Chúng em xin được gửi lời cám ơn chân thành nhất đến Ban giám hiệutrường Đại học Thương Mại cùng các thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch đã tận tâmgiảng dạy và truyền đạt những kiến thức, k
lOMoARcPSD|18351890 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN Địa điểm thực tập: Công ty cổ phần FNB Chain - Nhà hàng Moo Beef Steak Nhóm 2 Họ và tên sinh viên 1 Nguyễn Mạnh Khởi 5 Nguyễn Hồng Đăng 2 Nguyễn Ngọc Tùng Linh 6 Nguyễn Thị Quỳnh Nga 3 Nguyễn Cát Linh 7 Phan Thị Hương Ngân 4 Đỗ Bá Chung HÀ NỘI - 2023 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 2 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 3 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .3 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .4 CHƯƠNG 1 NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ ĂN UỐNG 5 1.1 Bộ phận nhà hàng 5 1.1.1 Chức năng 5 1.1.2 Nhiệm vụ 5 1.1.3 Các chức danh nghề nghiệp .5 1.1.4 Các quy trình nghiệp vụ 6 1.2 Bộ phận bếp 8 1.2.1 Chức năng 8 1.2.2 Nhiệm vụ 9 1.2.3 Các chức danh nghề nghiệp .9 1.2.4 Các quy trình nghiệp vụ 10 CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU VỀ DOANH NGHIỆP THỰC TẬP 12 2.1 Sơ lược về công ty cổ phần FNB Chain 12 2.2 Sơ lược về chuỗi nhà hàng Moo Beefsteak 12 2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của chuỗi nhà hàng Moo BeefSteak 12 2.2.2 Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của chuỗi nhà hàng Moo BeefSteak 14 2.2.3 Quy trình phục vụ 15 2.3 Sơ lược về nhà hàng Kisu Sushi .17 2.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng Kisu Sushi 17 2.3.2 Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của nhà hàng Kisu Sushi 19 2.3.3 Quy trình phục vụ 19 CHƯƠNG 3 NHẬN THỨC CÔNG VIỆC VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 21 3.1 Cơ hội và thách thức trong công việc 21 3.1.1 Cơ hội .21 3.1.2 Thách thức .21 3.2 Định hướng phát triển về kiến thức, kỹ năng và thái độ .22 3.2.1 Định hướng phát triển về kiến thức .22 3.2.2 Định hướng phát triển về kỹ năng và thái độ 24 PHỤ LỤC 27 PHỤ LỤC 1 KẾ HOẠCH THỰC TẬP CỦA NHÓM 27 PHỤ LỤC 2 CÁC BIÊN BẢN HỌP NHÓM 29 PHỤ LỤC 3 NHẬT KÝ THỰC TẬP CỦA CÁC CÁ NHÂN TRONG NHÓM 31 PHỤ LỤC 4 BẢNG ĐÁNH GIÁ CÁC CÁ NHÂN TRONG NHÓM 43 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 4 LỜI CẢM ƠN Ba tháng thực tập ngắn ngủi là cơ hội cho chúng em tổng hợp và hệ thống hóa lại những kiến thức đã học, đồng thời kết hợp với thực tế để nâng cao kiến thức chuyên môn Tuy thời gian thực tập không quá dài, nhưng qua quá trình thực tập, chúng em đã được mở rộng tầm nhìn và tiếp thu rất nhiều kiến thức thực tế Từ đó chúng em nhận thấy, việc cọ sát thực tế là vô cùng quan trọng, nó giúp sinh viên xây dựng nền tảng lý thuyết được học ở trường vững chắc hơn Chúng em xin được gửi lời cám ơn chân thành nhất đến Ban giám hiệu trường Đại học Thương Mại cùng các thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch đã tận tâm giảng dạy và truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm quý báu cho chúng em Chúng em cũng xin được gửi lời cảm ơn đến các anh chị phòng Nhân sự, các anh chị Quản lý của chuỗi nhà hàng Moo BeefSteak và Kisu Sushi – các đơn vị đã tiếp nhận thực tập sinh đã nhiệt tình tạo mọi điều kiện tốt nhất để chúng em có thể hoàn thành kì thực tập này Trong quá trình thực hiện Báo cáo thực tập, do kiến thức vẫn còn hẹn hẹp nên chúng em vẫn còn nhiều thiếu sót, mong thầy cô bổ sung để bài báo cáo được hoàn thiện hơn Chúng em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 23 tháng 08 năm 2023 Nhóm trưởng Linh Nguyễn Ngọc Tùng Linh Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 5 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Giải nghĩa 1 BP 2 NV Bộ phận 3 MB 4 NTĐ Nhân viên 5 NKT MooBeefSteak Nguyễn Thị Định Nguyễn Khánh Toàn Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 6 CHƯƠNG 1 NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ ĂN UỐNG 1.1 Bộ phận nhà hàng 1.1.1 Chức năng Bộ phận nhà hàng thực hiện 3 chức năng chính: chức năng sản xuất, chức năng bán sản phẩm, chức năng tiêu thụ Bộ phận nhà hàng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, thỏa mãn những yếu tố cần thiết nhất của khách hàng, giúp khách hàng trải nghiệm những điều tinh túy nhất trong từng món ăn Chức năng chính của bộ phận nhà hàng chính là cung cấp những món ăn, đồ uống có trong thực đơn của nhà hàng, dịch vụ tốt, phục vụ một cách nhiệt tình Ngoài ra, bộ phận nhà hàng còn giữ chức năng kinh doanh, chế biến các sản phẩm và bán sản phẩm, góp phần lớn trong việc tạo lợi nhuận, tăng doanh thu 1.1.2 Nhiệm vụ - Chuẩn bị dụng cụ ăn uống đầy đủ, đúng quy cách, phù hợp tiêu chuẩn và yêu cầu bữa ăn mà khách hàng mong muốn - Đáp ứng kịp thời, thường xuyên, chính xác nhu cầu mà khách hàng đặt ra và khu vực dành cho khách hàng chọn món - Lên thực đơn bữa ăn theo yêu cầu hoặc đề xuất cho khách hàng chọn lựa - Tổ chức phục vụ bữa ăn theo trình tự, đúng nghi thức phục vụ, thể hiện sự chuyên nghiệp và nâng cao uy tín, danh tiếng, thu hút được nhiều khách hàng hơn - Tập huấn nâng cao nghiệp vụ của đội ngũ phục vụ sao cho cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo trình tự, đúng nghi thức phục vụ, chuyên nghiệp và uy tín - Sau bữa ăn, tổ chức thu dọn vệ sinh, sắp đặt lại trang thiết bị, dụng cụ bàn ăn cho gọn gàng Sau đó, thực hiện đúng quy định giao nhận ca và giải quyết công việc còn lại, bảo đảm yêu cầu phục vụ khách hàng một cách liên tục, chất lượng cao 1.1.3 Các chức danh nghề nghiệp 1.1.3.1 Quản lý nhà hàng Chức vụ Quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm về các hạng mục công việc như: Phân công và tổ chức nhân sự theo cấp quản lý, giám sát các công việc để mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất; Nắm bắt về tài chính, ngân sách của nhà hàng, doanh thu trong tháng, năm vừa qua thay đổi ra sao; Phối hợp với bộ phận bếp thường xuyên cập nhật những món mới, xây dựng thực đơn mới; Quản lý tiêu chuẩn phục vụ; Xử lý tình huống phát sinh có tính phức tạp cao Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 7 1.1.3.2 Giám sát nhà hàng Là trợ thủ đắc lực cho quản lý nhà hàng, có nhiệm vụ: Chia ca, phân công công việc cho nhân viên; Giám sát nhân viên trong quá trình làm việc; Điều phối, hỗ trợ phục vụ khách hàng; Báo cáo phối hợp với các bộ phận khác; Giải quyết các yêu cầu, sự cố, phàn nàn của khách hàng; Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên 1.1.3.3 Tổ trưởng Chức vụ tổ trưởng có nhiệm vụ: Điều phối công việc của nhóm phục vụ; Phân công nhiệm vụ cho nhân viên phục vụ, thực hiện các công việc vệ sinh nhà hàng, chuẩn bị - lau chùi vật dụng, công cụ dụng cụ, set up bàn ăn… tại khu vực phụ trách trước khi mở cửa phục vụ; Giám sát quá trình làm vệ sinh, chuẩn bị, set up của nhân viên – đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của nhà hàng; Giám sát thái độ, tinh thần làm việc của nhân viên phục vụ phụ trách để có sự nhắc nhở, điều chỉnh kịp thời; Xử lý các yêu cầu - tình huống phát sinh; Đào tạo, hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên mới 1.1.3.4 Nhân viên lễ tân Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ tiếp nhận nhu cầu đặt bàn và quản lý lượng khách phục vụ; Đón tiếp khách hàng từ cửa hoặc tại quầy, sắp xếp bàn phục vụ; Kiểm soát, điều phối chung khu vực sảnh lễ tân 1.1.3.5 Nhân viên order Nhân viên order có nhiệm vụ: Thực hiện các công việc đầu ca, chuẩn bị bán hàng; Thực hiện quy trình phục vụ khách hàng: Lấy order từ khách hàng, Giới thiệu khách hàng các món ăn và đồ uống cho khách hàng, phục vụ khách hàng đồ ăn và uống, Kiểm tra các món ăn trước khi phục vụ khách, Dọn dẹp bàn ăn và thay đồ mới cho khách, sẵn sàng trả lời và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, giữ gìn vệ sinh & sạch sẽ, bảo quản các dụng cụ làm việc, phối hợp với các bộ phận khác; Thực hiện các công việc kết thúc ca 1.1.4 Các quy trình nghiệp vụ 1.1.4.1 Chuẩn bị trước giờ ăn Trước khi bắt đầu phục vụ khách hàng, nhà hàng phải có một khu vực để chuẩn bị các vật dụng phục vụ riêng và khu vực phục vụ này phải được thu dọn sạch sẽ vì lí do vệ sinh và thẩm mĩ Bên cạnh đó, nhà hàng cũng chuẩn bị một số lượng dụng cụ đầy đủ để có thể thay thế ngay các dụng cụ đang phục vụ khi cần Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 8 Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa, số lượng khách ăn, giờ ăn để tiến hành chuẩn bị Công tác chuẩn bị bao gồm: - Chuẩn bị phòng ăn: làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống thiết bị ánh sáng, âm thanh, điều hòa nhiệt độ, trang trí thẩm mĩ Lau chùi và kê xếp bàn ghế ngay thẳng, chắc chắn, theo sơ đồ hợp lý đảm bảo thẩm mĩ và tăng sự giao tiếp trong ăn uống - Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, chuẩn bị gia vị,…sắp đặt ở bàn chờ hay tủ dụng cụ theo từng loại 1.1.4.2 Chào đón khách và xếp chỗ Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp ở bộ phận bàn đứng một bên cửa phòng ăn với dáng mạo, trang phục chỉnh tề, hai tay bắt chéo trước bụng để đón khách Khi có khách tới, nhân viên chủ động tới chào khách thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách Tìm hiểu xem khách đi bao nhiêu người, có đặt trước hay chưa Tùy theo thành phần, số lượng, yêu cầu của khách mà ứng biến linh hoạt và sắp xếp chỗ thích hợp nhất Nếu khách thấy vị trí ngồi hợp lí thì nhân viên nhẹ nhàng kéo ghế và mời khách ngồi Nhân viên cần có điệu bộ thích hợp, nụ cười thân mật, ánh mắt vui vẻ, chào hỏi đúng cách Ưu tiên phụ nữ, khách quen Nếu hết chỗ, thuyết phục khách ngồi chờ và thường xuyên quan tâm đến khách, không bố trí khách vào những bàn chưa dọn dẹp gọn gàng 1.1.4.3 Phục vụ trong nhà hàng Về dụng cụ: - Trước tiên, bàn ghế được kê chắc chắn, bộ set up được đặt ngay ngắn - Đặt bộ dao nĩa ăn chính, dao bên phải nĩa bên trái, dao và nĩa khoảng cách từ 25 đến 27cm tùy thuộc vào đĩa định vị lớn hay nhỏ - Gia vị của Châu Âu là muối và tiêu Vì vậy luôn đặt sẵn trên bàn ăn - Đặt ly đồ uống món chính trước, sau đó các ly đồ uống khác sau, các ly cách nhau 0,5 - 1cm Về phục vụ: - Phục vụ rượu cho từng người theo thứ tự ưu tiên phụ nữ và người lớn tuổi trước, giới thiệu rượu trước khi phục vụ Trường hợp khách không dùng rượu thì mời nước giải khát, tiếp đến là đem món khai vị ra, sau đó phục vụ các món chính trong thực đơn, và tiếp thêm rượu bia Nếu là khách đoàn thì các món ăn đã được Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 9 chuẩn bị sẵn để đem lên phục vụ khách Khi khách ăn xong thu dọn các dụng cụ, lau bàn sạch sẽ và đem món tráng miệng lên cho khách dùng 1.1.4.4 Thanh toán và xin ý kiến của khách - Khi khách ăn xong và có nhu cầu thanh toán thì nhân viên phục vụ phải trao hóa đơn thanh toán cho khách - Hóa đơn thanh toán phải được ghi rõ ràng và cụ thể với những thức uống gì, số lượng bao nhiêu và giá cả ra sao Thanh toán phải chính xác tránh nhầm lẫn - Nhân viên phải đi đến từng bàn để tính tiền cho khách Nếu khách đoàn có đặt tiền trước thì không cần phải chi trả gì thêm mà chỉ cần lấy chữ ký của người đại diện - Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến khách hàng về chất lượng món ăn, kỹ lưỡng và thái độ phục vụ của nhân viên, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm lần sau phục vụ tốt hơn 1.1.4.5 Tiễn khách Khi thấy khách đứng lên ra về, nhân viên có thể kéo ghế và giúp khách lấy mũ áo, giúp khách mở cửa hoặc bấm thang máy Sau đó chào, chúc và hẹn gặp lại, tỏ thái độ mừng khi được phục vụ Với khách quan trọng thì lãnh đạo nhà hàng ra tiễn Với những bữa tiệc, nhân viên phục vụ thường kết hợp với chủ tiệc để tiễn khách 1.1.4.6 Thu dọn Sau khi khách ra về nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp đặt bàn ăn để chuẩn bị đón khách mới Nếu cuối ngày phải tổng vệ sinh và kiểm soát số lượng các loại dụng cụ xem thiếu hay đủ 1.2 Bộ phận bếp 1.2.1 Chức năng Bộ phận bếp có vai trò chế biến thực phẩm, món ăn theo yêu cầu của khách và những món ăn được chỉ định trong menu Bộ phận bếp sẽ tham gia trực tiếp vào cảm nhận thưởng thức món ăn của khách hàng để từ đó có những thay đổi sao cho khách hang có cảm nhận tốt nhất về món ăn Với các quán ăn, nhà hàng, khách sạn, bộ phận bếp chính là bộ phận đem đến doanh thu trực tiếp và ảnh hưởng tới hình ảnh, uy tín và chất lượng của nơi đó Đối với các công ty, doanh nghiệp nấu ăn cho công nhân viên hoặc theo thực đơn có sẵn để làm cỗ, tiệc thì cũng đóng vai trò tương tự, cung cấp cho người lao động hay khách hàng những món ăn đủ dinh dưỡng, thơm ngon và chất lượng Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 10 Tuy vậy mỗi bộ phận trong bộ phận bếp lại có một chức năng khác nhau Các bộ phận phối hợp hoạt động nhuần nhuyễn với nhau để tạo ra những món ăn ngon, hấp dẫn phục vụ nhu cầu của khách hàng, cùng với đó là hỗ trợ nhau để hoàn thành tốt công việc của mình 1.2.2 Nhiệm vụ Khi bắt đầu ca làm việc, nhân viên bếp sẽ tiến hành kiểm tra hàng hóa, thực phẩm, nguyên liệu nhập vào bếp; kiểm tra thực phẩm còn tồn đọng, đưa ra hướng xử lý phù hợp, không gây lãng phí cho nhà hàng khách sạn Sau đó, nhân viên bếp tiến hành sơ chế nguyên vật liệu, chuẩn bị sẵn sàng khi khách hàng order Nhiệm vụ chính của nhân viên bếp đó là chế biến món ăn theo order của khách hàng; xử lý các vấn đề trong bếp và báo cáo lại với bếp trưởng khi bếp trưởng và bếp phó vắng; định kỳ phối hợp với nhân viên kỹ thuật bảo trì, bảo dưỡng, kiểm tra hoạt động của các thiết bị bên trong bếp; hướng dẫn, giám sát công việc của phụ bếp, đào tạo nhân viên bếp mới Ngoài ra còn được chia thành nhiệm vụ đầu ca làm việc và nhiệm vụ kết thúc ca làm việc Đầu ca khi đến làm việc nếu là người mở ca nhân viên bếp phải nhận bàn giao công việc của người ca trước để thực hiện tiếp công việc Khi kết thúc ca cũng phải check list toàn bộ những sản phẩm đã bán còn và thiếu để lập order Khi kết thúc ca cần dọn dẹp sạch sẽ khu vực làm việc trước khi ra về 1.2.3 Các chức danh nghề nghiệp - Tổng bếp trưởng (Executive Chef/ Head Chef): Đóng vai trò là người đứng đầu bộ phận bếp với chức danh cao nhất Tổng bếp trưởng sẽ hướng dẫn quy trình làm việc đối với từng nhân viên bếp Quản lý chất lượng kết quả món ăn sau khi hoàn thành Thường xuyên giám sát, chỉ đạo các nhân viên trong bếp, đưa ra tiêu chuẩn chế biến, công thức chuẩn cho từng món ăn bên trong thực đơn - Bếp phó (Sous Chef): Là chuyên gia nấu ăn, giữ vai trò trong việc tiếp quản những chỉ đạo của bếp trưởng Có nhiệm vụ chính là quán sát trực tiếp quá trình chế biến từng món ăn một cách tỉ mỉ, chi tiết để đảm bảo chất lượng nhất khi mang ra cho khách hàng Ngoài ra, bếp phó cũng tham gia dự các cuộc họp theo thẩm quyền của mình và hỗ trợ bếp trưởng khi cần thiết - Bếp trưởng bộ phận (Chef de Partie/ Station Chef): Chịu trách nhiệm các lĩnh vực phụ trách hoặc các bộ phận nhỏ trong bếp Đồng thời, giám sát, kiểm tra chất lượng món ăn, chịu trách nhiệm khi bếp phó và bếp trưởng kiểm tra - Phụ bếp: Đây là vị trí dành cho những người mới bắt đầu với ngành nấu ăn Có vai trò sơ chế, chuẩn bị nguyên vật liệu để chế biến các món ăn trong menu khi khách hàng order Phụ bếp trong quá trình làm việc đều được hướng dẫn bởi các vị Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com)