BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN Địa điểm thực tập: Công ty cổ phần FNB Chain Nhà hàng Moo Beef Steak

Chúng em xin được gửi lời cám ơn chân thành nhất đến Ban giám hiệutrường Đại học Thương Mại cùng các thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch đã tận tâmgiảng dạy và truyền đạt những kiến thức, k

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

Họ và tên sinh viên

1 Nguyễn Mạnh Khởi 5 Nguyễn Hồng Đăng

2 Nguyễn Ngọc Tùng Linh 6 Nguyễn Thị Quỳnh Nga

3 Nguyễn Cát Linh 7 Phan Thị Hương Ngân

4 Đỗ Bá Chung

HÀ NỘI - 2023

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 3

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 4

CHƯƠNG 1 NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ ĂN UỐNG 5

1.1 Bộ phận nhà hàng 5

1.1.1 Chức năng 5

1.1.2 Nhiệm vụ 5

1.1.3 Các chức danh nghề nghiệp 5

1.1.4 Các quy trình nghiệp vụ 6

1.2 Bộ phận bếp 8

1.2.1 Chức năng 8

1.2.2 Nhiệm vụ 9

1.2.3 Các chức danh nghề nghiệp 9

1.2.4 Các quy trình nghiệp vụ 10

CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU VỀ DOANH NGHIỆP THỰC TẬP 12

2.1 Sơ lược về công ty cổ phần FNB Chain 12

2.2 Sơ lược về chuỗi nhà hàng Moo Beefsteak 12

2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của chuỗi nhà hàng Moo BeefSteak 12

2.2.2 Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của chuỗi nhà hàng Moo BeefSteak 14

2.2.3 Quy trình phục vụ 15

2.3 Sơ lược về nhà hàng Kisu Sushi 17

2.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng Kisu Sushi 17

2.3.2 Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của nhà hàng Kisu Sushi 19

2.3.3 Quy trình phục vụ 19

CHƯƠNG 3 NHẬN THỨC CÔNG VIỆC VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 21

3.1 Cơ hội và thách thức trong công việc 21

3.1.1 Cơ hội 21

3.1.2 Thách thức 21

3.2 Định hướng phát triển về kiến thức, kỹ năng và thái độ 22

3.2.1 Định hướng phát triển về kiến thức 22

3.2.2 Định hướng phát triển về kỹ năng và thái độ 24

PHỤ LỤC 27

PHỤ LỤC 1 KẾ HOẠCH THỰC TẬP CỦA NHÓM 27

PHỤ LỤC 2 CÁC BIÊN BẢN HỌP NHÓM 29

PHỤ LỤC 3 NHẬT KÝ THỰC TẬP CỦA CÁC CÁ NHÂN TRONG NHÓM 31

PHỤ LỤC 4 BẢNG ĐÁNH GIÁ CÁC CÁ NHÂN TRONG NHÓM 43

LỜI CẢM ƠN

Ba tháng thực tập ngắn ngủi là cơ hội cho chúng em tổng hợp và hệ thốnghóa lại những kiến thức đã học, đồng thời kết hợp với thực tế để nâng cao kiến thứcchuyên môn Tuy thời gian thực tập không quá dài, nhưng qua quá trình thực tập,chúng em đã được mở rộng tầm nhìn và tiếp thu rất nhiều kiến thức thực tế Từ đóchúng em nhận thấy, việc cọ sát thực tế là vô cùng quan trọng, nó giúp sinh viênxây dựng nền tảng lý thuyết được học ở trường vững chắc hơn

Chúng em xin được gửi lời cám ơn chân thành nhất đến Ban giám hiệutrường Đại học Thương Mại cùng các thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch đã tận tâmgiảng dạy và truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm quý báu cho chúng em

Chúng em cũng xin được gửi lời cảm ơn đến các anh chị phòng Nhân sự, cácanh chị Quản lý của chuỗi nhà hàng Moo BeefSteak và Kisu Sushi – các đơn vị đãtiếp nhận thực tập sinh đã nhiệt tình tạo mọi điều kiện tốt nhất để chúng em có thểhoàn thành kì thực tập này

Trong quá trình thực hiện Báo cáo thực tập, do kiến thức vẫn còn hẹn hẹpnên chúng em vẫn còn nhiều thiếu sót, mong thầy cô bổ sung để bài báo cáo đượchoàn thiện hơn

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 23 tháng 08 năm

2023

Nhóm trưởng

LinhNguyễn Ngọc Tùng Linh

CHƯƠNG 1 NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ ĂN UỐNG 1.1 Bộ phận nhà hàng

1.1.1 Chức năng

Bộ phận nhà hàng thực hiện 3 chức năng chính: chức năng sản xuất, chứcnăng bán sản phẩm, chức năng tiêu thụ Bộ phận nhà hàng đáp ứng các nhu cầu củakhách hàng, thỏa mãn những yếu tố cần thiết nhất của khách hàng, giúp khách hàngtrải nghiệm những điều tinh túy nhất trong từng món ăn Chức năng chính của bộphận nhà hàng chính là cung cấp những món ăn, đồ uống có trong thực đơn của nhàhàng, dịch vụ tốt, phục vụ một cách nhiệt tình Ngoài ra, bộ phận nhà hàng còn giữchức năng kinh doanh, chế biến các sản phẩm và bán sản phẩm, góp phần lớn trongviệc tạo lợi nhuận, tăng doanh thu

- Lên thực đơn bữa ăn theo yêu cầu hoặc đề xuất cho khách hàng chọn lựa

- Tổ chức phục vụ bữa ăn theo trình tự, đúng nghi thức phục vụ, thể hiện sựchuyên nghiệp và nâng cao uy tín, danh tiếng, thu hút được nhiều khách hàng hơn

- Tập huấn nâng cao nghiệp vụ của đội ngũ phục vụ sao cho cung cấp dịch

vụ cho khách hàng theo trình tự, đúng nghi thức phục vụ, chuyên nghiệp và uy tín

- Sau bữa ăn, tổ chức thu dọn vệ sinh, sắp đặt lại trang thiết bị, dụng cụ bàn

ăn cho gọn gàng Sau đó, thực hiện đúng quy định giao nhận ca và giải quyết côngviệc còn lại, bảo đảm yêu cầu phục vụ khách hàng một cách liên tục, chất lượngcao

1.1.3 Các chức danh nghề nghiệp

1.1.3.1 Quản lý nhà hàng

Chức vụ Quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm về các hạng mục công việc như:Phân công và tổ chức nhân sự theo cấp quản lý, giám sát các công việc để mang đếnchất lượng dịch vụ tốt nhất; Nắm bắt về tài chính, ngân sách của nhà hàng, doanhthu trong tháng, năm vừa qua thay đổi ra sao; Phối hợp với bộ phận bếp thườngxuyên cập nhật những món mới, xây dựng thực đơn mới; Quản lý tiêu chuẩn phụcvụ; Xử lý tình huống phát sinh có tính phức tạp cao

1.1.3.3 Tổ trưởng

Chức vụ tổ trưởng có nhiệm vụ: Điều phối công việc của nhóm phục vụ;Phân công nhiệm vụ cho nhân viên phục vụ, thực hiện các công việc vệ sinh nhàhàng, chuẩn bị - lau chùi vật dụng, công cụ dụng cụ, set up bàn ăn… tại khu vựcphụ trách trước khi mở cửa phục vụ; Giám sát quá trình làm vệ sinh, chuẩn bị, set

up của nhân viên – đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của nhà hàng;Giám sát thái độ, tinh thần làm việc của nhân viên phục vụ phụ trách để có sự nhắcnhở, điều chỉnh kịp thời; Xử lý các yêu cầu - tình huống phát sinh; Đào tạo, hướngdẫn nghiệp vụ cho nhân viên mới

1.1.3.4 Nhân viên lễ tân

Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ tiếp nhận nhu cầu đặt bàn và quản lý lượngkhách phục vụ; Đón tiếp khách hàng từ cửa hoặc tại quầy, sắp xếp bàn phục vụ;Kiểm soát, điều phối chung khu vực sảnh lễ tân

1.1.3.5 Nhân viên order

Nhân viên order có nhiệm vụ: Thực hiện các công việc đầu ca, chuẩn bị bánhàng; Thực hiện quy trình phục vụ khách hàng: Lấy order từ khách hàng, Giới thiệukhách hàng các món ăn và đồ uống cho khách hàng, phục vụ khách hàng đồ ăn vàuống, Kiểm tra các món ăn trước khi phục vụ khách, Dọn dẹp bàn ăn và thay đồmới cho khách, sẵn sàng trả lời và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, giữ gìn vệsinh & sạch sẽ, bảo quản các dụng cụ làm việc, phối hợp với các bộ phận khác;Thực hiện các công việc kết thúc ca

1.1.4 Các quy trình nghiệp vụ

1.1.4.1 Chuẩn bị trước giờ ăn

Trước khi bắt đầu phục vụ khách hàng, nhà hàng phải có một khu vực đểchuẩn bị các vật dụng phục vụ riêng và khu vực phục vụ này phải được thu dọnsạch sẽ vì lí do vệ sinh và thẩm mĩ Bên cạnh đó, nhà hàng cũng chuẩn bị một sốlượng dụng cụ đầy đủ để có thể thay thế ngay các dụng cụ đang phục vụ khi cần

Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa, sốlượng khách ăn, giờ ăn để tiến hành chuẩn bị

Công tác chuẩn bị bao gồm:

- Chuẩn bị phòng ăn: làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống thiết bị ánhsáng, âm thanh, điều hòa nhiệt độ, trang trí thẩm mĩ Lau chùi và kê xếp bàn ghếngay thẳng, chắc chắn, theo sơ đồ hợp lý đảm bảo thẩm mĩ và tăng sự giao tiếptrong ăn uống

- Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, chuẩn bị gia vị,…sắp đặt ởbàn chờ hay tủ dụng cụ theo từng loại

1.1.4.2 Chào đón khách và xếp chỗ

Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp ở bộ phận bàn đứng một bên cửaphòng ăn với dáng mạo, trang phục chỉnh tề, hai tay bắt chéo trước bụng để đónkhách

Khi có khách tới, nhân viên chủ động tới chào khách thể hiện sự nhiệt tình,hiếu khách Tìm hiểu xem khách đi bao nhiêu người, có đặt trước hay chưa Tùytheo thành phần, số lượng, yêu cầu của khách mà ứng biến linh hoạt và sắp xếp chỗthích hợp nhất Nếu khách thấy vị trí ngồi hợp lí thì nhân viên nhẹ nhàng kéo ghế vàmời khách ngồi

Nhân viên cần có điệu bộ thích hợp, nụ cười thân mật, ánh mắt vui vẻ, chàohỏi đúng cách Ưu tiên phụ nữ, khách quen Nếu hết chỗ, thuyết phục khách ngồichờ và thường xuyên quan tâm đến khách, không bố trí khách vào những bàn chưadọn dẹp gọn gàng

1.1.4.3 Phục vụ trong nhà hàng

Về dụng cụ:

- Trước tiên, bàn ghế được kê chắc chắn, bộ set up được đặt ngay ngắn

- Đặt bộ dao nĩa ăn chính, dao bên phải nĩa bên trái, dao và nĩa khoảng cách

từ 25 đến 27cm tùy thuộc vào đĩa định vị lớn hay nhỏ

- Gia vị của Châu Âu là muối và tiêu Vì vậy luôn đặt sẵn trên bàn ăn

- Đặt ly đồ uống món chính trước, sau đó các ly đồ uống khác sau, các lycách nhau 0,5 - 1cm

Về phục vụ:

- Phục vụ rượu cho từng người theo thứ tự ưu tiên phụ nữ và người lớn tuổitrước, giới thiệu rượu trước khi phục vụ Trường hợp khách không dùng rượu thìmời nước giải khát, tiếp đến là đem món khai vị ra, sau đó phục vụ các món chínhtrong thực đơn, và tiếp thêm rượu bia Nếu là khách đoàn thì các món ăn đã được

chuẩn bị sẵn để đem lên phục vụ khách Khi khách ăn xong thu dọn các dụng cụ,lau bàn sạch sẽ và đem món tráng miệng lên cho khách dùng.

1.1.4.4 Thanh toán và xin ý kiến của khách

- Khi khách ăn xong và có nhu cầu thanh toán thì nhân viên phục vụ phảitrao hóa đơn thanh toán cho khách

- Hóa đơn thanh toán phải được ghi rõ ràng và cụ thể với những thức uống

gì, số lượng bao nhiêu và giá cả ra sao Thanh toán phải chính xác tránh nhầm lẫn

- Nhân viên phải đi đến từng bàn để tính tiền cho khách Nếu khách đoàn cóđặt tiền trước thì không cần phải chi trả gì thêm mà chỉ cần lấy chữ ký của ngườiđại diện

- Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến khách hàng về chất lượngmón ăn, kỹ lưỡng và thái độ phục vụ của nhân viên, tổ chức phục vụ để rút kinhnghiệm lần sau phục vụ tốt hơn

1.1.4.5 Tiễn khách

Khi thấy khách đứng lên ra về, nhân viên có thể kéo ghế và giúp khách lấy

mũ áo, giúp khách mở cửa hoặc bấm thang máy Sau đó chào, chúc và hẹn gặp lại,

tỏ thái độ mừng khi được phục vụ Với khách quan trọng thì lãnh đạo nhà hàng ratiễn Với những bữa tiệc, nhân viên phục vụ thường kết hợp với chủ tiệc để tiễnkhách

1.1.4.6 Thu dọn

Sau khi khách ra về nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp đặt bàn

ăn để chuẩn bị đón khách mới Nếu cuối ngày phải tổng vệ sinh và kiểm soát sốlượng các loại dụng cụ xem thiếu hay đủ

1.2 Bộ phận bếp

1.2.1 Chức năng

Bộ phận bếp có vai trò chế biến thực phẩm, món ăn theo yêu cầu của khách

và những món ăn được chỉ định trong menu Bộ phận bếp sẽ tham gia trực tiếp vàocảm nhận thưởng thức món ăn của khách hàng để từ đó có những thay đổi sao chokhách hang có cảm nhận tốt nhất về món ăn

Với các quán ăn, nhà hàng, khách sạn, bộ phận bếp chính là bộ phận đemđến doanh thu trực tiếp và ảnh hưởng tới hình ảnh, uy tín và chất lượng của nơi đó.Đối với các công ty, doanh nghiệp nấu ăn cho công nhân viên hoặc theo thực đơn

có sẵn để làm cỗ, tiệc thì cũng đóng vai trò tương tự, cung cấp cho người lao độnghay khách hàng những món ăn đủ dinh dưỡng, thơm ngon và chất lượng

Tuy vậy mỗi bộ phận trong bộ phận bếp lại có một chức năng khác nhau.Các bộ phận phối hợp hoạt động nhuần nhuyễn với nhau để tạo ra những món ănngon, hấp dẫn phục vụ nhu cầu của khách hàng, cùng với đó là hỗ trợ nhau để hoànthành tốt công việc của mình.

Ngoài ra còn được chia thành nhiệm vụ đầu ca làm việc và nhiệm vụ kết thúc

ca làm việc Đầu ca khi đến làm việc nếu là người mở ca nhân viên bếp phải nhậnbàn giao công việc của người ca trước để thực hiện tiếp công việc Khi kết thúc cacũng phải check list toàn bộ những sản phẩm đã bán còn và thiếu để lập order Khikết thúc ca cần dọn dẹp sạch sẽ khu vực làm việc trước khi ra về

1.2.3 Các chức danh nghề nghiệp

- Tổng bếp trưởng (Executive Chef/ Head Chef): Đóng vai trò là người đứng

đầu bộ phận bếp với chức danh cao nhất Tổng bếp trưởng sẽ hướng dẫn quy trìnhlàm việc đối với từng nhân viên bếp Quản lý chất lượng kết quả món ăn sau khihoàn thành Thường xuyên giám sát, chỉ đạo các nhân viên trong bếp, đưa ra tiêuchuẩn chế biến, công thức chuẩn cho từng món ăn bên trong thực đơn

- Bếp phó (Sous Chef): Là chuyên gia nấu ăn, giữ vai trò trong việc tiếp quản

những chỉ đạo của bếp trưởng Có nhiệm vụ chính là quán sát trực tiếp quá trình chếbiến từng món ăn một cách tỉ mỉ, chi tiết để đảm bảo chất lượng nhất khi mang racho khách hàng Ngoài ra, bếp phó cũng tham gia dự các cuộc họp theo thẩm quyềncủa mình và hỗ trợ bếp trưởng khi cần thiết

- Bếp trưởng bộ phận (Chef de Partie/ Station Chef): Chịu trách nhiệm các

lĩnh vực phụ trách hoặc các bộ phận nhỏ trong bếp Đồng thời, giám sát, kiểm trachất lượng món ăn, chịu trách nhiệm khi bếp phó và bếp trưởng kiểm tra

- Phụ bếp: Đây là vị trí dành cho những người mới bắt đầu với ngành nấu ăn.

Có vai trò sơ chế, chuẩn bị nguyên vật liệu để chế biến các món ăn trong menu khi

trí khác trong bộ phận bếp Kết quả làm việc tốt sẽ được cân nhắc đến các vị trí caohơn.

- Tạp vụ: Đây là bộ phận không thể thiếu của bếp và cũng là người tham gia

vào quá trình dọn dẹp lại bếp trong khi làm việc và kết thúc làm việc

1.2.4 Các quy trình nghiệp vụ

Quy trình nghiệp vụ của bộ phận bếp được chia làm 3 phần theo tiến trìnhthực hiện công việc:

1.2.4.1 Trước khi vào ca

Tất cả nhân viên đều phải có mặt trong bếp trước giờ quy định 10-15 phút.Tất cả nhân viên phải thực hiện việc mặc đồng phục đúng quy định Bộ phận nhânviên bên dưới phải đảm bảo tuân theo mệnh lệnh của cấp trên (như bếp phó hay bếptrưởng ) Cá nhân hay nhóm nhân viên được giao nhiệm vụ chuẩn bị các vận dụng,thiết bị hay nguyên vật liệu thì phải đảm bảo mình nắm rõ tất cả thông tin và sốmón, thực đơn các món ăn và khung giờ phục vụ đặt sẵn (nếu có)

Đặc biệt, các bếp phó, bếp trưởng có nhiệm vụ kiểm tra điều kiện làm việccủa bếp; đưa ra các chỉ thị cũng như các công việc cụ thể cho mỗi nhân viên vàođầu ca làm việc

- Đảm bảo luôn thực hiện các động tac, kỹ thuật đúng tiêu chuẩn, đúng trình

tự và nỗ lực tự học hỏi, tự phát triển, nâng cao tay nghề cá nhân

- Luôn chắc chắn các dụng cụ, thiết bị chế biến đã được tẩy rửa sạch sẽ, đảmbảo vệ sinh an toàn thực phẩm

- Không để người lạ hay người không có phận sự đi vào bên trong khu vựcbếp; Đảm bảo trật tự, mỹ quan cũng như hiệu quả trongsuốt quá trình làm việc

- Đảm bảo các loại nguyên vật liệu, thực phẩmtrước khi chế biến đạt tiêuchuẩn về số lượng, chất lượng cũng như vệ sinh, Trong trường hợp có thực phẩmkém lượng, không đạt yêu cầu thì ngay lập tức điền giấy tờ kê khai và báo cáo lênlãnh đạo trực tiếp

- Luôn luôn mang các đồ bảo hộ trong suốt quá trình chế biến thực phẩm, ví

dụ như gǎng tay, khẩu trang, mũ đầu bếp, tạp đề Các nhân viên bộ phận bếp phải

nghiêm túc chấp hành quy trình chế biến đã được phổ biến từ trước Đảm bảo cácmón ăn ra khỏi khu vực bếp đã đạt số lượng và chất lượng theo quy định Tiến hànhcông tác bảo quản thức ăn phẩm, đồ dùng và dụng cụ chế biến đã được phổ biến từtrước Trong trường hợp có yêu cầu đột xuất từ phía khách hàng hay các bộ phậnkhác thì lập tức báo cáo với cấp trên.

1.2.4.3 Khi kết thúc ca làm

Trước khi bàn giao ca, các nhân viên bộ phận bếp phải tiến hành vệ sinh sạch

sẽ, gọn gàng toàn bộ khu vực bếp, thu gom cũng như xử lý rác thái Trước khi ra về,nhân viên phải đảm bảo tất cả các thiết bị điện, khóa các chốt gas và trang bị tốtcông việc phòng cháy, chữa cháy để phòng ngừa các tai nạn có thể xảy ra Trướckhi giao ca, nhân viên bộ phận bếp phải kiểm tra, rà soát và đối chứng tất cả hànghóa có ghi trong biên bản ghi chép cụ thể cũng như ký tên để xác nhận hoàn thànhcông việc này Trong trường hợp thừa, thiếu hàng hóa, ngay lập tức báo cáo lên cấptrên Trong quy trình làm việc của bộ phận bếp có rất nhiệm vụ, công việc cụ thể

CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU VỀ DOANH NGHIỆP THỰC TẬP 2.1 Sơ lược về công ty cổ phần FNB Chain

Công Ty CP FNB Chain là 1 công ty hoạt động chuyên về lĩnh vực kinhdoanh ẩm thực nhà hàng Với hệ thống nhà hàng đa dạng trên khắp các địa bàn HàNội và Hồ Chí Minh với nhiều thương hiệu như Moo Beef Steak, Kisu Sushi, CocoDining & Whisky Bar, Đào House Eatery & Bar,…

Công ty FNB Chain là một công ty luôn hướng tới các chuân mực chuyênnghiệp cao trong kinh doanh, cam kết mang đến những trải nghiệm tốt nhất chokhách hàng và đặc biệt chú trọng tới sự phát triển và lợi ích lâu dài của mọi thànhviên của mình

2.2 Sơ lược về chuỗi nhà hàng Moo Beefsteak

2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của chuỗi nhà hàng Moo BeefSteak

2.2.1.1 Lịch sử hình thành

Được thành lập vào năm 2008, Moo BeefSteak là hệ thống nhà hàng chuyênphục vụ các món ăn từ bò Mỹ nhập khẩu, rượu vang và bia Bỉ Moo BeefSteak làđơn vị tiên phong trong việc đưa mô hình Steak House về Việt Nam Được lấy cảmhứng vùng Texas (Mỹ), nơi được biết đến với vẻ đẹp thiên nhiên ngút ngàn cùngmón steak – món ăn đăc trưng vùng Viễn Tây thơm lừng bên ánh lửa bập bùng cùnggiai điệu quyến rũ, chuỗi nhà hàng được xây dựng theo phong cách cổ điển hoang

dã nhưng không kém phần hiện đại, trẻ trung, tinh tế trong từng chi tiết

2.2.1.2 Quá trình phát triển

Hiện nay, Moo BeefSteak có sáu cơ sở tại Hà Nội và Thành phố Hồ ChíMinh:

- Số B40 Nguyễn Thị Định, Trung Hòa, Thanh Xuân, Hà Nội;

- Số 59A Trần Quốc Toản, Hoàn Kiếm, Hà Nội;

- Số 2F Nguyễn Khánh Toàn, Cầu Giấy, Hà Nội;

- Số 35-37 Ngô Đức Kế, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh;

- Số 87 Cao Triều Phát, Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh;

- Số 109 Lý Tự Trọng, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh

Hình 2.1 Nhà hàng Moo BeefSteak – B40 Nguyễn Thị Định

Làm nên tên tuổi của Moo Beef Steak là những món steak được chế biến từcác giống bò nổi tiếng thế giới: Wagyu, Black Angus…, với nguồn nhập khẩu trựctiếp thịt bò thượng hạng từ các thương hiệu uy tín hàng đầu như Tyson và Omaha(Mỹ), Mulwarra (Úc), Hitachi (Nhật) Trong quá trình vận chuyển, thịt bò được bảoquản trong môi trường vô trùng với nhiệt độ thích hợp để đảm bảo giữ được hương

vị tươi ngon nhất Quy trình này được áp dụng cho tất cả các nguyên liệu chế biếncủa nhà hàng để các món ăn luôn đạt được tiêu chuẩn cao nhất Ngoài steak, bạncũng có thể thưởng thức các món Âu được làm từ sò điệp, cừu, cá hồi, cá vược,…cao cấp tại nhà hàng như: Sò điệp Hokkaido nướng, hoành thánh tủy bò xông khóivới tôm nõn, sốt kem bơ trứng, rong biển giòn tan; Gan Ngỗng Pháp áp chảo ănkèm sốt táo với dấm Ý cô đặc; Gà nướng ăn kèm sốt xả và khoai tây nghiền; Cá hồinướng với sốt bơ chanh và khoai tây nghiền,…

Chuỗi nhà hàng cũng là địa chỉ quen thuộc của những người sành rượu vangvới menu rượu vang phong phú được lựa chọn công phu Moo Beefsteak hiện mangđến cho thực khách những đầu rượu vang trắng, đỏ, rose hay champagne nổi tiếngđến từ Pháp, Ý, Chile, Tây Ban Nha, Úc,… Ngoài chất lượng đến từ các món ăn,chuỗi nhà hàng Moo Beefsteak còn rất đầu tư vào trang trí nội thất, vật dụng,… Tất

cả đều mang đến cho khách hàng một bức tranh về những cánh đồng cỏ thảonguyên rộng lớn của miền Tây nước Mỹ, nơi có những chàng cao bồi khỏe khoắnnhưng vẫn mang những nét vô cùng sang trọng và tinh tế

2.2.2 Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của chuỗi nhà hàng Moo BeefSteak

Bếp trưởng Bếp phó

Nhân viên

bếp Tạp vụ

Kế toán trưởng

Nhân viên thu ngân

Quản lý NH Trợ lý quản lý NH Giám sát NH

BP

Lễ tân

BP Bàn

BP Bar

BP

An ninh

Tổ trưởng

NV Bar

Đội trưởng

Đội phó

NV

An ninh

NV Bàn

NV

Lễ tân

Tổ trưởng

Giám đốc nhà hàng Phó Giám đốc nhà hàng

Hình 2.2 Mô hình tổ chức bộ máy quản lý chuỗi nhà hàng Moo BeefSteak

2.2.3 Quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ của chuỗi nhà hàng Moo Beefsteak được chia là 4 bước:

Bước 1: Mở cửa chào đón khách, dẫn khách vào bàn

1.1 Trường hợp nghe điện thoại khách đặt bàn

- Nhân viên nghe điện thoại cần nói rõ: " Nhà hàng Moo Beef Steak xinnghe"

- Nếu khách muốn đặt bàn, hỏi rõ các thông tin của khách: Tên khách, sốđiện thoại của khách, số lượng khách, thời gian khách đến, hỏi khách có yêu cầu gìđặc biệt không? Hứa hẹn sẽ sắp xếp bàn cho khách, cảm ơn và tạm biệt khách(luôn luôn dập máy sau khách)

1.2 Trường hợp khách đến nhà hàng

- Mở cửa cho khách, cúi nhẹ chào khách, đứng cách khách khoảng 1 mét

- Hỏi khách đã có bàn đặt chưa, nếu đã có bàn đặt thì dẫn vào bàn đã sắpxếp Nếu khách chưa có bàn đặt thì hỏi khách đi bao nhiêu người và dẫn khách vàobàn thích hợp

Bước 2: Đưa menu và lấy order

2.1 Đưa menu

- Tay trái cầm menu dọc theo cổ tay, tay phải mở menu đưa cho khách đồngthời nói với khách: “Em/cháu gửi anh/chị/cô chú menu” và hẹn từ 3-5 phút sau sẽquay lại phục vụ khách

- Khi giới thiệu về menu và order cho khách xong cần nhắc lại order đểkhách kiểm tra đồng thời giới thiệu thời gian chờ đợi món ăn cho khách

- Phục vụ rượu vang: Giới thiệu chai rượu khách vừa gọi về tên nước, loạinho, năm nho, nồng độ cồn, điểm của chai rượu Rót rượu cho khách gọi rượu thử,khi rót rượu cần chú ý: không cầm ly của khách để rót, sau khi người gọi rượu đãthử rượu thì rót cho người già và phụ nữ trước, lau sạch cổ chai sau mỗi lần rótrượu.

- Phục vụ rượu mạnh: Luôn phải sử dụng zic đong đối với các loại rượumạnh

- Lưu ý: Nếu khách mang rượu vang hoặc rượu mạnh từ ngoài vào cần báophí mở rượu: Đối với rượu vang: 300.000 vnđ/chai; Đối với rượu mạnh: 500.000vnđ/chai

- Phục vụ món chính: Món chính được phục vụ khi khách đã dừng xong soup

và salad, vì vậy trước khi ra món chính phải dọn sách đĩa bơ để lấy chỗ đặt mónchính

3.3 Dọn đồ trên bàn ăn

- Trong quá trình khách dùng bữa cần liên tục quan sát để dọn đồ bẩn trênbàn

- Khi dọn đồ cần đặt đĩa to trước, đặt đĩa nhỏ lên tiếp theo

- Không chồng dao, dĩa trước mặt khách

- Dọn bất cứ đồ gì trên bàn phải hỏi ý kiến khách hàng

3.4 Một số lưu ý trong quá trình phục vụ

- Khi đưa món ăn cho khách luôn luôn phải nói tên món ăn cho khách hàngđược biết (Ví dụ: Anh/chị cho em gửi soup nấm ạ hoặc em gửi anh/chi caramentráng miệng nhà hàng mời)

- Luôn nhớ vị trí khách hàng để đặt chính xác món ăn khách đã gọi

- Khi mang món ăn đầu tiên ra cho khách phải nói “Em chúc anh chị ăn ngonmiệng” Tránh tình trạng khi mang món chính ra rồi mới chúc khách ngon miệng

- Phục vụ cho trẻ nhỏ, người già, phụ nữ trước

- Khi dọn đồ trên bàn cần dọn cốc tách trước rồi mới đến dọn đĩa

- Khi phục vụ phải luôn quan sát nếu khách hút thuốc phải lấy gạt tàn, gạt tànđầy thì cần thay ngay, khách mang đồ nặng thì xách giúp, luôn quan sát chăm sóckhách hàng

Bước 4: Thanh toán, chào tạm biệt khách hàng

4.1 Thanh toán

- Nhân viên phục vụ luon hỏi khách "Anh/chị thanh toán bằng tiền mặt haythẻ ạ?; Anh/chị có thẻ ưu đãi của nhà hàng không ạ?; Anh/chị có trả lại đồ gì khôngạ?”

- Nếu khách thanh toán bằng thẻ thì mượn thẻ của khách ra quầy thu ngânthanh toán, sau đó mang bill cho khách kiểm tra, hướng dẫn khách ký vào liên củangân hàng và nhớ trả lại thẻ cho khách Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt, mangbill cho khách kiểm tra, khi nhận tiền phải đếm trước mặt khách và nói rõ số tiềnmình nhận, sau đó sẽ hứa hẹn trở lại trả tiền thừa cho khách nếu có Nhận tiền vànói cảm ơn với khách hàng

4.2 Chào tạm biệt khách

- Khi khách ra về chào và cảm ơn khách

- Đi cùng khách vài bước thể hiện sự tiễn khách

2.3 Sơ lược về nhà hàng Kisu Sushi

2.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng Kisu Sushi

“Xứ sở mặt trời mọc”, ước vọng mang những nét ẩm thực độc đáo của Nhật Bảngần gũi hơn với người Việt Với nguồn thực phẩm tươi mới được nhập khẩu từNhật, ông đã xây dựng nên một thực đơn chuẩn mực, phong phú và đầy sáng tạo,

đúng như tinh thần ẩm thực Nhật Bản: “Luôn hướng tới sự tinh tế”.

2.3.1.2 Quá trình phát triển

Tọa lạc tại số 65C Trần Quốc Toản, phường Trần Hưng Đạo, quận HoànKiếm, Kisu Sushi được thiết kế dựa trên nguồn cảm hứng đến từ phong cách kiếntrúc truyền thống Nhật Bản Lấy cảm hứng chủ yếu từ thiên nhiên, bắt đầu là nhữngvòm tre ngà, những tảng đá xù xì gai góc kết hợp với những cây bonsai đậm chấtNhật Nét giao thoa giữa hiện đại và truyền thống đã tạo nên một tổng thể vô cùng

ấm cúng Không gian Kisu Sushi hướng tới sự đơn giản gần gũi với những chất liệuchủ đạo là gỗ và tone màu nâu nhạt mang đến cho khách hàng cảm nhận gần gũi

tràn đầy sức sống, thực khách sẽ cảm thấy thật dễ chịu khi bước vào nhà hàng Màunâu trầm kết hợp với từng nét gồ ghề của từng thớ gỗ tạo nên sức cuốn hút kì lạ mà

vô cùng trầm tĩnh, thong thả

Không gian của nhà hàng có sức chứa lên tới 160 khách hàng và ngoài khônggian chung thì Kisu Sushi còn có những phòng riêng có thể chức (4-35 khách hàng)phục vụ cho nhu cầu gặp đối tác, hẹn hò hay tổ chức tiệc công ty, tiệc sinh nhật

Hình 2.3 Nhà hàng Kisu Sushi – 65C Trần Quốc Toản

Trải qua 7 năm hình thành và phát triển, Kisu Sushi đã xây dựng được uy tínlớn và không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm đem lại trảinghiệm tốt nhất cho thực khách ghé thăm Ngày nay, nhà hàng được tin tưởng bởihàng ngàn thực khách mỗi tháng với nhiều nhu cầu đi ăn khác nhau của thực khách

từ ăn gia đình, tụ họp bạn bè đến những buổi liên hoan, tiệc công ty, tiếp khách, Những vị đầu bếp của Kisu luôn luôn sáng tạo, đi tìm những nét mới trong ẩm thựcNhật Bản để thổi hồn vào những món ăn mới, giúp thực đơn nhà hàng ngày càng đadạng như cá hồi sashimi sốt trái cây, salad cá hồi trái bơ tartar, mực chiêntempura… Kisu Sushi đang càng ngày càng phát triển với quyết tâm cao độ củatừng nhân viên, coi trọng trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu Cùng với tâmhuyết và sự nỗ lực dồi dào, nhà hàng Kisu Sushi sẽ càng thành công hơn trong thịtrường ẩm thực đầy tiềm năng tại Thủ đô Hà Nội

2.3.2 Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của nhà hàng Kisu Sushi

Hình 2.4 Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của nhà hàng Kisu Sushi

2.3.3 Quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ khách tại nhà hàng Kisu sushi được chia làm 6 bước:

Bước 1: Chào đón khách và ổn định chỗ ngồi

- Chủ động tiếp cận khách hàng với nụ cười thân thiện, tác phong lịch sự, mởcửa cúi đầu chào đón khách: “Irasshai mase!”

- Kiểm tra tình trạng đặt bàn sau đó dẫn khách đến bàn ăn, ổn định chỗ ngồicho khách để sẵn sàng chọn món

- Tiêu chuẩn: Nhân viên đi trước dẫn đường cho khách, duy trì khoảng cách1m với khách, cánh tay dang rộng, lòng bàn tay mở khi chỉ đường Đưa thực đơnbằng 2 tay, mở trang đầu tiên hoặc trang có món nhà hàng muốn tập trung bán

Bước 2: Tư vấn thực đơn, chương trình khuyến mãi và ghi order

- Xác định thời gian khách muốn gọi món, đồ uống

- Xác định vị trí: Đầu bàn hoặc bên cạnh chủ tiệc/ khách order chính

- Chủ động giới thiệu tổng quan thực đơn với các nhóm món Chú ý vào món

ăn đặc biệt, đồ uống đặc trưng

- Giới thiệu và tư vấn chương trình khuyến mại hiện hành

- Thông báo cho khách những món cần thời gian chế biến lâu, những móncay hoặc có thành vị đặc biệt, hỏi khách nhu cầu đặc biệt về thành phần đồ ăn

- Ghi order theo nguyên tắc: Ngày tháng, tên nhân viên, số bàn, số khách, tênmón, số món, ghi chú

- Nhắc lại để xác nhận order cho khách

Chủ nhà hàng FNB Chain

Bếp trưởng Trưởng

quầy sushi

Trưởng quầy bar

Trưởng bộ phận bàn

Tạp

vụ

Phụ quầy sushi

Nhân viên phục vụ bàn

Phụ bếp (Bếp salad, bếp nướng, bếp nóng)

- Sử dụng máy POST: Chọn khu -> chọn bàn -> nhập số lượng khách ->chọn món -> chọn số lượng món.

Bước 3: Phục vụ đồ uống, món ăn

- Thứ tự ưu tiên: Người lớn tuổi, trẻ em, phụ nữ

- Đồ uống được phục vụ trước, đọc tên đồ uống trước khi đặt và mời khách

Đồ lon, chai phải được mở trước mặt khách

- Đặt bổ sung, dọn bớt dụng cụ, bát đĩa cũ trên bàn nếu cần

- Đọc tên món ăn trước khi đặt và chúc khách ăn ngon miệng

Bước 4: Chăm sóc khách hàng

- Luôn đứng gần khu vực phục vụ, quan sát, hỗ trợ khách ngay khi có thể

- Mời khách thêm đồ uống khi thấy đồ uống gần hết

- Tư vấn, mời khách dùng món tráng miệng nếu khách chưa order

- Ghi order bổ sung theo yêu cầu của khách

- Chú ý dọn đồ bẩn, bổ sung dụng cụ đáp ứng nhanh nhất yêu cầu khác củakhách hàng

- Hỏi ý kiến về món ăn, phục vụ, nhu cầu khác

Bước 5: Thanh toán, tiễn khách

- Thực hiện thanh toán khi khách hàng yêu cầu

- Kiểm tra lại các món ăn, đồ uống được gọi đã lên hết chưa

- Kiểm tra đồ khách trả lại (khăn ướt, đồ lon, chai chưa mở)

- Hỏi khách về thẻ thành viên, thẻ trả trước, voucher, hình thức thanh toán(nếu có)

- Hóa đơn được đặt trong bìa kẹp da khi thanh toán Chuẩn bị bút ẵn sàng để

KH ký xác nhận

- Đếm tiền trước mặt khách, xác nhận với khách tổng số tiền nhận Tiền thừatrả lại đặt trong bìa kẹp

- Đưa/nhận hóa đơn, tiền của khách hàng bằng 2 tay và luôn nói lời cảm ơn

- Nhắc khách hàng kiểm tra tư trang trước khi ra về

- Chào cảm ơn khách khi ra về với nụ cười ấm áp, cúi đầu: “Arigatougozaimasu!”

Bước 6: Dọn bàn và setup bàn mới

- Nhanh chóng dọn dẹp bàn ăn, vệ sinh sàn nhà sạch sẽ, nhẹ nhàng và setuplại bàn, ghế theo tiêu chuẩn

CHƯƠNG 3 NHẬN THỨC CÔNG VIỆC VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN

3.1 Cơ hội và thách thức trong công việc

- Văn hóa “Review” trên các nền tảng mạng xã hội: Việc ngày càng xuấthiện nhiều những Reviewer, những KOC trên các nền tảng lớn đơn cử như TikTok

đã thể hiện xu hướng tiêu dùng của khách hàng hiện nay Khách hàng đến trảinghiệm trực tiếp tại nhà hàng, đăng bài đánh giá tốt về một nhà hàng nào đó lênTikTok hoặc Facebook sẽ ảnh hưởng không hề nhỏ đến người dùng khác, khiến họcũng muốn trải nghiệm thực tế những dịch vụ đó

- Với đà phát triển sau đại dịch hiện này của ngành Khách sạn – Du lịch ViệtNam, các nhà hàng sẽ cần những nguồn nhân lực lớn có trình độ chuyên môn cao,dẫn đến cơ hội việc làm cho nhân sự của ngành này là rất lớn

3.1.2 Thách thức

Tuy nhiên, bên cạnh những cơ hội tiềm năng, ngành nhà hàng - khách sạn tạiViệt Nam cũng gặp phải không ít thách thức Những vấn đề mà những người hoạtđộng trong ngành phải trải qua như:

– Cạnh tranh khốc liệt: Các nhà hàng phải cạnh tranh với nhau để thu hútkhách hàng, đặc biệt là trong các thành phố lớn và khu du lịch đông đúc Điều nàyđòi hỏi nhà hàng phải cải thiện chất lượng dịch vụ và giá cả để thu hút khách hàng

– Quản lý nhân viên: nhà hàng là một ngành nghề lao động tích cực và cónhu cầu lớn về nhân viên Tuy nhiên, quản lý nhân viên có thể là một thách thức,đặc biệt là trong việc tuyển dụng và giữ chân nhân viên tốt

– Giữ chân khách hàng: Giữ chân khách hàng là một thách thức khó khăntrong ngành nhà hàng Khách hàng thường đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao và trảinghiệm đáng nhớ Nhà hàng phải đầu tư nhiều thời gian và công sức để xây dựng