Báo cáo thực tập tại khách sạn Fortuna Hà Nội

Báo cáo thực trạng hoạt động của khách sạn và việc thực tập nghiệp vụ phục vụ tại khách sạn Fortuna Hà Nội, cụ thể là tại 3 bộ phận: ăn uống, buồng và lễ tân. Báo cáo sẽ cung cấp cho bạn các thông tin, số liệu và một vài hình ảnh phục vụ cho việc viết báo cáo.

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 – GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN FORTUNA HÀ NỘI 2

1.1 Tổng quan 2

1.1.1 Vị trí và cảnh quan 2

1.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn 2

1.2 Thị trường mục tiêu 4

1.3 Các dịch vụ chính của khách sạn 4

1.3.1 Dịch vụ buồng phòng 4

1.3.2 Dịch vụ ăn uống 5

1.3.3 Dịch vụ giải trí, hội nghị 6

1.3.4 Dịch vụ vận chuyển khách 6

CHƯƠNG 2 – CÁC NGHIỆP VỤ THỰC TẬP 7

2.1 Bộ phận lễ tân 7

2.1.1 Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân 7

2.1.2 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân 9

2.1.3 Nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận lễ tân 12

2.2 Bộ phận buồng 13

2.2.1 Mô hình tổ chức bộ phận buồng 13

2.2.2 Quy trình phục vụ tại bộ phận buồng 14

2.2.3 Nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận buồng 17

2.3 Bộ phận ăn uống 17

2.3.1 Mô hình tổ chức bộ phận ăn uống 17

2.3.2 Quy trình phục vụ tại bộ phận ăn uống 18

2.3.3 Nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận ăn uống 22

CHƯƠNG 3 – CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN 23

3.1 Đối với khách sạn Fortuna Hà Nội 23

3.2 Đối với nhà trường 23

CHƯƠNG 4 – ĐÁNH GIÁ CỦA BẢN THÂN SAU THỰC TẬP 25

TỔNG KẾT 26

LỜI MỞ ĐẦU

Những năm gần đây, ngành du lịch ngày càng được chú trọng và không ngừngphát triển trên toàn thế giới Hoạt động du lịch đã mang lại nguồn thu nhập lớn cho nềnkinh tế, tạo việc làm cho xã hội, góp phần bảo đảm an sinh xã hội, giữ vững an ninhquốc phòng Đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh khách sạn đã tạo nên một diện mạo mớicho kiến trúc cảnh quan đô thị với hệ thống khách sạn số lượng lớn

Ngày nay, lĩnh vực khách sạn phát triển rất mạnh mẽ, thị trường cung ứng dịch

vụ lưu trú đã trở nên sôi động khi có sự tham gia của hàng loạt các khách sạn dướinhiều hình thức Trước sự biến động mạnh mẽ của môi trường kinh doanh khách sạn,tính chất khốc liệt của sự cạnh tranh và nhu cầu ngày một cao của khách hàng, cáckhách sạn muốn phát triển bền vững cần nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình trênnhiều phương diện Tuy nhiên, xét trên góc độ của một người làm du lịch – khách sạn,trong báo cáo này tôi muốn nói đến phía doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Kinh doanhkhách sạn là một ngành đòi hỏi số lượng lớn lao động trực tiếp, do đó đi liền với sựphát triển của ngành là đòi hỏi lớn về tay nghề của đội ngũ nhân viên các cơ sở lưu trú

Để có được tay nghề tốt thì cần có nền tảng về lý thuyết và không thể thiếu bước tiếptheo đó là thực hành Thực tế làm việc sẽ có những phát sinh về nhiều mặt mà phải trảiqua nhiều lần thì nhân viên mới có được kinh nghiệm và hình thành kỹ năng, không chỉ

là kỹ năng nghiệp vụ mà còn cả kỹ năng làm việc với con người

Là một sinh viên du lịch ngành quản trị khách sạn, bên cạnh những kiến thứcchuyên sâu cùng thái độ tích cực, tôi cần phải nắm được và thành thạo những kỹ năng

về nghề Do đó, việc tổ chức thực tập cho sinh viên để quan sát, nắm bắt thực tế là rấtquan trọng Trong đợt thực tập này, tôi đã quyết định xin vào thực tập tại khách sạnFORTUNA Hà Nội, vì đây là một trong những khách sạn lớn do đó tôi sẽ có cơ hộiđược học tập, thực hành những kỹ năng nghề theo tiêu chuẩn của ngành Dưới đây làbáo cáo về những gì đã được thực tập tại khách sạn và những ý kiến cá nhân mongđược đóng góp thêm cho sự phát triển của khách sạn Fortuna nói riêng, ngành du lịchnói chung cũng như khoa du lịch khách sạn của Trung tâm Tiên tiến, Chất lượng cao

và POHE

Em xin chân thành cảm ơn cô Liêu Thủy Tiên đã hướng dẫn em trong quá trìnhhoàn thành báo cáo

CHƯƠNG 1 – GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN FORTUNA HÀ NỘI 1.1Tổng quan

1.1.1 Vị trí và cảnh quan

Fortuna Hà Nội là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, được xây dựng theo nét kiếntrúc độc đáo, vừa sang trọng vừa hiện đại Năm 1998, khách sạn bắt đầu đi vào hoạtđộng và đến nay đã khẳng định được thương hiệu của mình Tổng cục Du Lịch ViệtNam công nhận gắn sao, năm 2010 Fortuna là một trong những khách sạn 4 sao đượcgiới thiệu để chào đón khách du lịch nước ngoài đến với Đại Lễ 1000 năm ThăngLong

Vị trí: khách sạn tọa lạc tại số 6B Láng Hạ, quận Ba Đình, Hà Nội – thuộc vị trítrung tâm thương mại và tài chính của Hà Nội, gần trung tâm triển lãm Giảng Võ, rạpchiếu phim quốc gia, và chỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài khoảng 40 phút di chuyểnbằng xe

Với tòa nhà 17 tầng gồm 349 phòng đầy đủ tiện nghi, nhà hàng sang trọng cùngcác phòng họp hiện đại và rất nhiều các dịch vụ giải trí, khách sạn Fortuna là nơi phùhợp cho cả khách đi du lịch với mục đích nghỉ dưỡng hay công vụ Là một khách sạn 4sao nhưng có số lượng buồng phòng rất lớn, hơn cả một số khách sạn 5 sao, cùng rấtnhiều các dịch vụ bổ sung, Fortuna là một khách sạn rất có tiềm năng về phát triển bềnvững trong điều kiện thị trường hiện nay

1.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn

GM – General Manager: Tổng Giám Đốc khách sạn, quản lý và điều hành cáchoạt động kinh doanh của khách sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lượccủa khách sạn chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn, phối hợpcông việc của các bộ phận;

Assistant GM: Trợ lý Tổng Giám Đốc hay Phó Tổng Giám Đốc khách sạn tráchnhiệm xử lý hàng ngày các hoạt động của khách sạn, xử lýcác tình huống khẩn cấp vàchịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi và an toàn nhân viên của khách sạn và củakhách, chịu trách nhiệm với giám đốc về nhiệm vụ của mình

HR Manager – Human Resource Manager: Giám Đốc Nhân sự;

Training Manager: Giám Đốc phụ trách đào tạo;

F&B Manager – Food and Beverage Manager: Giám Đốc bộ phận Ăn uống;Outlet Manager: Giám Đốc điều hành các nhà hàng;

Banquet Manager: Giám Đốc tiệc;

Chief Engineer: Tổ trưởng tổ kỹ sư;

Sales Manager: Giám Đốc bộ phận bán hàng;

Rooms Division Manager: Giám Đốc Buồng

Executive Housekeeper: Trưởng bộ phận Buồng;

Front Office Manager: Giám Đốc bộ phận Lễ tân;

Guest Relations Manager: Giám Đốc quan hệ khách hàng;

Security Manager: Giám Đốc bộ phận An ninh;

Chief Accountant: Kế toán trưởng;

IT Manager – Information Technology Manager: Giám Đốc Công nghệ thông tin;Purchasing Supervisor: Giám sát bộ phận Mua

Bên cạnh những bộ phận cơ bản như trên sơ đồ, là một khách sạn có spa, sòngbạc và câu lạc bộ đêm nên khách sạn còn có các chức vụ như KTV Manager,Millionaire Club Manager, Health Centre Manager

1.2Thị trường mục tiêu

Khách sạn hướng tới phục vụ thị trường khách Đông Nam Á là chủ yếu Lượngkhách Nhật là lớn nhất và đây là thị trường mục tiêu của khách sạn; tiếp đến là thịtrường khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Singapore; khách phương Tây thì đặc biệt hiếmthấy

Đặc điểm của thị trường khách mục tiêu hay phần lớn khách của khách sạnFortuna đó là chủ yếu ở độ tuổi 30-65; mục đích du lịch chính là nghỉ dưỡng, tìm hiểuvăn hóa; thời gian lưu trú dài ngày; hạn chế về giao tiếp bằng ngoại ngữ; có nhu cầulớn về các dịch vụ nghỉ dưỡng, giải trí (karaoke, sòng bạc, spa…)

Tuy nhiên, đối tượng khách sử dụng tầng VIP lại thường là khách công vụ, kinhdoanh, có khả năng chi trả cao, thời gian lưu trú ngắn; bị chi phối bởi công việc nênnhu cầu về giải trí vui chơi là thấp, do đó sử dụng chủ yếu dịch vụ buồng phòng và ănuống, dẫn đến số lượng nhân viên của hai bộ phận này là lớn, việc quản trị nhân lực sẽgặp nhiều khó khăn hơn

Công suất buồng trung bình năm là khoảng 50 – 60% Các tháng cao điểm làtháng 3, 4, 10, 11, 12

Sales ManagerRooms Division Manager

Guest Relations ManagerFront Office ManagerExecutive Housekeeper

Security ManagerChief

Purchasing Supervisor

Với những đặc điểm tiêu dùng của khách, các nhà quản lý cần có những chínhsách hợp lý để nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, với tính mùa vụ đặc trưngcủa ngành, việc quản trị nhân lực hợp lý là vô cùng quan trọng.

1.3 Các dịch vụ chính của khách sạn

1.3.1 Dịch vụ buồng phòng

Khách sạn có 349 phòng đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn 4 sao nằm từ tầng 5 đếntầng 16; gồm 4 loại phòng: Deluxe, Grande, Premier và Suite; khách có thể chọn phònghút thuốc hoặc không hút thuốc Phòng ở đây khá rộng rãi, cách bài trí và màu sắc hiệnđại, cửa sổ kính lớn tận dụng được nhiều ánh sáng tự nhiên và tạo cảm giác thoáng hơncho căn phòng Trong phòng luôn đặt hoa quả miễn phí để chào đón khách, mỗi thángkhách sạn sẽ thay đổi loại quả mới sao cho hợp mùa Cũng như các khách sạn khác,Fortuna cũng có các loại giá khác nhau khi bán buồng, giá dao động từ 1,600,000++ đến6,500,000++ VNĐ/1 đêm Đặc biệt khi khách đặt trước phòng qua trang mạng củaAgoda sẽ được hưởng rất nhiều ưu đãi: giá phòng rẻ hơn, miễn phí một món soup trongngày check-in và được check-out muộn đến 16.00

Trong nửa thời gian đầu thực tập, khách sạn đang có chính sách bán buồng riêng

và club benefit (quyền sử dụng phòng chờ VIP và các dịch vụ khác của khách sạn)riêng Tuy nhiên do một thời gian vận hành chính sách thấy rằng công suất buồng trungbình rất cao nhưng giá buồng trung bình lại thấp hơn rất nhiều, tương đương với doanhthu không cao trong khi phòng chờ VIP – Capital Lounge được đầu tư rất nhiều lại vôcùng vắng khách Chính vì vậy từ ngày 01/07/2015, khách sạn chính thức mở lạiCapital Floors gồm ba tầng 14,15,16 vốn là ba tầng buồng VIP của khách sạn Giá chocác phòng tầng VIP sẽ tăng lên so với trước 01/07 và khi mua buồng ở những tầng nàythì đương nhiên là đã có club benefit

1.3.2 Dịch vụ ăn uống

- Nhà hàng Âu – Tiffin: Đây là nhà hàng lớn nhất của khách sạn, nằm ở tầng

sảnh và mở cửa hàng ngày từ 6.00 – 3.00 hôm sau Nhà hàng phục vụ buffet sáng hàngngày, còn lại là bán theo menu Alacarte có món Âu, Việt, Trung và Nhật, đôi khi có cảbuffet trưa theo chủ đề Ngay lối vào là Coffe Lounge cũng thuộc nhà hàng, là nơi phục

vụ đồ ăn nhẹ và đồ uống cho khách Dưới đây là giờ mở cửa cụ thể của nhà hàng:

Breakfast 06.00AM – 10.00AMLunch 11.00AM – 02.00PMTea Time 03.00PM – 05.00PMDinner 06.00PM – 10.00PMSupper 10.00PM – 03.00AM

- Nhà hàng Trung Hoa – May Mắn: Đây là nhà hàng phục vụ các món ăn

Trung Hoa, nằm tại tầng 2 của khách sạn Nhà hàng được thiết kế rất trang nhã, pha cảnét cổ kính và hiện đại, nhạc nền du dương tạo không gian rất Trung Hoa Thời gian

mở cửa của nhà hàng là 10.00-14.00 và 17.30-22.00 Có 2 menu chính: thứ nhất làDimsum menu 80 món áp dụng cho buổi trưa, khách ăn thỏa thích với giá 298,000++

VNĐ/1 người lớn và 149,000++ VNĐ/1 trẻ em từ 6 đến 10 tuổi; thứ hai là Alacartemenu dùng cho buổi tối, trong đó chỉ có 18 món Dimsum, giá từ 51,000++ VNĐ Ngoài

ra nhà hàng còn có Set menu dành cho khách đi theo đoàn Riêng sáng chủ nhật phục

vụ buffet Dimsum giá 318,000++ VNĐ/1 người lớn và 159,000++ VNĐ/1 trẻ em từ 6đến 10 tuổi

- Nhà hàng Nhật – Emperor KTV: nằm tại tầng 2, ngay cạnh May Mắn Nhà

hàng được thiết kế đúng theo phong cách Nhật, gồm những phòng sàn gỗ ngồi bệt sansát nhau Nhà hàng mở cửa vào hai thời điểm: trưa 10.00 – 14.00 và tối 17.30 – 24.00

- Fitness club và bể bơi ngoài trời cũng nằm trên tầng 5;

- Sen Spa & Beauty salon dành cho nữ từ 10.00 đến 18.00 và Spa de Palace vớidiện tích 1,000m2 dành riêng cho nam trên tầng 17 – Penthouse, giờ mở cửa: 09.30 –24.00;

- Khách sạn có hai phòng tiệc lớn đa chức năng (phục vụ hội nghị, đám cưới,…)

có sức chứa lên đến 600 khách là Victoria Ballroom và Golden Ballroom Ngoài ra còn

có 6 phòng chức năng với sức chứa khác nhau để phục vụ được nhiều sự kiện lớn nhỏ

1.3.4 Dịch vụ vận chuyển khách

Khách sạn có xe riêng đưa đón khách nếu khách có nhu cầu, giá sẽ phụ thuộc vàotừng loại xe (Porsche Cayene, Mercedez S400, Toyota Camry, Ford), thấp nhất là2,000,000 VNĐ một chiều đi

Bên cạnh đó, khách sạn liên kết mới một số hãng taxi như Mai Linh, Nội Bài,Grouptaxi,… để tiện đưa khách đến những nơi họ muốn

CHƯƠNG 2 – CÁC NGHIỆP VỤ THỰC TẬP 2.1 Bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc vớikhách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đápứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về Hoạt động lễ tân giữ vaitrò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn Thôngqua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không.Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết được nhu cầu của khách vàkích thích nhu cầu của khách để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thànhcông

2.1.1 Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân của khách sạn được chia ra làm 5 tổ:

 Reception: lễ tân của khách sạn có nhiệm vụ chính là làm thủ tục check-in,check-out cho khách; hướng dẫn cho khách về việc sử dụng các thiết bị trong buồng

 One Service: bộ phận này phụ trách chuyển cuộc gọi cả trong và ngoàikhách sạn đến các bộ phận cũng như chuyển cuộc gọi từ trong khách sạn ra bên ngoài,cài đặt báo thức cho các phòng khách có nhu cầu; gửi thông tin khách cho bên công an

để làm khai báo tạm trú cho khách;

 Concierge: chịu trách nhiệm đón khách từ cổng khách sạn, phụ trách xe đưađón khách, quản lý hành lý và đồ đạc khách gửi, gọi taxi, đặt tour giúp khách,…

 Capital Lounge: nhân viên trên phòng chờ VIP có nhiệm vụ làm thủ tụccheck-in, check-out ngay tại tầng 5 cho khách tầng VIP (tầng 14,15,16); phục vụ ănsáng cũng như daily cocktail vào buối tối cho khách sử dụng club benefit

 Guest Service: Các đại sứ (ambassador) của khách sạn có trách nhiệm tậptrung chăm sóc khách VIP và khách ở dài ngày Đặc biệt có hai đại sứ người Nhật đểtiện chăm sóc khách vì như đã nói ở trên phần lớn khách ở đây là người Nhật và họ rấthạn chế trong việc sử dụng ngoại ngữ

Dưới đây là sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân – Front Office (FO)

 Đứng đầu là Giám Đốc bộ phận Lễ Tân - Front Office Manager (FOM),hiện tại là chị Yani, người nước ngoài;

 Tiếp theo là Night Manager (NM), có nhiệm vụ gần giống với FOM nhưngchuyên làm ca đêm, hiện tại là anh Gener, người nước ngoài;

Front Office Manager

Night Manager Night Manager

Duty Manager 1

Duty Manager 1 Manager 2 Duty

Duty Manager 2

One Service

Capital Lounge

1 Guest Service Supevisor

5 Guest Service Agents

2 Senior Butlers

4 Butlers

1 Guest Service Supevisor

5 Guest Service Agents

2 Senior Butlers

4 Butlers

Guest Service

Guest Service

2 Leading Ambassadors (Japanese)

3 Fortuna Ambassadors

2 Leading Ambassadors (Japanese)

3 Fortuna Ambassadors

Duty Manager 3 Duty Manager 3

 Sau NM là 3 Duty Manager – Giám đốc điều hành ca, người Việt có tráchnhiệm phân công công việc và quản lý mọi việc trong ca làm của mình;

 Ở mỗi bộ phận nhỏ lại có giám sát và các nhân viên:

- Reception – tổ lễ tân:

2 FO Executives – tổ trường lễ tân

6 FO Agents – nhân viên lễ tân

- One Service (OS) – tổ tổng đài:

1 OS Executive - tổ trưởng tổng đài

4 OS Agents - nhân viên tổng đài

- Concierge:

1 Chief Concierge – tổ trưởng tổ Concierge

7 Bellman – nhân viên phụ trách hành lý

3 Doorman – nhân viên đón khách tại cửa khách sạn

2 Drivers – lái xe của khách sạn

- Capital Lounge:

1 Guest service Supervisor – Giám sát phòng chờ VIP

5 Guest service Agents – nhân viên dịch vụ khách hàng

2 Senior Butler – quản gia cao cấp

4 Butlers – nhân viên quản gia

- Guest Service – tổ dịch vụ khách hàng:

2 Leading Ambassadors

3 Fortuna Ambassadors

2.1.2 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân

Quy trình phục vụ ở đây sẽ gồm có việc chuẩn bị các công việc hàng ngày và quytrình đưa dịch vụ đến với khách hàng Ở mỗi chức vụ đều có bản mô tả rất chi tiết vềcông việc trong ngày, trong ca và có checklist để kiểm tra, tuy nhiên trong công việc cóthể thay đổi linh hoạt theo tình huống

Ca làm việc của bộ phận:

 Guest Service làm từ 07.00 – 22.00 chia làm 2 ca sáng và chiều Riêng haiambassador người Nhật được ở trong khách sạn và nhiệm vụ của họ là phải trực điệnthoại 24/24, dù là ngoài giờ làm việc, để có thể giúp phiên dịch và chăm sóc khách

 Capital Lounge hoạt động từ 05.30 – 22.00 chia làm nhiều ca nhỏ, ca làmviệc và số lượng nhân viên mỗi ca sẽ thay đổi linh hoạt theo lượng của khách của từngngày;

 Các tổ còn lại đều làm 24/24 chia làm ba ca sáng, chiều, đêm; các nhân viên

ca đêm sẽ là người viết báo cáo trong ngày

Nhân viên mới và thực tập sinh tại bộ phận này bao giờ cũng được trải nghiệm tất

cả các công việc tại 5 bộ phận nhỏ và theo thứ tự như sau:

One service: Công việc của nhân viên là ngồi trong phòng trực điện thoại,

nghe và chuyển cuộc gọi đến các bộ phận cũng như chuyển cuộc gọi trong khách sạn rangoài Nhân viên sẽ có danh sách về số điện thoại của bộ phận hoặc số di động riêngcủa các trưởng bộ phận và các thông tin mới về các ưu đãi, khuyến mại của khách sạn.Nhân viên còn có nhiệm vụ gửi mail thông tin khách hàng cho cơ quan công an để làmkhai báo tạm trú tạm vắng cho khách Ngoài ra, nhân viên ca đêm cũng phải cài đặt báothức cho những phòng có yêu cầu Công việc ở đây khá đơn giản, đã có sẵn mẫu câukhi nhấc máy và nhiệm vụ chỉ là chuyển đúng số máy Có lẽ chính vì vậy mà đây là nơikhởi đầu cho đợt training của bộ phận

Guest Service: Công việc của các đại sứ (ambassador) là chăm sóc khách hàng

VIP và khách ở dài ngày, đứng trực tại tầng sảnh, đón khách, giúp khách mở thangmáy, hỏi han, giúp đỡ khách trong thời gian ở khách sạn Họ cũng có trách nhiệm đưakhách tầng VIP lên Capital Lounge để check-in Nếu cần thiết họ có thể hỗ trợ lễ tânhoặc quầy concierge Dưới đây là các công việc cơ bản của ambassador:

 Ca sáng:

- Lấy điện thoại, báo cáo hàng ngày và báo cáo về phương tiện vậnchuyển;

- Đọc sổ tay để theo dõi và nắm bắt những vấn đề cần lưu ý;

- Kiểm tra các báo cáo hàng ngày về khách VIP, khách ở dài ngày và lưulại những ghi chú cần thiết vào máy tính và sổ tay để nhân viên ca khác tiện theo dõi;

- Làm vệ sinh bàn tiếp khách và business centre;

- Theo dõi danh sách những khách sắp nhận phòng và những khách chuẩn

bị trả phòng để sắp xếp thời gian đón tiếp cũng như tạm biệt, đặc biệt khách VIP;

- Thu thập những phiếu phản hồi từ khách hàng;

- Đứng trực tại sảnh để đón, hỗ trợ khách VIP hoặc các khách đến tham dựhội nghị, hội thảo,

- Chuẩn bị khóa buồng và phương tiện đi lại cho khách VIP, khách ở dài

ngày sẽ nhận phòng vào ngày hôm sau

Concierge: Hàng ngày bộ phận sẽ phải lấy báo cáo về lượng khách đến và

khách sẽ rời đi trong ngày để tiện cho việc phân công công việc cũng như sắp xếp đóntiếp và tiễn khách sao cho chu đáo nhất Trong trường hợp có nhiều đoàn đến và đicùng lúc, số lượng nhân viên trong một ca sẽ tăng lên

 Doorman có nhiệm vụ mở cửa xe, đón khách ở cửa khách sạn, gọi taxi chokhách;

 Bellman chịu trách nhiệm về hành lý của khách gửi: trông giữ, đưa hành lýlên phòng cho khách, ngoài ra còn hỗ trợ khách rất nhiều mặt như đặt báo, đặt tourtham quan, du lịch, tư vấn giới thiệu các nhà hàng ngon,… Khách sạn có liên kết vớimột số công ty lữ hành như Saigontourist, Hanoitourist,… Tại quầy bell có sẵn mộtquyển về các loại tour du lịch trong Hà Nội hoặc phạm vi cả nước Khi khách có nhucầu, bellman sẽ tư vấn và liên hệ đặt tour cho khách

 Driver: khách sạn có 2 lái xe chuyên chở khách

Reception: Quy trình check-in, check-out của khách sạn là đúng quy chuẩn, có

sử dụng máy móc hiện đại tạo sự thuận lợi và nhanh chóng Khóa buồng là khóa từ vàkhóa sẽ được cắt theo số ngày lưu trú của khách, quy trình cắt lại khóa cho khách mấtkhóa hay quên khóa trong phòng cũng có quy trình rõ ràng; tuy nhiên khách thường ởdài ngày nên với những khách quá quen mặt, nhân viên sẽ không cần kiểm tra hồ sơ,xem ảnh mà hủy khóa cũ, cắt khóa mới luôn cho khách Mọi thông tin của khách hàng

dù khách quen hay lần đầu ở đều được lưu lại vào máy tính, kèm theo những yêu cầuđặc biệt của khách

Capital Lounge:

 Guest service agent có nhiệm vụ làm thủ tục check-in, check-out cho khách,

mở thang máy và chúc khách ở lại vui vẻ

 Butler có nhiệm vụ như một quản gia, hỗ trợ khách về mọi mặt, phục vụ đồ

ăn đồ uống và chăm sóc khi khách làm thủ tục cũng như khi vào sử dụng dịch vụ; laudọn làm sạch phòng chờ; đặt mua hoa quả, bánh kẹo;…

 Tại đây khách được hưởng một không gian sang trọng, riêng tư và dịch vụcực kỳ chu đáo Ngoài phục vụ làm thủ tục buồng phòng và ăn uống, còn có kệ báo,thư viện nhỏ và khu vực business cho khách sử dụng Khách cũng có thể sử dụngphòng họp miễn phí trong 1 giờ với sức chứa tối đa 06 người

 Ngoài ra, nhân viên cũng sẽ có trách nhiệm phục vụ khách của mình tạinhững bàn ngoài bể bơi

 Nhận xét : Có thể thấy tuy bộ phận chia ra làm các bộ phận nhỏ nhưng có quan hệ

mật thiết, hỗ trợ nhau cùng đưa đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng ngay từ khi bướcxuống khỏi xe để vào khách sạn Việc training qua từng bộ phận sẽ giúp nhân viên biếtđược công việc của đồng nghiệp, dễ dàng giúp đỡ nhau trong những giai đoạn mangnặng tính chất thời vụ Về công tác quản lý và giám sát thì vừa cương vừa nhu khá là

dễ chịu và rất thỏa đáng, có vấn đề gì nhân viên sẽ được chỉ bảo tận tình để hoàn thànhtốt công việc cũng như mang đến dịch vụ thỏa mãn khách hàng Tuy thời gian thực tậptại bộ phận chỉ có vẻn vẹn một tuần những đã tạo cho tôi rất nhiều hứng thú với nghềnghiệp tương lai của mình

2.1.3 Nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận lễ tân

Hầu hết nhân viên của bộ phận là sinh viên học trường ngoại ngữ, cao đẳng dulịch và du học Singapore do đó họ có thế mạnh về ngoại ngữ Các nghiệp vụ từ câuchào đến thao tác làm các thủ tục và tạm biệt đều đã có chuẩn mực nhất định, có vănbản nêu rõ ràng, cho nên không mấy khó khăn cho nhân viên từ lúc mới bắt đầu côngviệc Tất nhiên không thể tránh khỏi những lúc sai sót, nhầm lẫn nhưng về cơ bản nhânviên sau 3 tháng thử việc đều có thể làm thành thục các công việc như check-in, check-out cho khách theo đúng quy chuẩn

Một vấn đề quan trọng nữa của người làm dịch vụ lại là sự tự tin, niềm nở, tậntình với khách – đây là vấn đề về kỹ năng con người; và đây là điều tôi thấy được ở

hầu hết các nhân viên của bộ phận lễ tân Tôi đặc biệt ấn tượng với chị Yani, FOM củakhách sạn Là giám đốc người nước ngoài nên chị được ở trong khách sạn, có lẽ điềunày giúp chị dễ dàng sát sao hơn trong công việc, nhưng chị thường đến rất sớm đểkiểm tra ngay từ những công việc chuẩn bị và tan làm muộn hơn rất nhiều Có thểnhiều người cho rằng chị khó tính nhưng thực chất phong cách làm việc như vậy sẽlàm tất cả cùng đi lên theo hướng tích cực Chị giỏi, ai cũng phải công nhận, khôngnhững thế chị rất thân thiện, thường bắt chuyện với nhân viên, họ giúp chị học tiếngViệt và chị giúp họ có thêm động lực và hứng khởi làm việc; chị cũng thường xuyênhỏi thăm, quan tâm khách, đặc biệt là những khách VIP, khách quen của khách sạn.Ngày nay các trường đạo tạo về quản lý cấp cao ngành du lịch đều mong muốn sinhviên của mình giỏi cả về kỹ năng kỹ thuật và hơn cả là kỹ năng con người Và đây sẽ làmột tấm gương để tôi cố gắng phấn đấu.

2.2 Bộ phận buồng

Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày hoặc theo định

kỳ buồng của khách lưu trú Do vậy, bộ phận này chịu trách nhiệm làm sạch các loại đồvải (ga trải giường, gối, chăn, nệm, rèm cửa), lau chựi đồ đạc trong phòng, làm vệ sinhthảm, trang trí phòng theo mô hình của khách sạn hoặc theo yêu cầu của khách, chuẩn

bị giường ngủ, chăn màn và cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách Ngoài ra, bộphận buồng còn làm vệ sinh tại các khu vực công cộng như: hành lang, tiền sảnh….Trong mọi công việc của mình, mục đích của bộ phận buồng là luôn duy trì các tiêuchuẩn phù hợp cùng với phương thức phục vụ buồng hoàn hảo - điều này phản ánh qua

sự hài lòng của khách Vai trò của bộ phận buồng vì vậy rất quan trọng có thể sánhngang với bộ phận nhà bếp và nhà hàng Xét về số lượng nhân viên, bộ phận phục vụbuồng là một trong những phòng ban lớn nhất của khách sạn

2.2.1 Mô hình tổ chức bộ phận buồng

Bộ phận buồng được chia ra làm ba tổ:

 Buồng: phụ trách việc làm sạch buồng khách hàng ngày;

 Công cộng: phụ trách làm sạch và bài trí các khu vực công cộng (cắm hoa

và làm sạch sảnh, các phòng hội nghị, phòng tiệc, thang máy,…);

 Giặt là: Giặt, làm khô, gấp và vận chuyển các đồ vải dùng trên buồng khách,quần áo của khách, quần áo đồng phục cho nhân viên

Hiện tại các chức vụ giám sát cấp cao của bộ phận đều đang trống, có lẽ đangtrong mùa thấp điểm nên khách sạn cũng chưa tuyển hoặc đang có sự thay đổi trong cơcấu tổ chức của khách sạn.

Hai tuần thực tập tại bộ phận, tôi đã được làm việc ở cả ba tổ, và tính chất côngviệc của mỗi tổ là khác nhau hoàn toàn nhưng liên quan và hỗ trợ nhau rất nhiều mặt

2.2.2 Quy trình phục vụ tại bộ phận buồng

Các ca làm việc của bộ phận: Riêng Buồng không có ca đêm còn hai bộ phậnGiặt là và Công cộng đều làm 24/24

Để nhắc nhở cũng như khích lệ tinh thần nhân viên, bộ phận đã nêu ra 10nguyên tắc của mình, mà thực chất nguyên tắc này có thể áp dụng cho tất cả các ngànhlàm dịch vụ:

1 Công việc của chúng tôi là Phục vụ khách hàng;

2 Luôn Tươi cười và Chào đón;

3 Tất cả nhân viên đều được tôn trọng;