Báo cáo thực tập tại khách sạn Hoàng Minh

Chính vì vậy đòi hỏi các nhà kinh doanh du lịch phải luôn quantâm tới vấn đề cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, từ đó tạo rakhả năng cạnh tranh so với các cơ sở khác.. Ngo

Mở Đầu

Cùng với sự phát triển vượt bậc của khoa học kĩ thuật, nhu cầu của conngười ngày càng nâng cao thì các ngành kinh doanh dịch vụ ngày càng giữmột vai trò quan trọng trong cơ câu của nền kinh tế Đứng trong xu thế đóngành du lịch đang dần khẳng đình vị trí quan trọng của mình thậm chí đượccoi là “Con gà đẻ trứng vàng” Cùng với sự lên ngôi của ngành du lịch là sự

ra đời và phát triển của hàng loạt các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch Trong

du lịch con người không chỉ mong muốn được đáp ứng những nhu cầu thườngngày mà nhu cầu của con người là những nhu cầu cao cấp, đòi hỏi được đápứng tốt nhất Chính vì vậy đòi hỏi các nhà kinh doanh du lịch phải luôn quantâm tới vấn đề cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, từ đó tạo rakhả năng cạnh tranh so với các cơ sở khác Khí nói đến chất lượng sản phẩmthị không thể không nói đến yếu tố lao động, đặc biệt với sản phẩm du lịch lại

là sản phẩm mang tính dịch vụ Hay nói chính xác chất lượng lao động có vaitrò quan trọng trong viêc quyết định chất lượng các sản phẩm du lịch

Đợt thực tập lần I từ ngày 18/08/03 đến 27/09/03 của sinh viên khoa

Du lịch và khách sạn trường ĐHKTQD không nhằm mục đích gì khác là nângcao chất lượng đào tạo chuyên ngành QTKD Du lịch và Khách sạn, cũngchính là việc nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho các nhà quản lý

du lịch tương lai Nội dung thực tập chính là thực hành trực tiếp về chuyênmôn, kỹ năng, tay nghề phục vụ bởi vì để làm một người quản lý giỏi thìtrước hết người quản lý đó phải nắm vững được quy trình nghiệp vụ của cấpdưới, từ đó có những biện pháp thích hợp nâng cao chất lượng phục vụ khách

Bài báo cáo tổng hợp này dùa trên những quan sát, thực hành nghiệp vụtại khách sạn Hoàng Minh I thuộc công ty TNHH Hoàng Minh Trên cơ sở đóđưa ra những nhân xét, đánh giá cũng như một số kiến nghị nhằm thúc đẩyhoạt động kinh doanh của khách sạn ngày càng có hiệu quả hơn

Báo cáo được hoàn thành với sự giúp đỡ của đội ngò cán bộ nhân viênthuộc khách sạn Hoàng Minh và đặc biệt là sự chỉ dẫn tận tình của thầy giáoNguyễn Phi Lân.

Em xin chân thành cảm ơn!

Trụ sở chính của công ty là khách sạn Hoàng Minh I đặt tại số 12 YếtKiêu phường Cửa Nam quận Hoàn Kiếm Hà Nội Ngoài ra công ty còn có haichi nhánh trực thuộc là khách sạn Hoàng Minh II đặt tại số 53 Hàng Bún cóchức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú khách và Cửa hàng bán và giới thiệusản phẩm tại 83 Hàng Giấy với chức năng kinh doanh thuỷ tinh, phalê.

Từ khi thành lập cho đến nay công ty đã tạo được cho mình một chỗđứng tương đối vững chắc phù hợp với quy mô và chất lượng dịch vụ củamình công ty cũng không ngừng nghiên cứu mở rộng quy mô hoạt độngnhằm đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ cũng như nâng cao chấtlượng các dịch vụ đó Là một doanh nghiệp kinh doanh mục tiêu lớn nhất củacông ty vẫn là tạo ra nguồn lơi nhuận cao và thực hiện nghĩa vụ thuế với Nhànước

Tuy nhiên, bên cạnh những thuận lợi về mặt vị trí như: giao thôngthông suốt, nằm gần trung tâm thành phố, cạnh Cung văn hóa hữu nghị Việt

Xô, cách ga Hà Nội 5 phót đi bộ…công ty phải chụi sức Ðp rất lớn bởi nónằm trong khu vức tập trung nhiều khách sạn như: Hotel Nikko HaNoi, Sài

Gũn Hotel, Guoman Hotel, khỏch sạn Cụng Đoàn…Trong khi cơ sở vật chất

kĩ thuật của cụng ty cũn nhiều hạn chế Điều này đặt ra vấn đề cụng ty phải cúchớnh sỏch thu hút khỏch hợp lý đăc biệt phải xỏc định được nguốn khỏchmục tiờu của mỡnh để khai thỏc hiệu quả hơn

1.2 Mụ hỡnh cơ cấu tổ chức của cụng ty TNHH Hoàng Minh.

1.2.1 Mụ hỡnh cơ cấu tổ chức của cụng ty TNHH Hoàng Minh:

Do quy mụ hoạt động của cụng ty cũn nhỏ và để nõng cao hiệu quảhoạt động kinh doanh cụng ty thực hiện tổ chức theo tổ, cú tinh linh hoạt cao

và tương đối đơn giản

Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong cụng ty cũng được xỏcđịnh cụ thể nhằm đơn giản hoỏ việc quản lý và hạ thấp chi phớ của cụng ty

- Giỏm đốc: chịu trỏch nhiệm tổ chức và điều hành cỏc hoạt động củacụng ty, chịu trỏch nhiệm, nghĩa vụ với Nhà nước, trước toàn bộ tập thể nhõnviờn và tài sản khỏch sạn

- Phú Giỏm đốc I: trợ giỳp giỏm đốc trong việc quản lý trực tiếp cỏc bộphận: lễ tõn, buồng, bảo vệ

Tổ

buồng

Hànhchính

KinhdoanhGiám đốc

P Giám đốcI

- Phó Giám đốc II: trợ giúp giám đốc và trực tiếp quản lý bộ phận hànhchính - tổng hợp và bộ phận kinh doanh.

- Phòng kế toán: tổ chức thực hiện các công việc tài chính của công tythực hiện chế độ báo cáo định kỳ, xây dựng kế hoạch vốn, kế hoạch tổ chứctài chính…

- Tổ lễ tân: là bộ mặt của khách sạn nên đòi hỏi rất nhiều về hình thức,trình độ nghiệp vụ, khẳ năng giao tiếp…Tổ này có nhiệm vụ như sau:

+ Làm đầy đủ các thủ tục đăng kí đặt phòng cho khách

+ Chào đón khách

+ Giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình khách lưu trú tạikhách sạn

+ Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách, giúp đỡ khách

+ Nắm rõ vị trí, đặc điểm, của từng loại buồng và giá buồng trongkhách sạn

+ Bảo quản chìa khoá, két đựng tài sản quý của khách

+ Làm đầy đủ các thủ tục khi khách trả phòng, lên hoá đơn cho khách.+ Phối hợp với các bộ phận khác và Ban giám đốc để cùng đảm bảophục vụ khách tốt nhất…

- Tổ buồng: có kế hoạch điều hành và phân công lao động trong tổchuẩn bị buồng để đón khách, đảm bảo về sinh buông hàng ngày, kiểm tra sựhoạt động của các thiết bị trong phòng, nhận và giao các dịch vụ phục vukhách…

- Tổ bảo vê: thực hiện chức năng đảm bảo an ninh, an toàn trong kháchsạn hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của công ty

- Tổ hành chính - tổng hợp: thực thi các công việc chủ yếu nh xây dựngđội ngò lao động, chế độ tiền lương, thưởng, chế độ BHXH…đồng thời đảmbảo thực hiện những công việc văn phòng của công ty trong điều kiện nhấtđịnh

- Tổ kinh doanh: trực tiếp thực hiện hoạt động kinh doanh tại chi nhánh

“Cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm” của công ty

Ngoài chức năng củ thể, tất cả các bộ phận trong công ty đều phải cótrách nhiệm phối hợp, hỗ trợ lẫn nhau và hỗ trợ Ban giám đốc trong việc xâydựng kế hoạch, chiến lược của công ty

1.2.2 Kết cấu lao động:

Hiện nay, tổng số lao động trong công ty gồm có 25 người, trong đó:

- Ban giám đốc: 3 người: 1 giám đốc

- Kinh doanh: 2 người

Có thể khái quát đặc điểm lao động của công ty Hoàng Minh qua bảng1

(Nguồn: công ty TNHH Hoàng Minh)

Qua bảng ta thấy số lao động nam là17 người chiếm tỷ lệ 68%, sè lao động

nữ là 8 chiếm tỷ lệ 32% Tỷ lệ lao động nữ và nam trong các bộ phận là đềunhau trừ Ban giám đốc và tổ bảo vệ bởi bộ phận này đòi hỏi sức khoẻ, chịu áp

lực tõm lý cú 100% là lao động nam Điều này việc sắp xếp lao động theo giớitớnh của khỏch sạn đó cú sự hợp lý và hiệu quả Qua bảng ta thấy số lao

động nam là17 ngời chiếm tỷ lệ 68%, số lao động nữ là 8 chiếm tỷ lệ32% Tỷ lệ lao động nữ và nam trong các bộ phận là đều nhau trừ Bangiám đốc và tổ bảo vệ bởi bộ phận này đòi hỏi sức khoẻ, chịu áp lực tâm

lý có 100% là lao động nam Điều này việc sắp xếp lao động theo giớitính của khách sạn đã có sự hợp lý và hiệu quả

Về độ tuổi hầu hết lao động trực tiếp trong cụng ty là lao động trẻ, độtuổi trung bỡnh thấp, tỷ lệ lao động dưới 30 tuổi chiếm60%, cũn lao động trờn

30 tuổi chiếm 40% Cỏc bộ phận nghiệp vụ đơn thuần tập trung nhiều laođộng trẻ, cỏc bộ phận quản lý, bộ phận bảo vệ tập trung lao động cú độ tuổicao hơn Đặc điểm này cho thấy những thuận lợi và khú khăn của cụng ty.Đội ngũ cỏn bộ quản lý là những người cụng tỏc lõu năm, cú nhiều kinhnghiệm trong quản lý và điều hành kết hợp với đội ngũ lao động trẻ năngđộng, nhiệt tỡnh sỏng tạo tạo nờn một tập thể hoạt động khỏ nhịp nhàng, ănkhớp Song đội ngũ lao động trẻ lại thiếu kinh nghiệm thực tế nờn khụngtrỏnh khỏi sai sút trong cụng tỏc phục vụ Điều này đặt ra vấn đề trẻ hoỏ độingũ lao động song phải đồng thời với đào tạo nõng cao tay nghề thụng quaviờc sắp xếp xen kẽ lao động lõu năm với cỏc lao động mới

Bảng 2: Cơ cấu lao động theo trỡnh độ học vấn.

(Nguồn: cụng ty TNHH Hoàng Minh)

Qua bảng 2 cho thấy tuy là một doanh nghiệp nhỏ song cụng ty đó cúđược 16% lao động trỡnh độ đại học và cao đẳng, 40% lao động cú trỡnh độ

trung cấp và 44% lao động phổ thông Đây là một cơ cấu tốt và tương đốithuận lợi cho khách sạn trong viêc nâng cao chất lương dịch vụ.

1.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật:

Tuy là một doanh nghiệp tư nhân với quy mô tương đối khiếm tốn songcông ty đã trang bị cho mình một hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật đảm bảohoạt động kinh doanh diễn ra thuận lợi

Hiên nay công ty đã có được 2 toà nhà sử dụng cho hoạt động kinhdoanh dịch vụ lưu trú trong đó gồm toà nhà khách sạn Hoàng Minh I nămtầng với 10 phòng khách và toà nhà khách sạn Hoàng Minh II có 25 phòngkhách Trong các phòng khách này được trang bị các đồ dùng, dụng cụ phục

vụ cho hoạt động lưu trú của khách tại khách sạn một cách thuận tiện nhất

Ngoài ra công ty đã trang bị cho mình:

- Mét hệ thống máy tính nối mạng nội bộ để thuận tiện trong việc quản

lý và lưu trữ, trao đổi thông tin giữa các cơ sở với nhau Công ty còng trang bị

hệ thống điện thoại liên lạc nội bộ và bên ngoài

- Hệ thống nước giếng khoan và lọc nước hiện đại đặt tiêu chuẩn vềsinh nước sạch, máy hót bụi, máy giặt đảm bảo vệ sinh phòng ở của khách

- Hệ thống an toàn về báo cháy, nổ và có lực lượng nhân viên bảo vệđảm bảo an ninh, àn toàn cho khách

- Quầy trưng bày một số sản phẩm lưu niệm mang đậm đà bản sắc dântéc

- Khu vực đón tiếp khách gồm quầy lễ tân và bàn ghế phục vụ khách

- Khu vực để xe của khách và nhân viên khách sạn

- Các cơ sở vật chất đảm bảo hoạt động của các nhân viên trong kháchsạn như bếp ăn của nhân viên, tủ đựng đồ của nhân viên, các thiết bị vănphòng…

Tính đến năm 2001 tài sản và nguồn vốn của công ty nh sau:

Bảng 3: Tài sản và nguồn vốn của công ty TNHH Hoàng Minh năm 2001

(đơn vị: triệu đồng)

1 Tổng tài sản

- Tài sản lưu động và đầu tư ngắn hạn

- Tài sản cố định và đầu tư dài hạn

63757615614

63987316398

2 Tổng nguồn vốn

- Nguồn vốn kinh doanh

63756280

63986301

(Nguồn: công ty TNHH Hoàng Minh)

2 - Phân tích đánh giá hoạt động kinh doanh của công ty Hoàng Minh.

2.1 Môi trường kinh doanh của công ty:

Bất kỳ doanh nghiệp nào trong hoạt động kinh doanh của mình đềuchịu ảnh hưởng tác động của nhiều yếu tố khác nhau Ở đây ta xem xét hoạtđộng kinh doanh của công ty Hoàng Minh dưới sự tác động của 2 nhóm yếutố: Môi trường vĩ mô, môi trường vi mô

2.1.1 Môi trường vĩ mô:

Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô là những yếu tố nằm ngoài tầmkiểm, soát và dự đoán của doanh nghiệp, bao gồm:

- Yếu tố chính trị và luật pháp

- Yếu tố tự nhiên

- Yếu tố kinh tế

- Yếu tố công nghệ

- Yếu tố nhân khẩu học…

Trong những năm qua cùng với sự biến chuyển mạnh mẽ của nền kinh

tế ngành du lịch Việt Nam còng dần khẳng định vị thế của mình Tính đếnnăm 2000 ngành công nghiệp du lịch đã góp vào ngân sách quốc gia hơn 1 tỷUSD, chiếm 4% tổng sản phẩm quốc nội (GDP) Trên cơ sở đánh giá đúngvai trò, tầm quan trọng của ngành công nghiệp du lịch Đảng và Nhà nươc ta

đã xác định đây là một ngành kinh tế mòi nhọn cần tập trung đầu tư, khai tháccác đối tượng khách trong nước và ngoài nước Chính nhờ các chính sách này

mà các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch có điều kiện thuận lợi hơn trong việcnâng cao chất lượng phục vụ.

Trong năm 2001 ngành du lịch Việt Nam tiếp tục đẩy mạnh các hoạtđộng tuyên truyền quảng bá hình ảnh Việt Nam ra các nước khác trên thế giớinhư: chương trình hành động quốc gia về du lịch, hội chợ, Festival…Đặc biệtvới sự kiện ngày 11/09/2001 xảy ra tại Mỹ, Việt Nam được đánh gia là điểmđến an toàn nhất thế giới

Hơn nữa với sự phát triển của khoa học kĩ thuật, chất lượng cuộc sôngđược nâng cao con người ngày càng có xu hướng giao lưu, thiết lập các mốiquan hệ… thoả mãn nhiều nhu cầu với chất lượng cao hơn Vấn đề này tạođiều kiện cho các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch trong việc tăng nguồnkhách song lại đặt ra vấn đề phải cải thiện và năng cao chất lượng phục vụcủa mình

Tóm lại, tất cả những biến động trên có những ảnh hưởng tích cực vàtiêu cực tới hoạt động của các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung vàcho công ty Hoàng Minh nói riêng Trên cơ sở nghiên cứu yếu tè này giúpcác nhà quản lý có thể đề ra các chiến lược kinh doanh phù hợp để có thể mởrộng thị trường và tăng lợi nhuận của mình

2.1.2 Môi trường vi mô:

Các yếu tố thuộc môi trường này là các yếu tố mà doanh nghiệp hoàntoàn có khả năng kiểm soát được nh: đối thủ cạnh tranh, các nhà cung ứng,khách hàng, các yếu tố thuộc yếu tố nội bộ doanh nghiệp …

Khách hàng là nhân tố quyết định sự ra đời, tồn tại và phát triển củadoanh nghiệp Đối tượng khách chủ yếu của công ty là khách công vụ, kháchvãng lai và khách Tây Bolo…Nhìn chung các đối tượng các đối tượng kháchnày có nhu cầu đòi hỏi không cao, khả năng thanh toán ở mức độ trung bình.Trên cơ sở đó khách sạn cũng cung cấp các loại hình dịch vụ khác nhau phùhợp với nhu cầu của khách

Về yếu tố cạnh tranh, khách sạn Hoàng Minh cũng đững trước rất nhiềukhó khăn bởi số lượng các khách sạn ở Hà Nội hiện nay là rất nhiều với mức

độ, tiêu chuẩn khác nhau đảm bảo phục vụ các nhu cầu đa dạng của các đốitượng khách khác nhau Điều này đòi hỏi khách sạn Hoàng Minh cần phải đặt

ra cho mình các chiến lược mở rộng qui mô hoạt động, nâng cao chất lượngphục vụ thông qua các hoạt động phân đoạn thị trường và tập trung khai thácthị trường mục tiêu phù hợp với điều kiện kinh doanh của khách sạn hiện nay

Về các nhà cung cấp, công ty đã có được những mối quan hệ nhất địnhvới các nhà cung cấp hàng hoá vật tư đảm bảo cơ sở vật chất - kĩ thuật, trangthiết bị phục vụ cho kinh doanh dịch vụ lưu trú Đặc biệt công ty có được cácmối quan hệ với 1 số công ty du lịch nh: công ty du lịch Hà Nội, khách sạnDân Chủ…Để duy trì và khai thác nguồn khách của mình

Bản thân các yếu tố trên trong công ty cũng ảnh hưởng không nhỏ tớihoạt động kinh doanh.Thực tế khách sạn Hoàng Minh mới có quy mô nhỏ,các yếu tố cơ sở vật chất - kĩ thuật còn nhiều hạn chế, đội ngò nhân viên cònhạn chế về chuyên môn nghiệp vụ…cũng là những cản trở không nhỏ đối vớicác hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Điều này đòi hỏi công ty phảimạnh dạn đầu tư mở rộng qui mô vật chât, đào tạo nâng cao chất lượng độingò lao động …để tăng khả năng cạnh tranh và tiềm lực của mình,

2.2 Các loại hình kinh doanh chủ yếu của công ty Hoàng Minh.

Bảng 4: Phân loại chi tiết cơ sở lưu trú (tính đến cuối năm 2002)

buồng

Số giường

Số lượt khách phục vụ trong

năm 2002 Tổng sè Khách quốc tế

(Nguồn: công ty TNHH Hoàng Minh)

Nh vậy cho đến nay khách sạn Hoàng Minh đã có tổng cộng 35 phòngkhách với các thiết bị đạt tiêu chuẩn đón cả khách nội địa và khách quốc tế.Trong mỗi phòng khách của khách sạn được trang bị các đồ dùng, dụng cụcần thiết cho khách nh:

- Điều hoà hai chiều, quạt

- Giường đơn hoạc giường đôi

- Mét tủ quần áo, một gương treo tường, điện thoại, đèn trần, một bộsalon tiếp khách, một bàn làm việc, thảm nhà, thảm lau chân…

- Tivi, video, minibar có đồ uống sẵn

Phòng tắm với vòi hoa sen, bồn tắm nóng lạnh, bồn rửa mặt, gương,khăn mặt, khăn tăm, bàn chải, lược, kem đánh răng…

Các thiết bị trong phòng được bày trí ngăn nắp gọn gàng, xung quanh

có hệ thống rèm cửa và tranh ảnh nghệ thuật treo tường, công tác vệ sinhphòng ở cũng được thực hiện tốt

Mặt khác công tác đặt phòng, trả phòng của khách sạn được thực hiệnmột cách nhanh chóng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách Mức khách sạn đưa

ra cũng rất linh động giá mỗi phòng từ 300.000 VND đến 450.000VND, đặcbiệt khách sạn có chính sách giảm giá cho khách khi đặt phòng dài ngày hoặcvới số lượng lớn…Nói chung khách sạn Hoàng Minh luôn luôn nỗ lực tạo rasản phẩm lưu trú phù hợp nhất với các khách hàng tìm đến với mình và đảmbảo chất lượng phục vụ tốt nhất