Báo cáo thực tập ngành khách sạn du lịch Sunrise Hoi An Beach Resort

PHẦN I: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ SUNRISE HOI AN BEACH RESORT 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Sunrise Hoi An Beach Resort Sunrise Hoi An Beach Resort resort thuộc chuỗi khu nghỉ dưỡng cao cấp mang thương hiệu Sunrise đạt tiêu chuẩn quốc tế công ty Cổ phần khách sạn Dịch vụ Đại Dương – Ocean Hospitality (OCH) Tên đầy đủ : Sunrise Hoi An Beach Resort Địa : Biển Cửa Đại, Thành phố Hội An, Tỉnh Quảng Nam, Việt Nam Fax : +84 (0) 510 393 7778 Tel : +84 (0) 510 393 7777 Web : www.sunrisehoian.vn Email : resa@sunrisehoian.vn Cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 35km Đi đường ô tô tới khu nghỉ dưỡng 35 phút Chỉ 10 phút từ khu nghỉ dưỡng đến phố cổ Hội An - nơi biết đến thành phố xinh đẹp cổ kính Việt Nam Là di sản văn hóa giới UNESCO công nhận, Hội An kết hợp hài hòa kiến trúc cổ độc đáo Việt Nam, Trung Quốc, Nhật Bản Pháp thu hút khách du lịch - minh chứng thành phố cổ đẹp quyến rũ lòng người biết đến thương cảng mậu dịch lớn thời xưa Chính thức mở cửa vào tháng năm 2012, Sunrise Hoi An Beach Resort khu nghỉ dưỡng có quy mô lớn Hội An Sau gần năm hoạt động, khu nghỉ dưỡng Sunrise Hội An Beach Resort vinh dự chọn số resort khu nghỉ dưỡng Hội An nhận giải thưởng thường niên - Gold Circle 2012 trang web du lịch dịch vụ đặt phòng trực tuyến quy mô toàn cầu, hàng đầu Châu Á - Agoda.com trao tặng Giải thưởng Vàng thường niên 2012 minh chứng cho nỗ lực Sunrise Hội An việc phục vụ du khách để với hiệu resort mang đến cho khách hàng “Trải nghiệm đẳng cấp” 1.2 Bộ máy tổ chức, quản lý Sunrise Hoi An Beach Resort 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Sunrise Hoi An Beach Resort Sunrise Hoi An Beach Resort resort quốc tế công ty Cổ phần khách sạn Dịch vụ Đại Dương Với mô hình quản lí từ giám đốc điều hành xuống trưởng phận Mô hình bố trí xếp theo kiểu trực tuyến chức Báo cáo thực tập 2013 – Đặng Đình Hùng K45B4 | (Nguồn: Sunrise Hoi An Beach Resort) 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận Sunrise Hoi An Beach Resort • Ban giám đốc Sunrise Hoi An Beach Resort Bao gồm: Tổng giám đốc Mr Jean Luc Florent Bonneau, Phó tổng giám đốc Mr Trần Quý Đôn, Trợ lý tổng giám đốc Mrs Nguyễn Thúy Mạnh Hà Ban lãnh đạo người đứng đầu doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng việc định liên quan đến resort, chịu trách nhiệm với công ty hoạt động resort; hướng dẫn đạo lập kế hoạch kinh doanh phương án phát triển resort; đôn đốc kiểm tra việc hoàn thành tiến độ công việc cá nhân, phận; chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác doanh nghiệp, người đại diện liên hệ ngoại giao với đối tác ủy quyền cho cấp dưới; giải vấn đề phát sinh phạm vi thẩm quyền • Bộ phận sảnh Báo cáo thực tập 2013 – Đặng Đình Hùng K45B4 | Đây coi “trung tâm thần kinh” resort, nơi đại diện cho resort giao tiếp với khách hàng, tham mưu, trợ giúp cho máy quản lý resort Bao gồm phận: lễ tân, đặt phòng, gác cửa, tổng đài, lái xe Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ làm thủ tục nhận phòng trả phòng cho khách, nơi tiếp nhận yêu cầu khách chuyển đến phận có liên quan, cung cấp thông tin cần thiết cho khách, đại diện cho resort để giải số tình phát sinh, tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng, lập báo cáo tình hình lưu trú resort Bộ phận nhận đặt phòng, tổng đài, gác cửa, lái xe hỗ trợ cho phận lễ tân hoàn thành công việc Ngoài ra, Sunrise Hoi An Beach Resort có shop bán đồ lưu niệm bên cạnh quầy lễ tân, chuyên bán đồ lưu niệm như: quần áo, trang sức, sẵn sàng phục vụ quý khách • Bộ phận buồng phòng Bộ phận buồng phòng thực chức kinh doanh dịch vụ lưu trú, hoạt động kinh doanh chủ yếu Sunrise Hoi An Beach Resort Bao gồm: Buồng, giặt là, khu vực công cộng vườn Bộ phận buồng phòng resort có nhiệm vụ tiếp nhận thông tin phòng khách để đón tiếp khách chu đáo, bố trí loại buồng mà khách đăng ký Thực công việc buồng chuẩn bị giường ngủ cho khách, làm vệ sinh phòng ngủ hàng ngày, thay bổ sung vật dụng cần thiết theo tiêu chuẩn resort; làm vệ sinh khu vực công cộng, cối nhà Bộ phận buồng tiếp nhận yêu cầu đặc biệt dịch vụ buồng, tìm đồ thất lạc khách, dịch vụ giặt nhận đồ trả đồ nhanh chóng Ngoài ra, phận phục vụ buồng cung cấp số dịch vụ khác dịch vụ turn – down, bác sĩ riêng, gửi hành lý miễn phí… • Bộ phận nhà hàng Đây phận quan trọng resort, chiếm tỷ trọng doanh thu cao thứ hai tổng doanh thu toàn resort Hiện nay, resort có nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống nhà hàng khách resort Nhà hàng Sensation nhà hàng Sao Biển Bộ phận nhà hàng có trách nhiệm thực việc chế biến ăn đảm đảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm ăn, phục vụ khách ăn uống, thực việc toán khách, nhận tổ chức buổi tiệc cho khách resort • Các phận khác Báo cáo thực tập 2013 – Đặng Đình Hùng K45B4 | Bộ phận sale marketing: Quan hệ trực tiếp với khách hàng, bán sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị hiếu tập khách hàng mục tiêu, lên kế hoạch kinh doanh, xác định mức giá bán phù hợp với nhu cầu khách, tổ chức hoạt động xúc tiến bán cho resort Bộ phận tài kế toán: Tổ chức thực kế hoạch tài resort; theo dõi chặt chẽ việc thu chi tiền tính tiền vào tài khoản khách; phê duyệt toán khoản chi phí phận sử dụng; toán doanh thu, chi phí theo định kì hàng tháng, quý năm; báo cáo với lãnh đạo tình hình hoạt động kinh doanh; hạch toán trả thuế cho nhà nước Bộ phận nhân sự: Có chức hoạch định, tuyển dụng bố trí sử dụng lao động cách hợp lý tạo hiệu cao Đảm bảo đủ số lượng nhân viên, chất lượng phục vụ khách tốt nhất, xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện nhân viên, đồng thời có sách khen thưởng kỷ luật để khích lệ nhân viên hăng say làm việc, có trách nhiệm cao Bộ phận bảo vệ: Đảo đảm an toàn cho khách tài sản khách thời gian lưu trú resort, có bảo vệ trực 24/24 giờ, có tinh thần trách nhiệm cao, tạo tin cậy Bộ phận giải trí: Cung cấp cho resort dịch vụ bổ sung spa, dục thẩm mỹ, trông trẻ, hồ bơi, hoạt động trời,… Bộ phận kỹ thuật: Chuyên thực nhiệm vụ sửa chữa, bảo trì thiết bị resort sửa chữa ống nước, bồn tắm, hệ thống điện, thiết bị điện (đèn, TV, máy sấy tóc ) Bộ phận IT: Đảm bảo hệ thống mạng, phần mềm quản lý Smile hoạt động tốt, hỗ trợ trường hợp lỗi chìa khóa điện tử 1.2.3 Nhận xét mô hình cấu trúc tổ chức khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort Sunrise Hoi An Beach Resort có cấu tổ chức theo kiểu chức năng, đứng đầu Giám đốc điều hành: Jean Luc Floren Bonneau Hoạt động máy tổ chức hiệu quả, phù hợp với quy mô resort, có phối hợp chặt chẽ phận để nâng cao hiệu lực quản lý toàn resort  Ưu điểm: Phù hợp với chuyên môn hóa lao động nên suất gia tăng, cho phép nâng cao chất lượng công việc phục vụ khách hàng chất lượng định cấp quản lý Báo cáo thực tập 2013 – Đặng Đình Hùng K45B4 | Giúp resort dễ dàng công tác tuyển dụng, bố trí lao động phù hợp với công việc đào tạo, đánh giá nhân viên Cơ cấu tổ chức giúp resort tiết kiệm chi phí nhân có trợ giúp trợ lý giám đốc nên công việc mâu thuẫn giải nhanh chóng có hiệu  Hạn chế: Các nhân viên biết đến công việc chuyên môn mình, có kiến thức phận khác resort Điều đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt nguồn lực, nhạy bén, đem lại hiệu công việc Dễ xảy xu hướng lợi ích riêng chức mà lấn át lợi ích chung toàn resort, ảnh hưởng đến hiệu hoạt động chất lượng phục vụ khách hàng 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh Sunrise Hoi An Beach Resort Sunrise Hoi An Beach Resort từ thời điểm khai trương trở thành lựa chọn du khách nước quốc tế Với 210 phòng nghỉ (16 phòng Suite) 12 Villa tiêu chuẩn sao, hệ thống tiện nghi đại, phong cách phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp, Sunrise Hoi An Beach Resort mang đến cho du khách cảm giác dễ chịu, thoải mái thân thiện Hiện nay, Sunrise Hoi An Beach Resort có đầy đủ hệ thống dịch vụ chất lượng cao tiến hành hoạt động kinh doanh lĩnh vực sau: • Kinh doanh dịch vụ lưu trú • Kinh doanh dịch vụ ăn uống • Kinh doanh dịch vụ bổ sung 1.3.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú Đây hoạt động resort chi phối đến lĩnh vực hoạt động khác resort, chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu resort Sunrise Hội An (đạt 40.162 triệu Đồng, chiếm 53,45% - năm 2012) Hệ thống phòng Sunrise Hoi An Beach Resort trang bị nội thất gỗ, trang thiết bị đại, phân chia theo quy mô, kích thước, chất lượng mức độ sang trọng đáp ứng tiêu chuẩn resort Ngoài hệ thống phòng nghỉ thiết kế đại xây dựng theo tiểu chuẩn chất lượng cao trang thiết bị kỹ thuật hỗ trợ cho việc tác nghiệp nhân viên, resort Sunrise Hội An có đội ngũ nhân viên phục vụ khách lưu trú có trình độ chuyên môn cao, kĩ tiếng Anh khá, hiểu biết tâm lý khách hàng, có khả xử lý tình huống, tận tâm phục vụ khách hàng, lắng Báo cáo thực tập 2013 – Đặng Đình Hùng K45B4 | nghe yêu cầu lời phần nàn khách hàng để đảm bảo cung ứng dịch vụ tốt 1.3.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống Hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm vị trí quan trọng kinh doanh Sunrise Hoi An Beach Resort, đem lại hiệu doanh thu đứng vị trí thứ hai sau kinh doanh dịch vụ lưu trú resort (đạt 29.483 triệu Đồng, chiếm 25%) Sunrise Hội An có đồ ăn Âu Á nên du khách có nhiều lựa chọn Ngoài ra, resort Sunrise Hội An có nhiều lợi việc tổ chức tiệc, nằm cạnh bờ biển Cửa Đại nên có lợi địa lý Resort Sunrise Hội An có nhà hàng bar chuyên phục vụ đồ uống cho du khách • Nhà hàng Sensation: Tại sảnh resort, nhà hàng Hội An phục vụ 24h ngày, với sức chứa 160 khách không gian đẹp khách hàng vừa ngắm cảnh biển vừa thưởng thức ăn ngon Châu Á hay Châu Âu chọn cho loại rượu hấp dẫn Ngoài nhà hàng phục vụ buffet sáng miễn phí cho khách hàng resort Vào cuối tuần nhà hàng phục vụ buffet tự chọn để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng • Nhà hàng Sao Biển: Mở cửa từ 10h-22h30, sức chứa 70 khách bên nhà hàng/60 khách khu vực quanh nhà hàng, vị trí cạnh bờ biển hồ bơi, phục vụ khách hàng ăn hải sản tươi ngon đầu bếp tiếng chế biến Ngoài ra, resort có bar để phục vụ nhu cầu đồ uống khách hàng: • The Sunset Beach bar: với sức chứa 30 khách, cạnh hồ bơi bờ biển, phục vụ từ 21h đến nửa đêm, khách hàng thưởng thức ly nước đậm đà gốc cọ xanh, nghe nhạc du dương DJ nước biểu diễn ngắm khung cảnh tuyệt đẹp Cù Lao Chàm • Lobby Lounge Givral bar: sảnh, phục vụ từ 10h-24h, sức chứa 80 khách với 20 khách đứng quanh quầy bar, phục vụ nhiều loại đồ uống sáng tạo khung cảnh đẹp đặc trưng resort, bar có số trò chơi hấp dẫn dành cho khách hàng Bar có nhiệm vụ phục vụ đồ uống welcome khách hàng đến với resort 1.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung  Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe: • Câu lạc thể dục thẩm mỹ Peak Fitness: với trang thiết bị đầy đủ đại, đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên nghiệp giúp khách hàng có phút tập luyện thú vị hiệu Báo cáo thực tập 2013 – Đặng Đình Hùng K45B4 | • Spa Bodyworks: trung tâm có phòng liệu đặc biệt, với hương liệu quý hiếm, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp giúp khách hàng có dịch vụ tốt  Câu lạc dành cho trẻ em: với nhiều trò chơi hấp dẫn, giúp cho em nhỏ có kỳ nghỉ đáng nhớ thời gian resort  Tổ chức hội thảo kiện: • Với hệ thống phòng họp với không gian sang trọng trang bị tiện nghi đại, resort đáp ứng nhu cầu tổ chức kiện khách hàng Bảng 1.3.3: Quy mô hệ thống phòng hội thảo Loại phòng Diện tích Quầy thức uống Phòng hội 335m2 nghị Phòng họp 87m2 400 người Rạp hát Phòng học 150 người 40 người 400 người 100 người 100 người • Tiệc cưới: Cung cấp dịch vụ trọn gói tuần trăng mật dịch vụ hấp dẫn  Hoạt động trời: Chữ U Phòng tiệc 100 300 người người 27 người 75 người với nhiều kiện • Hồ bơi: có hồ bơi, nơi thấp 40cm cao 1.3m, trẻ người lớn yên tâm sử dụng dịch vụ mà không lo lắng tai nạn chết đuối Xung quanh hồ có phao cứu hộ • Các trò thể thao: bóng chuyền, bóng đá bãi biển; bóng bàn, bi lắc, sân chơi tennis, môn thể thao nước lướt ván, lướt sóng, kayaking, nhảy dù…  Các tour du lịch hấp dẫn: Cù Lao Chàm, Bà Nà Hill…  Các sản phẩm dịch vụ khác đổi tiền, dịch vụ giữ trẻ, cho thuê xe đạp xe Shuttle bus đưa đón tới phố cổ Hội An miễn phí, cho thuê xe Limousine, quầy bán đồ lưu niệm, đưa đón khách sân bay… PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA SUNRISE HOI AN BEACH RESORT 2.1 Sản phẩm, thị trường khách Sunrise Hoi An Beach Resort 2.1.1 Sản phẩm Sunrise Hoi An Beach Resort Các dịch vụ kinh doanh Sunrise Hoi An Beach Resort bao gồm:  Dịch vụ lưu trú Báo cáo thực tập 2013 – Đặng Đình Hùng K45B4 | Sunrise Hoi An Beach Resort có 210 phòng nghỉ (16 phòng Suite) 12 Villa thiết kế theo quy mô, kích thước, chất lượng tiêu chuẩn resort Khu biệt thự với thiết kế đặc trưng có mái hiên, bể bơi, phòng thay đồ bồn tắm tách biệt với phòng tắm hoa sen, có không gian riêng cho khách hàng ngồi thư giãn ngắm biển hay khu vườn xanh mát Tiện nghi biệt thự thiết kế tinh tế theo lối thủ công sang trọng tạo khác biệt, có phòng ngủ với giường cỡ lớn, phòng khách tiện nghi, phòng ăn xinh xắn, có phòng bếp cho khách hàng tự nấu ăn yêu thích Phòng Suite phòng Deluxe bố trí giường ngủ cỡ lớn giường đơn, phòng khách tiện nghi, bàn trang điểm trang nhã, phòng tắm đầy đủ, sang trọng, ban công ngắm cảnh lí tưởng Các phòng ngủ trang bị trang thiết bị tiện nghi đại tivi hình 42 inch với kênh quốc tế, đầu DVD, điều hòa riêng cho phòng, điện thoại liên lạc nước quốc tế, minibar, vòi sen tắm, bồn tắm lớn, bình nóng lạnh, than spa Toiletries, máy sấy tóc, wifi miễn phí… Giá phòng resort linh hoạt thay đổi theo thời gian, đặc điểm khách hàng: Giá thị trường - giá USD tăng, giá phòng tăng; khách quen ưu tiên khách vãng lai, giá bán cho khách đoàn rẻ so với khách lẻ Giá phòng (chưa thuế):  Garden Deluxe: (61 room) 5.250.000đ  Ocean Deluxe: (133 room) 6.300.000đ  Suite: (16 room) 10.500.000đ  Villa: (12 room) 16.800.000đ Two bedroom villa 31.500.000đ One bedroom pool villa 42.000.000đ Grand pool villa  Dịch vụ ăn uống Khách du lịch lựa chọn bữa ăn thường hay đặt tiệc Ocean room, buổi sáng khách du lịch dùng bữa nhà hàng Sensation, buổi trưa tối khách dùng bữa nhà hàng Sao Biển Sensation Ngoài vào ngày cuối tuần (Thứ 6, Thứ 7, Chủ nhật) nhà hàng Sao Biển tổ chức tiệc buffet từ 6:00pm đến 10:00pm Về đồ uống, khách lựa chọn uống Givral bar, Sunset beach bar đặt đồ uống mang đến nhà hàng để thưởng thức ăn Các menu nhà hàng thống theo giá resort phong phú chủng loại ăn, đồ uống Ví dụ: chả giò giá 130.000đ/đĩa, bò nướng sả ớt giá 180.000đ/đĩa, bánh mì kẹp Báo cáo thực tập 2013 – Đặng Đình Hùng K45B4 | thịt bò giá 220.000đ/chiếc, rượu vang trắng (Australia) giá 1.400.000đ 22.000.000đ/chai, Coca giá 45.000đ/lon, bia Larue 70.000đ/lon  Các dịch vụ bổ sung Thẩm mỹ Spa Body works, tập thể hình Peak Fitness, chơi tennis, đổi tiền, dịch vụ giữ trẻ, cho thuê xe đạp xe Shuttle bus đưa đón tới phố cổ Hội An miễn phí, cho thuê xe Limousine, quầy bán đồ lưu niệm, đưa đón khách sân bay… 2.1.2 Thị trường khách Sunrise Hoi An Beach Resort Bảng 2.1.2 cấu khách du lịch resort (3/2012-12/2012) Khách quốc tế Pháp Australia Hàn Quốc Anh Mỹ Trung Quốc Khách nước khác Tổng khách Khách nội địa Lượt khách (Người) Ngày khách ( Ngày) 10902 27012 4213 10114 3016 6983 2561 5120 1217 3286 903 2167 218 614 23030 55296 1190 2270 (Nguồn: Sunrise Hoi An Beach Resort) Qua bảng ta thấy thị trường khách Sunrise Hoi An Beach Resort chia làm hai thị trường khách quốc tế khách nội địa Trong đó, thị trường khách quốc tế chiếm tỷ trọng lớn (95,09%) so với thị trường khách nội địa (4,91%) Đối với thị trường khách quốc tế, thị trường khách Pháp chiếm tỷ trọng lớn với 10.902 lượt khách, chiếm tỷ lệ 47,34 %, khách Australia chiếm tỷ lệ 18,29% 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Sunrise Hoi An Beach Resort Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Sunrise Hoi An Beach Resort (từ tháng 3/2012 tới tháng 12/2012) STT Chỉ tiêu I II Tồng doanh thu Doanh thu lưu trú Tỷ trọng doanh thu lưu trú Doanh thu ăn uống Tỷ trọng doanh thu ăn uống Doanh thu từ dịch vụ khác Tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác Tổng chi phí ĐVT Kế hoạch Thực Trđ Trđ % Trđ % Trđ % Trđ 66.000 37.600 56,97 27.160 41,15 1.240 1,88 38.552 75.143 40.162 53,45 29.483 39,24 5.498 7,31 67.981 So sánh thực với kế hoạch +/% 9.143 113,85 2.562 106,81 (3,52) 2.323 108,55 (1,91) 4.257 443,32 5,43 29.429 176,34 Báo cáo thực tập 2013 – Đặng Đình Hùng K45B4 | III IV V VI VII Tỷ suất chi phí % 58,41 90,47 32,06 1.Tiền lương cho nhân viên Trđ 8.269 17.398 9.129 210,40 Tỉ trọng tiền lương nhân viên % 21,45 25,59 4,14 2.Chi phí lưu trú Trđ 2.403 9.425 7.022 392,22 Tỷ trọng chi phí lưu trú % 6,23 13,86 7,63 Chi phí ăn uống Trđ 11.466 15.486 4.020 135,06 Tỷ trọng chi phí ăn uống % 29,74 22,78 (6,96) Chi phí khác Trđ 16.414 25.670 9.256 156,39 Tỷ trọng chi phí khác % 42,58 37,76 (4,82) Số lao động bình quân Người 300 294 (6) 98 -Số lao động BQTT Người 220 248 28 112,73 Tỷ trọng lao động BQTT % 73,33 84,35 11,02 Vốn kinh doanh Trđ 95.000 112.000 17.000 117,89 Vốn cố định Trđ 33.000 40.000 7.000 121,21 Tỷ trọng vốn cố định % 34,73 35,71 0,98 Vốn lưu động Trđ 62.000 72.000 10.000 116,13 Tỷ trọng vốn lưu động % 65,27 64,29 (0,98) Thuế thu nhập DN (25%) Trđ 6.862 1.790 (5.072) 26,09 Lợi nhuận trước thuế Trđ 27.448 7.162 (20.286) 26,09 TSLN trước thuế % 41,59 9,53 (32,06) Lợi nhuận sau thuế Trđ 20.586 5.371 (15.215) 26,09 TSLN sau thuế % 31,19 7,15 (24,04) (Nguồn: Phòng kế toán Sunrise Hoi An Beach Resort)  Phân tích kết hoạt động kinh doanh resort  Doanh thu: Tổng doanh thu Sunrise năm 2012 tăng 9.143 triệu đồng so với kỳ kế hoạch, tương ứng với tỷ lệ tăng 13, 85% Trong đó: + Doanh thu lưu trú tăng 2.562 triệu đồng so với kỳ kế hoạch, tương ứng với tỷ lệ tăng 6,81% tỉ trọng doanh thu lưu trú lại giảm 3,52 % + Doanh thu ăn uống tăng 2.323 triệu đồng so với kỳ kế hoạch, tương ứng với tỷ lệ tăng 8,55% tỷ trọng ăn doanh thu uống lại giảm 1,91% + Doanh thu từ dịch vụ khác tăng 4.257 triệu đồng so với kỳ kế hoạch, tương ứng tăng tới 343,32%, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ khác tăng 5,43%  Chi phí: Tổng chi phí Sunrise tăng 29.429 triệu đồng so với kỳ kế hoạch, tương ứng tỷ lệ tăng 76,34%, tỷ suất chi phí tăng 32,96% + Chi phí tiền lương cho nhân viên năm tăng 9.129 triệu đồng so với kỳ kế hoạch, tương ứng tỷ lệ tăng 110,40%, tỷ trọng tiền lương tăng 4,14% + Chi phí lưu trú tăng 7.022 triệu đồng so với kỳ kế hoạch, tương ứng tỷ lệ tăng 292,22 %, tỷ trọng chi phí lưu trú tăng 7,63% + Chi phí ăn uống tăng 4.020 triệu đồng so với kỳ kế hoạch, tương ứng với tỷ lệ tăng 35,06%, tỷ trọng chi phí ăn uống lại giảm 6,96% Báo cáo thực tập 2013 – Đặng Đình Hùng K45B4 | 10 + Chi phí khác tăng 9.256 triệu đồng so với kỳ kế hoạch, tương ứng tăng 56,39%, tỷ trọng chi phí khác lại giảm 4,82% + So sánh tốc độ tăng tổng chi phí lớn tốc độ tăng doanh thu nên làm cho tỷ suất chi phí tăng 32,06% so với kì kế hoạch  Tổng số lao động Sunrise giảm người so với kỳ kế hoạch, tương ứng với tỷ lệ giảm 2% Nhưng thực tế: + Số lao động bình quân trực tiếp tăng 28 người so với kỳ kế hoạch, tương ứng với 12,73%  Nguồn vốn kinh doanh Sunrise tăng 17.000 triệu đồng so với kỳ kế hoạch, tương ứng với tỷ lệ tăng 17,89% Trong đó: + Vốn cố định tăng 7.000 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 21,21%, tỷ trọng vốn cố định tổng vốn kinh doanh tăng 0,98% so với kỳ kế hoạch + Vốn lưu động tăng 10.000 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 16,13%, tỷ trọng giảm 0,98% so với kì kế hoạch  Tổng tiền thuế mà Sunrise nộp ngân sách Nhà nước giảm 5.072 triệu đồng so với kỳ kế hoạch, tương ứng tỷ lệ 26,09%  Lợi nhuận trước thuế: + Tổng mức lợi nhuận trước thuế Sunrise giảm 20.286 triệu đồng so với kỳ kế hoạch, tương ứng với tỷ lệ 26,09% + So sánh tổng doanh thu với tổng mức lợi nhuận trước thuế ta thấy tỷ suất lợi nhuận trước thuế giảm 32,06% so với kỳ kế hoạch • Lợi nhuận sau thuế: + Tổng mức lợi nhuận sau thuế Sunrise giảm 15.215 triệu đồng so với kỳ kế hoạch, tương ứng với tỷ lệ 26,09% + So sánh tổng doanh thu với tổng mức lợi nhuận sau thuế ta thấy tỷ suất lợi nhuận sau thuế giảm 24,04% so với kỳ kế hoạch Có thể nói, theo phân tích số liệu thấy tháng hoạt động (3-12/2012) doanh thu Sunrise Hội An vượt qua chi phí Như vậy, theo đánh giá ban đầu lợi nhuận có, resort thu nhiều "tín hiệu" kinh doanh khả quan Tuy nhiên xét tháng kế hoạch tổng mức lợi nhuận 27.488 triệu đồng (tổng doanh thu - tổng chi phí) theo tháng thực tổng mức lợi nhuận 7.162 triệu đồng Khi so sánh lợi nhuận tháng hoạt động với thực lợi nhuận giảm (7.162 - 27.488 = -20.286 Trđ) Bên cạnh đó, hiện, chi phí tăng nhiều 29.429 triệu đồng so với kỳ kế hoạch (tương đương 176,34%) Chi phí tăng đồng nghĩa với việc kiểm soát nguồn lực chưa hiệu quả, hiệu kinh doanh chưa cao, Báo cáo thực tập 2013 – Đặng Đình Hùng K45B4 | 11 phát sinh nhiều chi phí không cần thiết Ví dụ: Chi phí tiền điện - nước - quảng cáo, nhập nguyên liệu nhiều so với mức tiêu thụ, thức ăn buffet thừa đổ nhiều Từ phân tích ta kết luận Sunrise Hoi An beach resort kinh doanh chưa hiệu PHẦN III: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SUNRISE HỘI AN 3.1 Phát vấn đề thực tế kinh doanh Sunrise Hội An Beach Resort Trong thời gian thực tập Surise Hội An Beach Resort, em nhận thấy có nhiều vấn đề cần giải có vấn đề quan trọng cần giải sau: Thứ nhất, vấn đề chất lượng dịch vụ lễ tân Theo bảng 2.1.2 cấu khách du lịch resort khách du lịch đến với resort chủ yếu thị trường khách Pháp, Autralia, Hàn Quốc, Trung Quốc, nhiên nhân viên lễ tân lại không nói tiếng Pháp, tiếng Trung, tiếng Tây Ban Nha, nên việc giao tiếp với khách gặp nhiều khó khăn Bên cạnh trình độ giao tiếp tiếng Anh mặt chung Trong phận lễ tân nhân lực tồn nhiều vấn đề như: Phân bổ lịch làm việc chưa hiệu quả, buổi sáng đông buổi tối thiếu người Thiếu nhân viên Doorman nói chuyện với khách ca tối Nhân viên Bellman thường nghỉ trốn việc Cùng với nhân lực trình cung cấp dịch vụ lễ tân có tồn thiếu sót như: Khách theo đoàn dẫn khách phòng không hướng dẫn sử dụng phòng, khách lẻ có hướng dẫn Thiếu tiền đổi cho khách Khách phàn nàn với lễ tân việc liên lạc tới phận khác chậm, chưa hiệu Quầy lễ tân đồng hồ nước để khách xem giờ, xung quanh sảnh thùng rác Thứ hai, vấn đề giá đồ ăn, đồ uống nhà hàng Sensation Theo bảng giá đồ ăn, đồ uống nhà hàng Sensation so với mặt chung resort giá tương đối hợp lý, số đồ uống rẻ Ví dụ: Chả giò giá 130.000đ/đĩa, Coca giá 45.000đ/lon, bia Larue 70.000đ/lon Tuy nhiên so với giá bên cao gấp từ 3- lần, chất lượng độ hấp dẫn Lý chủ yếu giá dịch vụ phục vụ khách hàng cao Tuy chất lượng phục vụ thấp, khách hàng phàn nàn với lễ tân nhiều Thứ ba, vấn đề việc thu hút khách tới nhà hàng Sao Biển Nhà hàng Sensation phục vụ khách hàng 24h nên nhu cầu ăn uống khách du lịch phục vụ tốt, việc sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sao Biển bị giảm đáng kể Lý khách du lịch cho nhu cầu ăn uống Sensation đủ, dịch vụ ăn hải sản bên đáp ứng tốt hơn, giá rẻ Thực tế có nhiều khách du lịch đặt Taxi tới nhà hàng hải sản ven đường Bên cạnh đó, thông tin nhà hàng Sao Báo cáo thực tập 2013 – Đặng Đình Hùng K45B4 | 12 Biển ít, chưa tạo điểm nhấn cho khách; trình độ phục vụ nhân viên hạn chế nên khách hàng chưa thỏa mãn dịch vụ, từ khả truyền tin tới khách khác kém; nhân viên quản lý chưa có đột phá ý tưởng để thu hút khách, lực quản lý chưa tốt 3.2 Đề xuất vấn đề nghiên cứu Sau phát số vấn đề tồn cần giải mục 3.1 em xin đề suất vấn đề cần nghiên cứu sau: • Vấn đề 1: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân Sunrise Hoi An Beach Resort • Vấn đề 2: Hoàn thiện sách giá sản phẩm dịch vụ nhà hàng Sensation Sunrise Hoi An Beach Resort • Vấn đề 3: Giải pháp hoàn thiện đào tạo nhân viên Sunrise Hoi An Beach Resort Bỏ Footer, đánh số trang sai quy cách Tên phần đánh số thường, không đánh số la mã Hướng 2, thuộc môn Marketing, nên chỉnh sửa lại hướng thứ Các phần lại chỉnh sửa theo hướng dẫn bạn Lệ Báo cáo thực tập 2013 – Đặng Đình Hùng K45B4 | 13 [...]... các phân tích ở trên ta có thể kết luận rằng Sunrise Hoi An beach resort kinh doanh chưa hiệu quả PHẦN III: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SUNRISE HỘI AN 3.1 Phát hiện vấn đề thực tế kinh doanh của Sunrise Hội An Beach Resort Trong thời gian thực tập tại Surise Hội An Beach Resort, em nhận thấy có nhiều vấn đề cần giải quyết nhưng có 3 vấn đề quan trọng cần giải quyết như sau: Thứ nhất,... lượng dịch vụ lễ tân Theo như bảng 2.1.2 cơ cấu khách du lịch tại resort thì khách du lịch đến với resort chủ yếu là thị trường khách Pháp, tiếp theo là Autralia, Hàn Quốc, Trung Quốc, tuy nhiên nhân viên lễ tân lại không nói được tiếng Pháp, tiếng Trung, tiếng Tây Ban Nha, nên việc giao tiếp với khách gặp nhiều khó khăn Bên cạnh đó trình độ giao tiếp tiếng Anh mặt bằng chung còn kém Trong bộ phận lễ tân... ngoài sẽ đáp ứng tốt hơn, giá rẻ hơn Thực tế là có khá nhiều khách du lịch đặt Taxi đi tới các nhà hàng hải sản ven đường Bên cạnh đó, thông tin về nhà hàng Sao Báo cáo thực tập 2013 – Đặng Đình Hùng K45B4 | 12 Biển còn ít, chưa tạo điểm nhấn cho khách; trình độ phục vụ của nhân viên còn hạn chế nên khách hàng chưa thỏa mãn về dịch vụ, từ đó khả năng truyền tin tới khách khác kém; nhân viên quản lý chưa... thu hút khách, năng lực quản lý chưa tốt 3.2 Đề xuất vấn đề nghiên cứu Sau khi phát hiện một số vấn đề còn tồn tại cần giải quyết như ở mục 3.1 thì em xin được đề suất 3 vấn đề cần nghiên cứu như sau: • Vấn đề 1: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại Sunrise Hoi An Beach Resort • Vấn đề 2: Hoàn thiện chính sách giá sản phẩm dịch vụ của nhà hàng Sensation tại Sunrise Hoi An Beach Resort •... yếu là giá dịch vụ phục vụ khách hàng khá cao Tuy vậy chất lượng phục vụ còn thấp, khách hàng phàn nàn với lễ tân nhiều Thứ ba, vấn đề về việc thu hút khách tới nhà hàng Sao Biển Nhà hàng Sensation phục vụ khách hàng 24h nên nhu cầu ăn uống của khách du lịch được phục vụ khá tốt, chính vì vậy việc sử dụng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng Sao Biển sẽ bị giảm đáng kể Lý do là khách du lịch cho rằng nhu cầu ăn... An Beach Resort • Vấn đề 3: Giải pháp hoàn thiện đào tạo nhân viên tại Sunrise Hoi An Beach Resort Bỏ Footer, đánh số trang sai quy cách Tên các phần đánh số thường, không đánh số la mã Hướng 2, 3 cùng thuộc về bộ môn Marketing, nên chỉnh sửa lại hướng thứ 3 Các phần còn lại chỉnh sửa theo hướng dẫn trong bài bạn Lệ Báo cáo thực tập 2013 – Đặng Đình Hùng K45B4 | 13 ... Phân bổ lịch làm việc chưa hiệu quả, buổi sáng thì quá đông và buổi tối thì thiếu người Thiếu nhân viên Doorman nói chuyện với khách ca tối Nhân viên Bellman thường nghỉ trốn việc Cùng với nhân lực thì quá trình cung cấp dịch vụ lễ tân cũng có tồn tại sự thiếu sót như: Khách đi theo đoàn thì chỉ dẫn khách về phòng và không hướng dẫn sử dụng phòng, khách lẻ thì có hướng dẫn Thiếu tiền đổi cho khách Khách... vượt qua chi phí Như vậy, theo đánh giá ban đầu thì lợi nhuận sẽ có, resort đang thu được nhiều "tín hiệu" kinh doanh khả quan Tuy nhiên nếu xét trong 9 tháng kế hoạch thì tổng mức lợi nhuận là 27.488 triệu đồng (tổng doanh thu - tổng chi phí) còn theo 9 tháng thực hiện thì tổng mức lợi nhuận là 7.162 triệu đồng Khi chúng ta so sánh lợi nhuận 9 tháng hoạt động với thực hiện thì lợi nhuận sẽ giảm (7.162... trực tiếp kỳ thực hiện tăng 28 người so với kỳ kế hoạch, tương ứng với 12,73%  Nguồn vốn kinh doanh của Sunrise kỳ thực hiện tăng 17.000 triệu đồng so với kỳ kế hoạch, tương ứng với tỷ lệ tăng 17,89% Trong đó: + Vốn cố định kỳ thực hiện tăng 7.000 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 21,21%, tỷ trọng vốn cố định trong tổng vốn kinh doanh tăng 0,98% so với kỳ kế hoạch + Vốn lưu động kỳ thực hiện tăng... = -20.286 Trđ) Bên cạnh đó, trong kỳ thực hiện, chi phí tăng quá nhiều là 29.429 triệu đồng so với kỳ kế hoạch (tương đương 176,34%) Chi phí tăng đồng nghĩa với việc kiểm soát nguồn lực chưa hiệu quả, hiệu quả kinh doanh chưa cao, còn Báo cáo thực tập 2013 – Đặng Đình Hùng K45B4 | 11 phát sinh nhiều chi phí không cần thiết Ví dụ: Chi phí tiền điện - nước - quảng cáo, nhập nguyên liệu nhiều so với mức