Báo cáo thực tập tại khách sạn inter continental hanoi landmark 72

Ban giám đốc thực hiện triển khaicác chiến lược đã đề ra, hướng dẫn chỉ đạo lập kế hoạch kinh doanh và phương án pháttriển khách sạn, chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác trong doan

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm qua, cùng với xu hướng kinh tế thị trường, nền kinh tế Việt Namđang trên đà phát triển mạnh mẽ, vị thế Việt Nam ngày càng được nâng cao trên trườngquốc tế Ngành khách sạn – du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế dịch vụđóng góp một phần không nhỏ trong sự tăng trưởng của nền kinh tế xã hội nói chung vàđất nước Việt Nam nói riêng Hàng năm, Việt Nam thu hút hàng triệu lượt khách quốc tếđến tham quan du lịch đã tạo nên một nguồn thu ngoại tệ khổng lồ Do đó, ngày càngnhiều khách sạn được thành lập và phát triển với những dịch vụ cạnh tranh nhau gay gắt

để đáp ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống và giải trí của khách nội địa và quốc tế Nhận biếtđược điều này, khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 đã xác định được các tiêuchí để nhằm mục đích đáp ứng một cách phù hợp, tối ưu nhất và mang lại cho khách hàng

sự hài lòng khi tiếp nhận sản phẩm của khách sạn với tiêu chuẩn chất lượng cao nhất.Trong kỳ thực tập vừa qua, em đã cố gắng tìm hiểu về cơ cấu tổ chức, hoạt động kinhdoanh của khách sạn Với sự hướng dẫn của thầy cô giáo cùng với kiến thức được trang

bị trong quá trình học và tư liệu được khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72cung cấp trong thời gian thực tập, em đã rút ra được nhiều kinh nghiệm và đã hoàn thànhđược bản báo cáo thực tập tổng hợp của mình

PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK72

1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72

Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 thuộc sự đầu tư của công ty TNHHMột thành viên AON VINA – AON BGN, do thành viên thuộc tập đoàn khách sạn quốc

tế InterContinental Hotels Group( IHG) vận hành và quản lý InterContinental HanoiLandmark72 toạ lạc tại Mỹ Đình, quận Nam Từ Liêm, gần Trung tâm Hội nghị Quốc gia

và Bảo tàng Hà Nội Là một phần của Keangnam Hanoi Landmark Tower, khu vực chínhcủa khách sạn này chiếm từ tầng 61 đến 71 của tòa nhà cao thứ nhì Việt Nam Tại độ cao346m, InterContinental Hanoi Landmark72 là khách sạn cao nhất Hà Nội

Tên đầy đủ: InterContinental Hanoi Landmark72 Hotel

Địa chỉ: Tòa tháp Keangnam Hanoi Landmark, Lô E6, khu đô thị mới Cầu

Giấy, phường Mễ Trì, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội

Điện thoại: +84 24 3698 8888

Fax: +84 24 3698 8888

Email: hanoilandmark72@ihg.com

Khách sạn sở hữu 359 phòng khách sang trọng, với 34 phòng suites, trải dài từ tầng

63 đến tầng 70 của tòa nhà Tất cả các phòng và suites đều có cửa kính thông suốt, mở ratầm nhìn toàn cảnh thành phố Hà Nội, với các điểm nhấn hiện đại và sang trọng, các tiệnnghi phòng ngủ cao cấp, êm ái, cùng phòng tắm sang trọng, sử dụng các sản phẩm từthương hiệu Agraria dành riêng cho khách sạn và khu nghỉ dưỡng InterContinental trêntoàn thế giới 4 nhà hàng và bar (The Hive Lounge, 3 Spoons, Stellar Steakhouse và QBar) tại tầng 62 và 62M của khách sạn đem đến không gian sang trọng, sáng tạo, là điểmđến mới được ưa thích nhất tại Hà Nội, không chỉ bởi kiến trúc mạnh mẽ đầy cuốn hút,

mà còn bởi những nền ẩm thực tinh tế, độc đáo, được tạo nên bởi những đầu bếp tài bađến từ nhiều nước trên thế giới InterContinental Hanoi Landmark72 còn là điểm đến hấpdẫn mới cho các hội nghị và sự kiện tại Hà Nội, với 14 phòng họp linh hoạt và phòngkhánh tiệc (Grand Ballroom) có sức chứa tới 1,000 khách Các phòng họp rộng lớn, trànngập ánh sáng tự nhiên và đầy đủ tiện nghi hiện đại, khách tham dự tiệc còn được thưởngthức những món ăn và đồ uống tinh tế, được ưa thích tại khách sạn InterContinentalHanoi Landmark72, chuẩn bị theo lựa chọn của nhà tổ chức Với mục tiêu là trở thànhkhách sạn hàng đầu thế giới, cam kết hỗ trợ mọi hoạt động giúp cho sự thành công củakhách hàng khi lưu trú tại khách sạn Với những nỗ lực không ngừng, InterContinentalHanoi Landmark72 đã giành được nhiều giải thưởng như: giải thưởng “Khách sạn xuất

sắc của năm” được trao bởi The Guide Awards 2017 – 2018, tổ chức bởi VietnamEconomic Times Với danh hiệu “Khách sạn mới với dịch vụ hội nghị, hội thảo xuất sắc”,giải thưởng “Best Hotels – Resorts Awards” được tổ chức bởi Tạp chí du lịch song ngữAnh – Việt Wanderlust Tips Với danh hiệu “Leading MICE Hotel 2019” dựa trên kết quảtổng hợp các đánh giá và bình chọn khách quan từ các độc giả hạng sang của tạp chí Nhàhàng Stellar Steakhouse thuộc khách sạn được vinh dự nhận giải thưởng “2019 WorldLuxury Restaurant Awards” ở hai hạng mục “Asia’s Best Luxury Steakhouse” và

“Vietnam’s Best Luxury Hotel Restaurant”

1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72

1.2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72)

Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận theo sơ đồ:

Ban giám đốc điều hành: Bao gồm Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc, Trợ lý

tổng giám đốc Ban lãnh đạo là người đứng đầu và ra các quyết định quan trọng, chịutrách nhiệm với các vấn đề liên quan đến khách sạn Ban giám đốc thực hiện triển khaicác chiến lược đã đề ra, hướng dẫn chỉ đạo lập kế hoạch kinh doanh và phương án pháttriển khách sạn, chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác trong doanh nghiệp, làngười đại diện liên hệ ngoại giao với các đối tác hoặc ủy quyền cho cấp dưới kiểm traviệc hoàn thành công việc của các nhân viên, bộ phận giải quyết các vấn đề phát sinhtrong khách sạn

Bộ phận kế toán- tài chính: Theo dõi, ghi chép chỉ tiêu của khách sạn theo đúng

hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước, bên cạnh đó theo dõi tình hình sửdụng vốn và tài sản để có những báo cáo kịp thời phản ánh cho nhà lãnh đạo có biệnpháp xử lý nhanh chóng kịp thời nếu cần

Bộ phận nhân sự: Quản lý các hoạt động về tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đào

tạo và phát triển, đánh giá và đãi ngộ nhân lực

Bộ phận sales và marketing: Nghiên cứu và phát triển thị trường, nghiên cứu và

phát triển sản phẩm; sáng tạo hình ảnh và phát triển thương hiệu của khách sạn, bêncạnh đó còn thực hiện các chương trình marketing và tổ chức bán hàng; ngoài ra thammưu cho ban giám đốc về các chiến lược marketing, các chính sách sản phẩm, chínhsách khách hàng

Bộ phận an ninh: Bảo vệ tài sản và tính mạng của khách hàng, của nhân viên và

đặc biệt các tài sản chung của khách sạn

Bộ phận lễ tân: Làm các thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách, quầy lễ

tân là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng và chuyển yêu cầu đến các bộ phận

liên quan, bên cạnh đó cung cấp các thông tin cần thiết cho khách, tiến hành các hoạtđộng chăm sóc khách hàng, lập báo cáo về tình hình lưu trú tại khách sạn.

Bộ phận kỹ thuật: Vận hành, tu bổ máy móc, thiết bị và bảo trì toàn bộ cơ sở vật

chất của khách sạn Ngoài ra đảm bảo an ninh mạng, giám sát và quản lý các mạngLan, đồng thời đảm bảo hệ thống thông tin, quản lý phần mềm, lưu trữ và bảo mật các

dữ liệu về khách hàng và khách sạn

Bộ phận thực phẩm và đồ uồng: Tiếp nhận yêu cầu và cung cấp cho khách về

đồ uống và các loại món ăn Âu, Á, hay món ăn địa phương tùy vào yêu cầu của kháchtại nhà hàng Ngoài ra, bộ phận còn phục vụ theo yêu cầu của khách như: cung cấp đồ

ăn, thức uống tại phòng theo yêu cầu, nhận đặt bàn trước hay tổ chức các buổi tiệc chokhách

Bộ phận buồng phòng: Chuẩn bị, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, cụ

thể việc chuẩn bị mọi tiện nghi, vệ sinh để đón tiếp khách; dọn dẹp và vệ sinh phòngngủ hàng ngày cho khách trước, trong và sau khi khách sử dụng dịch vụ buồng Ngoài

ra, cung cấp các dịch vụ khác như giặt là, trông trẻ, và đảm bảo vệ sinh các khu vựccông cộng

1.2.2 Nhận xét về mô hình cấu trúc tổ chức của khách sạn

InterContinental Hanoi Landmark72 - Khách sạn 5 sao có cơ cấu tổ chức theo

kiểu trực tuyến- chức năng( Sơ đồ 1.1) Là mô hình cơ cấu tổ chức phổ biến, hiệu quả,phù hợp với khách sạn nói riêng cũng như các khách sạn lớn ở nước ta nói chung Cáctrưởng bộ phận chịu trách nhiệm quản lý bộ phận mình dưới sự ủy quyền của Tổnggiám đốc, có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để nâng cao hiệu lực quản lýtrong toàn khách sạn Bên cạnh đó, việc quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh củakhách sạn với mô hình này có những ưu điểm và hạn chế như sau:

Ưu điểm:

Các nhà quản trị cấp cao có quyền và chịu trách nhiệm quản lý tất cả các nhân

viên dưới quyền nên việc chỉ đạo và ra quyết định có tính thống nhất cao từ trên xuống

dưới Tập trung năng lực trong các lĩnh vực chuyên sâu với các bộ phận như bộ phậnbuồng phòng, bộ phận ẩm thực và đồ uống, được quản lý mang tính chuyên môn hóacao, đảm bảo hoạt động một cách chuyên nghiệp.

Hạn chế:

Trách nhiệm quản lý và giám sát mang nặng trên vai giám đốc, giám đốc doanh

nghiệp thường phải giải quyết mối quan hệ chặt chẽ giữa các phòng ban chức năng và

bộ phận trực tuyến, có thể gây lãng phí không cần thiết Hiện nay, vẫn còn một số các

vị trí còn trống như vậy có thể ảnh hưởng xấu đến việc vận hành quản lý các bộ phậncủa các hoạt động của từng bộ phận và hoạt động của toàn bộ khách sạn

Mỗi bộ phận có một nhiệm vụ riêng của mình, vì lý do hoàn thành mục tiêu của

bộ phận mà có thể không quan tâm tới lợi ích chung, mục tiêu chung của doanh

nghiệp, khiến doanh nghiệp tốn kém chi phí hơn Các nhân viên chỉ tập trung vào côngviệc chuyên môn của mình, mà không tìm hiểu hay tiếp thêm kiến thức về các bộ phậnkhác trong khách sạn

1.3 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn InterContinental

Hanoi Landmark72

1.3.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú

Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động cơ bản nhất của khách sạn

chi phối đến các lĩnh vực hoạt động khác trong khách sạn InterContinental HanoiLandmark72 gồm có 359 phòng nghỉ và suites được trang bị với các trang thiết bị hiệnđại nhất, đúng theo tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao Lĩnh vực hoạt động dịch vụ lưu trúluôn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn từ trước tới nay

1.3.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống

Đây là một lĩnh vực kinh doanh quan trọng của khách sạn Cụ thể,

InterContinental Hanoi Landmark72 có tất cả 3 nhà hàng chính kinh doanh dịch vụ ănuống là: Nhà hàng Hive Lounge, 3 Spoons và nhà hàng Stellar Steakhouse phục vụ cácmón ăn Âu và Á Đồ uống vô cùng đa dạng và được pha chế bởi các mixologist tài ba,

chuyên nghiệp Khách sạn còn có 1 bar phục vụ đồ uống cho khách là Q Bar Bên cạnh

đó, khách sạn còn phục vụ các tiệc ăn buffet, ăn theo hình thức đặt tiệc, đặc biệt là tiệcbuffet trưa chủ nhật (Sunday Edition Brunch) được tổ chức mỗi ngày chủ nhật đầu tiêncủa mỗi tháng với một chủ đề đặc biệt Lĩnh vực hoạt động ăn uống tạo ra doanh thuđứng thứ hai sau kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn

1.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ khác

Các dịch vụ bổ sung hay các dịch vụ khác của InterContinental Hanoi

Landmark72 cụ thể như: các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, spa, bể bơi, phòng tập, tổchức hội thảo và sự kiện, tiệc cưới, Bên cạnh đó, khách sạn còn có các dịch vụ khácnhư dịch vụ giữ trẻ, xe đón bằng limousinie, đưa đón tại sân bay, đổi tiền, Các hoạtđộng kinh doanh này cũng tạo được lượng doanh thu không nhỏ cho khách sạn

PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN

INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK72

2.1 Sản phẩm và thị trường khách của InterContinental Hanoi

Landmark72

2.1.1 Sản phẩm của InterContinental Hanoi Landmark72

2.1.1.1 Dịch vụ lưu trú

Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 với 359 phòng nghỉ và suites

(Bảng 2.1) Để đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng, khách sạn đã chia rathành các loại phòng khác nhau Các phòng phục vụ từng đối tượng khách hàng sẽđược xây dựng theo quy mô khác nhau về kích thước, còn về chất lượng vẫn đảm bảođáp ứng tiêu chuẩn 5 sao, bao gồm các dịch vụ trong phòng như: phục vụ ăn uống 24h,quầy cà phê, cocktail và đồ ăn nhẹ, hơn 50 kênh TV trong và ngoài nước, hệ thống âmthanh giải trí xuyên suốt căn phòng, cùng góc làm việc tiện nghi với Internet tốc độcao, và đồ dùng văn phòng phẩm từ InterContinental., Các phòng suites được trang bị

thêm máy giặt, bếp hồng ngoại, phục vụ tối ưu cho khách hàng InterContinentalHanoi Landmark72 có giá phòng linh hoạt, giá cả phụ thuộc vào đặc điểm của khách

du lịch cụ thể như khách đoàn thì có chi phí ít hơn so với khách đi lẻ, hay khách quốctế, Không chỉ vậy, khách sạn còn có các chương trình giảm giá cho những du kháchđến nghỉ dưỡng vào những ngày lễ đặc biệt như các ngày lễ tết

Bảng 2.1: Thông tin phòng khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72

(Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72)

2.1.1.2 Dịch vụ ăn uống

Về nhà hàng, khách sạn hiện có 3 nhà hàng: Nhà hàng Hive Lounge, nhà hàng 3

Spoons và nhà hàng Stellar Steakhouse trong đó 3 Spoons là nơi quý khách có thểthưởng thức buffet sáng tuyệt hảo với nhiều lựa chọn Âu - Á vô cùng phong phú 3Spoons phục vụ bữa trưa và bữa tối với thực đơn a la carte từ 3 bếp mở - 3 nền ẩmthực độc đáo, những món ăn Việt Nam và Trung Hoa truyền thống, những món hải sảntươi ngon nhất từ bếp Nhật Bản, hay pizza và pasta được các đầu bếp bếp Ý tại

InterContinental Hanoi Landmark72 kỳ công làm bằng tay Nhà hàng 3 Spoons còn làđịa điểm chính diễn ra tiệc buffet trưa Chủ nhật của khách sạn InterContinental HanoiLandmark72, một lần duy nhất vào Chủ nhật đầu tiên, với chủ đề độc đáo, khác biệtmỗi tháng Tất cả các món ăn được chế biến với tinh hoa từ 4 nhà hàng và bar củakhách sạn, với nguyên liệu từ những thương hiệu ẩm thực nổi tiếng thế giới

Thực khách đến với tiệc buffet trưa Chủ nhật hàng tháng của InterContinental

Hanoi Landmark72 còn được thưởng thức những hoạt động giải trí hấp dẫn như livemusic, trình diễn thời trang hay các tác phẩm nghệ thuật Đồ uống được pha chế bởicác bartender chuyên nghiệp với phong cách phục vụ chuyên nghiệp tạo nên thươnghiệu cho nhà hàng cũng như khách sạn

2.1.1.3 Dịch vụ bổ sung

Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Tại tầng 71 có phòng thể dục thẩm mỹ với hệ

thống trang thiết bị hiện đại, đầy đủ tiện nghi, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Tầng

7 là câu lạc bộ sức khỏe với các dịch vụ tiện tích như trung tâm thể dục, Spa, lớp họcYoga & Zumba, bóng bàn, sân tennis, sân bóng quần, sân golf mini trong nhà, phòngtắm hơi và bể sục, Đặc biệt là Spa với những bước tẩy da chết, chăm sóc da mặt sangtrọng và các liệu pháp massage đặc trưng Sự đa dạng của các phương pháp điều trị đãđược thiết kế để thúc đẩy việc nuôi dưỡng và thư giãn hoàn toàn cho tâm trí, cơ thể vàtinh thần của mỗi người, tất cả đều đi kèm với các sản phẩm L'Occitane en Provence

cao cấp.

Tổ chức hội thảo và sự kiện: Khách hàng có thể lựa chọn giữa 8 phòng họp hiện

đại tại InterContinental Hanoi Landmark72, tràn ngập ánh sáng tự nhiên, hoặc tổ chức

sự kiện trong không gian phòng Khánh tiệc rộng lớn, đón tiếp được đến 1,000 khách,với đội ngũ chuyên nghiệp, luôn sẵn sàng đảm bảo sự kiện diễn ra hoàn hảo từ khởiđầu đến kết thúc Ngoài ra, với các nhà hàng và bar sáng tạo cùng ẩm thực tinh tế, vàcác tiện nghi 5 sao khác, InterContinental Hanoi Landmark72 sẽ là địa điểm lí tưởngcho một trải nghiệm Meetings & Events thông suốt, trọn vẹn

Tiệc cưới: Với phòng Khánh tiệc lung linh, rộng lớn bậc nhất thành phố, và

dịch vụ tinh tế, hoàn hảo, cho ngày trọng đại nhất cuộc đời Dù là một lễ cưới longtrọng tại phòng Khánh tiệc lung linh với hơn 1,000 khách mời, hay một hôn lễ nhỏ, ấmcúng tại nhà hàng với tầm nhìn toàn cảnh thành phố từ trên cao, thực khách cũng sẽđược phục vụ những món ăn ngon, tinh tế nhất từ những bếp trưởng tài ba, với thựcđơn cá nhân hóa, được xây dựng hoàn toàn dựa trên khẩu vị và mong muốn riêng củatừng đôi vợ chồng và gia đình

Bể bơi: Khách sạn có thiết kế bể bơi ngoài trời, nhìn ra toàn cảnh thành phố,

đáp ứng nhu cầu của khách hàng, giúp khách cảm thấy thư giãn và thoải mái khi lưutrú tại khách sạn

2.1.2 Thị trường khách của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72

Bảng 2.2: Cơ cấu thị trường khách tại InterContinental Hanoi Landmark72

năm 2018 - 2019

( Đơn vị: Nghìn lượt)

STT

Chỉ tiêu

( Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72)

Nhận xét: Qua bảng 2.2 ta thấy tổng lượng khách đến với khách sạn năm 2019

so với năm 2018 tăng 932,37 nghìn lượt tương ứng tăng 15,24% Trong đó, kháchSamsung chiếm tỉ trọng lớn nhất, tăng 664 nghìn lượt tương ứng tăng 19,07% Sau đó

là khách lẻ tăng 258 nghìn lượt tương ứng tăng 11,59% Số lượng khách tour và kháchhàng không cũng tăng nhưng với số lượng không đáng kể Với số liệu trên có thể nóikhách sạn đã đề ra những kế hoạch hợp lý, có được sự thu hút của khách hàng đểmang lại nguồn doanh thu cũng như lợi nhuận cho khách sạn

2.2 Tình hình nhân lực và tiền lương

2.2.1 Tình hình nhân lực

Bảng 2.3: Bảng cơ cấu nhân lực của khách sạn InterContinental Hanoi

Landmark72 năm 2018- 2019

STT