El Patio là nhà hàng nằm ở ngay tiền sảnh của khách sạn, phục vụ khách cả ngày. Nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn quốc tế do đầu bếp người Việt và châu Á thực hiện. Thực đơn ở đây sáng tạo, được thay đổi hàng ngày. Đối tượng khách phục vụ là khách ở trong khách sạn, khách dự tiệc, khách dự hội thảo, khách vãng lai. Khách có thể ăn buffet hoặc A la carte tại nhà hàng.
Thời gian phục vụ:
- Ăn sáng: Từ 6:00h đến 10:30h với giá 390.000++/ 1 người lớn, khách được phục vụ trà, cà phê miễn phí.
- Ăn trưa: Từ 11:30h đến 14:30h với giá 475.000++/ 1 người lớn. Đặc biệt, bữa trưa chủ nhật với giá 905.000++/ 1 người lớn bao gồm house wine (rượu vang), sparkling wine (vang sủi), draught beer (bia tươi), và soft drink (nước ngọt), có khu vui chơi cho trẻ em (kid corner).
- Ăn tối từ 18:00h với:
Chủ nhật, thứ hai, thứ tư: International buffet với giá 690.000++/ 1 người lớn, miễn phí house wine, beer và soft drink, khách được phục vụ tôm hùm.
Thứ ba: Mediterranean Night, Thứ năm: Latin Night giá 690.000++/ 1 người lớn, miễn phí house wine, beer và soft drink, khách được phục vụ tôm hùm.
Thứ sáu, thứ bảy: Seafood buffet Night giá 815.000++/ 1 người lớn, miễn phí house wine,beer và soft drink, khách được phục vụ tôm hùm.
- Hàng tuần, vào tối thứ bảy và chủ nhật, khách sạn có buffet cùng với âm thanh độc đáo, những bản giao hưởng hay những bài hát nổi tiếng trên thế giới do các ca sĩ thể hiện cho khách với giá bán buffet thông thường.
Nhà hàng có 165 chỗ ngồi, được chia làm bốn khu: khu A, khu B, khu C, khu Buffet với trang thiết bị tiện nghi. Bầu không khí như ngoài trời được tạo ra bởi các cây chuối lớn được trang trí ở trung tâm nhà hàng. Tại khu A có 8 bàn dành cho khách hút thuốc. Khu vực buffet Âu được đặt giữa khu B và khu C, quầy phở và các món phương Nam được đặt ở khu A, gần quầy hostess, quầy seafood giữa khu A và khu B.
Hàng ngày, vào lúc 10:00h và 17:00h sẽ có cuộc họp giữa các nhân viên nhà hàng để thông báo về những lưu ý trong ngày như số lượng khách ăn, cách phục vụ, những yêu cầu của cấp trên,… Nhân viên nhà hàng thường xuyên được đào tạo cách chào đón và phục vụ khách.
Quy trình chào hỏi khách:
- Đối với Hostess:
Chào khách với tiêu chuẩn của khách sạn trong vòng 5 giây sau khi khách tới.
• Good morning: Từ 00:00h đến 11:59h
• Good afternoon: Từ 12:00h đến 17:59h
• Good evening: Từ 18:00h đến 23:59h
Tìm hiểu xem khách đã đặt chỗ trước hay chưa
Xác định thông tin đặt chỗ
• Khách đã đặt chỗ trước thì xác định các thông tin sau với khách: Tên người đặt chỗ, số lượng, thời gian đến, khu hút thuốc hay không hút thuốc, có yêu cầu gì đặc biệt.
• Khách không đặt chỗ trước thì hỏi khách các thông tin sau: Số lượng khách, khu hút thuốc hay không hút thuốc, buffet hay A la carte.
Trong nhà hàng có một quầy bar phục vụ đồ uống cho khách trong nhà hàng ở gần quầy hostess.
Mỉm cười khi bạn nhìn thấy khách và chào với câu tiêu chuẩn của khách sạn khi cách họ khoảng 2 – 3m.
Nếu cần, bước ít nhất 3 bước về phía khách để chào.
Dùng tên của khách khi chào hỏi nếu bạn biết tên khách.
Chào hỏi trẻ em bằng cách nhìn và mỉm cười. Lưu ý:
Luôn nhìn vào khách và cười khi chào hỏi.
Chào khách với giọng nói rõ ràng và giọng điệu vui vẻ.
Chọn chỗ phù hợp cho khách.
Nếu khách đi một mình, tránh chọn chỗ ở giữa nhà hàng.
Chọn chỗ ngồi có tầm nhìn đẹp như gần cửa sổ nếu khách đi một mình. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Dẫn khách tới bàn. Đưa tay phải ra để mời khách khi nói “Mời anh/chị đi lối này”.
Đi về phía bên phải của khách và duy trì khoảng cách từ 3-5 bước phía trước khách.
Sau khi đưa khách tới bàn, hỏi ý kiến của khách về chỗ ngồi.
Nếu khách hài lòng với chỗ ngồi, kéo ghế cho họ rồi nhẹ nhàng đẩy lại.
Nếu khách thích chỗ được đặt trước , giải thích với khách và đề xuất một chỗ khác.
Công việc nhân viên ca 5 giờ cần làm:
• Bật đèn nhà hàng.
• Kiểm tra một vòng nhà hàng xem có gì đặc biệt không.
• Chuẩn bị cup, đĩa sauce, napkin mang ra các station.
• Chuẩn bị bình trà và cà phê.
• Mang thùng rác, thùng dao dĩa và rổ đựng khăn bẩn.
• Set up thìa tea spoon.
• Set up Buffet.
• Chuẩn bị khay cốc juice đầy đủ.
• Kiểm tra và set up đầy đủ đĩa ở quầy buffet.
• Các lọ đũa phải set up đầy đủ.
• Tất cả các đồ set up phải xong trước 6h kém 15’.
Công việc nhân viên ca 5h 30 cần làm:
• Lấy báo và danh sách phòng.
• Đọc log book xem có gì đặc biệt không để báo cho các bạn làm cùng.
• Kiểm tra danh sách phòng sẵn sàng để khách vào ăn sáng.
Thời gian làm việc được chia thành các ca:
• Ca sáng: 5.00h-13.00h, 6.00h-14.00h, 7.00h-15.00h.
• Ca chiều: 14.00h-22.00h, 15.00h-23.00h, 16.00h-00.00h
Nhân viên phải đi làm trước 30 phút để bàn giao ca, phải ăn mặc sạch sẽ , trang điểm nhẹ theo quy định của nhà hàng.
Việc bố trí ca của khách sạn đan xen lẫn nhau để nhằm đáp ứng được các nhu cầu và đòi hỏi của nhiều đối tượng khách khác nhau.
Lịch làm việc của nhân viên do captain hoặc supervisor sắp xếp. 2.2.3.2. Quy trình làm việc của nhà hàng El Oriental.
El Oriental là nhà hàng nằm ở tầng 1 và 2 của khách sạn, phục vụ khách ăn trưa và ăn tối. Nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Việt Nam hoàn toàn do đầu bếp người Việt thực hiện. Thực đơn ở đây sáng tạo, được thay đổi hàng ngày. Đối tượng khách phục vụ là khách ở trong khách sạn, khách dự tiệc, khách dự hội thảo, khách vãng lai. Khách có thể ăn theo set menu hoặc A la carte tại nhà hàng.
Thời gian phục vụ:
- Ăn trưa: Từ 11:30h đến 14:30h (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhà hàng có 158 ghế ngồi, được chia làm hai khu vực riêng biệt, một khu là phòng chung lớn với 88 ghế ngồi nằm ở tầng 1 và khu còn lại nằm ở tầng 2 bao gồm 7 phòng riêng với tổng số là 70 ghế ngồi. Hàng ngày, sẽ có cuộc họp giữa các nhân viên với trưởng nhóm hoặc với supervisor vào lúc 11:30h để phân công nhiệm vụ, công việc trong ngày và những lưu ý trong ngày cùng lượng khách.
Chào hỏi khách: Quy trình chào hỏi khách của nhân viên ở nhà hàng El Oriental cũng giống như nhà hàng El Patio.
Công việc nhân viên ca 9 giờ cần làm:
Đánh tray (khay), đổ khăn napkin bẩn và lấy khăn napkin sạch.
Thay khăn bàn (với những bàn có khách sử dụng tối hôm trước).
Thay hoa (nếu đến ngày thay hoa).
Lau ly, cốc, dao, thìa, dĩa, bát, chén,…
Công việc nhân viên ca 10 giờ cần làm:
Set up bàn ăn, trông nhà hàng cho nhân viên ca 9 giờ đi ăn.
Nhận các cuộc gọi đặt bàn từ khách.
Thời gian làm việc của nhân viên được chia ca như sau:
Tất cả nhân viên và supervisor đều phải làm việc ca SP (ca gãy).
Mỗi ngày đều có một nhân viên làm ca từ 9 giờ đến 13 giờ và từ 17 giờ đến 21 giờ.
Các nhân viên còn lại sẽ làm việc từ 10 giờ đến 14 giờ và 18 giờ đến 22 giờ.
Mỗi tuần, mỗi nhân viên được nghỉ một ngày và đan xen nhau theo sự sắp xếp của caption hoặc supervisor.
2.2.4. Kết quả hoạt động của nhà hàng El Patio và nhà hàng El Oriental.
1 Tổng doanh thu USD 19,840,000 20,986,000 Doanh thu lưu trú USD 10,449,600 11,494,000 Doanh thu ăn uống USD 6,752,000 7,827,000
Doanh thu khác USD 2,638,400 1,665,000
2 Tổng chi phí USD 13,952,000 15,147,200
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2009 Năm 2010
1 Doanh thu tiệc USD 3,627,200 3,989,920
2 Doanh thu nhà hàng
Nhà hàng El Patio USD 2,176,000 2,593,600 Nhà hàng El Oriental USD 224,000 258,400
Latino Bar USD 576,000 633,100
Khác USD 148,800 351,980
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận ăn uống.
Nhận xét: Nói chung, doanh thu của toàn bộ khách sạn và của bộ phận ăn uống tăng lên theo từng năm. Tổng doanh thu của khách sạn năm 2010 tăng lên khoảng 10.58% so với năm 2009, trong đó đóng góp phần lớn vào sự tăng doanh thu đó là từ bộ phận ăn uống. Theo bảng trên cho thấy, doanh thu của bộ phận ăn uống năm 2010 tăng lên 11.59% so với năm 2009, tức là tốc độ tăng doanh thu của bộ phận này cao hơn tốc độ tăng chung của khách sạn. Điều đó càng chứng tỏ rằng bộ phận ăn uống trong khách sạn Meliã Hà Nội càng ngày càng phát triển. Trong đó, sự đóng góp lớn nhất chiếm xấp xỉ 50% tổng doanh thu của bộ phận ăn uống là từ phía bộ phận tiệc. Tiếp sau đó là từ phía nhà hàng El Patio với 30% tổng doanh thu của bộ phận ăn uống.
Trong bộ phận nhà hàng, nhà hàng El Patio đóng góp khoảng 70% doanh thu, bar Latino đóng góp gần 20% doanh thu và nhà hàng El Oriental đóng góp khoảng gần 10% doanh thu, phần còn lại là từ phía một số dịch vụ khác bao gồm.
CHƯƠNG 3. QUÁ TRÌNH THỰC TẬP Ở VỊ TRÍ PHỤC VỤ BÀN CỦA NHÀ HÀNG EL PATIO VÀ NHÀ HÀNG EL ORIENTAL TẠI KHÁCH SẠN MELIÃ HÀ NỘI (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.1. Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập
Thời gian thực tập: Từ 10/02/2014 đến 15/03/2014 Vị trí: Waitress (Phục vụ bàn)
Nhiệm vụ cụ thể:
Dọn dẹp đồ bẩn sau khi khách ăn như dao, dĩa, bát, đĩa, …
Lau đồ buffet: đĩa dinner, đĩa dessert, bát phở, bát ngũ cốc, cốc juice, toong.
Lau đồ set up: dao, thìa, dĩa, đũa, đĩa,…
Đổi khăn napkin, gấp khăn napkin.
Thay hoa, tiêu, muối, đường, sữa,…
Set up bàn ăn.
Phục vụ khách ăn buffet và A la carte.
Phục vụ trà, cà phê, rượu, đồ uống, … cho khách.
Làm các công việc khác theo sự phân công của cấp trên như: Giúp bộ phận Banquet phục vụ tiệc cưới, đi room service…
Khi thực tập tại nhà hàng, em được trực tiếp làm những công việc của một nhân viên chính thức làm, từ đó tự rút ra cho bản thân được nhiều bài học quý giá. Nhờ có đợt thực tập này mà em được học và bổ sung thêm nhiều kiến thức mà nếu không đi vào thực tế thì không có được. Qua thời gian này, em có thể tự tin hơn vào bản thân về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, sự giao tiếp đối với khách hàng, việc đối nhân xử thế đối với đồng nghiệp và cấp trên, có cái nhìn tổng thể và chi tiết hơn về hoạt động kinh doanh khách sạn cũng như hoạt động kinh doanh nhà hàng. Từ đây, em đã có được định hướng riêng cho bản thân mình, và hiểu được rằng, khi làm bất cứ công việc gì thì điều quan trọng nhất vẫn là tình yêu với nghề và sự nhiệt huyết với công việc. Chỉ khi thật sự yêu nghề thì sự thành công mới có thể đến với chúng ta.
Tuy nhiên, cũng qua thời gian thực tập này, em cũng nhận ra những thiếu xót của mình. Đối tượng khách hàng trong khách sạn phần lớn là khách nước ngoài, vì thế để có thể làm việc tốt và làm hài lòng khách thì cần có vốn ngoại ngữ tốt. Tuy nhiên, với những gì đã được học trên ghế nhà trường, em nghĩ mình cần phải trau dồi thêm nữa vốn ngoại ngữ để nâng cao hơn và có thể giao tiếp thành thạo với người nước ngoài. Bên cạnh đó, em cũng thấy mình còn nhiều thiếu xót về chuyên môn, nghiệp vụ và thời gian thực tập thực tế này đã giúp em có thêm những bài học quý giá. Khi đi vào thực tế, em được thực sự làm việc và thực sự độc lập trong công việc, chính vì thế nên em cũng đã trải qua nhiều những tình huống khó xử lý. Tuy nhiên cũng có những tình huống trong tầm hiểu biết của mình thì em có thể xử lý nhưng cũng có những tình huống nằm ngoài tầm hiểu biết của mình, vì thế em đã quan sát cách xử lý của các nhân viên chính và tự rút ra được nhiều bài học kinh nghiệm cho mình. Sau những tình huống đó, em thấy bản thân mình như trưởng thành thêm bước nữa và càng có quyết tâm hoàn thiện bản thân mình
hơn. Qua thời gian thực tập này, em nhận ra được những thiếu xót của bản thân và sẽ cố gắng khắc phục thiếu xót đó để ngày càng hoàn thiện hơn.
3.3. Một số kiến nghị và giải pháp
3.3.1. Đối với trường Đại học Công nghiệp Hà Nội và khoa Sư phạm – Du lịch lịch
Có thể nói khoa Sư phạm – Du lịch của trường đại học Công nghiệp Hà Nội là một khoa mới, còn khá non trẻ. Tuy nhiên, được đào tạo bởi những giảng viên có chuyên môn nghiệp vụ cao và thâm niên lâu năm. Đội ngũ giảng viên đều là những người gắn bó với ngành du lịch - khách sạn và có nhiều mối quan hệ với các công ty du lịch, khách sạn. Vì thế, các thầy cô trong khoa đã cung cấp cho sinh viên những kiến thức cơ bản về nhà hàng và khách sạn. Tuy nhiên, khi đi vào thực tế, sinh viên vẫn còn nhiều bỡ ngỡ cả về chuyên môn nghiệp vụ và vốn ngoại ngữ chuyên ngành vì trong quá trình học, thời lượng thực hành thực tế còn ít. Vì vậy, em hy vọng với những hiểu biết, các mối quan hệ và lòng nhiệt huyết của mình, các thầy cô có thể liên hệ với các khách sạn, công ty du lịch cho sinh viên trong khoa đi thực tập hoặc đi làm thêm từ sớm hơn và càng ngày càng nhiều sinh viên được làm thực tế hơn. Để từ đó, sinh viên có cái nhìn tổng quan và thực tế hơn về ngành mình học, và cũng nhằm nâng cao nghiệp vụ cho sinh viên từ khi vẫn còn ngồi trên ghế nhà trường. Bên cạnh đó, nhà trường cũng cần tạo điều kiện cho sinh viên được có những trang thiết bị thực hành nhiều hơn nữa và thời lượng thực hành tại trường nhiều hơn.
Không những về chuyên môn, nghiệp vụ, ngành du lịch, khách sạn đòi hỏi vốn tiếng anh rất lớn. Vì vậy, em hy vọng rằng sau này nhà trường sẽ tăng các học phần tiếng anh chuyên ngành cho sinh viên và đưa vào dạy các môn
chuyên ngành bằng tiếng anh. Có như thế, sinh viên của trường đại học Công nghiệp Hà Nội ra trường mới có được vốn kiến thức và kỹ năng làm việc tốt nhất.
3.3.2. Đối với khách sạn
Qua quá trình thực tập tại nhà hàng El Patio và nhà hàng El Oriental, em thấy khách sạn cần giải quyết một số vấn đề như sau:
Vào thời điểm đông khách, nhà hàng không thể đáp ứng được về lượng ghế ngồi vì không có ghế ngồi dự trữ và không đáp ứng được số lượng nhân viên phục vụ.
Nhân viên trong khách sạn chưa thực sự đáp ứng được tiêu chuẩn cao của những khách VIP.
Nhà hàng thường chỉ đông khách vào buổi sáng, còn buổi trưa và tối khá vắng.
Sự phối hợp hoạt động của các nhân viên các bộ phận chưa thực sự chặt chẽ và nhịp nhàng, hiệu quả chưa cao.
Khả năng thu hút khách vãng lai của nhà hàng chưa cao, hầu hết là khách ở tại khách sạn sử dụng dịch vụ.
Thiếu các dịch vụ bổ sung hấp dẫn.
Để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách, cả hai nhà hàng El Patio và El Oriental cần có những biện pháp như sau:
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});