Báo cáo thực trạng hoạt động của khách sạn và việc thực tập nghiệp vụ phục vụ tại khách sạn Fortuna Hà Nội, cụ thể là tại 3 bộ phận: ăn uống, buồng và lễ tân. Báo cáo sẽ cung cấp cho bạn các thông tin, số liệu và một vài hình ảnh phục vụ cho việc viết báo cáo.
MỤC LỤC Báo cáo thực tập nghiệp vụ I LỜI MỞ ĐẦU Những năm gần đây, ngành du lịch ngày trọng không ngừng phát triển toàn giới Hoạt động du lịch mang lại nguồn thu nhập lớn cho kinh tế, tạo việc làm cho xã hội, góp phần bảo đảm an sinh xã hội, giữ vững an ninh quốc phòng Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn tạo nên diện mạo cho kiến trúc cảnh quan đô thị với hệ thống khách sạn số lượng lớn Ngày nay, lĩnh vực khách sạn phát triển mạnh mẽ, thị trường cung ứng dịch vụ lưu trú trở nên sôi động có tham gia hàng loạt khách sạn nhiều hình thức Trước biến động mạnh mẽ môi trường kinh doanh khách sạn, tính chất khốc liệt cạnh tranh nhu cầu ngày cao khách hàng, khách sạn muốn phát triển bền vững cần nâng cao lợi cạnh tranh nhiều phương diện Tuy nhiên, xét góc độ người làm du lịch – khách sạn, báo cáo muốn nói đến phía doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Kinh doanh khách sạn ngành đòi hỏi số lượng lớn lao động trực tiếp, liền với phát triển ngành đòi hỏi lớn tay nghề đội ngũ nhân viên sở lưu trú Để có tay nghề tốt cần có tảng lý thuyết thiếu bước thực hành Thực tế làm việc có phát sinh nhiều mặt mà phải trải qua nhiều lần nhân viên có kinh nghiệm hình thành kỹ năng, không kỹ nghiệp vụ mà kỹ làm việc với người Là sinh viên du lịch ngành quản trị khách sạn, bên cạnh kiến thức chuyên sâu thái độ tích cực, cần phải nắm thành thạo kỹ nghề Do đó, việc tổ chức thực tập cho sinh viên để quan sát, nắm bắt thực tế quan trọng Trong đợt thực tập này, định xin vào thực tập khách sạn FORTUNA Hà Nội, khách sạn lớn có hội học tập, thực hành kỹ nghề theo tiêu chuẩn ngành Dưới báo cáo thực tập khách sạn ý kiến cá nhân mong đóng góp thêm cho phát triển khách sạn Fortuna nói riêng, ngành du lịch nói chung khoa du lịch khách sạn Trung tâm Tiên tiến, Chất lượng cao POHE Em xin chân thành cảm ơn cô Liêu Thủy Tiên hướng dẫn em trình hoàn thành báo cáo Báo cáo thực tập nghiệp vụ I CHƯƠNG – GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN FORTUNA HÀ NỘI 1.1Tổng quan 1.1.1 Vị trí cảnh quan Fortuna Hà Nội khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, xây dựng theo nét kiến trúc độc đáo, vừa sang trọng vừa đại Năm 1998, khách sạn bắt đầu vào hoạt động đến khẳng định thương hiệu Tổng cục Du Lịch Việt Nam công nhận gắn sao, năm 2010 Fortuna khách sạn giới thiệu để chào đón khách du lịch nước đến với Đại Lễ 1000 năm Thăng Long Vị trí: khách sạn tọa lạc số 6B Láng Hạ, quận Ba Đình, Hà Nội – thuộc vị trí trung tâm thương mại tài Hà Nội, gần trung tâm triển lãm Giảng Võ, rạp chiếu phim quốc gia, cách sân bay quốc tế Nội Bài khoảng 40 phút di chuyển xe Với tòa nhà 17 tầng gồm 349 phòng đầy đủ tiện nghi, nhà hàng sang trọng phòng họp đại nhiều dịch vụ giải trí, khách sạn Fortuna nơi phù hợp cho khách du lịch với mục đích nghỉ dưỡng hay công vụ Là khách sạn có số lượng buồng phòng lớn, số khách sạn sao, nhiều dịch vụ bổ sung, Fortuna khách sạn có tiềm phát triển bền vững điều kiện thị trường 1.1.2 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn GM – General Manager: Tổng Giám Đốc khách sạn, quản lý điều hành hoạt động kinh doanh khách sạn, đề thực sách chiến lược khách sạn chịu trách nhiệm toàn kết hoạt động khách sạn, phối hợp công việc phận; Assistant GM: Trợ lý Tổng Giám Đốc hay Phó Tổng Giám Đốc khách sạn trách nhiệm xử lý hàng ngày hoạt động khách sạn, xử lýcác tình khẩn cấp chịu trách nhiệm vấn đề phúc lợi an toàn nhân viên khách sạn khách, chịu trách nhiệm với giám đốc nhiệm vụ HR Manager – Human Resource Manager: Giám Đốc Nhân sự; Báo cáo thực tập nghiệp vụ I Training Manager: Giám Đốc phụ trách đào tạo; F&B Manager – Food and Beverage Manager: Giám Đốc phận Ăn uống; Outlet Manager: Giám Đốc điều hành nhà hàng; Banquet Manager: Giám Đốc tiệc; Chief Engineer: Tổ trưởng tổ kỹ sư; Sales Manager: Giám Đốc phận bán hàng; Rooms Division Manager: Giám Đốc Buồng Executive Housekeeper: Trưởng phận Buồng; Front Office Manager: Giám Đốc phận Lễ tân; Guest Relations Manager: Giám Đốc quan hệ khách hàng; Security Manager: Giám Đốc phận An ninh; Chief Accountant: Kế toán trưởng; IT Manager – Information Technology Manager: Giám Đốc Công nghệ thông tin; Purchasing Supervisor: Giám sát phận Mua Bên cạnh phận sơ đồ, khách sạn có spa, sòng bạc câu lạc đêm nên khách sạn có chức vụ KTV Manager, Millionaire Club Manager, Health Centre Manager Báo cáo thực tập nghiệp vụ I HR Manager Training Manager Outlet Manager F&B Manager Banquet Manager Chief Engineer Sales Manager GM Guest Relations Manager Assistant GM Rooms Division Manager Front Office Manager Security Manager Executive Housekeeper Chief Accountant IT Manager Purchasing Supervisor 1.2Thị trường mục tiêu Khách sạn hướng tới phục vụ thị trường khách Đông Nam Á chủ yếu Lượng khách Nhật lớn thị trường mục tiêu khách sạn; tiếp đến thị trường khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Singapore; khách phương Tây đặc biệt thấy Đặc điểm thị trường khách mục tiêu hay phần lớn khách khách sạn Fortuna chủ yếu độ tuổi 30-65; mục đích du lịch nghỉ dưỡng, tìm hiểu văn hóa; thời gian lưu trú dài ngày; hạn chế giao tiếp ngoại ngữ; có nhu cầu lớn dịch vụ nghỉ dưỡng, giải trí (karaoke, sòng bạc, spa…) Tuy nhiên, đối tượng khách sử dụng tầng VIP lại thường khách công vụ, kinh doanh, có khả chi trả cao, thời gian lưu trú ngắn; bị chi phối công việc nên nhu cầu giải trí vui chơi thấp, sử dụng chủ yếu dịch vụ buồng phòng ăn uống, dẫn đến số lượng nhân viên hai phận lớn, việc quản trị nhân lực gặp nhiều khó khăn Công suất buồng trung bình năm khoảng 50 – 60% Các tháng cao điểm tháng 3, 4, 10, 11, 12 Báo cáo thực tập nghiệp vụ I Với đặc điểm tiêu dùng khách, nhà quản lý cần có sách hợp lý để nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, với tính mùa vụ đặc trưng ngành, việc quản trị nhân lực hợp lý vô quan trọng 1.3 Các dịch vụ khách sạn 1.3.1 Dịch vụ buồng phòng Khách sạn có 349 phòng đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn nằm từ tầng đến tầng 16; gồm loại phòng: Deluxe, Grande, Premier Suite; khách chọn phòng hút thuốc không hút thuốc Phòng rộng rãi, cách trí màu sắc đại, cửa sổ kính lớn tận dụng nhiều ánh sáng tự nhiên tạo cảm giác thoáng cho phòng Trong phòng đặt hoa miễn phí để chào đón khách, tháng khách sạn thay đổi loại cho hợp mùa Cũng khách sạn khác, Fortuna có loại giá khác bán buồng, giá dao động từ 1,600,000++ đến 6,500,000++ VNĐ/1 đêm Đặc biệt khách đặt trước phòng qua trang mạng Agoda hưởng nhiều ưu đãi: giá phòng rẻ hơn, miễn phí soup ngày check-in check-out muộn đến 16.00 Trong nửa thời gian đầu thực tập, khách sạn có sách bán buồng riêng club benefit (quyền sử dụng phòng chờ VIP dịch vụ khác khách sạn) riêng Tuy nhiên thời gian vận hành sách thấy công suất buồng trung bình cao giá buồng trung bình lại thấp nhiều, tương đương với doanh thu không cao phòng chờ VIP – Capital Lounge đầu tư nhiều lại vô vắng khách Chính từ ngày 01/07/2015, khách sạn thức mở lại Capital Floors gồm ba tầng 14,15,16 vốn ba tầng buồng VIP khách sạn Giá cho phòng tầng VIP tăng lên so với trước 01/07 mua buồng tầng đương nhiên có club benefit 1.3.2 Dịch vụ ăn uống - Nhà hàng Âu – Tiffin: Đây nhà hàng lớn khách sạn, nằm tầng sảnh mở cửa hàng ngày từ 6.00 – 3.00 hôm sau Nhà hàng phục vụ buffet sáng hàng ngày, lại bán theo menu Alacarte có Âu, Việt, Trung Nhật, có buffet trưa theo chủ đề Ngay lối vào Coffe Lounge thuộc nhà hàng, nơi phục vụ đồ ăn nhẹ đồ uống cho khách Dưới mở cửa cụ thể nhà hàng: Báo cáo thực tập nghiệp vụ I - - Breakfast 06.00AM – 10.00AM Lunch 11.00AM – 02.00PM Tea Time 03.00PM – 05.00PM Dinner 06.00PM – 10.00PM Supper 10.00PM – 03.00AM Nhà hàng Trung Hoa – May Mắn: Đây nhà hàng phục vụ ăn Trung Hoa, nằm tầng khách sạn Nhà hàng thiết kế trang nhã, pha nét cổ kính đại, nhạc du dương tạo không gian Trung Hoa Thời gian mở cửa nhà hàng 10.00-14.00 17.30-22.00 Có menu chính: thứ Dimsum menu 80 áp dụng cho buổi trưa, khách ăn thỏa thích với giá 298,000 ++ VNĐ/1 người lớn 149,000++ VNĐ/1 trẻ em từ đến 10 tuổi; thứ hai Alacarte menu dùng cho buổi tối, có 18 Dimsum, giá từ 51,000++ VNĐ Ngoài nhà hàng có Set menu dành cho khách theo đoàn Riêng sáng chủ nhật phục vụ buffet Dimsum giá 318,000++ VNĐ/1 người lớn 159,000++ VNĐ/1 trẻ em từ đến 10 tuổi Nhà hàng Nhật – Emperor KTV: nằm tầng 2, cạnh May Mắn Nhà hàng thiết kế theo phong cách Nhật, gồm phòng sàn gỗ ngồi san sát Nhà hàng mở cửa vào hai thời điểm: trưa 10.00 – 14.00 tối 17.30 – 24.00 1.3.3 Dịch vụ giải trí, hội nghị - Sòng bạc Millionaire Club nằm tầng sảnh, phục vụ khách nước ngoài, mở cửa từ 09.30 đến 06.30 sáng hôm sau; The Boss Niteclub KTV – câu lạc đêm nằm tầng hầm, mở cửa 18.00 – 24.00; Phòng chờ VIP – Capital Lounge tầng dành cho khách mua club benefit, mở cửa: 06.00 – 22.00; Fitness club bể bơi trời nằm tầng 5; Sen Spa & Beauty salon dành cho nữ từ 10.00 đến 18.00 Spa de Palace với diện tích 1,000m2 dành riêng cho nam tầng 17 – Penthouse, mở cửa: 09.30 – 24.00; Khách sạn có hai phòng tiệc lớn đa chức (phục vụ hội nghị, đám cưới,…) có sức chứa lên đến 600 khách Victoria Ballroom Golden Ballroom Ngoài có phòng chức với sức chứa khác để phục vụ nhiều kiện lớn nhỏ 1.3.4 Dịch vụ vận chuyển khách Khách sạn có xe riêng đưa đón khách khách có nhu cầu, giá phụ thuộc vào loại xe (Porsche Cayene, Mercedez S400, Toyota Camry, Ford), thấp 2,000,000 VNĐ chiều Báo cáo thực tập nghiệp vụ I Bên cạnh đó, khách sạn liên kết số hãng taxi Mai Linh, Nội Bài, Grouptaxi,… để tiện đưa khách đến nơi họ muốn CHƯƠNG – CÁC NGHIỆP VỤ THỰC TẬP 2.1 Bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân phận phận cuối tiếp xúc với khách, coi mặt khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng nhu cầu khách lưu lại tiễn khách Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng việc tạo dựng ấn tượng ban đầu khách khách sạn Thông qua lễ tân mà khách đánh giá chất lượng khách sạn có tốt hay không Đồng thời thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết nhu cầu khách kích thích nhu cầu khách để khách sạn đến chiến lược kinh doanh thành công 2.1.1 Mô hình tổ chức phận lễ tân Bộ phận lễ tân khách sạn chia làm tổ: • Reception: lễ tân khách sạn có nhiệm vụ làm thủ tục check-in, check-out • • • • cho khách; hướng dẫn cho khách việc sử dụng thiết bị buồng One Service: phận phụ trách chuyển gọi khách sạn đến phận chuyển gọi từ khách sạn bên ngoài, cài đặt báo thức cho phòng khách có nhu cầu; gửi thông tin khách cho bên công an để làm khai báo tạm trú cho khách; Concierge: chịu trách nhiệm đón khách từ cổng khách sạn, phụ trách xe đưa đón khách, quản lý hành lý đồ đạc khách gửi, gọi taxi, đặt tour giúp khách,… Capital Lounge: nhân viên phòng chờ VIP có nhiệm vụ làm thủ tục check-in, check-out tầng cho khách tầng VIP (tầng 14,15,16); phục vụ ăn sáng daily cocktail vào buối tối cho khách sử dụng club benefit Guest Service: Các đại sứ (ambassador) khách sạn có trách nhiệm tập trung chăm sóc khách VIP khách dài ngày Đặc biệt có hai đại sứ người Nhật để tiện chăm sóc khách nói phần lớn khách người Nhật họ hạn chế việc sử dụng ngoại ngữ Báo cáo thực tập nghiệp vụ I Dưới sơ đồ tổ chức phận lễ tân – Front Office (FO) Front Front Office Office Manager Manager Night Night Manager Manager Duty Duty Manager Manager 1 Reception Reception One One Service Service 2 FO FO Executives Executives 1 OS OS Executive Executive 6 FO FO Agents Agents 4 OS OS Agents Agents Duty Duty Manager Manager 2 Concierge Concierge 1 Chief Chief Concierge Concierge 7 Bellman Bellman 3 Doorman Doorman 2 Drivers Drivers Duty Duty Manager Manager 3 Capital Capital Lounge Lounge 1 Guest Guest Service Service Supevisor Supevisor 5 Guest Guest Service Service Agents Agents 2 Senior Senior Butlers Butlers 4 Butlers Butlers Guest Guest Service Service 2 Leading Leading Ambassadors Ambassadors (Japanese) (Japanese) 3 Fortuna Fortuna Ambassadors Ambassadors Đứng đầu Giám Đốc phận Lễ Tân - Front Office Manager (FOM), chị Yani, người nước ngoài; • Tiếp theo Night Manager (NM), có nhiệm vụ gần giống với FOM chuyên làm ca đêm, anh Gener, người nước ngoài; • Sau NM Duty Manager – Giám đốc điều hành ca, người Việt có trách nhiệm phân công công việc quản lý việc ca làm mình; • Ở phận nhỏ lại có giám sát nhân viên: - Reception – tổ lễ tân: FO Executives – tổ trường lễ tân FO Agents – nhân viên lễ tân - One Service (OS) – tổ tổng đài: OS Executive - tổ trưởng tổng đài OS Agents - nhân viên tổng đài - Concierge: Chief Concierge – tổ trưởng tổ Concierge • Báo cáo thực tập nghiệp vụ I - - Bellman – nhân viên phụ trách hành lý Doorman – nhân viên đón khách cửa khách sạn Drivers – lái xe khách sạn Capital Lounge: Guest service Supervisor – Giám sát phòng chờ VIP Guest service Agents – nhân viên dịch vụ khách hàng Senior Butler – quản gia cao cấp Butlers – nhân viên quản gia Guest Service – tổ dịch vụ khách hàng: Leading Ambassadors Fortuna Ambassadors 2.1.2 Quy trình phục vụ phận lễ tân Quy trình phục vụ gồm có việc chuẩn bị công việc hàng ngày quy trình đưa dịch vụ đến với khách hàng Ở chức vụ có mô tả chi tiết công việc ngày, ca có checklist để kiểm tra, nhiên công việc thay đổi linh hoạt theo tình Ca làm việc phận: Guest Service làm từ 07.00 – 22.00 chia làm ca sáng chiều Riêng hai ambassador người Nhật khách sạn nhiệm vụ họ phải trực điện thoại 24/24, dù làm việc, để giúp phiên dịch chăm sóc khách Capital Lounge hoạt động từ 05.30 – 22.00 chia làm nhiều ca nhỏ, ca làm việc số lượng nhân viên ca thay đổi linh hoạt theo lượng khách ngày; Các tổ lại làm 24/24 chia làm ba ca sáng, chiều, đêm; nhân viên ca đêm người viết báo cáo ngày Nhân viên thực tập sinh phận trải nghiệm tất công việc phận nhỏ theo thứ tự sau: One service: Công việc nhân viên ngồi phòng trực điện thoại, nghe chuyển gọi đến phận chuyển gọi khách sạn Nhân viên có danh sách số điện thoại phận số di động riêng trưởng phận thông tin ưu đãi, khuyến mại khách sạn Nhân viên có nhiệm vụ gửi mail thông tin khách hàng cho quan công an để làm khai báo tạm trú tạm vắng cho khách Ngoài ra, nhân viên ca đêm phải cài đặt báo 10 Báo cáo thực tập nghiệp vụ I hài lòng khách Vai trò phận buồng quan trọng sánh ngang với phận nhà bếp nhà hàng Xét số lượng nhân viên, phận phục vụ buồng phòng ban lớn khách sạn 2.2.1 Mô hình tổ chức phận buồng Bộ phận buồng chia làm ba tổ: • Buồng: phụ trách việc làm buồng khách hàng ngày; • Công cộng: phụ trách làm trí khu vực công cộng (cắm hoa làm sảnh, phòng hội nghị, phòng tiệc, thang máy,…); • Giặt là: Giặt, làm khô, gấp vận chuyển đồ vải dùng buồng khách, quần áo khách, quần áo đồng phục cho nhân viên Hiện chức vụ giám sát cấp cao phận trống, có lẽ mùa thấp điểm nên khách sạn chưa tuyển có thay đổi cấu tổ chức khách sạn Hai tuần thực tập phận, làm việc ba tổ, tính chất công việc tổ khác hoàn toàn liên quan hỗ trợ nhiều mặt 14 Báo cáo thực tập nghiệp vụ I 2.2.2 Quy trình phục vụ phận buồng Các ca làm việc phận: Riêng Buồng ca đêm hai phận Giặt 10 • Công cộng làm 24/24 Để nhắc nhở khích lệ tinh thần nhân viên, phận nêu 10 nguyên tắc mình, mà thực chất nguyên tắc áp dụng cho tất ngành làm dịch vụ: Công việc Phục vụ khách hàng; Luôn Tươi cười Chào đón; Tất nhân viên tôn trọng; Thảo luận vấn đề với người khác để tìm cách giải quyết; Dừng lại để Suy nghĩ trước Hành động; Tự hào công việc làm; Chịu Trách nhiệm cho Hành động mình; Giữ nơi làm việc Gọn Sạch; Một đồng Tiết kiệm đồng Kiếm được; Nội quy áp dụng cho tất người Tổ giặt là: gồm phòng giặt tầng hầm phòng đồ vải tầng Nhân viên giặt có nhiệm vụ giặt, vắt, là, sấy khô tất đồ vải khách sạn bao gồm đồng phục nhân viên, loại khăn đặt buồng cho khách, loại khăn để lau dọn; bên cạnh quần áo khách có nhu cầu Do khách sạn có lượng khách dài ngày lớn nên nhu cầu giặt đồ khách hàng ngày lớn Tuy máy móc hỗ trợ nhiều kinh phí chưa đủ để đầu tư máy móc thực đại mở rộng khu vực làm việc nên nhân viên phải dùng sức nhiều việc gấp đồ để chuyển lên tầng Máy móc có kích cỡ khác để phù hợp với khối lượng đồ ngày, công suất sử dụng buồng thời điểm khác Máy cài đặt sẵn dung lượng loại hóa chất cho phù hợp để không làm hỏng đồ vải Với chất liệu vải khác phù hợp với loại máy khác nhau, hóa chất khác cách giặt khác Hóa chất để kho, có ghi rõ ràng hướng dẫn sử dụng Việc trang bị kiến thức đồ vải hóa chất cho nhân viên quan trọng; để tránh lãng phí tài sản khách sạn làm hư hại tài sản khách, quan trọng để đảm bảo an toàn lao động cho nhân viên Khi nhận đồ yêu cầu giặt khách, nhân viên sử dụng mẫu văn cần thiết để ghi lại đặc điểm trang phục (màu sắc, chất liệu, kiểu dáng, nhãn hiệu có,…); trường hợp trang phục có hư hỏng từ trước, nhân viên xác nhận 15 Báo cáo thực tập nghiệp vụ I lại với khách yêu cầu khách ký tên xác nhận; trường hợp nhân viên nhận thấy nguy hư hại xảy khách yêu cầu giặt trình bày với khách, họ có nhu cầu yêu cầu họ ký giấy tự chịu trách nhiệm • Phòng đồ vải tầng có nhiệm vụ lồng phát đồng phục cho nhân viên khách sạn Ngoài có nhân viên nam chuyên chở đồ vải lên tầng khách thu gom đồ vải bẩn chở xuống giặt Tổ buồng: Đây tổ có số lượng nhân viên lớn Trung bình nhân viên phải làm 17 buồng/ca/ngày, vất vả, chưa nói đến có buồng phát sinh ví dụ khách qua thấy nhân viên yêu cầu dọn phòng Công việc tốn sức 12.00 thời gian chót để khách check-out nên tầm trưa lại cần dọn gấp hơn, đặc biệt hôm có nhiều buồng khách Bộ phận buồng có lẽ phận thường ăn trưa muộn Tôi chị làm lâu năm hướng dẫn, chị làm tỉ mỉ, cẩn thận, thao tác nhanh không ngừng nghỉ Có thể quan sát kỹ chị tốt Công việc dọn buồng thực theo chu trình khép kín, theo quy chuẩn nghề vừa cách nhanh để hoàn thành công việc lại không bỏ sót ngóc ngách Tôi thực hành chủ yếu công việc lau bụi, đòi hỏi tỉ mỉ, chi tiết; việc dọn phòng vệ sinh, động đến hóa chất quan sát Trong lau bụi, kiểm tra thiết bị điện mà vừa lau Khi có hỏng hóc gì, nhân viên báo phận nhân viên kỹ thuật để có sửa chữa kịp thời Bên cạnh dọn buồng, nhân viên có nhiệm vụ bổ sung tiện nghi đồ vải vào cho khách Các trí tiện nghi có hình ảnh quy định rõ ràng số lượng, cách xếp cho loại phòng Theo quan sát tìm hiểu, thấy việc quản lý đồ vải tiện nghi chặt chẽ Có mẫu báo cáo tiện nghi phòng khách hàng ngày để nhân viên điền vào: số lượng đồ khách sử dụng (từ chai nước, bàn chải, ) báo cáo số khăn khách dùng, từ nhân viên trước lên tầng khách lấy đủ số lượng đồ cần 16 Báo cáo thực tập nghiệp vụ I Mỗi tầng khách có hai pantry cho nhân viên, để đồ để giặt khăn lau Trong pantry có quy định thái độ, phong cách làm việc, khuyến khích thực hiệu văn minh ảnh mẫu cách xếp đồ đạc cho khoa học, gọn gàng (ảnh chụp khách sạn) Khi pantry gần hết đồ, nhân viên điền vào mẫu đặt đồ cho pantry 17 Báo cáo thực tập nghiệp vụ I Tổ công cộng: Nhân viên có nhiệm vụ vệ sinh khu vực công cộng khách sạn Có nhân viên chuyên sảnh, nhân viên phòng họp chức năng, nhân viên phòng cắm hoa thuộc phận Nhân viên sảnh làm cửa, bậc thềm khách sạn, lau sảnh, sàn nhà hàng Tiffin Các nhân viên khác vệ sinh cầu thang bộ, thang máy, phòng tiệc,… Phòng hoa có nhiệm vụ trang trí cắm hoa sảnh, lễ tân, capital lounge trang trí tiệc Có chút may mắn bạn thực tập, em vừa thực tập vệ sinh sảnh làm phòng hoa Phòng hoa có hai nhân viên, họ phải làm công việc chuyên môn, đặt mua hoa cung cụ cần thiết, vận chuyển hoa sau bữa tiệc, vận chuyển hoa lên tầng khách cho nhân viên buồng set up phòng 2.2.3 Nghiệp vụ phục vụ phận buồng Nhìn chung nghiệp vụ phục vụ nhân viên buồng khách sạn tương đối tốt: tác phong nhanh nhẹn, làm tương đối sát quy chuẩn Nhân viên thường xuyên training để nâng cao tay nghề Trưởng phận thường đưa học training tỉnh thành khác để hướng dẫn, quản lý phận tốt Việc quản lý, giám sát chặt chẽ nên nhân viên làm việc với tinh thần trách nhiệm cao hơn, từ kỹ tự nâng cao 2.3 Bộ phận ăn uống “Chức phận kinh doanh thức ăn đồ uống nhà hàng cho khách” ( Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn) 2.3.1 Mô hình tổ chức phận ăn uống Dưới mô hình tổ chức phận ăn uống khách sạn: F&B Manager – Food and Beverage Manager: Giám Đốc phận Ăn uống; Assistant: Trợ lý Giám đốc; Outlet Manager: Giám đốc điều hành nhà hàng; Banquet Manager: Giám đốc tiệc; Chef: Đầu bếp bếp khách sạn; Các cấp trợ lý giám đốc, giám sát, bếp phó, nhân viên (nhân viên phục vụ, pha chế, phụ bếp…) 18 Báo cáo thực tập nghiệp vụ I F&B Manager Assistant Outlet Manager Banquet Manager Tiffin Restaurant May Man Restaurant Emperor KTV Banquet Assistant Supervisor Supervisor Supervisor Supervisor Captains Waiters, waitress Kitchen - Chefs Kitchens Casual staf Captains bartender, hostess, waiters, waitress Waiters, waitresses, bartenders, hostess Tại phận ăn uống, thời gian có hạn, xếp thực tập hai nhà hàng lớn Tiffin May Mắn, tháng thấp điểm nên có tiệc Về bếp không thực tập trực tiếp bếp bếp liên quan mật thiết đóng vai trò quan trọng với ba nhà hàng tiệc Có bếp sau: Bếp Âu, bếp Tàu, bếp Dimsum, bếp Nhật, bếp bánh Các bếp nằm tầng 2, phía sau nhà hàng May Mắn, bố trí liền kề để dễ dàng hỗ trợ lẫn trình phục vụ khách 2.3.2 Quy trình phục vụ phận ăn uống Nhà hàng May Mắn: Tại hướng dẫn lại thực hành kỹ giao tiếp, kỹ nghiệp vụ phục vụ bưng bê, thu dọn đồ bẩn, set up đồ, lau cốc… Nhà hàng mở cửa 10.00 – 14.00 17.30 – 22.00, sử dụng ba loại thực đơn Dimsum, alacarte set menu Là nhà hàng Trung Hoa nên thiết kế trang trí đậm nét cổ điển mà không phần đại Nhà hàng có loại bàn 19 Báo cáo thực tập nghiệp vụ I lớn nhỏ set up ngắn, đặt loại rượu vang khuyến mại tháng Phía cuối nhà hàng tủ trưng bày rượu bắt mắt Dọc hai bên nhà hàng phòng VIP, bên phòng lớn bên phòng nhỏ dành cho – người, mở rộng 25 người; để sử dụng phòng khách phải đồng ý gọi tầm 1,000,000 ++ VNĐ/người; khách gọi mà sử dụng phòng VIP phải trả thêm phí phòng Phòng VIP ngăn với bên cửa gỗ dày, nên phía cửa gắn “đèn service”, tức khách phòng cần gọi nhân viên bấm vào nút gọi để đèn sáng lên Nhân viên phải quan sát ý đến phòng VIP để phục vụ kịp thời Dưới cách set up phòng VIP nhỏ lớn: 20 Báo cáo thực tập nghiệp vụ I Nhân viên hostess đón khách đưa menu, giới thiệu chương trình khuyến mại hay chương trình liên kết giảm giá với ngân hàng,… Cả nhà hàng, từ nhân viên đến giám sát chào đón phục vụ khách tận tình Sẽ có danh sách ăn để khách đánh dấu số lượng Yêu cầu khách order vào bếp Trong thời gian chế biến ăn, nhân viên nhà hàng phục vụ khăn lạnh, đồ ăn kèm dưa chuột, ớt, trà, nước tương,… Nhân viên nam có nhiệm vụ bê đồ ăn, nhân viên nữ đặt đồ bàn cho khách; tất nhân viên có trách nhiệm quan sát thu dọn đồ bẩn liên tục để bàn ăn khách sẽ, đồng thời set up chén đĩa khách 02.00 nhà hàng đóng cửa, nhân viên lại làm công việc để chuẩn bị cho nhà hàng mở cửa vào buổi tối: kiểm tra, làm làm đầy lọ tương, lau cốc, trả khăn, lấy khăn sạch, lấy đồ sứ rửa sạch, ngâm gấp khăn lạnh, quét dọn khu vực back bar,… Bên cạnh phải trực điện thoại để có trường hợp khách gọi đến đặt bàn hay có vấn đề gọi đến từ phận khác khách sạn Riêng sáng chủ nhật nhà hàng mở buffet Dimsum khu vực đối diện với nhà hàng công việc nhiều phải trì hoạt động nhà hàng bình thường, lúc nhà hàng cần đến nhân viên làm bán thời gian Mọi việc phân công rõ ràng, người chịu trách nhiệm phần Với đặc thù ăn nóng nên 1-2 nhân viên phụ trách đẩy xe đồ ăn đến bàn cho khách chọn Các quầy phở, cháo, thịt có nhân viên hỗ trợ khách Đặc biệt buffet Dimsum có thêm quầy đồ live, hay nhân viên gọi nôm na quầy đồ rán tất loại bánh phải rán lên dùng Một nhân viên phụ trách quầy này: sau khách chọn tự lấy đồ, nhân viên mang vào bếp để chế biến mang theo số bàn khách Các nhân viên lại thu dọn đồ bẩn công việc bình thường làm Và nhân viên dù phân công việc phải có trách nhiệm hỗ trợ khách khách cần Nhà hàng Tiffin: Đây nhà hàng lớn nên số lượng nhân viên nhiều hai nhà hàng nhiều, biết thời gian số nhân viên giảm nhiều tình trạng thiếu Với lượng công việc lớn nhân viên nhiều tính chuyên môn hóa công việc nhà hàng thể rõ nhiều Tại đây, trải 21 Báo cáo thực tập nghiệp vụ I nghiệm qua hầu hết công việc Nhà hàng mở cửa từ 06.00 đến 03.00 sáng hôm sau nên có ba ca làm việc: sáng, chiều đêm Công việc nhân viên hostess đón đưa khách vào bàn Nhà hàng chia quầy bar thành khu vực quy định A B Nhân viên hostess có trách nhiệm điều phối lượng khách cho nhân viên phục vụ không bị tải công việc, đặc biệt vào buổi sáng khách ăn buffet đông Nhân viên hostess phụ trách Coffee Lounge bên cửa nhà hàng Lounge phục vụ đồ uống đồ ăn nhẹ cho khách Riêng nhân viên hostess làm ca đêm Công việc thực tập làm quầy bar Vào buổi sáng công việc pha chế không nhiều phục vụ buffet, trừ có khách yêu cầu Công việc bao gồm rửa, lau cốc ly; pha trà, cà phê làm đầy bình cầm tay cho nhân viên phục vụ; order nguyên liệu cần thiết lấy về; vệ sinh khu vực làm việc sẽ, gọn gàng;… Các nhân viên phục vụ tự phân việc cho ca, luân phiên làm có công việc nặng nhẹ Ca sáng phục vụ buffet đến 10.00 tiếp tục phục vụ thực đơn Alacarte; ca chiều phục vụ thực đơn Alacarte; ca đêm phục vụ ăn đêm chuẩn bị set up cho buffet sáng hôm sau Buổi sáng phục vụ buffet, nhân viên phân công việc: kiểm tra quầy buffet tên ăn; nhân viên phụ trách quầy phở kiêm vệ sinh quầy buffet liên tục; nhân viên khác chia phục vụ khách bên A B Mọi khách vào phục vụ trà/cà phê liên tục Nhân viên có nhiệm vụ quan sát thu dọn đồ bẩn để bàn khách Ngoài phục vụ khách nhà hàng, nhân viên phải đưa rổ/đĩa hoa welcome lên phòng khách, đồng thời thu dọn rổ hết đồ bẩn nhà hàng tầng khách Nhà hàng chịu trách nhiệm dịch vụ ăn phòng cho khách nên nhân viên phải bê lên phòng có gọi yêu cầu Nhà hàng nằm bếp nên có thang máy chuyên để vận chuyển đồ ăn Một nhân viên bố trí bếp để đảm bảo đồ ăn chuyển xuống sớm để giữ nguyên độ nóng hương vị Các bếp liền nhau, nhiên diện tích lớn, không khí lại nóng nên nhân viên làm công việc “food check” vất vả Ngoài công việc bên nhà hàng bếp, nhân viên phải làm công việc bên back Bộ phận tạp vụ phụ trách làm bát đĩa, đồ bạc; phải công nhận Khách sạn đầu tư số lượng vào phận tạp vụ, có sử dụng máy móc nhiên 22 Báo cáo thực tập nghiệp vụ I nhân viên rửa bát tay nhiều, độ đánh giá cao hẳn số khách sạn Sau nhân viên tạp vụ rửa đồ xong, nhân viên nhà hàng lau khô, riêng đồ bạc ngâm nước sôi vắt chanh lau khô Quản lý nhà hàng Tiffin quy định thứ hàng tuần ngâm tẩy vệ sinh đồ bạc, giá biển tên đồ ăn,… Nói thêm bếp, tổ quan trọng phận ăn uống Các bếp có nhiệm vụ chế biến đồ ăn cho khách ba nhà hàng tiệc có yêu cầu theo tiêu chuẩn, định lượng quy định, đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm; bên cạnh nấu bữa ăn cho nhân viên khách sạn gồm ba ca trưa, chiều đêm Đứng đầu bếp bếp trưởng Như nói khách sạn có bếp: bếp Tàu, bếp Dimsum, bếp Nhật, bếp Âu, bếp bánh Chỉ có bếp trưởng bếp Tàu người Trung Quốc, bếp Nhật người Nhật, lại bếp trưởng người Việt Nam Nếu nhà hàng May Mắn đầu chủ yếu bếp Tàu Dimsum, nhà hàng Emperor đầu chủ yếu bếp Nhật nhà hàng Tiffin lại có menu đồ ăn tất bếp Đặc biệt có buffet, sáng trưa, bếp phải cắt cử người xuống để kiểm tra đồ ăn báo kịp thời hết Nhận xét: Bộ phận ăn uống khách sạn làm việc chuyên nghiệp, tính chuyên môn hóa cao Các anh chị nhân viên người gắn bó với khách sạn, có nhiều kinh nghiệm đáng để học hỏi Các anh chị bảo cho thêm nhiều, từ cách quan sát, để ý khách, cách nói đến cách dọn dẹp cho khoa học nhanh Thực sau hai tuần thực tập học hỏi thêm áp dụng kiến thức học Trên góc nhìn nhân viên, đánh giá phận ăn uống khách sạn hoạt động tốt, nhà hàng xứng đáng nơi để khách đến hưởng dịch vụ thực chuyên nghiệp 2.3.3 Nghiệp vụ phục vụ phận ăn uống Nhân viên khách sạn có kỹ nghề tương đối tốt, chuyên nghiệp phần lớn nhân viên gắn bó lâu dài với khách sạn Có thể thấy tính chuyên môn hóa công việc phận cao, không hạn chế khả thay công việc có training chéo training chuyên sâu Nhân viên nhà hàng trao đổi vị trí để học nắm bắt công việc, cụ thể nhân viên nhà hàng Tiffin làm việc nhà hàng May Mắn làm tiệc vòng tháng, ngược lại Trong tháng 23 Báo cáo thực tập nghiệp vụ I có – buổi training yêu cầu tất nhân viên phải có mặt Bên cạnh đào tạo nghiệp vụ phục vụ nhà hàng, nhân viên giới thiệu loại nguyên liệu, ăn, để tư vấn cho khách tiến hành đẩy mạnh bán hàng theo phương pháp “upselling” Tại nhà hàng, quản lý với bar bếp tự tìm ăn đồ uống để làm chương trình khuyến mãi, thực đơn theo tuần theo tháng hay thực đơn dịp đặc biệt Sau đó, chi tiết thống với phận bán hàng để họ có kế hoạch triển khai quảng cáo tới khách hàng Việc giao quyền tự chủ cho nhà hàng ý kiến hay, cạnh tranh nhà hàng giúp khách sạn mẻ mắt khách hàng đồng nghĩa với việc tăng doanh thu cho doanh nghiệp CHƯƠNG – CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN 3.1 Đối với khách sạn Fortuna Hà Nội Nhìn chung mặt tác nghiệp kỹ nhân viên khách sạn tốt Nguồn nhân lực trẻ, có tầm nhìn trình độ cao giúp khách sạn ngày phát triển Cái đáng tiếc có lẽ khách sạn nhân viên biết tiếng Nhật Hàn Đến việc tuyển mộ bắt đầu trọng thêm phần Đã có hội làm thêm phận ăn uống số khách sạn thấy khách sạn Fortuna thực nơi đáng để thực tập làm, công minh mà nói cách làm việc khoa học, quy trình chuẩn độ vệ sinh đảm bảo nhiều khách sạn Tôi có số góp ý sau cho phận buồng: Tổ buồng tổ có khối lượng công việc lớn nhất, nhân viên vất vả nhất, nhiên theo quan sát, pantry tầng khách lại nước cho nhân viên Bộ 24 Báo cáo thực tập nghiệp vụ I phận nên quan tâm để nhân viên có sức khỏe tốt, từ hiệu làm việc cao Về nhân viên nói chưa chuẩn mực, nói to kể lên tầng khách làm việc Công việc họ vất vả cần xả stress hành động làm ảnh hưởng tới khách phòng gây xấu cho hình ảnh khách sạn Tuy có quy định dán pantry có lẽ nên có hình phạt để cảnh cáo Bộ phận lễ tân buồng hai phận quan hệ mật thiết, tập thể tránh khỏi hiểu lầm việc bất đồng quan điểm, công việc hoạt động tốt nhiên nhân viên hai phận bộc lộ ác cảm Việc lâu dài lợi với khách sạn, cần có hoạt động để phận nhân viên hiểu 3.2 Đối với nhà trường Chương trình học định hướng nghề nghiệp chương trình hay khuyến khích áp dụng cho nhiều ngành nghề Bên cạnh học lý thuyết, em có hội thực tế, thực hành nhiều So với chương trình học truyền thống, chúng em thực tập hai đợt với nội dung từ nghiệp vụ phục vụ lên nghiệp vụ quản lý Điều thực có ý nghĩa lớn lao, đặc biệt với sinh viên ngành du lịch Tuy nhiên, quy định đưa việc thực tập chưa thực chi tiết, dẫn đến sinh viên có vài điểm bối rối: Quy định khách sạn có không sinh viên thực tập gây cạnh tranh sinh viên điều đương nhiên Việc tự liên hệ khách sạn không khó khăn nhiên sinh viên mong muốn làm khách sạn lớn tiếng Quy định việc nộp đăng ký thực tập không đưa thống từ trước, gây không hoang mang cho sinh viên chúng em Và em nghĩ có dịp có nhiều sinh viên đến làm việc văn phòng phải có giáo viên trực tiếp nhận vấn đề chúng em Em hy vọng với góp ý mình, thầy cô xem xét có thay đổi để đợt thực tập tới chúng em thuận lợi Em xin chân thành cảm ơn nhà trường, trung tâm khoa tạo điều kiện cho chúng em có hội học hỏi trải nghiệm thực tế nhiều hơn! 25 Báo cáo thực tập nghiệp vụ I CHƯƠNG – ĐÁNH GIÁ CỦA BẢN THÂN SAU THỰC TẬP Đây đợt thực tập khóa học, chủ đề nghiệp vụ phục vụ khách sạn Tôi hào hứng tự liên hệ khách sạn thực tập, nhận vào khách sạn Fortuna Hà Nội Tuy thời gian thực tập không dài, có tuần trải nghiệm thực tế không ít, ngược lại vô có ích cho việc học kỳ làm kinh nghiệm làm tương lai Mục đích đợt thực tập giúp sinh viên củng cố áp dụng lý thuyết vào thực tiễn Thực vậy, tuần vừa qua, hướng dẫn bảo nhiệt tình cô chú, anh chị khách sạn, thực hành nhiều Thực tập khách sạn lớn Hà Nội, lại làm phận tác nghiệp, có hội để quan sát, học hỏi giao tiếp nhiều Việc phải làm phận khác theo ca khác khiến phải thường xuyên làm việc người gặp, điều tưởng chừng khó khăn tạo cho nhiều hội để giao tiếp tăng khả tạo mối quan hệ Không học giao tiếp với đồng nghiệp, học giao tiếp với khách, khách sạn đón nhiều khách 26 Báo cáo thực tập nghiệp vụ I nước ngoài, thực hành giao tiếp với khách theo câu chuẩn mực khách sạn theo lý thuyết học Tuy nhiên, khách nói tiếng Anh, ngược lại thực hành chút tiếng Trung học kỳ vừa qua, biết thêm số từ tiếng Hàn ăn gia vị Tiếng Anh dùng nhiều gặp khách phương Tây giao tiếp với Giám đốc người nước ngoài, làm khách sạn mà biết tiếng Nhật, Hàn lợi Hiện khách sạn có hướng tuyển nhân viên F&B biết hai thứ tiếng Ngược lại, đợt thực tập giúp thể thân, thể yêu thích với nghề kiến thức học nhà trường Đợt thực tập góp phần thắt chặt thêm mối quan hệ sở kinh doanh với nhà trường Tôi hy vọng thực tốt nhiệm vụ phát huy mối quan hệ tốt đẹp TỔNG KẾT Trên giới nay, ngành du lịch đóng vai trò quan trọng kinh tế Trong ngành kinh doanh khách sạn mang lại diện mạo cho cảnh quan đô thị Một khách sạn Fortuna xứng đáng tiềm cần đầu tư phát triển lâu dài Với quy mô lớn vật chất lẫn nguồn nhân lực, việc thiếu sót tránh khỏi, phận cần tự tìm yếu điểm cách khắc phục để phận tốt hơn, phận biết hỗ trợ liên kết với khách sạn hoạt động bền vững Qua trình học tập nhà trường sau thời gian thực tập khách sạn Fortuna Hà Nội, trang bị cho thêm nhiều kiến thức, kỹ chuẩn bị thái độ tích cực với nghề nghiệp tương lai Do thời gian trình độ có hạn, báo cáo không tránh khỏi thiếu sót, mong góp ý từ thầy cô Một lần nữa, em xin cảm ơn cô giáo – ThS Liêu Thủy Tiên tận tình giúp em hoàn thành báo cáo 27 Báo cáo thực tập nghiệp vụ I DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Website khách sạn Fortuna Hà Nội: www.fortuna.vn; [2] Sổ tay nhân viên phận khách sạn.; [3] Các quy định công khai khách sạn; [4] Các số liệu từ báo cáo phòng, ban thuộc khách sạn; [5] Các ảnh tư liệu chụp lại thời gian thực tập khách sạn 28 [...]... chỉ giúp em hoàn thành báo cáo này 27 Báo cáo thực tập nghiệp vụ I DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Website của khách sạn Fortuna Hà Nội: www .fortuna. vn; [2] Sổ tay của nhân viên các bộ phận khách sạn. ; [3] Các quy định được công khai tại khách sạn; [4] Các số liệu từ báo cáo của các phòng, ban thuộc khách sạn; [5] Các bức ảnh tư liệu chụp lại được trong thời gian thực tập tại khách sạn 28 ... đón khách ở cửa khách sạn, gọi taxi cho khách; Bellman chịu trách nhiệm về hành lý của khách gửi: trông giữ, đưa hành lý lên phòng cho khách, ngoài ra còn hỗ trợ khách rất nhiều mặt như đặt báo, đặt tour tham quan, du lịch, tư vấn giới thiệu các nhà hàng ngon,… Khách sạn có liên kết với một số công ty lữ hành như Saigontourist, Hanoitourist,… Tại quầy bell có sẵn một quyển về các 11 Báo cáo thực tập. .. Báo cáo thực tập nghiệp vụ I CHƯƠNG 4 – ĐÁNH GIÁ CỦA BẢN THÂN SAU THỰC TẬP Đây là đợt thực tập đầu tiên của khóa học, chủ đề nghiệp vụ phục vụ khách sạn Tôi rất hào hứng khi được tự đi liên hệ khách sạn thực tập, và tôi đã được nhận vào khách sạn Fortuna Hà Nội Tuy thời gian thực tập không dài, chỉ có 5 tuần nhưng những trải nghiệm về thực tế là không hề ít, ngược lại vô cùng có ích cho việc học trong... được học giao tiếp với khách, là một khách sạn đón nhiều khách 26 Báo cáo thực tập nghiệp vụ I nước ngoài, tôi được thực hành giao tiếp với khách theo những câu chuẩn mực trong khách sạn cũng như theo lý thuyết tôi đã học Tuy nhiên, khá là ít khách nói được tiếng Anh, ngược lại tôi được thực hành một chút tiếng Trung đã được học trong 2 kỳ vừa qua, cũng như biết thêm một số từ tiếng Hàn về món ăn và gia... theo cũng như làm kinh nghiệm khi đi làm trong tương lai Mục đích của đợt thực tập là giúp sinh viên củng cố và áp dụng lý thuyết vào thực tiễn Thực vậy, trong 5 tuần vừa qua, dưới sự hướng dẫn và chỉ bảo nhiệt tình của các cô chú, anh chị trong khách sạn, tôi đã được thực hành rất nhiều Thực tập tại khách sạn 4 sao lớn tại Hà Nội, lại được làm ở cả 3 bộ phận chính về tác nghiệp, tôi đã có cơ hội để... hỗ trợ khách khi khách cần Nhà hàng Tiffin: Đây là nhà hàng lớn nhất nên số lượng nhân viên cũng nhiều hơn hai nhà hàng kia rất nhiều, tuy rằng được biết thời gian này số nhân viên đã giảm đi nhiều và đang trong tình trạng thiếu Với lượng công việc lớn và nhân viên nhiều thì tính chuyên môn hóa trong công việc ở nhà hàng này thể hiện rõ hơn nhiều Tại đây, tôi cũng được trải 21 Báo cáo thực tập nghiệp... chỉ khi các bộ phận biết hỗ trợ liên kết với nhau thì khách sạn mới có thể hoạt động bền vững được Qua quá trình học tập tại nhà trường và sau thời gian thực tập tại khách sạn Fortuna Hà Nội, tôi đã trang bị được cho mình thêm nhiều kiến thức, kỹ năng và chuẩn bị một thái độ tích cực với nghề nghiệp tương lai Do thời gian và trình độ có hạn, báo cáo không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong được sự... sát và thu dọn đồ bẩn để bàn khách luôn được sạch sẽ Ngoài phục vụ khách như mọi nhà hàng, nhân viên còn phải đưa các rổ/đĩa hoa quả welcome lên từng phòng khách, đồng thời thu dọn những rổ đã hết và đồ bẩn của nhà hàng tại các tầng khách Nhà hàng cũng chịu trách nhiệm về dịch vụ ăn tại phòng cho khách nên nhân viên cũng sẽ phải bê lên phòng khi có cuộc gọi yêu cầu Nhà hàng này nằm ngay dưới bếp nên... trong mắt khách hàng đồng nghĩa với việc tăng doanh thu cho doanh nghiệp CHƯƠNG 3 – CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN 3.1 Đối với khách sạn Fortuna Hà Nội Nhìn chung về mặt tác nghiệp thì kỹ năng của nhân viên khách sạn là tốt Nguồn nhân lực trẻ, có tầm nhìn và trình độ cao hơn đang giúp khách sạn ngày một phát triển Cái đáng tiếc nhất có lẽ là khách sạn còn quá ít nhân viên biết tiếng Nhật và Hàn Đến... đỡ khách trong thời gian ở khách sạn Họ cũng có trách nhiệm đưa khách tầng VIP lên Capital Lounge để check-in Nếu cần thiết họ có thể hỗ trợ lễ tân hoặc quầy concierge Dưới đây là các công việc cơ bản của ambassador: Ca sáng: Lấy điện thoại, báo cáo hàng ngày và báo cáo về phương tiện vận chuyển; Đọc sổ tay để theo dõi và nắm bắt những vấn đề cần lưu ý; Kiểm tra các báo cáo hàng ngày về khách VIP, khách ... 2,000,000 VNĐ chiều Báo cáo thực tập nghiệp vụ I Bên cạnh đó, khách sạn liên kết số hãng taxi Mai Linh, Nội Bài, Grouptaxi,… để tiện đưa khách đến nơi họ muốn CHƯƠNG – CÁC NGHIỆP VỤ THỰC TẬP 2.1... chức vụ có mô tả chi tiết công việc ngày, ca có checklist để kiểm tra, nhiên công việc thay đổi linh hoạt theo tình Ca làm việc phận: Guest Service làm từ 07.00 – 22.00 chia làm ca sáng chiều... Lounge hoạt động từ 05.30 – 22.00 chia làm nhiều ca nhỏ, ca làm việc số lượng nhân viên ca thay đổi linh hoạt theo lượng khách ngày; Các tổ lại làm 24/24 chia làm ba ca sáng, chiều, đêm; nhân viên