báo cáo thực tập tại Khách Sạn Ngọc Khánh

LỜI MỞ ĐẦU Trong những năm gần đây ngành du lịch Việt Nam có xu hướng phát triển đáng kể từ năm 1990 đến này, đặc biệt là sau khi Việt Nam ra nhập WTO thì ngành du lịch Việt Nam phát triển với tốc độ cao nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu của Khách, mang lại doanh thu cho Doanh Nghiệp và Đất Nước. Trong hệ thống kinh doanh đó có ngành kinh doanh Khách Sạn. Với sự phát triển không ngừng của du lịch Việt Nam và sự gia nhập WTO của Việt Nam, Khách Sạn liên doanh đã và đang có sự chuyển biến mạnh mẽ. Ngày nay khách Sạn liên doanh, tư nhân mọc lên ngày càng nhiều, trong đó có Khách Sạn Ngọc Khánh là Khách Sạn liên doanh giữa Xí nghiệp sản xuất và dịch vụ lâm đặc sản xuất khẩu và Công ty chengda Industry Trading Ltd theo quyết định số 454/GP của Ủy ban nhà nước về hợp tác và đầu tư ngày 6/11/1992. Hiện nay Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel đã chuyển đổi thành Công ty 100% vồn nước ngoài. Xuất phát từ thực tiễn cùng quá trình thực tập tại Khách Sạn Ngọc Khánh em xin trình bày một cách khái quát về Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel. Để hoàn thành bài báo cáo này em xin chân thành cảm ơn TS Trần Thị Hạnh đã giúp đỡ em hoàn thành bài báo cáo này. Đồng thời em cũng chân thành cảm ơn anh Trần Huy Đức- Phó Giám Đốc Khách Sạn Ngọc Khánh cùng toàn thể cô chú cán bộ công nhân viên mặc dù rất bận rộn nhưng đã dành chút thời gian quý báu để cung cấp thông tin, chỉ bảo, giúp đỡ em trong quá trình thực tập cũng như hoàn thành bài báo cáo này CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH NGỌC KHÁNH HOTEL 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel. Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel Ngành nghề kinh doanh: khách sạn và nhà hàng. Tên giao dịch tiếng việt: Ngọc Khánh Hotel Tên giao dịch tiếng anh: Ngoc Khanh Hotel co.,Ltd. Giám đốc đầu tiên: Ye zhong Kui Giám đốc hiện tại: Đoàn Văn An Điện thoại:84-04- 8347655 Fax:84-04- 8343058 Email:nkhotel@viettel.vn Địa chỉ: 84 Ngoc Khanh str., Ba Dinh Dist. Loại hình doanh nghiệp: công ty liên doanh Loại hình kinh doanh: kinh doanh khách sạn, dịch vụ du lịch. Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel là đơn vị liên doanh giữa Xí nghiệp sản xuất và dịch vụ lâm đặc sản xuất khẩu và Công ty chengda Industry Trading Ltd theo quyết định số 454/GP của Ủy ban nhà nước về hợp tác và đầu tư ngày 6/11/1992. Hiện nay Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel đã chuyển đổi thành Công ty 100% vồn nước ngoài. 1.2. Tổng quan về Khách sạn Ngọc Khánh. Khách sạn Ngọc Khánh là khách sạn được xếp hạng 2 sao, với quy mô 18 phòng, được thiết kế đáp ứng mọi nhu cầu của du khách từ nghỉ ngơi, tới công tác. Khách sạn có những phòng nghỉ tiện nghi với trang thiết bị tương đối hiện đại đáp ứng nhu cầu của mọi du khách trên thế giới, nhất là với khách Việt Nam. Khách sạn Ngọc Khánh với mặt bằng trong khuôn viên khoảng 2000m 2 , tuy không phải là một khách sạn lớn nhưng lại có một vị trí vô cùng thuận lợi. - Phía Đông Bắc giáp phố Nguyễn Công Hoan - Phía Tây Bắc giáp công ty lâm sản Hà Nội - Phía Tây Nam giáp khu vực dân cư Khách sạn Ngọc Khánh tọa lạc tại vị trí thuận lợi gần trung tâm thủ đô, gần Hồ Giảng Võ, Đài Truyền Hình Việt Nam, đặc biệt gần trung tâm hội Chợ Triển lãm quốc tế. Vì vậy đã hu hut được một lượng khách đáng kể từ hội chợ vào nghỉ tại khách sạn. Ngành nghề kinh doanh chính của Khách Sạn: + kinh doanh khách sạn, nhà hàng + kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí + kinh doanh dịch vụ lữ hành + cho thuê văn phòng Hiện tại khách sạn Ngọc Khánh kinh doanh với mảng dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú. Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh các mảng dịch vụ khác như: dịch vụ Massage-sauna; nhà hàng; dịch vũ Lữ hành… nhưng dưới hình thức cho Công ty TNHH Dân Chủ thuê. Đối tượng chủ yếu của khách sạn Ngọc Khánh là khách Việt Nam, đặc biệt là khách của Đài truyền hình Việt Nam. Ngoài ra khách nước ngoài đến với khách sạn Ngọc Khánh cũng tương đối nhiều như: khách Trung Quốc, Hàn Quốc, malaisya, myanma… 1.3. Chức năng, nhiệm vụ của Khách Sạn Ngọc Khánh. Chức năng: kinh doanh khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí, dịch vụ cho thuê văn phòng, dịch vụ Lữ hành và các dịch vụ khác. Nhiệm vụ: + phục vụ các đối tượng, tầng lớp có nhu cầu, có khả năng thanh toán, đẩy mạnh và phát triển mở rộng kinh doanh, nâng cao chất lượng phục vụ ngày càng tốt hơn + Đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên làm nghĩa vụ với Khách Sạn, với Nhà Nước theo quy định của pháp luật như: - Lương, thưởng trả cho cán bộ công nhân viên - Mua sắm thiết bị, vật dụng cần thiết - Nộp một phần lợi nhuận về công ty - Nộp ngân sách nhà nước - Các khoản chi phí khác CHƯƠNG 2: TỔ CHỨC LAO ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN NGỌC KHÁNH 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy Nhìn vào sơ đồ cơ cấu tổ chức ta thấy: Khách Sạn Ngọc Khánh có ba bộ phận chính là bộ phận lễ tân; bộ phận buồng và bộ phận kỹ thuật- bảo dưỡng- bảo vệ. Bộ phận Kế Toán không trực tiếp trực thuộc Khách Sạn Ngọc Khánh mà trực thuộc Công Ty TNHH Dân Chủ do Khách Sạn Ngọc Khánh đã cho Công Ty TNHH Dân Chủ thuê để kinh doanh. Công việc kế toán sẽ được hạch toán Công ty TNHH Dân Chủ Dịch vụ Massage-sauna Nhà hàng Ngọc Khánh Dân chủ Tourist Khách sạn Ngọc Khánh Lễ tân Buồn g KT BV Ban giám đốc từ trên phía Công Ty TNHH Dân Chủ xuống Khách Sạn Ngọc Khánh. Còn bộ phận thu ngân sẽ nằm trong bộ phận lễ tân của Khách Sạn Ngọc Khánh. 2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phân 2.1 Ban giám đốc khách sạn: gồm 1 giám đốc và một phó giám đốc Đây là ban điều hành của Khách Sạn, trong đó giám đốc là người có thẩm quyền cao nhất và chịu trách nhiệm trước Khách Sạn. Ban này có trách nhiệm quản lý, chỉ đạo và đôn đốc các bộ phận trong khách sạn. Giám đốc là người lãnh đạo quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của Khách Sạn, thay mặt Khách Sạn tiến hành các giao dịch, giải quyết các công việc với cơ quan hữu quan như UBNDTP, Sở tài chính…Bên cạnh đó, Giám Đốc còn trực tiếp lãnh đạo phòng kế toán, bộ phận kinh doanh lưu trú, bộ phận lễ tân, bộ phận kỹ thuật –bảo vệ. Giám Đốc còn có nhiệm vụ giao kế hoạch, phương hướng hoạt động đến cơ sở và cùng các phòng ban chức năng giám sát chỉ đạo thực hiện. Phó giám đốc: là người chịu trách nhiệm đối ngoại tức là thay mặt Khách Sạn tiến hành mọi giao dịch với khách hàng và các đối tượng kinh doanh. Phó giám đốc còn giúp Giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật và công tác đầu tư xây dựng cơ bản, công tác bảo đảm an toàn. Theo dõi, mua sắm, thay đổi trang thiết bị, tổ chức kiểm tra việc thực hiện nội quy, quy chế dân chủ: kỷ luật lao động, thi đua khen thưởng, nâng bậc…phụ trách các đơn vị tu sửa, giặt là, bảo vệ nhà hàng, các văn phòng cho thuê. Ngoài ra phó giám đốc còn giúp Giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác đầu tư, liên doanh, liên kết, tiêu chuẩn định mức vật tư, nguyên liệu, vui chơi giải trí, đào tạo và cổ phần hóa. 2.2.Bộ phận lễ tân Bộ phận này đại diện cho Khách Sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ, liên doanh, liên kết với khách, với các nhà cung ứng khách và với các tổ chức cung cấp dịch vụ khác. Bộ phận lễ tân là nút liên hệ giữa khách với các bộ phận khác của Khách Sạn, có vai trò trong việc định hướng tiêu dùng của khạh khi khách đang lưu trú, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của khách sạn cho khách hàng, thay mặt khách sạn đáp ứng các nhu cầu của khách. Ngoài ra bộ phận lễ tân còn đóng vai trò quan trọng trong việc phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận khác nhau trong Khách Sạn và giúp các bộ phận hoạt động một cách có hiệu quả. Mặt khác, bộ phận lễ tân còn là tham mưu hoặc trợ lý cho bộ phận quản lý, cung cấp các thộng tin, kiến nghị của khách hàng tới ban lãnh đạo để họ có thể điều chế chỉnh sửa các chính sách, chiến lược kinh doanh cho phù hợp với điều kiện thực tế của Khác Sạn. Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân là đón tiếp, nhận phòng cho khách và tiễn khách khi khách đến và rời khỏi Khách Sạn hoặc khi khách gọi điện đến Khách Sạn đặt chỗ thì người đầu tiên mà khách tiếp xúc là nhân viên lễ tân do đó họ có ảnh hưởng rất lớn đến ấn tượng ban đầu của khách. 2.3. Bộ phận buồng. Bộ phận buồng là bộ phận chủ yếu trong khách sạn bởi dịch vụ lưu trú là dịch vụ có tỷ lệ tiêu dùng lớn nhất trong việc tiêu dùng của khách và cũng là dịch vụ chủ yếu trong khách sạn. 2.3.1. Chức năng của bộ phận buồng: - Chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách - phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuê phòng của khách sạn. 2.3.2. Nhiệm vụ: - Làm vệ sinh phòng hàng ngày - Làm vệ sinh khu vực hành lang - kiểm tra hoạt động của các trang thiết bị trong phòng - Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách - Nắm được tình hình khách thuê phòng - Thông báo cho bộ phận lễ tân về tình trạng phòng hàng ngày (phòng sẵn sàng đón khách, phòng đã dọn vệ sinh…) - Thông báo cho bộ phận thu ngân về tiêu dùng của khách - Do khách sạn quy mô nhỏ và chuyên môn hoá từng loại công việc chưa cao nên bộ phận buồng của Khách Sạn còn đảm trách thêm nhiệm vụ giặt là quần áo cho khách. - Nhiều khi nhân viên của bộ phận buồng còn được luân chuyển sang bộ phận bảo vệ để hỗ trợ công tác bảo vệ của Khách Sạn. 2.4. Bộ phận kỹ thuật- bảo dưỡng-bảo vệ Bộ phận kỹ thuật-bảo dưỡng Bộ phận này có nhiệm vụ nâng cấp kịp thời các sự cố về cơ sở vật chất trong Khách Sạn để đảm bảo cho việc phục vụ khách. Bộ phận bảo vệ Bộ phận bảo vệ đảm bảo an ninh, an toàn cho Khách Sạn và khu vực lân cận của Khách Sạn, kiểm tra, kiểm soát tư trang của nhân viên ra vào Khách Sạn. Lập kế hoạch trình ban giám đốc về phương án tổ chức bảo vệ, đảm bảo khả năng an toàn cao nhất cho khách và khách S ạn. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TỪ 2004-2007 1. Thị trường khách 1.1. Đối tượng khách chính Khách Sạn Ngọc Khánh với quy mô nhỏ 18 phòng cộng thêm điều kiện về trang thiết bị trong phòng còn hạn chế so với tiêu chuẩn xếp hạng sao của Tổng Cục Viêt Nam vì vậy đối tượng khách chính của Khách Sạn Ngọc Khánh là khách Việt Nam. Đoàn khách thường xuyên và chiếm tỉ trọng cao nhất là đoàn khách của Đài Truyền Hình Việt Nam. Bên cạnh đó thì đối tượng khách nước ngoài đến với Khách Sạn Ngọc Khánh cũng nhiều xong không đáng kể so với khách Việt Nam. Khách nước ngoài đến Khách Sạn Ngọc Khánh chủ yếu là khách Trung Quốc, Hàn Quốc, malaisya, myanma… 1.2. Số lượng cơ cấu khách Thời điểm Khách Sạn Ngọc Khánh đón nhiều khách nhất là thời điểm trước tết (từ tháng 10 đến tháng 02). Thời điểm khách vắng nhất lại là thời điểm sau tết (từ giữa tháng 02 đến tháng 04). Còn thời điểm từ tháng 05 đến tháng 09 thì mật độ khách là trung bình. Nhìn chung thời điểm đông khách nhất, bình quân một ngày Khách Sạn Ngọc Khánh đón tiếp khoảng 26 lượt khách, có ngày Khách Sạn Ngọc Khánh đón tiếp tới 34 lượt khách (21/12/2007- nguồn từ số liệu thống kê khách trong ngày của nhân viên làm ca đêm tại bộ phận buồng của Khách Sạn Ngọc Khánh). 1.3. Cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa đến Khách Sạn Ngọc Khánh Bảng 1: Cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa đến khách sạn Ngọc Khánh Năm Khách Việt Nam (lượt khách) Tỷ trọng Khách Quốc Tế (lượt khách) Tỷ trọng 2004 703 83,39% 140 16,61% 2005 760 82,43%% 162 17,57% 2006 776 80,08% 193 19,92% 2007 819 79,90% 204 20,10% Nguồn từ Khách Sạn Ngọc Khánh Qua bảng trên ta thấy đối tượng khách chính của Khách Sạn Ngọc Khánh là Khách Việt Nam. Đây là đối tượng có khả năng thanh toán trung bình phù hợp với mức cung cấp dịch vụ của Khách Sạn. Khách quốc tế đến nghỉ tại Khách Sạn Ngọc Khánh tăng lên qua các năm là do Khách Sạn đã có mức giá và dịch vụ hợp lý cho khách quốc tế. Điều đáng mừng là số lượng khách qua các năm không có sự giảm xút về mặt số lượng, nó tương đối ổn định qua các năm. Theo xu hướng này chắc chắn Khách Sạn Ngọc Khánh sẽ có chỗ đứng vững trên thị trường và tạo công việc kinh doanh có chiều hướng tích cực hơn. 1.4. Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi Thị trường khách đến Khách Sạn Ngọc Khánh phân theo mục đích chuyến đi thì chủ yếu là khách công vụ. Đây là đối tượng khách chính mà Khách Sạn đặc biệt quan tâm vì khả năng thanh toán của khách này tương đối cao, thời gian lưu trú dài và khả năng quay lại nhiều. Tuy nhiên Khách du lịch thuần túy cũng chiếm tỷ trọng khá cao trong cơ cấu khách của Khách Sạn. Bảng 2: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi [...]... từ Khách Sạn Ngọc Khánh Những năm đầu hoạt động, Khách Sạn Ngọc Khánh chủ yếu phục vụ đối tượng khách chính là khách Việt Nam, còn khách Quốc Tế cũng có nhưng không đáng kể Từ khi Việt Nam ra nhập WTO thì Khách du lịch đến Việt Nam gia tăng và số lượng khách Quốc Tế đến Khách Sạn Ngọc Khánh cũng tăng lên Khách Quốc Tế đến Khách Sạn Ngọc Khánh ngày một chiều Nhìn chung khách Quốc Tế đến Khách Sạn Ngọc. .. của Khách Sạn Ngọc Khánh Sau thời gian thực tập tại Khách Sạn Ngọc Khánh, em thấy rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động kinh doanh của Khách Sạn, trong đó có cả yếu tố chủ quan và khách quan Em xin mạnh dạn đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của Khách Sạn: - Cần có một trang Web riêng của Khách Sạn để việc quảng bá Khách Sạn được rộng hơn, thu hút được nhiều khách. .. thuật của Khách Sạn Ngọc Khánh Khách Sạn gồm khối nhà 5 tầng và khối nhà 2 tầng với nối đi cầu thang bộ Gồm các cơ sở: - Văn phòng công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel Văn phòng chương trình hợp tác hỗ trợ Doanh Nghiệp vừa và nhỏ Đức Trung tâm dịch vụ Massage-sauna Trung tâm lữ hành Dân Chủ tại Khách Sạn Ngọc Khánh Nhà hàng Ngọc Khánh Cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đang kinh doanh của Khách Sạn Ngọc Khánh gồm:... khóa cho khách đảm bảo an toàn cho khách và Khách Sạn - Lễ tân bảo quản tư trang, hành lý của khách - Phục vụ điện thoại: nối các cuộc điện thoại từ ngoài vào khách sạn và từ khách sạn ra ngoài cho khách - Giải quyêt phàn nàn của khách: nghe kỹ lời phàn nàn, tìm hiểu sự việc khách phàn nàn , xin lỗi khách và giải quyết lời phàn nàn Bước 4: Thanh toán và tiễn khách Khi khách thông báo rời Khách Sạn, lễ... Hiện nay Khách Sạn Ngọc Khánh cũng cho Công ty TNHH Dân Chủ thuê để kinh doanh CHƯƠNG 5: CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NGỌC KHÁNH 1 Sứ mệnh triết lý kinh doanh của Khách Sạn 1.1 Sứ mệnh kinh doanh của Khách Sạn: Duy trì sự ổn định và gia tăng về nguồn khách cũng như doanh thu và lợi nhuận 1.2.Triết lý kinh doanh của Khách Sạn: Khách hàng là thượng đế 2 Mục tiêu kinh doanh của Khách Sạn 2.1 Mục... lượt khách nước ngoài Khách mục tiêu của Khách Sạn Ngọc Khánh là khách Australia, Nga,Mỹ Khách Sạn Ngọc Khánh sẽ khai thác thị trường nước ngoài qua việc đầu tư để đổi mới thiết bị và nâng cao chất lượng dịch vụ và chuẩn bị cơ sở để phát triển trở thành hệ thống khách sạn tầm cỡ thế giới CHƯƠNG 8: MỘT SỐ NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ NHẬN XÉT 1 Điều kiện thuận lợi - Khách sạn Ngọc Khánh tọa lạc tại vị trí thuận lợi... bên góp 50% vốn điều lệ Hiện nay Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel đã chuyển đổi thành công ty 100% vốn đầu tư nước ngoài 2 Lao động Khách Sạn Ngọc Khánh hiện tại cho Công ty TNHH Dân Chủ thuê theo hình thức thuê dài hạn vì vậy mà nguồn nhân lực trong Khách Sạn gồm cả nguồn nhân lực của Khách Sạn Ngọc Khánh và Khách Sạn Dân Chủ Bảng 5: Cơ cấu nhân lực của khách Sạn Số lượng Bộ phận Nam Massage-sauna Tỉ lệ... của mình, Khách Sạn Ngọc Khánh đã có nhiều biện pháp để làm giảm bớt sự ảnh hưởng của các tác động bên trong cũng như bên ngòai và đứng vững trên thị trường và kinh doanh ngày càng hiệu quả Trên đây là bản báo cáo tổng hợp hết sức sơ lược về Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel Mặc dù có nhiều cố gắng nhưng do kiến thức còn hạn hẹp, thời gian thực tập tại Khách Sạn Ngọc Khánh không nhiều nên báo cáo này còn... về đồ giặt là trong khách sạn cũng rất khó cung ứng và thực hiện được CHƯƠNG 7: PHƯƠNG HƯỚNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN TỚI Khách Sạn Ngọc Khánh với diện tích khuôn viên 2000m 2 lại gần trung tâm thành phố là một vị trí vô cùng thuận lợi cho chiến lược nâng cấp khách sạn để thu hút khách trong nước và quốc tế.Vì vậy Ngọc Khánh đã đưa ra chiến lược nâng cấp khách sạn trong thời gian tới,... Sạn chỉ cần 1 nhân viên làm việc tại bộ phận kế toan và 2 nhân viên làm việc tại bộ phận kĩ thuật- bảo dưỡng Việc phân bổ nguồn lực tại các bộ phận của Khách Sạn Ngọc Khánh là tương đối phù hợp với tình hình kinh doanh của Khách Sạn Số lượng lao động này đã đáp ứng nhu cầu về nhân lực của Khách Sạn trong thời gian đông khách Sự luân chuyển lao động ở Khách Sạn Ngọc Khánh là tương đối thấp và ít có . kê khách trong ngày của nhân viên làm ca đêm tại bộ phận buồng của Khách Sạn Ngọc Khánh) . 1.3. Cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa đến Khách Sạn Ngọc Khánh Bảng 1: Cơ cấu khách quốc tế và khách. thì Khách du lịch đến Việt Nam gia tăng và số lượng khách Quốc Tế đến Khách Sạn Ngọc Khánh cũng tăng lên. Khách Quốc Tế đến Khách Sạn Ngọc Khánh ngày một chiều. Nhìn chung khách Quốc Tế đến Khách. mật độ khách là trung bình. Nhìn chung thời điểm đông khách nhất, bình quân một ngày Khách Sạn Ngọc Khánh đón tiếp khoảng 26 lượt khách, có ngày Khách Sạn Ngọc Khánh đón tiếp tới 34 lượt khách