Báo cáo thực tập ngành khách sạn du lịch Sunrise Hoi An Beach Resort

Giải thưởng Vàng thường niên 2012 là minh chứng cho những nỗ lực của Sunrise Hội An trong việc phục vụ du khách để đúng với khẩu hiệu của resort là mang đến cho khách hàng những “Trải ng

PHẦN I: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ SUNRISE HOI AN BEACH RESORT 1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Sunrise Hoi An Beach

Resort

Sunrise Hoi An Beach Resort là resort thuộc chuỗi khu nghỉ dưỡng cao cấp mang thương hiệu Sunrise đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao của công ty Cổ phần khách sạn và Dịch vụ Đại Dương – Ocean Hospitality (OCH)

Tên đầy đủ : Sunrise Hoi An Beach Resort

Địa chỉ : Biển Cửa Đại, Thành phố Hội An, Tỉnh Quảng Nam, Việt Nam Fax : +84 (0) 510 393 7778

Tel : +84 (0) 510 393 7777

Web : www.sunrisehoian.vn

Email : resa@sunrisehoian.vn

Cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 35km Đi bằng đường ô tô tới khu nghỉ dưỡng 35 phút Chỉ mất 10 phút đi từ khu nghỉ dưỡng đến phố cổ Hội An - nơi được biết đến như một trong những thành phố xinh đẹp và cổ kính nhất Việt Nam Là di sản văn hóa thế giới được UNESCO công nhận, Hội An là sự kết hợp hài hòa những kiến trúc cổ độc đáo của Việt Nam, Trung Quốc, Nhật Bản và Pháp thu hút khách du lịch - là minh chứng về một thành phố cổ có vẻ đẹp quyến rũ lòng người và cũng được biết đến như một thương cảng mậu dịch lớn thời xưa

Chính thức mở cửa vào tháng 3 năm 2012, Sunrise Hoi An Beach Resort là một trong những khu nghỉ dưỡng mới và có quy mô lớn nhất Hội An Sau gần một năm hoạt động, khu nghỉ dưỡng Sunrise Hội An Beach Resort đã vinh dự được chọn là 1 trong số 4 resort và khu nghỉ dưỡng tại Hội An nhận giải thưởng thường niên - Gold Circle 2012 do trang web du lịch và dịch vụ đặt phòng trực tuyến quy mô toàn cầu, hàng đầu Châu Á - Agoda.com trao tặng Giải thưởng Vàng thường niên 2012 là minh chứng cho những nỗ lực của Sunrise Hội An trong việc phục vụ du khách để đúng với khẩu hiệu của resort là mang đến cho khách hàng những “Trải nghiệm đẳng cấp”

1.2. Bộ máy tổ chức, quản lý của Sunrise Hoi An Beach Resort

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Sunrise Hoi An Beach Resort

Sunrise Hoi An Beach Resort là một trong những resort quốc tế 5 sao của công

ty Cổ phần khách sạn và Dịch vụ Đại Dương Với mô hình quản lí từ giám đốc điều hành xuống các trưởng bộ phận Mô hình này được bố trí sắp xếp theo kiểu trực tuyến chức năng

(Nguồn: Sunrise Hoi An Beach Resort)

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong Sunrise Hoi An Beach Resort

 Ban giám đốc Sunrise Hoi An Beach Resort

Bao gồm: Tổng giám đốc Mr Jean Luc Florent Bonneau, Phó tổng giám đốc Mr Trần Quý Đôn, Trợ lý tổng giám đốc Mrs Nguyễn Thúy Mạnh Hà

Ban lãnh đạo là người đứng đầu trong doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc ra quyết định liên quan đến resort, chịu trách nhiệm với công ty về mọi hoạt động của resort; hướng dẫn chỉ đạo lập kế hoạch kinh doanh và phương án phát triển resort; đôn đốc kiểm tra việc hoàn thành tiến độ công việc của các cá nhân, bộ phận; chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác trong doanh nghiệp, là người đại diện liên hệ ngoại giao với đối tác hoặc ủy quyền cho cấp dưới; giải quyết các vấn đề phát sinh trong phạm vi thẩm quyền

 Bộ phận sảnh

Đây là được coi là “trung tâm thần kinh” của resort, là nơi đại diện cho resort giao tiếp với khách hàng, tham mưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý resort Bao gồm các

bộ phận: lễ tân, đặt phòng, gác cửa, tổng đài, lái xe

Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ làm thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách, nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và chuyển đến các bộ phận có liên quan, cung cấp các thông tin cần thiết cho khách, đại diện cho resort để giải quyết một số tình huống phát sinh, tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng, lập báo cáo về tình hình lưu trú tại resort Bộ phận nhận đặt phòng, tổng đài, gác cửa, lái xe hỗ trợ cho bộ phận lễ tân hoàn thành công việc của mình

Ngoài ra, Sunrise Hoi An Beach Resort còn có 1 shop bán đồ lưu niệm bên cạnh quầy lễ tân, chuyên bán đồ lưu niệm như: quần áo, trang sức, sẵn sàng phục vụ quý khách

 Bộ phận buồng phòng

Bộ phận buồng phòng thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú, đây là hoạt động kinh doanh chủ yếu của Sunrise Hoi An Beach Resort Bao gồm: Buồng, giặt là, khu vực công cộng và vườn

Bộ phận buồng phòng của resort có nhiệm vụ tiếp nhận thông tin về phòng khách

để đón tiếp khách chu đáo, bố trí đúng loại buồng mà khách đăng ký Thực hiện các công việc buồng như chuẩn bị giường ngủ cho khách, làm vệ sinh phòng ngủ hàng ngày, thay và bổ sung các vật dụng cần thiết theo tiêu chuẩn 5 sao của resort; làm vệ sinh khu vực công cộng, cây cối trong nhà Bộ phận buồng còn tiếp nhận những yêu cầu đặc biệt

về dịch vụ buồng, tìm đồ thất lạc của khách, dịch vụ giặt là nhận đồ và trả đồ nhanh chóng Ngoài ra, bộ phận phục vụ buồng còn cung cấp một số dịch vụ khác như dịch vụ turn – down, bác sĩ riêng, gửi hành lý miễn phí…

 Bộ phận nhà hàng

Đây là một trong những bộ phận quan trọng của resort, chiếm tỷ trọng doanh thu cao thứ hai trong tổng doanh thu toàn resort Hiện nay, resort có 2 nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng của khách trong và ngoài resort Nhà hàng Sensation và nhà hàng Sao Biển

Bộ phận nhà hàng có trách nhiệm thực hiện việc chế biến món ăn đảm đảo chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm của món ăn, phục vụ khách ăn uống, thực hiện việc thanh toán của khách, nhận và tổ chức các buổi tiệc cho khách trong và ngoài resort

 Các bộ phận khác

Bộ phận sale và marketing: Quan hệ trực tiếp với khách hàng, bán sản phẩm đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của tập khách hàng mục tiêu, lên kế hoạch kinh doanh, xác định mức giá bán phù hợp với nhu cầu của khách, tổ chức các hoạt động xúc tiến bán cho resort

Bộ phận tài chính kế toán: Tổ chức thực hiện các kế hoạch tài chính của resort; theo dõi chặt chẽ việc thu chi tiền và tính tiền vào tài khoản của khách; phê duyệt và thanh toán các khoản chi phí của các bộ phận sử dụng; quyết toán doanh thu, chi phí theo định kì hàng tháng, quý năm; báo cáo với lãnh đạo về tình hình hoạt động kinh doanh; hạch toán thế và trả thuế cho nhà nước

Bộ phận nhân sự: Có chức năng hoạch định, tuyển dụng và bố trí sử dụng lao động một cách hợp lý tạo ra hiệu quả cao nhất Đảm bảo đủ số lượng nhân viên, chất lượng phục vụ khách tốt nhất, xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện nhân viên, đồng thời có chính sách khen thưởng kỷ luật để khích lệ nhân viên hăng say làm việc, có trách nhiệm cao

Bộ phận bảo vệ: Đảo đảm an toàn cho khách và tài sản của khách trong thời gian lưu trú tại resort, luôn có bảo vệ trực 24/24 giờ, có tinh thần trách nhiệm cao, tạo sự tin cậy

Bộ phận giải trí: Cung cấp cho resort các dịch vụ bổ sung về spa, thế dục thẩm

mỹ, trông trẻ, hồ bơi, hoạt động ngoài trời,…

Bộ phận kỹ thuật: Chuyên thực hiện nhiệm vụ sửa chữa, bảo trì các thiết bị trong resort như sửa chữa ống nước, bồn tắm, hệ thống điện, các thiết bị điện (đèn, TV, máy sấy tóc )

Bộ phận IT: Đảm bảo hệ thống mạng, phần mềm quản lý Smile hoạt động tốt, hỗ trợ các trường hợp lỗi về chìa khóa điện tử

1.2.3 Nhận xét về mô hình cấu trúc tổ chức của khách sạn Sunrise Hoi An Beach

Resort

Sunrise Hoi An Beach Resort có cơ cấu tổ chức theo kiểu chức năng, đứng đầu là Giám đốc điều hành: Jean Luc Floren Bonneau Hoạt động của bộ máy tổ chức rất hiệu quả, phù hợp với quy mô của resort, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để nâng cao hiệu lực quản lý trong toàn resort

 Ưu điểm:

Phù hợp với sự chuyên môn hóa lao động nên năng suất được gia tăng, cho phép nâng cao chất lượng công việc phục vụ khách hàng và chất lượng của các quyết định ở các cấp quản lý

Giúp resort dễ dàng hơn trong công tác tuyển dụng, bố trí lao động phù hợp với từng công việc và đào tạo, đánh giá nhân viên

Cơ cấu tổ chức trên giúp resort tiết kiệm được chi phí nhân sự và có sự trợ giúp của trợ lý giám đốc nên công việc và các mâu thuẫn được giải quyết nhanh chóng và

có hiệu quả hơn

 Hạn chế:

Các nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức

về các bộ phận khác trong resort Điều này đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt các nguồn lực, nhạy bén, đem lại hiệu quả công việc

Dễ xảy ra xu hướng vì lợi ích riêng của từng chức năng mà lấn át lợi ích chung của toàn resort, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và chất lượng phục vụ khách hàng

1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort

Sunrise Hoi An Beach Resort ngay từ thời điểm khai trương đã trở thành sự lựa chọn của du khách trong nước và quốc tế Với 210 phòng nghỉ (16 phòng Suite) và 12 Villa tiêu chuẩn 5 sao, hệ thống tiện nghi hiện đại, phong cách phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp, Sunrise Hoi An Beach Resort đã mang đến cho du khách cảm giác dễ chịu, thoải mái và thân thiện

Hiện nay, Sunrise Hoi An Beach Resort đã có đầy đủ hệ thống dịch vụ chất lượng cao và tiến hành hoạt động kinh doanh trên 3 lĩnh vực sau:

 Kinh doanh dịch vụ lưu trú

 Kinh doanh dịch vụ ăn uống

 Kinh doanh dịch vụ bổ sung

1.3.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú

Đây là hoạt động cơ bản nhất của resort chi phối đến các lĩnh vực hoạt động khác trong resort, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của resort Sunrise Hội An (đạt 40.162 triệu Đồng, chiếm 53,45% - năm 2012)

Hệ thống phòng của Sunrise Hoi An Beach Resort được trang bị nội thất bằng gỗ,

trang thiết bị hiện đại, được phân chia theo quy mô, kích thước, chất lượng và mức độ sang trọng đáp ứng tiêu chuẩn 5 sao của resort

Ngoài hệ thống phòng nghỉ được thiết kế hiện đại và xây dựng theo tiểu chuẩn chất lượng cao cùng những trang thiết bị kỹ thuật hiện đại để hỗ trợ cho việc tác

nghiệp của nhân viên, resort Sunrise Hội An còn có một đội ngũ nhân viên phục vụ

khách lưu trú có trình độ chuyên môn cao, kĩ năng tiếng Anh khá, hiểu biết tâm lý khách hàng, có khả năng xử lý các tình huống, tận tâm phục vụ khách hàng, luôn lắng

nghe những yêu cầu cũng như lời phần nàn của khách hàng để đảm bảo cung ứng dịch

vụ tốt nhất

1.3.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống

Hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm vị trí khá quan trọng trong kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort, đem lại hiệu quả về doanh thu đứng vị trí thứ hai sau kinh doanh dịch vụ lưu trú trong resort (đạt 29.483 triệu Đồng, chiếm 25%) Sunrise Hội An có cả đồ ăn Âu và Á nên du khách sẽ có nhiều sự lựa chọn Ngoài ra, resort

Sunrise Hội An có rất nhiều lợi thế trong việc tổ chức tiệc, nằm cạnh bờ biển Cửa Đại nên có lợi thế về địa lý Resort Sunrise Hội An có 2 nhà hàng và 2 bar chuyên phục vụ đồ

uống cho du khách

 Nhà hàng Sensation: Tại sảnh của resort, là nhà hàng duy nhất ở Hội An phục

vụ 24h trong ngày, với sức chứa 160 khách và không gian đẹp khách hàng có thể vừa ngắm cảnh biển vừa thưởng thức các món ăn ngon của Châu Á hay Châu Âu và chọn cho mình những loại rượu hấp dẫn Ngoài ra nhà hàng còn phục vụ buffet sáng miễn phí cho khách hàng đang ở trong resort Vào cuối tuần nhà hàng còn phục vụ buffet tự chọn để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

 Nhà hàng Sao Biển: Mở cửa từ 10h-22h30, sức chứa 70 khách bên trong nhà

hàng/60 khách khu vực quanh nhà hàng, vị trí ngay cạnh bờ biển và hồ bơi, phục vụ khách hàng các món ăn hải sản tươi ngon do các đầu bếp nổi tiếng chế biến

Ngoài ra, resort còn có 2 bar để phục vụ nhu cầu đồ uống của khách hàng:

 The Sunset Beach bar: với sức chứa 30 khách, cạnh hồ bơi và bờ biển, phục vụ

từ 21h đến nửa đêm, khách hàng có thể thưởng thức những ly nước đậm đà dưới những gốc cọ xanh, nghe những bản nhạc du dương do những DJ nước ngoài biểu diễn

và ngắm khung cảnh tuyệt đẹp của Cù Lao Chàm

 Lobby Lounge Givral bar: tại sảnh, phục vụ từ 10h-24h, sức chứa 80 khách với

20 khách đứng quanh quầy bar, phục vụ nhiều loại đồ uống sáng tạo trong khung cảnh đẹp và đặc trưng của resort, ngoài ra trong bar còn có một số trò chơi rất hấp dẫn dành cho khách hàng Bar cũng có nhiệm vụ phục vụ đồ uống welcome khi khách hàng đến với resort

1.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung

 Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe:

 Câu lạc bộ thể dục thẩm mỹ Peak Fitness: với các trang thiết bị đầy đủ và hiện đại, đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp sẽ giúp khách hàng có những giờ phút tập luyện thú vị và hiệu quả nhất

 Spa Bodyworks: trung tâm có 5 phòng liệu đặc biệt, với các hương liệu quý hiếm, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp giúp khách hàng có những dịch vụ tốt nhất

 Câu lạc bộ dành cho trẻ em: với nhiều trò chơi hấp dẫn, giúp cho các em nhỏ có

kỳ nghỉ đáng nhớ trong thời gian ở resort

 Tổ chức hội thảo và sự kiện:

 Với hệ thống phòng họp với không gian sang trọng được trang bị các tiện nghi hiện đại, resort đáp ứng mọi nhu cầu tổ chức sự kiện của khách hàng

Bảng 1.3.3: Quy mô hệ thống phòng hội thảo

Loại phòng Diện tích Quầy thức uống Rạp hát Phòng

học

Chữ U Phòng tiệc

Phòng hội

nghị

335m2 400 người 400

người

150 người

100 người

300 người

Phòng họp 87m2 100 người 100

người

40 người 27 người 75 người

 Tiệc cưới: Cung cấp dịch vụ trọn gói và tuần trăng mật với nhiều sự kiện và dịch vụ hấp dẫn

 Hoạt động ngoài trời:

 Hồ bơi: có 2 hồ bơi, nơi thấp nhất là 40cm và cao nhất là 1.3m, trẻ con và người lớn có thể yên tâm sử dụng dịch vụ mà không lo lắng về tai nạn chết đuối Xung quanh hồ có phao cứu hộ

 Các trò thể thao: bóng chuyền, bóng đá bãi biển; bóng bàn, bi lắc, sân chơi tennis, các môn thể thao dưới nước như lướt ván, lướt sóng, kayaking, nhảy dù…

 Các tour du lịch hấp dẫn: Cù Lao Chàm, Bà Nà Hill…

 Các sản phẩm và dịch vụ khác như đổi tiền, dịch vụ giữ trẻ, cho thuê xe đạp và

xe Shuttle bus đưa đón tới phố cổ Hội An miễn phí, cho thuê xe hơi Limousine, quầy bán đồ lưu niệm, đưa đón khách tại sân bay…

PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA SUNRISE HOI AN BEACH RESORT

2.1 Sản phẩm, thị trường khách của Sunrise Hoi An Beach Resort

2.1.1 Sản phẩm của Sunrise Hoi An Beach Resort

Các dịch vụ kinh doanh chính Sunrise Hoi An Beach Resort bao gồm:

 Dịch vụ lưu trú

Sunrise Hoi An Beach Resort hiện có 210 phòng nghỉ (16 phòng Suite) và 12 Villa được thiết kế theo quy mô, kích thước, chất lượng và tiêu chuẩn 5 sao của resort Khu biệt thự với thiết kế đặc trưng có mái hiên, bể bơi, phòng thay đồ và bồn tắm được tách biệt với phòng tắm hoa sen, có không gian riêng cho khách hàng có thể ngồi thư giãn ngắm biển hay khu vườn xanh mát Tiện nghi trong biệt thự được thiết kế tinh

tế theo lối thủ công nhưng vẫn rất sang trọng tạo sự khác biệt, có phòng ngủ với giường cỡ lớn, phòng khách tiện nghi, phòng ăn xinh xắn, có phòng bếp cho khách hàng có thể tự nấu những món ăn yêu thích

Phòng Suite và phòng Deluxe cũng được bố trí giường ngủ cỡ lớn hoặc 2 giường đơn, phòng khách tiện nghi, bàn trang điểm trang nhã, phòng tắm đầy đủ, sang trọng, ban công ngắm cảnh lí tưởng

Các phòng ngủ đều được trang bị trang thiết bị tiện nghi hiện đại như tivi màn hình 42 inch với các kênh quốc tế, đầu DVD, điều hòa riêng cho từng phòng, điện thoại liên lạc trong nước và quốc tế, minibar, vòi sen tắm, bồn tắm lớn, bình nóng lạnh, than spa Toiletries, máy sấy tóc, wifi miễn phí…

Giá phòng của resort rất linh hoạt có thể thay đổi theo thời gian, đặc điểm của khách hàng: Giá cả thị trường - giá USD tăng, giá phòng tăng; khách quen được ưu tiên hơn là khách vãng lai, giá bán cho khách đoàn sẽ rẻ hơn so với khách lẻ

Giá phòng (chưa thuế):

 Garden Deluxe: (61 room) 5.250.000đ

 Ocean Deluxe: (133 room) 6.300.000đ

 Suite: (16 room) 10.500.000đ

 Villa: (12 room)

16.800.000đ Two bedroom villa 31.500.000đ One bedroom pool villa 42.000.000đ Grand pool villa

 Dịch vụ ăn uống

Khách du lịch có thể lựa chọn bữa ăn thường hay đặt tiệc trong Ocean room, buổi sáng khách du lịch sẽ dùng bữa tại nhà hàng Sensation, buổi trưa và tối khách sẽ dùng bữa tại 2 nhà hàng Sao Biển và Sensation Ngoài ra vào 3 ngày cuối tuần (Thứ 6, Thứ

7, Chủ nhật) nhà hàng Sao Biển sẽ tổ chức tiệc buffet từ 6:00pm đến 10:00pm Về đồ uống, khách có thể lựa chọn uống tại Givral bar, Sunset beach bar hoặc đặt đồ uống mang đến các nhà hàng để thưởng thức cùng các món ăn Các menu trong các nhà hàng được thống nhất theo giá resort 5 sao và khá phong phú về chủng loại món ăn, đồ uống Ví dụ: chả giò giá 130.000đ/đĩa, bò nướng sả ớt giá 180.000đ/đĩa, bánh mì kẹp

thịt bò giá 220.000đ/chiếc, rượu vang trắng (Australia) giá 1.400.000đ -22.000.000đ/chai, Coca giá 45.000đ/lon, bia Larue 70.000đ/lon

 Các dịch vụ bổ sung

Thẩm mỹ Spa Body works, tập thể hình Peak Fitness, chơi tennis, đổi tiền, dịch

vụ giữ trẻ, cho thuê xe đạp và xe Shuttle bus đưa đón tới phố cổ Hội An miễn phí, cho thuê xe hơi Limousine, quầy bán đồ lưu niệm, đưa đón khách tại sân bay…

2.1.2 Thị trường khách của Sunrise Hoi An Beach Resort

Bảng 2.1.2 cơ cấu khách du lịch tại resort (3/2012-12/2012)

Khách quốc tế Lượt khách (Người) Ngày khách ( Ngày)

(Nguồn: Sunrise Hoi An Beach Resort)

Qua bảng ta thấy thị trường khách của Sunrise Hoi An Beach Resort chia làm hai thị trường là khách quốc tế và khách nội địa Trong đó, thị trường khách quốc tế chiếm

tỷ trọng rất lớn (95,09%) so với thị trường khách nội địa (4,91%) Đối với thị trường khách quốc tế, thị trường khách Pháp chiếm tỷ trọng lớn nhất với 10.902 lượt khách, chiếm tỷ lệ 47,34 %, khách Australia chiếm tỷ lệ 18,29%

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort (từ tháng 3/2012 tới tháng 12/2012)

ST

Thực hiện

So sánh giữa thực hiện với

kế hoạch

I

5

1

Tỷ trọng doanh thu lưu trú % 56,97 53,45 (3,52)

5

Tỷ trọng doanh thu ăn uống % 41,15 39,24 (1,91)

-3 Doanh thu từ dịch vụ khác Trđ 1.240 5.498 4.257 443,3

2

Tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác % 1,88 7,31 5,43

-II

4

-1.Tiền lương cho nhân viên Trđ 8.269 17.398 9.129 210,4

0

Tỉ trọng tiền lương nhân viên % 21,45 25,59 4,14

2

6

9

-III

3

-IV

9

1

3

(20.286

(15.215

-(Nguồn: Phòng kế toán Sunrise Hoi An Beach Resort)

 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của resort