báo cáo thực tập tại Khách Sạn Ngọc Khánh

Ngành nghề kinh doanh chính của Khách Sạn: + kinh doanh khách sạn, nhà hàng + kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí + kinh doanh dịch vụ lữ hành + cho thuê văn phòng Hiện tại khách sạn Ng

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây ngành du lịch Việt Nam có xu hướng pháttriển đáng kể từ năm 1990 đến này, đặc biệt là sau khi Việt Nam ra nhậpWTO thì ngành du lịch Việt Nam phát triển với tốc độ cao nhằm cung cấp sảnphẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu của Khách, mang lại doanh thu cho DoanhNghiệp và Đất Nước Trong hệ thống kinh doanh đó có ngành kinh doanhKhách Sạn

Với sự phát triển không ngừng của du lịch Việt Nam và sự gia nhậpWTO của Việt Nam, Khách Sạn liên doanh đã và đang có sự chuyển biếnmạnh mẽ Ngày nay khách Sạn liên doanh, tư nhân mọc lên ngày càng nhiều,trong đó có Khách Sạn Ngọc Khánh là Khách Sạn liên doanh giữa Xí nghiệpsản xuất và dịch vụ lâm đặc sản xuất khẩu và Công ty chengda IndustryTrading Ltd theo quyết định số 454/GP của Ủy ban nhà nước về hợp tác vàđầu tư ngày 6/11/1992 Hiện nay Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel đãchuyển đổi thành Công ty 100% vồn nước ngoài

Xuất phát từ thực tiễn cùng quá trình thực tập tại Khách Sạn NgọcKhánh em xin trình bày một cách khái quát về Công Ty TNHH Ngọc KhánhHotel

Để hoàn thành bài báo cáo này em xin chân thành cảm ơn TS Trần ThịHạnh đã giúp đỡ em hoàn thành bài báo cáo này Đồng thời em cũng chânthành cảm ơn anh Trần Huy Đức- Phó Giám Đốc Khách Sạn Ngọc Khánhcùng toàn thể cô chú cán bộ công nhân viên mặc dù rất bận rộn nhưng đãdành chút thời gian quý báu để cung cấp thông tin, chỉ bảo, giúp đỡ em trongquá trình thực tập cũng như hoàn thành bài báo cáo này

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG

Tên giao dịch tiếng việt: Ngọc Khánh Hotel

Tên giao dịch tiếng anh: Ngoc Khanh Hotel co.,Ltd

Giám đốc đầu tiên: Ye zhong Kui

Giám đốc hiện tại: Đoàn Văn An

Điện thoại:84-04- 8347655 Fax:84-04- 8343058

Email:nkhotel@viettel.vn

Địa chỉ: 84 Ngoc Khanh str., Ba Dinh Dist

Loại hình doanh nghiệp: công ty liên doanh

Loại hình kinh doanh: kinh doanh khách sạn, dịch vụ du lịch

Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel là đơn vị liên doanh giữa Xí nghiệpsản xuất và dịch vụ lâm đặc sản xuất khẩu và Công ty chengda IndustryTrading Ltd theo quyết định số 454/GP của Ủy ban nhà nước về hợp tác vàđầu tư ngày 6/11/1992 Hiện nay Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel đãchuyển đổi thành Công ty 100% vồn nước ngoài

1.2 Tổng quan về Khách sạn Ngọc Khánh.

Khách sạn Ngọc Khánh là khách sạn được xếp hạng 2 sao, với quy mô

18 phòng, được thiết kế đáp ứng mọi nhu cầu của du khách từ nghỉ ngơi, tớicông tác Khách sạn có những phòng nghỉ tiện nghi với trang thiết bị tươngđối hiện đại đáp ứng nhu cầu của mọi du khách trên thế giới, nhất là vớikhách Việt Nam Khách sạn Ngọc Khánh với mặt bằng trong khuôn viênkhoảng 2000m2 , tuy không phải là một khách sạn lớn nhưng lại có một vị trí

vô cùng thuận lợi

- Phía Đông Bắc giáp phố Nguyễn Công Hoan

- Phía Tây Bắc giáp công ty lâm sản Hà Nội

- Phía Tây Nam giáp khu vực dân cư

Khách sạn Ngọc Khánh tọa lạc tại vị trí thuận lợi gần trung tâm thủ đô,gần Hồ Giảng Võ, Đài Truyền Hình Việt Nam, đặc biệt gần trung tâm hộiChợ Triển lãm quốc tế Vì vậy đã hu hut được một lượng khách đáng kể từhội chợ vào nghỉ tại khách sạn

Ngành nghề kinh doanh chính của Khách Sạn:

+ kinh doanh khách sạn, nhà hàng

+ kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí

+ kinh doanh dịch vụ lữ hành

+ cho thuê văn phòng

Hiện tại khách sạn Ngọc Khánh kinh doanh với mảng dịch vụ chính làdịch vụ lưu trú Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh các mảng dịch vụ khác

như: dịch vụ Massage-sauna; nhà hàng; dịch vũ Lữ hành… nhưng dưới hìnhthức cho Công ty TNHH Dân Chủ thuê.

Đối tượng chủ yếu của khách sạn Ngọc Khánh là khách Việt Nam, đặcbiệt là khách của Đài truyền hình Việt Nam Ngoài ra khách nước ngoài đếnvới khách sạn Ngọc Khánh cũng tương đối nhiều như: khách Trung Quốc,Hàn Quốc, malaisya, myanma…

1.3 Chức năng, nhiệm vụ của Khách Sạn Ngọc Khánh.

Chức năng: kinh doanh khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí, dịch vụ

cho thuê văn phòng, dịch vụ Lữ hành và các dịch vụ khác

Nhiệm vụ:

+ phục vụ các đối tượng, tầng lớp có nhu cầu, có khả năng thanh toán, đẩymạnh và phát triển mở rộng kinh doanh, nâng cao chất lượng phục vụ ngàycàng tốt hơn

+ Đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên làm nghĩa vụ với Khách Sạn,với Nhà Nước theo quy định của pháp luật như:

- Lương, thưởng trả cho cán bộ công nhân viên

- Mua sắm thiết bị, vật dụng cần thiết

- Nộp một phần lợi nhuận về công ty

- Nộp ngân sách nhà nước

- Các khoản chi phí khác

CHƯƠNG 2: TỔ CHỨC LAO ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN NGỌC

KHÁNH

1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy

Nhìn vào sơ đồ cơ cấu tổ chức ta thấy: Khách Sạn Ngọc Khánh có ba bộphận chính là bộ phận lễ tân; bộ phận buồng và bộ phận kỹ thuật- bảo dưỡng-bảo vệ

Bộ phận Kế Toán không trực tiếp trực thuộc Khách Sạn Ngọc Khánh màtrực thuộc Công Ty TNHH Dân Chủ do Khách Sạn Ngọc Khánh đã cho Công

Ty TNHH Dân Chủ thuê để kinh doanh Công việc kế toán sẽ được hạch toán

Công ty TNHH Dân Chủ

Dịch vụ

Massage-sauna

Nhà hàng Ngọc Khánh

Dân chủ Tourist

Khách sạn Ngọc Khánh

Lễ tân

Buồn g

KT BV Ban giám đốc

từ trên phía Công Ty TNHH Dân Chủ xuống Khách Sạn Ngọc Khánh Còn bộphận thu ngân sẽ nằm trong bộ phận lễ tân của Khách Sạn Ngọc Khánh.

2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phân

2.1 Ban giám đốc khách sạn: gồm 1 giám đốc và một phó giám đốc

Đây là ban điều hành của Khách Sạn, trong đó giám đốc là người có thẩmquyền cao nhất và chịu trách nhiệm trước Khách Sạn Ban này có trách nhiệmquản lý, chỉ đạo và đôn đốc các bộ phận trong khách sạn

Giám đốc là người lãnh đạo quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh củaKhách Sạn, thay mặt Khách Sạn tiến hành các giao dịch, giải quyết các côngviệc với cơ quan hữu quan như UBNDTP, Sở tài chính…Bên cạnh đó, GiámĐốc còn trực tiếp lãnh đạo phòng kế toán, bộ phận kinh doanh lưu trú, bộphận lễ tân, bộ phận kỹ thuật –bảo vệ Giám Đốc còn có nhiệm vụ giao kếhoạch, phương hướng hoạt động đến cơ sở và cùng các phòng ban chức nănggiám sát chỉ đạo thực hiện

Phó giám đốc: là người chịu trách nhiệm đối ngoại tức là thay mặt KháchSạn tiến hành mọi giao dịch với khách hàng và các đối tượng kinh doanh Phógiám đốc còn giúp Giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác thi đua khenthưởng, kỷ luật và công tác đầu tư xây dựng cơ bản, công tác bảo đảm antoàn Theo dõi, mua sắm, thay đổi trang thiết bị, tổ chức kiểm tra việc thựchiện nội quy, quy chế dân chủ: kỷ luật lao động, thi đua khen thưởng, nângbậc…phụ trách các đơn vị tu sửa, giặt là, bảo vệ nhà hàng, các văn phòng chothuê Ngoài ra phó giám đốc còn giúp Giám đốc và chịu trách nhiệm về côngtác đầu tư, liên doanh, liên kết, tiêu chuẩn định mức vật tư, nguyên liệu, vuichơi giải trí, đào tạo và cổ phần hóa

2.2.Bộ phận lễ tân

Bộ phận này đại diện cho Khách Sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ,liên doanh, liên kết với khách, với các nhà cung ứng khách và với các tổ chứccung cấp dịch vụ khác Bộ phận lễ tân là nút liên hệ giữa khách với các bộphận khác của Khách Sạn, có vai trò trong việc định hướng tiêu dùng củakhạh khi khách đang lưu trú, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của khách sạn chokhách hàng, thay mặt khách sạn đáp ứng các nhu cầu của khách Ngoài ra bộphận lễ tân còn đóng vai trò quan trọng trong việc phối hợp mọi hoạt độngcủa các bộ phận khác nhau trong Khách Sạn và giúp các bộ phận hoạt độngmột cách có hiệu quả

Mặt khác, bộ phận lễ tân còn là tham mưu hoặc trợ lý cho bộ phận quản lý,cung cấp các thộng tin, kiến nghị của khách hàng tới ban lãnh đạo để họ cóthể điều chế chỉnh sửa các chính sách, chiến lược kinh doanh cho phù hợp vớiđiều kiện thực tế của Khác Sạn

Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân là đón tiếp, nhận phòng cho khách vàtiễn khách khi khách đến và rời khỏi Khách Sạn hoặc khi khách gọi điện đếnKhách Sạn đặt chỗ thì người đầu tiên mà khách tiếp xúc là nhân viên lễ tân do

đó họ có ảnh hưởng rất lớn đến ấn tượng ban đầu của khách

2.3 Bộ phận buồng.

Bộ phận buồng là bộ phận chủ yếu trong khách sạn bởi dịch vụ lưu trú làdịch vụ có tỷ lệ tiêu dùng lớn nhất trong việc tiêu dùng của khách và cũng làdịch vụ chủ yếu trong khách sạn

2.3.1 Chức năng của bộ phận buồng:

- Chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách

- phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuê phòngcủa khách sạn.

2.3.2 Nhiệm vụ:

- Làm vệ sinh phòng hàng ngày

- Làm vệ sinh khu vực hành lang

- kiểm tra hoạt động của các trang thiết bị trong phòng

- Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách

- Nắm được tình hình khách thuê phòng

- Thông báo cho bộ phận lễ tân về tình trạng phòng hàng ngày (phòngsẵn sàng đón khách, phòng đã dọn vệ sinh…)

- Thông báo cho bộ phận thu ngân về tiêu dùng của khách

- Do khách sạn quy mô nhỏ và chuyên môn hoá từng loại công việcchưa cao nên bộ phận buồng của Khách Sạn còn đảm trách thêm nhiệm vụgiặt là quần áo cho khách

- Nhiều khi nhân viên của bộ phận buồng còn được luân chuyển sang bộphận bảo vệ để hỗ trợ công tác bảo vệ của Khách Sạn

2.4 Bộ phận kỹ thuật- bảo dưỡng-bảo vệ

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA

KHÁCH SẠN TỪ 2004-2007

1 Thị trường khách

1.1 Đối tượng khách chính

Khách Sạn Ngọc Khánh với quy mô nhỏ 18 phòng cộng thêm điều kiện vềtrang thiết bị trong phòng còn hạn chế so với tiêu chuẩn xếp hạng sao củaTổng Cục Viêt Nam vì vậy đối tượng khách chính của Khách Sạn NgọcKhánh là khách Việt Nam Đoàn khách thường xuyên và chiếm tỉ trọng caonhất là đoàn khách của Đài Truyền Hình Việt Nam Bên cạnh đó thì đối tượngkhách nước ngoài đến với Khách Sạn Ngọc Khánh cũng nhiều xong khôngđáng kể so với khách Việt Nam Khách nước ngoài đến Khách Sạn NgọcKhánh chủ yếu là khách Trung Quốc, Hàn Quốc, malaisya, myanma…

1.2 Số lượng cơ cấu khách

Thời điểm Khách Sạn Ngọc Khánh đón nhiều khách nhất là thời điểmtrước tết (từ tháng 10 đến tháng 02) Thời điểm khách vắng nhất lại là thờiđiểm sau tết (từ giữa tháng 02 đến tháng 04) Còn thời điểm từ tháng 05 đếntháng 09 thì mật độ khách là trung bình

Nhìn chung thời điểm đông khách nhất, bình quân một ngày Khách SạnNgọc Khánh đón tiếp khoảng 26 lượt khách, có ngày Khách Sạn Ngọc Khánhđón tiếp tới 34 lượt khách (21/12/2007- nguồn từ số liệu thống kê khách trongngày của nhân viên làm ca đêm tại bộ phận buồng của Khách Sạn NgọcKhánh)

1.3 Cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa đến Khách Sạn Ngọc Khánh

Bảng 1: Cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa đến khách sạn Ngọc Khánh

Năm

Khách ViệtNam (lượtkhách)

Tỷ trọng

Khách Quốc

Tế (lượtkhách)

Qua bảng trên ta thấy đối tượng khách chính của Khách Sạn Ngọc Khánh

là Khách Việt Nam Đây là đối tượng có khả năng thanh toán trung bình phùhợp với mức cung cấp dịch vụ của Khách Sạn Khách quốc tế đến nghỉ tạiKhách Sạn Ngọc Khánh tăng lên qua các năm là do Khách Sạn đã có mức giá

và dịch vụ hợp lý cho khách quốc tế Điều đáng mừng là số lượng khách quacác năm không có sự giảm xút về mặt số lượng, nó tương đối ổn định qua cácnăm Theo xu hướng này chắc chắn Khách Sạn Ngọc Khánh sẽ có chỗ đứngvững trên thị trường và tạo công việc kinh doanh có chiều hướng tích cựchơn

1.4 Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi

Thị trường khách đến Khách Sạn Ngọc Khánh phân theo mục đích chuyến

đi thì chủ yếu là khách công vụ Đây là đối tượng khách chính mà Khách Sạnđặc biệt quan tâm vì khả năng thanh toán của khách này tương đối cao, thờigian lưu trú dài và khả năng quay lại nhiều Tuy nhiên Khách du lịch thuầntúy cũng chiếm tỷ trọng khá cao trong cơ cấu khách của Khách Sạn

Bảng 2: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi

Năm

Loại khách

Lượtkhách

Tỷtrọng(%)

Lượtkhách

Tỷtrọng(%)

Lượtkhách

Tỷtrọng(%)

Lượtkhách

Tỷtrọng(%)Công vụ 506 60,02 534 57,9 610 62,96 643 62,85

DL thuần túy 253 30,01 295 32,00 291 30,03 286 27,96Mục đích khác 84 9,97 93 10,1 68 7,01 94 9,19

Nguồn từ Khách Sạn Ngọc Khánh 1.5 Cơ cấu khách theo quốc tịch

Bảng 3: Cơ Cấu khách theo quốc tịch

Năm

Loại khách

Lượtkhách

Tỷtrọng(%)

Lượtkhách

Tỷtrọng(%)

Lượtkhách

Tỷtrọng(%)

Lượtkhách

Tỷtrọng(%)Việt Nam 703 83,39 760 82,43 776 80,08 819 80,06Trung Quốc 56 6,64 65 7,05 77 7,95 81 7,92

Khách Quốc Tế đến Khách Sạn Ngọc Khánh ngày một chiều Nhìn chungkhách Quốc Tế đến Khách Sạn Ngọc Khánh chủ yếu khách Châu Á Trong đóthị trường khách Trung Quốc là ổn định nhất và luôn chiếm ưu thế hơn

1.5 Đặc điểm tiêu dùng của Khách

Khách Sạn Ngọc Khánh kinh doanh chủ yếu là mảng dịch vụ lưu trú, do

đó khách lưu trú tại Khách Sạn chủ yếu chi tiêu cho dịch vụ lưu trú, phần cònlại chi cho dịch vụ bổ sung và một số dịch vụ khác

Ví dụ: Với Khách công vụ thì khoảng 40% ở phòng Superior hoặc Deluxe.Khách này có khả năng thanh toán cao, tự đặt chỗ trong Khách Sạn, nhiều khihay đặt theo đoàn

Với Khách du lịch thuần túy thì khoảng 35% ở phòng Standard Kháchnày có mức thanh toán trung bình, đặt chỗ thông qua trung gian

Mức giá mà khách Viêt Nam thuê phòng bình quân là 400.000 VND, còn mức giá mà Khách Quốc Tế thuê phòng bình quân là 25-

350.000-45 USD Và mức chi tiêu bình quân cho một phòng trong một ngày củaKhách Việt Nam là 370.000-420.000 VND, còn của khách Nuớc Ngoài là29,5-49,5 USD

2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Bảng 4: Tổng doanh thu và doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Ngọc Khánh

Tổng doanh thu (triệu VND)

Doanh thu kinh doanh

lưu trú (DTKDLT) (triệu VND)

Tỷ trọng của doanh thu lưu trú so với tổng doanh thu (%)

CHƯƠNG 4: ĐIỀU KIỆN KINH DOANH

1 Vốn

Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel là đơn vị liên doanh giữa Xí nghiệpsản xuất và dịch vụ lâm đặc sản xuất khẩu và Công ty chengda IndustryTrading Ltd của Trung Quốc với vốn điều lệ ban đầu là 600.000USD ( vốnpháp định là 600.000USD), trong đó bên Việt Nam và bên Trung Quốcmỗi bên góp 50% vốn điều lệ

Hiện nay Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel đã chuyển đổi thành công

ty 100% vốn đầu tư nước ngoài

2 Lao động

Khách Sạn Ngọc Khánh hiện tại cho Công ty TNHH Dân Chủ thuêtheo hình thức thuê dài hạn vì vậy mà nguồn nhân lực trong Khách Sạngồm cả nguồn nhân lực của Khách Sạn Ngọc Khánh và Khách Sạn DânChủ

Bảng 5: Cơ cấu nhân lực của khách Sạn

Độ tuổi bình quân

cấp

Cao đẳng

Độ tuổi lao động trung bình của toàn Khách Sạn là 38 tuổi, đây là độtuổi tương đối cao nhưng lao động có độ tuổi này thường có nhiều kinhnghiệm làm việc.

Trình độ ngoại ngữ: nhìn chung nhân viên của Khách Sạn Ngọc Khánhđều thông thạo từ 1 ngoại ngữ trở lên, có người thành thạo 2 đến 3 ngoại ngữ

Nhận xét về cơ cấu lao động tại bộ phận lễ tân:

Bộ phận lễ tân gồm 7 lao động, với quy mô 18 phòng thì việc tổ chứclao động tại bộ phận lễ tân tương đối chặt chẽ Các nhân viên trong bộ phận lễtân đều học các lớp về chuyên ngành du lịch và có bằng đại học ( 6 lao động

là ở trình độ đại học còn 1 lao động là ở trình độ khác) Và tất cả nhân viên tại

bộ phận lễ tân đều có thể nói được tiếng Anh hoặc tiếng Trung, cũng có nhânviên có thể nói được cả hai thứ tiếng trên Điều này giúp cho nhân viên tại bộphận lễ tân có thể giao tiếp được với hầu hết mọi đối tượng khách Nhìnchung độ tuổi lao động bình quân tại bộ phận lễ tân là 33, đây là mức tuổitương đối vẫn còn trẻ và dà dặn kinh nghiệm Đây là điều kiện rất thuận lợi đểKhách Sạn Ngọc Khánh thu hút được khách trong nước và nước ngoài thôngqua hoạt động của nhân viên lễ tân

Nhận xét về cơ cấu lao động tại bộ phận buồng:

Toàn bộ nhân viên bộ phận buồng đều được đào tạo qua các lớp vềchuyên ngành du lịch.Cũng như bộ phận lễ tân thì bộ phận buồng gồm 7 laođộng, trong đó có 6 lao động ở trình độ Trung cấp và 1 lao động ở trình độcao đẳng Tuy không có lao động nào ở trình độ Đại học nhưng tất cả nhânviên tại bộ phận buồng đều có nhiều kinh nghiệm trong việc phục vụ khách,điều đó thể hiện qua độ tuổi lao động bình quân ở bộ phận buồng là 42.Độtuổi lao động trung bình của lao động bộ phận buồng cao hơn các bộ phận

khác trong Khách Sạn Số lao động nữ ở bộ phận buồng cao hơn rất nhiều sovới lao động nam, đây là đặc điểm chung của ngành kinh doanh khách sạn bởi

nó đòi hỏi sự kiên trì, nhẹ nhàng và chu đáo trong giao tiếp cũng như phục vụkhách.Với sự dày dặn về kinh nghiệm làm buồng và phục vụ Khách trong quátrình Khách lưu trú cộng thêm thái độ nhiệt tình, niềm nở khi phục vụ Khách,

đó là điều kiện lao động tương đối tốt để tạo lên sự thành công của KháchSạn

Nhận xét về cơ cấu nhân lực tại các bộ phận khác của Khách Sạn Ngọc Khánh:

Với quy mô nhỏ và hoạt động kinh doanh chủ yếu là dịch vụ kinhdoanh lưu trú thì Khách Sạn chỉ cần 1 nhân viên làm việc tại bộ phận kế toan

và 2 nhân viên làm việc tại bộ phận kĩ thuật- bảo dưỡng

Việc phân bổ nguồn lực tại các bộ phận của Khách Sạn Ngọc Khánh là tươngđối phù hợp với tình hình kinh doanh của Khách Sạn Số lượng lao động này

đã đáp ứng nhu cầu về nhân lực của Khách Sạn trong thời gian đông khách

Sự luân chuyển lao động ở Khách Sạn Ngọc Khánh là tương đối thấp và ít

có sự thay đổi

3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách Sạn Ngọc Khánh

Khách Sạn gồm khối nhà 5 tầng và khối nhà 2 tầng với nối đi cầu thang

bộ Gồm các cơ sở:

- Văn phòng công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel

- Văn phòng chương trình hợp tác hỗ trợ Doanh Nghiệp vừa và nhỏ Đức

- Trung tâm dịch vụ Massage-sauna

- Trung tâm lữ hành Dân Chủ tại Khách Sạn Ngọc Khánh

- Nhà hàng Ngọc Khánh