mỗi doanh nghiệp, song hành và phát triển cùng doanhnghiệp

Đồng hành cùng công ty là đội ngũ cán bộ có khối óc sáng tạo, nhiều kinh nghiệmhoạt động lâu năm trong lĩnh vực kinh doanh và điều hành du lịch, cùng với những

thành viên trẻ được đào tạo chuyên sâu, năng động, luôn nhiệt tình sẵn sàng hết mình

vì khách hàng trong suốt chuyến đi Tạo cho khách du lịch những chuyến đi tuyệt vời,đọng lại nhiều trải nghiệm và trở thành tiền đề để khách trao gửi niềm tin nơi doanhnghiệp không chỉ một mà nhiều lần sau đó Những yếu tố trên đã góp phần thúc đẩydoanh nghiệp trở thành công ty đi đầu trong việc tổ chức xây dựng, phát triển và đạtđược những thành tựu nhất định:

· Công ty xây dựng và tổ chức chương trình kỷ niệm 15 năm thành lập Công tyContech kết hợp du lịch hè 2017

· Chương trình đào tạo kỹ năng mềm và văn hóa doanh nghiệp Công ty Ami2018

· Chương trình hội nghị khách hàng tại Hạ Long công ty Vanguard Logistics

· Chương trình hoạt động nội bộ nhân viên công ty Đông Hiệp (Mamamy)

· Chuỗi sự kiện cho Bootcamp Chân dung Người phụ nữ quyến rũ Công tyLovetech

· Phụ trách tổ chức hội nghị khách hàng cho Chapter BNI Pro

· Các sự kiện họp tuần thường niên (1 tuần/lần) của Chapter BNI Pro

1.2 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ Phần Thương mại &

Lữ hành Cảm Xúc Việt

1.2.1 Kinh doanh lữ hành

- Tổ chức chương trình du lịch trong nước cho khách Việt Nam: Công ty hầu hếtđều tổ chức tất cả các tour du lịch trong nước với dịch vụ và chất lượng tốt bao gồmchủ yếu là các tour đường bộ và đường hàng không; hay các tour du lịch theo mùa vụ

và trái vụ để du khách thoải mái lựa chọn Các chương trình du lịch ý nghĩa nhằm đưacon người ngược dòng thời gian trở về với văn hóa lịch sử xưa mang đậm bản sắc vàhào khí dân tộc Một số chương trình như chương trình tìm hiểu chuyên sâu về lịch sử,Hào khí Bạch Đằng, Bạch Liên Đại Thụ; chương trình huấn luyện theo tinh thần quânđội, rèn luyện ý thức kỷ luật thép; các cuộc tranh tài, đấu trí về văn hóa, lịch sử theoFomat “Đấu trường lịch sử” Bên cạnh đó, công ty còn tổ chức các tour du lịch trảinghiệm, khám phá theo hành trình với nhu cầu riêng của khách hàng Các tour du lịchgắn kết chặt chẽ con người với con người, hoà hợp với thiên nhiên

- Tổ chức chương trình du lịch cho khách nước ngoài vào Việt Nam, hay kháchViệt Nam ra nước ngoài du lịch: Công ty có tổ chức, thiết kế các chương trình du lịchtheo nguyện vọng và mong muốn thăm quan của các khách du lịch

- Tổ chức chương trình du lịch các nước trên thế giới: Công ty đã có hầu hết cácchương trình tham quan các nước trên thế giới từ Châu Á – Châu Phi – Châu Mỹ 1.2.2 Kinh doanh dịch vụ khác

· Tổ chức sự kiện: tổ chức các sự kiện thường niên, ra mắt sản phẩm, hội nghịkhách hàng… Những sự kiện được công ty tổ chức chuyên nghiệp, tận tình, ý nghĩa,

để lại dấu ấn cho khách tham dự

· Teambuilding: công ty tổ chức các hoạt động teambuilding kết nối với văn hoádoanh nghiệp bằng những trò chơi mới lạ, được tổ chức với concept độc đáo, xây dựng

kỹ lượng Mang đến cho khách hàng không chỉ những điểm đến hấp dẫn mà còn đượctrải nghiệm mùa hè khác biệt Các loại hình teambuilding: Team Building - Củng cốđội ngũ - Hình thành sức mạnh; Team Building - Thải độc cơ thể - Huấn luyện bứt phángoạn mục; Team Building – Lấy bản sắc văn hóa doanh nghiệp làm cốt lõi…

· Ngoài ra công ty còn cung cấp dịch vụ vận tải ô tô di chuyển, ô tô du lịch Haycác khóa đào tạo kỹ năng mềm, đào tạo cách giao tiếp, ứng xử trong doanh nghiệp,truyền cảm hứng bằng các câu chuyện lịch sử, văn hóa,…

PHẦN 2 CÁC BỘ PHẬN NGHIỆP VỤ VÀ CHỨC DANH NGHỀ NGHIỆP TRONG CÁC BỘ PHẬN NGHIỆP VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI & LỮ HÀNH CẢM XÚC VIỆT

2.1 Các bộ phận nghiệp vụ của Công ty Cổ phần Thương mại & Lữ hànhCảm Xúc Việt

2.1.1 Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Thương mại & Lữ Hành Cảm Xúc Việt

Giám đốc

Điều hành Tổ chức tài chính Marketing Sales - Tổ chức sự kiện

Phó giám đốc

Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy Công ty Cổ phần Thương mại & Lữ hành Cảm Xúc Việt

* Nhận xét:

Mối quan hệ giữa các thành viên trong tổ chức bộ máy được thực hiện theo cơ cấutrực tuyến Các phòng ban chỉ nhận mệnh lệnh từ một người điều hành trực tiếp, sẽgiảm thiểu được cấp quản lý cấp trung Các phòng ban có thể phụ trách nhiều hoạtđộng khác nhau Giám đốc doanh nghiệp có toàn quyền trong việc quyết định và chịutrách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Tất cả các lệnh đượctruyền theo một hướng được chỉ định trước Điều này cũng giúp cho người thừa hànhthực thi được công việc rõ ràng hơn, không phải trung gian qua nhiều người, gâynhiễu Có sự phân biệt rõ ràng giữa các phòng ban và các bộ phận kinh doanh khácnhau của công ty Các hoạt động nhân sự phối hợp chặt chẽ với nhau và tốc độ thựchiện các ý tưởng mới nhanh chóng, hiệu quả cao Nhân viên được trao nhiều tráchnhiệm hơn, trải nghiệm, học hỏi, làm việc nhiều mảng chuyên môn hơn Tuy nhiên với

cơ cấu tổ chức bộ máy trực tuyến, đòi hỏi người đứng đầu, giám đốc cần có kiến thứctoàn diện, kinh nghiệm và có tính quyết đoán cao trong mọi quyết định để công tyđược phát triển vững

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong Công ty Cổ phần Thương mại

& Lữ hành Cảm Xúc Việt

· Ban giám đốc: là những người đứng đầu của công ty, họ có chức năng địnhhướng mục tiêu và xây dựng chiến lược, đảm bảo sự phát triển bền vững của doanhnghiệp Ban giám đốc có một số chức năng và nhiệm vụ gồm:

- Đưa ra quyết định về hoạt động kinh doanh của công ty: chức năng quantrọng hàng đầu của ban giám đốc là lập kế hoạch chiến lược, cung cấp tầmnhìn, sứ mệnh cho toàn thể đội ngũ nhân viên Từ đó, ban giám đốc cùngvới cấp dưới hiện thực hóa chiến lược thành các mục tiêu, nhiệm vụ chi tiếttheo từng giai đoạn

- Xây dựng hệ thống quản trị chuyên nghiệp: ban giám đốc chịu trách nhiệmxây dựng hệ thống quản trị theo từng cách quản trị của giám đốc, gắn kếtchặt chẽ giữa mọi phòng ban Điều này tạo nên khuôn khổ cho các chínhsách, định hướng chiến lược tiếp cận từng nhân sự sâu sắc hơn

- Uỷ thác, uỷ quyền xử lý công việc: ban giám đốc thường phải đi công tác,gặp gỡ đối tác nên không thể trực đều đặn tại văn phòng Lúc này họ có thể

ủy thác người đại diện theo dõi công việc, thêm vào đó, mọi tài sản củacông ty như thiết bị, cơ sở sản xuất, nguồn vốn, nhân lực cũng cần đượcquản lý an toàn

- Giám sát, điều khiển hoạt động sản xuất, kinh doanh: ngoài ra họ có chứcnăng giám sát, kiểm soát hoạt động sản xuất, kinh doanh Đặc biệt, họ chịutrách nhiệm kiểm toán hoặc thuê kiểm toán viên nhằm tổ chức quá trìnhkiểm toán chính xác, đúng thời hạn hàng năm

· Phòng điều hành: nhân viên điều hành tour thường đóng một vai trò quyết định

sự thành công của dịch vụ du lịch Họ phải có mặt trong mọi công đoạn trong hoạtđộng của chuyến du lịch nói chung Từ di chuyển, thủ tục nhập cảnh cho đến điểm vuichơi, nghỉ ngơi, ăn uống,… Có thể không trực tiếp tham gia trong hướng dẫn du lịch,nhưng lại có vai trò đảm bảo cho lịch trình được thực hiện, mang đến sự hài lòng tốthơn, hứng thú hơn trong cảm nhận của khách hàng Chức năng và nhiệm vụ của phòngđiều hành gồm:

- Chịu trách nhiệm việc lên kế hoạch, ý tưởng và lộ trình: thiết kế nhữngchuyến đi đúng nhu cầu của khách để mang đến trải nghiệm tốt nhất chokhách du lịch Cần thông qua xây dựng các hoạt động thực hiện với các giaiđoạn hợp lý Đảm bảo cho tính khả thi trong quá trình thực hiện Các kinhnghiệm, kỹ năng chuyên môn cần được áp dụng hợp lý

- Tư vấn và thuyết phục khách hàng: Giới thiệu cho khách sản phẩm củacông ty, hoặc tham khảo, dò hỏi về các sở thích, thị hiếu, nhu cầu củakhách Từ đó hiểu được mong muốn, tâm lý khách mà đưa ra những tour dulịch hợp lý, mang đến những thông tin trong giới thiệu, kích thích hứng thú

và tò mò trải nghiệm của khách hàng Thông qua các nắm bắt nhu cầu sátnhất, để có thể thuyết phục thành công khách hàng Từ đó tìm thêm các nhucầu mới bên cạnh củng cố niềm tin trong trải nghiệm của họ

- Làm việc với đối tác: Các đối tác cần cung cấp dịch vụ cho chuyến đi baogồm các nhà cung cấp dịch vụ như di chuyển, ăn uống, vui chơi,… Đàmphán về cách thức, chất lượng và mức giá tốt Mang đến hiệu quả cho hợptác cung cấp dịch vụ và tìm kiếm lợi nhuận hay ưu đãi tốt nhất cho các bên

- Phân công hướng dẫn viên du lịch: phân công nhiệm vụ cho hướng dẫnviên phù hợp phụ trách chuyến đi Điều chỉnh hợp lý các yêu cầu đưa ra.Cũng như quản lý và điều hành, giám sát chuyến đi diễn ra hiệu quả Cùng

hướng dẫn viên kiểm soát lịch trình, và thể hiện vai trò điều hành Chịutrách nhiệm giải quyết những vấn đề phát sinh trong chuyến đi.

- Là đối tượng đầu tiên trong tiếp xúc hay thực hiện thu hút khách hàng Do

đó, cần thiết quan tâm các chiến lược được thực hiện trong các công ty cóhoạt động cạnh tranh Đảm bảo mang đến các chương trình áp dụng phùhợp, khai thác lợi ích khách hàng tốt hơn

- Lập báo cáo và nhật ký: Trong hoạt động làm việc với cấp trên, cần xâydựng và phân tích báo cáo trong hoạt động của công ty Trên khía cạnhphản ánh thuận lợi và khó khăn Cũng như đề xuất các giải pháp và chiếnlược cho hiệu quả hoạt động dịch vụ của công ty trong tương lai

· Phòng tổ chức tài chính: có trách nhiê ̣m đánh giá và thiết lâ ̣p ngân sách hoạt

đô ̣ng cho doanh nghiê ̣p Đồng thời vạch ra mô ̣t bản kế hoạch cụ thể liên quan đến cáckhoản tiền cần phải chi, cung cấp hướng dẫn cụ thể về cách chi các khoản tiền này vàlịch trình hoàn trả các khoản vay Bên cạnh đó, cần lập kế hoạch chi phí cho tour, cácchi phí liên quan để đảm bảo đúng luật; liên hệ và làm việc với các nhà cung cấp(khách sạn, xe khách, nhà hàng….) để giảm thiểu tối đa chi phí nếu có thể Quản lýnguồn vốn hiê ̣u quả nhằm đảm bảo cho các hoạt đô ̣ng sản xuất kinh doanh của doanhnghiê ̣p diễn ra thuâ ̣n lợi và đạt hiê ̣u quả tốt nhất Và để hoạt động hiệu quả phòng bancần phối hợp với các bộ phận chức năng khác của công ty để hoàn thành các chỉ tiêukinh doanh; phối hợp với phòng điều hành, xây dựng chương trình du lịch từ nội dungđến mức giá phù hợp với nhu cầu của khách

· Phòng sales- marketing: nghiên cứu thị trường lao động, sản phẩm…để biếtđiểm mạnh, điểm yếu của công ty Từ đó, tham mưu cho Ban Giám Đốc về chiến lượcmarketing, sản phẩm và khách hàng Thiết lập mối quan hệ với truyền thông để pháthuy tốt nhất việc quảng bá sản phẩm, thương hiệu đến với khách hàng Phòng ban cầnphải nghiên cứu về nhu cầu, sức tiêu thụ của thị trường, từ đó đưa ra kế hoạch cho cáchoạt động tiếp theo Đồng thời đảm nhiệm công việc trên nền tảng xã hội của công ty

và triển khai các hoạt động quảng bá và truyền thông

· Phòng tổ chức sự kiện: xây dựng, tổ chức những sự kiện chuyên nghiệp, hoànhtráng gây sức hút, ấn tượng đối với khách hàng Từ đó, hỗ trợ chiến dịch truyền thông,phát triển hình ảnh đa chiều về thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ, phát triển những mốiquan hệ có lợi cho doanh nghiệp, quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp đối với côngchúng một cách trực tiếp, hiệu quả, hỗ trợ bán hàng, phát triển kênh phân phối, chươngtrình chiêu thị

· Phòng hướng dẫn viên: hướng dẫn viên là đại diện cho công ty, doanh nghiệpquảng bá hình ảnh, thương hiệu đến khách hàng Họ là những người tiếp xúc trực tiếp

có trách nhiệm cho toàn bộ chuyến du lịch của du khách từ khâu rà soát thông tinkhách hàng, chuẩn bị phương tiện cùng các trang thiết bị cần thiết,giám sát đối táctrong quy trình cung ứng Đồng thời, họ sẽ là người quản lý, trò chuyện, kích thíchtương tác với du khách trong suốt chuyến đi để mang lại một không gian vui vẻ, tạohưng phấn cho khách hàng Trong suốt chuyến hành trình đôi khi sẽ xảy ra những tìnhhuống xấu, khẩn cấp mà người hướng dẫn viên cần đưa ra cách giải quyết phù hợp,nhanh chóng, đảm bảo được an toàn cho khách Việc tiếp thu các phản hồi của kháchhàng là rất quan trọng, họ phải khéo léo nhận ra những điểm chưa hài lòng của khách,

và báo cáo lại sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ của mình tốt hơn mỗi ngày, saumỗi chuyến đi

2.2 Chức danh nghề nghiệp trong các bộ phận nghiệp vụ của Công ty Cổ phầnThương mại & Lữ hành Cảm Xúc Việt

2.1.1 Giám đốc

- Chịu trách nhiệm điều hành, xây dựng kế hoạch kinh doanh và giám sát triểnkhai công việc kinh doanh của Công ty

- Xây dựng, thực thi và kiểm soát quá trình triển khai kế hoạch kinh doanh của

bộ phận Outbound và nội địa, bộ phận Inbound và đội xe

- Chịu trách nhiệm về kế hoạch kinh doanh theo mục tiêu dài hạn và ngắn hạncủa công ty theo chiến lược đề ra nhằm đảm bảo đạt được các mục tiêu tăng trưởngdoanh số, lợi nhuận, chất lượng dịch vụ và các hoạt động khác

- Xây dựng và thiết kế các sản phẩm du lịch phù hợp với nhu cầu và thị hiếu củakhách hàng

- Xây dựng kế hoạch marketing tổng thể theo định kỳ hàng năm/quý/tháng chocác dịch vụ của công ty nhằm quảng bá du lịch lữ hành của công ty

- Chịu trách nhiệm về đối nội, đối ngoại nhằm quảng bá hình ảnh thương hiệucủa công ty

2.1.2 Phó giám đốc

- Hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lý và điều hành doanh nghiệp

- Thực hiện các nhiệm vụ được giao bởi Giám đốc

- Chịu toàn bộ trách nhiệm về các hoạt động diễn ra trong doanh nghiệp trướcGiám đốc công ty

- Xây dựng chính sách, mục tiêu làm việc cho cả doanh nghiệp và cho từng bộphận riêng lẻ

- Phỏng vấn, đào tạo, phân công và bố trí nhân sự vào các phòng ban Đồng thời,Phó giám đốc định hướng cho nhân viên phát triển năng lực theo đúng nhiệm vụ côngviệc của họ.

- Lên kế hoạch cho các hoạt động kinh doanh, thiết lập ngân sách và đảm bảomọi quy trình diễn ra suôn sẻ, thuận lợi nhất Bên cạnh đó, Phó giám đốc cũng đề ranhững chính sách phù hợp và tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh mà hạn chế đượccác rủi ro có thể xảy ra

2.1.3 Trưởng phòng điều hành

- Tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của Công ty

- Lập kế hoạch, triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các chươngtrình du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn visa, vận chuyển… đảm bảo các yêucầu về thời gian, chất lượng

- Thiết lập, duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan ký hợp đồngvới các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch Lựa chọn các nhà cung cấp cónhững sản phẩm đảm bảo uy tín chất lượng

- Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận kếtoán thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách và các nhà cung cấp

du lịch Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiệncác chương trình du lịch

- Quản lý chi phí và tối ưu hóa ngân sách cho tour để giảm thiểu chi phí và tăngdoanh thu cho công ty

2.1.4 Trưởng phòng tổ chức tài chính

- Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty như theo dõi ghichép chi tiêu của công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhànước, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của công ty

- Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnhđạo có biện pháp xử lý kịp thời

- Theo dõi thị trường, thu nhập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnhđạo của công ty

2.1.5 Trưởng phòng sales – marketing

- Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước vàquốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các nguồn khách dulịch đến với công ty

- Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từnội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ranhững ý đồ mới về sản phẩm của công ty.

- Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức cánhân trong và ngoài nước để khai thác các nguồn khách quốc tế vào Việt Nam vàkhách du lịch Việt Nam

- Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề xuất và xây dựngphương án chi nhánh đại diện của công ty ở trong nước và trên thế giới

- Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty lữ hành với các nguồn khách Thôngbáo cho các bộ phận liên quan trong công ty về kế hoạch các đoàn khách nội dung hợpđồng cần thiết cho việc phục vụ khách Phối hợp với các bộ phận có liên quan theo dõiviệc thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách

- Có trách nhiệm thực hiện việc nghiên cứu và phát triển, xây dựng các chiếnlược, sách lược hoạt động hướng tới thị trường của công ty

2.1.6 Trưởng phòng tổ chức sự kiện

- Quản lý, hỗ trợ cho nhân viên sự kiện Đảm bảo rằng tất cả nhân viên được đàotạo về trách nhiệm của họ và quen thuộc với địa điểm tổ chức sự kiện Hỗ trợ tuyểndụng, đào tạo nhân viên mới, nhân viên cũ,…

- Duy trì liên lạc với tất cả các thành viên trong nhóm trong suốt quá trình lập kếhoạch để đảm bảo kết quả tốt nhất có thể của sự kiện Giám sát hoạt động của nhânviên, đảm bảo nhân viên làm việc mang lại hiệu suất tốt nhất

- Đưa ra các đánh giá về hiệu suất, công việc hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng.Lập kế hoạch và thực hiện các sự kiện cho các doanh nghiệp và tổ chức

- Giám sát tất cả các khía cạnh của việc vận hành các sự kiện của doanh nghiệp.Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận, đối tác khác để đảm bảo sự kiện được diễn ra suôn

sẻ, thành công nhất

- Duy trì, phát triển các mối quan hệ cần thiết với các đối tác, nhà tài trợ, nhà đầu

tư, khách hàng,… của doanh nghiệp

- Đảm bảo rằng các nhà cung cấp, người cung cấp thực phẩm, nhạc sĩ và các nhàcung cấp dịch vụ khác được thuê và lên lịch phù hợp

- Quản lý luồng hoạt động trong một sự kiện để đảm bảo mọi thứ diễn ra suôn sẻ,bao gồm thiết lập, phân tích, hoạt động và phá bỏ

2.1.7 Trưởng phòng hướng dẫn viên

- Tuyển chọn hướng dẫn viên chính thức và cộng tác

- Phân công lịch đi tour phù hợp năng lực và tố chất của hướng dẫn viên

- Đánh giá, xếp loại tiêu chuẩn hướng dẫn viên.

- Xây dựng kế hoạch đào tạo hướng dẫn viên

PHẦN 3 QUY TRÌNH THỰC HIỆN MỘT SỐ NGHIỆP VỤ TRONG CÔNG TY

CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH CẢM XÚC VIỆT

3.1 Nghiệp vụ thiết kế tour

3.1.1 Thiết kế chương trình và tính giá

Để thiết kế được một tour du lịch cần dựa vào rất nhiều yếu tố như mục tiêu, động

cơ chuyến đi, nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, thu nhập… Chúng ta cần nghiên cứucác yếu tố đó để xây dựng chương trình du lịch phù hợp, hấp dẫn cho khách hàng Quy trình thực hiện nghiệp vụ thiết kế tour:

· Nghiên cứu mong muốn khách hàng

Là bước tiên phong nhưng cũng là bước quan trọng nhất trong quá trình thiết kếmột tour du lịch với mục đích làm rõ và xác định những yếu tố:

- Xác định mục tiêu và động cơ của khách hàng: trong thực tiễn, nhu cầu vàmong muốn của khách hàng ảnh hưởng rất nhiều đến đặc điểm, tính chất của hànhtrình tour mà họ trải nghiệm Khi khách hàng có mong muốn thì họ mới cần đến mình

để thoả mãn nhu cầu Vì vậy, cần phải nắm bắt những thông tin cơ bản như: loại hình

du lịch mà khách hàng lựa chọn (nghỉ dưỡng, hội thảo,lịch sử-văn hóa, khám phá, );tính chất, giới tính, độ tuổi trung bình, của khách hàng

- Xác lập thời gian: tìm hiểu thời gian trải nghiệm tour mà khách hàng mongmuốn nhằm mục đích phân phối cho khách hàng một vài ý tưởng khác nhau để họ cóthể giữ thế chủ động lựa chọn

- Xác lập thị hiếu, nhu yếu, thói quen về chất lượng và tiêu dùng của khách hàng:cần tìm hiểu mức độ trải nghiệm mong muốn của khách hàng về các dịch vụ trong tournhư thế nào Mỗi khách hàng đến từ mọi miền sẽ có những sự khác biệt về lối sống,

ẩm thực, văn hoá… Do đó để mang lại được trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng thìchúng ta cần quan tâm từ những chi tiết nhỏ, tận tâm tận tình

Ví dụ: Tour tham quan thủ đô Hà Nội 2 ngày 1 đêm cho khách Ấn Độ Khách hàngcủa chúng ta là người Ấn, họ không ăn thịt bò, thịt heo, mà chỉ ăn thịt gà, thịt dê, thịtcừu, hải sản Chính vì thế, chúng ta cần chọn nhà hàng và món ăn phù hợp với văn hoácủa họ

· Tìm kiếm đơn vị cung ứng

Tìm kiếm, điều tra và phân tích kỹ năng lực cung ứng của những đơn vị phân phối,cung cấp những dịch vụ quan trọng như lưu trú, dịch chuyển, vui chơi, điểm du lịch,

siêu thị nhà hàng … để lựa chọn ra những đơn vị cung ứng chất lượng, uy tín, và làmột phần quan trọng giúp chuyến du lịch hoàn thiện

· Xây dựng lịch trình tour

Dựa trên nghiên cứu động cơ, mục đích du lịch của du khách để xây dựng tour

Từ những địa điểm du lịch phù hợp với du khách, cần sắp xếp các điểm du lịch chínhtheo thời gian từ ngày khởi hành đến khi kết thúc tour sao cho hợp lý, nên đi điểm nàotrước, điểm nào sau để vừa tiện di chuyển vừa gây sức hút với khách hàng

Sau đó, lựa chọn chuỗi cung ứng phù hợp đáp ứng được tiêu chuẩn dịch vụ:

- Dịch vụ vận chuyển: an toàn, tin cậy với chất lượng các phương tiện được bảođảm kiểm tra và bảo dưỡng thường xuyên

- Dịch vụ lưu trú: khách sạn, resort, homestay,… có phòng nghỉ sạch sẽ, đầy đủtrang thiết bị, chất lượng dịch vụ và phục vụ tốt

- Dịch vụ ăn uống: có sức chứa đủ cho đoàn khách, đáp ứng vệ sinh an toàn thựcphẩm, thực đơn hấp dẫn, có những món ăn đặc trưng vùng miền

Cuối cùng cần chi tiết hoá chương trình du lịch, lên lịch trình cụ thể thời gian, địađiểm, hoạt động trong ngày, người thực hiện nhiệm vụ… để cụ thể hoá từng việc, giúpmọi người dễ hiểu và làm đúng lịch trình

· Thiết lập và tính giá tour

Xây dựng giá cho tour du lịch yêu cầu phải tính giá thành và giá bán, việc tính giánày là căn cứ rất quan trọng để xác định chính xác lợi nhuận mà doanh nghiệp du lịchđạt được

- Về giá tiền : Bao gồm hàng loạt ngân sách mà công ty lữ hành trực tiếp chi trảcho các dịch vụ, hoạt động để tiến hành tour du lịch theo chương trình

- Về giá cả : Bao gồm những yếu tố như : giá thành, thuế VAT, ngân sách bánhàng, lệch giá,

· Hoàn chỉnh chương trình tour du lịch: đây là bước cuối cùng trong chương trình

du lịch Ở bước này, cần chú ý soát lại sự hợp lý của lịch trình tour bên trên,đồng thời thêm các điều khoản, quy định, lưu ý,… của tùy đơn vị kinh doanh lữhành

Cấu trúc của một chương trình du lịch thường bao gồm: Tên chương trình – Hànhtrình – Thời gian, nội dung, lịch trình từng ngày, ảnh các điểm đến tiêu biểu theongày, phần báo giá, giá bao gồm, không bao gồm, giá đối với trẻ em,…,các lưu ý

và thông tin liên hê ̣ (trụ sở chính, chi nhánh của công ty, người liên hê ̣ trong trườnghợp khẩn cấp)

Khi đã đạt được thoản thuận giữa khách hàng và công ty thì sẽ tiến hành kí hợpđồng giữa 2 bên và khách hàng sẽ đặt cọc trước một khoản tiền (2 bên thoảnthuận) Lúc này, công ty sẽ tiến hành đặt chỗ các dịch vụ Khách hàng trải nghiệm

tour du lịch xong Nếu 2 bên đều hài lòng và đạt được yêu cầu, mong muốn củamình trong quá trình chạy tour thì sẽ tiến hành thanh quyết toán hợp đồng sau khikhách hàng thanh toán nốt khoản tiền tour còn lại.

· Ví dụ cụ thể về tour của công ty Cảm Xúc Việt:

Tour Hà Nội - Sapa (3 ngày 3 đêm)

- Timeline chương trình:

Ngày 01: Hà Nội - Sapa

06h30: Xe đón đoàn tại điểm hẹn đi Sapa

11h30: Tới thị trấn Sapa - Ăn trưa

13h30: Quý khách lên xe di chuyển xuống bản Tả Van Dáy, nhận Homestay nghỉ ngơi.18h30: Tiệc nướng BBQ và giao lưu văn nghệ

22h00: Nghỉ đêm tại Homestay

Ngày 02: Tả Van - Séo Mý Tỷ

06h30 - 08h30: Quý khách ngắm vẻ đẹp Sapa sáng sớm - ăn sáng

09h00: Thu dọn hành lý di chuyển vào Séo Mý Tỷ Khám phá và trải nghiệm vẻ đẹphoang sơ tiềm ẩn nơi núi rừng Tây Bắc - một trong những địa danh được biết đến làvùng đất cốt lõi của đất trời

12h00: Ăn trưa - Nghỉ ngơi - Khám phá các hoạt động trải nghiệm và check in

18h30: Ăn tối với các món dân tộc Thưởng thức cá hồi tươi sống được nuôi tự nhiêntại đây Nghỉ đêm

Ngày 03: Séo - Sâu Chua - Hà Nội

06h30 - 07h30: Thức dậy, ăn sáng

08h30: Thu dọn hành lý đi bản Sâu Chua, được ví như “Nàng Lọ Lem xinh đẹp miềnTây Bắc” Quý khách được hái lê, đào mua mang về làm quà

11h30: Quay trở về thị trấn ăn trưa, cà phê, dạo chơi tại thị trấn Sapa

14h30: Xe đưa quý khách trở về Hà nội Kết thúc chương trình Hẹn gặp lại!

DV bao gồm:

Xe ô tô đời mới

PGS Nguyễn Quang Vinh đồng hành